第八期基层管理实务与技巧培训班综合复习资料第一部分《基层管理者的角色和技巧》综合复习题1、美国的托马斯·艾伯斯在实践调查的基础上提出，有效的基层管理者应具备哪几个方面的主要特征？1、具有处理有关人际关系问题的方法和技能技巧：能理解人，能与人进行有效沟通，能与人进行合作。
2、具有概念方面的技能：能理解组织的整体结构，理解和解释组织计划和目标，并将其转换成本部门的目标。
3、具有影响力：能使自己的想法和建议被上司接受。
4、既能运用科学的、程序化的方式方法，也能相信自己对现场事件的直觉。
5、具有积极的心态。
6、对自己进行正确的定位：管理者是引导别人把事情做好的人，不要凭权威发号施令，更不要有“官大学问大”的心态。
7、对部门的绩效负责：一个部门有良好的绩效表现，大家都会说是管理者领导有方，其实按照90/10原则对管理者进行评价，即部门绩效的90%来自员工的团体努力，管理者的真正贡献只有10%。
反之，若绩效不佳，则管理者应负90%的责任，员工只有10%。
因此，管理者应对部门绩效负全责。
2、你认为基层管理者应具备的能力有哪些？在基层管理者担负的责任中，管理性职责是一个很重要的组成部分，国外有学者认为，基层管理者工作中所包含的管理性职责所占比例一般不得低于50%基层管理者所需要的技能基本上和其他类型的管理者相同：都需要概念性技能、人际关系技能和技术性技能，只是在水平要求上有所不同而已。
概念性技能是指管理者能全面且长远地全方位思考整个企业的整体运作能力，包括进行计划、确定目标、确立重点、决策、组织以及把某一项特定行动和更一般的行为模式予以联系的技能；人际关系技能是指与他人共处，且促进整个团体能够能力合作的技能；技术性技能是指管理者在作业上或业务上所具备的知识和经验。
对于基层管理者来说，实施其管理职责需要概念性技能、人际关系技能和技术性技能。
具体而言，以下几种能力对基层管理者至关重要：（1）、理解上级指令、分解工作任务的能力：基层管理者是负责部门绩效的人，取得绩效的第一步是正确理解上级的指令，并将任务科学合理地分解。
工作安排问题可能是部门内所有不满和摩擦的来源。
有效的工作安排要遵循以下几个原则：☆公平安排原则；☆就某种安排所希望达到的目的给予说明；☆尽可能把工作安排和职工本身的条件予以联系；☆提前考虑；☆工作安排要有弹性（2）、指导他人活动的能力：基层管理者要当好教练员，指导团队获得胜利。
（3）、解决问题的能力：在自己职权范围内可以解决的问题，就充分调动员工的积极性，共同解决问题。
有些基层管理者很敬业，事必躬亲，从管理的角度来看是错误的，因为一个人精力是有限的，凡事都亲自解决，个人辛苦事小，延误时机事大。
在自己职权范围外的问题，应将问题整理报告上司，请示上级给予支持。
当然，解决问题只是救火，救只是弥补而已。
解决问题最好的方法是在问题还没有发生时，就有问题意识，事先做好预防问题发生的准备工作，让问题根本不会发生。
因此，基层管理者必须具有发现问题和解决问题的能力。
（4）、专业的技术能力（5）、良好的沟通和协调能力：有效沟通的关键是尊重部属，仔细倾听部属的心声；协调的关键在于能否站在对方的立场上看问题，通过换位思考才能更有效地与他人协调。
（6）、激励下属的能力：激励有正面激励和负面激励（惩罚）之分。
对管理者而言，负面激励是必须的，但在更多的场合下，正面激励更有助于调动职工的积极性。
3、基层管理的重要管理技巧有哪些？通过这次培训你认为哪几个技巧对你的启发最大？基层管理者的管理技巧可以分为三类：第一类是基层管理人员的自我发展技巧，如领导、沟通、时间管理等；第二类是帮助员工的技巧，如指导、培训、授权、激励等；第三类是组织性技巧，如建立团队，发现和解决问题等。
4、案例题一：P27某日，刘科长受到上司的批评，原因是该科员工工作态度不认真，自由散漫。
刘科长非常恼火，回来后，马上召集科室所有员工开会，宣布对工作态度不认真、自由散漫的人严加监督，同时宣布：今后请病假一定要有医生的诊断证明和病假条；不准迟到、早退；办公时间不得聊天；他将对员工的工作态度和以上各项进行考核，每月公布。
部属听后大都心里不满。
此后，大家莫不提心吊胆，不敢随便请假或迟到；相互之间商讨业务问题时也小心谨慎。
员工们的行为比以前规矩了很多，但刘科长管理部属的态度仍然非常严厉，他不希望再次被上司批评。
三个月后，每一个员工都变得非常乖顺了，但以往非常不错的工作效率和业绩却日渐下降，工作质量也大不如前。
问题：①、通过这个案例，你认为刘科长的控制是否存在问题？②、如果你是刘科长，对面临的问题，你会怎样做？要点提示：控制是基层管理的一个重要职能，控制会有各种不同的结果。
控制的目标有大目标和小目标之分人本管理是当今企业管理的主题基层管理者是企业的“兵头将尾”管理是一门科学，同时是一门艺术5、案例题二：阅读下面的资料，然后回答问题。
P17〔资料1〕我的主管是一位铁腕式的人物。
在那里工作很痛苦，许多同事连上班都不愿去，更不用说做事了。
每天，他都会批评某个人的工作，第二天又会轮到别的什么人。
〔资料2〕我遇到过的最差劲的基层管理者是一个小心眼、毫无远见、不求有功但求无过的人。
他从来不尝试任何新的东西，表面上却显得无所不知。
如果遇到麻烦，他从来不会站出来为员工说话。
〔资料3〕我们的科长感觉自己很了不起，“官气十足”，最爱指手画脚了，好像他比别人高明很多。
〔资料4〕我的主管在做工作时从来没有给过我任何指导，为了完成任务，我们只能拼命地工作，且不得不加班加点。
在一个星期六，我工作了近12个小时，而他却要求我星期天还要来加班。
而且，这些额外的工作也没有任何报酬。
我不愿星期天加班，他对我很不满。
〔资料5〕有一次我生重病住院一周，车间主任到我快要出院了才来看了我一下，他还说：“希望你早点康复，我们现在太缺人手了”。
我心里很不好受。
问题①、上述案例中的基层管理者在让他人完成任务时，都做了些什么？②、你认为这些基层管理者对其员工的绩效是否会有影响？影响程度如何？③、你能从上面的几个案例中学到什么？6、案例题三：1912年，美国钢铁大王卡耐基以100万元的年薪聘请查理·斯瓦格为公司的第一任总裁。
斯瓦格上任后不久，他管辖的一家钢铁厂产量落后，斯瓦格问为什么，厂长说，工人软硬不吃，不愿干活。
那时正值日班工人快要下班，即将由夜班工人接班。
斯瓦格要了一支粉笔，问日班主管：“你们今日炼了几吨钢？”“6吨”。
斯瓦格用粉笔在地上写了一个大大的“6”字后，默不做声地离去。
夜班工人接班后，发现地上的数字，好奇地问是什么意思。
日班工人说，总裁今天来过了，问我们今天炼了几吨钢，便把数字写在地上。
次日早晨，斯瓦格来到工厂，看到地上的数字变成了“7”。
日班工人看到“7”，知道自己输给了夜班工人，心里很不是滋味，决心给他们点颜色，大家加倍努力，结果炼了10吨钢。
两班工人的不断竞赛，使这家工厂的产量不断提高，产量跃居所有钢铁厂之冠。
问题：①、斯瓦格采用的方式满足了员工的哪些种类的需要？②、除了斯瓦格所用的方法外，你认为还可以采取哪些措施改变该厂产量落后的局面？第二部分《人际关系与沟通》复习题一、案例题一：春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂。
有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在众多门生中，自己是被公认的最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他感觉很没面子。
一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以至于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后反问道：“假设我现在要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。
”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。
”墨子说：“你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。
”[问题讨论]1、这个案例给了你什么启示?粗一看：爱之越深，责之越切。
细一看，墨子的沟通方式是严重不当的，2、你喜欢什么样的沟通方式? 你会怎样跟你的下属沟通?案例题二：（二）吴红是一名新近被选拨的基层干部，因为正忙于其它重要工作，她想让王明来负责办公器材和设备的采购工作，下面是他们的对话：吴红：“王明，我想让你负责办公器材和设备的采购工作，你应该提出更有效的采购办法。
”王明：“我实在忙得很，再说，这工作不是常规性的工作吗？能不能让别人来做？”吴红：“每个人都忙。
自从我开始工作以来，我就一直在做这个工作，现在该有人来替我做了。
我实在没有更多的时间了。
这是以前的程序，你还有问题吗？”王明：“我确实有些问题…...”吴红：“回头见，王明，我还有个会要开。
”[问题讨论]1、对于这次任务的分派，你有何想法？2、吴红接下来该怎么做？3、下一次，该采取什么不同的方法或怎么样才能做得更好？二、综合题（任选择一题）1、就你所在的单位，谈谈沟通存在的问题，并且进行分析，你认为应当如何改进？2、就你所在的单位，谈谈沟通成功的案例，并且进行分析，你认为有什么可以总结的？第三部分《工作改善》复习题一、企业为什么要实施标准化？在标准化过程中需注意什么？答案：标准化的功能主要有：①通过标准化，可以储存企业的技术、知识与信息，并将其转化为企业的资产；②通过标准化，可以使有效的工作方法有依据可循，减少不必要的沟通；③通过标准化，可以简化产品、物料的种类，降低工作的复杂性。
标准化过程需注意以下几个方面：①标准化要有具体的作业方法，可操作性要强；②应尽量将解决方案简单化、程序化，并尽可能用图表表示出来；③标准化的内容要以作业为重点，同时要说明需要注意的事项、必须遵守的事项等；④要有自我检查以及异常状况的处置方式的说明；⑤不能与相关的标准相矛盾。
请运用排列图法确定冷轧板卷质量的主要问题和次要问题是哪些（即A类和B类因素）。
答案：1、在上表中计算频率；3、确定主要问题为：A、划伤、压痕；B、波浪、折皱、C、开裂、冷弯开裂。
（累加频率80%范围内）次要问题为：A、尺寸超标、厚度不均、板面不平；B、麻点（80—90%）第四部分《部属培育与教导》复习题案例一：某建筑安装公司生产技术部王部长向公司总经理请了一周病假。
在王部长休假期间，适巧要召开公司工作会议，生产技术部虽然由部长助理小刘参加会议，但是小刘却说由于部长不在，自己对很多情况都不了解。
公司总经理对此感到很头痛，不知如何是好。
针对上述问题，你认为总经理应该怎么做才能避免再次发生类似的事情？（请详细说明）案例二：中国水电七局机电安装分局提出嘉奖“师傅带徒弟”的考评办法。
办法规定：“带徒”1人3年期满徒弟经考核合格者，师傅获奖励l万元，“出师”的徒弟每人也可得到相应的1/3奖励。
