售后服务部绩效考核表

售后工资绩效考核方案一、售后业务主管与备件业务提成部分1、服务经理业绩奖金业绩奖金＝净利润×1% ×0.8 ×部门净利润完成率（季度考核成绩÷100 ）（详见部门经理年度考核方案）2、技术专家业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%×0.6×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100 ）3、车间主管/ 前台主管业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%×0.5×部门净利润完成率×（月度考核成绩÷100 ）4、信息员业绩奖金业绩奖金= 小组服务顾问业绩奖金×0.2×（月度考核成绩÷100 ）6、配件部门部门绩效奖金总额=( 备件销售总额×0.4 ％+ 养护用品销售总额×1%- 部门办公费用) ×备件部门利润目标达成率⑴、备件经理业绩奖金= 部门绩效奖金总额×50% ×（月度考核成绩÷100 ）⑵、备件计划员业绩奖金= 部门绩效奖金总额×30% ×（月度考核成绩÷100 ）⑶、仓库管理员业绩奖金= 部门绩效奖金总额×20% ×（月度考核成绩÷100 ）(系数根据实际人数进行调整)二、服务顾问产值业务提成部分1、产值部分任务与提成：以当月售后总产值任务为基础成比例分配，个人月产值任务 a 视正式服务：顾问数量分配制定金=｛个人产值总额×0.4 ％×个人业绩目标达成率+ 个人接车台数业绩奖（以DMS 工单数为准）× 2 ×接车目标达成率｝×（月度考核成绩÷100 ）+ 养护用品提成×目标完成率+ 其它提成B、保险事故服务顾问：（以组月总产值计）业绩奖金=｛个人产值总额×2％×个人业绩目标达成率+ 个人接车台数（以DMS 工单数为准）×2｝×（月度考核成绩÷100 ）+ 养护用品提成+ 其它提成2、服务顾问养护产品任务与提成（以瓶数计算，每瓶提成8 元并乘以完成系数），以产值任务完成情况为参照，情况一、完成或超额完成当月产值任务的当月完成养护产品瓶数：Y瓶单瓶提成：X元/ 瓶Y＞200 X=10100 ＜Y≤200 X=850 ＜Y≤100 X=6Y≤50 X=5情况二、当月产值任务未完成的，即m≤a 万m=a 单瓶提成：X元/ 瓶当月完成产值任务情况：0.8a 万＜m ≤a 单瓶最高提成 6 元0.6a 万≤m ≤0.8a 单瓶最高提成 5 元m ＜0.6a X=03、续保任务与提成A、个人月基本任务为完成续保 3 台，潜在客户跟踪20 台，并登记跟踪）（要求有保险卡或保单、驾驶证、行驶证的复印件存档个人当月完成保险任务 2 台（含）以上的，按保单商业险每单给予100 元提成奖励发个人当月未完成保险任务的，按每台车100 元从工资中扣予3 元补贴，300 元封顶，潜在客潜在客户跟踪按20 个基本任务计，每台车给发户跟踪未完成任务的，按每台20 元从工资中扣二、车间班组产值业务提成1、机电班组产值业务提成部分以1000 计机电班组师傅底薪)÷1.17 ×提成系数）×(月度考核成绩÷-当月所耗辅料售额业绩奖金=(工时销100) + 养护用品提成+ 其它提成系数任务目标未达基本目标0.130.15基本目标0.17挑战目标2、机电班组养护产品任务 b 与提成照以当月班组工时完成情况为参m≥b 万情况一、完成当月班组工时任务的，即当月完成养护产品瓶数：Y瓶单瓶提成：X元/ 瓶Y＞150 X=12100 ＜Y≤150 X=1050 ＜Y≤100 X=8Y≤50 X=6m＜b 万情况二、当月产值任务未完成的，即当月完成工时任务提成系数对应养护产品瓶数对应单瓶提成m ＞1.5b 万18% 150 以上12b 万＜m ≤1.5b 万15% 100 ～150 （含）100.8b 万＜m ≤b 万12% 70 ～100 （含）8 0.5b 万≤m ≤0.8b 万10% 50（含）～70 （含）6m ＜0.5b 万0 50 以下 43、钣金班组产值业务提成业绩奖金= ｛(工时销售额- 当月所耗辅料)÷1.17 ×提成系数×(月度考核成绩÷100)任务目标系数未达基本目标0.15基本目标0.17挑战目标0.194、质检员产值业务提成业绩奖金=｛接车台数（以签字的质检单为准）× 2 －质量返修处罚(因质量返场每台车处罚一百) ｝×（月度考核成绩÷100 ）5、机电、钣金返修率考核班组返修率不得大于3% ，返修率在3%---5% 的，按当月班组考核后总体提成的95% 发放；返修率大于5% 的，按当月班组考核后总体提成的90% 发放；返修率超过10% 的，除按当月班组考核后总体提成的90% 发放外，视具体返修情况给予班组相关责任人额外处罚；情节严重，造成客户投诉的或造成重大影响和损失的，将追究相关班组人员责任。

售后服务部绩绩效考核表月份：姓名：职务：填表日期：考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（5分）合格（2—4分）不合格（0—1分）工作态度（15分）责任心工作一丝不苟勇于承担上司赋予的责任除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作工作勤奋，责任心较强，基本能完成日常工作自觉地完成工作任务且对自己的行为负责工作敷衍、马虎、责任不强工作马虎，不能保质、保量地完成工作任务且工作态度极不认真5纪律性无违纪现象，没有处罚全勤严格遵守公司各项规章制度无处罚，无违纪行为能够遵守公司各项规章制度本月经常有请假、迟到、早退等有处罚，不遵守公司各项规章制度有二次以上违纪现象5主动性执行力工作热情，积极主动，能够积极主动地开展工作，完成分内分外工作无条件服从领导安排，并有效的配合领导完成各项工作工作较主动，基本能主动完成本职工作虽然心存不满但仍能完成领导所分配原任务工作被动，懈怠，不能按时按量完成领导分配的任务5综合素质（20分）忠诚度对公司忠诚，维护公司整体形象，对于听到或看到不利于公司的情况能够及时做出有效的解释对公司忠诚，维护公司整体形象对公司不忠诚，常发表不利于公司的言论造谣生事5团队配合能力积极主动配合团队工作乐于助人，个人利益服从集体利益愿意配合，但需监督不愿配合团队工作因个人原因而影响整个团队工作5创新能力有魄力，善于创新并提高工作效率，经常有效的更新专业知识，和操作方法，总结失败教训能对工作进行改进，但效果不是太好工作没有创新，因循守旧，老一套 5理解、分能迅速掌握分配的工作和能够掌握分配的工作和新知识对分配的工作和新知识掌握慢，不得要领 5析判断能力新知识，理解深刻分析判断能力强，能迅速的对客观环境做出较为正确的判断分析判断能力较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活的运用到实际工作中分析判断能力较弱，不能及时的做出正确的分析与判断合计：35考核项目考核指标考核标准标准分值实际得分考核人备注优秀（15—20分）合格（10—15分）不合格（0—10分）工作绩效（65分）客户满意度常有顾客有书面表扬或向上层主管反应顾客无投诉微笑服务，举止得体，有亲和力，顾客无投诉态度亲切，对客户的咨询不厌烦，微笑服务，亲切自然，能够快速有效的解决客户反应的问题顾客有投诉与客户发生争执，训斥客户，不礼貌，对客户指手画脚20专业知识和实际操作能力知晓与工作相关的多学科知识,并能充分发挥,动手和实际操作能力很强对与工作相关的专业知识了解全面充分,实际操作能力强，严格公司规定的操作流程和方法工作，能够帮后进同事进步具备与工作相关的一般专业知识,并有较好的实际操作水平,能符合岗位职责需要与工作相关的专业知识不足,实际操作能力一般,影响工作进度25灵活应变能力很灵活，应对客观环境的变化，能灵活的采取相应的措施，对客户提出的问题能快速反应处理较强，工作中遇到的突发事件基本上都可以处理，但有时也有失误，对个别问题能处理，有一定的应变能力。

售后部门评价标准表格
1. 服务质量评价
评价指标评价标准
响应速度快速响应客户的服务请求，及时安排售后人员到达现场
服务态度良好的沟通技巧，专业的产品知识，耐心和礼貌的服务态度
问题解决
率
掌握销售的产品知识和售后技巧，熟练掌握解决各种售后问题的方法
服务效率通过提前了解客户需求，合理调配人力和资源，不断提升售后服务水平，保证服务效率
2. 客户满意度评价
评价指标评价标准
服务态度针对售后人员的服务态度、言行举止等细节表现进行评价，满意度达到90%及以上
问题解决率针对售后问题的解决速度、解决方案是否满足客户需求进行评价，满意度达到90%及以上
服务效率针对售后服务的响应速度、上门时间、服务持续时间进行评价，满意度达到90%及以上
售后维护针对售后保修卡、保修期内服务等方面进行评价，满意度达到90%及以上
3. 售后团队建设
评价指
标评价标准
人员培
训
不断改进培训教材、培训方式，提高售后人员综合素质
团队协作建立良好的团队氛围，保持团队凝聚力，不断推进团队协作、沟通、协调等方面的能力
工具支
持
提供必要的工具和设备，保障售后服务的顺畅进行
绩效考核定期制定绩效考核制度，建立合理的激励机制，促进售后人员继续提高服务水平
4. 售后服务监督评价指标评价标准
投诉处理针对售后服务过程中出现的投诉记录进行处理，及时反馈并解决问题
服务回访回访客户，了解客户对售后服务的评价和建议，并对回访结果进行汇总和分析
审批制度运用审核制度，及时审查售后服务结案单和维修报告单等相关文件
售后数据分析对售后服务过程中的数据进行收集、整理、分析，不断提高服务水平和满意度。

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售后绩效考核指标
篇一：售后人员绩效考核量表
售后人员绩效考核量表
月份：姓名：岗位：填表日期：
篇二：售后服务绩效考核管理的细则
第＿＿季度绩效考核表
部门：售后服务部岗位：售后主管姓名：
年月日
第
部门：售后服务部岗位：零配件主管姓名：
年月日
第季度绩效考核表
篇三：售后服务部绩效考核办法
售后服务部绩效考核办法
1.0目的
有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。

2.0适用范围
售后服务部全体成员。

3.0考核条件：
3.1据部门目标，分岗位建立目标、服务质量等作为考核依据，对过程及达成情况进行考核；。

售后工资绩效考核方案一、售后业务主管与备件业务提成部分1、服务经理业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%××部门净利润完成率季度考核成绩÷100 详见部门经理年度考核方案2、技术专家业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%××部门净利润完成率×月度考核成绩÷1003、车间主管/前台主管业绩奖金业绩奖金＝净利润×1%××部门净利润完成率×月度考核成绩÷1004、信息员业绩奖金业绩奖金= 小组服务顾问业绩奖金××月度考核成绩÷1006、备件部门部门绩效奖金总额=备件销售总额×％+养护用品销售总额×1%-部门办公费用×备件部门利润目标达成率⑴、备件经理业绩奖金=部门绩效奖金总额×50%×月度考核成绩÷100⑵、备件计划员业绩奖金=部门绩效奖金总额×30% ×月度考核成绩÷100⑶、仓库管理员业绩奖金=部门绩效奖金总额×20%×月度考核成绩÷100系数根据实际人数进行调整二、服务顾问产值业务提成部分1、产值部分任务与提成：以当月售后总产值任务为基础成比例分配,个人月产值任务a视正式服务顾问数量分配制定：业绩奖金=｛个人产值总额×％×个人业绩目标达成率+个人接车台数以DMS 工单数为准×2 ×接车目标达成率｝×月度考核成绩÷100 +养护用品提成×目标完成率+其它提成B、保险事故服务顾问：以组月总产值计业绩奖金=｛个人产值总额×2％×个人业绩目标达成率+个人接车台数以DMS 工单数为准×2｝×月度考核成绩÷100 +养护用品提成+其它提成2、服务顾问养护产品任务与提成以瓶数计算,每瓶提成8元并乘以完成系数以产值任务完成情况为参照,情况一、完成或超额完成当月产值任务的,情况二、当月产值任务未完成的,即m≤a万3、续保任务与提成A、个人月基本任务为完成续保3台,潜在客户跟踪20台要求有保险卡或保单、驾驶证、行驶证的复印件存档,并登记跟踪个人当月完成保险任务2台含以上的,按保单商业险每单给予100元提成奖励个人当月未完成保险任务的,按每台车100元从工资中扣发潜在客户跟踪按20个基本任务计,每台车给予3元补贴,300元封顶,潜在客户跟踪未完成任务的,按每台20元从工资中扣发二、车间班组产值业务提成1、机电班组产值业务提成部分机电班组师傅底薪以1000计业绩奖金= 工时销售额-当月所耗辅料÷×提成系数×月度考核成绩÷100 +养护用品提成+其它提成任务目标系数未达基本目标基本目标挑战目标2、机电班组养护产品任务b与提成以当月班组工时完成情况为参照情况一、完成当月班组工时任务的,即m≥b万情况二、当月产值任务未完成的,即m＜b万3、钣金班组产值业务提成业绩奖金=｛工时销售额-当月所耗辅料÷×提成系数×月度考核成绩÷100 任务目标系数未达基本目标基本目标挑战目标4、质检员产值业务提成业绩奖金=｛接车台数以签字的质检单为准×2 －质量返修处罚因质量返场每台车处罚一百｝×月度考核成绩÷1005、机电、钣金返修率考核班组返修率不得大于3%,返修率在3%---5%的,按当月班组考核后总体提成的95%发放；返修率大于5%的,按当月班组考核后总体提成的90%发放；返修率超过10%的,除按当月班组考核后总体提成的90%发放外,视具体返修情况给予班组相关责任人额外处罚；情节严重,造成客户投诉的或造成重大影响和损失的,将追究相关班组人员责任;三、索赔员业务提成部分1、索赔专员小组业绩奖金=索赔总额X 提成系数1%X部门净利润完成率×月度考核成绩÷100岗位系数索赔员索赔助理四、其他各项提成与调整1、精品提成按精品利润的20%发放给销售人员2、新车准备PDI补助提成：每台车车提成6元,考核检查完毕的车辆故障率,检查完毕的车辆每出现一次故障漏检部分给予20元处罚；3、救援补助提成：售后部每日安排救援值班人员,每人每天补助10元,如当晚需外出救援,外出救援者另补助10元;救援行程在150公里以上的加补20元,150公里以内的加补10元; 每月底将救援单行政部备案核算;4、旧件、节省件回收奖励补助：废旧物品回收: 公司售后废旧物品由备件部处置及归整,对备件部进行考核,废旧物品收入的10%作为备件部的奖励,由备件经理报奖励人员计划给行政部备案,每季发放;5、所有工作人员因个人工作失误导致公司损失的,由当事顾问承担100％的成本费用;。

2014年汽车4S店售后服务部各岗位绩效考
核指标汇总
一、服务总监绩效考核表 (2)
二、服务经理绩效考核表 (4)
三、服务顾问绩效考核表 (6)
四、索赔员绩效考核表 (8)
五、检验员绩效考核表 (10)
六、服务信息员绩效考核表 (12)
七、客户服务员绩效考核表 (14)
八、技术总监绩效考核表 (16)
九、车间主管绩效考核表 (18)
十、维修技师绩效考核表 (20)
十一、学徒工绩效考核表 (22)
十二、工具资料管理员绩效考核表 (24)
十三、备件经理绩效考核表 (26)
十四、备件计划员绩效考核表 (28)
十五、备件销售员绩效考核表 (30)
十六、备件仓库管理员绩效考核表 (32)
一、服务总监绩效考核表
行政人事经理签名：总经理签名：。

客户服务部绩效考核表(全)背景客户服务部作为公司与客户之间的重要联系纽带，承担着与客户沟通、问题解决以及满足客户需求的重要职责。

为了评估客户服务部的绩效，并根据绩效结果进行激励与改进，特制定了以下考核表。

绩效考核指标1. 问题解决率：考核客户服务部解决客户问题的效率和质量。

根据客户问题解决情况的统计数据，如解决时间、满意度等，进行评估。

2. 客户满意度：考核客户对客户服务部的满意度程度。

可通过客户满意度调查、反馈和投诉率等数据来评估。

3. 服务响应时间：考核客户服务部对客户需求的响应速度。

根据客户需求提出后，客户服务部的平均响应时间进行评估。

4. 投诉处理速度：考核客户服务部对投诉问题的处理速度和效果。

根据投诉问题解决的时间和客户满意度等数据进行评估。

5. 质量监控：考核客户服务部对服务质量的监控情况。

包括监督电话录音、服务记录等，从中评估服务质量和改进空间。

绩效考核流程1. 设定指标权重：根据公司对各指标的重要性进行加权，确定各指标的权重比例。

2. 数据收集：收集与各指标相关的数据，包括问题解决情况、客户满意度调查结果、服务响应时间记录等。

3. 绩效评估：根据数据收集结果，依据各指标的权重比例，进行绩效评估计算，得出客户服务部的绩效得分。

4. 反馈与激励：将绩效得分反馈给客户服务部门负责人，与其进行绩效评估结果的沟通和讨论。

根据绩效结果，采取激励措施，如薪资调整、奖励等，以鼓励和提升绩效。

5. 持续改进：客户服务部负责人应根据绩效评估结果进行改进工作，通过分析绩效指标的变化趋势和原因，提出改进措施，以提高客户服务部的整体绩效水平。

总结客户服务部绩效考核表能够帮助公司对客户服务部的绩效进行科学评估和激励，提供改进的方向和机会。

通过清晰的指标设定、数据收集与评估流程，可以实现客户服务部的目标管理和绩效提升，为公司的客户服务质量优化做出贡献。

售后服务员考核评分表（月度）售后服务员考核评分表（月度）--绩效考核使用说明一、概述本文件《售后服务员考核评分表（月度）--绩效考核》旨在为公司售后服务团队提供一套标准化、系统化的月度绩效考核方案。

通过明确的考核项目、权重分配及评分标准，确保售后服务员的工作质量、服务态度和客户满意度得到全面、公正的评价，进而激励员工持续改进，提升整体服务水平。

二、考核结构业绩考核项目分类：业绩考核包括五大关键项目，分别是客户信息管理、客户档案管理、客户回访、投诉处理及客户满意度。

每个项目均设定了明确的目标值要求和评分标准。

权重分配：每个考核项目均占据20%的权重，总计100%，确保考核的全面性和平衡性。

评分标准：根据完成目标值的不同程度，设定了不同的得分档次，如完成目标值要求得20分，达到80%以上得10分，低于75%则得0分等。

行为考核项目分类：行为考核包含服务细致度和以客户为中心两个主要指标，各占50%权重。

指标说明：每个行为指标下都设定了详细的等级标准，从1级到5级，逐级提升对服务质量的要求。

例如，服务细致度从完成公司KPI服务流程到能给客户带来意想不到的服务知识与感受；以客户为中心则从提供必要服务到维护客户利益，促进长远组织利益。

评分标准：根据员工在服务过程中的表现，由自评和上级评分共同确定，最终得出行为考核得分。

三、考核流程考核周期：本考核表为月度考核，需在每月末进行，确保考核的及时性和有效性。

自评与上级评分：员工首先进行自评，随后由直接上级根据员工实际工作表现进行评分。

双方评分均需客观、公正，确保考核结果的准确性。

加权合计与总分计算：根据业绩考核和行为考核的得分，按照既定的权重比例（业绩考核85%，行为考核15%）进行加权合计，得出员工的月度绩效考核总分。

反馈与沟通：考核结果应及时反馈给员工，并进行必要的沟通，帮助员工了解自身优点与不足，制定改进计划。

四、考核目的提升服务质量：通过明确的考核标准和严格的评分机制，激励售后服务员不断提升服务质量，满足客户需求。

售后服务绩效考核表
品名: 售后服务绩效考核表
售后服务绩效考核表是用于评估售后服务人员的工作表现和绩效的工具。

它通常包含以下内容：
1. 客户满意度评估：根据客户反馈和调查，评估售后服务人员对客户需求的响应和解决问题的能力。

通过客户满意度评估，可以了解售后服务人员在客户心目中的形象和评价。

2. 问题解决速度：考核售后服务人员解决问题的速度和效率。

包括对客户问题的响应时间、处理问题的时间以及解决问题的效果等指标。

3. 服务质量评估：评估售后服务人员的服务质量，包括专业知识、技术能力和沟通能力等方面。

可以通过检查工作报告、维修记录和客户反馈来评估服务质量。

4. 团队合作能力：考核售后服务人员在团队合作中的表现和贡献。

包括与团队成员的协调配合，共同解决问题的能力和团队目标的达成情况等。

5. 个人发展和学习能力：评估售后服务人员的个人发展和学习能力，包括参加培训的情况、学习成果和对新技术的应用等。

6. 工作态度和专业形象：考核售后服务人员的工作态度、服务态度和专业形象。

可以通过客户反馈、工作记录和上级评估等多个角度进行综合评估。

根据以上内容，可以制定一份售后服务绩效考核表，根据具体的业务特点和目标进行相应调整和细化。