A3 28份 15秋电商客户服务期末试题

电商期末试题及答案一、选择题（每题2分，共30题）1. 电子商务是指通过（）实现商业活动，包括买卖、支付、物流等。

A. 电脑B. 互联网C. 手机D. 传真2. 电子商务的发展使得商务活动（）。

A. 更加便捷B. 变得困难C. 消失D. 变得复杂3. 电子商务的模式可以分为（）。

A. B2B、B2C、C2CB. B2B、C2C、C2BC. C2B、C2C、B2CD. B2B、C2B、C2C4. 在电子商务中，B2B是指（）。

A. 企业与消费者之间的交易B. 企业与企业之间的交易C. 消费者与消费者之间的交易D. 图书馆与学生之间的交易5. 在电子商务中，B2C是指（）。

A. 企业与消费者之间的交易B. 企业与企业之间的交易C. 消费者与消费者之间的交易D. 图书馆与学生之间的交易6. 在电子商务中，C2C是指（）。

A. 企业与消费者之间的交易B. 企业与企业之间的交易C. 消费者与消费者之间的交易D. 图书馆与学生之间的交易7. 电子支付方式中，最常用的是（）。

A. 信用卡支付C. 微信支付D. 网银支付8. 电子商务的优势之一是（）。

A. 交易安全性B. 传统货币支付C. 有限的市场范围D. 传统购物的体验9. 电子商务对企业的影响主要体现在（）。

A. 减少成本B. 增加成本C. 不影响成本D. 无法确定10. 以下哪个是电子商务推动的新业态？A. 传统零售B. 传统批发C. O2O11. C2B模式中，消费者扮演的角色是（）。

A. 买家B. 卖家C. 平台D. 代理商12. 互联网金融是电子商务的重要组成部分之一，互联网金融不包括以下哪项？A. 在线支付B. 互联网理财C. 个人借贷D. 传统银行13. 电子商务法律规范的主要内容包括（）。

A. 交易安全B. 数据保护C. 知识产权保护D. 以上都是14. 互联网企业对个人信息的保护应遵循的原则有（）。

A. 合法性原则B. 公正性原则C. 透明性原则D. 以上都是15. 电子商务纠纷可以通过（）解决。

电商期末考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 电子商务中，B2B模式指的是：A. 商家对商家B. 商家对消费者C. 消费者对消费者D. 商家对政府答案：A2. 在电子商务交易中，以下哪个不是支付方式？A. 信用卡支付B. 第三方支付C. 货到付款D. 现金支付答案：D3. 以下哪个不是电子商务的组成部分？A. 网络基础设施B. 支付系统C. 物流配送D. 传统零售答案：D4. 电子商务中，EDI的含义是：A. 电子数据交换B. 电子直接投资C. 电子文档接口D. 电子设备接口答案：A5. 电子商务中，C2C模式指的是：A. 消费者对消费者B. 消费者对商家C. 商家对消费者D. 商家对商家答案：A6. 下列哪个不是电子商务的优势？A. 成本低B. 覆盖广C. 速度慢D. 信息量大答案：C7. 电子商务中，SSL协议主要用于：A. 数据加密B. 数据解密C. 数据压缩D. 数据备份答案：A8. 以下哪个不是电子商务的法律问题？A. 知识产权保护B. 隐私权保护C. 信息安全D. 物流配送速度答案：D9. 电子商务中，CRM系统的主要作用是：A. 客户关系管理B. 财务管理C. 物流管理D. 人力资源管理答案：A10. 以下哪个不是电子商务的发展趋势？A. 移动电子商务B. 社交电子商务C. 传统零售D. 跨境电商答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 电子商务的主要功能包括：A. 广告宣传B. 咨询洽谈C. 网上支付D. 物流配送答案：ABCD2. 电子商务的支付方式包括：A. 电子钱包B. 电子现金C. 电子支票D. 传统银行转账答案：ABCD3. 电子商务的物流模式包括：A. 自营物流B. 第三方物流C. 共同配送D. 直接配送答案：ABCD4. 电子商务中，信息安全面临的挑战包括：A. 病毒攻击B. 黑客入侵C. 信息泄露D. 网络拥堵答案：ABC5. 电子商务的法律法规包括：A. 电子签名法B. 电子商务法C. 消费者权益保护法D. 反不正当竞争法答案：ABCD三、简答题（每题5分，共20分）1. 简述电子商务与传统商务的主要区别。

一填空题1．电子商务的基本功能为__内容管理、协议管理、网上交易2．网络上用人性化的名字表示主机地址称为__域名__。

3．FTP中将网页文件从客户机发送到服务器的过程称为____上载____。

4．网上市场调查的方法有网上__直接__市场调查和网上___间接___市场调查。

5．由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式称为__第三方物流__。

6．当前国际上，电子商务按照英文缩写分为_ EC狭义__和_EB广义___。

7．网上商店销售的商品按商品的性质分为_实体_商品和__虚拟_商品。

8．FTP中将网页文件从客户机发送到服务器的过程称为__上载_.9．TCP/IP协议称为_传输控制___协议和__/互联网络_协议。

10．承担网上安全电子交易认证服务,能签发数字证书并能确认用户身份的服务机构为——CA认证中心__。

11．电子商务发展可以分为两个主要阶段，即开始于20世纪80年代中期的___基于EDI电子商务和开始于20世纪90年初期___基于Internet电子商务12．CA认证中心的主要职能是__证书的颁发__、__证书的更新__、_ 证书的查询__、____ 证书的作废__、__证书的归档___. 13．目前Internet使用的基本协议是_ TCP/IP _。

二、单选题（共20分）1．以下电子商务模式中属于企业与企业间电子交易的是( A ）。

A、B TO BB、B TO CC、C TO CD、B TO G2．以下域名路径输入正确的是（ c ）。

A html：//www。

/bbs/index。

aspB http：\\www。

hrbcu。

edu。

cn\bbs\index.aspC、 http：//www。

hrbcu。

edu。

cn/bbs/index.aspD、 html： \\www.hrbcu。

edu。

cn\bbs\index.asp3。

在互联网络上，int属于( D ）.A、地区顶级域名B、通用顶级域名C、国家顶级域名D、国际顶级域名4．139。

科目：《网店客服》试卷A 命题教师：班级姓名学号一、单项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.买家对商品的顾虑包括（）。

A．商品价格 B．物流时间 C．售后服务 D．包装情况2．以下选项中不属于老客户维护的是（）。

A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀3.微信营销不属于下面哪种营销方式（）。

A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略4．老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要（）。

A.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5．一般店铺老客户的定义是（）。

A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家6.网上商店的（）是商家与用户之间交易的凭证。

A、购物单B、单证C、定单网页D、服务器中的保留数据7．DSR评分指的是宝贝描述相符、（）和发货速度。

A、信用等级B、好评率C、退货率D、服务态度8.在购物过程中，经常会有买家问卖家关于食品的保鲜期、药品的无副作用，电器用具有无漏电现象问题。

在卖家解说后才能够放心购买，这体现了消费者（）心理。

A.安全心理B.疑虑心理C.求实心理D.个性化消费心理9.以下不属于商品外观质量（）。

A.商品缝制质量B.商品局部瑕疵C.商品颜色偏差D.商品包装质量10.客服与买家交流，不肯承担运费，客服应如何处理（）。

A.威胁买家让其承担运费B.告知买家退换货的相关规则，和买家协商运费问题C.如果买家不承担运费就不予办理退换货服务操作D.让买家用到付的方式寄回二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)1.商品退货原因（）。

A．商品与预期不符 B.购买商品尺寸不符C.商品损坏D.售后服务不佳2.交易纠纷包括（）。

A.商品质量纠纷B.商品价格纠纷C.物流因素纠纷D.货源因素纠纷E.劳动法律关系内容3. 巧用从众心理包括（）。

A.将商品优势时间扩大化B.将商品优势数字化C.用表示程度的词强调D.习惯性议价心理4.FABE的实际应用（）。

项目2电子商务客服的沟通技巧单元测试卷一、填空题（请在横线填上最符合题意的内容。

）1.电子商务客服用语包括、、称呼以及规定四个基本准则。

2.接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客的等待时间超过秒。

3. 要与客户建立真诚的沟通，对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程。

4. 顾客完成支付后，你可以说：“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是×号客服。

”这属于客服人员的对话用语。

5. 在网购过程中，是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

6. 欢送+好评的对话用语中，根据订单的交易情况，我们通常把欢送语分为两大类，一类是，另一类是。

7.电子商务客服面临网络的消费群体，在沟通的过程中，必然需要交流沟通的工具，目前比较常用的有、QQ、等即时聊天工具。

8.千牛核心模块中，其中模块帮助卖家可根据店铺的实际运营情况，选择合适的商品管理、交易管理、数据统计等常用插件，应用起来更合理。

9.千牛的登录界面有两个模式：一个是模式，一个是模式。

10. 是阿里巴巴2016年“双十一”内测推出的一款针对卖家的智能客服机器人。

二、判断题（请在题目前的括号内打“√”或“×”。

）（）1.客服人员在与消费者进行沟通时，要注意礼仪。

其中，对客户称呼使用“您”属于客服用语的态度准则。

（）2.欢迎语包含自我介绍+笑脸表情。

（）3.客服人员在使用对话用语解答顾客对产品的疑问时，可以适当引用一些专业性术语、权威性数字。

（）4.客户付完款以后的稍微延时回答，仍然能够给客户专业的信赖感。

（）5.一般售后处理流程：安抚→查明原因→表明立场→真诚道歉→全力解决→感谢理解。

（）6.客服人员使用千牛消息中心模块可以实现第一时间将商品消息、订单消息、退款消息、官方公告等推送到移动端上，避免错过关键的信息。

（）7.千牛的登录状态分为淘宝网、1688两种常见的模式。

电商客服期末考试和答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 电商客服的主要工作内容不包括以下哪一项？A. 处理订单B. 回答客户咨询C. 管理库存D. 提供售后服务答案：C2. 以下哪项不是电商客服的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 快速的打字速度C. 强烈的销售欲望D. 耐心和同理心答案：C3. 电商客服在处理客户投诉时，以下哪项做法是不正确的？A. 保持冷静B. 积极倾听C. 立即反驳D. 提供解决方案答案：C4. 在电商平台上，客户评价对于店铺的影响主要体现在哪些方面？A. 店铺信誉B. 产品销量C. 客户信任度D. 以上都是答案：D5. 电商客服在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 使用专业术语B. 避免使用表情符号C. 保持礼貌和专业D. 只提供必要的信息答案：C6. 电商客服在处理订单时，以下哪项是最重要的？A. 快速发货B. 确保订单准确无误C. 提供优惠信息D. 跟踪物流信息答案：B7. 以下哪项不是电商客服在售后服务中需要考虑的因素？A. 退货政策B. 客户满意度C. 产品成本D. 解决方案的可行性答案：C8. 电商客服在与客户沟通时，以下哪项是不必要的？A. 确认客户的需求B. 了解客户的问题C. 提供额外的产品推荐D. 记录沟通内容答案：C9. 电商客服在处理客户咨询时，以下哪项是最重要的？A. 快速响应B. 提供准确的信息C. 保持友好的态度D. 以上都是答案：D10. 电商客服在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 忽略客户的投诉B. 将问题转交给上级处理C. 立即道歉并提供解决方案D. 辩解产品没有问题答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 电商客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 使用礼貌用语B. 避免使用缩写和网络用语C. 直接告诉客户产品缺点D. 保持耐心和专注答案：A, B, D12. 电商客服在处理订单时，需要考虑哪些因素？（多选）A. 订单的准确性B. 客户的支付方式C. 产品的库存情况D. 客户的个人信息答案：A, B, C13. 电商客服在售后服务中，需要关注哪些方面？（多选）A. 退货政策的执行B. 客户的投诉处理C. 产品的退换货流程D. 客户的再次购买意愿答案：A, B, C14. 电商客服在提升客户满意度方面，可以采取哪些措施？（多选）A. 提供快速的响应时间B. 解决客户的问题C. 提供额外的优惠D. 定期回访客户答案：A, B, D15. 电商客服在处理客户投诉时，需要遵循哪些原则？（多选）A. 保持冷静和专业B. 积极倾听客户的问题C. 提供合理的解决方案D. 避免与客户发生争执答案：A, B, C, D三、判断题（每题2分，共20分）16. 电商客服在处理客户咨询时，可以忽略客户的问题，直接推销产品。

XXxX2018学年第二学期末考试答案卷____ ≡客户月6务弼讎人⅛⅛熒口：本卷粉100分，⅜M'B]90m 共5Λ题，请同判]iλ真轆。

一、单项选择题（每题1分，共20分。

把选项填入表格中）1.售中跟进的内容不包括（）。

A.核实发货信息B.打印订单，送跟单员核单C.快递物流D.安排出货，包装货品2.下列不属于客服素养中的技能素质的是（）。

A.熟练的专业技能B.丰富的专业知识C.人际关系的协调能力D.良好的倾听能力3.商品规格一般通过不同的（）来表示。

A.容疑大小B.计量单位C.商品材质D.包装材料4.（）客户购买产品时会关心他人对商品的看法，关心还有多少人购买这商品。

A.随意型B.舆论型C.理智型D.谨慎型5.“亲，这款新品销疑很好的，很多明星都有同款的。

”该话术是针对（）的客户。

A.求实心理B.求新、求异心理C.从众心理D.求名心理6.针对有些客户的逆反心理，在对话过程中，要尽量（）,转换立场减小客户逆反心理。

A.以问题代替陈述B.陈述代替问题C.淸晰简单进行陈述D.反问客户7.以下不属于客服后台订单状态的是（）。

A.等待买家付款B.已发货C.退款中D.已付款8.下列不是促进老客户下单的技巧的是（）。

A.积分会员制B.定期发放优惠券C.帮助客户挑选D.设置满多少包物流费用9.太贵了，第一次来给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的，这类顾客类型是: （）OA.试探型B.允诺型C.武断型D.对比型10•当准客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不泄主意时，客服人员可采用（）。

A. “二选一的技巧”B.反问式的回答C.假泄商品已经卖完D.保持沉默11.以下不属于货物延迟情况分类中的快递公司内部原因的是（A.快递员失误B.地址不淸晰C.运输工具故障12.以下不属于客户换货原因中的快递公司内部原因的是（A.包装损坏B.商品调换C.客户未收到货13.申请退款，要务必在页面提示的超时时间之前，一般平邮（A. 30 天B. 20 天14.客户投诉的原因中商品投诉不包括（A.质量投诉B.价格投诉二、判断题（每题1分，共W分。

电商客服考试题目和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 电商客服的主要工作内容不包括以下哪一项？A. 产品咨询B. 订单处理C. 物流跟踪D. 产品制造答案：D2. 以下哪项不是电商客服在处理客户投诉时应该遵循的原则？A. 保持耐心B. 快速响应C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C3. 电商客服在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持专业C. 使用方言D. 保持积极的态度答案：C4. 电商客服在处理订单时，以下哪项操作是错误的？A. 确认订单信息B. 催促客户付款C. 确认库存情况D. 及时发货答案：B5. 电商客服在遇到客户要求退换货时，应该首先做什么？A. 直接拒绝B. 询问退换货原因C. 要求客户支付运费D. 立即同意退换货答案：B6. 以下哪项不是电商客服在处理客户咨询时应该具备的技能？A. 快速打字B. 熟悉产品知识C. 良好的沟通技巧D. 忽略客户问题答案：D7. 电商客服在处理客户问题时，以下哪种情况不需要立即升级给上级处理？A. 客户对产品极度不满B. 客户要求赔偿C. 客户询问产品使用方法D. 客户投诉物流问题答案：C8. 电商客服在与客户沟通时，以下哪种情况不需要使用“请”字？A. 请求客户提供信息B. 请求客户耐心等待C. 要求客户立即付款D. 请求客户理解答案：C9. 电商客服在处理客户投诉时，以下哪种行为是正确的？A. 立即反驳客户B. 记录客户的问题和反馈C. 忽视客户的感受D. 直接挂断电话答案：B10. 电商客服在遇到客户要求优惠时，以下哪种做法是合适的？A. 直接拒绝B. 提供公司规定的优惠C. 随意承诺优惠D. 要求客户自行解决答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 电商客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 保持耐心和礼貌B. 避免使用专业术语C. 及时回应客户的问题D. 忽略客户的反馈答案：A, B, C12. 电商客服在处理订单时，以下哪些操作是必要的？（多选）A. 确认订单信息B. 催促客户付款C. 确认库存情况D. 及时发货答案：A, C, D13. 电商客服在遇到客户投诉时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 保持冷静B. 记录客户的问题和反馈C. 提供解决方案D. 立即挂断电话答案：A, B, C14. 电商客服在处理退换货请求时，以下哪些步骤是必要的？（多选）A. 确认退换货原因B. 检查产品是否符合退换货条件C. 要求客户支付额外费用D. 提供退换货地址答案：A, B, D15. 电商客服在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？（多选）A. 倾听客户的需求B. 使用积极的语气C. 避免使用行业术语D. 忽略客户的反馈答案：A, B, C三、判断题（每题1分，共10分）16. 电商客服在与客户沟通时，可以随意使用个人情绪。

XXXX学校202X-202X学年X学期期末考试试卷科目名称：《电子商务客户服务》（A卷）班级：学号：姓名：一、单选题（2分×10）1. 为提高网店客服的效率，建立店铺的品牌，客服需，建立，并可在客服培训或运用智能客服的时候，设置。

本题正确答案应选（ C ）。

A归类同类问题、回复规则、自动回复及快捷回复B收集问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复C归类同类问题、每个店铺的话术库、自动回复及快捷回复D归类同类问题、每个店铺的话术库、离开时回复2.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。

A.5分钟B.5秒C.1分钟D.15秒3. 以下回答中哪一项是禁用语。

（ A ）A我不知道 B 对不起 C 请稍等 D 不客气4.（ B ）需要通过业务梳理、数据分析、知识挖掘、训练评测等方法，不断提升智能客服产品在业务应用过程中的解决能力。

A客服专员 B智能客服训练师C客服主管 D售前客服5. 购买奢侈品主要反映了客户的（ B ）A 方便型动机B 表现型动机C 好奇型动机D 心理平衡型动机6. 关联商品推荐的关键在于产品之间的（ D ），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。

A个性 B属性 C特性 D共性7.客服人员在（ A ）里可以查阅到客户的订单信息。

A 交易管理B 物流管理C 宝贝管理D 客户服务8.在物流问题处理时，本着以（ B ）为中心的原则，对属于卖家责任的问题，向买家核实问题并支付来回邮费为买家退换货或视情况支出费用给买家修复产品.A品牌 B买家 C卖家 D诚信9. 以下选项中不属于老客户维护的是（ B ）A 发货关怀B 讨价还价C 签收关怀D 使用关怀10. 顾客称自己的父亲用另一个账号购买了本店产品，现在因为父亲出门旅游无法收货，想替父亲修改收货地址以便自己代取快递，面对消费者的请求，客服应如何处理？（ B ）A 直接给顾客修改地址，与人方便自己方便B 建议顾客用购买账号联系客服修改地址C 拒绝修改地址，可以退款重拍D 要求消费者提供购买截图，再为顾客修改地址二、多选题（2分×10）1.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（ BCD ）。

网店客服期末考试试题# 网店客服期末考试试题## 一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 理解C. 打断D. 回应2. 当客户对产品不满意时，以下哪种回应方式是不恰当的？A. 表示同情并询问具体问题B. 立即提供解决方案C. 辩解产品没有问题D. 记录问题并承诺跟进3. 以下哪项不是网店客服的基本职责？A. 解答客户咨询B. 处理订单C. 产品开发D. 维护客户关系4. 在处理客户投诉时，以下哪种做法是错误的？A. 保持冷静B. 立即道歉C. 推卸责任D. 寻求解决方案5. 以下哪项不是提高客户满意度的方法？A. 提供个性化服务B. 快速响应客户需求C. 忽略客户反馈D. 持续改进服务## 二、判断题（每题1分，共10分）6. 客服人员在与客户沟通时应始终保持专业和礼貌。

（）7. 客服人员可以根据自己的喜好选择是否回答客户的问题。

（）8. 客户投诉总是表示产品或服务存在问题。

（）9. 在客户服务中，解决问题的速度比解决问题的质量更重要。

（）10. 客服人员应该对所有客户一视同仁，无论其购买金额大小。

（）## 三、简答题（每题10分，共30分）11. 描述网店客服在处理客户退货请求时应遵循的基本流程。

12. 解释为什么客服人员需要具备良好的情绪管理能力，并给出两个实际例子。

13. 描述客服人员如何利用CRM系统提高客户服务效率。

## 四、案例分析题（每题15分，共30分）14. 假设你是一家网店的客服人员，一位客户购买了一款智能手表后，发现手表无法正常充电。

客户非常生气，并要求立即退货。

请描述你将如何处理这一情况。

15. 你接到一位客户的电话，他/她表示在网店购买的一双运动鞋尺码不合适，需要更换。

但是，该产品页面明确标注了“非质量问题，不接受退换”。

请分析并给出你的处理建议。

## 五、论述题（每题10分，共10分）16. 论述在电子商务快速发展的今天，网店客服的角色和重要性。