超市卖场营运业务管理手册A

某超市营运中心管理手册北京天超仓储超市营运中心管理手册营运中心各部门负贵人岗位职资收货部：文案工作：1、负责制定收货部的收货、退货、调货、赠品业务流程2、负责制定叉车的使用与保养的安全管理规定3、负责制定收货部各岗位人员的管理规定4、负责制定收货部工作奖惩制定5、负责编排制定各岗位人员日常业务匚作流程6、负责编写本部门详细的业务培刘教材7、负责制定单据收发、登记的管理规定8、负贵制定对特殊流程的实施规定9、负责制定收货保质期的规定10、负贵制定条码粘贴与使用规定11、负责制定商品-验（供应商收货部）管理规定12、负责制定商品二验（收货部各部门）管理规定主要工作：1、负责本部门员工的日常考勤管理2、负责汇总每日、每周、每月的收货、退货、调货的具体工作情况3、负责补充完善各项业务流程4、负责各种存档单据的保管工作5、负责组织本部门晨会6、负责理货区的卫生保洁工作7、负责收货时的商品码放工作8、负责叉车的日常维护工作监替与管理9、负资检査协调各部门叉车的使用10、负贵本部门人员的培训考核升迁二、食品部、非食品部、生鲜部：食品部机构设置：烟酒饮料、休闲食品、糖果、小食品非食品部机构设置：家电五金、服装、洗涤化妆、日用百货文案工作：1、负贵制定本部门宜属分部的岗位职资2、负责制定各项业务工作流程补货上货调货盘点调拨3、负责制定本部门商品陈列管理规定4、负资统编写本部门商品知识的培训资料5、负责制定市场调研的管理规定6、负责制定价签管理与处罚的管理规定7、负贵制定商品保质期的管理与处罚规定8、负责制定员工服务规范守则9、负贵制定部门忌会例会制定10、负贵制定商品破损原则与处理规定I I、负贵制定部门使用设备维护的管理规定生鲜家电12、负责制定部门促销员的管理规定13、负贵制定划分卫生淸扫区域14、负责制定每月部门的工作计划15、负承总结每月部门的各项工作开展的具体情况16、负资分析各部门每月销售任务的完成情况主要工作1、负资部门员工的日常考動管理2、负责补充善各项业务流程3、负资参与处理顾客投诉4、负资组织本部门忌会例会5、负资部门卫生区域保洁情况的检查6、负责对商品调价报损调换退换的执行7、负责按扌IF本部门进行市场调查获对本部门商品质量进行•抽查8、负责监督检查本部门单据保管情况9、负责本部门人员的培训考核升迁10、负贵组织实施盘点工作并安排盘点后的帐物核对工作11、检查交接班情况了解本部门商品堆头促销商品销售情况12、负贵接待批量购物的会员13、负责检查部门商品库存情况14、组织指导本部门完成公司下达的各项经营指标和任务15、完成营运中心经理交办的其它事宜16、对本部门使用的设备设施进行管理三、商管部：部门设置会员服务中心物价质检内保文案工作：1、负责制定超市物价管理制定2、负贵制定超市各项服务公约3、负责制定各级员工岗位职贵4、负贵制定部门各项工作的业务流程5、负责制定部门日常工作管理规定6、负责编写部门业务培训资料7、负责制定超市商品质量管理规定8、负责制定顾客投拆的处理程序9、负责补充修改营运中心各项管理制定10、负责编写店内的各种广播稿件11、负贵制定内保各项规章制度12、负责制定内保匸作的业务流程偷盗等主要工作：1、负资检查监督超市的物价执行情况2、负贵处理顾客的投诉3、负资接特待工商卫生防疫技术监督局来店检查工作人员4、负责解决处理店内突发事件停电纠纷5、负贵检查各部门的服务质量与店规店纪的执行•情况6、负责组织召集工作会议并做详细纪录7、负责指导各种宣传稿件的广播工作8、负责部门员的的培训工作9、负责超市的门检管理工作天超仓储超市部门经理岗位职现及工作要求一岗位职贵：1、对公司经理负贵对本部门人员设备斥房进行管理2、与采购部衔接确保商品满足销售需要3、对商品调价报损调拨退换的执行情况进行跟踪4、安排本部门人员进行市场调查，对商品质虽进行抽查5、负责本部门单据的收集审核和传递6、监督检查本部门单据的保管情况7、组织实施盘点工作并安排盘点后的帐物核对工作8、负责接待批量购物的顾客9、检查交接班工作了解部门堆头促销商品的销售情况10、检查部门库房商品进出及库存情况二、工作要求1、营业前•召开例会布置当天工作检査员匸的出勤情况着装情况•按商品陈列的耍求检査各柜组的商品陈列展示情况•检査上货情况要求新商品及时上架销售•在开单售货区检查交接记录与实物的核对情况是否正常2、营业中•到服务台了解商品退换及顾客投诉情况•负贵对本部门投诉的受理跟踪处理反馈和记录•检査商品的展示陈列和标签价签的使用情况•审核各类单据是否按公司要求填写编号是否正确签名是否完整是否按规定传给相关人员•跟踪商品的补退货情况与采购员协调确保销售需要•对销售商品的补退货情况与釆购员协调确保销售需要•对销售数量下降或滞销的商品应及时了解原因并采取措施•对提交的报告建议属权限范围的应及时给予答复权限之外的向店长报告•与对班人员共同巡场办理交接并对管理中的问题进行交流•当顾客购物量较人时应核査是否有足够的库存落实商品顾客要求送货时耍陪同顾客到服务台办理有关手续•在开单售货区检査柜组的交接情况年抽査交接记录各类登记本的登记情况检査库房商品的进出数量是否•致•了解堆头商品的销售情况掌握促销效果3,营业中•检査到货及上柜情况•安排好商品调价盘点工作•在开单销售区检査交接班及时实物核对情况•进行晚讲评总结当天工作情况部门主管岗位职贵及工作要求一、岗位职责1、负责商品的补货2、负贵商品调价报损退换的具体工作3、执行公司的促销计划核查促销折让商品的实施期限及介签海报的到位情况4、对调价单进行跟踪并核对商品检查促销折让商品的实施期限5、按照公司要求对促销人员进管理6、负责商品陈列及展示7、负资安扌I#人员对商品价格进行市场调研，对商品质量进行抽查。

（企业管理手册）超市营运管理工作手册营运部手册公司为建立组织，健全制度，特订立出本手册。

凡公司营运部所属员工的管理，皆应遵守本规定，本公司营运部员工工作操作规定皆按本规定。

本手册适用于超市营运部。

目录第壹章：营运部组织和职责………………………………第壹节：营运部组织架构和职能…………………………壹、组织架构………………………………………………二、营运部的工作职能……………………………………（壹）营运部的工作职能…………………………………（二）食品部的工作职能…………………………………（三）非食品部的工作职能………………………………（四）生鲜部的工作职能…………………………………第二节：营运部门岗位设置和职责………………………壹、营运部从业人员岗位素质要求………………………（壹）店长…………………………………………………（二）营运经理……………………………………………（三）食品/非食品/生鲜主管……………………………（四）柜组长………………………………………………（五）营业员………………………………………………二、营运部部门的人员工作职责…………………………（壹）店长职责……………………………………………（二）超市营运经理职责…………………………………（三）食品/非食品/生鲜部主管职责……………………（四）食品/非食品/生鲜部组长职责……………………（五）食品/非食品/生鲜部组营业员职责………………第二章：商品管理…………………………………………第壹节：商品补货流程……………………………………壹、新商品引进流程………………………………………二、商品补货流程…………………………………………第二节：退/换货处理管理办法…………………………壹、退/换货管理制度……………………………………二、供应商可退（换）的商品……………………………三、供应商不可退的商品…………………………………第三节：商品损耗管理办法………………………………壹、商品损耗管理制度……………………………………二、商品报损流程图………………………………………第四节：调价流程…………………………………………壹、供应商调价……………………………………………二、市调调价（含促销调价）……………………………第五节：盘点操作程序………………………………………第六节：商品陈列（摆放）原则……………………………第三章：商品促销………………………………………………促销快讯流程……………………………………………………第四章：营运器材和设备管理制度……………………………壹、基本要求…………………………………………………二、具体设备……………………………………………………（壹）打价机……………………………………………………（二）封口机……………………………………………………（三）电子秤……………………………………………………（四）人字梯……………………………………………………（五）平板车……………………………………………………（六）垫板………………………………………………………（七）购物车……………………………………………………（八）对讲机……………………………………………………（九）制冷设备…………………………………………………（十）厨房设备…………………………………………………（十壹）手动液压叉车…………………………………………（十二）货梯……………………………………………………名词解释…………………………………………………………第壹章营运部组织和职责第壹节超市营运组织架构和职能壹、组织架构（略）二、营运部的工作职能（壹）营运部的工作职能1.做好日常销售工作，及时反馈商品销售信息，跟进商品货源，配合做好商场整体促销活动，策划开展局部促销活动。

超市卖场营运业务管理手册超市卖场营运业务管理手册在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端〔即：超市卖场〕有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和根底。

通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。

必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。

它更要求供给商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。

本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算〔回款〕四大工程来进行业务流程设计。

4)第三轮洽谈·洽谈之前，应由业务员向对方了解其对我方修正案的保存意见，确定本次洽谈方案，并告知对方：我方总公司销售部将派员参加；·选择洽谈地点；·我方洽谈代表为：总公司销售部经理〔或K/A经理〕、分公司经理和专职超市业务员；·洽谈时，先倾听对方对上次洽谈内容的复述；·倾听对方对修正案的反应；·倾听对方对合同重点局部如：进场费用、店庆费用、促销费用、销售返利、供货价格的回馈意见；·由总公司销售部经理申明我方的合作立场、态度和费用承受底线；·由分公司经理和业务员分别就原合同条款及修正案提出具体解决意见；·双方协商具体合作条款；·协商供货价格；·协商供货方式；·协商结算方式；·协商付款条件；·协商完毕；洽谈时间应控制在两小时以内；2、合同签订·洽谈完毕后，将原合同条款按双方协商结果进行修订，修订后的合同由销售部经理带回总公司交总经理进行审核；·总经理盖章签字；·提供合同附件〔包括已议定的物流方案、供货价格-报价单〕；·销售部将已签字盖章的合同以快递方式邮寄给分公司，并由业务员将其交与对方商品部，在对方签字盖章后，将合同取回交总公司销售部和财务室备案；超市卖场业务的公共关系三、客情维护与公关技巧1、拜访制度1)设计拜访方案·初步划分区域：分公司经理和销售主管根据各个城市的分布、规模、销售员的人数、拜访频率等因素把城市划分成块，每一个区块代表一位销售员不同的工作范围。

营运管理手册OPERATION HANDBOOK沈阳索维信息科技有限公司目录第三章商品管理规范 (36)第一节商品管理规范 (36)一、超市条形码管理规范 (39)二、商品ABC分类管理规范 (42)第二节商品订货管理 (45)一、门店订货作业规范 (45)二、烟草购销作业程序 (49)三、商品囤货管理规定 (51)第三节商品收货管理 (54)一、门店商品收货程序 (54)二、商品收货标准规范 (57)第四节日常商品管理 (60)一、商品补货/理货程序 (60)二、门店问题商品管理规范 (62)三、商品变价管理规范 (67)四、超市内部自用品作业程序 (70)五、库存更正控制程序 (72)第五节商品退调管理 (75)一、商品退换货程序 (75)二、商品调拨程序 (78)第六节商品盘点管理 (80)一、超市盘点作业程序 (80)第七节商品陈列 (89)一、商品陈列管理规范 (89)第四章顾客服务规范 (95)第一节顾客服务管理 (95)一、顾客服务规范 (95)二、顾客退换货程序 (99)三、赠品发放程序 (102)四、顾客投诉处理程序 (103)第二节收银员工作规范 (106)一、收银员工作流程 (106)二、开具发票的规定 (109)三、收受信用卡的规定 (110)四、收受支票的规定 (113)五、现金缴纳管理规定 (115)商品管理规范第一节商品管理规范1。

0 目的为使公司采购部采购、各门店店长、主管在商品配置、新品引进、季节性商品管理、快讯商品管理、商品陈列、促销及滞销商品清场时有据可依，明确权利和责任，保证门店商品的配置的合理性,促进门店销售业绩的提高，提高公司竞争力,特制定本管理规定。

2.0适用范围公司采购部及各门店3.0 相关文件（无)4。

0 名词解释（无）5。

0 职责5.1 采购部负责建立超市商品组织结构表,引进新商品及淘汰滞销商品，制定商品价格，完成商品部门毛利及销售指标，进行商品促销活动的谈判和组织,DM品项的选择与优惠条件的谈判，与供应商进行退换货商品的洽谈。

营运管理手册沈阳索维信息科技有限公司商品管理规范第一节商品管理规范目的为使公司采购部采购、各门店店长、主管在商品配置、新品引进、季节性商品管理、快讯商品管理、商品陈列、促销及滞销商品清场时有据可依，明确权利和责任，保证门店商品的配置的合理性，促进门店销售业绩的提高，提高公司竞争力，特制定本管理规定。

适用范围公司采购部及各门店相关文件（无）名词解释（无）职责米购部负责建立超市商品组织结构表，引进新商品及淘汰滞销商品，制定商品价格，完成商品部门毛利及销售指标，进行商品促销活动的谈判和组织，品项的选择与优惠条件的谈判，与供应商进行退换货商品的洽谈。

电脑部录入组负责新商品资料及订单的录入营运部各门店负责商品的续订货，直送、直供商品的收货，商品的陈列，销售及办理顾客退换货手续。

作业程序商品配置：公司各门店应有明确的商品配置表，根据各门店陈列面等具体情况，由公司采购部负责确定公司各门店的商品配置，并建立商品配置档案，在品项调整时及时调整。

各门店根据商品配置有确定商品的陈列，明确每个单品的陈列位置，建立商品陈列档案并完成商品陈列图，在品项调整时及时进行调整，以便对商品进行管理。

各门店对商品配置表中的商品必须陈列、销售及续订货，配置表中商品门店未陈列的，对主管处以一个品项元的罚款，并限期改正。

商品的录入商晶的录入工作由电脑部录入组负责，录入组按照商品配置表完成录入工作，并不得对商品信息擅自改动。

录入组隶属公司电脑部，按照商品管理规范进行录入工作，采购部不得干预录入组的工作。

采购部对录入组的工作有权监督，对录入组出现的差错有权限要求更正；录入组未按要求完成工作，或在录入工作中存在差错的，对当事人处以元的罚款，并记工作过失一次新品的引进及滞销品的清场门店各商品大组中小组销售后五名（或连续个月无销售）的商品，在确认该商品无销售前途的情况下，由门店整理后交公司采购部，由采购部负责予以清场，并引进同数量、同属性的新品。

采购部应有合理的新品引进及商品调整计划，弓工进新品时必须清退同属性商品中同数量的滞销商品，确保各门店商品结构的合理性和稳定性。

营运管理手册OPERATION HANDBOOK沈阳索维信息科技有限公司目录第三章商品管理规范 (36)第一节商品管理规范 (36)一、超市条形码管理规范 (39)二、商品ABC分类管理规范 (42)第二节商品订货管理 (45)一、门店订货作业规范 (45)二、烟草购销作业程序 (49)三、商品囤货管理规定 (51)第三节商品收货管理 (54)一、门店商品收货程序 (54)二、商品收货标准规范 (57)第四节日常商品管理 (60)一、商品补货/理货程序 (60)二、门店问题商品管理规范 (62)三、商品变价管理规范 (67)四、超市内部自用品作业程序 (70)五、库存更正控制程序 (72)第五节商品退调管理 (75)一、商品退换货程序 (75)二、商品调拨程序 (78)第六节商品盘点管理 (80)一、超市盘点作业程序 (80)第七节商品陈列 (89)一、商品陈列管理规范 (89)第四章顾客服务规范 (95)第一节顾客服务管理 (95)一、顾客服务规范 (95)二、顾客退换货程序 (99)三、赠品发放程序 (102)四、顾客投诉处理程序 (103)第二节收银员工作规范 (106)一、收银员工作流程 (106)二、开具发票的规定 (109)三、收受信用卡的规定 (110)四、收受支票的规定 (113)五、现金缴纳管理规定 (115)商品管理规范第一节商品管理规范1.0 目的为使公司采购部采购、各门店店长、主管在商品配置、新品引进、季节性商品管理、快讯商品管理、商品陈列、促销及滞销商品清场时有据可依，明确权利和责任，保证门店商品的配置的合理性，促进门店销售业绩的提高，提高公司竞争力，特制定本管理规定。

2。

0适用范围公司采购部及各门店3.0 相关文件（无）4。

0 名词解释（无）5.0 职责5.1 采购部负责建立超市商品组织结构表，引进新商品及淘汰滞销商品，制定商品价格，完成商品部门毛利及销售指标，进行商品促销活动的谈判和组织，DM品项的选择与优惠条件的谈判，与供应商进行退换货商品的洽谈。

大卖场(超市)营运管理手册商品部营运手册第一部分仓储式商店第一章概论第一节产生和发展第二节特征与定位第三节会员制简介第四节市场定位与投资预算第五节商店运作的专业词汇第二章商品定位与组织结构第一节商品定位第二节组织结构与岗位编制第三章仓储式商店营运管理期望第二部分商业连锁经营管理第三部分超市经营与管理第一章概论第一节超市经营第二节企业经营哲学的思考第二章超市店铺开发第一节选址定位第二节店名、招牌第三节卖场布局设计第四节超市卖场磁石点理论第三章公司总体介绍第四章食品卫生与安全第五章专业术语第六章店面各部门工作职责第一节前台部工作职责与流程前台部工作特点前台部工作职责前台部工作指南与工作流程服务规范前台与防损配合事项市场部工作职责、推广计划与目标市场推广管理与方法第二节食品杂货部工作流程与商品质量控制食品杂货部门岗位职责与要求工作流程原材料与商品质量验收第三节非食品部工作内容与程序非食品部门岗位职责与工作要求电器部工作内容与程序办公用品部工作程序与管理商品布置、陈列与价格标签工作清单与安全商品运作报告第四节生鲜熟食品作业管理生鲜食品部门岗位职责与要求生鲜工作职责与要求生鲜区卫生要求与作业规则生鲜区每日工作流程库存管理鲜度保鲜生鲜食品防损订货第五节收货部工作职责与程序收货部工作职责仓台作业程序收货办公室作业程序索赔办公室作业程序库存控制与叉车维修作业程序第六节防损部岗位职责，技能与监控防损部工作职责收货区防损员岗位技能前台防损员岗位技能员工通道控制闭路电视监控系统的工作内容第七章商品陈列及卖场布局设计第一节卖场布局设计第二节商品陈列第八章库存的管理与订货第九章商品验收及验收标准第一节原材料及商品质量验收第二节商品质量验收标准第三节商品验收程序第十章商品损耗控制第十一章盘点第一节营运盘点概念第二节楼面盘点要求第十二章促销第十三章市调第一节开店前第二节营业市调第十四章商店开业前的演练与准备第一节疏散演练内容第二节实战演练方法第三节遇到问题怎么办第四节店内突发事件的紧急处理第五节营业涉及的问题及解决方法第三章仓储式商店营运管理期望仓储式商店营运管理期望是指各部门的管理人员，按照工作期望的要求，每月、每季完成的《每月营运工作回顾》报告。

目录第一章、, 、.第二章营运常用术语规范GH—OP—WI—001 第三章营运部组织架构及工作职责第一节营运部组织构架图第二节营运督导部的工作职责GH—OP—WI—002 第三节新店筹备部的工作职责GH—OP—WI—003 第四节门店营运岗位职责店店长岗位职责GH—OP—WI—004 二门店助理岗位职责GH—OP—WI—005__门店出纳岗位职责GH—OP—WI—006 四门店主管岗位职责GH—OP—WI—007五门店员工岗位职责GH—OP—WI—008第四章营运管理规范第一节营运督导巡场管理规定GH—OP—WI—001 第二节门店考勤制度GH—OP—WI—009 第三节门店卫生管理制度GH —OP—WI—010 第四节晨会（晚会）制度GH—OP—WI—002 第五节设备维护管理规范GH —OP—WI—011 第六节价签管理规范GH—OP—WI—012 第七节促销员行为管理规范GH—OP—WO—01第八节门店值班制度GH—OP—OP—003第九节每日每周每月报表制度GH—OP—OP—004第五章商品管理规范第一节商品管理规范GH—OP—OP—014 一超市条形码管理规范GH—OP—OP—015二商品ABC分类管理规范GH—OP—OP—016 第二节商品订货管理一门店定货作业程序GH—OP—OP—005 二烟草购销作业程序GH—OP—OP—006三商品屯货管理规定GH—OP—OP—007 第三节商品收获管理门店商品收货程序GH—OP—OP—008 二商品收货标准规范GH—OP—OP—017 第四节日常商品管理商品补货/理货程序GH —OP—OP—009 二门店问题商品管理规范GH—OP—OP—010 三商品变价管理规范G H—OP—OP—011四超市内部自用品控制程序GH—OP—OP—012五库存更正控制程序GH—OP—OP—013 第五节商品退调管理一商品退换货程序GH—OP—OP—014-_- 商品调拨程序GH OP—OP—015商品盘店程序 GH —OP —OP —016 商品陈列GH —OP —OP —010 商品陈列管理规范GH —OP —OP —018顾客服务管理顾客服务管理顾客服务规范顾客退换货程序 GH —OP —OP —017 赠品发放程序GH —OP —OP —018 顾客投诉处理程序 GH —OP —OP —019收银员工作规范收银员工作流程 GH —OP —OP —020 开具发票的规定 GH —OP —OP —019 收受信用卡的规定 GH —OP —OP —020 收受支票的规定 GH —OP —OP —021 现金缴纳规定GH —OP —OP —010第六节 第七节第六章 第一节 四 第二节四 五商品盘点管理、八前言超市行业属于服务行业，也是个劳动密集行的行业，如何让众多的员工都能按照同一个标准、同一个规范来工作，从而提高我们的工作效率，提升超市的营业额，成为所有超市人的一个课题。

超市卖场营运业务管理手册(2)超市卖场业务的商品管理五、商品管理1、商品包装·常规包装（彩盒或纸箱）；·透明包装（PVC材料）；·超市专用装；·促销装；·促销捆绑式包装；·吊挂式包装；2、执行标准和条形码·国家执行标准；·国际执行标准；·行业执行标准；·企业执行标准；·国际条形码；·大包装货号（统一）；·中包装货号（统一）；·小包装货号（统一）；·大包装条形码；·中包装条形码；·小包装条形码；·合格证（合格标识、符号等）；·品牌（中英文）标识；3、理货员制度1) 理货目的·促进销量；·强化管理；·扩大排面；·维护产品形象；·监察竞品动态；2) 理货原则·滞销破损原则；·生动化原则；·混乱原则；·有序原则；·结构失衡原则；3) 理货技巧·移花接木。

（解释：理货员将同一货架上的其他竞品混乱陈列于货架一侧，而将本公司产品统一陈列于“黄金陈列位”，将价格牌取出按产品规格单品分类重新摆放。

陈列结果显示本公司产品整齐划一，所占货架排面宽阔醒目。

）·偷梁换柱。

（解释：理货员将本公司产品按统一陈列顺序摆放于货架之“黄金陈列位”，无须将竞品之价格牌取出，而致人误购。

另将其他竞品全部混乱陈列于货架一侧。

）·生动化陈列原则排面设计要最大品项种类要齐全集中展示在一处陈列排面要饱满主流产品要突出陈列色彩要美观产品清洁更整齐价格（特价）要醒目4) 理货程序·进入超市时应主动与在岗营业员打好招呼；·询问当日或最近销售状况；·询问最近竞品公司业务动态；·询问竞品销售情况；·观察商品陈列情况；·观察本品排面上架情况；·检查价格牌和产品标识；·检查产品包装整洁度和破损情况；·检查产品破旧、生锈情况；·统计不良产品成因和产品数；·快速有序陈列产品；·将本公司产品陈列于同一货架层面；·清洁产品表面的灰尘和污·吊装产品应整齐挂装于吊式货架；·理货完毕，应重新检查一次理货效果；·记录理货情况；·再次与营业员打招呼，友好、礼貌离去；六、仓库管理1、订单处理·业务员接到订单并按管理流程备案之后，应立即将订单送达仓库；·仓库管理员接手订单；·仓库管理员亦根据订单管理流程将订单备案；·仓库管理员抽调订单产品库存情况；·业务员了解库存情况；·确认安全库存；·出具订单产品库存清单；2、订单确认·业务员将库存产品清单备案；·检查库存产品质量；·检查库存产品包装；·确认订单；·业务员将订单产品库存状况及库存清单上报总公司销售部备案；3、库存管理·安全库存原则；·合理库存原则；·畅销库存原则；·滞销库存原则；4、包装·大包装原则·中包装原则·小包装原则·特殊包装原则5、出库·订单检查·产品数配备检查·包装检查·执行标准与合格证检查·货号与条形码检查·调拨单·出库清单·销货清单·搬运人员安排·出库·装车七、物流配送业务管理1、物流管理1) 指定物流·在与超市签订合同时于合同附件内由超市指定的第三方物流公司；·在与超市签订合同时于合同附件内由公司指定的第三方物流公司；·在与超市签订合同时于合同附件内由双方共同指定的第三方物流公司；2) 自有物流3) 临时物流·邮政托运·铁路托运·公路托运·航空托运·其他托运物流公司·以上物流必须是本地区最具实力、声誉最好、服务最优的物流公司；2、车辆调度1) 程序一：业务员在订单确认后第一时间通知指定物流公司；·物流公司确认订单；·物流公司确认订单送货日期和送货量；·物流公司确定指定车辆和送货司机、送货人员；·物流公司按订单规定之送货日期调度车辆；2) 程序二：业务员在订单确认后应第一时间通知自有物流车队；·车队管理员确认订单；·车队管理员登记订单号和送货日期；·车队管理员指定送货车辆、送货司机、送货人员；·按订单规定之送货日期调度车辆；3) 程序三：业务员在订单确认后应第一时间通知临时物流公司或车队；·临时物流公司或车队确认订单（送货日期、送货量）；·签订临时物流配送协议；·指定送货车辆、送货司机、送货人员；·按规定送货日期调度车辆送货；·以上所有程序中，如果地方偏远，应预算好运输时间，提前送货；3、配送业务·按规定日期送货；·最后一次检查商品数量、包装等；·准备好订单、销货清单、销货发票等；·送货；·如果对方是中央统购物流，则将货物送达对方总部指定的中央统购物流集散点；·如果对方是地方采购系统，则需将货物送达订单指定门店收货部；·在对方接收订单货物之后，应收回对方的验收单；·将销货清单和发票交与对方财务；·如果是由经销商送货，应在送货之后，督促经销商将验收单及时传回；八、退换货1、退货程序·对方出具退货通知书；·调查退货原因；·退货理由确认；·退货确认；·对方出具退货清单；·各分公司销售业务员出具退货接收单；·退货冲单；·接收退货；2、换货程序·对方出具换货申请书；·换货理由；·换货理由调查；·换货理由确认；·出具换出、换入货品清单；·换货；3、退换货管理·由产品本身引发的问题可退换货；·由超市、卖场经营管理引发的问题一般不接受退换货；·退换货接收之后应及时入库管理；·退换货工作完成之后应由业务员出具报告书，向分公司经理汇报处理结果和客情关系变化；超市卖场业务的结算流程管理九、对帐结算业务管理1、对帐程序·每笔订单完成之后，业务员将相应的验收单和销货清单复印备案；·销货清单上必须注明该笔销货业务的订单号码；·业务员向客户（超市、卖场）财务室索取本次交易货款明细（发票金额）；·将货款明细清单复印存档备案；·业务员将验收单、销货清单和货款明细清单分别传真给总公司销售部和财务室；·销售部将以上三份清单存档备案；·财务室对三单进行复查确认并存档备案；·财务室开具相应的销货（增值税）发票；·财务室将发票交寄给相应的分公司业务员；·业务员将发票复印存档备案；·业务员将发票交付相应的超市、卖场门店财务室；2、结算程序·财务室对当月（实际）销售数据进行统计；·财务室对当月发票金额进行统计；·财务室对上月未付款项进行统计；·财务室综合本次回款金额；·业务员对当月（实际）销售数据进行统计；·业务员对当月发票金额进行统计；·业务员对上月未付款项进行统计；·业务员综合本次回款金额；·业务员和财务室核对本次回款金额；·核对无误和问题复查；·业务员对当月订单数和订单金额进行统计；·业务员将确认金额数备案；·业务员协助财务室与客户（超市、卖场）财务室进行回款金额核对；·核对无误和问题复查；·业务员对以上工作出具报告书，向分公司经理和总公司销售部进行汇报；3、回款程序·对方通知回款日期（合同规定结算回款日期）；·对方通知回款金额；·对方通知回款扣款情况；·对方出具付款清单明细；·对方出具扣款清单和发票；·业务员在回款到帐后立即去对方分店财务索取付款清单和扣款发票；·业务员将付款清单和扣款发票复印存档备案；·业务员将付款清单和扣款发票交寄总公司财务室；·财务室对付款清单和扣款发票进行复查确认并存档入帐备案；4、其他·结算、对帐和回款工作是超市卖场业务最为重要关键的环节；·回款顺利与否是考核业务员工作能力和成绩的重要组成部分；·对以上程序中出现的问题，业务员应积极地进行协调双方的财务进行复查和对帐工作；·当期回款结束之后，业务员应必须向对方财务索取付款清单明细和扣款发票；·当月如果出现退货情况，业务员应必须即时与对方冲单对帐，以避免在到期结算时因金额数不符而引发不必要的麻烦；·当月如果有出现未送货（未履行订单）情况：因物流方面原因未及时送货；因产品（缺货、断档）方面原因未能送货；因业务员方面原因未按时送货；·因有上述三种原因或其他各种原因未完成送货工作而致订单失效，但销货清单已经开出，则应及时将销货清单退回仓库、财务、销售部备案，而不得进入销货帐目；销货清单上应注明未送货和未送货理由；零售终端的开发和维护工作是本公司日常销售业务极为重要的环节，因此，业务员能否熟练运用业务知识、技巧进行工作，是公司产品能否迅速开拓市场，最大限度提高销量的关键！！！(over)。

内部资料严禁外泄营运管理手册一目录第一章前言第二章岗位职责第三章营运规范一、标识牌二、门店常用货架设备三、商品陈列四、如何做促销五、订货/验货六、补货/理货七、赠品及清仓商品八、三级数量帐九、损耗控制及防盗十、库存区的管理十一、相关表格十二、卖场清洁十三、促销人员的管理十四、相关商业流程第一章前言一、适用范围本手册供**超市及其各地门店之营运人员作为卖场营运工作的指南二、目的本手册全面系统地介绍了营运部的工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念三、益处更快地掌握营运部的工作内容、要点及卖场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面。

四、树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：◆零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。

◆有了销售才有公司的发展和壮大。

◆有了公司的发展壮大，也才有**同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的朋友”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。

假如今天，你作为顾客来到**超市购物：◆你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？◆你精心选了一车商品，去结账，却有某一商品无条码不能结账，要么等待要么放弃，这时你心情如何？◆你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？◆当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是**超市的服务，**超市的形象。

请为我们的顾客做好服务,从打开本手册的第一页开始。

第二章 岗位职责一、 岗位体系营运部岗位体系如下（参考）：店长、各课核心工作目标说明： 1． 店长： 全面负责门店人员、商品、设备、财务管理，对门店销售、毛利、损耗等相关指标负责。

2． 客服课： 顾客服务课，负责迎宾、咨询、存包、收银服务工作。

前言一、适用范围本手册适用超市总部及超市门店之营运人员，可做为商场销售工作指南二、目的本手册全面系统地介绍了销售区域的营运工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念，规范操作程序。

三、益处使工作人员尽快掌握商场销售工作流程及规范，提高销售业绩、减少损耗，有效的管理店面四、树立服务第一的理念本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：−零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。

−有了销售才有公司的发展和壮大。

−有了公司的发展壮大，也才有公司同仁自己的职业发展和契机−每位员工，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的上帝”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；一个介绍产品的机会；一个增加销售的机会。

假如今天，你做为顾客来到公司购物：−你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？−你精心选了一车商品，去结帐，却有某一商品无条码不能结帐，要么等待要么放弃，这时你心情如何？−你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？−当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？别忘记，您所做一点一滴都是公司的服务，代表公司形象。

为了我们更好的为顾客服务,请仔细研读本手册。

目录第一章运部职能第二章营运部岗位工作要求第一节营运经理的工作第二节营运主管的工作第三节理货员的工作第三章责任.第一节责任划分第二节责任归属第三节营运与采购会议第四节店长会议第四章商品进场前的工作第一节商品选择第二节订单第三节收货第五章商品进场后的工作第一节货品保管第二节商品标示第三节商品陈列第四节促销第五节盘点第六节退厂处理第七节库区管理第八节清洁管理第六章防损防盗第一节损耗控制及防盗第二节灾害.第七章抱怨第八章礼节第一节外表修饰第二节礼节常识第三节服务常识第九章超市常用设备与基本用语第一节卖场常用设备、用具第二节超市基本用语第一章营运部职能营运部是超级市场的一线部门，在超级市场中起着不可替代的作用，营运部门管理的好与坏，直接影响着公司的生存与发展。

超市运营管理手册随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。

门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。

为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。

第一章人事管理第一则编制管理第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。

第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。

第二则人员录用第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。

第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。

一、聘用原则：公开招聘，择优录用。

本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。

二、聘用条件：（一）女性身高1.55米以上（收银员和服务员身高1.58米以上），男性身高1.60米以上（防损员身高1.65米以上）。

（二）品貌端正。

（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。

（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。

（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。

（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；2、判处有期徒刑，尚在服刑者；3、被剥夺公民权力者；4、通辑在案者；5、经公司指定医院体检不合格者；6、未满16周岁者；7、有欺骗、隐瞒行为者；8、患有精神病或传染病者；9、酗酒、吸毒者；10、不具备政府规定的就业手续者；11、工作能力不符合要求者；三、招聘程序：（一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理处报名，填写《( )超市员工招聘审批表》（表二）。

（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。

新版超市运营管理手册内部资料严禁外传版权所有：随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。

门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。

为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。

第一章人事管理第一则编制管理第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报营运部、人力资源部审核后提交总经理审批。

第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。

第二则人员录用第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》（表一）经营运部审批，门店办理招聘手续。

第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。

一、聘用原则：公开招聘，择优录用。

本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。

二、聘用条件：（一）女性身高米以上（收银员和服务员身高米以上），男性身高米以上（防损员身高米以上）。

（二）品貌端正。

（三）普通话流利（收银员、服务台人员普通话标准）。

（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。

（五）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。

（六）以下情况均将被视为不符合录用条件:1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；2、判处有期徒刑，尚在服刑者；3、被剥夺公民权力者；4、通辑在案者；5、经公司指定医院体检不合格者；6、未满16周岁者；7、有欺骗、隐瞒行为者；8、患有精神病或传染病者；9、酗酒、吸毒者；10、不具备政府规定的就业手续者；11、工作能力不符合要求者；三、招聘程序：（一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店人事助理处报名，填写《( )超市员工招聘审批表》（表二）。

（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：1、助理以下人员由经理、处长或主持工作的主管复试报店长审批。

超市卖场营运业务管理手册ALEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】超市卖场营运业务管理手册(1)在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。

通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。

必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。

它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。

本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。

超市卖场业务的合作洽谈工作一、新客户的资信调查与评估在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。

具体的操作流程是：1、资信调查1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触；2) 对对方的经营规模进行调查并汇总；3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总；4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总；5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总；6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总；7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总；8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总；9) 对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总；10) 将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总；2、竞品调查1) 各家分店中竞品的品种结构；2) 各家分店中竞品的价格；3) 各家分店中竞品的销售情况；4) 各家分店中竞品的促销状况；5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）；6) 各家分店中竞品的排面陈列情况；7) 各家分店中竞品的新产品销售情况；8) 竞品公司的物流配送管理情况；3、评估1) 以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案；2) 业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部；3) 总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估；4) 根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理；5) 根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理；6) 最后确定，并建立合作对象的管理档案；7) 评估的内容包括：·对方的经营能力；·对方的管理能力；·对方的扩张能力；·对方的信用状况；·对方的物流配送能力；·预估合作成本；·预估合作效益；·预估合作潜力；·预估合作风险；8) 评估等级为：·优·次优·差二、洽谈与合同签订1、洽谈工作1) 初步洽谈·销售业务员在评估工作结束之后，立即着手与对方取得联系，提出合作意向；·与对方商品部负责人约定洽谈时间；·洽谈前应带齐本公司各种产品资料、公司简介、报价单、产品目录等；·业务员的着装应端正、干净、整洁，并应守时；·使用专业业务语言，少粗语、多礼貌；·初步洽谈仅交换彼此合作意向和部分合作方案，滞留时间控制在30分钟以内；·洽谈完毕，返回时应带回对方有关合作方面的资料，如部分合同条款、价格倾向、进场费用等；·回来后，应及时向分公司经理和总公司销售部汇报，并将资料信息反馈给以上两部门；·整理资料，并准备下一轮洽谈工作；2) 第二轮洽谈·由销售业务员与对方商品部负责人预约洽谈时间，并同时告知对方：我方分公司经理将与对方见面；·洽谈地点选择，一般在对方（超市、卖场）会客室或办公室；·分公司经理和业务员准时赴约；·带齐本轮洽谈所需的资料；·将第一次洽谈的内容进行回顾；·倾听对方的合作要求、合作方式，观察对方的合作态度；·倾听对方的价格回馈；·倾听对方的进场费用及销售返佣方案；·倾听对方的商品结构调整措施和商品配备方案；·由分公司经理对部分内容进行作答；·由销售业务员对部分内容进行作答；·由分公司经理对全程洽谈内容进行综合作答；·倾听对方对我方作答的反馈；·倾听对方对双方合作之保留意见；·洽谈时间应控制在一小时以内；·洽谈结束时应取回对方的全部合同条款（原件），勤恳致辞，并保留真诚合作意愿；·返回公司后，分公司经理应及时将本次洽谈内容进行整理，以文件方式向总公司销售部汇报，并将全部合同条款传真至总公司；·总公司销售部将迅速对合同条款和洽谈情况进行分析，并对部分合同条款进行修改、调整，并提出合作意见和方案；·销售部将合作意见、方案、分公司经理意见以及原合同上报总经理，由总经理出具审批意见；·销售部迅速将总经理批示下传给分公司经理和业务员，并通知作好第三轮洽谈准备；·由业务员将我方对合作合同条款的修正案反馈给对方，并向对方预约第三轮洽谈时间；3) 进场费用（略）或可参考本人拙作：《包费制--进军超市营销新策略》一文所述。