12345便民热线半年工作总结三篇

12345上半年工作总结及下半年工作打算在办党委的领导下，我办信访工作坚持城导管工作“四个管第一”服务宗旨，认真受理市旨12345交办事项，进一步畅通交市民诉求渠道，确保市民反映问诉题题事事有落实、件件有回音。

一、总体情况上半年我办共受理我12345市长公开电话公212件，其中系统统交办199件(咨询4件，建议，11件，投诉184件)，现场件督办9件，市领导导批示、新闻事项报道交办44件，反馈率、办结率、满意率均为意100%。

同比去年上半年年77件相比，受理投诉投184件，上升139%%。

市容环卫49件、停车332件、免费单车30件、公交公22件、市政设施13件。

一是市民十分件关注停车新新政、免费单车相关举措，纷纷提出意见、建议。

纷二是市市民对公厕改建，保洁细节和扬尘污染关注和管理要求和提提高。

三是市民关注河道整治和管理问题。

四是地铁施治工工、道路整治给公交运行带来来些市民关注。

二、主要措措施1、进一步完善工作机机制。

建立并落实“一把手””负总责、分管领导具体负责、一级促一级、层层抓落责实实的工作责任制。

一是办领导亲自抓。

对上级领导批示导件、媒体报道问件题、现场督办及市民反映的重大问题，办由办领导亲自批阅，由落实处置责任，对处置结果亲自审置核、签批。

定期向办领导核汇报报12345工作开展情况，今年来共开展专题汇报，3次次。

二是责任处室具体抓。

确定办秘书处、信息中心作确为为工作的责任处室(单位)，落实专人负责，同时根据，工工作要求，制定一整套工作制度，所有来件一一登记、制呈批、交办、反馈，呈做到资料全，底子清，情况明。

三料是是信息中心建立并落实了月分析、通报制度。

对处置工分作情况每月定期分析，及时作反反映相关处置情况，完善台账账管理，及时归档;四是将承办处承置情况纳入目标考核。

办理情况利用电话回访或。

实实地查看、核实，落实百分百回访。

对百12345转办件的处置回复结果进件行严格把关、层层审查，不符合要把求的问题退回重办，力争求市民满意。

便民热线工作总结5篇第一篇：便民热线工作总结便民服务热线工作总结为提高便民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视便民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据政府办通知的要求，现将2017年便民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实根据市关于认真做好便民热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。

具体做法为召开会议成立便民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人和各村书记分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。

凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送领导办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效我镇严格按照市政府下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。

工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自2017年，我镇共受理各类便民服务热线8件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。

其中村级市民热线为7件次，多数的投诉原因为土地、道路、低保问题，我单位工作人员发现问题及时处理，如有发现道路损坏的问题也及时联系所在村协调修理；有老百姓不太了解低保政策，耐心细致的帮助讲解政策；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送镇办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算一年来，我单位便民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。

12345热线工作总结12345热线工作总结一、工作目标和任务作为12345热线工作负责人，我的工作目标和任务是负责热线平台的日常运营管理和事务协调，及时响应市民投诉、建议和咨询，确保投诉、建议和咨询得到及时处理和回复。

同时，不断探索和推进工作模式和服务方式的创新，在工作中提升平台的影响力和服务质量。

二、工作进展和完成情况在这一年的工作中，我和团队一起共同完成了热线平台相关服务的提升和维护工作。

我们根据市民的实际需求和反馈，不断改进服务流程和管理方式。

在数字化服务方面，我们建立了投诉系统和平台评分系统，方便市民对热线服务进行评价和反馈。

同时，我们增加了多语种服务和异地服务，满足了不同地区市民和外籍人士的需求。

我们的团队也紧密配合，确保每一个投诉和建议都能得到及时处理和回复。

在2020年，我们收到了大约20,000个投诉、建议和咨询，其中投诉和建议占80%以上。

这些信息涉及到住房租赁、交通拥堵、环境污染、城市安全等多个方面。

我们的团队经过信息核实和分析，及时向相关部门反馈，确保问题能够得到快速解决。

同时，在保证及时性的基础上，我们还不断完善回复的质量和效果，以提高用户满意度。

三、工作难点及问题在工作中，我们面临了不少难点和问题。

主要困扰在以下几方面：1. 对于某些复杂的投诉和建议，我们需要不断协调各方面的力量才能全面解决，这就需要我们具备开放的态度和专业的协调能力。

2. 在数字化服务方面，我们的系统和技术仍有一些欠缺，还需要投入更多的人力和财力的不断提高系统和技术能力。

同时，我们的团队的数字化技能也需要不断加强。

3. 在投诉和建议信息的处理上，我们需要更为细致入微的工作态度，确保每一个问题都得到及时解决。

四、工作质量和压力我们的工作质量和压力水平相对较高。

在工作流程中，我们需要保证投诉和建议信息的处理速度和质量。

对于一些复杂的问题，我们需要不断协调解决，避免影响更多市民。

同时，我们的工作压力也比较大，需要在较短的时间内解决问题，保证市民的质量需求。

政府12345热线工作总结报告【三篇】第一篇：政府12345热线是一项联系政府和群众的重要工作，自推出以来，受到了广大市民的好评和热情响应。

在我所在的部门，我们每年都对12345热线工作进行总结，以进一步提升工作水平和服务质量。

在过去的一年中，我们收到了数千个来电和在线咨询，每一个来电都是一份信任和期望，我们始终把服务群众作为最大的使命和责任。

针对各种问题，我们及时派出相关部门进行处理，确保问题得到有效解决。

同时，我们还通过12345热线对各类问题进行分类归纳，以掌握民情民意，为政府工作提供参考。

在工作过程中，我们始终坚持用心服务群众，通过耐心倾听、细致解答、及时回访等方式增强群众对政府的信任感和满意度。

同时，我们加强与各级政府部门的协作，及时汇报问题和处理情况，共同推进问题解决和工作落实。

总之，政府12345热线是政府服务的一条重要渠道，我们将一如既往地秉承“以群众为中心”的服务理念，加强工作宣传和服务意识教育，不断提升工作水平和服务质量，为广大市民提供更加优质的服务。

第二篇：政府12345热线是政府直接联系群众的一条重要渠道，自推出以来，我们部门一直重视12345热线工作，积极做好服务群众的工作。

在工作中，我们始终坚持遵循“以群众为中心”的服务理念，及时回应来电、在线咨询及投诉举报等问题，为群众提供快速、专业、周到的服务。

同时，我们也密切关注群众反映的问题和建议，通过统计分类分析，及时反映到相关部门，推进问题的解决和工作的落实。

在工作方法上，我们注重创新，“一线就任”的工作模式得到了广大市民的好评。

我们还建立了精细化管理机制，打造12345热线服务品牌，加强服务意识的引导和培训，推进服务能力和水平的提升。

总之，政府12345热线是一项重要的政府服务工作，我们将一如既往地坚持“以群众为中心” 的服务理念，不断完善工作方法和服务质量，争取让每一个来电和在线咨询都能得到及时、准确、周到的服务。

第三篇：政府12345热线是政府直接联系群众的一条重要渠道，自推出以来，得到了广大市民的高度认可和支持。

12345工作总结12345工作总结范文一：一、12345市民热线受理情况12345市民热线网络办理新平台1月1日正式运行以来，上级领导高度重视市民热线工作。

1月19日，郭永胜县长、参加了全市召开的市民热线工作调度会，全面传达了陈市长对市民热线工作作出的指示。

围绕党委、政府的中心工作，我县热线工作按照群众利益无小事的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性。

春节前后，在日受理量不断攀升的情况下，顺利处理办结了上级转办的各类电话事件，确保了春节期间热线工作的正常有序运转。

截至目前，我县共受理市民热线498件。

其中，按期回复456件，回复率91.6%，列各县(市区)第四;满意办结率74%，列各县(市区)第三。

分别是黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒客、违规收费、拒载等问题。

其中，驾校类问题在日常办理中，存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象。

社会治安问题。

41件。

主要涉及治安管理、户籍管理、交通违章罚款等事项。

医疗计生问题。

27件。

主要涉及举报超生、社会抚养费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等问题。

其他类问题。

64件。

包括环境保护、教育教学、城市管理等几个方面。

常见的问题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不及时、校车安全、学校乱收费、学生被强制补课等等。

二、12345市民热线受理中存在的问题(一)重视程度不够。

有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视，没有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。

相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在一个电话而已的层面上，导致办理过程中，出现了相互推诿不接收，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多应付的现象。

在我们回访来电人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通安抚，甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。

12345工作总结（精选8篇）12345工作总结篇1一、学习方面积极参加十九大精神的学习，参加市、区组织的专题学习，严格执行区学习组布置的学习任务，完成笔记32篇，学习态度端正，从不缺席，认真听讲，做好课堂笔记，能根据自身实际需要，形成心得体会，利用要求，认真学习业务知识，并能将所学知识运用到实践中。

围绕好党委高标准要求，重视道德修养，提高驾驭工作的能力，提升为民服务水平。

遵守社会公德，工作与生活中注重品德修养，在“德才兼备，以德为先”的基础上，增强干事创业的能力，弘扬求真务实、真抓实干、勤俭节约、艰苦奋斗的工作作风。

牢固树立爱岗敬业、吃苦耐劳的奉献意识，不断增强事业心、责任感，严于律己、坚持原则，切实做到自重、自省、自警、自励。

二、履职职责方面在各级领导的支持下，在同志们的关心下，20_年做了如下工作：1、加强理论修养与业务水平，为更好的履行职责奠定坚实的基础。

自觉加强政治理论学习，一年来，积极参加了组织的各项政治学习活动，撰写心得体会，不断提高自身政治思想素质，坚持用十八大指导思想武装头脑，并在实践工作中、着力提同自身运用科学理论分析和解决实际问题的能力。

同时，为适应业务管理工作的需要，自觉学习市政建设和经济工作有关方面的知识、以及相关法律法规和，积极参加培训，并坚持向书本学、向实践学、向身边的同志学，为提高自身的综合能力，顺利完成领导交办的各项工作任务奠定了基础。

2、勤勉努力、圆满完成工作任务。

虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，注重以工作任务为牵引，依托工作岗位来提高能力，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，不断进步，找到了切入点，把握住了工作重点和难点，爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇排重担、热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用，年内完成了6个道路工程、1个污水项目的建设，承担了经济区道路修缮养护工作。

3、心系本职、推动人武再上台阶。

今年经济区共征兵16人，超额完成1人。

上半年民兵整组，组建了基干民兵应急分队60人、铁路护路队62人、医疗小组19人。

12345热线工作总结(范文一)自x月xx日市12345政府服务热线正式上线开通以来，作为市热线二级处办单位，大同县具体承办单位政府信息网络中心在县政府领导支持下，在政府办公室具体指导下，克服人员少、工作量大等困难，有力开展工作，使热线工作正常运转，顺利推进。

一、总体工作情况“12345”服务热线启用以来，我县严格按照市政府安排部署，切实做好“12345”服务热线的办理工作，热线工作有序推进，处办流程不断优化，涉及单位重视程度不断提升，处办效率不断提高。

主要经验做法：1、领导重视。

组织开展由县长主持的热线工作专题会议2次，发文1次;召集热线诉求涉及单位专题协调会议2次，有效推动了热线工作。

2、加大宣传。

网站开辟热线通告专栏、电视台播放专题片2天次，召开专题会议1次，有效扩大了群众的知晓度和各单位部门的重视程度。

3、优化流程。

针对分管领导事物繁忙的现状，分类灵活采取呈分管领导面批、短信通知、汇报批阅等形式，提高批转效率;通过建立专题邮箱、QQ群、传真、专人领取等多渠道保证三级处办单位及时领取工单;通过及时通知取单、多次过程督办催办、倒计时通知、与诉求人沟通等环节，提高处办效率;当遇到诉求涉及多部门共同处办时，发挥政府办协调功能，及时组织召开多部门专题协调会议;重视资源管理，做好日常与信访部门协调合作建立资源档案。

通过不断摸索，进一步提高了工作效率，有效地解决了群众水电供暖、交通民生等各类诉求上百件，拓宽了政民沟通渠道，缓解了社会矛盾，据初步统计，为群众挽回损失10余万元。

二、具体工作情况截止x月xx日，我县热线办共受理有效工单496件，其中办结数467件，正在办理29件，退单数31件。

诉求工单中，涉及咨询类1件，一般诉求类465件，建议类6件，求助类23件，投诉举报类3件，表扬类0件。

其中诉求主要集中在：一是季节性日常生活投诉，如春季供暖、夏季供水等;二是涉及广场噪音、地摊、露天烧烤、游乐设施占地扰民，局部地段垃圾污水污染等城建市容问题;三是市工业园区在我县占地产生的占地补偿、纠纷，以及耕地承包权纠纷、非法挖沙等土地问题;四是交通问题投诉、公安部门户籍办理投诉求助、低保办理求助等;五是历史遗留上访案件或原已办结的上访案件及其他行政办理中投诉求助问题。

12345政府热线话务员工作总结范文【5篇】----WORD文档，下载后可编辑修改----篇一：12345政府热线话务员工作总结时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。

从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。

经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。

可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。

虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。

但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。

这样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。

让用户带着疑惑而来，获得解释而归。

这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。

因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。

因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。

不能像我们平常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

政府12345热线工作总结报告【三篇】报告一：政府12345热线工作总结报告尊敬的领导：今年，在我市政府12345热线的工作中，我们坚持以人民群众的需求为导向，不断完善工作机制，提高服务水平，取得了一定的成绩。

现将工作总结如下：一、工作总体情况本年度，政府12345热线共接到来电10000余个，比去年同期增长了20%。

接到的来电主要涉及民生问题，如社会保障、医疗卫生、教育等方面的问题。

我们对每个来电都进行了记录，分门别类地进行处理，并定期进行统计和分析，以便更好地了解人民群众的需求和关切点。

二、工作亮点1. 完善工作机制：我们建立了一套规范的来电处理流程，包括来电登记、问题分类、标记、派单等环节。

这使得来电处理工作更加有条不紊，提高了工作效率。

2. 强化服务意识：我们始终坚持以人民为中心的理念，将服务质量作为衡量我们工作的重要标准。

通过培训和业务交流，我们不断提高自身的专业水平和服务意识，努力为来电者提供更加优质的服务。

3. 创新工作方式：在繁忙的工作中，我们注重创新工作方式，推行“互联网+政府12345热线”模式，通过建立在线咨询平台，提供及时方便的咨询服务，也提高了工作的效率，方便了来电者。

三、存在的问题及改进措施1. 工作压力较大：由于来电数量的增加，我们的工作压力也相应增大。

为解决这一问题，我们计划增加热线接听人员的数量，提高工作效率，确保来电得到及时处理。

2. 信息沟通不畅：我们发现，在来电处理过程中，有时会出现信息不畅、无法及时了解问题的根本情况。

为解决这一问题，我们将更加重视信息沟通的重要性，加强与相关部门的协作，确保问题能够得到妥善解决。

3. 服务意识有待提高：虽然我们在提高服务意识方面做了一定的努力，但仍存在一些服务意识不强的个别员工。

为改善这一情况，我们将通过培训和经验分享的方式，提高员工的服务意识，确保每个来电者都能得到满意的答复和解决方案。

四、工作展望在新的一年里，我们将继续以人民群众的需求为中心，不断完善工作机制，提高服务水平。

某某区12345市民服务热线2022年度上半年工作总结及下半年工作计划一、上半年工作总结（一）创新机制体制，压实各级各单位主体责任。

一是构建多元组织领导体系。

坚持党建引领，建立党委领导、政府负责、街乡镇和部门（承担公共服务职能的企事业单位）落实、社区（村）响应、多方协同的分级管理、责权明晰的组织体系。

二是完善工作机制体制。

形成了三级书记负责制、五级指挥调度机制、“带单下村居一起办“、领导包案化解、延伸“未诉先办”等机制，提出了“专、快、细、深、实、真”六字要求和“解决、解释、解气”三解法等工作方法，深入一线切实解决群众诉求。

三是推进“两体系一机制”建设。

深化双基建设，以“两体系一机制”为抓手，制定《某某区强化“两体系一机制”建设深化“接诉即办”改革工作的实施方案》，健全分级管理、机制完善、基层统筹的某某区“接诉即办”组织体系、制度体系和工作机制，形成系统、精准、主动、长效的基层治理格局。

（二）落实“每月一题”要求，着力攻坚重点疑难问题。

以解决问题为导向，结合本区工作实际，综合考量全区群众诉求数量、频次和分布区域，并开展新一轮民生问题大起底民情大走访，建立区级层面疑难诉求解决保障体系，进行专项攻坚，找差距、强弱项、补短板。

在此基础上，研究制定了《2021年某某区“我为群众办实事”接诉即办重点任务清单》，明确全年12月共计38项诉求的解决任务、责任主体、解决方案和解决时限，切实通过“三清单一方案”推进疑难诉求解决。

启动“接诉即办”党政同责机制，区委常委与分管副区长a、b角合力攻坚重难点诉求，提升群众的获得感。

借力“每月一题”机制，某某区解决了多个普遍性、历史遗留诉求。

一是陆续解决了9478套的不动产登记问题；二是区教委通过新建改扩建、接收小区配套幼儿园和审批民办园的方式，增加我区普惠性幼儿园学位，切实满足适龄幼儿入园需求。

截止目前，我区共完成新建改扩建幼儿园1所、接收小区配套幼儿园1所和审批民办园2所，共增加普惠性幼儿园学位1260个；三是某某区人力社保局自启动护薪行动以来，已检查165家用人单位，受理各类投诉举报仲裁案件158件，为202名务工人员追讨工资312.887万元。