彩生活客服部工作手册38页

目录部门组织架构图一、二、三、四、五、六、七、确保彩生活服务顺利开展。

八、九、商务部对物业的各项管理工作。

十、十一、十二、十三、客服部质量目标指标客服部工作规程一、参加品质部组织的小区客服工作及现场管理员礼仪礼节月检，及时发现不足，并针对小区出现的问题，予以纠正，并监督其整改。

二、定期组织小区客服员进行常规工作及彩生活服务的培训，尤其针对月检中普遍存在的问题实施培训。

三、培养小区礼仪教员，授予“礼节教员资格，负责小区所有物管人员的礼仪礼节。

四、指导各小区编制小区客服中心工作手册。

五、每月到小区协助、规范客服工作。

六、监督小区客服主管的工作。

七、及时了解公司彩生活新政策，关注各小区彩生活开展情况，并给予服务。

八、协助人力资源部进行客服员、现场管理员星级考评，完善星级考评制度。

九、及时了解、反馈成都分公司工作中的需求及存在的问题，协助总经理完成对成都分公司的各项管理工作。

十、协助投资公司客服部对投资公司所开发项目的服务提升，配合投资公司在小区组织的各项社区活动，及花样会的入会工作。

十一、协助投资公司对前期项目的各项管理工作。

十二、前期项目的介入及策划售楼配合工作。

十三、为小区提供开展社区活动的建议、并协助其开展。

客服部岗位说明书客服部奖惩制度1.0目的规范客服员工作。

2.0范围小区的客户服务。

3.0 职责按规程要求做好客户服务。

4.0 规程要点为了加强对客服员的管理，提高客服部的整体素质，特制定以下奖惩制度：一）部门每月针对开展工作表现、个性化服务的情况、各项培训考试、宿舍管理等方面对客服员进行必要的检查（日检、周检、月检）：1．日检由客服主管/领班组织进行。

2．周检由管理处主任组织进行。

3．月检由总部组织进行。

二）奖励：1．通报表扬：①为公司献计献策，合理化建议被公司采纳的。

②个性化服务开展成绩卓越，超额完成指标的。

③按质量管理要求被评为“一站式”服务标兵的。

④按质量管理要求被评为卫生标兵的。

⑤为业主提供优质服务赢得业主书面表扬或获赠锦旗的。

客服工作岗位手册1.1 工作信条『热忱、大年夜方、爽朗、天然，有问有答、待人礼貌、亲切和气、顾客第一』1.2 前言我们是正大年夜广场的代表，负责供给杰出的办事是我们天天必须的工作，旨在晋升公司优胜的整体企业形象及达到宣传的目标。

我们给顾客的第一印象确实是顾客对公司的第一印象，因此我们每位办事人员都应当具备“顾客至上”的办事精力以及丰富严密的敬语来接待我们的顾客，如许定能吸引更多的顾客上门来，为公司增长优胜的事迹、建立超凡的信用。

作为一名优良的客户办事人员，应为顾客供给优质的办事以外，还必须做好保持不时刻刻的微笑，因为微笑是人类最美好的说话，不仅能晋升自我的形象，更能表现出职员是否热爱那个企业，因为只要有爱，才会将一切进行到底，最终将客户办事工作做到精细绝伦。

1.3 我们的服装仪容1、上班时刻必须着公司礼服，头花、胸牌佩带精确2、头发应当保持洁净、整洁，长发应应用公司同一头花束起，禁止怪异发型3、不得佩带夸大的发夹、项链、耳环、手饰等饰物4、指甲应保持洁净，不得涂深色指甲油5、保持服装仪容整洁、平坦（礼服按期清洗，并熨烫平坦）6、勤务时刻，必须以淡妆上岗，用餐完毕应立时补妆7、当班时须面带微笑、精力饱满8、鞋子应当保持洁净光亮第二章客服职员设备2.1 工作时刻1、我们的工作时刻为2种：做一休一制09：30-22：00综合工时制10：30～19：302、每次用餐时刻应操纵在45分钟以内，全天工作时刻为11小时，全年累计工作2020小时3、出勤必须严格遵守班表之排定4、换班必须提早两天打换班单，主管赞成后方可换班5、换班必须与其他同仁互调，本身不得与本身换班6、请事假必须提早两天提出，病假须过后补单（挂号单、病历卡、大夫诊断证实、出勤登录表），不然以旷职论处7、周六、周日以及节假日禁止告假，违者一律以旷职论处。

2.2职员名册办事台班（A）电梯岗班（B）2.3日岗亭作息表2.3.1（现岗亭设备）备注：（现岗亭设备）1、每班12位客服，个中客服主管(代码11-)、客服文员（代码为12-），其余为客服职员代码为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-；2、14：00-17：00、18：00-22：00由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨询；3、客服职员午餐时刻为10：00-14：00；晚餐时刻为17：00-19：00；每人每次用餐时刻应操纵在45分钟以内；4、灵活岗人员休息在5F职员休息室；5、按此《客服日岗亭作息表》操作，每人每次当值2小时，可休息1小时。

XX物业公司客服部工作手册目录一、客服部组织架构 (1)二、物业客服部工作职责 (2)三、客服部岗位职责 (3)客服部主管岗位职责 (3)客服中心专员岗位职责 (4)物业收费员岗位职责 (5)四、客服部管理规定 (6)一站式服务管理规定 (6)业主投诉处理规定 (7)回访管理规定 (9)借（领）钥匙管理规定 (10)空置房管理规定 (11)业主档案管理规定 (12)五、客服部工作流程 (13)一站式操作流程 (13)用户报修工作流程 (14)接待业主投诉流程 (15)装修管理流程 (16)六、客服部突发事件处理预案 (17)七、支持性表格∙ (20)工程维修单 (20)客户投诉受理单 (21)客户回访记录表 (22)钥匙借（领）用登记表 (23)社区文化活动记录表 (24)客户服务满意度调查问卷 (25)一、客服部组织架构二、物业客服部工作职责1、负责物业管理收费通知单的发放，费用的催缴及其它代办费用的收缴；2、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；3、负责公司客服中心电话的值守，并做好电话的所有记录，记录报修情况和与业主沟通联络；4、负责业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；5、负责做好辖区内对业主的宣传、调查工作；6、对辖区内举行的各种活动进行现场管理；7、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；8、负责处理业主入住前后过程中的事务，包括业主入住手续办理、资料管理；9、负责处理业主装修事务，包括装修手续办理等；10、负责组织社区文化活动；负责主动与业主沟通、了解业主需求，处理业主投诉和建议，全程进行跟踪、监督、协调；11、负责向公寓、写字楼、商业等不同业主提供一站式服务；12、执行公司的各项管理规章制度。

三、客服部岗位职责客服部主管岗位职责1、坚决贯彻执行公司的规章制度、计划和各项指令。

2、制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展。

客服部工作手册客服部工作手册第一章：引言1.1 目的和范围本客服部工作手册的目的是为了规范客服部的工作流程和提升客户服务质量。

此手册适用于所有客服部的成员，并为日常工作提供准则和指导。

1.2 定义客服部：负责处理客户咨询、投诉和问题解决的部门。

第二章：客服部组织架构2.1 部门职责客服部的主要职责包括：- 及时回复客户的咨询和投诉，提供准确的解答和解决方案。

- 跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。

- 收集客户反馈和需求，为产品和服务的改进提供依据。

- 维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

2.2 部门架构客服部的组织架构包括：- 部门经理：负责整体部门的管理和决策，监督工作流程和绩效评估。

- 客服代表：负责处理客户的咨询和投诉，提供解答和解决方案。

- 技术支持：负责解决技术问题和提供技术支持给客户。

- 培训师：负责培训新员工和提供继续教育。

第三章：工作流程3.1 客户咨询客户咨询包括电话、邮件和在线聊天等方式。

客服代表应及时回复客户的咨询，并提供准确的解答和解决方案。

如果遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报并寻求帮助。

3.2 客户投诉客服代表应认真听取客户的投诉并记录。

然后，根据投诉的性质和程度，采取适当的措施解决问题，并及时向客户反馈解决结果。

如果投诉无法在短时间内解决，应及时向上级汇报并寻求帮助。

3.3 问题跟进客服代表需要跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。

对于长期未解决的问题，应及时向上级汇报并提供解决方案。

3.4 客户反馈客服代表应及时收集客户的反馈和需求，并向上级汇报。

通过分析客户反馈，可以为产品和服务的改进提供依据。

3.5 维护客户关系客服代表应积极维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

可以通过电话、邮件、问卷调查等方式与客户保持良好的沟通和联系。

第四章：工作准则4.1 服务态度客服代表应保持积极主动的服务态度，对待每位客户都要友好、诚恳、耐心和尊重。

4.2 语言表达客服代表应注意言辞和表达方式，避免使用粗鄙、冒犯或引起误解的语言。

客服部工作手册客服部员工工作手册一、目的:明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。

二、客服规范操作第一条电话客服A、被动接听1、工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。

同时对工作过程中发现问题提出改进意见。

例：“您好，早上好或下午好，有什么可以帮你或有什么可以为你服务”。

（下面有提，删除）2、接听电话礼貌用言请参考如下内容 1）您好!SCC顺创客服部，请问有什么可以帮到你？2）请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知:公司会安排当地客户经理进行跟进。

3、工作细则1）详细记录并核实客户的咨询、疑问；2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时马上回复客户，最多不超过1天。

4）若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善。

若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。

B、主动回访工作目的及内容1）定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对 SCC顺创产品的认可与信任。

通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续购买并积极宣传我们的产品。

回访礼貌用言，例如：您好！我是SCC顺创的客服专员，工号：***，我姓*。

第二条：打出电话的工作细则：1、电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；2、核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；3、询问客户是否方便接听电话；4、告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；5、客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；6、客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；7、如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 8、客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提代的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。

客服工作手册一、客服部岗位职责1、岗位：客服部主管职责说明1）处理有关客户的日常问题，及时协调解决客户的各种问题及投诉；2）全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；3）与其它部门搞好协作关系,确保奥思维客服部的各项工作顺利进行；4）解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；5）确保客服部员工的纪律考勤安排，并根据工作需要及时做出调整；6）督导并参与客户的培训工作，认真制作培训教程及学堂网站；7）严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；8）完成公司下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；9）负责拟定客服部工作计划，编制客服部门每月工作总结，并将有关工作汇总后呈现在总结会议上；2、岗位：客服部员工职责（对客服主管负责）：1）熟悉工作业务流程及服务项目，对客户的资料要清楚，并注意为客户保密资料；2）热情接待前来培训的客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌；3）接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语，回答要清晰、准确；4）客户提出的问题尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管；二、客服部日常工作程序1、处理投诉客户工作要求接待客户问询及投诉方式：QQ、E-mail、电话方式、面谈方式。

* QQ投诉的问题，积极回复，不能让客户满意的要作详细的书面记录报告上司，并保存好聊天记录以便查阅。

* E-mail投诉的问题，立刻回复客户，如不能让客户满意必需做好书面记录，报告上司解决。

* 客户来访时，主动起立，打招呼，问候；对待客户要诚恳、热情，坚持文明用语；* 回答客户询问时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作；* 接待来访客户时要求着装整齐，仪容、仪表端庄、整洁；* 答复问题时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请教同事或请示上司；* 对客户的合理要求迅速做出答复，对过分或无理要求沉着冷静地处理，婉言谢绝，并及时向上司汇报；* 客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，作详细记录；记录报告上司，并做好相关跟进工作；* 规范接听电话，铃响不超过三声接机；接听电话要先问好。

客服部工作手册目录•引言•部门职责•工作规范•工作技巧•问题解决•结语引言本客服部工作手册旨在指导客服部门成员规范化工作，提高客户服务质量，确保客户满意度。

本手册包括部门职责、工作规范、工作技巧以及问题解决的方法。

部门职责客服部门主要负责与客户进行沟通和解决问题，并提供高质量的客户服务。

其职责包括： - 接听客户电话，并解答问题或解决问题 - 处理客户的投诉和问题，并及时回复 - 协调与其他部门合作，解决客户问题 - 维护客户关系，并提供相关的客户服务工作规范为了确保客服部门的工作高效有序，以下是客服部门成员应遵守的工作规范：1. 提供友好和专业的态度，保持客户满意度。

2. 尽量减少客户等待时间，确保及时响应客户问题。

3. 细心聆听客户问题，并提供准确的答复和解决方案。

4. 使用简明、准确的语言和相关知识，向客户提供有效的帮助。

5. 遵守公司的保密政策，确保客户的个人信息安全。

6. 协作与其他部门，以提供全面解决客户问题的解决方案。

工作技巧为了提高客服部门成员的工作效率和服务质量，以下是一些工作技巧： - 多渠道接待客户，包括电话、邮件、在线聊天等，确保客户能够方便地联系到我们。

-学习相关产品知识，了解公司的产品和服务，以便更好地回答客户问题。

- 能够快速定位问题，并根据实际情况给客户提供解决方案。

- 多与团队成员进行交流，分享经验和知识，提高问题解决的速度和准确性。

- 不断学习和提升自己的专业知识和软技能，以适应不同类型的客户需求。

问题解决在处理客户问题时，应采取以下步骤： 1. 听取客户问题：耐心地聆听客户的问题，并确保完全理解他们的需求。

2. 询问细节：如果有必要，向客户询问更多的细节，以便更好地了解问题的本质。

3. 分析问题：分析问题的原因，并根据实际情况提供合适的解决方案。

4. 解决问题：与客户协商并提供相应的解决方案，并跟踪问题的进展，确保问题得到解决。

5. 反馈总结：在问题解决后，向客户提供正确的反馈和总结，并确保客户满意度。

客服部工作手册客服部质量目标: (3)一、前言 (3)二、客服组织架构 (4)三、部门职能: (4)四、客服部相关规定 (5)（一）.................................. 物业接管验收要求及规程5（二）.......................................... 空置房管理规定6（三）...................................... 首问责任制管理规定7（四）........................................ 客服值班管理规定8（五）........................................ 咨询服务管理规定10（六）.................................... 办理车位手续管理规定10（七）.................................... 借（领）钥匙管理规定11（八）......................................... 楼宇巡查管理规定.11（九）............................................ 报修管理规定14（十）装修管理规定.. (15)（十一）二手房交接管理规定 (16)（十二）走访管理规定...................................... .16（十三）业户投诉处理规定 (17)（十四）回访管理规程...................................... .19（十五）业户违章处理管理规定 (20)（十六）社区文体活动组织实施操作规定 (23)（十七）紧急事件处理制度 (24)（十八）业主档案管理规定 (25)（十九）员工工牌管理制度 (25)五、管理规范 (28)六、工作流程 (32)1. 首问责任制操作流程 (32)2. 车位办理流程图: (33)3. 报修流程图: (34)4. 办理装修流程图: (35)5. 二手房交接管理流程 (36)6. 业户满意调查流程图 (37)7. 业户投诉流程图: (38)8. 突发事件处理流程 (39)8............................................................................................................. 办理世界花卉大观园流程 . (40)七、相关表格 (42)1. 《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 (42)2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 ................................ .433. 《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 (44)4. 《客服排班表》XST-HD-KF-005 (45)5. 《交接班记录》XST-HD-KF-004 (46)6. 《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 (47)7. 《车位办理登记表》 (48)8. 《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 (49)9. 《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 (50)10. 《违规通知单》XST-HD-KF-008 (51)11. 《客服报修记录》XST-HD-KF-011 (52)12. 《报修回访记录》XST-HD-KF-009 (53)13. 《入户回访单》XST-HD-KF-010 (54)14. 《装修施工申请表》 (54)15. 《室内装修检查表》XST-HD-KF-012 (56)16. 《室内装修违规记录表》XST-HD-KF-013 (57)17. 《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 ................................ .5718. 《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 (59)19. 《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 (60)20. 《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 (61)21. 《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 (62)22. 《业户意见征询统计分析》 (63)23. 《整改回复单》XST-HD-KF-019 (64)24. 《投诉受理单》XST-HD-KF-020 (64)25.《投诉汇总表》XST-HD-KF-02126. ......................................................................................................... 《社区文化活动记录表》XST-HD-KF-022 027. 《突发事件记录单》XST-HD-KF-023 (1)28. 《档案查阅登记表》XST-HD-KF-025 029. 《借阅文件登记卡》XST-HD-KF-026 ....... 错误！未定义书签。

客服部工作(Zuo)手册目(Mu) 录客服部质(Zhi)量目标：2一(Yi)、前言(Yan)2二、客服组织架(Jia)构2三、部(Bu)门本能机能：2四、客服部相关规定3〔一〕物业接管验收要求及规程3〔二〕空置房打点规定4〔三〕首问责任制打点规定5〔四〕客服值班打点规定6〔五〕咨询效劳打点规定8〔六〕打点车位手续打点规定9〔七〕借〔领〕钥匙打点规定9〔八〕楼宇巡查打点规定9〔九〕报修打点规定12〔十〕装修打点规定12〔十一〕二手房交接打点规定13〔十二〕走访打点规定14〔十三〕业户投诉处置规定14〔十四〕回访打点规程16〔十五〕业户违章处置打点规定17〔十六〕社区文体活动组织实施操作规定20〔十七〕紧急事件处置制度22〔十八〕业主档案打点规定22〔十九〕员工工牌打点制度错误!未定义书签。

五、打点尺度24六、工作流程291.首问责任制操作流程错误!未定义书签。

2.车位打点流程图：293.报修流程图：294.打点装修(Xiu)流程图：295.二手房(Fang)交接打点流程错误!未定义书签。

6.业(Ye)户对劲查询拜访流程图错误!未定义书签。

7.业户投诉流程(Cheng)图：298.突发(Fa)事件处置流程错误!未定义书签。

8.打点世界花卉大不雅园流程错误!未定义书签。

七、相关表格301.空置房巡查记录表XST-HD-KF-001302. 来电、来访咨询记录XST-HD-KF-002313.值班周查抄记录表XST-HD-KF-003324.客服排班表XST-HD-KF-005335.交接班记录XST-HD-KF-004346.突发事件登记表XST-HD-KF-024357.车位打点登记表358.借用钥匙记录表XST-HD-KF-006379.楼宇巡查记录表XST-HD-KF-0073810.违规通知单XST-HD-KF-0083811.客服报修记录XST-HD-KF-0114012.报修回访记录XST-HD-KF-0094113.入户回访单XST-HD-KF-0104214.装修施工申请表4215.室内装修查抄表XST-HD-KF-0124416.室内装修违规记录表XST-HD-KF-0134417.装修违章整改通知书XST-HD-KF-0144518.二手房交接确认单XST-HD-KF-0154719.新业主入住登记表XST-HD-KF-0164720.恋日花都业主家庭情况登记表XST-HD-KF-0174921.业户定见征询表XST-HD-KF-0185022.业户定见征询统计阐发5123.整改(Gai)答复单XST-HD-KF-0195224.投诉受理(Li)单XST-HD-KF-0205225.投诉汇(Hui)总表XST-HD-KF-0215426.社区文化(Hua)活动记录表XST-HD-KF-022027.突(Tu)发事件记录单XST-HD-KF-023128.档案查阅登记表XST-HD-KF-025029.借阅文件登记卡XST-HD-KF-026错误!未定义书签。

客服部部门工作手册厦门美易通软件科技有限公司2016年度目录一、岗位基本信息 (3)（一）工作概述 (3)（二）岗位职责 (3)（三）岗位工作权限 (3)二、岗位任职要求 (3)三、客服部问题处理流程图 (4)（一）一般问题处理流程 (4)（二）疑难问题处理流程图 (4)（三）内部提交问题处理流程图 (4)（四）新需求问题处理流程图 (4)四、岗位薪资架构 (5)五、岗位绩效考核 (6)一、岗位基本信息（一）工作概述负责解答客户对软件系统的疑问以及签单后续的跟踪服务，维护客户与公司的合作关系。

（二）岗位职责1、协助客户核对数据、导入系统；2、处理客户所反馈的问题；并及时录入到问题追踪系统；3、软件功能测试、软件数据测试、软件报表测试；4、客户常见解决方案的分享，软件优化建议；5、协助实施顾问做好客户的软件培训和软件维护；6、软件新需求测试、软件更新；7、每天微信总结分享；客户微信群问题解决，问题解决；8、客户微信群微信处理；（三）岗位工作权限对产品推广方案建议权、对销售人员言行监督权、为客户申请补偿及服务权利。

二、岗位任职要求1、勤奋敬业、责任心强，思路清晰；2、普通话标准，口齿伶俐，语言表达能力强，擅于沟通；3、头脑清晰，思维敏捷，有良好的销售服务意识，工作耐心细致；4、性格好，有耐心及责任心，身体健康，能够长期稳定的干好工作；5、有团队合作精神，具有基本电脑使用能力。

6、电脑使用熟练，打字速度每分钟50字以上，熟悉办公软件和网络工具。

从事过ERP等相关管理软件的从优。

三、客服部问题处理流程图（一）一般问题处理流程（二）疑难问题处理流程图（三）内部提交问题处理流程图（四）新需求问题处理流程图四、岗位薪资架构1、底薪+新客抽成（50元/店）+老客抽成（5元/店）+软件维护费抽成（4%）+销售抽成+满勤（100元）1）软件技术支持底薪：试用期2400；转正2700，试用期正常为1-3个月；3）底薪每年根据考核增加分别为初级2700、中级3200、高级3700；底薪会根据相应的考核给予相应的标准；软件技术支持经理按部门经理抽成抽取，新客5元/店，老客1元/店；2、软件技术支持抽成按考核标准：1）软件技术支持：实施顾问:2%；2）软件维护费：软件正式交接完按软件总金额*4%3）售前技术支持：协助销售顾问完成销售；按合同总金额2%进行提成；4）销售抽成：公司提供资源给到实施顾问，软件技术支持按5%给予销售提成；客户直接给软件技术支持介绍的销售部实施抽成标准进行核算；3、薪资抽成标准：1）客服部与实施部交接客户；每个使用岗位的使用情况落实；2）新客户服务回访3）老客服服务回访注释说明：1、日常客户每月维护金额：5元/店/月；2、金额核算标准：投诉率<10% 按百分之百核算；10%<投诉率<20%按百分之八十核算；20%<投诉率按百分之五十核算；3、金额根据分客分配给客服部门人员，按分客投诉率和整体效果进行评估；每日问题单登记表。

客服部工作手册目录一、客服部岗位职责1、客服部主管职责2、客服部档案管理员职责3、客服部钥匙管理员职责4、客服部接待员职责5、客服部物管员职责二、客服部日常工作程序1、客户服务部接待工作程序2、工程单处理程序3、业户投诉处理程序4、工程报修工作处理程序5、客户办理入住手续工作程序6、客户办理二次装修手续审批程序三、客服部工作管理制度1、巡楼制度2、钥匙管理制度3、档案管理制度四、突发事件处理措施1、水浸处理程序2、漏水（水浸）应急处理程序3、水力系统故障处理程序4、电梯故障处理程序5、停电处理程序6、火警处理程序7、斗殴及暴力事件处理程序8、盗窃和破坏事件处理程序五、客服部服务承诺六、工作标准十五条七、座右铭一、客服部岗位职责1、岗位：客服部主管对物业经理负责1）对物业经理负责，全面负责客服部各项工作；2）处理大厦有关客户的日常事务，及时协调解决用户的各种问题及投诉；3）随时与客户沟通，使客户熟悉、了解大厦的有关规定；4）全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；5）对外搞好交际、联系工作，确保大厦的各项工作顺利进行；6）解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；7）确保客服部员工的考勤安排，并根据工作需要及时做出调整；8）督导并参与大厦各位置的巡视工作，认真填写巡视报告上报物业经理；9）遇水水浸、火警等紧急事故，协助中心经理、主管处理有关善后工作；10）严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；11）为客户办理相关装修、入住、验收相关手续及其相关工作，解答客户的疑问；12）巡视大厦内的设备设施完好情况，检查施工队伍的施工情况，检查、督促清洁班工作情况；13）完成物业经理下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；14）负责拟定部门工作计划，编制部门每月工作总结，并将有关工作汇总后上报；2、岗位：客服部档案管理员职责（物管员兼任）对客服部主管负责。

某物业公司客服部工作手册《通用版》文件编码：版本号：编制：审核：批准：生效日期：总页数：文件名称：客服部工作手册文件编号：01 版本状态：A/0客服部工作手册目录文件名称：客服部工作手册文件编号：02 版本状态：A/0序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。

物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。

客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。

客服部的主要服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。

文件名称：客服部工作手册文件编号：02 版本状态：A/0为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、服务态度，文明礼貌；2、服务行为，合理规范；3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好满意；文件编号：03 版本状态：A/0客服部组织机构文件编号：04 版本状态：A/0客服部主管岗位职责1.0 直接上级：项目负责人（助理）直接下级：客服领班、客服助理2.0 职责大纲：2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。

客服部工作手册客服部质量目标：顾客满足率高于95%；业主回访率100%；一、前言1.编制本工作手册目的：推动公司效劳质量，促使工作流程标准，切实明确岗位职责，充分细化岗位工作，为将工作做好、做精、做细，提供了统一的标准和共同的行为准那么，表达并发扬出组织整体效能，具有指导性和可操作性。

系统地将工程效劳及治理水平提升一个新台阶，更好的支持公司的开展。

2.本手册适用于客服部全体职员，具体内容可依据公司的开展调整，而不断的进行补充及修订。

三、部门职能：1.客服部简介：客服部要紧负责小区业户登记信息采集、客户投诉处理、业户回访、制定和实施社区文化活动、业委会联络、周边关系维护、便民效劳等各项工作。

2.客服部的重要职能：2.1业主需求效劳及投诉处理；2.2办理施工人员及装修工作的出进证；2.3业主装修手续的审批；2.4办理车位租用手续；2.5对各种钥匙的日常治理；2.6停水、停电及其它相关通知与温馨提示；2.7无偿、有偿便民效劳及特殊的组织工作；2.8文化活动的组织，实施的治理工作；2.9与业主之间沟通协调的组织工作；2.10协调住户物业费的收取工作；2.11负责所有来电、来访、来函的收集、记录及回访工作；2.12向有关部门进行效劳分配；2.13对报修数量、投诉数量、满足率等进行统计分析；2.14参与房屋接管验收工作；2.15办理业主进户手续；2.16完成公司交办的其它事项。

四、客服部相关规定〔一〕物业接管验收要求及规程2.适用范围本公司所承接的物业与开发商之间的验收接管。

3.职责3.1接到开发商物业竣工验收的通知后，物业部经理负责组织成立接管小组，办理接管手续。

3.2接管小组负责对图纸资料、各项设施设备及每套单元房、公共区域按国家标准进行检查。

3.3行政部负责整理移交资料清单及资料的治理。

4.工作程序4.1物业公司在接到开展商的物业接管通知后，由物业公司经理组织各部门人员成立接管小组对物业进行接管检查。