万科物业员工行为要求要求规范(BI手册簿簿)

实用文档万科物业员工行为规范（BI 手册）BI 手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分岗位红线标准黄线标准标准内容分值1 1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；1 2、不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；1、以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；3、不关心员工生活，不解决员工1 2、私设小金库，指使下属做假帐的的合理要求；管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）行为；3、未经公司批准不得在外兼职；4、纵容打击报复员工或顾客的行为；5、挪用或盗窃公司或顾客财物；6、窃取或泄露顾客资料或隐私；7、收费不给票据；8、与顾客或与同事打架；4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；111 9、拾遗不上交；6、不关心业务，不熟悉业务，业10、向顾客或外部单务重心管理失衡而产生不良影响的行位（含个人）索取小费、物品或其他报为；酬。

17、不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；18、私自接受顾客赠送的物品。

文案大全实用文档1 安全人员1、轻视顾客需求或对顾客言而无信；12、明知侵害公司、顾客、同事利1、酗酒、赌博；益的事项不报；2、当值时间睡觉；3、不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；3、见危不助； 14、挪用或盗窃公司或顾客财物；5、窃取或泄露顾客资料或隐私；6、收费不给票据；4、与顾客发生言语上的冲突。

万科物业员工行为规范（BI手册）
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩
禁止行为部分
基准行为部分
万科物业员工通用行为规范仪容仪表
行为举止
语言态度。

万科物业员工行为规范（BI手册）BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关工作时都必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力；各岗位的行为规范是在相应岗位中必须遵守的行为规范，对本岗位具有特定约束力。

禁止行为按照处罚的不同程度分为红线标准、黄线标准。

定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。

规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩禁止行为部分小费、物品或其他报酬;10、当值时间擅离职守，造成重大损失。

1、玩忽职守，违反操作规程，造成严 重后果；2、发现安全隐患，不及时整改，导致 人员伤亡和财产损失；3、 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；工程及维 修人员 窃取或泄露顾客资料或隐私;收费不给票据; 与顾客或同事打架; 拾遗不上交;向顾客或外部单位（含个人） 小费、物品或其他报酬；索取 10、私自为顾客提供获取报酬的劳务;基准行为部分万科物业员工通用行为规范仪容仪表行走1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

3. 三人并行，中间为上，右侧次之。

1. 走过道中间。

2. 与客人抢道并行。

3. 工作场合内奔跑，跳跃。

4. 边走边吃东西。

稳健、礼让。

接听电话1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，冋好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。

邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。

万科物业服务人员行为规范万科物业效劳人员行为标准一、客户效劳人员工程标准礼仪礼节仪容仪表参照共用类行为标准中仪容仪表内容接待来访 1、客户来访时，应面带微笑起身，热烈、主动问候："您好，有什么可以帮到您吗？'2、与客户交流时，须起身站立、身体稍微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的聆听，并点头致意表示仔细聆听。

3、对全部客户应一视同仁，友好相处，热烈亲切。

4、办事考究办法，做到条理清楚，不急不躁。

4、与客户道别主动讲："先生/小姐，再见！'"欢迎您再来'等。

承受电话询问 1、严格恪守接听电话的礼仪。

2、对客户务口径专业、全都，避开不同工作人员对同一问题给客户的解释浮现偏差。

承受投诉 1、承受客户投诉时，应首先站在客户的角度思量问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

2、与客户商定好的效劳事项，应按时赴约，言行全都。

3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必需守信，按商定期限解决，不能解决的，应立刻向上级或相关部门反映，并准时跟踪和向客户反应问题发展的程度，直到问题解决。

4、处理问题时，如客户觉得不惬意，要准时赔礼，哀求对方谅解，可说"请您原谅'、"请您多包容'、"请您别介意'。

同时要协作适当的补偿行为。

5、对客户的褒扬要婉言谢谢办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 1、认识业务操作规程，办事快速，工作仔细细致，不忽略任何影响效劳质量的细小环节。

2、准时提出改善工作流程的好方法，提高部门的效劳层次。

3、礼貌地请客户出示所需的证件， "请、您'字不离口。

4、为客户预备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

5、向客户解释清晰相关的收费规范。

5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说："这是您的发票和零钱，请收好'，同时微笑凝视客户，等客户确认无误后，向客户表示谢谢。