海底捞商业模式

海底捞蜀海供应链介绍海底捞蜀海供应链介绍海底捞是一家著名的中国火锅品牌，以其独特的服务体验和优质的食材，在国内外都享有盛誉。

作为一家快速发展的餐饮企业，海底捞蜀海供应链在公司的运营中扮演着重要的角色。

本文将就海底捞蜀海供应链进行介绍。

一、供应链概述供应链是将供应商、制造商、分销商和零售商等各环节的企业组织在一起，通过物流、信息流和资金流的有机结合，协同合作，从而实现从原材料采购到产品销售的全过程管理和优化的一种商业模式。

海底捞蜀海供应链是指该企业内部各个环节之间相互协作，确保食材的新鲜和供应的稳定。

二、供应链的重要性海底捞作为餐饮行业的领军企业，对于供应链的管理要求极高。

供应链的运作能直接影响到产品的质量、成本和交货期，以及与供应方、制造商和分销商之间的合作关系。

对于海底捞而言，供应链的重要性主要体现在以下几个方面：1. 确保食材的新鲜海底捞作为一家火锅餐饮企业，食材的新鲜是最基本的要求。

为了确保食材的新鲜，海底捞蜀海供应链与多家农场和渔场建立了长期合作关系，确保每天都能获取到新鲜的食材。

在采购过程中，供应链会对食材进行严格的检验，确保不合格的食材不会进入到生产环节。

2. 提高生产效率供应链的管理可以帮助海底捞提高生产效率，降低成本。

海底捞蜀海供应链会根据每天的订单量和需求情况进行生产计划，保证足够的食材供应。

同时，供应链还会进行库存管理，确保食材的周转速度，避免库存过多或过少的情况发生。

3. 保障产品质量供应链的管理可以帮助海底捞保障产品的质量。

供应链会对供应商进行选择和考核，确保他们能够提供符合海底捞标准的产品。

此外，供应链还会监控整个生产过程，确保每一个环节都符合海底捞的标准和要求。

如有问题，供应链将及时采取措施进行调整和改进。

4. 优化物流配送供应链的管理可以帮助海底捞优化物流配送，提高产品的交货期。

供应链会对物流渠道进行评估和选择，确保物流的迅速和准确。

此外，供应链还会对物流过程进行监控和协调，在物流环节的问题出现时能够及时应对和解决。

精品合同，仅供参考，需要可下载使用！哈佛商学院的经典商业成功案例:海底捞海底捞的速度不算快，从1994年创办，到现在整整十七个年头，才60个连锁店，营业额也就十几亿。

海底捞所在的产业一点都不酷，就是火锅，它既不是资源垄断行业，也不是高科技行业，只要是中国人，自己在家都会涮。

海底捞的商业模式并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开。

海底捞的创始人张勇，今年刚好四十岁，是个出身底层的“川娃子”，不擅豪言壮语，不帅、肤色黑，比实际年龄看起来老得多。

既如此，我们为什么要将海底捞搬上封面？这是一个关于“人”的故事。

有人说，如果把海底捞搬到日本或者韩国，它的优势就荡然无存。

但是，日式或者韩式服务舶来已久，中国企业只习得其“变态”之形式，未习得“变态”背后的精髓。

服务者感到耻辱，接受服务者也觉得别扭，原因在于那些标准化的流程移植到中国，其他方的满意往往是建立在员工不满意基础上的。

技校毕业的张勇，发迹在偏僻的四川简阳，一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店。

他的逻辑很简单：“公平”。

这词一点都不陌生，向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。

一旦把这简单口号贯彻到底，员工就会视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。

海底捞出色的服务就是这么来的。

就这样，海底捞在海外虽然一家店都没有，却成为哈佛商学院经典案例。

海底捞员工与富士康员工来自同一群体，主体是80后或90后，在农村长大、家境不好、读书不多、见识不广、背井离乡、受人歧视、心理自卑。

而且相比富士康的环境，在海底捞工作的待遇更低、地位更低、劳动强度更大。

可张勇就是做到了，员工没有跳楼，还能主动、愉悦地为客人服务。

中国近代商业文明最好的传统之一，是较为注重“家庭感”，管理制度也会朝这个方向设计。

可近三十年来，经济高速发展，机会喷涌而出，这一传统却产生了断裂。

张勇无意中接续了断层，他不懂平衡计分卡，不懂KPI，甚至不采用利润考核，但却创造出让管理专家们叫绝的家庭式管理制度。

（商业模式）知名餐馆海底捞火锅海底捞的商业模式海底捞火锅是中国著名的火锅品牌，创立于1994年，总部位于中国四川省成都市。

海底捞火锅的商业模式主要由以下几个方面构成：一、高品质的食材海底捞火锅以高品质的食材著称，在供应链管理上做得非常出色。

海底捞火锅建立了完善的食品安全标准和供货体系，从选材到检验全流程严格把关，确保食材新鲜、安全、营养丰富。

此外，海底捞火锅还致力于环保和可持续发展，推动可持续渔业和农业的发展。

二、独特的服务理念海底捞火锅以独特的服务理念著称，给客户带来“欢喜无限”的体验，以“让每一位客人都感到温暖”的服务理念为核心，让每一位客人在餐厅里都感到宾至如归。

海底捞火锅的服务特长是全程服务式的火锅配餐和民间手艺表演。

三、强大的品牌势能海底捞火锅以其独特的品牌形象和营销手法在餐饮界内外产生巨大影响力。

海底捞的品牌形象是一只饥饿的熊猫，代表着海底捞始终追求更加美味和高品质的食品。

海底捞的营销方法也非常独特，通过大力宣传、网红推荐、实际口碑等方式吸引顾客。

四、不断创新的企业文化海底捞火锅的企业文化不断创新，以“让员工先幸福起来”为导向，不断推进内部管理和人才培养。

海底捞火锅注重员工的个人成长和发展，鼓励员工自我实践、探索和创新，同时也关注员工的培训和技能提升。

总结海底捞火锅的商业模式主要包括了高品质的食材、独特的服务理念、强大的品牌势能和不断创新的企业文化。

海底捞火锅一直致力于提供优质的服务和美味的食品，以满足客户的需求和期望。

通过不断创新和完善，海底捞火锅将继续保持领先地位，为顾客创造更多的美好体验。

海底捞的商业模式海底捞是中国连锁火锅餐厅品牌，由张勇于1994年在重庆创立。

海底捞的商业模式可归纳为“运营+经营”的双赢模式。

下面将详细介绍海底捞的商业模式。

1.品牌建设：海底捞在初期通过优质的服务、卫生环境和美味的火锅品质打造了良好的品牌形象。

随着业务的扩展，海底捞聚焦于“乐趣火锅”的特色，并提出了“世间有味，我思故我在”的品牌主张，形成了风靡全国的品牌效应。

2.服务体验：3.线上线下融合：海底捞通过线下店铺与线上平台的融合，实现了线上线下的互通。

顾客可以通过手机APP预约排队、点餐、参与互动等。

而线下店铺则是提供实体消费和体验的场所。

线上线下融合推动了线上线下销售的良性循环。

4.产品创新：海底捞通过不断推出新的菜品和特色配料，保持餐厅的新鲜感和创新性，满足顾客需求。

海底捞还利用技术手段提高了加工和供应效率，包括引入自动化生产设备、厨房管理系统等，提高了产品品质和服务速度。

5.品牌扩张：海底捞通过加盟的方式进行品牌开展，通过对加盟商的培训和管理，确保了新开店铺的产品质量和服务水平。

同时，通过快速扩张店面数量来提高品牌的知名度和市场占有率。

6.海外扩张：海底捞在国内市场享有很高的知名度和美誉度，因此也开始将目标转向海外市场。

海底捞在海外开设分店，为海外消费者提供中国火锅文化的体验。

同时，海外分店也为中国游客提供了熟悉的用餐场所。

通过以上的商业模式，海底捞成功打造了全国知名的餐饮品牌。

其注重顾客体验、创新产品、线上线下融合、品牌扩张以及海外市场拓展等战略举措使得海底捞成为中国餐饮行业的领军企业之一。

海底捞商业模式研究厦门大学管理学院会计系17520102200703 裴德明一、案例介绍海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。

在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。

位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。

2010年2月，获大众点评网2010年度“最受欢迎10佳火锅店。

“打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。

我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。

”优质服务海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。

在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。

2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。

在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。

探寻成功的商业模式——海底捞（客户服务+员工激励）分析来说，海底捞的成功模式不属于轻资产运营，但它的成功运营又大大区别于传统的餐饮模式，不得不说也是创造了餐饮行业的一大奇迹。

为什么海底捞可以成为国内餐饮行业的标杆？原因就在于它的服务，“海底捞式服务”甚至成为了极致服务的代名词。

另外让员工充分认可“服务至上”的理念，通过充分授权，调动起员工的主观能动性，也是海底捞成功的的另一个秘诀。

通过一系列的规章制度来管理团队，让员工最终成为制度的主人，才能为客人提供最好的服务。

一、公司文化1．品牌目标：成为中国第一流的餐饮管理集团，成为中国火锅第一品牌。

2．三大工作目标：在海底捞内部创造一个公平、公正的工作环境；致力于双手改变命运的价值观，在海底捞变成现实；将本品牌开向全国。

3．企业核心理念：体验美味、享受生活、拥有健康、共赴卓越。

4．企业价值观：用双手改变命运，用成功证明价值，靠奋斗走向卓越。

5．企业服务理念：顾客至上、三心服务（贴心、温馨、舒心）。

6．企业服务宗旨：细心、耐心、周到、热情、客人的每件小事要当成大事去做。

7．价值主张：为顾客提供优质的服务。

8．目标客户：为广大家庭消费和朋友聚餐提供良好的就餐环境。

9．衡量指标：员工满意度和顾客满意度。

10．海底捞公司的服务定位：理念新：融汇南北火锅特色；标准新：锅底用油不是传统老油，而是单独包装的新油，符合现代人的健康卫生要求；服务新：著名的“变态”服务；顾客新：青年白领；管理新：全新的绩效考核体系。

11．海底捞公司的差异化战略：品质稳定：海底捞通过制定商品标准和工艺流程，固化商品质量，避免忽好忽坏问题的发生，与那些靠经验管理的企业拉大差距；食材新鲜：原材料采购鲜度好、纯度高、香味厚、时间短、口感嫩；菜品创新：研发新菜品，增加花色品种，做火锅菜品研发的“领头羊”。

汲取其他菜系的创意精华，在出品上做文章，为顾客带来更多的新鲜感；装盘讲究：菜品盛器从最初的粗瓷大碗逐步换成了现在的异形器皿。

海底捞的商业模式海底捞加盟是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

海底捞加盟自成立之日起，始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，以贴心、周到、优质的服务，赢来了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。

这也是为什么海底捞加盟受到了广大投资者青睐的原因所在。

海底捞加盟始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于在继承川味原有的“麻，辣，鲜，香，嫩，脆”基础上，不断开发创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇和良好的口碑。

海底捞加盟始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关，十四年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

十四年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞加盟从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有四千余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。

海底捞的商业模式海底捞给一线服务员很大授权，包括可以为客户免单的权力配送中心以规模化的生产能力和成本管理提供了获取最大程度营业额和利润的可能，那么硬币的另一面是如何经营好门店。

海底捞很重视门店的选址，如果店址选得不好，店长再努力，营业额也不会太好，这恐怕是海底捞的店长不对门店的营业额负责的原因之一。

另一方面，只要店长可以保证顾客满意，保证员工工作积极性高，就已经是对营业额提升的最大贡献了。

这也许就是袁华强所说的“海底捞整个的管理水平对营业额负责”的原因吧。

除了配送中心，海底捞在门店也配置了各种现代化设备，以最大程度地减少员工的工作量。

火锅的底料是通过机器来盛装的，员工只要按一下按钮就行；客人要加菜，服务员只要在餐厅的触摸屏上操作一下，订单就下到后厨了。

所有这些做法，目的只有一个，使员工能有更多的精力让客户满意。

海底捞经营模式及理念
海底捞是一家来自中国的火锅连锁店。

它以其独特的服务模式和高水准的食品安全获得了广泛的认可和支持。

海底捞通过不断改进和创新来提高顾客的体验和满意度，成为中国餐饮业的佼佼者之一。

海底捞的经营模式是融合了传统火锅、西式烤肉以及水果饮料等多种产品形式的综合性餐饮模式，其核心是高品质的服务和食品质量控制。

海底捞将提供顾客愉悦和舒适的用餐体验视为至高无上的优先事项，因此公司特别注重建立良好的服务文化、打造高效的队伍和完善的培训体系。

海底捞的理念是“顾客至上，员工为本”。

海底捞特别强调外在环境对于餐厅经营的重要性，通过打造独特的食品和服务文化，将顾客从饮食的客体转变为主体，因而形成了富有竞争力的品牌形象。

海底捞将员工视为企业发展的重要资源，注重员工的培训和激励措施，从而形成了一个积极向上的企业文化氛围，增强了员工的归属感和忠诚度，使得员工乐于为企业努力工作。

总之，海底捞通过独特的经营模式和严格的管理体系，不断提高品质和服务体验，为消费者带来愉悦的用餐体验，赢得了广泛的市场口碑和用户认可。

海底捞的营销模式海底捞作为中国连锁火锅品牌的代表，在中国市场上享有盛誉。

其独特的营销模式被视为行业标杆，深受消费者喜爱。

以下是海底捞的营销模式的详细分析。

一、产品定位海底捞在产品定位上采取了差异化战略，将服务和体验放在首位。

海底捞将火锅创新升级为一种高级的餐饮体验，并将火锅与烹饪文化相结合，为消费者提供一个美食、休闲、娱乐和社交的综合场所。

海底捞注重食品品质，选择新鲜、绿色、健康的食材，并提供多样化的调味料，满足消费者个性化的口味需求。

二、员工培训与服务海底捞高度重视员工培训和服务品质。

首先，海底捞采用连锁加盟模式，确保所有门店的服务标准和口味一致。

其次，海底捞在员工培训方面投入了大量资源，培养员工的服务意识、技能和团队合作精神。

海底捞聘请专业的培训师进行员工培训，并通过各种考核机制激励员工提供优质的服务。

三、营销推广1.易触达的店铺选址海底捞在店铺选址上精心策划，选择经济繁荣、人流量较大的地点，如商业中心、步行街、购物中心等。

这样一来，海底捞能够更容易引起消费者的注意，提高品牌知名度。

2.口碑传播海底捞通过提供优质的食品和服务，获得了消费者的口口相传。

同时，海底捞注重场景营造，如独特的节日装饰、欢乐的烹饪表演和服务员的热情服务等，增加了消费者在社交网络上的展示和互动，进一步扩大品牌影响力。

3.多元化的营销活动海底捞常常推出多元化的营销活动，吸引了大量消费者。

例如，海底捞宣布每位顾客在生日当天可享受免费火锅，吸引了很多顾客选择在海底捞过生日。

此外，海底捞还定期组织各种活动，如美食节、竞赛和剪彩仪式等，增加了消费者与品牌的互动。

四、线上线下的融合1.线上预订海底捞充分利用互联网技术，为消费者提供线上预订服务。

消费者可以通过官方网站、手机APP或第三方平台预订座位，提前预定并避免长时间排队，提高消费体验。

2.社交媒体推广3.数据分析与个性化服务海底捞通过消费者的线上行为数据，进行分析和挖掘，了解消费者的偏好和需求。

餐饮公司海底捞的盈利模式及其财务分析评价海底捞是一家中国餐饮公司，其盈利模式主要包括消费者的餐饮消费和其他附加服务收费。

下面对海底捞的盈利模式和财务分析进行评价。

海底捞的盈利模式首先依赖消费者的餐饮消费。

作为一家热门的火锅连锁品牌，海底捞以优质的服务和创新的火锅菜品吸引了大量的消费者。

其特色的火锅配料、舒适的用餐环境以及服务员的一对一服务，使得消费者们乐于选择海底捞就餐。

海底捞通过设置不同消费标准的套餐，满足了不同消费者的需求，从而提高了销售额。

其次，海底捞还通过销售附加服务来增加收入。

这些附加服务包括刷卡服务费、包间费用以及其它增值服务，如头等舱服务和生日派对等。

这些服务在一定程度上提高了同店销售额，增加了公司的利润。

此外，海底捞还通过其他方式进行盈利。

例如，公司在全球范围内开设连锁店，通过加盟的方式来拓展商业版图。

海底捞还运营自己的酱料和火锅底料生产厂，通过向其他餐厅供应这些产品来获取进一步的收入。

从财务角度来看，我们对海底捞进行了财务分析评价。

首先，海底捞的营业收入持续增长，这表明其市场份额在增加，并且能够吸引更多的消费者。

其次，及时、精确的成本控制使得海底捞在保证产品质量的前提下，能够提高利润率。

这一点在餐饮业具有重要意义，因为原材料的成本波动较大。

另外，海底捞采取了内部控制措施来防止浪费和损耗，也帮助公司节约了成本。

此外，海底捞的运营效率较高，通过推行自动化系统、优化供应链和降低库存水平，达到了提高库存周转率和降低资本占用的目标。

这有助于减少公司的营运资金需求，提高了财务表现。

然而，亦存在一些潜在的风险和挑战。

首先，市场竞争激烈，餐饮行业的盈利能力受到影响。

其次，海底捞的扩张速度较快，这会给公司带来压力，因为其需要投入大量的资本用于新店开设和市场营销。

这可能会加大公司的财务风险。

综上所述，海底捞以其独特的火锅文化和优质的服务吸引了大量消费者，其盈利模式主要依靠消费者的餐饮消费和其他附加服务收费。

海底捞经营模式浅述海底捞的经营模式是海底捞在自己的产业链位置上，确认自己特定的经营范围，并采取各种手段以实现价值的各种要素及其关系的总称。

海底捞自成立起，仅是四川的一家普通小火锅店，所以她当时是单一的销售型经营模式。

经过几年的发展，海底捞已发展成为海底捞国际控股有限公司，其品牌意味着自身整体产业链的运作，总部通过股权并购，联合创立等多种手段建立了一张全面的涵盖几乎所有环节的火锅产业网链。

所以其经营模式也转变成了集中化多元经营模式，成为典型的“设计+生产+销售+信息服务”型态，混合了几乎所有经营模式要素。

设计阶段，海底捞决策机构通过规章制度等建设有力确保了其设计的质量，海底捞旗下的产业也积极提升设计力，如颐海（上海）食品有限公司最新的小龙虾调料、水煮鱼调料的设计，被付诸实施后引起业界广泛关注。

生产阶段，海底捞的主料、底料、蘸料、调味料都有特定的经营商具体负责。

销售阶段，海底捞打造线下实体销售和线上销售多种途径满足了2B端和2C端的消费需求。

信息服务阶段，北京微海管理咨询有限公司承担培训工作；红火台餐饮云服务有限公司提供企业运营管理解决方案；北京蜀韵东方装饰工程有限责任公司提供连锁企业营建执行方案。

上述诸阶段，海底捞始终直接或间接地通过控股、协议等手段保持统揽地位，自己在这些阶段都有值得全国同行业重视的公司。

如颐海公司已经是全国最大的中式复合调味料公司。

海底捞的经营模式具备了公司实现价值的三大方式：（一）成本领先。

几年来，海底捞凭借自己打造的整个产业链，以股权控制、协议的方式已经能稳定弱化成本。

通过自己的声誉能使租地价格以降低。

（二）差别化。

海底捞通过革新产品，创新服务，能及时推出令人耳目一新的产品，及时博取丰厚的利润。

如颐海公司的零售已经研发了48种底料、8种自热小火锅、16种中式复合调味料，还新研发了小龙虾调味料，通过满足不同的差别化人群赚取差别化利润。

（三）目标聚焦。

海底捞的产业链下端已经明显表现出向三、四线下沉的趋向，可见其已将目标锁定在广大的一般发展水平城市，有效地减少一、二线城市中与呷哺呷哺的竞争。

商业模式到底是什么？海底捞的⼀张画布告诉你真相！商业模式已经成了⽼⽣常谈的问题，也是餐饮⽼板都要去考虑的问题，但是，商业模式就是门店的运营⽅式吗？你认识的商业模式是正确的、完整的商业模式吗？商业模式⼜该如何去合理设计呢？今天我们就借商业模式画布给⼤家做个简单的讲解。

商业模式餐饮⽼板们早已不陌⽣，但⽆论在餐饮⽼板⼝中，还是⼀些餐饮媒体⼝中，常把商业模式较笼统地描绘得偏向运营⽅式。

商业模式其实是⼀个更宽泛的概念，⽽其中的⼀些部分，⽐如成本结构、价值主张等，常被“排除”在⼤家惯常认知的商业模式之外。

并且，⼤多数餐饮⽼板会在确⽴了餐企的战略计划后，将各个板块归纳进商业模式，但其实，商业模式也可以引导餐饮⽼板更好地梳理⾃⼰的企业，确⽴战略计划。

⽽商业模式画布就是个趁⼿的⼯具。

1海底捞帮你快速了解商业模式画布什么是商业模式画布？商业模式画布，是商业模式研究者亚历⼭⼤·奥斯特⽡德博⼠，和瑞⼠洛桑⼤学教授伊夫·⽪尼厄共同设计的⼀套商业模式的实⽤型设计⽅法。

它将商业模式划分为了九⼤板块，分别是：客户细分、价值主张、渠道通路、客户关系、收⼊来源、核⼼资源、关键业务、重要合作和成本结构。

覆盖了商业主要的四个⽅⾯：客户、产品、基础设施和财务⽣存能⼒。

⽬前很多“市⾯上”说的商业模式，仅包括前两部分，客户和产品。

那让我们来看看，如何⽤商业模式画布分析企业。

海底捞的⼤名已经⽿熟能详，我们便以它为例，看看商业模式画布是什么，可以怎么分析餐饮企业。

海底捞从四张桌⼦的⼩店，发展成全球中式餐饮市场份额第⼀的⽕锅巨头。

⽬前其在全球开设了将近600家店，是中式餐饮⾥⾯的佼佼者。

但是，海底捞的发展前期，和⽬前的商业模式其实是有很⼤不同的。

最⼤的区别在于，现在的海底捞不仅是⼀个⽕锅品牌，⽽是⼀个前后端贯通的餐饮集团。

我们先来看海底捞前期的商业模式画布：重要伙伴是其底料、⾷材、物料、仓储供应商（多为第三⽅公司），以及铺⾯物业所有⼈（商场或个⼈）；关键业务就是⽕锅经营；核⼼资源则是⼈⼒（服务员、服务）；价值主张可以概括为顾客⾄上；渠道通路是⾃营门店；客户细分是⽕锅消费者；收⼊来源为门店收⼊；成本结构基本是营销、物流仓储、研发等项⽬。

第３９卷第３期兰州文理学院学报(社会科学版)V o l ．３９,N o ．３２０２３年５月J o u r n a l o fL a n z h o uU n i v e r s i t y ofA r t s a n dS c i e n c e (S o c i a l S c i e n c e s )M a y ２０２３ʌ收稿日期ɔ２０２２Ｇ１０Ｇ０３ʌ基金项目ɔ兰州文理学院服务地方经济社会发展专项计划 大数据背景下客户价值评估和管理对商业模式创新的影响研究 (２０２０F WD F ０１)ʌ作者简介ɔ王艾(１９９１－),女,甘肃平凉人,兰州文理学院讲师,硕士,主要从事公司治理与税务筹划方向研究.商业模式场景化㊁消费者反应与企业价值创造以海底捞为例王㊀艾,刘㊀畅(兰州文理学院经济与管理学院,甘肃兰州㊀７３００００)ʌ摘要ɔ商业模式创新能够为企业创造新的竞争优势,而将场景要素融入其中可为企业创造出更大的场景价值.在梳理相关文献的基础上,基于S O R 理论尝试构建商业模式场景化 消费者反应 企业价值创造 理论框架,通过实例研究消费者反应对于企业价值创造的影响机制,发现消费者对企业不同场景所产生的反应会作用于其商业模式创新过程,并最终促进企业价值创造.从消费者视角出发研究场景化对企业商业模式价值创造的影响机制,具有一定的理论意义和现实意义.ʌ关键词ɔ商业模式场景化;消费者反应;价值创造ʌ中图分类号ɔF ７２１㊀㊀ʌ文献标识码ɔA㊀㊀ʌ文章编号ɔ２０９５Ｇ７００９(２０２３)０３Ｇ０１０８Ｇ０６B u s i n e s sM o d e l S c e n a r i o ,C o n s u m e rR e s p o n s e a n dE n t e r pr i s eV a l u eC r e a t i o n T a k i n g H a i d i l a o a s a nE x a m pl e WA N G A i ,L I U C h a n g(S c h o o l o f E c o n o m i c s a n d M a n a g e m e n t ,L a n z h o uU n i v e r s i t y o f Ar t s a n dS c i e n c e ,L a n z h o u ７３００００,C h i n a )A b s t r a c t :B u s i n e s sm o d e l i n n o v a t i o n c a n c r e a t e n e wc o m p e t i t i v e a d v a n t a g e s f o r e n t e r p r i s e s ,a n d t h e i n t e gr a t i o n o f s c e n e e l Ｇe m e n t s c a n c r e a t e g r e a t e r s c e n e v a l u e f o r e n t e r p r i s e s ．O n t h eb a s i s o f c o m b i n g th e r e l e v a n t l i t e r a t u r e ,b a s e do n t h eS O R t h e o r y ,t h i s p a p e r t r i e s t o c o n s t r u c t t h e t h e o r e t i c a l f r a m e w o r ko f b u s i n e s sm o d e l s c e n a r i o Ｇc o n s u m e r r e s p o n s e Ｇe n t e r p r i s e v a l u e c r e a t i o n ,a n ds t u d i e s t h e i n f l u e n c em e c h a n i s m o f c o n s u m e r r e s p o n s eo ne n t e r p r i s ev a l u ec r e a t i o n ．T h r o u ghc a s e s t u d i e s ,t h e f o l l o w i n g c o n c l u s i o n s a r e d r a w n t h a t c o n s u m e r s r e s p o n s e t o d i f f e r e n t s c e n a r i o s o f e n t e r p r i s e sw i l l a f f e c t t h e i r b u s i n e s sm o d e l i n n o v a t i o n p r o c e s s a n du l t i m a t e l yp r o m o t e e n t e r p r i s e v a l u e c r e a t i o n ．I t i so f t h e o r e t i c a l a n d p r a c t i c a l s i g Ｇn i f i c a n c e t o s t u d y t h e i n f l u e n c em e c h a n i s mo f s c e n a r i o i z a t i o no n t h ev a l u e c r e a t i o no f e n t e r p r i s eb u s i n e s sm o d e l f r o mt h e p e r s pe c t i v e of c o n s u m e r s ．K e y wo r d s :b u s i n e s sm o d e l s c e n a r i o ;c o n s u m e r r e a c t i o n ;v a l u e c r e a t i o n 一㊁引言２１世纪初至今,商业模式逐渐受到学术界的关注并成为一个热点问题,它体现了企业价值创造的逻辑[１].其中,产品(服务)作为价值载体是商业模式实现价值创造与传递的重要一环,学者们对此进行大量探索并取得了丰富的研究成果.然而,随着互联网技术的应用㊁消费升级的发生以及社会主要矛盾变化,用户价值逐渐从主张功能型向情感型升级[２],体验㊁情怀㊁调性成为价值主张的关键词[３~４],商品已超出 物 的产品范畴,更多是源于场景的独特体验,商品的必需属性被大大降低,个体的 体验 成了新标准.在价值创造域,场景是指在特定的时间㊁特定的地点㊁特定的场合㊁特定的情感等元素构成的特定场景中,及时提供产品或服务满足用户需求并增强体验,由企业㊁用户及其他相关主体间的关系㊁行为所构成的具体画面或特定过程[３,５],在此过程中,企业价值创造主体由企业主导转向企业与顾客共同主导[６],甚至是核心企业与需求侧的顾客和供给侧的利益相关者共同结成的服务网络.消费者原本作为产品消费方的被动接受身份发生转变,其逐渐成为企业价值创造环节的重要参与者,他们对于消费过程的认知与反应成为企业价值创造的重要依据,企业不仅需要提升产品的功能,更需要重视用户对于场景的要求,以便能够更加精准有效地提升用户体验㊁迎合用户的 调性 .关于商业模式的研究包括商业模式的界定㊁商业模式的要素以及商业模式的创新因素与路径等,但是关于从消费者视角出发,研究外部环境对消费者刺激产生的情感倾向如何影响企业价值创造的研究并不多.因此,本研究从消费者角度出发,基于S O R理论,探讨商业模式场景化对消费者进行刺激后,消费者的反应如何作用于企业的价值创造过程.二、理论综述(一)商业模式场景化国内外不同领域的学者基于各自的研究视角对场景及其功能进行了理论探索.例如,C l a r k 认为,场景提供了一种新的文化分析框架,形成具有某种价值观维度的新社会消费场所,从而吸引与之匹配的人群在场所内消费[７];彭兰基于媒体视角认为,场景分析的目标是在特定场景(情景)下,企业感知和理解用户需求,并迅速找到和推送与用户需求适配的内容信息或服务[８];S c o b l e和I s r a e l在«即将来临的场景时代»一书中认为,场景传播依赖于移动设备㊁社交媒体㊁大数据㊁传感器和定位系统五大技术力量的支撑;吴声则认为,体验㊁链接㊁社群和数据是场景设计的四个核心要素,其中体验是顾客感知价值的重要方式,在移动互联和智能终端环境下,链接能够实现场景多元化㊁碎片化的分布[９];社群所形成的亚文化可以塑造内容能力,进而带来大规模的顾客卷入并形成价值传播,大数据是驱动商业模式应用场景的底层引擎和能力要素;蒋晓丽和梁旭艳(２０１６)认为,在移动互联时代,场景技术使得连接更加便捷,场景已成为人们与世界连接的方式,实现了人的在线和移动交互,使线上服务更加本地化[１０].(二)S O R理论S O R理论,又称刺激(S t i m u l u s) 机体(O r g a n i s m) 反应(R e s p o n s e)模型.认为 个体接受刺激后,会激发内在的情感,进而产生外在的行为反应 [１１].１．刺激 机体 反应(S O R)理论的思想起源S O R理论起源并最早应用于心理学领域的研究.早期的心理学关注较多的是典型的S(外在刺激) R(个人行为)理论[１２],但该理论未能关注到刺激接收者内在的心理意识与感知,只能用于分析和表达外显的刺激和结果[１３].为弥补这一不足, S(刺激) O(机体) R(反应) 理论应运而生.S O R理论提出者T o l m a n认为,外界刺激(S)与接受者的反应(R)之间的联系并非是直接的㊁机械的,刺激接收个体(O)的内化感知,即 有机体内部状态 在个体(O)的行为从刺激(S)至反应(R)这一过程中发挥着重要的中介作用[１１,１４].梅拉宾(M e h r a b i a n)等也于２０世纪７０年代开始注意到 外界环境刺激 对 个体内在心理变化 的影响,认为 外界环境刺激 能通过影响个体的主观能动性及内在意识来作用于个体的行为反应[１５~１６].S O R理论包含刺激(S t i m u l u s)㊁机体(O r g a n i s m)和反应(R e s p o n s e)[１７].其中 外界环境刺激 (S t i m u l u s)涵盖各类微观㊁宏观因素,个体在 外界环境刺激 中产生的喜欢㊁厌恶㊁唤醒等积极或消极心理活动会作用于个体,使其产生有趋向性或回避性的反应行为[１２].２．刺激 机体 反应(S O R)理论的扩展应用SＧOＧR理论最初被应用于研究环境刺激对个体行为的影响,２０世纪８０年代后逐渐作为消费行为研究的基本理论之一被应用于商业领域消费行为的研究,后应用领域不断拓展,内容也随之逐渐被丰富. 外界环境刺激 的关注点逐渐从传统环境的影响,扩展到网络环境及氛围的影响.机体也从个体的积极或消极情绪变化扩展为情绪以及认知变化,包含个体 价值感知㊁有用性感知㊁信任感知以及满意度 等[１８].个体反应行为也得到了扩展,从最初的趋向性和规避性行为发展到涵盖个体的使用㊁参与等行为[１９].(三)企业价值创造在经济学中,对价值的传统认识来源于马克思的剩余价值论,马克思认为 价值是凝结在商品中的人类无差别的劳动 ,剩余价值论认为商品生产过程中的劳动才能产生价值,商品的流通并不产生价值,只能转移和实现商品的价值.但是,这种观点很快受到了马歇尔和萨伊的质疑,他们认为效用是价值的判断标准,效用大小可以用顾客的满意程度来表示.对于如何使得企业在经营管理中的价值得以增加,著名的管理学家P o r t e r (１９８５)在«竞争优势»一书中提出了价值链理论.p o r t e r 的价值链思想是在早期工业制造背景下形成的,因此也被认为是传统的价值链观点.在P o r t e r 的观点中,利润是价值管理的主要目标.后来,H i n e s 将po r t e r 的价值链进行了修正,H i n e s 认为原材料和顾客都是价值链的组成.三、理论框架S 对应研究中海底捞商业模式的场景化,O对应客户对于不同场景产生信任感㊁满意感㊁认同感的中介,R 则对应客户对于不同场景产生的反应,最终是进行消费或者拒绝消费,以及对于客户后续选择的影响.本研究尝试搭建S 影响O ,O 决定R ,最终R 又反作用于S ,从而最终影响企业价值创造的理论框架,如图１所示.图１㊀基于S O R 理论的企业价值创造过程(一) 刺激 机体 反应 过程影响企业价值随着消费升级的到来,传统的产品消费发生改变,消费者更注重产品与自身价值和精神的共鸣,期待获得反应自身个性的产品,并且不同的时点㊁不同的地点㊁不同的人群会有不同的需求.场景是指为了创造并传递顾客价值,企业以 用户体验 为中心,基于空间㊁时间和内容三要素构建的一个或一组特定组合及其相应的潜在功能设施㊁情感连接方式㊁价值观属性和亚文化特征[２０].马歇尔和萨伊认为,效用是商品价值的判断标准,而效用大小可以用顾客的满意程度来衡量.顾客的满意程度来源于产品所带来的功能需求的评价,更来自他们对企业所构建场景的反应.服务主导逻辑理论坚持 价值总是由受益人独特的用现象学(体现价值因人因时因场景而异)的方法决定的原理[２１,３],因此,以大数据为基础,深入用户个性特征的场景化能提高顾客总价值.在产品具有强替代性时,场景价值可以提升用户的收益感知,让其更具支付意愿,从而成为企业的竞争优势.因此,企业在提供产品满足消费者功能需求的同时,需要注重场景更能够提升产品价值并且触及消费者痛点,即消费者对于 产品＋场景 组合的反应是企业价值创造的关键.以用户体验为中心的场景三要素分别为空间㊁时间㊁内容,用户与三要素之间产生连接互动(如图２),使得不同时段㊁不同产品㊁不同空间场所会刺激不同的消费者,如西方情人节与我国本土节日春节所对应的客户就不相同.再加之有学者将 刺激－机体－反应 理论翻译为 刺激－认同－反应 理论框架,并且认为这一理论框架实际是一种学习模型,他们认为 学习不是 刺激－反应 机械式㊁直接式㊁被动式的,而是有机体主动获取刺激并进行加工的认同认知活动 .因此,用户在不同场景下会进行判断,在服务与商品满足其功能需求的基础上,用户会将自身的喜好㊁偏好甚至价值观与产品或服务的空间㊁内容㊁时间进行嵌入和比对,从而会产生信任感知㊁满意度感知等,进而选择是否消费.对于与企业场景产生价值共鸣㊁情感共鸣的消费者,甚至会在自身消费后对企业产生后续连环效应,比如将产品推荐给朋友,或者将消费体验上传社交平台等.当后续连环效应发生时,不仅产生了顾客卷入的效果,还为企业创造网络价值.图２㊀以用户体验为中心的场景三要素模型(二) 反应 刺激 过程影响企业价值创造受环境不确定等因素的影响,具有现状偏见的管理者在面临决策或选择时具有维持现状的强烈倾向.因果逻辑关注预期收益最大化,而专注预期回报可以在一定程度上克服商业模式创新过程中的偏见,若预期新的商业模式能够使企业获得更高的回报,决策者也许不会放弃创新商业模式.另外,郭毅夫从客户价值角度定义商业模式创新,认为商业模式创新是为客户的问题提供新的解决方案.因此,为了实现预期收益最大化,企业会挑战现有的解决方案(产品或服务),促使企业提出新的价值主张,以更好地解决顾客的痛点,或者优化企业内外部流程以提高效率,最终都有利于实现商业模式创新[２２].在S O R理论下,消费者根据外部刺激做出反应后,即选择消费或者拒绝消费.若消费者做出积极正向反应,即选择消费㊁并且认可消费体验,则会购买企业的产品或服务,从而为企业创造利润,而又因为企业预期收益最大化的驱使,管理者会克服商业模式创新中的现状偏见,并根据消费者的行为反观自身,完善自身商业模式,进一步探索消费者痛点,在完善的过程中实现商业模式创新.如果消费者拒绝消费,或者消费后不认可消费体验,企业需要反思并优化自身的商业模式,为客户的问题提供新的解决方案.四、案例分析(一)案例公司选择海底捞品牌创建于１９９４年,历经二十多年的发展,已经成长为国际知名的餐饮企业.本研究选择成功范例企业海底捞作为研究对象,海底捞是餐饮类企业的典型代表,拥有优秀的商业模式,并且仍然在不断进行商业模式创新,具备出色的经营业绩,可作为研究的典范.因此,以海底捞为案例对企业商业模式理论的构建具有一定程度的代表性.(二)S O R理论下商业模式场景化影响海底捞价值创造案例分析服务定位点要求产品㊁服务㊁价格㊁渠道㊁推广信息等营销要素,形成 服务出色,产品优秀,其他达到顾客可接受水平 的营销模式.海底捞无论企业文化还是营销策略都立足于 服务 .在火锅行业菜品同质化严重的情况下, 场景 作为产品附加值为消费者带来更好的体验.１．消费者反应与海底捞价值创造(１)个性化需求的满足促使消费者产生积极反应在社交平台上,经常能够看到消费者在海底捞 开展创新 的视频 利用海底捞的既有菜品和调味料㊁锅底等搭配出新菜品和新口味锅底,还有消费者会把自己在海底捞D I Y的甜品与所调制的不同口味的蘸料在社交平台上分享,并将自己 生产 的产品分享在社交平台上,这不仅体现了消费者自身个性化需求的满足,还能引起其他潜在消费者的注意,会使这一部分人群通过社交平台的分享间接产生共鸣,从而为海底捞实现顾客卷入,创造网络价值.由此可见,互联网时代的商业模式,需要让消费者参与生产和价值创造[２３].在互联网时代下,海底捞的商业模式满足了消费者的个性化需求,尊重了他们的调性,让消费者能够获得情感满足,这促使消费者产生愿意继续在海底捞消费的积极反应,从而为其创造价值.(２) 互联网＋ 模式促使消费者产生积极反应迈克尔 哈耶特在«平台»一书中说 平台就是你用以沟通社群中粉丝和潜在粉丝的工具 .海底捞采用 互联网＋ 的营销模式导入顾客流量,其开辟了自己的品牌微信公众号和a p p,在公众号中发布了很多关于 美食分享 的小视频,视频风格清新,很受消费者喜爱,在每条视频下的点赞数多则２０００以上,少则５００赞左右.互联网技术的应用,使得人与人之间的互动变得密切,知识溢出范围增大,知识生产难度下降[１９],让更多人通过简单的方式获取新鲜㊁及时㊁海量㊁符合自身个性的信息.海底捞在公众号上做出关于美食内容的分享,吸引了具有相同喜好的消费者,他们通过点赞㊁留言的方式表达自己对于美食内容的认可,并发表自己的想法,这不仅实现了人与人之间的互动,产生知识溢出,更重要的是,这些消费者形成了社群.社群指聚集在一起的拥有共同价值观的社会单位.它们有的存在于具体的地域中,有的存在于虚拟的网络里[１８].社群的产生为海底捞创造价值壁垒,使得海底捞的消费者更具有粘性,从而为其持续创造价值.因此,海底捞 互联网＋ 的商业模式促使消费者产生积极反应.(３)用户场景化促使消费者产生积极反应用户场景化是指将场景元素嵌入用户模块.在海底捞火锅的a p p中搭载了海底捞预约服务,让消费者上班时间就可以订好用餐座位,为消费者的生活带来了便利,为海底捞融入消费者生活提供更多可能性,使其在实时动态中创造价值.除此之外,海底捞借助 美团 饿了么 平台,为消费者实现了足不出户就可以吃到火锅的想法.价值共创开始于顾客体验,而深入用户生活方式的用户场景化有助于实现企业产品与顾客需求间的精准匹配,以提高顾客满意度[２４].因此,用户场景化可以促使消费者产生积极反应.海底捞的商业模式从消费者体验出发,为其创造场景价值,使人们在时间㊁空间㊁内容方面得到满足,它不止为消费者提供了美味的食物㊁周到的服务,还将价值共鸣与情感共鸣嵌入其中,这充分体现了其商业模式的先进性.用户以情感和服务诉求为基础的情感场景驱动了价值主张情感化,从而提升用户感知价值㊁提高顾客信任度和忠诚度,促进价值创造[２４].２．消费者反应完善海底捞商业模式从价值识别㊁价值创造角度出发,首先,海底捞借助自身品牌效应,识别出消费者痛点,完善了会员商城,上架了海底捞零食㊁海底捞文创周边及捞派冷冻产品等１８０多款产品,满足了海底捞会员的需求;其次,海底捞在社交媒体开通了官方账号,并且在２０２１年推出２６个话题,吸引逾５．５６亿人次参与讨论,引起５．５６亿人的价值共享,形成了其独有的社群,而所谓的社群逻辑就如顾客主导的C２B商业形态:品牌与消费者之间的关系由单向价值传递过渡到厂商与消费者双向价值协同,在社群的影响下,传播被赋予了新的含义 价值互动[１８].海底捞根据社群的需求,改善㊁创新商业模式,为消费者提供符合其需求的服务;第三,海底捞积极组织线下活动,包括嗨聚元宵节㊁春季出游设计D I Y㊁５２０巧克力D I Y㊁尤克里里D I Y㊁七夕情人节绘制行星灯等活动.在不同的情境下,海底捞开展不同的活动,从而吸引具有不同价值认知的人群.如嗨聚元宵节㊁春季出游D I Y活动的受众为一个家庭的所有成员,而七夕情人节与５２０开展的活动则针对的是年轻情侣.不同的活动针对不同年龄㊁不同社会身份人群,从而能够与不同的人产生相同的价值共鸣,最终促进企业价值创造.随着社会发展,人们不再单纯满足于产品的使用价值,更倾向于产品个性化,期望参与到产品的设计与开发过程中去.２０２１年１２月,为配合新菜品的挑选和推广,海底捞在中国大陆地区２０多个城市的６０多家海底捞餐厅举办了持续２５天的品鉴会.活动收到１０万多人有效报名,最终４万多名顾客参与,成为海底捞２０２２年首批新产品的开发者.海底捞根据现在消费者的 调性 ,让顾客参与到产品创新与品牌传播的所有环节中去.而消费者群体也希望参与到产品创意㊁研发和设计环节,希望产品能够体现自己的独特性㊁满足自己的口味,这就是需求的长尾末端[１８].企业要注重追求针对社群消费者心理需求与社会需求的效用创新,注重为消费者创造产品的功能价值(需要满足)㊁情感价值(如品牌知觉与忠诚)㊁学习价值(经验㊁知识累积的机会),让消费者的体验 指引 企业完善㊁创新其商业模式.五、S O R理论下商业模式场景化影响企业价值创造机制㊀㊀(一)基于S O R理论消费者选择对企业价值创造的影响S O R理论提出者T o l m a n认为,外界刺激(S)与接受者的反应(R)之间的联系并非是直接的㊁机械的,刺激接收个体(O)的内化感知,即 有机体内部状态 在个体(O)的行为从刺激(S)至反应(R)这一过程中发挥着重要的中介作用.消费者对于不同的商业模式场景会做出不同的反应,在受到场景刺激与做出反应的过程中,消费者本身发挥着重要作用,他们需要对外部环境产生判断,这个判断的过程就是企业试图用其场景与消费者产生情感共鸣或价值契合.如果消费者对于企业在特定时间点㊁特定地点所提供产品的信息赞同或感到喜欢甚至产生信任,即使产品具有很强的替代性,消费者依旧会做出消费的决定.海底捞通过 产品＋(空间＋时间＋内容) 作为S 外部刺激,作用于消费者O 机体,令消费者产生行为R 反应. 机体 作为S与R 的中介,起到重要作用,最终决定R,而R又为企业的价值创造带来影响.海底捞的服务㊁其菜品的口味㊁在生日时为消费者庆生的活动以及 ＋互联网 的营销模式等都能够与消费者产生价值共鸣,这样的外部刺激让消费者信任并认同企业,人们会最终选择在海底捞消费,完成 S O R 过程,为海底捞创造了价值.(二)S O R理论下消费者选择对于企业商业模式完善的影响商业模式创新是指企业的价值主张㊁价值创造㊁价值传递和价值获取等相互依赖的活动系统中一个或几个核心要素的创新.管理者基于S O R 过程中实现消费者的中介机制及反应,重新审视本企业商业模式,在完善中实现创新,即 R S .人们在经历了海底捞的消费体验后会有不同的反应,认同消费经历的人群会选择继续消费,并将自己的经历分享给朋友,但是如果有消费者不满意消费体验,他们便会拒绝继续消费.因此,对于产生积极反应的消费者,海底捞不断挖掘其痛点,如完善其会员线上商城,增强这一部分消费者的粘性;对于产生消极反应的消费者,海底捞则 痛定思痛 ,如在用餐结束时,服务员会询问是否对菜品以及服务满意等.不论是哪种情况,对于海底捞来说都是完善商业模式的过程.ʌ参考文献ɔ[１]李鸿磊．基于价值创造视角的商业模式分类研究 以三个典型企业的分类应用为例[J]．管理评论,２０１８(４):２５７Ｇ２７２．[２]O S T E RWA L D E R,A．价值主张设计:如何构建商业模式最重要的环节[M]．机械工业出版社,２０１６．[３]江积海．商业模式创新中 逢场作戏 能创造价值吗 场景价值的理论渊源及创造机理[J]．研究与发展管理,２０１９,３１(６):１３９Ｇ１５４．[４]江积海,沈艳．制造服务化中价值主张创新会影响企业绩效吗[J]．科学学研究,２０１６(７):１１０３Ｇ１１１０．[５]赵振． 互联网＋ 跨界经营:创造性破坏视角[J]．中国工业经济,２０１５,３２(１０):１４６Ｇ１６０．[６]D E M I L,B．．I n t r o d u c t i o n t o t h e S p e c i a l I s s u e o nB u s iＧn e s s M o d e l s:B u s i n e s s M o d e l s w i t h i nt h eD o m a i no f S t r a t e g i c E n t r e p r e n e u r s h i p[J]．S t r a t e g i c E n t r e p r eＧn e u r s h i p J o u r n a l,２０１５,９(１):１Ｇ１１．[７]C l A R KT．T h e t h e o r y o f s c e n e s[M]．C h i c a g o:U n i v e rＧs i t y o fC h i c a g oP r e s 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海底捞运营模式及管理以海底捞运营模式及管理为题，我们来探讨一下这家备受瞩目的火锅连锁企业是如何取得成功的。

一、海底捞的运营模式海底捞的运营模式可以总结为“用心服务+创新体验”。

首先，海底捞在服务方面非常用心。

无论是餐前等候区的娱乐设施，还是服务员的热情服务，都能给顾客带来愉悦的体验。

其次，海底捞注重创新体验。

他们推出了一系列互动娱乐项目，如涮羊肉时的舞台表演，还有免费的手工粉条和饺子制作课程等，让顾客在享受美食的同时，也能获得乐趣和满足感。

二、海底捞的管理模式海底捞的管理模式以“人为本”为核心，注重员工的培训和发展。

首先，海底捞对员工进行全面的培训，包括产品知识、服务技巧以及应对突发情况的处理能力等。

其次，海底捞重视员工的个人发展。

他们提供多种晋升渠道和培训机会，让员工能够不断学习和成长。

此外，海底捞还注重员工的福利待遇，提供有竞争力的薪资和福利，吸引和留住了一批优秀的员工。

三、海底捞的供应链管理海底捞在供应链管理方面也十分重视。

他们建立了完善的供应链体系，确保原材料的质量和供应的稳定性。

海底捞与各地的农户建立了长期合作关系，直接采购新鲜的农产品，保证了食材的新鲜和品质。

此外，海底捞还注重食材的安全和卫生，严格执行食品安全管理制度，确保食品的安全可靠。

四、海底捞的营销策略海底捞的营销策略以口碑营销和互联网营销为主。

首先，海底捞注重口碑营销。

他们通过提供优质的产品和服务，赢得了顾客的口碑推荐，形成了良好的品牌形象。

其次，海底捞充分利用互联网平台进行营销。

他们在各大社交媒体平台上开设了官方账号，通过发布活动信息、推送优惠券等方式吸引顾客。

此外，海底捞还与外卖平台合作，提供外卖服务，满足了顾客的多样化需求。

五、海底捞的创新能力海底捞在创新方面表现出色。

他们不断推出新品种和新口味，满足了不同顾客的需求。

此外，海底捞还注重技术创新，引入了智能设备和系统，提高了服务效率和顾客体验。

例如，顾客可以通过手机点餐、在线排队等方式，减少等待时间，提高用餐效率。