服务礼仪期末实操考核

礼仪考核方案《礼仪》考核内容1 （20分）标准的站姿（要求实际演练）1、前腹式站姿：（10分）（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。

（3分）（2）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。

（2分）（3）（女士）：右手搭在左手上，放于腹前，两手自然放松。

（男士）：右手搭在左手腕上，放于腹前。

（3分）（4）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。

（2分）2、侧立式站姿：（5分）（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。

（1分）（2）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。

（1分）（3）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。

（1分）（4）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。

（2分）3、后背式站姿：（5分）（1）头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。

（1分）（2）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。

（1分）（3）两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜。

（2分）（4）双手轻握放在后腰处。

（1分）《礼仪》考核内容2 （10分）（一）自我介绍（应聘时的自我介绍或个人自我介绍）（5分）1、突出自我介绍三要素（3分）2、时间适宜（2分）3、态度谦恭、语言流畅、落落大方。

（5分）《礼仪》考核内容3 （50分）（一）基本走姿（10分）操作步骤及评分要点：1、在行走时，必须保持明确前进方向，尽可能在直线上行走。

（1分）2、步幅适中，男子每步约40厘米，女子每部约36厘米。

（1分）3、适度均匀。

不突然加速减速。

（2分）4、重心放准（1分）5、行进时应以脚跟先着地（1分），膝盖在脚步落地时伸直（1分），双臂在身体两侧一前一后的自然摆动。

6、昂首挺胸，步伐轻松而矫健收腹，直起腰背，伸直腿部。

（1分）7、面带微笑，面部表情自然。

（二）基本坐姿（20分）操作步骤及评分要点：女士：a、基本坐姿：（5分）1、头正、颈直，下颚微收，目光平视，面带微笑；（1分）2、身体正直挺胸收腹，腰背挺直；（1分）3、双腿并拢，双膝和双脚脚跟并拢，小腿与地面垂直；（1分）4、双肩平齐，放松下沉，双臂自然弯曲内收；（1分）5、双手呈握手式，右手在上，左手在下，手指自然弯曲放于腹前双腿上。

期末考试试卷三一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。

1、（）是指消费者对服务者所提供服务的满意度和期望度的“相对统一”。

A、诚信服务；B、文明服务；C、优质服务；D、微笑服务。

2、（）是指人的内心世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等内在素质的具体体现。

A、内在美B、仪容美C、形象美D、自然美。

3、( )要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。

A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4、下列对手机的使用说不正确的是( )A．开会时不能打手机 B．在加油站加油时不能打手机C．在飞机上不能用手机 D．在会场上可以打手机5、服务人员若佩戴项链，适宜佩戴（）。

A、1条；B、2条；C、3条；D、根据个人喜好。

6、体态礼仪中的对站姿的基本要求不正确的是( )A．双目仰视B．双臂自然下垂C．挺胸抬头D．身体立直7、凝视时目光停留的区域为双方的双眼到胸部之间属于( )目光注视区域。

A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8、给人以实际距离远的色彩叫做( )。

A、后退色B、收缩色；C、膨胀色；D、前进色。

9、护发适宜吃的食物是( )。

A.可乐B.蛋糕C.冰激凌D. 菠萝10、属于非正式场合称呼的是( )A 王先生B 李女士C 刘阿姨D 孙教授11、握手的次序错误的是( )A 女士先，男士后B 晚辈先，长辈后C 尊者居前D 上级先，下级后12、居室拜访不正确的一项是( )。

A、事先写信打电话通知对方；B、尽量在午休或用餐时间拜访；C、修饰自己的仪容仪表；D、适当带点礼品。

13、鸣放礼炮最高规格是为副总理级级鸣放( )。

A．23响 B．21响 C．19响 D．17响14、外宾合影时，不正确的为( )。

A、主人居中；B、主宾居中；C、客人安排在第一排两边；D、主要人员安排在第一排。

15、古尔邦节是( )的节日。

2015—2016学年度第一学期期末考试试卷交通服务礼仪（闭卷考试）时间：120分钟一、单项选择题（2分/题，共20分）1.在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的( )才不算失礼。

A.双眉到鼻尖的三角区域内B.上半身C.颈部D.胸部2.握手有伸手先后的规矩，以下说法正确的是（）A.晚辈与长辈握手，晚辈应先伸手B.男女同事之间握手，男士应先伸手C.主人与客人握手，一般是客人先伸手D.电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手，主持人应先伸手3.介绍两人相识的顺序一般是：（）A. 先把上级介绍给下级B. 先把晚辈介绍给长辈C. 先把客人介绍给家人D.先把早到的客人介绍给晚到的客人4.呈递名片中不正确的说法是:( )A.对方递过来的名片，应双手接受B.要将名片正面朝向接受方C.接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D.接过名片放裤兜里5. 接听电话要及时，铃声响不超过几声？（）。

A.五声B.四声C.三声D.二声6.客运服务人员的手势规范要求，行握手礼一定要把握好时间，一般握手时间在秒内为宜。

（ )A.1~ 10秒B.3~5秒C.5~10 秒D.想握多久握多久7.正式场合配饰要讲究。

一般搭配的饰物不应超过几件（ )A.5件B.4件C.6件D.无所谓，想戴多少戴多少8.作为客运服务人员，文明规范的服务用语至关重要，下列不属于致歉语的是：（）。

A. “非常抱歉”B. “您说的真对”C. 不好意思D. “请原谅”9.对女性穿丝袜的说法不正确的是:( )A. 穿裙服时着丝袜,不仅是礼仪的需要,而且还能掩饰腿部的缺陷,增加腿部的美感。

B. 袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调,腿较粗的人适合穿深色的袜子,腿较细的人适合穿浅色的袜子。

C. 穿正装裙服时，如果腿部线条完美并且皮肤较好的女士可不用穿丝袜。

D. 穿丝袜时,袜子口不能露在裙子外面。

10. 下列对仪容修饰的说法中不正确的是:( )A.头发要适时梳理,不能有头皮屑B.女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色C.男性服务人员每天都要剔净胡须D."爱美之心人皆有之",即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个性美的服装1.微笑的种类包括：（）A.温馨的微笑B.会心的微笑C.自信的微笑D.灿烂的微笑2.属于"五句十字"文明用语的选项是:( )A. 您好B. 请C. 谢谢D.对不起E. 不客气F. 再见3.握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.握手应注意的问题是指( )A.握手的力度B.先后顺序C.握手时间D.握手的禁忌4. 服装穿着应遵循的TPO原则包括：（）A.时间原则B. 得体原则C. 地点原则D. 整体原则E. 场合原则5.修饰仪容的基本要求是：（）A. 美观B. 严肃C. 整洁D. 得体E. 庄重三、填空题（1分/空，共20分）1．城市轨道交通服务礼仪的基本原则：_____ _ 、____ __ 、_____ _ 、_____ _ 、_____ _ 。

北京松堂关怀医院
服务礼仪考核试卷
一、多项选择题（5*2=10分）
1、服务礼仪的三个特点（ACD）
A、尊重为本
B、善于表达
C、换位思考
D、形式规范
2、服务礼仪中形式规范包括哪些（ABD）
A、规范的语言
B、规范的行为
C、规范的着装
D、规范的标准
3、请的形式（ABCD）
A、小请
B、中请
C、大请
D、多请
4、服务礼仪中，下列哪些属于个人隐私四不问的情况。

（ABC）
A、不问收入
B、不问年龄
C、不问婚否
D、不问天气
5、下列哪些声音可以作为手机铃声？（AD）
A、轻柔音乐
B、狗叫声
C、小孩哭声
D、流水声
二、判断题（5*1=5分）
1、心态是服务过程中决定成败的关键。

（√）
2、顾客与客人的冲突80%取决于服务人员自身的心态。

（√）
3、公司电话响过4声后，接起，并自报家门.（X）
4、在不知道一个女士已婚或者未婚的情况下，称其太太。

（x）
5、人物介绍过程中，先把女士介绍给男士。

（x）
三、简答题：（指定5题，5*5=25分）
1、请你叙述一下礼仪的三大定义？
答案：1种日常生活的行为、一种待人处事的态度、一种素质涵养的行为
2、请你叙述一下你认为服务人员应该具备的心态？
答案：服务人员的心态：积极主动、平等待人、海纳百川、互利双赢、给与奉献、善于感恩3、尊重的四个禁忌。

答案：不能打断对方，不补充对方，不纠正对方，不质疑对方。

护理礼仪期末考试内容仪容仪表： 1、不浓妆艳抹（益淡妆）。

2、不佩带首饰（手表、胸卡除外）。

3、要求着制服，衣着整齐，内衣不外露。

4、帽冠底边距前额2～5cm，发卡不外露。

5、前发不宜过高、过多、过长，耳边头发应梳理耳后，长发要用发网网住，头发不垂肩。

走姿：1、挺胸收腹，两眼平视。

2、两臂自然摆动，摆幅为30度左右。

3、双脚在一条直线上行走，步态轻稳。

点头礼微微点头，幅度不宜过大、过快，行礼在站姿的基础上并带有问候语；握手礼注意握手的力度和时间，并带有问候语；端治疗盘1、自然站立姿态。

2、双手托住盘底边缘1/3处，拇指与食指夹持盘体，其它三指自然分开，托住盘体。

3、肘关节呈90度，盘至躯体3～5cm。

4、要保持盘的平稳，忌倾斜，忌手指插入盘中。

病历夹持病历夹（1）左手握住病历夹稍前端。

（2）夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘。

（3）右手自然下垂或摆动。

（1分）2.翻病历夹（1）两腿微分。

（2）将病历夹放于左臂上，并使其与面部平行。

（3）右手拇指食指从病历夹）中缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。

推车姿态1、双手扶住车把手两侧，身体略向前倾。

2、手臂在身体两侧，自然弯曲，勿前伸。

3、步幅略小，并沿一条直线向前推进。

站姿 1、挺胸收腹。

头正颈直，两眼平视，下颌微收。

2、两臂自然下垂，右手握住左手四指背侧。

3、两腿直立，重心上提。

4、两脚尖距（脚尖中点至脚尖中点）10～15cm，两脚跟距中点5～7cm。

（3 分）5、站定后行礼蹲姿 1、右脚稍许后退，左手提衣裙，自然下蹲。

2、蹲下后，双手右上左下置于左腿1/3处3、保持重心平稳。

坐姿 1.搬椅子（1）右手握住椅背中段。

左手扶住椅背上沿，四指并拢于外侧，拇指在内，将椅子稳稳地提起。

（2）放下时动作要轻。

2.入座（1）站在椅前，背对椅子。

（2）右脚稍许后退，左手扶裙，平稳入座。

（2分）（3）坐下后，双手左上右下重叠放于左侧大腿1/4处（4）躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，挺胸抬头，自然大方。

第1页 （共6页） 第2页 （共6页）密班级 姓名 学号 考试地点密 封 线 内 不 得 答 题学年第 学期期末考试试卷(A 卷）课程《服务礼仪》 适用班级 份数 90本试卷共 4 页，满分100 分；考试时间：90 分钟；考试方式：闭卷；命题人：1、吃西餐时，如果暂停食用，应将刀叉摆放为___八字____型。

2、在手势当中，__拇_ 指向上，代表赞同的意思。

3、礼貌包括了礼貌行为和 礼貌用语 ， 礼貌行为 是一种无声的语言，如微笑、点头； 礼貌用语 是一种有声的行为，如使用“先生”、“小姐”等敬语。

4、握手时，应使用 右 手。

5、空乘人员男士发型要求：__前不过眉_______,_____侧不过耳_____,____后不过领_____。

6、递送物品需要使用____双____手。

A 、膝盖以上B 、到膝盖C 、刚过膝盖D 、至小腿肚 3.摇头是在传达（ B ）信息。

A.对内容感到疑问B.否定内容C.对内容很感兴趣D.对内容肯定 4.为他人介绍时，遵循（ C ）原则。

A 尊者优先介绍 B.地位低者先行 C.先尊后卑 D.随意介绍5.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（ C ）A 、大笑B 、苦笑C 、微笑D 、讥笑 6.在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应 为：（ B ）A 、两粒都系B 、系上面第一粒C 、系下面一粒D 、全部敞开7.如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（ D ）一、填空题：（每小题2分，共20分）第3页 （共6页） 第4页 （共6页）8.以下哪个不是交际交往中宜选的话题:（ A ） A 、八卦话题 B 、哲学、历史话题 C 、对方擅长的话题 D 、时尚流行的话题9.打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ C ） A 、对方先挂 B 、自己先挂 C 、地位高者先挂电话 D 、以上都不对 10.出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ A ） A 、先进后出 B 、控制好开关钮 C 、以上都包括 D 、以上都不对1.城市轨道交通服务礼仪的作用是什么？ （1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 2.男士在穿着西服时，要重点注意什么？： 1）拆除标签 2）保持平整 3）不挽不卷 4）慎穿毛衫 5）少装东西 6）遵循三色原则3.票亭岗位的服务人员在客运值班员领导下，负责车站售票工作，工作时，要做到以下几点。

服务礼仪期末考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪的核心是什么？A. 尊重客户B. 个人形象C. 服务态度D. 服务效率2. 在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 保持适当的距离C. 打断客户讲话D. 倾听客户需求3. 以下哪个选项是正确的服务礼仪着装要求？A. 穿着随意B. 穿着整洁C. 佩戴过多饰品D. 穿着休闲装4. 在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 先处理自己的私事B. 直接询问客户的来意C. 向客户问好并自我介绍D. 让客户等待5. 以下哪项不是服务礼仪中的基本沟通技巧？A. 清晰表达B. 保持眼神交流C. 随意打断客户D. 倾听并回应二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务礼仪只适用于服务行业。

（）7. 服务礼仪中，保持个人卫生是不必要的。

（）8. 在服务过程中，可以随意使用手机。

（）9. 服务人员应该主动为客户解决问题。

（）10. 服务礼仪中，保持微笑是提升服务质量的重要手段。

（）三、简答题（每题5分，共20分）11. 请简述服务礼仪的重要性。

12. 请描述在服务过程中，如何正确地使用肢体语言。

13. 请解释服务礼仪中的“三米微笑”原则。

14. 请简述在服务过程中，如何正确地处理客户的投诉。

四、案例分析题（每题10分，共20分）15. 假设你是一名餐厅服务员，一位客户在用餐时对食物不满意，你应该如何妥善处理？16. 假设你是一名酒店前台接待，一位客户在入住时丢失了行李，你应该如何提供帮助？五、论述题（每题15分，共30分）17. 论述服务礼仪在提升企业形象中的作用。

18. 结合实际，论述如何通过服务礼仪培训提升服务人员的专业素养。

答案：一、选择题1-5: A C B B D二、判断题6-10: × × × √ √三、简答题11. 服务礼仪的重要性体现在它能够提升服务质量，增强客户的满意度和忠诚度，从而提升企业的竞争力和市场形象。

期末考试试卷一一.选择题（1）单选15个，每题1分，共15分。

1．( )是指在人际交往中，以一定的，约定的程序方式来表现的律己敬人的过程。

A．礼貌 B．礼节 C．礼仪 D．仪式2．( )不是“三礼”的是( )。

A．周礼 B．公礼 C．礼仪 D．礼记3．( )仪容仪表原则的时间、地点、场合原则简称为( )原则。

A．适体性原则 B．TPO原则 C．整体性原则 D．适度性原则4．( )接听电话时恰好另一个电话同时响起，应当( )。

A．置之不理 B．挂断接听的电话去接另一部电话C．可两部电话同时接听 D．接起第二部电话记下对方电话稍后打过去。

5．( )戴首饰在数量上以少为佳，总量不宜超过( )。

A．1种 B．2种 C．3种 D．4种6．( )适用于男性的坐姿是( )。

A．双腿叠放式 B．双腿斜放式 C．垂腿开膝式 D．前伸后屈式7．( )注视对方以两眼为底线．唇心为下顶点形成的倒三角区属于( )。

A．亲密注视区 B．公务注视区 C．社交注视区 D．礼仪注视区8．( )打电话的合适时间是( )。

A．清早 B．午休时 C．节假日 D．工作日9．( )容易晒黑的皮肤类型是( )A．I型 B．II型 C．III型 D．IV型10．( )下列属于问候语的是( )。

A．祝贺您B．晚上好C．太好了D．对不起11．( )礼节性的握手方式是( )。

A．死鱼式 B．平等式 C．手套式 D．抓指尖式12．( )下列递交名片不正确的一项是( )。

A．用双手递送，将名片正面朝向对方送上 B．由尊而卑的顺序依次递送C．由近而远的顺序依次递送 D．可用单手将名片正面朝向对方送上13．( )下列悬挂国旗的礼仪表述不正确的是( )。

A．广场上悬挂国旗，应遵循日出升旗．日落降旗的原则B．参加升国旗式时，可以随意走动C．升国旗时不能使用污损的国旗D．墙上悬挂双方国旗，遵循背靠墙壁．左为下右为上的原则14.( )鸣放礼炮最高规格是为国家元首鸣放( )。

《服务礼仪与训练》
期末实操考核要求
一、考核方式
）技能部分考核：以在实训室现场，小组实际操作的形式进行；1（
，口试考核题库》>服务礼仪与训练<）理论部分考核方式：提前发放《2（
以单人现场抽签口试题应考的形式进行。

进行完小组考核后，进入个人抽签考核部分。

二、考核内容
签约仪式小剧场
（一）角色分配
、名（兼助签人员、后台服务员）1方前台接待员A 名、1方经理A
名（兼会场安排服务员、助签人员）1方随行秘书B 名、1方经理B
（二）考核场地
(T308)茶艺实训室
（三）道具
个茶壶、茶杯若干、1前厅实训室：
个文件夹、名字牌、2支签字笔、2张签字椅、2酒吧实训室：签字桌、
个服务托盘、1个香槟杯、4个香槟桶、1支香槟、1 （四）内容
、会客洽谈：1
AB方经理会客——A方人员会客厅休息——告知B方人员——B前台接待
进行签“会议室”楼2双方前往AB双方会客厅进行简单会谈——前台接待带领
约仪式
1。

乘务员期末礼仪考试题库一、选择题（每题2分，共20分）1. 乘务员在接待乘客时应使用以下哪种语言？A. 随意使用方言B. 标准普通话C. 根据乘客的语言习惯D. 英语2. 乘务员在服务过程中，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持微笑B. 与乘客保持适当距离C. 随意打断乘客谈话D. 耐心倾听乘客需求3. 当乘客提出投诉时，乘务员应采取的正确做法是：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽略乘客的投诉D. 推卸责任4. 乘务员在引导乘客时，应该使用以下哪种手势？A. 指指点点B. 掌心向上，手指并拢C. 用食指指示方向D. 随意挥动手臂5. 乘务员在服务过程中，应如何正确处理个人情绪？A. 将情绪表现在脸上B. 保持专业，不将个人情绪带入工作C. 向乘客发泄情绪D. 根据情绪决定服务水平6. 在服务过程中，乘务员应如何称呼乘客？A. 随意称呼B. 使用尊称，如“先生”、“女士”C. 直呼其名D. 根据乘客的年龄称呼7. 乘务员在服务过程中，以下哪项行为是正确的？A. 与同事大声交谈B. 保持安静，不打扰乘客C. 在乘客面前使用手机D. 忽略乘客的安全提示8. 当乘客需要帮助时，乘务员应如何反应？A. 立即提供帮助B. 让乘客等待C. 告诉乘客自己很忙D. 让乘客找其他人帮忙9. 乘务员在服务过程中，应如何保持个人形象？A. 穿着随意B. 保持整洁，着装得体C. 佩戴过多饰品D. 忽略个人卫生10. 在紧急情况下，乘务员应如何行动？A. 保持冷静，按照预案行动B. 慌张失措C. 置之不理D. 随意行动二、填空题（每空1分，共20分）11. 乘务员在服务过程中应保持_________的态度。

12. 当乘客提出不合理要求时，乘务员应_________地解释并婉拒。

13. 乘务员在与乘客交流时，应使用_________的语言。

14. 乘务员在服务中应_________乘客的隐私。

15. 乘务员在服务过程中，应_________自己的言行，以免影响乘客。

服务礼仪考核标准考核人员签名：科室：备注得分分数考核标准考核内容整洁、干净，清新卫生6穿戴工整，合体服装6佩戴工牌，头花等服饰6仪容6坐姿坐姿优美，得体（按规定）仪表6蹲姿蹲姿优雅，适当（按规定）6行姿行姿自然优美（按规定）6站姿站姿端正，端庄（按规定）6引导手势优美，合理（按规定）9语言科室文明礼貌语言（电话）文明9行动主动帮助病人解决问题礼貌8态度态度和蔼可亲7认真度认真工作，不懈怠7具有高度责任心责任度工作6勤学上进，医院为家努力程度态度6能积极遵守，执行十条禁令总分，50%所得分数占服务礼仪竞赛考核总分的分，100此考核表满分为注：望各科室在日常工作中积极普及礼仪，50%礼仪竞赛现场表演分占总分常识，做到优质服务。

医护服务礼仪规范一、医护人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。

二、病区文明规范（一）环境标准、整齐、安静、舒适、温馨。

1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

3、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

4（二）病区便民措施、做好新病人入院介绍。

1、代办联系理发。

2、为无家属病人代购生活用品。

3、备好针线、剪刀、开瓶器等。

4、主动帮助病人热饭菜。

5三、礼仪规范（一）仪容仪表服饰礼仪、帽、工作鞋。

、上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）1、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂2表、胸卡。

、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可3过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

4、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海5不得过眼。

男同志头发整洁，不留长发。

、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。

6、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

7不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

服务礼仪期末试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不属于服务礼仪的基本要求？A. 永远保持微笑B. 保持良好的身体姿势和仪态C. 时刻保持专注D. 小心使用肢体语言2. 下列哪种行为违背了服务礼仪的原则？A. 对顾客的投诉进行耐心倾听和解决B. 频繁使用不文明用语C. 提供准确和及时的信息D. 尊重顾客的隐私权和个人空间3. 在处理客户问题时，以下哪个策略是不正确的？A. 尽快提供解决方案或帮助B. 沉稳地面对问题，保持冷静C. 不听顾客的抱怨和不满D. 在问题解决后向顾客道歉并表示感谢4. 对于身体语言的合理运用，以下哪个说法是错误的？A. 注意自己的姿态和肢体动作，保持自信和专业B. 了解不同文化对于肢体语言的不同理解和诠释C. 不使用夸张的动作和表情D. 积极运用手势和眼神交流来增强沟通效果5. 在协助顾客的过程中，以下哪个行为是不正确的？A. 主动提供帮助并关注顾客的需求B. 保持耐心和友好的态度C. 遵守机构规定的工作职责和权限D. 具体了解顾客的问题并提供准确的解决方案二、简答题（每题10分，共40分）1. 请列举5个可以表达善意和尊重的服务礼仪行为。

2. 请简要说明服务礼仪在提升顾客满意度方面的重要性。

3. 简述在处理冲突和矛盾时，服务人员应该采取的有效策略。

4. 请谈谈如何通过沟通技巧来有效解决顾客的问题和需求。

三、案例分析题（20分）某家酒店的服务员在为顾客提供服务时，出现了以下问题，请根据服务礼仪原则给出合理的解决方案。

问题一：顾客提出了一个合理的要求，但服务员因为工作繁忙和个人原因，无法立即满足。

顾客因此感到不满和失望。

问题二：一位顾客在餐厅用餐时，发现菜品的味道与他的口味不符，非常不满意。

问题三：服务员在与一位交流困难的外国顾客沟通时，由于语言障碍无法有效交流。

问题四：一位顾客对酒店服务的质量提出了合理的质疑，但服务员回应时态度恶劣且不耐心。

答案：一、选择题（每题2分，共40分）1. C2. B3. C4. C5. D二、简答题（每题10分，共40分）1. - 提供热情友好的问候和告别- 关注顾客的需求并提供个性化服务- 倾听和尊重顾客的意见和建议- 提供准确和及时的信息和答复- 解决问题和投诉时保持耐心和专业2. 服务礼仪可以提升顾客满意度的原因是它能够建立积极的顾客体验和优质的服务形象。

各岗位礼仪实操考核内容：1、前台接待1）迎客：A 客进第一道门时应起立问好B 面部微笑C 礼貌用语：“您好，欢迎光临”D 请客人落座“先生/女士，您好，您请坐”2）办理入住：A 问询：“先生/女士，您好，请问您是洗浴还是住房？”B 洗浴，请客人上二楼“先生/女士，洗浴在二楼，这边请”若入住则介绍房间类型“先生/女士，您好，我们这儿有标准间，单人间，复式套房，您需要什么类型的房间呢？”C 确定入住后，办理手续“先生/女士，您好，请出示一下身份证”D 入住单填写：E 办理完毕，把身份证送还客人，指引客人上楼休息。

3）办理离店：A 问询：“先生/女士，您要退房是吗？”，请客人落座“您好，请坐，您稍等”B 通知楼层“您好，305房间退房”C 接到楼层通知查房完毕，OK的信息后办理退房手续D 客人费用需唱收唱付：“先生/女士，收您XX元，找您XX元，请收好”E 离店，“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临”细节服务：1、微笑问好：“您好，请，谢谢，欢迎光临，请慢走，这边请，欢迎下次光临”2、递接物品：双手递接，点头示意3、引领规范：手势使用2、洗浴吧台接待及收银实操考核内容2）迎客：A 客上楼至二层，应迎上去问好B 面部微笑C 礼貌用语：“您好，欢迎光临”“请问您几位”D 请客人落座“先生/女士，您好，您请坐，帮您拿拖鞋”2）取手牌：A 问询：“先生/女士，您好，请问您是净桑还是房间服务？”B 若入住则介绍房间类型“先生/女士，您好，我们这儿有XX元、XX元，几种价位的房间，您需要什么类型的房间呢？”C 办理手续“先生/女士，您好，请出示一下身份证”D 若是净桑则发手牌，引领至相应浴区；房间则引领至后面客房E 办理完毕，把身份证送还客人。

3）办理离店：A 问询客人“先生/女士，您休息好了？对我们的服务满意么？”C 凭押金条退还押金，并收取费用“先生/女士，您好，共XX元”D 客人费用需唱收唱付：“先生/女士，收您XX元，找您XX元，请收好”E 离店，“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临”细节服务：1、微笑问好：“您好，请，谢谢，欢迎光临，请慢走，这边请，欢迎下次光临”2、递接物品：双手递接，点头示意3、引领规范：手势使用4、下蹲规范：3）迎客：A 客人取完手牌，应迎上前引领B 面部微笑C 礼貌用语：“您好，这边请”D 引领客人至一更2）一更：A 开柜“先生/女士，您好，请出示一下您的手牌”B 帮客人开柜“先生/女士，您好，这是您的柜子，请更衣”C 关柜“先生/女士，您好，请检查一下您的柜门是否关好”D 贵重物品提醒寄存“您好，贵重物品请寄存”3）浴区：A 引领至相应洗浴设备前C 帮客人调试水温D 介绍客用品“您好，这是我们为您免费提供的XX，请慢用”E 洗浴完毕，引领客人至二更“您好，这边请”4）二更：A 干身：询问客人是否需要干身“先生/女士，您好，是否需要帮您干身？”B 干脚：询问客人是否需要干脚“先生/女士，您好，是否需要帮您干脚？”C 更衣：帮客人选择合适大小的浴袍更衣D 介绍休息区或其它服务细节服务：1、微笑问好：“您好，请，谢谢，这边请”2、递接物品：双手递接，点头示意3、引领规范：手势使用4）迎客：A 客人从前厅过来，应迎上前引领B 面部微笑C 礼貌问询D 引领客人至休息厅或房间E 帮客人打开空调被安置休息2）酒水：A 问询“先生/女士，您好，请问您需要什么酒水或食品呢？”B 介绍酒水和食品C 送酒水“先生/女士，您好，这是您的酒水，请慢用”3）按摩：A 问询“您好，我们这儿有XX，XX服务项目，养生保健，您是否需要体验一下呢？”B 通知技师“您好，有XX房间的客人需要XX服务，请安排”“您好，XX 房间的客人需要按摩服务，请为客人推介一下”4）输单：A 开单：根据客人的消费项目开单B 核单：仔细核对消费项目，确保单据无误C 输单：把核对无误的单据，输入电脑，信息及时返馈前台。