危机传播管理讲义

危机传播管理1.危机传播管理的三个基本原则:一、“3T”原则危机处理的“3T”原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。

1(Tell your own tale(以我为主提供情况)。

强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。

面对危机，不慌不忙，态度诚恳，据实力辩，据理力争，尽快把握局面。

2(Tell it fast(尽快提供情况)。

危机处理时组织应尽快地不断地发布信息，填补信息真空，掌握活动主动权。

3(Tell it all(提供全部情况)。

信息发布应全面、真实，而且必须实言相告。

越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。

但“提供全部情况”，也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节，该全部提供的才全部提供，居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况，没有必要提供。

二、公众为上原则这是公共关系的核心原则，也是危机传播管理的核心原则。

不遵循这条原则，那么，小危机也会转化成大危机。

三、维护信誉原则组织的信誉是组织的生命，危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。

案例:2000年10月10日。

案例中富亚涂料厂的总经理为了证实对消费者的承诺，以自己的身体做实验来维护企业的信誉，从而迅速化解了一场危机。

2.危机传播管理的基本程序1.、赶赴现场，了解事实。

这是危机处理中必要的第一步，对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。

危机发生后，可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。

所谓“及时”，就是要牢牢把握好第一时间;所谓“全面”，就是不仅要了解5W的全部答案，要全面掌握对自己有利的、或利多害少的“事实”，也要了解对自己不利的、或利少害多的“事实”，好话要听，坏话也要听。

所谓“深入”，就是要充分细致地了解事实，不仅要了解关于危机的种种细节，而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能，要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。

2、分析情况，确立对策。

这一步实际上是制定危机处理的方案，即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。

危机传播管理第一章危机与危机管理1.危机的两个共性：1〕危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性等属性2〕除赫尔曼外其他研究者都把危机定义为一类特殊“事件〞或称为事件说2.危机的属性：危机具有不确定性、紧迫性、威胁性和破坏性3.危机定义：危机是由组织外部环境变化或内部系统失常造成的可能破坏正常开展秩序和目标，要求组织做出紧急决策、响应和行动的威胁性事件、状态或构造。

4.危机的定义包含几个要点：1〕外、内——指明了危机发生的根源2〕可能破坏秩序目标—强调危机对组织自身开展目标、对组织与利益相关者的潜在破坏性3〕紧急决策、响应与行动——突出了危机的紧迫性、不确定性4〕威胁性事件、状态构造——明确了危机定位5.危机的特征：1〕必然性与偶然性2〕渐进性与紧迫性3〕破坏性与建立性4〕个体性与公共性6.危机往往是由特定的偶然要素促发的。

7.危机的必然性与偶然性严密关联，必然性会遭遇偶然性，偶然性那么使必然性成为现实。

8.危机生命周期一般分为：1.潜伏期2.爆发期3.解决期4.恢复期9.渐进性的五个阶段：1.10.危机的破坏性：1〕有形损害2〕无形损害11.危机的建立性：1〕危机具有“警钟〞“疫苗〞效应2〕危机具有“时势造英雄〞效应12.从危机的内涵和属性出发，在人与环境的复合标准分类：1〕人为危机与非人为危机2〕内部危机与外部危机13.危机要么因人而起，要么作用于人，人永远是危机管理的核心问题。

14.危机管理四个维度界定：1〕危机管理是一种情境管理2〕危机管理是一种资源管理3〕危机管理是一种沟通管理4〕危机管理是一种行为管理15.上升到战略层面危机管理首先要“务虚〞16.务虚的三个层次：1）树立危机意识2）形成危机应对观念3〕构建危机管理思想17.危机管理的根本原那么：1）预防第一原那么2）制度保障原那么3）全局利益原那么4）积极担责原那么5〕老实守信原那么18.危机管理的框架：1.作为组织生存和开展根本能力的危机管理，它和组织谋求开展、创造财富的能力同等重要；2.作为战略的危机管理，它将危机应对逻辑嵌入组织的整体开展战略；3.作为一种价值体系的危机管理，它指向了组织对人与自然、人与社会、财富与精神、整体性进步与可持续开展等一系列根本问题的价值判断和理性选择。

危机传播管理胡百精题解：我自己曾以“危机管理”、“危机公关”为题，现正式确认为“危机传播管理”。

此非咬文嚼字，危机管理含义甚广，应急技术与工程、公共政策与体制等皆在其内，而这些并非我的专业；危机公关有特定所指，尤重危机情境下利益相关者关系的再造；危机传播管理则包含危机公关和危机修辞两个流派，后者尤重危机语境和话语建构。

西方学界对这三个概念有较明确的界定，欲深究者可查阅相关英文文献。

除了自定题目外，邀请机构有时会根据自己的需要或理解预设一些题目，诸如“应急管理”、“新闻应急”、“危机管理与媒体应对”等。

应急管理是一个准确、成熟的概念，不必细解；新闻应急则指意含糊，实应纠正；媒体“应对”不如改为“协商”、“沟通”等词汇，其义自明。

讲义正文：倘若跳出个案式的检讨，进而把2003年以来的“非典”、吉林石化爆炸、厦门PX项目事件、无锡太湖蓝藻污染、2008年春季南方冰雪灾害、“3•14”拉萨骚乱事件、奥运火炬海外传递袭扰事件、“5•12”汶川大地震、“6•28”瓮安群体事件视为一个呼应性的整体，那么我们就容易理解一个判断：对于任何一个社会组织而言，危机管理与财富创造同等重要。

而传播是危机管理诸事务中的核心问题，发布信息，重归共识，价值提升始终是危机管理的主线。

一、危机传播管理的常规路径谓之常规路径，强调的是以下所讲诸项的常识性。

如今，我们不缺少胆识和见识，而总是忽略常识。

1、时间性——越快越主动，越慢越被动。

这简直是老生常谈，然而一些组织却总是“输”在危机管理的时间性问题上。

一旦陷入危机就躲起来，或者迟滞反应，于公众而言不负责任，于媒体而言制造了误解和障碍，于自己则意味着灾难。

时间性意味着不躲避不说谎不出丑。

要及早讲出真相，把握自己应有的话语权；的确犯错了应要诚意道歉，勇于担当。

此中，有三个问题值得辨析：第一，是不是要发布全部真相？这个问题在学界是有争论的，在实践中也存在分歧。

英国学者罗彻斯特提出了危机公关的3T原则，即主动告知、尽速告知和全部告知，但也有学者反应最后一条：在危机中，特别是重大灾难性危机中，为了“全部告知”而发布多余流溢的信息，往往会增加公众做出选择的困难，甚至导致更大的危机。

危机管理的流派与危机传播培训课件危机管理的流派与危机传播培训课件一、概述（100字）危机管理是指通过对危机的预测、防范、处理与修复等一系列措施来应对和管理危机事件的过程。

危机传播是指危机事件在媒体和社会中的传播过程。

本次培训将介绍危机管理的流派和危机传播的基本概念、实践和策略。

二、危机管理的流派（500字）1. 传统流派传统流派强调危机管理的核心是灾难恢复与恢复。

它认为危机是不可避免的，主要通过应对危机的后果来缓解其影响。

该流派的特点是注重组织的内部控制和恢复能力，善于处理传统类型的危机事件。

2. 新兴流派新兴流派通过提前预测和预防危机的发生来减少危机的产生和影响。

它认为危机的源头主要是人为因素，因此强调组织内部的风险管理和预警机制。

该流派的特点是注重信息的前端管理和风险评估，善于应对新兴类型的危机事件。

3. 融合流派融合流派综合传统流派和新兴流派的优势，实现对危机的全方位管理。

它把危机看作一种管理和学习的机会，通过灾难恢复、风险预警和组织改进等手段来应对和管理危机。

该流派的特点是注重组织的整体能力和灵活性，善于处理复杂和多变的危机事件。

三、危机传播的基本概念（300字）1. 危机传播的定义危机传播是指危机事件在媒体和社会中的传播过程。

它是危机管理的一个重要组成部分，对危机的传播过程进行合理的引导和控制，可以降低危机的社会影响和组织声誉损失。

2. 危机传播的特点危机传播的特点包括突发性、时效性、信息过载和多渠道性。

突发性指危机事件常常是突然发生的，无法预测和控制；时效性指危机事件的传播速度非常快，需要及时响应和处理；信息过载指信息的泛滥和混乱，需要筛选和整合有效的信息；多渠道性指危机事件会通过多种媒体渠道和社交网络传播。

四、危机传播的实践策略（800字）1. 危机前期策略危机前期策略主要包括建立预警机制、提前预测和评估风险、制定危机应对预案和加强内部沟通等。

建立预警机制可以通过监测媒体、竞争对手和社交网络等信息渠道来及时获取危机的预警信号；提前预测和评估风险可以通过风险评估模型和专家意见等方法来确定危机的可能性和影响程度；制定危机应对预案可以根据不同类型的危机事件，制定相应的应对策略和行动计划；加强内部沟通可以通过建立内部沟通渠道和培训员工等方式来提高组织内部的信息共享和危机响应能力。

03296 危机传播管理第一章导论（一）危机1、（识记）危机的定义：是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织和个人带来了严重的损害。

为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。

（P5）2、（识记）危机给组织带来的机会：①组织革新的机会②组织内部的团结③组织内部自我反省的机会④展示组织形象的机会（P7）3、（识记）风险的概念：风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括①事件是否发生无法确定②发生时间无法确定③发生状况不确定④事件发生的后果或严重程度不确定（P8）4、（识记）危机的阶段划分：①危机开始阶段：指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段②危机爆发阶段：从危机开始造成可感知的损失到危机已无法继续造成明显的损失这个阶段③危机持续阶段：危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决这个阶段（P11-13）5、（识记）影响危机可把握性的因素：危机中的障碍物、信息传递的通畅程度以及人的心理状况（P16）6、（识记）危机的人：①危机受害者②危机反应者③旁观者（P16）7、（领会）如何理解危机的定义：①危机的发生有一个量变的过程②危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。

而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表③危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变④危机是从人的角度来定义的。

危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害不能称为危机（P5-6）8、（领会）正确看待危机中的机会①危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范②危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会③危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会④危机中把握机会的难度很大⑤危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉（P6-7）9、（领会）危机与风险的区别：①危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险②危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量烃过程中造成的损失③人们对危机和风险的反应是不一样的④风险是无处不在的，而危机是偶然的（P8-9）10、（领会）危机的特点：①突发性②破坏性③不确定性④紧迫性⑤信息不充分⑥资源严重缺乏（P9-11）11、（应用）如何正确认识危机管理中的危机与机会：①危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警惕性，疏于对危机的防范②危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会③危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会④危机中把握机会的难度很大⑤危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉（P6-7）12、（应用）危机与风险的联系与区别（二）危机管理1、（识记）危机管理的概念：是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机发生所造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。