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如何做好点评管理演讲人：王斌目录CONTENTS1 点评管理的目的2 挂牌规则详解3挂牌后的监控与处罚PART 1 点评管理的目的数据呈现图片点评提升数据点评的目的是什么销售是一个闭环点评的目标是销售销售的最后一米是支付（互联网）移动支付驯化改变了消费者的行为方式和心理一条网评的构成了解下小盖章点评点评产生的意愿要素一个巴掌拍不响，前台的引导+客人的执行，两个要素。
外卖的经历？是否都给点评？点评产生的现状A前台没有引导，客人自行点评。
B前台引导了，客人点评了。
C前台没有引导，客人也没有点评。
D前台引导了，客人没有点评。
提高点评量的三个关键1、怎样有效提高前台引导宾客点评意愿2、怎样有效提高客人的点评参与度3、怎样要到高质量点评，高提权点评。
4、举例，要电话号码，赠送气球激励呈现A前台点评优秀员工的培养。
B辅助管理者制定前台点评考核制度。
C鼓励商家参与好评有礼活动。
D好评引导可视化+宾客意见回访。
PART 2 门店管理怎样提高点评分数1、提高门店点评数量。
2、提高图片点评。
3、图片点评的重要性。
4、提高点评分数。
“3335”原则1、线上间夜*30%为合格点评数量。
2、产生点评*30%为图片点评合格占比。
3、小盖章点评占比30%为合格。
4、要求点评回复在5小时内。
PART 3 降低差评，处理差评点评回复技巧点评的服务节点1、入住前：办理入住时好评引导。
2、入住期间：5分钟进房回访，询问对房间是否满意？3、客人离店时：及时询问客人感受，将差评消灭在酒店内。
4、酒店建立专人负责制：第一时间有效处理店内，线上差评。
案例产生差评怎么办？1、及时回复避免浏览量增加。
2、积极协调处理3、增加新点评，提升图片点评进行差评覆盖。
4、总结问题，案例培训。
点评回复时效与要点A回复时间越快越好，建议商家必须当日回复，最好在5-6小时内。
B回复点评不要粘贴重复，粘贴，复制，避免长篇大论，答非所问。
C鼓励商家进行艺术性回复，语言简洁，清新。
OTA运营工作内容1. 概述OTA（Online Travel Agency）是在线旅行社的缩写，指的是通过互联网提供旅行服务的平台。
OTA运营工作是指在OTA平台上进行各种运营活动，以提高平台的用户活跃度、增加交易量和用户满意度。
本文将详细介绍OTA运营工作的具体内容和方法。
2. 用户分析与市场调研OTA运营工作的第一步是进行用户分析和市场调研。
通过分析用户行为、需求和偏好，了解用户的旅行习惯和购买意愿，以便制定相应的运营策略。
同时，通过市场调研了解竞争对手的情况，找出差距和优势，为后续的运营活动做好准备。
3. 网站内容优化网站内容优化是OTA运营工作的重要环节。
优化网站内容可以提高用户体验，增加用户粘性和转化率。
具体工作包括但不限于：•优化网站结构，提高页面加载速度；•优化页面布局，提高信息展示效果；•优化内容排版，提高阅读体验；•优化搜索功能，提高搜索准确性和效率；•优化产品描述，提高用户购买决策的便利性。
4. 营销活动策划与执行营销活动是OTA运营工作的核心内容之一。
通过策划和执行各种营销活动，可以吸引用户关注、提高用户参与度和购买意愿。
具体工作包括但不限于：•制定营销策略，确定目标用户和推广渠道；•设计活动方案，包括活动内容、时间、地点等；•策划推广方案，包括线上线下推广、合作推广等；•执行活动，包括活动准备、宣传推广、活动现场管理等；•分析活动效果，总结经验教训，优化下一轮活动策划。
5. 数据分析与运营优化数据分析是OTA运营工作的重要支撑。
通过对用户数据、交易数据和市场数据的分析，可以了解用户行为、市场趋势和产品表现，为运营决策提供依据。
具体工作包括但不限于：•收集和整理数据，包括用户行为数据、交易数据、市场数据等；•进行数据分析，包括用户画像、用户转化漏斗、用户留存率等；•发现问题和机会，提出运营优化方案；•实施运营优化方案，包括产品改进、活动优化、推广策略调整等；•监测和评估运营效果，及时调整和优化运营策略。
酒店ota管理制度第一章绪论一、背景和意义近年来，随着互联网的普及和发展，在线旅游代理（OTA）在酒店预订中发挥着越来越重要的作用。
酒店作为旅游行业的重要组成部分，如何有效地管理OTA渠道，提高酒店的在线渠道收益，已成为酒店管理者们面临的重要问题。
因此，建立和完善酒店OTA管理制度，有助于提高酒店的运营效率和盈利能力，提升酒店的市场竞争力。
二、研究目的本管理制度的目的在于规范酒店与OTA合作的相关事项，明确酒店与OTA的权责，确保双方利益，提高酒店OTA渠道的效益和盈利能力。
第二章酒店OTA管理机构与责任一、酒店OTA管理部门酒店应设立专门的OTA管理部门或由市场销售部门负责OTA渠道的管理工作。
二、部门职责1.负责与各大OTA平台的合作洽谈；2.制定OTA价格政策，制定促销活动；3.协调OTA渠道的运营和管理；4.监督OTA渠道的执行情况，监测渠道数据；5.处理与OTA渠道相关的投诉和纠纷。
第三章酒店OTA合作管理一、OTA合作选择原则1.选择知名度高、信誉好的OTA平台合作；2.选择与酒店业态及品牌相匹配的OTA平台；3.根据酒店市场定位选择适合的OTA平台。
二、合作程序与条件1.洽谈合作酒店OTA管理部门与OTA平台的相关负责人进行洽谈，确定合作条件及收费标准等。
2.签订合作协议双方达成合作意向后，签订合作协议，明确合作条件、责任和权益。
3.合作事项明确酒店提供的各项服务和OTA平台所需的支持和协助。
第四章 OTA渠道价格管理一、价格政策制定酒店OTA管理部门应根据市场需求和酒店的定位制定OTA价格政策，包括房价策略、促销活动等。
二、价格监测和调整1.监测OTA渠道价格及竞争对手价格，及时调整酒店价格策略；2.密切关注OTA渠道的房态情况，根据需求调整价格。
第五章 OTA渠道数据管理一、数据监测和分析酒店OTA管理部门要及时监测OTA渠道的销售数据和房态数据，进行深度分析，为制定价格策略和促销活动提供决策依据。
酒店ota维护技巧以下是酒店OTA维护的一些技巧：1. 保持信息的一致性：确保在OTA平台上发布的信息与酒店实际提供的信息一致，包括房间类型、价格、设施、服务等。
这样可以提高用户对酒店的信任度，并降低投诉率。
2. 优化图片和描述：使用高质量的图片和生动的描述来吸引潜在客户。
确保图片清晰、明亮，并且能够准确反映酒店和房间的真实情况。
3. 设定合理的价格：研究市场和竞争对手的价格策略，并设定合理的价格。
在考虑成本和利润的同时，也要考虑到用户体验和满意度。
4. 提供多样化的支付方式：为了满足不同客户的需求，提供多种支付方式，如信用卡、支付宝、微信支付等。
同时，确保支付过程的安全性和便捷性。
5. 建立良好的客户评论系统：鼓励客户发表积极的评论，并回复他们的评价。
对于负面评论，要积极与客人沟通，解决问题，并努力提升服务质量。
6. 提供个性化的服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，如免费接机、送水果、早餐送到房间等。
这样可以提高客户对酒店的满意度和忠诚度。
7. 与客户保持联系：除了在线预订外，还可以通过电子邮件、电话等方式与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，并提供相应的帮助和支持。
8. 定期检查和更新信息：定期检查在OTA平台上的信息，确保其准确性。
如果有任何变动或更新，及时在平台上进行更新。
9. 建立良好的合作关系：与OTA平台建立良好的合作关系，了解其政策和要求，并积极配合其工作。
同时，与其他酒店建立良好的合作关系，互相学习和交流经验。
10. 关注客户评价并及时响应：重视客户的评价和反馈，及时回复并采取相应的改进措施。
这有助于提高客户满意度和忠诚度，同时也有助于提高酒店的声誉和口碑。
通过以上技巧的实践，酒店可以有效地维护其在OTA平台上的形象和声誉，提高客户满意度和忠诚度，从而实现更好的销售业绩。
ota的管理制度第一章总则第一条为规范和加强OTA管理工作，维护OTA平台运行秩序，有效保护用户利益，提升OTA服务质量，制定本制度。
第二条 OTA是指在线旅游代理商，是通过互联网提供旅游产品和服务的平台，具有旅游产品在线销售、在线定位、在线支付和在线结算等功能。
第三条 OTA管理制度适用于OTA平台的所有工作及操作管理过程。
第四条 OTA管理制度内容包括OTA平台运营管理、信息发布和管理、用户服务管理、投诉处理及法律法规遵守等方面。
第五条OTA平台应遵守国家相关法律法规及规范，坚决打击虚假广告、欺诈和侵权行为。
第六条 OTA平台应加强自身文化建设，打造服务理念和企业形象，提升用户体验、维护企业诚信和声誉。
第七条 OTA平台应严格执行本管理制度，建立并健全完善内部管理制度及管理流程，确保OTA管理工作有效实施。
第二章 OTA平台运营管理第八条 OTA平台应合理规划和布局旅游产品供应，保障各类旅游产品和服务的真实性和合法性。
第九条 OTA平台应加强对旅游供应商的审核和管理，合作伙伴应具备合法资质和良好信誉，确保合作旅游产品安全可靠。
第十条 OTA平台应建立完善的价格管理机制，合理定价并保障价格的透明度，不得在价格上存在欺骗或误导行为。
第十一条 OTA平台应加强对用户数据的保护，确保用户信息安全和隐私保护，严禁泄露或滥用用户数据。
第十二条OTA平台应及时更新和维护系统和技术设施，保证OTA平台正常运行和稳定性。
第三章信息发布和管理第十三条 OTA平台应建立健全的信息发布机制，确保发布信息真实准确、合法有效、严格监控产品信息的准确性。
第十四条 OTA平台应对信息发布者进行审核和监督，确保信息发布者具备合法资质和守法意识，杜绝虚假信息的发布。
第十五条 OTA平台应加强对信息的分类管理，对于不同类型的信息进行分类管理，确保用户可以准确找到所需信息。
第四章用户服务管理第十六条 OTA平台应提供全天候在线客服服务，保障用户在使用过程中遇到问题能够及时得到解决。
PART.1信息优化完整且优质的信息是引起客人注意的第一步，所以酒店近期可着手进行信息自查与优化，保证劳动节的流量能被成功转化。
第1项：酒店信息优化目标：酒店信息完备，充分展示酒店优势客人进入酒店详情页后，就会参照着自己关心的要点来挑选，最关心的问题若没有得到满足，就有可能流失，所以酒店要尽可能地做好信息覆盖，留住客人。
①图片信息1）数量：一般要求酒店相册内有50张以上的图片，并且每个房型有4~5张图片。
2）内容：图片内容需要包含酒店客房、卫生间、餐厅、外观、公共设施等已有设施，确保客人浏览时能找到对应设施的信息。
3）质量：图片应尽可能做到清晰、美观，不知道如何拍摄的酒店，可以参考当地做得好的标杆酒店作为参考，也可以请专业的摄影团队来进行拍摄。
4）应景：酒店可根据不同季节酒店景致特点更换图片，已将酒店当季的优势凸显出来。
维护渠道：携程EBK后台→信息维护→酒店图片②酒店设施：五一出行，客人会更在乎客房设施也会有所追求，所以酒店已有的设施要全部在线上勾选上，以免白白错过客人的重点关注。
维护渠道：携程EBK后台→信息维护→酒店设施③酒店政策：五一节假日，亲子客人、携带宠物等特殊客人也会增多，如果酒店在儿童政策、宠物政策上有特殊规定，需清晰录入，提升转化的同时，还能降低酒店客服人员的压力。
另外早餐、加床、停车场也是假节日高频提及的问题，酒店可重点关注是否已录入。
维护渠道：携程EBK后台→信息维护→酒店政策④地理信息：酒店需重点查看酒店当前的地理信息是否准确，判断客人是否能够通过OTA上的位置找到酒店，若存在问题，及时调整。
维护渠道：携程EBK后台→信息维护→酒店基本信息★小贴士：若酒店位置相对隐僻，可在在线咨询、酒店问答模块内补充相关疑问的解答，方便客人查找。
第2项：点评问答完善目标：完成所有问题回答，近期点评问答的回复内容上，可适度融入1~2点时令特色。
客人挑选酒店时，会通过问答的形式向酒店提出疑问，在接到这些问题后，酒店可以给予清晰准备的回复，同时融入适当的营销。
酒店哥——OTA代运营标杆服务商，您身边的酒店运营专家酒店OTA运营技巧，好评回复的六个关键点你的酒店有好评体系吗？今天，酒店哥·小九妹来跟大家说说酒店应该怎么搭建一套酒店OTA运营的好评体系。
其实理论很简单，大家只需要记住酒店OTA运营好评体系搭建的六个关键点就行了，下面我们就来说说，酒店OTA运营好评体系搭建的六个关键点：1、好评体系的重要性酒店OTA运营好评体系的重要性不言而喻。
酒店的OTA线上评价能更直观的展示酒店好坏，间接的影响评分，从而提高酒店流量。
好评是酒店的简历，是与客人在第一时间建立信任的方式。
2、好评体系的目的酒店OTA运营好评体系的目的不在于要拿到4.9+的网评分，而是要做到好评绝对领先。
而酒店做好评体系的最终目的——建立以用户为核心的组织架构。
3、好评体系的方法酒店OTA运营好评体系的核心方法论——酒店哥好评转化七步曲。
4、好评体系的本质做好评转化不是单纯为了线上好评的质量质量，更深层次的好处是倒逼酒店管理流程，从评价开始关注客户和服务，从根本上提升酒店服务核心竞争力。
5、好评体系的防守好评转化固然重要，但是差评的控制也不可忽略。
一个差评所带来的影响有可能比十几个好评还大。
因此在关注好评的同时，也要注意防守差评，不接受差评上线。
差评的处理比较灵活，不能盲目照搬其他酒店的处理方式，也不能一味复制粘贴，而是需要根据自己酒店实际情况来实行。
6、对待客户点评的态度要重视客户的点评回复，无论好评还是差评。
点评回复的主要目的不在于取得已消费客户的理解，或者增强用户粘性，而是为了取得下一位预订客户的青睐。
1。
酒店ota维护技巧（实用版3篇）目录（篇1）1.酒店 OTA 维护技巧概述2.酒店 OTA 维护技巧的具体实施2.1 优化酒店信息2.2 确定合适的房价2.3 提供优质的客户服务2.4 精准的营销策略2.5 不断优化房源管理2.6 将 OTA 客源转化为直客2.7 保持礼貌和微笑，注重服务意识的培养2.8 确定核心产品，提升客户体验正文（篇1）一、酒店 OTA 维护技巧概述酒店 OTA（在线旅行社）维护技巧指的是在酒店与在线旅行社合作过程中，酒店采取的一系列措施和方法，以提高酒店在 OTA 平台上的运营效果，从而增加酒店客房的销售量和收益。
酒店 OTA 维护技巧涵盖了多个方面，如信息优化、房价策略、客户服务、营销策略等。
二、酒店 OTA 维护技巧的具体实施2.1 优化酒店信息酒店需要确保在 OTA 平台上的酒店信息完整、准确、吸引人，包括酒店图片、房型、设施、位置等。
这样可以提高客户的预订意愿和满意度。
2.2 确定合适的房价酒店要根据市场需求、竞争对手价格、节假日等因素，制定合理的房价策略，以吸引更多客户预订。
同时，酒店还需要关注房价的动态调整，确保收益最大化。
2.3 提供优质的客户服务酒店需要及时回复客户的问题和需求，提供个性化的服务，以增强客户满意度。
此外，酒店还应关注客户评价，对差评进行及时回应和改进，以提高好评率。
2.4 精准的营销策略酒店通过精准的广告投放、社交媒体营销、促销活动等方式，吸引更多客户预订。
同时，酒店还可以通过数据分析，了解客户需求和行为，以制定更有效的营销策略。
2.5 不断优化房源管理酒店需要及时更新房源信息，根据市场需求和客户反馈，调整房源类型和数量。
此外，酒店还应关注房源的预订情况，及时调整价格和策略，以提高房源的利用率。
2.6 将 OTA 客源转化为直客酒店应将 OTA 的客源转化为直客，降低对 OTA 的依赖。
酒店可以通过提供优质的服务和个性化的体验，吸引客户再次预订或推荐给他人，从而将 OTA 客源转化为直客。
酒店ota维护技巧（最新版3篇）目录（篇1）1.酒店 OTA 维护技巧概述2.酒店 OTA 维护技巧的具体实施2.1 优化酒店信息2.2 确定合适的房价2.3 提供优质的客户服务2.4 精准的营销策略2.5 不断优化房源管理2.6 将 OTA 客源转化为直客2.7 保持礼貌和微笑，注重服务意识的培养2.8 确定核心产品，并且可以真正为客户带来良好的体验正文（篇1）酒店 OTA 维护技巧对于提高酒店的在线预订量和客户满意度具有重要作用。
在实施这些技巧时，需要注意以下几点：首先，优化酒店信息是至关重要的。
这包括确保酒店图片、房型、设施和位置等信息完整、准确和吸引人。
只有这样，才能让客户更好地了解酒店，提高他们的预订意愿。
其次，确定合适的房价也是吸引客户的关键。
酒店需要根据市场需求、竞争对手价格和节假日等因素，制定合理的房价策略。
这样，才能吸引更多客户预订酒店。
提供优质的客户服务也是提高客户满意度的关键。
酒店需要及时回复客户的问题和需求，并提供个性化的服务。
这样，才能增强客户的满意度，促使他们再次预订酒店。
精准的营销策略也是提高酒店在线预订量的重要手段。
酒店可以通过精准的广告投放、社交媒体营销和促销活动等方式，吸引更多客户。
同时，不断优化房源管理也是提高酒店在线预订量的有效方法。
酒店需要及时更新房源信息，根据市场需求和客户反馈调整房价和房型，以提高预订率。
将 OTA 客源转化为直客也是酒店 OTA 维护技巧的重要方面。
酒店需要通过提供优质的服务和体验，让 OTA 客户成为酒店的忠实客户。
最后，保持礼貌和微笑，注重服务意识的培养，以及确定核心产品，并且可以真正为客户带来良好的体验，也是酒店维护客户的重要技巧。
目录（篇2）1.酒店 OTA 维护技巧概述2.酒店 OTA 维护技巧的具体实施2.1 优化酒店信息2.2 确定合适的房价2.3 提供优质的客户服务2.4 精准的营销策略2.5 不断优化房源管理2.6 将 OTA 客源转化为直客2.7 保持礼貌和微笑，注重服务意识的培养2.8 确定核心产品，提升客户体验正文（篇2）酒店 OTA 维护技巧对于提高酒店的在线预订量和客户满意度具有重要作用。
前台人员必备OTA运营管理技巧
作为酒店前台人员，不仅要对客服务，前厅接待等工作，更要掌握OTA运营技能，
为自己的工作加分。
那么一个好的酒店前台，需要关注的OTA运营工作有哪些?
很多尤其未设预订部的酒店，前台是OTA运营工作的重要关系人之一，我们也经常会遇到酒店抱怨，因为前台新人不熟悉造成酒店被限流等问题。
那么，前台到底会如何影响到酒店OTA运营呢?我们一起来看看下面这张图，他是前台主要涉及的OTA运营工作。
01
前台人员必备的OTA运营技能整理
正如上备所示，前台对OTA运营的操作，流量，转化，服务等各个关键环节，都会
有影响，我们可以通过几个篇章来具体看看。
1、配合调整房价
①关注竞对价格:前台可在电脑前，每日分时段关注竞对酒店价格，及时汇报给销售人员。
②配合调整价格:根据酒店前厅主管或销售人员的策略，掌握价格修改方法，配合做好价格调整。
价格更新审核通过后，到携程外网及时确认价格。
2、核对房态准确度
前台要保证住房录入信息的准确性，及时更新至eBooking房态页面，并及时跟销售人员同步当日预订进度。
①确认房态:eBooking后台房态页面会有升级更新，前台要及时掌握新页面的使用，每日至少确认3次确认核对未来房态。
②增加保留房:eBooking房态维护页面，前台可添加临时保留房，并根据保留房消耗情况，及时增加保留房，提高酒店的保留房订单占比。
房源相对紧张时，可以每消耗1间保留房再添1间。
③及时出租情况:尤其同步各类房型房量剩余情况，在濒临满房时，及时同步销售部门提醒，以备做价格策略调整。
3、做好订单处理
OTA平台的接单处理，是多数前台承担的工作，前台在保证接单速度的同时，也要保证接单的准确性。
1做好订单提醒设置:EBK订单处理→订单设置页面，携程提供的各类提醒可以都打开。
同时，保证你的前台设备能接收订单，例如台式机电脑的声音提醒，可能需外接小音箱。
②开通自动接单功能:开通自动接单功能后，前台能节省较多人力，但也要注意及时把订单录入酒店管理系统中。
③特殊订单合理处理:前台要了解保留房订单不能推翻的原则，部分订单可能包含
特殊权益和要求，闪住/拍保订单的收费流程等，保证对客接待不会出现操作失误。
4、转化线下客人提排名
携程客户价值分是提升酒店流量的关键指标，提升这一指标的关键，在十积累产
量，前台可通过转化线下客人预订的方式，促进钙指标提升。
①转化线下客人上携程预订:前台可邀请线下客人到携程预订，积累线上产品，推进排名的提升。
②门店会员拉新:全国大部分酒店开通了「门店YOYO卡」，前台可以邀请客人扫码领取成为门店会员，即可为酒店带来免佣、返佣、排序提升等超多福利。
凡，是到酒店入住的客人都可以领取酒店门店YOYO卡，包括到店散客，已经在OTA
平台预订的线上客人，自有渠道的客人等等。
对于酒店来说，门店会员越多，将在越多客人的酒店列表中优先展示，对流量提升
大有帮助。
比外，前台获得的新客还将获得专属新客奖励，具体奖励政策口咨询、/
务经理。
5、杜绝OTA违规发生
杜绝违规是保证OTA运营正常开展的前提，这些问题在前台员工当中，发生的频率。
尤其高。
①服务类缺陷类违规
经常出现的问题有到店无房、到店无预订、确认后满房、确认后涨价，承诺服务未提供、操作错误等。
这些问题的出现，如果前台能有效处理，是能在很大程度上避免客人投诉或造成违规。
→到店无房:不要直接告知或提前联系无房间，可采取升级同床型高阶房型(部分特色房型该方法可能不适用)，或联系携程客服解决。
→到店无预订:不要直接告知客人无订单，而是可以提示对方出示入住凭证，重新通过eBooking按其他筛选方式查询;若确实无法解决，可联系携程客服。
→确认后满房/涨价:所有保留房订单要按照原订单处理，避免出现这两类情况。
处理后，可及时到eBooking改价或关房。
→操作错误:对于收费、开票、报价等问题，前台要掌握基本的业务知识，杜绝操作失误，给客人造成损失或不好的印象。
→承诺服务未提供:录入订单信息至酒店管理系统时，要注意订单中的礼盒、权益、服务等信息，保证按承诺给客人提供。
②未保障携程平台权益类违规
除了服务质量分的6大违规之外，前台还要注意以下5类情况，以免商户诚信分被扣，导致降流。
③虚假点评违规
许多酒店会给前厅设定点评提升的目标，前厅在完成这类工作过程中，要注意触发违规。
→强制好评:好评是由酒店代写或酒店强迫客人填写，点评行为违反客人意愿或客人根本不知情，点评内容背离客人实际想法等情况。
→诱导好评:酒店以送礼或升级房间等利益诱惑客人写好评，但实际上客人的入住体验并不满意，觉得并不值得好评。
→刷单点评:酒店刷单造成的虚假订单产生的点评。
特别提醒:前台可能也会遇到部分恶意差评的客人，例如要求免房费等勒索行为，我们也要注意保存证据。
02
如何做好OTA运营
1、保证价格的竞争力
前台对干调价的参与，主要在干协助销售，收益的同事，完成变价的操作，以保证
本店的在平台、在同竞争圈的价格竞争力。
(1)关注竞对酒店的价格:前台可以多关注竟对酒店在OTA上的价格，保证本店的竞争力，及时汇报给销售部门。
②关注不同平台的价格:前台调整价格后，要关注酒店在不同OTA平台的外网价格展示，保证价格是符合跟对应平台合作协商的价格要求。
2、快速有效回点评
很多酒店的点评回复，是会交给前厅来处理的。
前台在做点评回复时，要注意这三点:
①问题调查:发现差评问题后，前台要及时跟对应部门确认，了解事情前因后果，并联合主管推动问题解决。
②及时回复:所有点评要尽量保证，能在24小时之内回复完成。
③回复内容:前台要掌握点评回复的技巧，不要采取千篇一律的回复，而是针对性回复，具体可参考《点评回复模板参考》。
3、汇报预订进度做好控制
当酒店出现即将满房仍有不少订单进来时，前厅可以跟销售部门联合，做出应对策
略，来保障收益。
1提升房间价格:前台经理控制客房售卖进度，濒临满房意味着市场热度高，可以
通过对比同商圈内的同等级酒店，在合理范围分层适度提升房价。
②对客保留确认:酒店可能有部分订单为免费取消，履约率会比较低，前台可以提前致申客人询问具体到店时间，以了解是否需要保留房间。
前台的小哥哥小姐姐们，作为酒店的门面担当，他们的一颦一笑，都会影响到客人对酒店的印象，尤其是对酒店服务的印象，进而对点评产生直接影响。
如何通过前台来提升OTA客人好感
关键在于梳理酒店的服务流程，而前台在多个服务节点上，起着关键作用。
1、提前联系
客人的旅程在到店之前就已经开始了，如果能跟客人提前建立沟通，了解对方需求，能让酒店更针对性地提供惊喜服务。
沟通内容:联系客人过程中，前台可以先了解客人出行的目的，比如是商务出行，还是亲子出行。
根据不同出行类型，可以做相应的准备。
例如带孩子的客人，酒店可以为他提供儿童浴袍、儿童玩具等。
此外，前台还可以向酒店位置、交通线路等信息，尤其是对于前台不在一楼或比较偏僻的酒店。
2、入住办理
当客人到达酒店时，前台为草办理入住手续，是第一个关键接触点。
前台核对好订单信息，制好房卡及餐券后，应主动向客人做酒店介绍。
WiFi连接:许多客人到客房后，要费很大的劲，才能找到某个角落的提示，如何连接上WiFi。
如果酒店客房密码固定，前台可以摆放台卡提示密码，并告知客人;如
果酒店需通过验证码等方式连接，前台应告知客人WiFi的名称及连接方法。
早餐供应:如果客人第一天需在酒店用早餐，前台应告知对方早餐供应时间，如果
客人要在早餐供应之前离店，可以跟客人沟通后，为对方提供早餐打包服务。
酒店特色:对于设施有特色的酒店，例如楼顶有无边泳池，或是类似下图的天空之境，可以提醒客人，这类特色内容有助干提升客人满意度，刺激分享拍照。
3、住店期间
如果住店期间，酒店会为客人提供一些惊喜服务，例如主动赠送欢迎水果，给小朋
友送礼物等等，可以由前台先电话联系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避
免直接敲房门造成打扰。
4、退房手续
对于客人办理退房，酒店可开通闪住服务，离店免房，快速完成退房手续。
同时，前台可以询问客人需求，是否需要办理叫车等帮助，并了解客人的住店体验。
如果体验较好，可以提醒客人点评。
如果客户不满意，请当着客人的面，及时记录下他的建议，并给予客人现场安抚。
此外，对于客人的建议，前台及时上报至管理人员，尽量在24小时处理完成，并反馈给客人。
