习题售前服务(电子商务三四级)

售前服务（一）判断题（1-10）1.售前客服的工作就是回答顾客的咨询。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：001（售前服务的概念）2.想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）3.一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务的概念）4.网店中的FAQ是指常见问题解答。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念）5.常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）6.一个好的FAQ可以大大减轻了网站工作人员的压力，节省大量的顾客服务成本并提高顾客满意度( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念）7.应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）8.客服服务可以看做是网店的软件，能够有效的帮助顾客更好的认知店铺。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：002（售前服务的特点）9.顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）10.其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品，所以客服应该用尽一切办法得到好评。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）（二）单选题（1-40）1.以下属于网店中FAQ含义的是( )A.良好平均品质B.常见问题解答C.检索系统D.顾客的问题答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）2. 在整个营销和销售系统链条中，( ) 是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。

售前服务1. FAQ是一种常见的在线帮助，顾客可以通过向客服咨询问题后得到问题答案，所以客服必须在线。

( )答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）2以下售前客服应对不当的是（）A.顾客要求网店提供商品包装，客服表示需要另外收取费用，并咨询顾客是否需要贺卡。

B.顾客表示没有收到商品，客服将当前对话转接到相关售后客服跟进管理。

C.顾客要求网店在3天内必须发出所拍下的定制类商品，客服拒绝并关闭订单。

D.顾客要求客服将同时拍下付款的淘宝商品，分成两个订单派送，客服了解情况后，请顾客关闭原订单，重新分开购买。

答案：（C）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）3.以下对话属于售前咨询的是（）A.“商品已经发出5天，怎么还没有收到？”B.“我买的内衣，为什么不能退？”C.“我常穿26码的牛仔裤，请问这件裤子有我合适的尺寸吗？”D.“你们退货的地址是多少？”答案：（C）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）4.以下哪个不属于顾客咨询的网店服务内容？（）A.商品能否能够参与七天无理由退换货服务。

B.能否隐藏关于商品价格等信息，不让收件人知晓。

C.商品是否防水。

D.能否根据要求，按预定时间派送商品。

答案：（C）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）5.顾客购买台式电脑，网店提供的服务一般不包括（）A.回答关于商品的问题。

B.回答关于物流的问题。

C.商品维修服务。

D.商品包装服务。

答案：（D）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）6.以下内容需要在购买前告知顾客的是（）A.贴身衣物、定制类等商品除非质量问题，一般不予退换。

B.负责派送的快递人员电话号码。

C.物流的具体派送时间。

D.退换商品的具体地址。

答案：（A）归属鉴定点：005（服务咨询的主要内容）7.顾客购买淘宝聚划算商品，咨询是否能够当天发货，客服应对不恰当的是（）A.热情的告诉顾客，一定可以在当天发货。

B.委婉的告知顾客，购买订单较多，商品将在活动结束后按付款顺序发出。

电子商务员（四级）理论知识考核一、选择题1.网页中段落由（）。

[单选题] *A、字符和图片构成B、字符和表格构成C、文字、图片和视频构成D、字符、图形和其他对象构成√2、（）是指用符号和代码组成电子密码来代替书写签名或者印章。

[单选题] *A、数字加密B、电子证书C、数字证书D、电子签名√3、用于辨别用户身份，进行session跟踪而存储在用户本地终端的数据是（）。

[单选题] *A、Cookie√B、浏览器C、账户信息D、身份信息4、（）是电子商务的基础，是电子商务得以开展的高效而经济的信息载体。

[单选题] *A、网上拍卖B、网络洽谈C、网络营销√D、网络传播5、库存量单位是商品库存进出计量的（）。

[单选题] *[A、最小单位√[B、最大单位[C、计价单位[D、批发单位6、网络数据库信息检索的一般过程是（）。

[单选题] *A、明确目标→提炼关键词→输入执行→评价调整√B、明确目标→评价调整→提炼关键词→输入执行C、提炼关键词→明确目标→输入执行→评价调整D、输入执行→明确目标→提炼关键词→评价调整7、（）是指能够被接收者接收并满足其某种特殊需要，有关商品及其生产、流通或消费的消息、情报、数据或知识等的总和。

[单选题] *A、商品信息√B、商品流通C、商品内容D、商品质量8、关于商品状态，描述不正确的是（）。

[单选题] *A、丰富的商品状态展示有利于增加销售额B、丰富的商品状态展示有利于提高用户满意度C、丰富的商品状态展示有利于提高销售转化率D、丰富的商品状态展示有利于降低商品维护成本√9、以下属于客户服务售中服务的是（）。

[单选题] *A、订单处理√B、需求调查C、产品设计D、产品安装10、狭义的邮件列表中用户（）。

[单选题] *A、可以发送给其他用户信息B、可以接收管理者的信息√C、可以发送给管理者信息D、可以接受其他用户的信息11、网络客户服务的在线表单资料字段设置应以（）为原则。

[单选题] *A、够多、够酷B、有趣、好玩C、简洁、够用√D、促销、成交12、计算机网络中（）。

1.小A买东西时不会过多关注产品旳质量与性价比, 而是喜欢购置大牌或者相对价格较高旳产品, 此类消费者属于下列哪种类型？B.面子型2.天猫规定48小时内安排发货, 不过消费者A规定10天后发货, 假如我们10天后发货, 会违反天猫规则么？B.不会3.客服小美碰到一位消费者, 非常健谈, 问了小美诸多衣服旳问题, 尚有某些有关店铺其他方面信息旳问题, 该位消费者属于什么类型旳消费者呢？A.好奇型4.小美旳店铺参与了每天特价活动, 由此可以推断小美家旳网店性质是如下哪项？D.淘宝c店5.小A买东西常常要对比诸多商家, 向商家要诸多赠品, 还会反复讲价。

此类消费者属于下列哪种类型？A.价格敏感型6.小萍是一家店铺旳售前客服, 近来店铺由于三八节设置了满380元就送永生花旳活动, 不过一位顾客只购置了367元旳产品, 也想得到永生花, 作为小萍怎样处理最佳？B、小萍应当联络运行申请与否可以给顾客送一朵永生花, 假如可以, 告知顾客多多关注店铺, 并且住顾客节日快乐7、小野是一家天猫家俱店铺旳售前客服, 由于产品特殊性诸多消费者紧张买旳大件会被物流碰坏, 小野应当怎样促成此类消费者旳成交？D.告诉消费者店铺旳包装是三层木架, 且有防震泡沫多次包裹, 选择旳是口碑很好旳德邦或顺丰旳大件专用物流8、小A常常看同事买什么她也要买什么, 并且会比同事买旳更贵更好。

她属于什么样旳消费者？A.攀比型9、作为售后客服, 退货率旳意义是？D.让买旳人不退货10、刘芳是一家天猫店铺旳客服, 有一天一位顾客觉得店铺其他旳客服态度不好, 投诉到了刘芳这里, 作为刘芳, 应当怎样处理这个顾客旳诉求？B.先安抚顾客, 并且道歉, 假如是我们自己工作失误导致, 诚恳向顾客致歉, 顾客不太消气旳, 给送小礼品或代金券等弥补顾客11.有企业总结, 60%旳新客户来自于老客户推荐；如下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C.回头率12.保证老客户, 是减少店铺运行成本旳最佳措施之一, 如下哪种客户可以称之为老客户？C、购置一次旳消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝, 价格总价为250元, 消费者觉得不好听, 让客服加1元改价, 客服该怎样处理？C.推荐消费者看看其他产品再买一点14.小美同步开了天猫店和京东店, 老消费者来买东西, 为了让消费者觉得划算, 小美让消费者去正在搞活动旳京东店铺去购置。

电子商务四级试题库+参考答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.童车厂只生产儿童车的目标市场选择模式为()。

A、市场集中化模式B、市场专业化模式C、选择专业化模式D、产品专业化模式正确答案：A2.通过自己观察、访问、实验等方法取得的资料为()资料。

A、实验B、访问C、原始D、现成正确答案：C3.以下属于速卖通平台活动的是( )。

A、聚划算B、天天特价C、俄罗斯团购D、Prime Day正确答案：C4.在目前的 Internet 网络中,IP 地址仍由四个字节组成,为了书写和阅读方便,字节和字节之间采用()符号分隔。

A、。

B、.C、,D、;正确答案：B5.女性字体适用下面那类产品文案设计( )A、家纺B、户外工具C、电子产品D、办公用品正确答案：A6.公司的经营范围由( )规定,并依法登记。

A、合伙协议B、股东会决议C、公司章程D、营业执照正确答案：C7.下面选项中,不属于 B2C 电子商务的主要的模式的是()A、无形商品模式B、有形商品模式C、综合模式D、拍卖平台运作模式正确答案：D8.下述哪个是网页制作的原则()A、网页最好使用尽量多的动画B、网站命名要新颖C、网页能在 IE 浏览就行了D、确保页面导览性好正确答案：D9.防火墙设置的基本原则有哪些①由内到外或由外到内的数据流均经过防火墙②具有足够的透明性,保证正常业务流通③具有抗穿透攻击能力、强化记录、审计和报警。

()A、②③B、①②③C、①③D、①②正确答案：B10.以下哪一个不属于数据工具软件调查法的特点?( )A、准确性高B、使用免费C、及时性好D、针对性强正确答案：B11.下列不是数字证书的类型是()A、企业数字证书B、软件数字证书C、品牌数字证书D、个人数字证书正确答案：C12.以下是网络商品直销的优点,其中说法正确的是()A、. 有效地减少售后服务的技术支持费用B、增加消费者所得到的商品的最终价格C、.大幅度地增加交易成本D、能够有效地增加交易环节正确答案：A13.淘宝直播是阿里巴巴推出的直播平台,定位于直播。

电子商务师三级习题（附参考答案）一、单选题（共57题，每题1分，共57分）1.( ) 是企业客户资产中最稳定的部分。

A、重要客户B、普通客户C、主要客户D、关键客户正确答案：A2.( ) 指对订单量大的需求商，供应商给与价格折扣。

A、价格激励B、免检激励C、订单激励D、商誉激励正确答案：A3.( ) 是为网络上下载的软件提供凭证。

A、密码凭证B、个人凭证C、软件凭证D、企业凭证正确答案：C4.我国社会主义道德建设的核心是( )A、艰苦奋斗B、办事公道C、办事公道D、诚实守信正确答案：B5.新建的网页文件一般取名为( )A、mysiteB、imagesC、indexD、PSD正确答案：C6.( ) 是证明各实体（消费方、商户/企业、银行等）的电子身份证。

A、数字签名B、数字证书C、电子签名D、CA认证正确答案：B7.数字证书是经( ) 数字签名的电子文件。

A、VPNB、SMTPC、ID、CA正确答案：D8.“不想当将军的士兵不是好士兵”，这句话体现了职业道德的哪项准则？( )A、追求卓越B、敬业C、忠诚D、诚信正确答案：A9.<tr>标签的( ) 属性定义行背景颜色。

A、valignB、alignC、bgcolorD、width正确答案：C10.( ) 是指数据库减少了大量重复数据。

A、数据库减少冗余B、数据库数据独立C、数据库集中控制D、数据库数据共享正确答案：A11.以下不属于图文混排的要素的是( )。

A、文字B、符号C、视频D、图片正确答案：C12.我国社会主义道德建设的原则是( )A、合理利己主义B、人道主义C、功利主义D、集体主义正确答案：D13.( ) 是法人对招标公告愿意承揽开出价目供选用的一种行为。

A、询价B、报价C、投标D、招标正确答案：C14.判断信息的( ) ，要注重信息中涉及的事实本身是突发性还是跃进性的。

A、趣味性B、实用性C、权威性D、时效性正确答案：D15.在Windows操作系统中如未安装IIS服务器，可在( ) 中进行安装。

电子商务四级试题库与参考答案一、单选题（共69题，每题1分，共69分）1.我们主要围绕商务网站未来用户,展开需求调研。

实际工作中,我们还要对()进行适当的调查与分析。

A、企业原有的竞争对手B、企业合作伙伴C、采用新的商务手段(电子商务)即将面对的竞争对手D、A 和 C正确答案：D2.电子商务的前提是A、商务信息化B、交易网络化C、商务国际化D、交易国际化正确答案：A3.在用户分群的基础上,一般抽取( )个用户来进行细查即可覆盖分群用户大部分的行为规律。

A、2~3B、3~5C、5~10D、1~2正确答案：B4.奢侈品生产厂家将市场细分为顶尖人土、杰出人士、自信人士、生活奢侈人士。

该划分方式的依据是()A、地理因素B、人口因素C、行为因素D、.心理因素正确答案：D5.下列不是网络营销调研过程的是()A、制定有效的调查计划B、制定网络营销调研的目标C、确定网络营销调研的对象D、维护客户关系正确答案：D6.网站之间最简单的合作方式是()A、互为推荐B、.内容共享C、资源互换D、交换链接正确答案：D7.下列哪种行为不属于移动应用( )。

A、使用蓝牙耳机拨打手机B、用手机发邮件C、用手机看电子小说D、用台式电脑在家上网下载程序正确答案：D8.以下对商品包装注意事项的描述中,正确的选项是( )。

A、易变型、易碎的商品可用泡棉、报纸等缓冲撞击,玻璃制品可用木架框起B、对于液体类商品,其瓶嘴要用胶带缠住,瓶身用泡棉包裹减少震动冲击C、以上都是D、以上都不是正确答案：C9.搜索引擎按照工作方式可以分为()。

A、5B、3C、2D、4正确答案：B10.为了清楚的表现各种数值资料相互对比的结果,可以选择()。

A、面积图B、曲线图C、圆饼图D、柱形图正确答案：D11.不属于网上支付方式的是()A、银行贷款B、专用支付卡支付C、电子钱包D、银行卡直接支付正确答案：A12.下列属于移动购物应用的是()。

A、天猫B、微博C、优酷D、头条正确答案：A13.在选择微信公众号时,如果想简单地发送消息,达到宣传效果,可选择( )A、服务号B、小程序C、订阅号D、企业微信正确答案：C14.职业纪律是企业的行为规范,职业纪律具有( )特点A、自愿性B、高度强制性C、普适性D、明确规定性正确答案：D15.某公司通过网络平台帮助个人将产品出售给其他个人,并对每笔交易收取小笔佣金。

三级电子商务师练习题及答案1、[ ]是为网络上下载的软件提供凭证。

A、软件凭证B、服务器凭证C、企业凭证D、个人凭证答案：A2、以下不属于电子商务物流信息管理环节的是( )A、数据收集B、信息存储C、信息处理D、数据分析答案：D3、关于职业道德，正确的说法是( )A、职业道德有助于增强企业凝聚力，但无助于促进企业技术进步B、职业道德有助于提高劳动生产率，但无助于降低生产成本C、职业道德有利于提高员工职业技能，增强企业竞争力D、职业道德只是有助于提高产品质量，但无助于提高企业信誉和形象答案：C4、[ ]是进行页面设计的首要工作，选择适宜的网页类型才能充分发挥商业网页的价值。

A、网页布局B、网页动画C、网页策划D、网页制作答案：A5、以下不属于男士夹克相关行业的是( )。

A、男士卫衣B、保温杯C、男士衬衫D、男士休闲裤答案：B6、SCM是[ ]。

A、客户关系管理系统B、供应链管理系统C、企业资源系统D、企业办公自动化系统答案：B7、稿件撰写完成后的初始状态是网站[ ]信息状态。

A、未传稿B、待编辑审核C、待签发审核D、签发退回答案：A8、查看信息作者的声誉与知名度，属于信息的[ ]。

A、实用性判断B、趣味性判断C、时效性判断D、权威性判断答案：D9、[ ]是网站形象、特征、信誉和文化的浓缩。

A、背景插图B、标志C、网页主图D、超级链接答案：B10、[ ]服务于网上购物。

A、SET证书B、SSL证书C、VPN证书D、IP证书答案：A11、才者，德之资也；德者，才之帅也。

下列对这句话理解正确的是( )A、有德就有才B、有才就有德C、才是才，德是德，二者没有什么关系D、才与德关系密切，在二者关系中，德占主导地位答案：D12、配送企业利用配送手段，向客户转嫁资金和库存困难属于不合理配送表现形式中的( )A、库存决策不合理B、价格不合理C、送货中运输不合理D、经营观念不合理答案：D13、对明文的文件或数据按某种算法进行处理，形成的不可读代码，通常称为[ ]。

第1章电子商务客户服务概述一、填空题1.订单处理；2.在线人工客服；3.售前客服、售后客服；4.机器人客服；5.售前客服；6.对客户进行回访；7.单一型组织结构二、单项选择题1.A2.B3. D4. D5. A三、判断题1.√2. √3. ×4. √5. √四、简答题1.一次良好的购物体验可以提高客户再次购买的概率，良好的客户服务为提高客户回头率提供了保证，包括能及时有效地解决客人的疑问、处理交易中的纠纷，提供优质的售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时积极与客户进行沟通协调等。

当客户享受过一次良好的客户服务后，再次购买类似商品时，往往会优先选择曾经购物的店铺，因为客户经过之前与客服的沟通，更加了解该店铺商品的情况。

2.客户疑问解答；订单处理；推广优惠活动；客户关系维护；根据客户的反馈对商品的改进提供建议。

3.（1）能熟练操作常用软件、掌握网络基础知识，文字表达能力好，反应快。

（2）有较高的沟通能力和技巧。

（3）熟悉店铺商品的基本情况，对客户关于商品细节、运费等方面的提问能及时做出答复。

（4）具备敏锐的判断能力，能抓住客户的心理进行商品的介绍和推广。

（5）善于自我学习、终身学习、不断完善自我，针对常见客户提问设置基本的回复常用语。

五、案例题1.客服人员的文字表达能力一般，反应较慢，不熟悉商品的基本情况，未能抓住客户的心理进行商品的介绍和推广，导致顾客流失率较高。

作为一名合格的网店客服人员应具备以下的基本技能：（1）能熟练操作常用软件，掌握网络基础知识，文字表达能力好，反应快。

（2）有较高的语言沟通能力和技巧。

（3）熟悉店铺商品的基本情况，对客户关于商品细节、运费等方面的提问能及时做出答复。

（4）具备敏锐的判断能力，能抓住客户的心理进行商品的介绍和推广。

（5）善于自我学习、终身学习，不断完善自我，针对常见客户提问设置基本的回复常用语。

2.售后服务在电子商务中占据了重要的地位，售后服务做的好，就会大大增加返单率。

电子商务四级试题及答案1、下列不属于营运指标的是( )。

A、成交指标B、订单指标C、会员指标D、采购指标答案：C2、移动电子商务分析分三个层次,其微观数据分析的 3C 模型不包含()因素。

A、市场B、公司C、客户D、 .竞争者答案：A3、店铺支持七天无理由退换货,买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货。

客服此时应该怎么处理?( )A、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货B、要求顾客承担寄回运费C、同意顾客退货要求D、要求顾客承担寄出运费答案：A4、下列不是电子合同的特点的是()A、依赖计算机和网络才能订立B、光C、电子信息具有易消失性和易改动性D、电子合同不具有法律效力答案：D5、EDI 的数据元是已经被确认的用于标识、描述和价值表达的一个()A、数据值B、数据单元C、数据常量D、数字答案：B6、职业道德与人的事业的关系是()。

A、商品价格投诉B、购销合同投诉C、服务投诉D、流通投诉答案：A7、下面说法错误的是( )。

A、促销广告图不能形式大于内容B、重要信息以第一主题的形式传递C、促销广告图上可以放多重的主题信息,促销信息越多越吸引人D、重点文字可以适当加粗,使用高对比的色调来突出显示答案：C8、店铺流量和订单产生的时间主要集中在晚上 20:00—22:00.根据上下架时间对排名影响,合理的上架时间是( )A、9:00—12:00B、20:00—22:00C、、 13:00—16:00D、19:00—21:00答案：B9、电商直播带货主播的粉丝群体相对稳定,因此可以尽量选择一些较高的产品,如零食,日用品,化妆品等快消品。

( )A、复购率B、价值C、价格D、人气答案：A10、( )数据分析方法适合分析业务周期长、流程规范且环节多的指标,比如网站转化率、销售转化率等。

A、频数分析B、分组分析C、交叉分析D、漏斗图分析答案：D11、"移动广告的形式不包含下列哪项()。

A、开屏广告B、 Bannerr 广告横幅广告C、插屏广告D、红答案：D12、对于经营中的店铺,不论店铺流量的来源是站内还是站外资源,都会在店铺的长期发展中形成店铺的( )A、经济结构B、客户结构C、商品结构D、流量结构答案：D13、下列标准中不属于生产资料市场细分的是。