投诉处理流程图模板

客户投诉处理流程图*说明：下面的客户投诉处理流程图是根据实际情况设计出来的。

以下步骤可能会因组织的特定要求而有所不同，但本文提供了一般性的客户投诉处理流程图作为参考。

*1. 客户投诉登记- 客户向公司提交投诉，可以通过电话、邮件、网站表格等方式。

- 客户投诉内容应包括投诉的具体问题、相关证据和个人联系信息。

2. 投诉接收和分类- 公司的客户服务部门接收投诉，记录投诉的时间、内容和来源渠道。

- 根据投诉的性质和严重程度，将投诉分类为不同的类型，例如产品质量问题、服务不满意等。

3. 投诉调查和分析- 客户服务部门将投诉转给相应的部门进行调查和分析。

- 调查人员应仔细研究投诉内容，并与相关人员进行沟通，收集证据和了解事实情况。

- 调查人员可以采取面对面会议、调查问卷、客户访谈等方式进行调查。

4. 解决方案制定- 基于调查和分析结果，公司制定解决方案。

- 解决方案应考虑客户的合理要求，确保解决方案具有可行性和可操作性。

5. 方案沟通和协商- 客户服务部门与客户共享解决方案。

- 如果解决方案不符合客户期望，将与客户协商并提供其他解决方案。

6. 实施解决方案- 公司根据客户的选择和协商结果，实施解决方案。

- 实施过程中，应确保与客户保持沟通，并提供必要的支持和协助。

7. 反馈和跟进- 客户服务部门与客户核实解决方案的执行情况。

- 需要跟进的问题，应记录并安排相应的人员解决。

- 根据客户反馈，公司应及时调整和改进解决方案。

8. 客户满意度调查- 完成投诉解决后，客户服务部门可以进行客户满意度调查。

- 调查结果将作为改进客户服务的依据，以提高整体客户满意度。

9. 投诉记录和分析- 公司应定期整理和分析投诉记录，发现潜在问题和改进机会。

- 分析结果可作为管理决策的参考，以提升客户服务质量。

10. 持续改进- 公司应根据投诉处理流程图的经验和反馈不断优化和改进流程。

- 定期培训和沟通可以帮助员工更好地理解和遵守投诉处理流程。

医院投诉处理流程图投诉是指患者或者家属对医院的服务、医疗质量或者其他相关事项提出不满或者意见的行为。

医院投诉处理流程图是指在医院内部，如何高效、规范地处理患者投诉的一种流程图示。

以下是一种标准格式的医院投诉处理流程图：1. 投诉接收阶段：- 患者或者家属向医院投诉渠道提交投诉。

- 投诉渠道可以是医院前台、投诉电话、医院网站等。

- 投诉信息包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

2. 投诉登记阶段：- 投诉接收人员收到投诉后，登记投诉信息。

- 登记内容包括投诉人基本信息、投诉内容、投诉时间等。

- 投诉登记人员将投诉信息录入投诉管理系统。

3. 投诉调查阶段：- 投诉管理系统自动分派投诉给相应的责任部门。

- 责任部门负责对投诉进行调查。

- 调查内容包括核实投诉事实、查找原因、采集证据等。

- 调查结果应在一定时间内反馈给投诉登记人员。

4. 投诉处理阶段：- 投诉登记人员根据调查结果，将投诉交给相关部门进行处理。

- 相关部门负责根据投诉内容制定处理方案。

- 处理方案包括整改措施、道歉、补偿等。

- 处理方案应在一定时间内完成，并记录在投诉管理系统中。

5. 投诉反馈阶段：- 投诉处理完成后，投诉登记人员负责向投诉人反馈处理结果。

- 反馈内容包括处理结果、整改措施、道歉、补偿等。

- 投诉登记人员记录投诉反馈信息，并关闭投诉。

6. 投诉评估阶段：- 投诉管理系统定期对投诉进行统计和分析。

- 统计内容包括投诉数量、投诉类型、处理时效等。

- 分析结果用于改进医院服务质量和管理流程。

以上是一种典型的医院投诉处理流程图，不同医院可能会有一些弱小的差异。

通过建立和遵守投诉处理流程，医院可以更好地处理患者投诉，提高服务质量，增强患者满意度。

投诉处理流程1、目的为迅速处理客户投诉案件，促进运营服务质量，维护公司信誉，特制定本处理流程。

2、投诉分类（1）一般性投诉①服务热线忙，数次联络无法沟通的，或者热线接听客服人员态度差、采取推脱、不作为方式的；②上门投诉未及时接待、登记、处理的；③因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决问题的；④其他没有产生严重后果的。

（2）严重投诉①客服人员太度恶劣、言辞不当，严格影响公司信誉的；②因服务不到位，导致项目运营发生困难，被媒体曝光的；③数次受到一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；④违反公司管理规定，随意向档主推销产品、乱收费、接受或索取档主财物的；⑤其它有损公司信誉的。

3、投诉调查与处理原则（1）行政部门负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。

（2）详细了解客户投诉要求及客户投诉理由；（3）安抚客户并协助客户解决疑难或必要的帮助；（4）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；（5）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；（6）与客户接洽并核实责任单侠反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况，必要时另行直接调查、取证、处理和报告；（7）客户投诉改善对策的提出、责任单位改善对策检查、执行、监督及效果确认；（8）建立《客户投诉处理管理台账》，每月汇总客户投诉情况，登记《客户投诉案件统计表》；（9）出具投诉处理意见报告；（10）客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。

（11）被投诉部门在处理投诉案件时，应做到以下内容；①无条件配合客服人员处理客户投诉案的调查；②针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策并执行调查；③处理时效内反馈客户投诉调查、处理情况，若“客户投诉处理单”内容不够填写的，可附页。

反馈的调查报告或单据须由被投诉单位主管或领导签字、盖章；④客户投诉改善对策的执行及情况汇报，拟定责任人员及处理意见。

客户投诉处理流程图
A[接收投诉] --。

B[记录投诉信息];
B --。

C[分配责任人];
C --。

D[调查并收集证据];
D --。

E[分析和评估投诉];
E --。

F[制定解决方案];
F --。

G[解决投诉];
G --。

H[与客户确认解决方案];
H --。

I[关闭投诉案件];
2.记录投诉信息：将投诉信息详细记录，包括时间、地点、投诉内容等。

3.分配责任人：将投诉案件分配给相应的责任人负责处理。

4.调查并收集证据：对投诉进行调查，并收集相关证据以支持后续处理。

5.分析和评估投诉：分析投诉内容和证据，评估投诉的严重程度和处理优先级。

6.制定解决方案：根据评估结果，制定相应的解决方案。

7.解决投诉：执行解决方案并确保投诉得到妥善处理。

8.与客户确认解决方案：与客户沟通并确认解决方案，确保客户满意度。

9.关闭投诉案件：一旦投诉得到解决并得到客户确认，关闭投诉案件。

注意：每个步骤应当按照严格的顺序进行，并确保每个环节都得到妥善处理，以保证客户投诉的及时解决。

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1. 投诉接收。

接收投诉途径（电话、邮件、传真、现场、第三方平台等）。