07管理学原理第11章沟通与人际交往技能

冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。

非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。 研究说明，在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言
文字表达，另外93%的内容通过语调(38%)和面部表情 (55%)传达。
2021/5/11
Management-王圆圆
小案例：少校的命令
➢ 据说，在1910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。
➢ 少校对值班军官命令：明晚8点钟左右，将可能在这个地区看到哈雷彗星。这 种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵穿野战服在操场上集合，我将向 他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有 关彗星的影片。
管理学原理
主讲教师 王圆圆(?管理学家?特邀主编) 湖北大学商学院工商管理系
电子邮件： 教学与研究博客 : 360602745
欢迎大家和我探讨一切与管理学有关的问题！
20211//55/1/11
MMaannaaggemeenntt--王王圆圆圆圆
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第12章 沟通与人际交往技能
12.1 认识沟通 12.2 沟通与信息技术 12.3 培养人际沟通技巧
力的作用，也才能产生意义。
——西奥多·莱维特
噪声—沟通的失真源：噪音、语言、字迹、知识水平、知觉、注意力
沟通焦虑：5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪
2021/5/11
Management-王圆圆
口头沟通漏失率高达90%
讲话者要说的
指数为100%
讲话者实际说出的
80%
受话者听到的
70%
受话者听懂的
50%
受话者记住的
20%
受话者作出正确反响的
10%
尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一 遍，讲一遍不如写一遍。王永庆批发票的故事。

• 信息超载
➢ 面对的信息超过了个人的处理能力。
• 防卫
➢ 当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在 很大程度上降低了取得相互理解的可能。
• 语言
➢ 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用 的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。
• 民族文化
➢ 在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息 的使用。
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11–2
要点概览
当今组织中的沟通问题
• 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. • 解释组织如何管理知识. • 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. • 解释政治上的准确性如何影响沟通.
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11–1
要点概览
组织沟通
• 解释组织中沟通信息的流向. • 描述三种常见的沟通网络. • 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.
理解信息技术
• 描述技术如何影响管理沟通. • 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电
子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和 外部互联网. • 解释信息技术如何影响组织.
11–22
Exhibit 11–4 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
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11–23
小道消息
• 几乎在任何组织中都存在小道消息
➢ 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 ➢ 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言

（1）链式沟通网络
优点： 结构严谨、规范 缺点： 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低
A
E
D
C
B
（2）轮式沟通网络
优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性 特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低
C
A
B
D
E
（3）Y式沟通网络
优点： 中心成员(C)具有权威感和满足感 缺点： 成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响
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避免信息传递过程中噪音的干扰
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信息的接收者：
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信息的接收者要以正确的态度去接收信息
06
接收者要学会“听”的艺术
07
建设性沟通的思想
完全性原则
对称性原则
对事不对人原则
责任导向的定位原则
事实导向的定位原则
13.3 沟通原则
沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系
在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通。
06
体态语言控制
07
克服怯场
3、演讲技巧
谈判的含义与分类
01
谈判的基本规则
02
谈判策略
03
13.4.3 谈判技巧
壹
谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议来满足各自需要的沟通协调活动。
贰
分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分配进行协商，是一种赢——输谈判。
沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题
实现了信息的准确传递
建设性沟通的本质是换位思考。