店面管理制度

店面管理制度一、人员管理1、考勤制度1）、考勤制度规定上班时间内未到店面，即为迟到2）、未到下班时间而提前离店者，即为早退；3）、店内人员在工作期间，因工作原因需离开展厅时，需向直接店长请示，并要找到工作代理人，得到允许后方可离开，否则均为擅离职守；4）、迟到、早退1小时以上，视为旷工半天；2、休假制度1）、员工每月有3天调休假期；2）、休假时间应安排在统一公休时间，周六、周日一般情况不安排调休；3）、休假不能跨月进行，本月不休，下月不再累计享受；4）、休假需提前一天告知店长，不可请霸王假或电话短信通知，违反者按旷工处理。

3、会议制度1)、所有店面人员每天按大团队标准参加大晨会；2）、所有店面人员每天晚上17:45准时参加品牌夕会；3）、所有店面人员每周一18;00准时参加品牌周会；注：会议内容包括：店面工作要求，销售及促销政策公布，客户情况前日问题及经验交流（表扬与批评）、当日工作安排以及新员工介绍等4、门店纪律(日常工作管理)1)、上班统一穿着工作服、黑色皮鞋并佩带自己工牌，女士化淡妆、长发须盘发，男士不留长发和胡须，衣饰整洁卫生，形象端正健康。

2）、上班时间不得空岗、串岗，应各就其位，各司其职；3）、不准在店内扎堆闲聊及做与工作无关的事情，不准嬉笑、打闹；不准在店内长时间接打私人电话或收发私人短信。

4）、不准在店内吸烟、酗酒、吃零食、看与工作无关的书报，不准在店内补妆、闲坐、睡觉、玩手机。

5）、所有人员非销售期间不得在店面展区坐椅、沙发、床等处坐卧，不得倚坐在沙发扶手处。

6)、所有店面销售人员在为客户提供销售服务时，不得倚、靠、趴在样品、展台及服务台等地，不得插兜、抱胸、背手、颠脚站立7）、接待客户，要规范服务用语，客户来时要有迎声：“您好，欢迎光临”；客户走时要有送语：“请慢走，欢迎下次光临”，接听来电要先说：“您好，xx品牌！”8)、无论任何情况下，都不得与顾客在店内发生争吵或辱骂、讽刺顾客9）、店面各个谈单区资料分类存放，排放整齐。

（包括：计算机、产品图册、预算单、笔、草稿纸、烟灰缸等、瓜子糖果等）5、店面营运检查制度为有效管理店面日常经营状况，避免意外事故的发生，同时提高店面人员的时间管理能力，店面推行运营检查制度。

要求店长及主管每周根据(店面工作检查表)检查落实工作。

6、店面人员行为规范1）售前服务：指从等待客户开始→正式进入产品介绍的时段，即导购人员在做产品介绍之前为客户提供的各项服务。

店面形象（顾客能看到的）A、店内卫生必须随时保持清洁，标准如下：前台：无尘无渍、无杂物、办公用品摆放整齐，不能放置个人物品展架及样品：无尘、无污、无渍，样品完整、摆放整齐洽谈桌：无尘土、无用过的水杯，产品资料摆放有序地面：无灰尘、无杂物、无污渍、无破损资料架：无积尘、资料摆放整齐玻璃：透明、无污物、无灰尘卫生死角：如展柜后面、仪器设备上、墙角等，无尘土、无杂物B、强化店面基础，做到展板无空缺，样品无破损，标签无折损，标签规范粘贴；注：标签粘贴规范参照店面要求执行；C、店员的私人物品不得放入店中可视位置（私人物品包括：交通工具、个人衣物、提包、化妆品、餐具、水杯等）D、上班时间店内不得无故空岗E、将公司下发的促销海报及店面布置文件要落实到位F、产品到货或退货必须入仓库，如有不便要短暂摆放的，位置要求相对隐蔽，要码放整齐。

不能摆在入口处或店面的明处。

店员形象（顾客能看到的）A、上班时间必须统一穿着工作服，佩带工作牌；女士工作服如为裙装，一律着肉色或黑色，长丝袜，穿黑色皮鞋；B、店面严禁导购人员穿短裤、超短裙、吊带背心及穿拖鞋、休闲鞋等休闲装上班；C、女导购上班不赤脚、不留长指甲、不涂指甲油、长发须盘发，发型做到前不遮眼后不过肩；要淡妆上岗。

男导购上班要衣着整洁，穿西装佩戴领带，不准留胡须、长发、不着怪异发式、不剃光头；D、上班后，公司所有人员不准在店内吃早点，不准吃零食、嚼口香糖等；E、中午不准在店内用餐（如条件不允许，要在店内相对隐蔽处设专区分批吃饭，餐后喷空气清新剂）；F、不准在店内长时间地接打私人电话或收发短信；G、不准在店内扎堆聊天、嬉笑、打闹、剔牙、掏耳朵等不雅举动；H、不准在店内吸烟（公司的同事一律不准在店内吸烟，特殊情况除外）、会客、办私事I、避免在顾客面前打哈欠，打喷嚏，打嗝等行为。

J）、同事之间有礼貌，有耐心，能忍让。

交谈中要多用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语接待客户（顾客能感受到的）A、店长或值班主管安排导购门口（进口处）站位迎客，见到客户微笑鞠躬（30度）说：“您好，欢迎光临xx品牌”。

B、顾客进入店里要缓步轻随，距离顾客1.2-1.5 米，（不得进入顾客0.8米范围内）切忌:顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。

C、导购为顾客导购时，要注意与顾客保持合适的距离。

如果双方相对，应保持在1米以内；面对商品讲解时，导购身体侧面面对顾客，以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜。

D、导购遇到顾客主动打招呼，面带微笑说“您好”如果顾客只说随便看看，导购不能掉头就走，要说“您随便看，有什么需要我服务的，请随时叫我。

”E、如有客户到来，无论自己正做任何工作，都应马上停止，先接待客户。

如不能立即腾出手来，需向客户打招呼后说：“请您稍等。

”F、当店内十分忙碌，人手不够的情况下，要有先来后到的次序观念，对先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应先打招呼，后亲切有礼地说：“您好，这儿正忙着，请稍等”。

G、不要忽略陪在顾客身边的其他人，应一视同仁，一起打招呼。

H、来到等候的客户面前应说：“对不起，让您久等了”，或说：“抱歉，让您等候多时了”。

、首问负责制：如果顾客在商店里寻找某个商品或某个部门，不管那是不是自己负责的工作范围，如果可以，应尽量亲自带顾客前往，实在脱不开身时，要详细指给顾客方向和方位，2).售中服务：指从介绍商品开始→顾客交完订金的时段，售中服务是导购员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作。

为客户介绍产品：耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦，任劳任怨，使顾客便于选择和比较向客户介绍xx品牌的服务：使客户了解服务的内容及内涵签单服务A、请客户到洽谈桌落座签单；B、适时再上“一杯水”；C、先在草稿纸上草写计算，与客户核对后，再在正式的销售凭证上书写，要保证字体工整，字迹清晰；D、同时将销售凭证中的注意事项向客户说明；E、签单后，请客户过目并签字确认；F、收取订金，交与当天收银员，并由收银员出具公司收款收据。

3）售后服务：指顾客交完定金准备离开→往后的时段，售后服务是在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务。

向顾客解释说明注意事项A、安排设计师上门初量尺寸；B、设计师出设计方案，顾客需进店确认方案；C、设计师上门布置水电位）（厨房电线及水管布置时必须规范布置-横平竖直）；D、厨房瓷砖贴完设计师上门精量尺寸；E、顾客需再次进店签署相管合同；送客礼仪1）、一张名片：接送名片时要注意礼貌：A、递送名片要双手递上，名片的正文要朝向顾客，等顾客接过名片后，要为顾客解释清楚名片内容，并表示欢迎来电咨询。

B、接受顾客名片要伸出双手接受，并准确看清对方单位名称及姓名，对一些重要客户要做好记录并留档。

C、当双方同时递送名片时，应右手递上，左手接受。

2）、顾客离开时导购要作到：A、送顾客到店门口，说“您慢走，以后有什么需要，请随时拨打我们的服务电话。

”同时有礼貌的请顾客帮忙推荐我们的产品。

B、细心观察顾客是否忘记了随身携带的物品，手套、眼镜、钥匙等。

C、为客户开门或指明出口方向，目送客户走出去以后再收拾样品等。

D、如果顾客今天不买，导购也不要冷落顾客。

顾客离开时要表示欢迎再次光临。

“您慢走，如果找不到更满意的，欢迎您再回来”“您慢走，需要时希望您再来看看。

”E、送客的过程中，注意记住顾客的相貌特征和他购买的商品，作好客户登记和回访工作。

3、送货服务:与客户确定送货时间后，将销售单或预算单交予销售内勤，由配送负责送货。

（略）二、店面环境管理1、我们的环境观念包括整洁的店面展示环境：做到店面所有部分无尘无渍无杂物无垃圾，产品展示整齐有序，各种物品摆放位置合理并整齐，所有宣传物料合理使用。

清新的店面空气环境：做到店内保持温度适宜、湿度适宜、通风良好、空气清香。

店内绝不允许有刺激性异味，严禁在店内吸烟。

温馨的店面感受环境：做到根据店面装修状况和产品展示做店面的配饰工作，并通过店内音乐积极营造温馨的购物环境氛围。

安全的店面购买环境等：做到店面的所有建筑、产品、物品具有绝对的安全性，没有造成对顾客有安全威胁的可能。

2、如何创造良好的消费环境1）、清洁：请准备专门的清洁用品：抹布、清洁剂、水桶（或水盆）、垃圾桶、垃圾袋、扫帚、拖布、拖车、玻璃胶刮、小细刷、刮刀等。

地面清洁：每日下班前先用地拖将地面灰尘清理干净，然后用清水将地面清洁干净，最后检查是否有顽固污点，用刮刀清理干净。

干净的标准就是保持装修物的本身面貌。

样板清洁：每日用抹布擦拭每一片样板产品，保持样板没有灰尘、指痕、水迹等，清洁的标准是保持样板的完全本色，玻化砖表面的蜡要打掉。

场内音乐：选用一些欧美音乐或名钢琴曲等音乐来营造温馨舒适的购物环境洽谈区：保证店内饮水、饮料、周末水果点心等正常使用。

客人走后，垃圾随走随清，桌椅归位，资料架资料摆放整齐。

办公区及装饰品的清洁：用抹布或刷子去除灰尘、污物等，保持饰品的全新感受。

清洁的标准是所有物品的顾客可见面保持清洁无异色或异物粘附。

专卖店建筑物本身清洁：擦拭大门，并用玻璃胶刮清洁所有大的玻璃窗，保持透明光亮；清扫建筑物墙壁，没有灰尘沉积；清扫建筑物外围，保持清洁物杂物。

清洁工作除每日进行外，要求店长和主管每月安排进行一次全面的店面清洁工作，并有详细检查记录2）、配饰的选择：每一种配饰的选用，必须与店面及展示产品相协调，风格、结构、功能等要符合一致。

保持健康、温馨、个性的主题宗旨，适度考虑成本。

3）、安全保障：店长对店内的电器、防火、建筑物破损等进行定期检查和安排维护，确保所有环节功能正常。

4）、其它：建议通过保持店内通风良好、增加必要的空气清新剂、增加鲜花盆景等美化店面环境。