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酒店质检培训计划一、培训目的和意义酒店质检是酒店管理工作中非常重要的一部分。
通过对酒店质检的培训，可以提高员工服务质量、提升酒店形象、增强员工的团队意识和服务意识，从而提升整体酒店运营质量。
二、培训目标1. 了解酒店质检的重要性和作用2. 掌握酒店质检的相关理论知识3. 学习各项质检标准和流程4. 锤炼员工的服务技能和服务意识5. 培养团队精神，提升团队协作能力三、培训内容1. 酒店质检的概念了解酒店质检的定义和作用，分析酒店质检对酒店经营的重要性。
2. 酒店服务质量管理学习酒店服务质量管理的基本概念，以及酒店质检在服务质量管理中的作用。
3. 酒店质检标准学习酒店质检标准的相关知识，包括酒店客房、餐饮、前厅等方面的质检标准。
4. 酒店质检流程学习酒店质检的全程流程，包括质检准备、实施、记录和结果反馈等环节。
5. 服务技能培训针对酒店客房、餐饮、前厅等不同部门，进行相应的服务技能培训，提高员工的服务水平和服务意识。
6. 团队建设通过团队合作、沟通和协作的培训，提升员工的团队意识和团队协作能力。
四、培训方法1. 理论教学指导员工学习酒店质检理论知识，包括质检的概念、质检标准和流程等。
2. 专业指导邀请酒店管理专业人士对员工进行专业指导，提供实战经验和案例分享。
3. 视频教学利用相关视频资料进行教学，生动直观地展示质检相关的实际操作。
4. 角色扮演进行酒店客房质检、餐饮质检等方面的角色扮演活动，让员工亲身体验并加深理解。
5. 现场观摩安排员工到其他优秀酒店进行现场观摩，学习先进的管理经验和做法。
五、培训评估1. 制定培训考核标准根据培训目标，制定相应的培训考核标准，确保员工学习到本次培训的知识和技能。
2. 考核评估将员工分成小组进行质检案例分析和模拟操作，并对其进行考核评估。
3. 个人成长计划员工根据自身的培训表现和评估结果，制定个人成长计划，为自身的发展设定目标和方向。
六、培训总结与跟进1. 培训总结对本次培训的成果和不足进行总结，了解员工对培训的反馈，为下次培训做好准备。
《培训手册》目录第一章酒店概况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店概况◆某某酒店坐落于某市开发区，距市中心仅有三公里，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。
酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。
占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。
豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。
◆酒店各部门的主要职能如下：1、行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。
具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。
TEL：16892、人力资源部(Human Resource Department)人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。
酒店培训质检主管岗位工作职责素质要求酒店培训质检主管岗位职责及素质要求直属上级：人力资源部经理直属下级：培训教师1、在人力资源部经理领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。
2、根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，协助人力资源部经理制定酒店年度培训规划和月度培训计划。
4、负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。
5、制定酒店年度培训预算。
6、负责按期向人力资源部经理反馈酒店培训实施结果。
7、负责建立并完善酒店二级培训体系。
8、安排各部制定年度、月度培训计划。
9、组织和主持重要的培训活动。
10、负责同教育机构建立友好的工作关系。
11、审批修订各种培训教材。
12、负责员工板报宣传栏的出版，定期向企业杂志提供知识性文章。
13、负责建立酒店培训档案。
14、具体负责质检工作的计划、组织与监督，采取有效措施，提高服务质量。
素质要求：有感召力、有责任感、有凝聚力、成熟、三年以上相关工作经验自然条件：25岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。
文化程度：相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理学基础工作经验：3年以上大型酒店培训工作经验，2年以上酒店培训主管工作经验。
有自己独特的授课方式，有酒店质检工作经验优先。
特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。
文化程度：相关专业大学专科以上学历工作经验：2年以上大型酒店培训工作经验，1年以上培训主管工作经验。
特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，有自己独特的授课方式。
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《质检部工作手册》满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。
第一节质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
完成上级交办的其它各项临时任务。
第二节岗位说明书质检部经理一、基本信息岗位名称质检经理所属部门质检部直接上级岗位总经理职位编号zj-001简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查2二、职责描述三、绩效指标经总经理授权，负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤对酒店进行巡回督导、检查。
2、在开展质检工作时，应秉公办事。
以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定时的检查方式在酒店进行劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况全方位检查。
收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
报总经理。
4、在检查过程中，如遇重大问题，紧急问题后及时通知所在部门当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。
酒店质检措施制度模板范本一、总则第一条为了确保酒店服务质量，提高客户满意度，制定本制度。
第二条酒店质检工作遵循客观、公正、全面、及时的原则，对酒店各部门服务质量进行评估。
第三条质检部门负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识。
第四条质检部门对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改。
第五条质检部门对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。
二、组织机构第六条质检部设置如下岗位：1. 质检部经理：1名2. 质检领班：1名3. 质检员：2名第七条质检部门职责：1. 质检部经理：负责质检部门的日常工作，对酒店质量管理体系、质量标准进行监督实施。
2. 质检领班：协助质检部经理完成质检工作，对质检过程中发现的问题进行跟进处理。
3. 质检员：负责对酒店各部门进行日常质检，对发现的问题进行记录、反馈。
三、质检内容第八条质检内容包括但不限于：1. 服务态度：员工的服务态度、礼仪、着装等方面。
2. 服务流程：员工服务流程的规范性、熟练程度等方面。
3. 服务质量：客房、餐饮、前厅、后勤等各部门的服务质量。
4. 设施设备：酒店设施设备的维护、保养情况。
5. 环境卫生：酒店环境的清洁、卫生情况。
6. 安全管理：酒店安全管理的规范性、员工安全意识等方面。
四、质检方式第九条质检方式分为日常质检和专项质检：1. 日常质检：质检部门定期对酒店各部门进行日常质检，及时发现并整改问题。
2. 专项质检：针对特定问题或时期，进行有针对性的质检。
第十条质检过程中，质检员应遵循以下原则：1. 客观公正：客观评价各部门服务质量，公平对待每一位员工。
2. 全面细致：全面检查酒店各部门，细致记录发现的问题。
3. 及时反馈：对发现的问题及时反馈给相关部门，督促整改。
五、奖惩措施第十一条对质检过程中表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励。
第十二条对质检过程中发现问题的部门和个人进行整改，并根据情节严重程度给予相应的处罚。
酒店培训和质检总结及计划6篇第1篇示例：酒店培训和质检总结及计划近年来，酒店行业竞争日益激烈，服务质量成为吸引客户和提升市场竞争力的关键。
为了提高员工的专业水平和服务态度，许多酒店都开展了培训和质检工作。
这些工作在提升服务质量、增加客户满意度方面发挥了重要作用。
以下就是本酒店对过去培训和质检工作的总结，并提出未来的计划。
一、培训总结1.员工技术培训酒店进行了定期的技术培训，包括前台接待、客房清洁、餐饮等方面。
通过培训，员工提高了工作技能，更好地满足了客户的需求。
培训内容涵盖了服务流程、礼仪规范、卫生安全等方面，使员工更加专业化。
2.服务态度培训酒店注重员工的服务态度培训，强调微笑、耐心、细心等服务细节。
通过购买专业的培训教材和邀请资深的服务专家进行培训，员工的服务态度得到了明显改善。
3.沟通能力培训沟通是酒店员工与客户之间互动的重要环节。
酒店开展了各种形式的沟通能力培训，包括口头表达、书面沟通、情绪管理等方面。
员工的沟通能力得到了有效提升，更好地与客户进行交流和沟通。
二、质检总结1.客房清洁质检酒店对客房清洁进行了严格的质检，包括卫生标准、整洁度、设施配备等方面。
通过定期抽查和巡检，及时发现问题并进行整改，确保客房的干净整洁，提升客户的住宿体验。
2.前台服务质检前台是客户入住酒店的第一站，服务质量直接关系到客户的第一印象。
酒店对前台服务进行了定期的质检，包括礼貌待客、效率服务、信息沟通等方面。
发现问题后及时进行培训和改进，提升前台服务质量。
3.餐饮服务质检餐饮服务是酒店的重要一环，影响客户的整体满意度。
酒店对餐厅服务进行了严格的质检，包括菜品质量、服务速度、用餐环境等方面。
通过客户满意度调查和质检结果，优化餐饮服务，提高客户就餐体验。
三、未来计划1.针对员工需求，定期组织培训活动，提升员工的专业水平和服务态度。
2.加强质检监管，完善质检标准，确保服务质量达标。
3.听取客户意见，持续改进服务质量，提高客户满意度。
酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、管家部质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述First chapter outline第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
酒店质检培训工作计划一、背景随着旅游业的发展，酒店质检越来越受到关注。
良好的质检工作能够提升酒店的服务质量，增强酒店的竞争力。
因此，对酒店质检人员的培训工作显得尤为重要。
酒店质检人员一方面需要具备专业的质检知识和技能，另一方面也需要具备良好的服务态度和沟通能力。
二、培训目的本次酒店质检培训的目的在于：1.提升酒店质检人员的质检知识和技能，使其能够更加熟练地进行质检工作；2.增强酒店质检人员的服务意识和服务态度，使其能够更加有效地与客人进行沟通和交流；3.强化酒店质检人员的团队意识和协作能力，使其能够更好地融入团队，为酒店的服务质量贡献力量。
三、培训内容本次酒店质检培训的内容主要包括以下几个方面：1. 质检知识和技能质检知识和技能是酒店质检人员必备的基本素质。
在培训过程中，我们将深入浅出地讲解酒店质检的基本概念和流程，介绍服务质量标准和认证机构，以及常见的质检工具和方法。
同时，还将通过实际操作和案例分析等方式，帮助学员掌握质检技能和应对突发事件的能力。
2. 客户沟通和服务技巧酒店质检人员需要能够在客人的投诉或建议中迅速发现问题，并采取有效措施进行解决。
因此，客户沟通和服务技巧也是酒店质检人员必须掌握的技能之一。
在培训中，我们将从客户需求的角度出发，探讨有效的沟通和服务技巧，提高酒店质检人员的服务质量和客户满意度。
3. 团队建设和协作能力酒店质检人员作为酒店服务的重要一环，需要与酒店各部门和同事进行紧密的合作，共同促进酒店服务质量的提升。
因此，团队建设和协作能力也是酒店质检人员需要具备的能力之一。
在培训中，我们将通过团队活动和案例分析等方式，促进学员之间的相互了解和信任，提高团队协作能力和凝聚力。
四、培训计划本次酒店质检培训计划为期3天，具体计划如下：第一天•上午：开班典礼及培训导入•下午：质检基本概念和流程第二天•上午：服务质量标准和认证机构•下午：质检工具和方法第三天•上午：客户沟通和服务技巧•下午：团队建设和协作能力五、培训总结本次酒店质检培训是一次富有成效和收获的培训，通过培训，酒店质检人员得到了专业知识和技能的提升，同时也增强了服务意识和团队协作能力。
酒店质检培训工作计划酒店质检培训工作计划一、工作目标酒店质检培训工作旨在提高酒店员工的服务素质和专业能力，并确保酒店在服务质量方面达到国际标准。
主要目标包括：1. 提升员工的服务意识和服务技能，使其能够提供高质量的服务。
2. 培养员工的团队合作精神和沟通能力，以提高整个团队的工作效率和协作能力。
3. 加强酒店的管理和运营能力，确保各项服务流程和标准得以有效执行。
二、培训内容1. 服务礼仪培训：包括员工的仪表形象、问候礼仪、微笑服务和客户沟通等方面的培训。
2. 客户服务培训：包括客户需求分析、疑难问题处理和投诉处理等方面的培训。
3. 团队合作培训：包括团队协作、沟通交流和有效领导等方面的培训。
4. 管理能力培训：包括服务流程管理、客户满意度调查和质量监控等方面的培训。
三、培训方式1. 线下培训：邀请专业培训师进行现场培训，采用讲解、案例分析和实战演练等方式进行培训。
2. 在线培训：借助互联网和电子学习平台，进行远程培训和自主学习。
3. 考核评估：通过考试、实操演练和观察评估等方式，对培训效果进行评估和考核。
四、培训计划1. 前期准备：制定培训计划、确定培训内容和培训方式，准备培训材料和场地设施。
2. 员工招募：通过内部招募和外部招聘，选取适合的员工参与质检培训。
3. 培训阶段一：进行服务礼仪培训，包括仪表形象、问候礼仪和微笑服务等方面的培训。
4. 培训阶段二：进行客户服务培训，包括客户需求分析、疑难问题处理和投诉处理等方面的培训。
5. 培训阶段三：进行团队合作培训，包括团队协作、沟通交流和有效领导等方面的培训。
6. 培训阶段四：进行管理能力培训，包括服务流程管理、客户满意度调查和质量监控等方面的培训。
7. 培训效果评估：通过考试、实操演练和观察评估等方式，对培训效果进行评估和考核。
8. 培训总结和反馈：对培训过程进行总结和反馈，收集员工的意见和建议，以进一步改进培训工作。
五、预期成果1. 提升员工的服务意识和服务技能，使其能够提供高质量的服务，提高客户满意度。
酒店质检部工作内容酒店质检部工作内容酒店质检部是酒店管理中至关重要的部门，其主要职责是负责监督和保证酒店各项服务及产品的质量，以确保满足顾客需求并提高酒店的品牌形象。
在这篇文章中，我们将介绍酒店质检部工作内容，并探讨酒店质检部对于酒店管理和维护品质的重要性。
一、酒店质检部的职责1. 检查和评估酒店服务质量。
酒店质检部会对酒店的各个服务环节进行独立评估和监督，以确保它们符合行业标准，同时保证顾客获得高质量的服务体验。
2. 制定和实施质量保证计划。
酒店质检部会负责制定和实施针对酒店各项服务的质量保证计划，以确保酒店的服务质量得到高效的管理和监控。
3. 监督员工的培训和发展。
酒店质检部会监督员工培训和发展，确保员工具备了必要的技能和知识，以便给顾客提供更好的服务。
4. 管理顾客投诉。
酒店质检部会跟踪和管理顾客投诉，并确保合理处理和解决，以维护酒店的声誉和顾客忠诚度。
5. 开发和实施管理系统。
酒店质检部还会开发和实施管理系统，以确保酒店管理人员有足够的数据和信息，以便了解顾客需求和市场趋势，并适时作出调整。
二、酒店质检部的重要性1. 提高服务质量。
酒店质检部的职责是检查和评估酒店各项服务，以确保其符合行业标准，从而提高服务质量。
2. 帮助酒店应对危机。
酒店质检部可以及时发现问题和潜在的风险，并采取措施防止恶劣的影响，在某些情况下，可以避免灾难的发生。
3. 提高客户满意度。
酒店质检部会关注顾客意见和反馈，并处理有关问题，以满足顾客的期望和需求，提高顾客满意度。
4. 保证酒店声誉。
酒店质检部会跟踪顾客反馈和建议，以便及时地解决问题。
这有助于提高酒店声誉，并在顾客中建立良好的口碑。
5. 促进酒店的发展。
酒店质检部通过监督和管理酒店服务，帮助酒店预测顾客需求和市场趋势，并适时地作出调整，以确保酒店与时俱进，保持行业领先。
三、结论酒店质检部是酒店管理中必不可少的部分，其职责是确保酒店服务质量和顾客满意度，保护酒店品牌和声誉，并帮助酒店提高业绩。
酒店培训督导部工作指导手册培训质检督导部概述培训质检督导部是在总经理的直接领导下开展工作,其职责是对酒店员工进行培训指导，实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
第一节组织结构一、分管副总［管理层级关系］直属上级：酒店总经理直属下级：培训部经理、督导部主管［岗位职责］1、在酒店总经理领导下,全面负责质检培训部工作。
2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制订质检培训计划,并组织实施。
3、负责制定并组织实施质检培训工作的考核标准和奖罚细则。
4、负责帮助、指导、协调各部门质检组员开展工作，使酒店的服务质量日益完善。
5、负责做好岗前培训和专项培训工作，并指导各部门的专业培训工作，协助各部门编写培训教材,搞好协作关系,建立一支比较稳定、熟悉业务、热爱培训工作的兼职培训队伍。
6、定期向总经理报告工作，提出改进服务质量的建议和方案.7、加强对本部门员工的督导，负责对下属员工的业绩考核。
8、完成总经理交办的有关事务性工作，协助总经理做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。
二、质检督导部主管［管理层级关系]直属上级：分管副总[岗位职责]1、认真贯彻酒店领导下达的有关指示和要求，根据质检计划对整个酒店进行全面质量检查。
2、以酒店质量标准为依据，定期或不定期采取例行巡查、突击检查、专项检查、重点检查等和形式多变的方式,对各部门、各岗位的工作质量、服务质量进行认真细致的检查。
3、做到勤查、勤听、勤看、勤问，及时发现和纠正违规违纪的人和事，把违规违纪行为减少到最低限度。
4、根据被检查部门的检查内容，每日中年11：00时前汇总值班经理（MOD）记录本反映的问题，并了解总办各种会议所布置的各项工作，编写《质检日报表》，通过检查、监督、跟踪、调研、验收及时纠正酒店在质量管理上存在的问题，向受检部门发出《整改通知单》，并向受检部门提出建议意见。
5、每月根据质检日报对部门的服务质量情况进行分析,并编写每月的质检月报。
6、对涉及到部门之间的质量问题，要及时做好调查研究，积极协调解决。
7、完成领导交办的有关事项。
三、培训部经理[管理层级关系]直属上级：分管副总[岗位职责］1、根据酒店领导对培训工作的要求，拟出阶段性的培训计划并组织实施。
2、主动到各部门了解情况，掌握培训信息及需求，提出促进培训工作的建议。
3、负责各种教材和资料的收集汇编、装订、保管工作.4、认真编写培训教材，不断提高教学质量，提高学习效果。
5、建立一支由各部门兼职培训专员组成的骨干培训体系队伍。
6、监督指导各部门的培训计划的实施，并进行考核评估。
7、了解国同行酒店的管理经验和服务内容，充实培训教材，并为培训工作提出改进建议。
8、做好培训档案的整理工作。
9、完成领导交办的各项工作。
第三节部门制度一、迎新培训制度1、每位新员工必须参加不少于3天的迎新教育.2、部门不得因工作原因让新进员工提前进入部门工作，若部门确有特殊情况需要新进员工提前上岗,须提前及总办和质检培训部协商,并安排补课时间。
3、迎新培训结束后,每位新进员工必须参加迎新考试，考试不合格不得上岗。
二、服务质量检查制度1、质检人员每天对各部门进行巡视督导。
2、坚持“公平、公正、公开”的原则进行质量检查，并按酒店的“服务质量评审细则”对违纪过失进行处罚。
3、每月按质检计划进行多种形式的质量检查.三、在岗培训制度1、员工每月参加部门安排的培训。
2、质检培训部按年度计划安排对酒店管理人员和员工的培训(采取请教师来授课和外班培训的方式）。
3、员工在岗培训的课程都将记录在培训档案中。
第四节服务质量评审考核细则一、公共部分1、员工违反《员工手册》中的任何一条，每人次扣除5分—15分,责任上司负连带责任扣除5分-15分。
2、收到宾客表扬信，酌情奖所在部门服务质量奖3—10分；弄虚作假者，扣所在部门有关责任人服务质量奖10分。
3、接到宾客投诉（经调查核准），视情节轻重扣所在部门服务质量奖3—10分。
4、顶撞部门及酒店的质检人员或妨碍质检人员的检查，扣服务质量奖5分.5、未及时反馈质检整改情况扣所在部门经理服务质量奖3分。
6、对店务会或早会上提出的服务质量问题未落实或整改,扣所在部门经理服务质量奖3分。
7、部门未及时上交培训计划扣部门经理服务质量奖3分。
8、管理人员未按时参加早会扣服务质量奖2分。
9、管理人员参加会议未将手机开至震动档扣服务质量奖2分。
二、各部门评审细则（一）前厅部1、站立姿势不正，位置不当扣1分，上级扣1分2、接打电话不规范扣2分，上级扣2分3、未主动问候客人扣2分，上级扣2分4、对客服务中缺乏热情或未做到接一顾二扣1分,上级扣1分5、未按规定做好行李物品和贵重物品寄存工作扣2分,上级扣2分6、不按规定接待宾客入住扣2分,上级扣2分7、问询服务不符合规范扣2分,上级扣2分8、各种表单、报表填写糊涂或错误，造成差错扣3分，上级扣3分9、未按规定操作、保养电脑扣2分,上级扣2分10、总台信息未及时沟通，控制房态不准,上报不及时扣3分，上级扣3分11、总台验证不严，出现差错扣3分，上级扣3分12、表单传递发生差错，未及时将宾客情况输入电脑，造成漏帐、错帐扣4分，上级扣4分13、未按规定及时传递宾客的邮件扣2分,上级扣2分14、未做好VIP接待的准备工作扣2分，上级扣2分15、话务员语气生硬，礼貌用语不周扣2分，上级扣2分16、电话叫醒误时扣4分，上级扣4分17、总机转接错误,转接时间过长或接私人电话扣2分，上级扣2分18、留言不准确，且未按要求重复一遍确认扣2分，上级扣2分19、未做好话务员的保养工作扣2分，上级扣2分20、商务中心接待宾客不热情主动扣2分，上级扣2分21、未及时传递传真或传递发生错误扣2分，上级扣2分22、打印件差错引起宾客投诉扣3分，上级扣3分23、商务中心未及时清理电话亭内物品扣2分,上级扣2分24、未做好宾客资料的整理和保管工作扣3分，上级扣3分25、对设施设备故障不及时报告,影响营业扣2分，上级扣2分26、未按规定做好大堂灯光的开关工作扣2分,上级扣2分27、工作场所存放私人物品扣3分，上级扣3分28、在营业场所存放过期饮料和食品扣3分，上级扣3分29、出售过期饮料、食物扣5分,上级扣5分30、未按服务标准提供酒水饮料服务扣3分，上级扣3分31、宾客到桌点单，没及时填单入帐扣2分，上级扣2分32、上茶水不够及时扣2分，上级扣2分33、冰柜内饮料食品摆放不整齐扣2分，上级扣2分34、烟缸内烟蒂超过三个，未及时更换扣0。
5分，上级扣1分35、商品陈列零乱,价码不齐（每件）扣0。
5分,上级扣2分36、使用有缺口的酒具扣2分，上级扣2分37、垃圾筒用后不加盖扣2分，上级扣2分38、宾客走后未及时撤台扣2分，上级21分39、照明灯有污渍（每只）扣0.5分，上级扣2分40、冰柜清洁卫生不符合要求扣2分，上级扣2分41、货架积尘扣2分，上级扣2分42、杯具积尘或不洁净（每只)扣0.5分，上级扣2分43、踢脚线不干净有灰尘扣1—2分，上级扣2分44、地毯吸尘不到位有杂物（每处）扣0.5分，上级扣2分45、地毯上的污渍、口香糖等未及时清除扣1—3分，上级扣2分46、画框上有灰尘（每只）扣0.5分，上级扣2分47、墙角有蜘蛛网（每处）扣0.5分,上级扣2分48、墙面有污渍扣1-2分，上级扣2分49、电源插座开关积尘，有污渍（每只）扣0。
5分,上级扣2分50、消防设备不清洁，有污渍扣2分,上级扣2分51、墙面破损、脱皮、掉漆，未及时报修（每处)扣0。
5分，上级扣2分52、窗帘脱钩 (每处)扣0.5分，上级扣2分53、窗帘有污渍未清除扣2分，上级扣2分54、门、窗玻璃不清洁扣2分，上级扣2分55、服务台及工作物品杂乱,卫生差扣2分，上级扣2分56、桌椅污渍未清洗扣2分，上级扣2分57、残疾人车、行李车、雨伞架等未及时清洁保养扣2分，上级扣2分58、营业区鲜花枯萎或花瓶（盆）有污渍异味扣2分，上级扣2分59、空调出风口积尘或污渍扣2分，上级扣2分60、未按规定使用、保养吸尘器扣3分，上级扣3分61、下班后未清理垃圾扣2分，上级扣2分62、应关的电灯、自来水不关扣2分，上级扣2分63、未按规定做好交接班工作扣2分，上级扣2分64、没有做好消防安全工作或擅自运用消防设施扣3分，上级扣3分65、收银员违反财务管理规定扣4分，上级扣4分66、服务不规范,影响服务质量扣1分,上级扣1分67、在公共区域，员工行为不规范扣1分，上级扣1分68、总台标志牌不洁扣1分,上级扣1分69、雕花栏杆积灰扣2分,上级扣2分70、烟缸不洁（每只）扣0.5分，上级扣2分71、未按规定关好门窗扣2分,上级扣2分72、地面不洁扣2分，上级扣2分73、电话机脏，未清洁扣2分,上级扣2分74、未控制好大堂的秩序扣2分，上级扣2分75、物品摆放不规范扣2分，上级扣2分76、宾客交办的事未按时按质完成扣3分，上级扣3分77、未经领导批准给客人免费或优惠（工作责任心不强造成）扣5分，上级扣5分78、未按规定操作,出现差错扣4分，上级扣4分79、未做好客史档案的整理和保管工作扣3分，上级扣3分80、绿色植物内的杂物，树叶上有灰尘扣2分,上级扣2分81、标志物字迹残缺或错误（每处）扣0。
5分，上级扣2分82、服务不及时，影响服务质量扣1-3分，上级扣3分83、登记单、房卡等表单书写不规范扣2分,上级扣2分（二）客房部1、在楼层碰到宾客不主动问候、让道扣1分,上级扣1分2、接待宾客或接打电话不规范扣2分，上级扣2分3、楼层房务中心、工作间物品摆放杂乱、不整洁扣2分，上级扣2分4、楼层走廊随意摆放劳动工具、撤换下来的棉织品扣2分，上级扣2分5、楼层走廊、地面、墙面、天花板明显不洁扣2分，上级扣2分6、楼层消防设施不洁扣2分，上级扣2分7、楼层房务中心及总台信息不沟通，控制房态不准扣3分，上级扣3分8、宾客提出的日常服务要求未及时按标准提供扣2分，上级扣2分9、未将宾客消费的帐单及时报房务中心输帐扣3分，上级扣3分10、对楼层的一些突发事件没有及时报告或处理不当扣2分，上级扣2分11、设备设施损坏未及时报修扣2分,上级扣2分12、未及时收取早餐送餐单扣2分，上级扣2分13、客房服务交接日志不清,客情一览表记录不全扣2分，上级扣2分14、宾客用餐具撤出后未及时通知餐饮部收回扣2分，上级扣2分15、宾客交办的事情未按时按质完成扣3分，上级扣3分16、会议服务准备不充分，出现差错扣2分,上级扣2分17、会议服务上茶水不够及时扣2分，上级扣2分18、未按规定开关电灯扣2分,上级扣2分19、上下班交接不清扣2分，上级扣2分20、棉织品调换不当面清点，出现差错扣2分,上级扣2分21、弄错宾客饮料、洗衣等费用扣3分，上级扣3分22、整理完房间后，未及时收回消耗品交领班扣2分，上级扣2分23、夜床服务不符合标准扣2分,上级扣2分24、不及时上交宾客意见表扣2分，上级扣2分25、行迹可疑人员进入楼层，服务员不加询问扣2分,上级扣2分26、擅自用公家原料、设备、洗涤，烫自己和他人的衣服扣2分，上级扣2分（不按规定收费）27、各种表单、报表填写糊涂或错误、上报不及时扣2分，上级扣2分28、洗衣服务不及时或出现差错扣3分，上级扣3分29、洗衣房洗涤质量差或出现差错扣2分，上级扣2分30、设备物资用品管理不善，物料领用制度不全扣2分，上级扣2分31、宾客离店查房不及时、不仔细导致差错扣3分，上级扣3分32、宾客离店查房后，门窗未关好扣2分，上级扣2分33、整房员未按规定使用各类工作抹布扣3分，上级扣3分34、进房服务没有按规范进行操作扣2分，上级扣2分35、进房搞卫生未将工作车挡门或未将门开直扣2分,上级扣2分36、客房内物品摆放不规范（每件）扣1分，上级扣2分37、楼层服务员擅自给熟人提供服务设施扣3分，上级扣3分38、整房员整理房间未按规定补充客用品（每件）扣1分,上级扣2分39、随意摆放工作车或不按规定推拉工作车，导致墙角等处碰撞扣2分,上级扣2分40、工作车上物品准备不充分或摆放不符标准扣2分，上级扣2分41、OK房内有明显异味扣2分,上级扣2分42、画框积尘（每只) 扣0。
