《银行窗口标准化服务礼仪》课程大纲

工商银行服务礼仪中华礼仪培训网钱明珠老师“工商银行服务礼仪”课程介绍。

工商银行服务礼仪旨在提升工商银行工作人员的整体职业素养，其主要内容有服务意识的培养、个人行为举止的规范、交际礼仪规范、与客户的沟通技巧等，是工商银行赢得更多忠实客户的重要手段。

【课程主题】：工商银行服务礼仪【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【培训地点】：客户自定【培训人员】：工商银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。

【课程大纲】：第一讲、工商银行服务一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授第二讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、工商银行员工职业形象塑造一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌四、仪态礼仪1、站姿训练2、行姿训练3、蹲姿训练4、坐姿训练5、手势礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、工商银行员工的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪3、拨打电话礼仪4、电话礼仪禁忌七、办公礼仪1、向领导汇报工作的礼仪2、处理公文的礼仪3、公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习第五讲、工商银行员工的服务接待礼仪一、迎接宾客的三大原则二、不同场合的接待细节1、前台接待时2、办公室接待时二、待客过程中的举止礼仪（一）斟茶倒水的礼仪1、倒水与持杯的标准方式2、放置水杯的顺序3、如何正确为宾客添水（二）接待中的引导礼仪1、行走引导2、走廊引导3、电梯引导4、上下楼梯引导（三）接待中的次序礼仪1、会晤座次礼仪2、乘车座次礼仪3、涉外交往国旗的排序（四）与宾客的沟通礼仪1、称呼礼仪2、商务沟通五不谈3、私人问题五不问（五）组织内部司机接待宾客礼仪要求三、商务交往的馈赠礼仪1、馈赠礼品的选择2、选择最佳的赠送时机3、赠礼禁忌四、送客礼仪1、送客的方式2、送别之外的细节3、商务送客在办公室道别设宴饯行专程送行本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、工商银行员工服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、结束时使用的文化本章培训方式：讲解、交流、分组练习第七讲、工商银行员工的有效沟通技巧一、沟通的种类与方法二、什么是方法三、工作沟通技巧四、认识服务沟通五、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通的技巧六、决定服务的关键——如何与顾客沟通本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

中国银行营业网点服务规范版汇第一条为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

网点门楣应统一安装LED显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。

网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。

第四条内部环境网点内部设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置。

厅堂内灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。

区域内桌椅、沙发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。

营业网点《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置，负责人调离后，《营业执照》等证件的负责人名称必须及时更换。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过期或污损的广告、告示要及时清除或更换。

节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错误。

工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。

银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范第一章总则第一条为全面展示**农商行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。

第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。

第二章文明服务规范第三条基本服务规范（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。

（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。

（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。

（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。

（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第四条服务环境规范（一）行总部机关1．对外标识。

机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。

2．宣传设施。

灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。

3．环境卫生。

环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。

4．进出通道。

车辆停放整齐，进出通畅。

有清晰的停车线、车道线。

5．办公场所。

办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。

6．安全设施。

灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。

（二）基层营业网点1．外部环境（1）标识标牌。

营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。

（2）服务环境。

门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。

（3）广告宣传。

规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。

2．大堂环境（1）服务环境。

营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。

地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。

（2）服务设施。

统一规划，摆放有序。

利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。

服务礼仪培训老师服务礼仪培训老师王思齐擅长服务礼仪培训课程，王老师主要的服务礼仪培训课程在此列举有：服务人员礼仪培训、酒店服务礼仪培训、物业服务礼仪培训.服务礼仪培训师王思齐简介：王思齐老师是著名企业培训讲师，职业礼仪培训讲师，国家高级礼仪培训师，多家大学客座讲师，资深课程顾问，前沿讲座主推讲师,中华礼仪培训网首席顾问，多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师，2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。

王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。

王思齐老师培训方式独特,课程实际操作性强,能很快抓住学员身上的闪光点,并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员.深受学员的欢迎和喜爱。

擅长领域：礼仪培训，客户服务，职业素养授课风格讲课风格清新自然、优雅大方,极具亲和力.课堂生动活泼,采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法,寓教于乐;紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与,学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极强，学员下课后就能用、会用,深受企业和学员好评;学员感言王老师讲课既有理论深度,又注重实用效果，能在工作中解决实际问题,体现真正培训的价值。

——领跑健身集团严经理耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更容易理解。

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—-焦作比亚迪4s店王经理主讲课程:礼仪课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》、《涉外礼仪》、《公务礼仪》；客户服务：《客户服务与沟通技巧》、《客户服务意识培训》、《沟通艺术》；职业素养：《新员工职业培训》、《员工职业道德培训》、《职业意识与道德素养》。

医院窗口礼仪培训礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。

在医院窗口科室，礼仪服务不仅包含了为病人提供优良的医疗技术，还包含了更加广泛的护理服务。

对护士而言，礼仪服务体现了她的教养、风度和美丽，还体现了她们对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。

这也是医院窗口礼仪培训的宗旨。

医院窗口礼仪培训课程简介培训时间：两天培训对象：门诊西药房、门诊中药房、门诊收费处、住院结账处、门诊服务台、影像科、检验科、注射室、急诊室等医院服务人员培训地点：客户自定培训收益：第一、通过培训提高自身修养，完善个人形象。

提升整体形象，增强市场竞争力。

第二、通过医院窗口礼仪培训，使医护人员掌握基本的现代窗口服务礼仪，使窗口人员了解窗口服务中的礼仪规范与要求，并从细微之处体现对病患的关怀与尊重；第三、使窗口服务人员整体素质得到一个大的飞跃和提高，以知性靓丽的形象展现自己，以礼貌、周到、规范的服务，来迎接每一位患者，提升群众满意度，为医院赢得品牌。

医院窗口人员学习礼仪的必要性：医院既是救死扶伤的场所，又是为群众服务的“窗口”，医院服务礼仪是建立和谐融洽的人际关系的有效手段，能有效地提升个人的文明修养，塑造良好的职业形象；同时，它也是良性医患关系的基本组成部分，是提高服务质量，增加服务效益的必要手段。

通过对员工进行医院窗口礼仪培训，让医护人员具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素质，树立正确的服务观念，真正做到工作时无微不至、不厌其烦、尊重患者、与患者良好沟通等医院服务礼仪中所要求的必须做到的事情。

医院窗口礼仪培训课程大纲：课程导入：“一切为了病人，为了病人的一切”您做到了吗？第一部分：医院窗口服务人员服务质量提升一、造成患者满意度受影响的主要因素1.医术问题（30.1%）2.关怀问题（26.8%）3.费用问题（28.4%）4.后勤保障（14.7%）5.后勤保障即：医院挂号、收费窗口等的服务质量二、如何提升我们的服务水平1.如何理解“患者至上，患者在我心中”2.如何理解“你满意我快乐”3.优质服务，患者满意的源泉1.患者入院微笑相迎；2.患者检查贴心陪伴；3.患者问询耐心解答；4.患者就诊热心指引；5.患者困难尽心帮助。

中国银行营业网点服务规范（2009年版）第一章总则第一条为树立中国银行品牌服务形象，建立全辖营业网点统一化、标准化、规范化的服务管理模式，提升中国银行营业网点文明优质服务整体水平，建设国际一流的商业银行，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境及服务设施、服务礼仪及员工服务等方面的内容要求。

第三条本规范适用于中国银行境内各级营业网点。

第二章服务管理第四条各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，负有为客户提供文明优质服务的第一职责。

第五条营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，全面负责本网点服务管理工作。

（一）要根据上级行有关服务规范制度制定网点具体配套的贯彻落实方案，并在年度、季度和每月工作计划中，有具体的目标要求和措施。

（二）要实施定期（每月至少一次）或不定期的网点服务检查，并进行总结、整改、后评价、结果运用等系列管理工作，确保检查工作的实效性。

（三）开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导、专业服务礼仪技巧及柜台英语、哑语等项培训，确保新入行员工一年内达到业务技术能手水平、网点应测人员的业务技术能手率达到80%以上、熟练掌握柜台英语人员达50%以上、大堂经理能用哑语交流服务。

（四）组织实施星级柜员评定，做好星级柜员的动态管理。

星级柜员率保持在85%以上。

（五）建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件等项应急内容，做好日常培训，每半年至少进行一次演练，确保机制的正常运转（六）总结运用奥运服务成功经验，建立网点服务长效机制，并根据发展需要，不断予以充实完善。

（七）建立服务激励约束机制，开展服务考核评比和表彰工作，对于服务先进适时予以多种形式的激励鼓舞；对违反服务制度规范的随时进行批评惩处。

（八）采取开展客户满意度调查、查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等多种形式，做好客户满意度的调查分析和管理运用，根据客户需求，不断改进本网点的服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保客户满意度达到90%以上，并力争逐年有所上升。

一、仪容仪表营业网点员工上岗期间应始终保持良好的精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。

1. 女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

如佩戴丝巾或领带，应统一打结方式，烫熨平整、褶皱均匀。

（二）鞋袜：穿3-5公分黑色中跟正装鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

着裙装时应穿肤色长筒丝袜，不得露出袜口。

（三）化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范围内化妆。

（四）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。

头发应梳理整齐，前不过眉、侧不遮耳。

不得烫异型发式，染发应接近本色，不得挑染。

长发应盘起，佩戴统一头花；短发以能夹在耳后，低头时头发不掉落为准。

（五）手部：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过2毫米，禁止涂有色指甲油。

（六）饰物：可佩戴腕表、戒指、耳钉、项链等一般性饰物，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

2. 男员工仪容仪表应稳重得体。

具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。

需佩戴统一领带，领结挺括、端正，长度以在皮带扣中间位置为宜。

（二）鞋袜：穿黑色正装鞋、深色袜子。

保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

（三）发式：发型符合职业要求，做到整洁、大方。

禁止留长发，头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留长鬓角或剃光头。

染发应接近本色，不得挑染。

（四）指甲：双手保持清洁无污垢，指缘长度不超过1毫米，禁止涂指甲油。

（五）饰物：可佩戴腕表、戒指，禁止佩带过多或夸张饰物，禁止戴有色及造型夸张的眼镜。

（六）胡须：上岗前须净面，保持形象整洁。

（七）牙齿：干净，无食物残留。

3. 营业网点员工上岗必须佩戴工号牌。

男员工工号牌须戴在高于上衣口袋两指位置；女员工工号牌在着西服时戴在左驳领尖二指以下位置，着衬衫时戴在衬衫第一粒扣与第二粒扣之间左侧约5公分处。

大堂经理服务礼仪与规范课程背景：银行服务是一种无形的商品，客户在与大堂经理“一面之交”，就可以感受到大堂经理的素养，进而可以想象到这家银行的整体素质和形象从而决定是否在这家银行长期办理业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为客户永恒的记忆。

如果打造一支思想积极、素质高、形象佳的大堂经理队伍呢？一个优秀的大堂经理至少具备五项核心素质，一是阳光的服务心态，兢兢业业做好岗位工作；二是具备良好的职业形象，让客户信得过；三是具备良好的服务意识，在客户最需要帮助的时候给予恰当的帮助；第四是具备高超的服务技能，可以灵活应用服务技巧；第五是着眼未来，在岗位上积累学习。

课程收益：1．服务心态：得到良好的服务心态，愿意在岗位上主动服务，肯定岗位价值。

2．服务技巧：掌握柜面服务的服务技巧，提高职业形象素养。

3．现场诊断：分析具体的服务礼仪细节。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

银行网点服务规范第一章总则第一条为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境第三条外部环境营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。

网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。

第四条内部环境网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。

区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置，外观整齐协调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全，并装框挂置在醒目位置，负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复、过期广告、告示要及时清除。

节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线，业务处理完毕时应及时整理归位，保持桌面整洁有序。

工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。

【工商银行**支行文明服务规范】工商银行***支行文明服务规范实施细则为进一步提高文明服务水平，根据《中国银行业服务公约》和自治区分行颁发的《内蒙古分行文明服务规范指导意见》，结合我行实际制订《***工商银行银行文明服务规范实施细则》。

第一章总则第一条为全面展示***工商银行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。

第二条本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。

第二章文明服务规范第三条基本服务规范（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。

（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。

（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。

（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。

（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第四条服务环境规范（一）行办公室1．对外标识。

机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。

2．宣传设施。

灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。

3．环境卫生。

环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。

4．进出通道。

车辆停放整齐，进出通畅。

有清晰的停车线、车道线。

5．办公场所。

办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。

6．安全设施。

灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。

（二）营业网点1．外部环境（1）标识标牌。

营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。

（2）服务环境。

门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。

（3）广告宣传。

规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。

2．大堂环境（1）服务环境。

营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。

课程目标：1. 深刻体会和了解网点转型后的大堂经理的角色定位2. 了解优秀大堂经理应该具备的素质以及常用知识和技巧3. 对比和了解同行业、国内外银行大堂经理的工作方式，特别是沟通和礼仪技巧4. 大堂经理的客户服务与营销技巧5. 大堂经理的现场管理技巧课程收益：1. 以银行网点现场服务和营销为主线，提升大堂经理的服务和营销意识2. 了解角色定位和工作流程3. 了解服务规范和服务礼仪4. 处理现场管理中常见问题的能力与技巧5. 提升大堂经理的沟通能力与应急处理能力6. 对网点客户的抱怨和投诉懂得进行分类处理，进行有效的客户挽留7. 提升理财产品的销售技巧课程大纲第一单元：大堂经理角色定位及常用知识与技巧一、建设银行网点转型后的大堂经理角色定位分析1. 网点“五岗位一角色”的组织结构分析2. 大堂经理的角色定位λ我是谁？（第一大堂经理-第二大堂经理-后补大堂经理）我为谁服务？λ我的主要工作活动是什么？λλ我的工作描述是什么？（总行、分行对大堂经理职责的描述）我在团队中的角色？λλ我的支持者是谁？（五岗位一角色之间的转换与工作配合）我如何协同我的同事？λλ同行业的大堂经理在做什么？国际银行的大堂经理在做什么？λ如何做一个优秀的大堂经理？λλ优秀的银行大堂经理应该具备的素质是什么？角色定位分析，做好这些角色所需要的素质λ二、大堂经理的工作流程1. 工作如何有效展开？2. 高效的一天如何安排？3. 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？4. 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？5. 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？三、大堂经理工作桌面的摆放系统1、桌面上应该摆什么？2、怎么摆放更科学？3、离开桌面时，桌面应该摆放什么？第二单元：客户沟通与服务礼仪一、标准化的服务用语1、迎来送往“四句话”强化训练（情境模拟）λ单个客户进门时多个客户进门时λ大量客户等候时λλ看到客户阅读宣传资料时邀请客户了解产品时λ引导客户使用自助设备时λλ客户不会使用自助设备时客户不愿使用自助设备时λ引导客户到高柜时λλ引导客户到个人顾问处时引导客户到VIP室时λ当客户需要优先服务时λλ当客户离开网点时2、在使用客户推荐表时，如何有效与客户沟通如何获得客户的最佳联系方式和时间λλ如何快速了解客户的需求3、委婉解释和说明银行规定的技巧客户不了解政策时λ客户不理解政策时λλ客户不愿意配合时4、业务办理渠道推荐技巧转账和汇款业务办理渠道推荐技巧（情境模拟）二、得体的职业着装λ服饰：“职业装穿出专业形象”妆扮：“三分长相，七分打扮”λ工作铭牌悬挂方法λλ专业姿态7细节三、优雅的标准动作强化训练（情境模拟）优雅的站姿λ标准的坐姿λλ标准的引导手势和客户互动的引领手势λ规范的双手接递（叫号纸的接递—单据的接递—宣传资料的接递）λλ目光交流的礼仪亲和力从微笑开始λ熟悉客户从握手开始λλ建立关系从名片开始第三单元：客户心理学和客户服务一、几种不同类型的理财客户心理分析稳健型心理与适合的产品λλ保守性心理与适合的产品激进型心理与适合的产品λ计较成本支出型λλ无所谓型要求服务质量型λ自我感觉良好型λ二、客户DISC性格分析与判断技巧λ活泼外向类型的客户服务与沟通技巧力量型的客户服务与沟通技巧λ完美分析性的客户服务与沟通技巧λλ平和型的客户服务与沟通技巧λ如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧1、客户的主动服务营销λ理财案例：眼睛里只有自己的产品理财案例：顾问式理财方案λ客户信息收集与分析技巧λλ识别你的潜在客户（“MAN”法则运用）2、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1、投资理财产品的营销卖点分析λ人民币理财业务个人外汇买卖λ基金λ基金定投λλ保险产品2、银行卡的营销卖点分析案例分析λ3、个人金融产品销售技巧λ有效介绍产品的FABE法则利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服λ理财金字塔原理""“72”经验法则理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用"理财对比法"λ与客户成功对话的几个关键技巧专业术语口语化"有效互动"遭到拒绝后的艺术处理""过程中让客户有成就感营销过程控制及技巧运用（七步成诗）λ营造良好的沟通氛围""有效提问-发掘客户需求准确有效的产品推介"客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）""行动建议给予客户合适的承诺"完美的结束对话"第五单元：服务补救1. 准确辨别客户抱怨不满，抱怨和投诉的区别λ银行客户的抱怨原因分析λλ抱怨是什么？2. 客户情绪识别12种临柜常见的客户类型及应对技巧λλ 4种最容易投诉的客户管理面对客户抱怨的心态准备λ自身情绪调节λ3. 缓解客户抱怨的技巧平复激动客户情绪的安抚技巧；λ表现同理心的反馈技术；λλ探查客户根源想法的询问技术；表现专业的自信表达技术；λ预防和化解分歧的话术技巧；λλ客户抱怨处理中的十条禁忌依照不同原因分别处理问题的关键λ4. 常见客户投诉案例分析λ帐单不清晰或者卡失效问题投诉过后没有人管λ认为柜员服务态度问题λλ员工效率问题营业现场次序λ等候时间过长λ沟通不对称造成误解λλ理财产品收益不满意（因风险提示不准确造成）假钞情况λ5. 服务补救的几个基本技巧运用6. 客户意见的收集与回复技巧（情境模拟）第六单元：现场管理1. 客户分流与安抚技巧2. 关注特别客户3. 环境与卫生的维护标准（检查表格使用技巧）4. 宣传单张的陈列和摆放技巧5. 突发事故管理(案例研讨)6. 日常管理标准化管理工具表格制定与运用。