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医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。
患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。
窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部份患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。
因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部份。
窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。
所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。
在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻蔑自己的工作岗位。
窗口科室职工夸姣的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。
个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，医院的夸姣形象就是社会和泛博患者对某个医院的良好的总体印象和评价。
而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和泛博患者的心目中逐步建立起来的。
所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。
形象是一种客观存在。
梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。
医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。
形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。
在市场经济的条件下，拥有一种或者几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。
如果我们医院的形象真正为社会所认同，长此以往，就会形成同样难能可贵的形象品牌。
就形象建设而论，投入与产出肯定是构成正比的。
形象好了，自然会获得一定的社会效益和经济效益。
投诉和医疗纠纷会相对减少，门诊量和床位使用率等医疗指标都会逐步提高。
如果把医院形象称为母形象，那末窗口科室的形象就是医院整体形象的子形象。
一、总则为了提高医院服务质量，树立良好的医院形象，增强医患之间的和谐关系，特制定本制度。
本制度适用于我院全体医护人员及工作人员。
二、服务礼仪规范1. 仪容仪表（1）医护人员应保持整洁、得体的着装，穿着符合医院规定的服装，佩戴工作牌。
（2）保持面部清洁，头发梳理整齐，不佩戴夸张的首饰和装饰品。
（3）女员工不得化浓妆，不宜使用浓烈香水。
2. 行为举止（1）保持良好的站姿、坐姿，动作规范，举止得体。
（2）面带微笑，态度和蔼，与患者、家属进行交流时，应保持眼神交流。
（3）避免在患者面前大声喧哗、争吵，保持安静的工作环境。
3. 沟通交流（1）使用文明、礼貌的语言，尊重患者及家属，避免使用专业术语。
（2）认真倾听患者及家属的诉求，耐心解答疑问，避免不耐烦、敷衍了事。
（3）在沟通中，注意保护患者隐私，不泄露患者信息。
4. 服务态度（1）主动服务，热情周到，为患者提供便捷、高效的医疗服务。
（2）关注患者需求，根据患者病情，提供个性化服务。
（3）对患者的投诉和不满，要及时处理，及时反馈。
5. 工作纪律（1）遵守医院各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。
（2）工作时间不得进行与工作无关的活动，不得擅自离岗。
（3）严格执行医疗操作规程，确保医疗安全。
三、培训与考核1. 医院定期组织服务礼仪培训，提高医护人员的服务意识和技能。
2. 对医护人员进行服务礼仪考核，考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。
3. 对考核不合格的医护人员，进行再培训，直至合格。
四、奖惩措施1. 对遵守服务礼仪规范，表现优秀的医护人员，给予表彰和奖励。
2. 对违反服务礼仪规范，影响医院形象的医护人员，给予批评教育，情节严重的，给予纪律处分。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由医院行政部门负责解释。
3. 医院各部门应认真贯彻执行本制度，确保医院服务礼仪规范得到有效执行。
第一章总则第一条为规范医院礼仪队的管理，提升医院整体形象，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院礼仪队的组织管理、人员选拔、培训、考核、奖惩等方面。
第三条医院礼仪队是医院对外交流的重要窗口，应严格遵守国家法律法规、医院规章制度及礼仪规范。
第二章组织管理第四条医院礼仪队由医院相关部门负责组建和管理，设队长一名，副队长一名，成员若干。
第五条队长负责统筹规划礼仪队工作，副队长协助队长工作，成员按照职责分工，共同完成各项任务。
第六条医院礼仪队下设办公室，负责礼仪队的日常管理工作，包括活动策划、组织、协调、宣传等。
第三章人员选拔第七条医院礼仪队成员应具备以下条件：1. 遵守国家法律法规，具有良好的道德品质；2. 身体健康，形象气质佳；3. 具备良好的沟通能力和团队协作精神；4. 对医院工作有热情，愿意为医院服务。
第八条人员选拔程序：1. 个人申请：有意加入礼仪队的员工向办公室提交申请；2. 初选：办公室对申请人进行初步筛选；3. 面试：通过初选的申请人参加面试；4. 审核通过：面试合格者经领导批准后，成为礼仪队成员。
第四章培训与考核第九条医院礼仪队定期组织成员进行培训，内容包括礼仪知识、服务技巧、团队协作等。
第十条培训方式：1. 邀请专家授课；2. 观看视频教程；3. 举办经验交流会；4. 组织实地演练。
第十一条考核制度：1. 定期对礼仪队成员进行考核，考核内容包括礼仪知识、服务态度、团队协作等；2. 考核结果作为成员晋升、奖惩的依据。
第五章奖惩第十二条对在礼仪工作中表现突出的成员，给予表彰和奖励。
第十三条对违反医院规章制度、影响医院形象的成员，视情节轻重给予批评教育、警告、降职、辞退等处分。
第六章附则第十四条本制度由医院办公室负责解释。
第十五条本制度自发布之日起实施。
第七章退出机制第十六条医院礼仪队成员因个人原因需退出，应提前向办公室提出申请，经批准后方可退出。
第十七条退出后的成员，如再次符合选拔条件，可重新申请加入礼仪队。
医院医务人员文明礼仪服务规范三篇篇一：医院医务人员文明礼仪服务规范一、服务仪表1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。
2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀，3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。
4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。
不穿工作服去食堂和外出。
5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。
6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。
7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。
使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。
8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。
在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。
参加会议时一律开至“震动”档。
9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。
二、服务礼仪（一）上岗礼仪1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。
3.导诊护士上岗要站在服务。
医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。
对来院客人微笑示意表示欢迎。
同事之间相互问候。
4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。
5.对就医者提出的问题，应及时答复。
不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。
6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
（二）谈话礼仪与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。
谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。
别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。
窗口服务礼仪(优秀4篇)它山之石可以攻玉，这里是作者漂亮的小编给大伙儿整理的窗口服务礼仪【优秀4篇】，欢迎借鉴。
窗口服务礼仪篇一服务礼仪的标准规范55%着装、38%肢体、7%语言。
3A原则：接受别人、重视别人、赞美别人，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不兴。
要有规范的言行，要文明用语，如：您好，请坐，谢谢，请稍等，请问，对不起等。
着装统一，微笑服务，保持良好的精神面貌，要给人一种精神焕发的印象，接待客户要有足够的耐心。
沟通的层次从无法沟通到沟而不通再到沟而能通，55%来自语气，38%来自肢体，7%来自言语。
对不起为何难于说出口，1：不能认识到自己错了，2：错了也拒不认错，3：理性无法战胜感性。
沟通顺畅非常重要的三句话，一句话：我很理解你，第二句话：我很欣赏你，第三句话：我很佩服你。
通过此次培训，为我们食堂员工解决了服务困惑，明确了提升服务的重要性。
食堂服务客户存在的问题与提升方法：1：计较个人得失，与客户争长短、争道理，没有把客户看做上帝，心胸没能彻底打开。
2：传统服务观点保留太多，不能做到与时俱进，服务措施不够细，服务流程待完善。
大胆创新服务技能，提升服务能力，通过技能培训学习、自学、传帮带、并不断总结、创新，完善服务流程。
摆正窗口人员的服务心态1. 爱岗敬业的心态2. 积极主动的心态3. 认真负责的心态4. 耐心细致的心态5. 热情周到的。
心态6. 置换反思的心态7. 给与付出的心态8. 好学上进的心态9. 忍耐宽容的心态10. 领导的心态11. 比别人多做一点的心态窗口服务礼仪篇二一、优质窗口服务概述(一)优质窗口服务的背景(二)优质窗口服务的现状(三)优质窗口服务的内涵(四)优质窗口服务的核心1.改革窗口模式2.履行窗口职责3.创新人力配置4.推行绩效管理二、转变窗口人员的服务观念1.以患者为导向，患者需求至上2.做营销就是做服务3.服务力等于竞争力4.服务无所不在5.服务永无止境6.做服务就是做细节和做小事7.服务没有较好只有更好三、提高窗口人员的服务意识1.我是在为自己工作2.我就是我自己的老板3.患者是我的衣食父母4.患者付钱购买医院服务5.每个患者都是平等的6.绝大多数患者都是通情达理的7.患者满意是检验我的服务品质的先进标准8.并不是患者来打扰我，而是患者拿钱来享受服务的，我也正是靠这些钱生存9.并不是患者非要依靠我们医院，而是我们医院要依靠患者才能生存发展四、摆正窗口人员的服务心态1.爱岗敬业的心态2.积极主动的心态3.认真负责的心态4.耐心细致的心态5.热情周到的心态6.置换反思的心态7.给与付出的心态8.好学上进的心态9.忍耐宽容的心态10. 领导的心态11.比别人多做一点的心态五、制定窗口服务规范1.门诊一站式服务中心的服务规范2.收费窗口服务规范3.药房窗口服务规范4.医保窗口服务规范六、优化窗口服务流程(一)挂号收费窗口服务流程关注及微笑→问候→接单→确认→收钱→找零→解释道别(二)药房窗口服务流程微笑及问候→接单→确认→捡药→发药→解释→叮嘱(三)门诊挂号服务流程七、改善窗口服务环境-6S环境管理1. 整理(Seiri)2.整顿(Seiton)3.清扫(Seiso)4.清洁(Seiketsu)5.素养(Shitsuke)6.安全(Safety)八、窗口礼仪概述(一)窗口礼仪的作用1.窗口礼仪有利于提高医院的`整体形象2.窗口礼仪是强化窗口行为效果的重要手段3.窗口礼仪是满足患者心理需求的有效行为方式4.窗口礼仪有助于窗口人员自身的心理保健(二)窗口礼仪基本要求1.尊重患者2.举止文雅3.雷厉风行4.通情帮助九、窗口形象礼仪(一)自我形象检查(二)窗口仪容礼仪1.发型2.脖颈3.面部4.口腔5.手部6.化妆：五守则七忌讳两不同(三)窗口仪表礼仪1.服装1)工作服2)鞋袜3)帽子4)围巾5)口罩6)胸牌7)领带2.首饰1)耳环2)项链3)胸针4)手表5)戒指6)手镯或手链(四)窗口表情礼仪1.微笑1)四个要求2)七个一样3)适度自然4)微笑训练①微笑的嘴型训练②微笑的眼睛训练③微笑的脸型训练④微笑的肢体语言训练⑤一秒钟快速微笑训练⑥发自内心的微笑训练2.眼神1)注视方法2)凝视区间3)眼神变化4)目光交流中要注意避免的10种眼神3.表情训练1) “重视”你的患者2)传“情”达“意”三法3)打造亲和力十、窗口行为礼仪1.窗口站姿1) 20字原则2)三种姿势：基本式、前腹式、丁字式2.窗口坐姿1)坐姿要领2)三种姿势：正位、侧位、重叠式3)禁忌坐姿3.窗口走姿1)走姿要领2)走姿要求4.窗口蹲姿1)蹲姿要领2)蹲姿要求3)两种姿势：高低式、交叉式5.手势礼仪1)直臂式2)横摆式3)曲臂式4)侧臂式6.行进中的礼仪7.电梯楼梯礼仪8.窗口行为禁忌十一、窗口语言礼仪1.语言礼仪的要求2.语言礼仪的原则①语言文明②态度友善③方式恰当④内容得体⑤回避禁忌3.交谈用语1)问好类2)道歉类3)接待类4)道别类4.称呼用语1)一般称呼2)特殊称呼3)交谈时5.服务敬语6.服务忌语十二、窗口接待礼仪1.接待三大要点2.握手礼仪1)握手的时机2)标准的握手姿势3)握手的时间长短4)握手的先后次序5)应当握手的场合6)握手的禁忌3.介绍礼仪1) 自我介绍2)介绍他人①如何把医生介绍给患者②如何正确的介绍患者给医生3)集体介绍4.问候礼仪5.电子话礼仪1)手机礼仪2)座机礼仪6.指路礼仪7.回答礼仪十三、窗口交际礼仪(一)与同事相处1.真诚合作2.公平竞争3.宽以待人(二)与领导相处1.换位理解2.保持距离3.不卑不亢(三)陪同领导商谈1.聆听2.圆场(四)与异性同事相处(五)跨科室交往要点1.建立信任2.换位思考3.知己知彼4.相互尊重窗口服务礼仪篇三(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
科室规章制度及礼仪规范第一章总则第一条为了规范科室内部管理，提升工作效率，加强团队协作，制定本规章制度及礼仪规范。
第二条本规章制度及礼仪规范适用于科室全体成员，所有成员必须遵守。
第三条科室主任担任本规章制度及礼仪规范的管理者，对规章制度及礼仪规范的执行负责。
第四条科室成员应当积极配合科室主任，共同遵守规章制度及礼仪规范，维护科室的正常秩序和工作环境。
第五条科室成员应当自觉接受科室主任的领导和管理，服从科室主任的安排和指挥。
第二章纪律规定第六条严禁在科室内大声喧哗、吵闹，影响他人工作和休息。
第七条严禁在科室内吸烟，饮酒，聚众赌博，以及从事其他违法活动。
第八条严禁擅自调整科室内部工作布局和设备，如有需要应当向科室主任申请。
第九条严禁私自带宠物或大型物品进入科室，影响他人工作和生活。
第十条严禁盗窃、侵犯他人隐私和财产，如有发现应当及时报告科室主任。
第十一条严禁利用科室资源进行私人活动和营利行为，如有发现将严肃处理。
第三章工作规范第十二条科室成员应当按时上班，不得迟到早退，如有特殊情况应当提前请假。
第十三条科室成员应当认真履行自己的岗位职责，保证工作质量和效率。
第十四条科室成员应当保持工作环境整洁，不得擅自搬动公共物品和设备。
第十五条科室成员应当团结协作，互相帮助，共同完成工作任务。
第十六条科室成员应当遵守办公室礼仪，不得在工作时大声喧哗，影响他人。
第十七条科室成员应当尊重领导和同事，相互礼貌，不得无故批评他人。
第四章奖惩办法第十八条科室主任对违反规章制度及礼仪规范的成员有权进行批评教育和处罚处理。
第十九条对于严重违纪行为，科室主任有权利暂停其职务，并向上级主管部门报告。
第二十条对于表现突出和贡献显著的成员，科室主任有权给予适当奖励和表彰。
第五章附则第二十一条本规章制度及礼仪规范自颁布之日起生效，如有修订或补充，需经科室主任审批。
第二十二条本规章制度及礼仪规范解释权归科室主任所有，科室成员有义务遵守。
第二十三条本规章制度及礼仪规范未尽事宜，按照国家法律法规执行。
医院主要窗口服务规范工作制度一、引言医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医院服务的重要组成部分。
窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。
本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。
二、服务宗旨1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。
2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。
3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。
4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。
三、服务规范1. 挂号服务（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。
（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。
（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。
（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。
2. 收费服务（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。
（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。
（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。
（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。
3. 取药服务（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确保药品质量。
（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，提供用药指导。
（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。
（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的服务环境。
4. 检验服务（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。
（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验指导。
（3）检验人员应遵守检验规定，确保检验安全。
（4）检验人员应保持检验窗口整洁，提供良好的服务环境。
5. 放射服务（1）放射人员应准确、快速地处理患者放射检查，确保检查结果准确。
（2）放射人员应耐心解答患者关于放射的疑问，提供放射指导。
（3）放射人员应遵守放射规定，确保放射安全。
（4）放射人员应保持放射窗口整洁，提供良好的服务环境。
医院窗口科室的礼仪规范广义地说，所谓窗口是泛指一切以窗口的形式向社会提供信息或服务的社会组织。
医院向社会提供救死扶伤的医疗服务，因此，医院也可以称作“窗口”。
狭义地说，医院的窗口科室是指以窗口的形式，直接向患者提供服务的非医疗性科室。
如导诊、挂号、收费、电梯、探视、门诊药房等科室。
医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。
患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。
窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部分患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。
因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部分。
窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。
所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。
在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻视自己的工作岗位。
窗口科室职工美好的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。
个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，形象就是总体的印象和评价。
医院的美好形象就是社会和广大患者对某个医院的良好的总体印象和评价。
而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和广大患者的心目中逐步建立起来的。
所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。
形象是一种客观存在。
梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。
形象是一种服务。
医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。
形象是一种宣传。
形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。
形象是一种品牌。
在市场经济的条件下，拥有一种或几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。
如果我们医院的形象真正为社会所认同，久而久之，就会形成同样难能可贵的形象品牌。
形象是一种效益。
就形象建设而论，投入与产出肯定是构成正比的。
形象好了，自然会获得一定的社会效益和经济效益。
投诉和医疗纠纷会相对减少，门诊量和床位使用率等医疗指标都会逐步提高。
窗口科室的形象三要素如果把医院形象称为母形象，那么窗口科室的形象就是医院整体形象的子形象。
窗口科室的形象是构成医院整体形象的重要组成部分。
也是患者对医院形成“第一印象”的关键要素。
面孔是人仪表的最主要的部分，是这个人能够区别于那个人的主要特征所在。
从窗口的功能来说，医院的窗口科室就是医院的面孔和仪表。
因此窗口科室的建设，窗口形象的塑造，在医院整体形象的建设中具有举足轻重的地位和作用。
构成窗口科室形象的要素包括三个方面：①硬件形象：包括科室服务设施的配置，色彩、光线，向患者提供服务的环境以及员工的工作环境。
②职工形象：职工的服饰、仪表、仪容，语言表达，职工的整体素质、业务能力。
③服务形象：服务态度、服务质量以及服务效果。
这三个要素构成了窗口科室的形象。
窗口形象的三个要素当中，除了硬件形象是不可变更的以外，员工形象和服务形象都是可变因素。
由于职工的整体素质决定了服务形象的优劣，因此在窗口形象的三要素中，职工形象是决定性要素。
由此可见，职工个人形象、窗口科室形象、医院整体形象是有机地紧密联系在一起的。
患者进入医院最先得到的信息是视觉信息，他们通过视觉得到的信息，使他们对医院产生即刻的印象，并依此对医院做出初步的判断。
如果他们得到的视觉信息大都是正面的，使其赏心悦目，他们就会对医院产生良好的第一印象。
心理学认为第一印象是至关重要的。
第一印象形成以后，会使人们产生某种心理定势，这种心理定势通常是难以逆转的。
形成第一印象的决定性因素就是初次接触所获得的重要信息，以及由此做出的判断。
患者进入医院通过视觉最先获得的重要信息是什么呢？除了医院的广场、门诊大厅以及窗口的设置这些硬件以外，就是我们窗口职工的个人形象。
为此我们窗口岗位上的职工就要十二万分的重视塑造和维护我们个人的美好形象！因为我们是医院的面孔，我们是医院的仪表！努力塑造窗口职工美好的个人形象人们无论在什么岗位上工作，个人形象都是十分重要的。
首先，每一个人的个人形象都真实的体现着他个人的教养和品位；其次，每一个人的个人形象都客观的反映了他个人的精神风貌与生活态度；在日常生活里，假如一个人总是衣冠不整，不修边幅，我们很难认为他热爱生活；再次，每个人的形象，都如实的展现了他对服务对象或交往对象的重视与尊重的程度。
在人际交往中，一个人对自己形象的重视程度，应该与对交往对象的重视程度成正比的。
不仅如此，我们每一个人的个人形象，都是他所在单位整体形象的有机的组成部分。
在窗口岗位上工作的职工，他的个人形象总是与窗口科室的形象和医院形象紧密地联系在一起的。
所以，我们窗口科室的员工，无论是为了个人，还是为了自己的科室或者是医院，都应该努力塑造和维护美好的个人形象。
为此，我们要立下一个塑造美好的个人形象的志向。
明朝人王阳明说：“志不立，天下无可成之事。
”我们要立志，从今天做起，从自己做起，从点点滴滴的细小之处做起，一步一个脚印地加强个人形象的塑造和修养。
按照常规，要塑造和维护好个人形象，要注意以下六个方面，我们叫它“个人形象通则”。
①仪容。
指一个人形体的基本外观，要力争作到仪容美，并且为此进行必要的美化和修饰。
②表情。
包括眼神、笑容，应亲切、友好、热情、自然。
③举止。
端庄、大方、稳重。
④服饰。
要符合个人身份，要体现个人的品位。
⑤谈吐。
言为心声，谈吐文雅，有健康的自我表现意识。
⑥待人接物。
学会做人，学会与他人相处。
除了待人接物的一般礼仪之外，这个“个人形象通则”的六条内容在医院窗口科室的礼仪规范中被归纳为两大项：即仪表仪容礼仪和文明礼貌用语礼仪。
医院窗口科室的礼仪规范（一）仪表仪容礼仪仪表仪容是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等，它是人的精神面貌的外现。
在人际交往的最初阶段，仪表是最能引起对方注意的。
我们常说的“第一印象”的产生，多半来自于一个人的仪表。
服饰工作服应平整清洁，穿着整齐。
正确佩带工作标志。
女子领口不要过低。
袜子和鞋子的颜色要与工作服的颜色相协调。
不准光腿、光脚。
不准穿拖鞋。
饰品的佩带要得当，并符合医院和科室的规定。
不准衣冠不整。
面容面容清洁。
男子不留胡须，鼻毛耳毛不外露。
女子的生活妆或工作妆不能过于浓重。
不能剃掉眉毛。
不准蓬头垢面。
头发头发整洁，梳理得体。
男子不留长发。
女子发色相宜，不能剃光头。
肢体修饰经常剪修指甲，女子不留长指甲，指甲油的颜色不能过于鲜艳。
不准刺字、纹身。
表情亲切友好，热情自然。
眼神平和坦诚。
（二）文明礼貌用语礼仪文明用语文明用语是指在语言的选择和使用中，既能够表现出语言使用者的良好的文化素养、待人处世的实际态度，又能够令人产生高雅、温和、脱俗感觉的使用语言的方式。
患者在语言方面的感受，是他来到窗口所接触到的除了视觉信息之后的另一个重要信息源。
所以，文明当先，是我们窗口工作人员在岗位上使用语言时应该遵守的基本规范之一。
我们要在文明用语方面真正有所提高，应该在三个方面下功夫：一个是称呼要恰当一个是口齿要清晰一个是用词要文雅（1）称呼要恰当：主要是应当从四个方面注意正确的称呼患者。
首先要区分对象，即根据患者的身份、地位、民族、年龄、性别等有所区别，因人而异。
其次要照顾习惯，要根据各地区的语言习惯、患者的文化层次、地方风俗等等分别给予不同的称呼。
再次是有主有次，在需要称呼许多位患者时，要分清主次，由主至次，依次进行。
标准的做法有两种：一种是由尊而卑，即先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。
一种是由近及远，即先称呼近者，后称呼远者。
最后是要严防犯忌，主要有两类：一类是不使用任何称呼，如“八床”“六号”“下一个”“那边的”“嘿”“喂！”等。
另一类是使用不雅的称呼，如“眼镜”“老头”“胖子”等。
（2）要做到口齿清晰，应该注意三点：即语言要标准、语调要柔和、语气要正确。
语言标准就是要讲普通话，发音要正确，不带方音。
语调要柔和就是要注意语音的高低、轻重，语速的快慢，音量的大小，要根据患者的情况以及语言交流的环境来决定。
语气正确就是我们在窗口与患者交流时一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼、耐心。
（3）尽量选用文雅的词语，是对窗口职工的高标准要求，而努力回避不雅的词语，则是我们必须作到的，是一条不可逾越的底线。
礼貌用语礼貌用语是指在服务时使用的自谦和恭敬的特定用语。
包括问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、应答语、赞赏语、祝贺语、推托语、道歉语等等。
我们窗口科室的职工在服务中应当主动而自觉的使用礼貌用语，要口到、心到、意到。
要亲切而自然，让患者听在耳中，暖在心里，心领神会。
常用的礼貌用语在内容和形式上，往往都是约定俗成、沿用已久、人人皆知的。
所以只能完全遵从，不能“另辟蹊径”，否则就难以得到认同，难以发挥其功效。
具体的说，医院窗口科室的职工在服务中使用问候语的时机主要有四个：一是主动服务于患者时；二是患者有求于自己时；三是患者进入自己的服务范围时；四是患者与自己距离过近或是四目相对时。
问候的方式主要有标准式问候和时效式问候两种，比如：“你好！您好！”“上午好！下午好！”。
在医疗环境中使用迎送用语时，一般不要使用“欢迎光临！再见！”等，要恰当的使用“请走好！您慢走！”等送别语。
在遇到以下五种情况时，一般应使用征询用语：一是主动提供服务时；二是了解患者需求时；三是给予对方选择时；四是启发患者思路时；五是征求患者意见时。
在使用征询用语时，务必把握好时机，并且注意患者态度的变化。
应用最广泛的征询用语主要有三种：一种是主动式的征询用语，如“您需要帮助吗？”或者“我能为您做什么？”它的优点是节省时间，直截了当。
缺点是如果把握不好时机的话，会令人感到唐突、生硬。
另一种是封闭式的征询用语，只给患者一个选择方案，使其及时决定是否采纳。
如“您觉得这一件怎样？”第三种是开放式的征询用语，提出两种或两种以上的选择方案，使对方有所选择，这往往意味着更尊重对方。
如“您要这一件，还是刚才那一件？”应答用语特指在窗口服务的职工回应患者的召唤，或是答复其询问时所使用的专门用语。
使用应答用语是否规范，往往直接反映窗口职工的服务态度、服务技巧和服务质量。
应答用语的使用方式主要有三种：一种是肯定式的，它主要用来答复患者的请求。
如“是！好！我明白了！”另一种是谦恭式的，如“这是我们应该作的！不必客气！”第三种是谅解式的，如“没关系！不要紧！”等等。
推托拒绝别人也是一门艺术。
在拒绝患者时，如果语言得体，态度友好，往往会迅速淡化患者的失望心理。
