营销人员公关技巧 PPT
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销售技巧培训ppt课件
产品演示的步骤
明确我们演示的目的 确认客户观众的背景、业务需求、此行的目的及想看的产品、功能、信息 事前准备好所有演示所需的硬件、软件、资料、文档、茶点、助手等 规划好如何应对可能发生的风险、销售团队的分工合作 不断演示并牢记演示流程及内容 演示结束前，确保客户已看到想看的，并了解产品如何满足需求，
我们内部
• 营销人员 • 服务人员 • 知识信息系统 • 关系企业,人脉网络
确认商机的流程
1、潜在客户对我们的产品/服务有需求 2、潜在客户自己有决策权 3、潜在客户有预算采购我们的产品/服务 4、潜在客户有采购时间计划
金
老
师
箴 言
愈早筛选掉不合格的销售线索,
愈早能看清楚真正的销售商机.
学习放弃, 才更会拥有
10、已有的资源信息 包括老客户信息；CRM挂起的跟踪客户信息；潜在客户需
求；客户咨询的热线电话信息
挖掘销售线索的方法
直接方法
电话行销 直邮（包括E-mail、短信群发） 网上行销 广告/文章/黄页 促销活动/展览会/研讨会 Cold Calls / 扫街
间接方法
关系推荐 行业协会，政府部门介绍/资料查询 媒体报道 第三方研讨会 市场调查公司 代理及合作伙伴推荐
十大线索来源途径（二）
6、竞争对手信息 包括竞争对手的各项市场活动；竞争对手的客户资料信息；竞
争对手的商机资料
7、合作伙伴信息 包括硬件供应商的信息；合作的软件公司信息
8、社会关系信十息大线索来源途径（二）
同学、战友、老同事、亲属、朋友介绍
9、市场活动信息 包括我方组织的市场活动；邮寄广告；各种市场宣传
了解客户出席人员：部门，职位，背景，项目中的角色，与我们的关系等
电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
销售技巧案例分享 ppt课件
ppt课件 6
跟客户合作，如果客户并非跟我们合作我们优 势产品电容时，如：只调取一两颗的电感料； 这些客户可以放弃或者让他直接联系业助跟。 不要让客户牵着鼻子走，做起来很被动；这有 些客户暂时没有太大的发展前景时，我们完全 可以让业助去跟。一两个月再去看一下是否还 有价值可再往深去发展； 在市场缺货的情况下，有一些中大型客户，大 型又没有“华为” 牛，有货都会先给华为， 他们也只能往后压，在这种大环境下，有货就 是爷，这个情况更好做进去。所有人员跟大客 户的情况也一样，日常一定要多联系。到了一 定时期就可以打进去的，要找一些有价格的客 户。
ppt课件 7
当客户原来用村田和ＴＤＫ的，建议推动 时推三星和宇阳的物料，可以给客户省钱， 而且质量是一流的，可以替换的；一定要 做一些有优势的产品，否则很容易被撬单；
ppt课件
8
很多贴片厂，生产很多产品，当初合作时我们 是合作的老项目，新项目说我们没有办法合作 或用我们的料少，以后有量了再联系：原因只 有一个，就是跟进不及时，被抢单了。 我们做电容电阻产品的，不受产品项目影响， 只要是电子产品都会用到电子料，最多是换品 牌和用量，所以一定要想办法拿到新项目的Ｂ ＯＭ表，对客户产品进行分析和了解。 产生此现象要不就是采购在跟我们打马虎眼， 要么就是那家公司是个空壳（要从侧面去公关 和了解相关的信息）
切记！当你的客户卡在价格问题上，就不要在价格上
面跟他周旋，也不要再随意的报价；要从客情上做文章： 跑一个客户时要了解客户的产品： 是生产型/研发型的？国企、私企、港台、外资等基本 背景 产品定位是什么？是内销/外销/某个行业的其中模块？ 用什么方案去做？高端产品还是低端产品？用什么平台 做？ 拿到客户的报价单后，要评估其物料，对公司的报 价员提供最有效的信息，让报价员针对你的客户报价。 判断其物料的真实性（根据他们所说的生产数量和ＢＯ Ｍ表上的数量比对）； 后续：如果客户不能接受换品牌，可以跟他说我们也能 按你的价格走，但是你们的价格是有问题的，所用物料 方面，你也应该会清楚是什么个情况，希望采购自行去 衡量。
跟客户合作，如果客户并非跟我们合作我们优 势产品电容时，如：只调取一两颗的电感料； 这些客户可以放弃或者让他直接联系业助跟。 不要让客户牵着鼻子走，做起来很被动；这有 些客户暂时没有太大的发展前景时，我们完全 可以让业助去跟。一两个月再去看一下是否还 有价值可再往深去发展； 在市场缺货的情况下，有一些中大型客户，大 型又没有“华为” 牛，有货都会先给华为， 他们也只能往后压，在这种大环境下，有货就 是爷，这个情况更好做进去。所有人员跟大客 户的情况也一样，日常一定要多联系。到了一 定时期就可以打进去的，要找一些有价格的客 户。
ppt课件 7
当客户原来用村田和ＴＤＫ的，建议推动 时推三星和宇阳的物料，可以给客户省钱， 而且质量是一流的，可以替换的；一定要 做一些有优势的产品，否则很容易被撬单；
ppt课件
8
很多贴片厂，生产很多产品，当初合作时我们 是合作的老项目，新项目说我们没有办法合作 或用我们的料少，以后有量了再联系：原因只 有一个，就是跟进不及时，被抢单了。 我们做电容电阻产品的，不受产品项目影响， 只要是电子产品都会用到电子料，最多是换品 牌和用量，所以一定要想办法拿到新项目的Ｂ ＯＭ表，对客户产品进行分析和了解。 产生此现象要不就是采购在跟我们打马虎眼， 要么就是那家公司是个空壳（要从侧面去公关 和了解相关的信息）
切记！当你的客户卡在价格问题上，就不要在价格上
面跟他周旋，也不要再随意的报价；要从客情上做文章： 跑一个客户时要了解客户的产品： 是生产型/研发型的？国企、私企、港台、外资等基本 背景 产品定位是什么？是内销/外销/某个行业的其中模块？ 用什么方案去做？高端产品还是低端产品？用什么平台 做？ 拿到客户的报价单后，要评估其物料，对公司的报 价员提供最有效的信息，让报价员针对你的客户报价。 判断其物料的真实性（根据他们所说的生产数量和ＢＯ Ｍ表上的数量比对）； 后续：如果客户不能接受换品牌，可以跟他说我们也能 按你的价格走，但是你们的价格是有问题的，所用物料 方面，你也应该会清楚是什么个情况，希望采购自行去 衡量。
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
大客户营销方法ppt课件
分析组织架构 了解确切需求 及早见 EB 不轻易许诺
图 ， 找 出 各 多做交流
决策准则 重承诺
出 种角色种
少做展示
制定行动方案
利润最大化 把握好每一个 环节
4
大客户营销发展的三个阶段
关系营销 （请客送礼模式 个人营销） 需求营销 （满足客户 小团队营销） 信任营销 （满足客户 引导客户需求 组织营销）
5
大客户营销过程的特征与三阶段
一对一特征 个性化特征 建立关系销售阶段 增进沟通服务阶段 加强关系结盟阶段
6
大客户营销的四个方法
先搞清行业或客户的流程（发现问题） 客户的问题就是我们的切入点 （分析问题、解决问题） 替代掉客户的重要功能（形成依靠） 镶嵌到客户的价值链中，形成其价值链中不可
44大客户营销人员的素质对行业市场的了解行业现状行业划分行业优势行业问题行业国际现状行业前景对目标细分市场的了解目标市场的划分目标市场的定位目标消费者的特点目标消费者的要目标客户的诉求对本公司产品的了解本公司有哪些产品本公司产品分哪几类本公司产品分几种觃格本公司产品每一类的特点找到使用该产品的客户需求和购买力消费者到底需要什么消费者需求的特点消费者是否拥有购买力消费者是否有购买的理念45大客户营销人员的素质找到戒创造产品适吅客户需求的卖点产品的卖点是什么产品的卖点怎样演绎产品的卖点怎样让客户讣同如何人为创造卖点能吃苦能思考吃苦是根本思考是关键同时兼顾吃苦不思考诚实得体的工作技巧沟通能力表达能力倾听能力不上级沟通的能力不平级沟通的能力不下级沟通的能力成熟的心理素质业务员每天欠帐业务员每天碰壁业务员每天生气业务员每天成功46大客户营销人员的素质总结反思不写作能力觃划能力长进计划未来方针未来目标未来工作步骤未来话术使用未来成交时间表策划能力拜访时间拜访地点拜访目的拜访步骤拜访交谈内容拜访何时用餐餐桌交谈提纲设计目标的能力定性目标设定定量目标设定设定目标态度达成目标的主管能劢性自我设定目标主劢实现目标超越目标学习能力47大客户营销人员的素质与能力原则性大客户绊理不监狱做生意不远法坚持原则同时达到目标自律能力当累了的时候当没有监督的时候当业绩还有一点丌总的时候当丌被理解的时候适应环境的能力每一个客户都丌同同一个客户丌同的责仸人性格也丌同适应每一个环境适应每一个人公关能力遇到外向型的客户遇到内向型的客户遇见综吅型的客户遇到政府人员执行能力内心讣同制度保障形成习惯48大客户营销人员的素质与能力提出问题的能力发现最难的问题发现最关键的问题发现一个问题下隐藏的问题分析问题的能力定性分析问题定量分析问题科学综吅的分析问题解决问题的能力应付式解决问题的方法根本式解决问题的方法49最好的销售方案是自身结合市场与行业情况选择正确的方法制定适合自己的销售方案并在实践中加以改进与升级
销售部门优秀员工销售经验分享公司销售成功案例学习PPT模板课件
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PART 04
计划展望
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介绍和详细信息。
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商业头脑。如果你要帮助你的客户变 得更加成功，你需要了解企业通常如 何运行，你的客户的行业如何运作， 你的客户如何实现其市场目标，以及 贵公司的产品如何才能帮助他们更好 的服务于他们自己的客户，具备销售 所需要的信誉。
提出有意义的解决方案。大部分销 售人员声称这是他们最擅长的技能。 事实上，作为经理，我们倾向于雇 佣“能说会道”之人。在现实中， 当谈到做演示，质量远比数量重要。 当销售人员针对先前商定的需求， 将重点放在呈现具体的解决方案上 时，他们很少失败。
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商业头脑。如果你要帮助你的客户变 得更加成功，你需要了解企业通常如 何运行，你的客户的行业如何运作， 你的客户如何实现其市场目标，以及 贵公司的产品如何才能帮助他们更好 的服务于他们自己的客户，具备销售 所需要的信誉。
提出有意义的解决方案。大部分销 售人员声称这是他们最擅长的技能。 事实上，作为经理，我们倾向于雇 佣“能说会道”之人。在现实中， 当谈到做演示，质量远比数量重要。 当销售人员针对先前商定的需求， 将重点放在呈现具体的解决方案上 时，他们很少失败。
公关关系之沟通技巧
上向下：传达政策,目标,计划,业务指导，激励 诱导，务求上情下达。 平 行：交流经验,看法,意见,误会,务求互相了 解,彼此共进。
下向上：陈述意见，抱怨，批评，有关问题，务 求下情上达。
11
下对上沟通技巧
• • • • • • • 除非上司想听，否则不要讲。 若是意见相同，要热烈反应。 意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。 想要有些补充，要用引伸式。 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。
4
启
示
本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较 尴尬的，难于应付的情境，测查你是否能正确地处理 这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识， 概念和技能。这些问题看似无足轻重，但是一些工作 中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度。
如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所选择的处
理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于 什么样的境地。
6、诱导式
（五）说服的语言艺术 1、循循善诱式 2、巧用辞令式 3、激将式 4、引证权威式
（六）赞美的语言艺术 1、直言式 2、对比式 3、反语式 4、夸张式 5、目标式
6、挖掘式
(七）拒绝的语言艺术 原则：既要回绝又要充分尊重理解对方，把对方的不
不能将组织沟通与一般人际沟通混淆二迅速了解沟通对象的方法要影响人就要与人有良好的沟通需要在最短的时间了解人通过倾听对方怎么说说什么来初步判断对方是什么样的人以进行相应的沟通一看看对方说什么嘴巴没有遮拦的男性往往成事不足败事有余喜欢打听和传播别人隐私的人往往怀有嫉妒自卑等心理喜欢说甜言蜜语的女性比较温柔二看看对方怎么说总把我字挂在嘴边的人比较天真往往倾向自我中心嘴上总是喊忙的人未必真忙嘴上总是喊忙的人未必真忙说话速度快且词汇丰富的人接收新事物的能力强说话不得要领的人常常在掩饰自己真实的想法幽默的男性往往具有很好的人际关系三有效沟通的基本语言艺术将令人不悦粗俗或其他因语境的限制不便直接说出来的事情说得听上去比较文雅含蓄得体
下向上：陈述意见，抱怨，批评，有关问题，务 求下情上达。
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下对上沟通技巧
• • • • • • • 除非上司想听，否则不要讲。 若是意见相同，要热烈反应。 意见略有差异，要先表赞同。 持有相反意见，勿当场顶撞。 想要有些补充，要用引伸式。 如有他人在场，宜仔细顾虑。 心中存有上司，比较好沟通。
4
启
示
本测验选择了一些在工作中经常会遇到的，比较 尴尬的，难于应付的情境，测查你是否能正确地处理 这些问题，从而反映你是否了解正确的沟通的知识， 概念和技能。这些问题看似无足轻重，但是一些工作 中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度。
如果你的分数偏低，不妨仔细检查一下你所选择的处
理方式会给对方带来什么样的感受，或会使自己处于 什么样的境地。
6、诱导式
（五）说服的语言艺术 1、循循善诱式 2、巧用辞令式 3、激将式 4、引证权威式
（六）赞美的语言艺术 1、直言式 2、对比式 3、反语式 4、夸张式 5、目标式
6、挖掘式
(七）拒绝的语言艺术 原则：既要回绝又要充分尊重理解对方，把对方的不
不能将组织沟通与一般人际沟通混淆二迅速了解沟通对象的方法要影响人就要与人有良好的沟通需要在最短的时间了解人通过倾听对方怎么说说什么来初步判断对方是什么样的人以进行相应的沟通一看看对方说什么嘴巴没有遮拦的男性往往成事不足败事有余喜欢打听和传播别人隐私的人往往怀有嫉妒自卑等心理喜欢说甜言蜜语的女性比较温柔二看看对方怎么说总把我字挂在嘴边的人比较天真往往倾向自我中心嘴上总是喊忙的人未必真忙嘴上总是喊忙的人未必真忙说话速度快且词汇丰富的人接收新事物的能力强说话不得要领的人常常在掩饰自己真实的想法幽默的男性往往具有很好的人际关系三有效沟通的基本语言艺术将令人不悦粗俗或其他因语境的限制不便直接说出来的事情说得听上去比较文雅含蓄得体
全员营销培训ppt课件
品牌形象塑造与传播途径
品牌定位与形象塑造
01
明确品牌定位和目标受众，塑造独特的品牌形象和个性，以区
别于竞争对手。
品牌传播途径
02
通过广告、公关、内容营销等多种途径，将品牌形象传播给目
标受众，提高品牌知名度和美誉度。
品牌危机管理
03
建立品牌危机预警机制和应对策略，及时应对品牌危机事件，
保护品牌形象和声誉。
资源推荐
推荐学员关注行业内的专业网站、博客和社交媒体账号，了解最新 营销趋势和案例，拓宽视野。
感谢您的观看
THANKS
企业文化与全员营销关系
企业文化对全员营销的影响 积极的企业文化能够激发员工参与全
员营销的热情和创造力
强调团队协作和以客户为中心的企业 文化有助于全员营销的实施和推广
全员营销对企业文化的促进作用
全员营销的实践能够强化企业的市场 导向和客户服务意识，推动企业文化 的变革和升级
通过全员营销的成功实施，可以进一 步提升企业的品牌形象和文化内涵
学员认识到团队协作在营销工作中的重要性，表示将加强与同事的沟 通和协作，共同提升业绩。
下一步学习计划和资源推荐
深入学习
建议学员继续学习营销相关课程，如《消费者行为学》、《市场 营销策略》等，加深对营销理论的理解和掌握。
实践应用
鼓励学员将所学知识应用到实际工作中，通过实践不断积累经验， 提升营销能力。
客户关系管理
阐述如何建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，促 进业务增长。
学员心得体会分享
知识收获
学员表示通过培训深入了解了营销理念和策略，掌握了市场分析、 营销组合和客户关系管理等实用技能。
思维转变
培训促使学员从以产品为中心的思维转变为以客户为中心的思维， 更加注重客户需求和体验。
营销话术 ppt课件
赞美不是拍马屁
赞美同拍马屁出发点都是为了取得别人的好感。 但是赞美在抬高对方的前提下，并不伤害自己的自尊；而拍马屁则往往是在 不自尊、不自爱的前提下发生的。 赞美客户会赢得他们的喜爱，但是溜须拍马则会让客户远离我们！
本期开始，《太养日讯》将与大家分享本书， 以期帮助业务人员掌握最佳的语言技巧。今日分享： “客套话”。
ppt课件
11
第一讲：前言
第二讲：好听话
第三讲：客套话 第四讲：专业话 第五讲：巧妙话 第六讲：不同的客户不同 ppt课件
12
（续第二讲）
有创意的赞美更容易被 人接受
“赵老师，您真土！”
“谢谢！哈哈！”
不往不利非话术 官腔套话非话术 软硬兼施非话术 心术不正非话术
——最早的话术源于 《鬼谷子兵法十四篇》 ppt课件
2
前言
今时今日的话术类型
话术历经千年演变，已经不可能留给我们老祖宗一般的机会去治国平天 下了。但是在今时今日，话术又因为渗入了不同的阶层产生了很多新的变 种，但是实际上它的内涵和本质是一点都没有改变的。
话术
术：1）技巧； 2）方法； 3） 艺术； 4）手段 手腕。
ppt课件
4
第二讲：好听话
——拉近关系的催化剂
人类本质里最深远的驱策力，就是希望具有重要性，希望被赞美。 ——约翰 杜威
赞美是一种艺术，它的魅力 任何人都无法抵挡。赞美法在销 售过程中的运用符合马斯洛需求 层次理论（Maslow's hierarchy of needs）
真诚的称赞不但能拉近人的感情，而且对人的理智也起着巨大作用。 ——托尔斯泰
ppt课件 5
案例：《用赞美打开客户心理防线》
刘方：“非常感谢王经理在百忙之中抽空与我会面，我一定要把握住这么 难得的好机会。”（赞美王经理是重要人物） 刘方：“王经理，您的理念确实反映出贵公司的经营特性，很有远见。我 相信贵公司在销售方面已经做得非常成功了。我向您推荐一个网站推广的方 案，这个方案可以使客户更容易发现您的产品和服务，这样不仅能提高销售 额，也有很好的广告效应，使您公司及您的产品具备更大知名度。”（先夸 赞对方，然后表达出拜访的理由） 刘方：“是的。王经理在工作方面的经验和成绩深得业内人士尊重，在我 来之前，已经听到过不少关于赞扬您辉煌的工作业绩和卓越的管理能力的话 语。其实……王经理，您觉得呢？”（刘方采用了先夸奖后提问的方法） 王经理沉吟片刻。然后说：“说说我们的看法吧！” （达到目的，拉近了与客户的距离）
营销方案PPT课件
02
市场分析
02
市场分析
目标市场选择
01
02
03
确定目标市场
根据产品特性和市场需求， 选择具有潜力的目标市场。
市场细分
对目标市场进行细分，以 便更好地满足消费者需求。
目标市场评估
评估目标市场的规模、增 长潜力、竞争状况等，以 确定市场机会。
目标市场选择
01
02
03
确定目标市场
根据产品特性和市场需求， 选择具有潜力的目标市场。
结合线上和线下渠道，开展互动营销活动 ，提高品牌影响力和用户参与度。
竞争策略制定
基于竞争对手分析，制定相应的竞 争策略，如差异化、成本领先等。
03
产品策略
03
产品策略
产品定位与差异化
产品定位
明确产品在市场中的定位，包括 目标消费者、产品特点、竞争优 势等。
差异化策略
通过独特的设计、功能、服务等 方式，使产品与竞争对手区分开 来，形成独特的卖点。
产品定位与差异化
便利（Convenience）
提供便捷的购买渠道和服务，方便客户购买和使用产品。
沟通（Communication）
与客户建立有效沟通，传递品牌价值和产品信息。
营销组合理论
便利（Convenience）
提供便捷的购买渠道和服务，方便客户购买和使用产品。
沟通（Communication）
与客户建立有效沟通，传递品牌价值和产品信息。
移动广告
03
通过手机、平板等移动设备展示广告，具有便携性、个性化等
特点。
广告传播手段
传统广告
01
包括电视、广播、报纸、杂志等媒体广告，覆盖面广，传播速
大客户公关技巧
制定谈判计划
制定详细的谈判计划，包 括谈判目标、策略、预期 结果等，以确保谈判过程 有条不紊。
确定底线
在谈判前，要明确自己的 底线，并考虑在哪些方面 可以做出妥协，哪些方面 则不能。
策略与战术
建立信任
在谈判过程中，要积极建立客户 信任关系，展示专业知识和诚意 ，让客户相信你能够满足他们的
需求。
倾听与理解
附加值服务
提供一些附加值服务，如免费的技术支持、培训等，增强客户对 公司的忠诚度和满意度。
THANKS
感谢观看
提供个性化的支持
根据客户的特定需求和问题，提供个性化的支持和解决方案，以提 高客户的满意度和忠诚度。
02
沟通技巧
倾听与理解
总结：在与客户沟通时，要认真倾听客户的需求、问题 和意见，并努力理解客户的立场和观点。
运用良好的听力技巧，保持专注，对客户传达的信息进 行深入分析。同时，要运用自己的语言和肢体语言来表 达对客户的理解和关注，以促进有效的沟通。
1. 设计具有代表性的大客户案例 ，根据自身实际情况适当调整和 修改。
3. 在模拟演练过程中，注重观察 和分析问题，及时调整和改进自 己的表现。
06
大客户维护策略
提供专业建议与咨询
1 2 3
了解客户需求
深入了解大客户的业务需求和问题，提供专业、 实用的建议和咨询服务，帮助其解决实际问题。
建立信任关系
失败案例分析
总结词：通过深入剖 析失败案例，可以从 中吸取教训，避免重 蹈覆辙，为处理大客 户关系提供有益的借 鉴。
详细描述
1. 选取具有代表性的 失败案例，例如某公 司由于缺乏有效的公 关技巧导致与大客户 的合作失败。
2. 分析失败案例中存 在的问题和不足，例 如：缺乏对客户需求 和期望的深入了解、 沟通不畅导致信息传 递不及时、缺乏有效 的危机管理等。
2011-《公关到底是做什么》-@枫桥PPT创意坊
公关战略
想做
偏好
实力
能做
阐明项目存在的理由 确定客户要做什么
3 2 1
寻找创意及执行亮点
确定方案的方向、基调和关键词
把脉项目需求、界定提案服务内容
方案动笔前的再思考
-封面：“要素齐备，视觉” -破题：引言、序言或开篇破题语 -层次：背景篇、品牌篇、策略篇、规划篇等 -目录：“巧设目录，利益转场” -强化：“巧用路线图，强化策划逻辑” -内页：“要点精炼，排版灵动，配图到位” -结束：“结束语、互动页、Thank you页”
第
15
问
公关之外的小话题
第
16
问
1
WETHINK
公关的客服模式
CSAE型 月费制 全案型
1
of
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WETHINK
公关的营运模式
执行赢利 服务费
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WETHINK
媒体公关业务模式
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WETHINK
媒体公关合作形式
提供素材 广告+选题 记者约稿 软文广告 引导报道
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•量化指标：
原创稿件：不低于12篇次/月 网络发布篇数：不低于150篇次/月 平面发布字数：不低于2万字 重点行情报道：至少1周/次 高端访谈：1次/季
万
•质化指标：
焦点大图、首页文字链在发布总篇数中的占比：不低于60% 资深记者第三方约稿或媒体选题配合：至少1次/月 核心媒体记者不定期回访或沙龙活动：至少2次/月 对社会、行业、市场热点和热门话题能快速响应和巧妙融合 对危机公关能做到快速响应，并防止负面信息被恶意或有意识地扩散或歪曲、放大
财经 公关
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特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级 的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个 任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这 样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比 下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也 不会有太多的奢望。
对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务， 要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁， 给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点 公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性 客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机 会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太 优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了 好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质 量、服务、时间上的承诺。
营销人员公关技巧
1重点客户管理 2客户的类型分析及如何把握顾客心理 3塑造公司形象 4平衡利益 5如何维护成功的客户关系
重点客户管理
重点客户管理是企业销售管理 的重要内容。重点客户对企业的利 润和发展具有重大的影响，它决定 了企业的资源应当如何分配。已获 得最大的效率。企业的人力物力有 限。不可能对所有客户都一视同仁 ，不可能花费同样的时间和精力来 管理每一个客户。那么如何识别自 己重点客户，如何划分他们的类别 ，并且分配时间来管理自己的重点 客户呢？
重点客户对企业的发展具有重 大的作用。因为重点客户虽然数量 少，却贡献着最多的销量和利润。 在现阶段，随着市场竞争中马太效 应的加剧，资源的集中使得重点客 户在企业的市场销售中扮演着越来 越重要的角色。在某些行业，有些 普通客户对企业的利润贡献可能是 负数，企业为这些普通客户服务仅 仅是为了树立社会形象，而重点客 户才是创造企业利润的源泉，有人 甚至说：“得到重点客户者得天 下。”针对这部分重点客户，企业 不仅要花心思经营，并且要找对方 法和策略。
响。
（4）企业 需要花费更 多的人力和 物理来做好 客户关系管 理。重点客 户往往需要 企业花费更 多的精力来 维护客户关
系。
（5）企业 需要从战略 上重视重点 客户，并且 与客户结成 战略同盟关 系。当时机 成熟时，企 业可以采取 一体化战略， 利用重点客 户的优势， 将有利于企 业的成长。
1、我们的重点客户 包括哪些人
但在营销实践中，仅仅凭销量或利润 来挑选重点客户的做法往往有局限性，不 同的行业和企业还需要参考别的不同指标 。这些指标既包括定量的，比如销售增长 率、利润贡献率等，也有很多是定性的， 比如公司战略、营销目标、公司的细分市 场、竞争对手的客户现状等。
基于不同角度，有多种识别重点客户的方法：
1、根据企业与2、根据关系营 3、根据客户
客户中所占比例小
业的产品及服务做
，但能带来高边际
免费宣传。
利润。
的盈这种利方法性 认为重点客户 能为企业带来 高盈利，却只 花费较少的服 务成本。
客户的类型分析及 如何把握顾客心理
市场经济以市场为向导，市场是企业的生 存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、 好的客户服务人员等于闭门所关，自我欣 赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场 运作的过程中，市场开发是龙头，客户服 务则是关键。
我在总结中将客户分为九大类型，根据每 种类型的客户选择相应的公关方式如下：
第一类型：理智型客户
特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规 律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应 商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类 客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在 选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得 出理智的选择。
重点客户具有以下特点：
（1）重点 客户承担着 大量销售额， 是企业的主 要利润来源。 重点客户对 于企业要打 到的销售目 标是十分重 要的，。数 量少但是有 着举足轻重
的地位。
（2）企业 对重点客户 具有很强的 依赖性。企 业如果失去 这些重点客 户将严重影 响企业的业
务。
（3）企业 需要建立长 久的合作关 系才能维系 住重点客户。 企业与重点 客户之间有 稳定的合作 关系，且对 未来发展有 着巨大的影
2、我们的客户群是 如何发展起来的
有效识别和界 定重点客户对企业 非常关键，因为它 是重点客户管理的 基石。识别重点客 户，我们可以了解 到这些问题。
5、我们应该把营销 资源投向何处？如何
投？
3、我们应当从何处 开拓市场
4、我们最有效的销 售模式是什么？为什
么？
对于如何识别重点客户，不同的企业有 不同的标准。目前，很多企业都采取20/80原 则，既承担了80%销量或利润的那一类客户 约占公司客户总数的20%，是公司的重要收 入来源，因此也是公司重点的关注对象。这 种方法的优点是简便易操作，且形象直观。
对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送 礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方 式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要 该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品 的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承 诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就 是最好的公关方式了。
第二类型：任务型客户
重点客户的含义和特征 重点客户的识别方法
重点客户的含义和特征
重点客户是指对企业的利润和发展具有 重要的战略意义的那一类客户，也叫核心 客户、大客户、主要客户、关键客户等。 重点客户管理的最终目的是优先满足对企 业生存发展具有关键意义的客户，提高客 户管理的效率实现企业利润最大化。
对于大多数行业和企业而言，重点客 户对企业生产的产品或提供的服务消费量 大、消费频率高，通常情况下对企业的整 体利润贡献大，占据企业大部分销售量。 比如饭店宾馆的“金卡客户”，航空公司 的“贵宾客户”，以及银行的“高端客户” 等等。可以说如今各行各业都有着自己的 重点客户。
客户的互动关系销对客户忠诚度 根据企业与 客户之间不同程度
这种方法认为， 重点客户是位于最
的关系水平划分，
顶层的“忠实客户
来分析重点客户与
”，他们愿意与企
企业之间的关系。
业建立并保持长期
重点客户往往与企
、稳定的关系，愿
业保持着密切的联
意为企业提供的产
系，是企业的“伙
品和服务承担合适
伴”。他们在企业
的价格，并且为企
对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务， 要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁， 给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点 公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性 客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机 会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太 优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了 好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质 量、服务、时间上的承诺。
营销人员公关技巧
1重点客户管理 2客户的类型分析及如何把握顾客心理 3塑造公司形象 4平衡利益 5如何维护成功的客户关系
重点客户管理
重点客户管理是企业销售管理 的重要内容。重点客户对企业的利 润和发展具有重大的影响，它决定 了企业的资源应当如何分配。已获 得最大的效率。企业的人力物力有 限。不可能对所有客户都一视同仁 ，不可能花费同样的时间和精力来 管理每一个客户。那么如何识别自 己重点客户，如何划分他们的类别 ，并且分配时间来管理自己的重点 客户呢？
重点客户对企业的发展具有重 大的作用。因为重点客户虽然数量 少，却贡献着最多的销量和利润。 在现阶段，随着市场竞争中马太效 应的加剧，资源的集中使得重点客 户在企业的市场销售中扮演着越来 越重要的角色。在某些行业，有些 普通客户对企业的利润贡献可能是 负数，企业为这些普通客户服务仅 仅是为了树立社会形象，而重点客 户才是创造企业利润的源泉，有人 甚至说：“得到重点客户者得天 下。”针对这部分重点客户，企业 不仅要花心思经营，并且要找对方 法和策略。
响。
（4）企业 需要花费更 多的人力和 物理来做好 客户关系管 理。重点客 户往往需要 企业花费更 多的精力来 维护客户关
系。
（5）企业 需要从战略 上重视重点 客户，并且 与客户结成 战略同盟关 系。当时机 成熟时，企 业可以采取 一体化战略， 利用重点客 户的优势， 将有利于企 业的成长。
1、我们的重点客户 包括哪些人
但在营销实践中，仅仅凭销量或利润 来挑选重点客户的做法往往有局限性，不 同的行业和企业还需要参考别的不同指标 。这些指标既包括定量的，比如销售增长 率、利润贡献率等，也有很多是定性的， 比如公司战略、营销目标、公司的细分市 场、竞争对手的客户现状等。
基于不同角度，有多种识别重点客户的方法：
1、根据企业与2、根据关系营 3、根据客户
客户中所占比例小
业的产品及服务做
，但能带来高边际
免费宣传。
利润。
的盈这种利方法性 认为重点客户 能为企业带来 高盈利，却只 花费较少的服 务成本。
客户的类型分析及 如何把握顾客心理
市场经济以市场为向导，市场是企业的生 存命脉，好的产品如果没有好的市场人员、 好的客户服务人员等于闭门所关，自我欣 赏，丝毫不能体现其商品价值。而在市场 运作的过程中，市场开发是龙头，客户服 务则是关键。
我在总结中将客户分为九大类型，根据每 种类型的客户选择相应的公关方式如下：
第一类型：理智型客户
特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规 律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应 商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类 客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在 选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得 出理智的选择。
重点客户具有以下特点：
（1）重点 客户承担着 大量销售额， 是企业的主 要利润来源。 重点客户对 于企业要打 到的销售目 标是十分重 要的，。数 量少但是有 着举足轻重
的地位。
（2）企业 对重点客户 具有很强的 依赖性。企 业如果失去 这些重点客 户将严重影 响企业的业
务。
（3）企业 需要建立长 久的合作关 系才能维系 住重点客户。 企业与重点 客户之间有 稳定的合作 关系，且对 未来发展有 着巨大的影
2、我们的客户群是 如何发展起来的
有效识别和界 定重点客户对企业 非常关键，因为它 是重点客户管理的 基石。识别重点客 户，我们可以了解 到这些问题。
5、我们应该把营销 资源投向何处？如何
投？
3、我们应当从何处 开拓市场
4、我们最有效的销 售模式是什么？为什
么？
对于如何识别重点客户，不同的企业有 不同的标准。目前，很多企业都采取20/80原 则，既承担了80%销量或利润的那一类客户 约占公司客户总数的20%，是公司的重要收 入来源，因此也是公司重点的关注对象。这 种方法的优点是简便易操作，且形象直观。
对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送 礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方 式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要 该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品 的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承 诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就 是最好的公关方式了。
第二类型：任务型客户
重点客户的含义和特征 重点客户的识别方法
重点客户的含义和特征
重点客户是指对企业的利润和发展具有 重要的战略意义的那一类客户，也叫核心 客户、大客户、主要客户、关键客户等。 重点客户管理的最终目的是优先满足对企 业生存发展具有关键意义的客户，提高客 户管理的效率实现企业利润最大化。
对于大多数行业和企业而言，重点客 户对企业生产的产品或提供的服务消费量 大、消费频率高，通常情况下对企业的整 体利润贡献大，占据企业大部分销售量。 比如饭店宾馆的“金卡客户”，航空公司 的“贵宾客户”，以及银行的“高端客户” 等等。可以说如今各行各业都有着自己的 重点客户。
客户的互动关系销对客户忠诚度 根据企业与 客户之间不同程度
这种方法认为， 重点客户是位于最
的关系水平划分，
顶层的“忠实客户
来分析重点客户与
”，他们愿意与企
企业之间的关系。
业建立并保持长期
重点客户往往与企
、稳定的关系，愿
业保持着密切的联
意为企业提供的产
系，是企业的“伙
品和服务承担合适
伴”。他们在企业
的价格，并且为企