酒店质检管理系统手册簿版

质检部打点手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、便利、整洁、平安的高质量效劳是酒店的重要工作目标，酒店效劳质量的上下直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。

所以效劳质量是酒店的生命，而质量打点则是包管酒店高质量效劳的重要手段。

酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级尺度打点酒店，及时指出并改良存在的问题，以实现全面的优质效劳。

第一节质检部简介一、质检部工作概述质检部是在总经理的直接带领下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督查抄。

对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、效劳质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量查抄，并有权开具质检奖、惩通知单。

1.对酒店各部分设施设备使用和打点情况，平安保障消防工作进行监督。

2.每月对酒店全体员工、打点人员工作质检情况做出版面陈述呈送总经理。

3.每天对酒店各部分的工作任务落实情况，环境卫生情况做出版面陈述呈送总经理。

4. 不按时巡视饭店各营业场合及公共区域，发现问题，及时与各部分沟通，以便于整改。

5.完成上级交办的其它各项临时任务。

二、质检部人事设置第二节各岗位说明书二、质检专员第三节操作程序与实施细则一、质检体系酒店实行三级督导体系，即综合大联检、酒店质检部、部分质检员。

1、综合大联检代表总经理行使查抄督导职权，有权对酒店各部分规章制度、岗位职责、操作程序、效劳程序和设施设备等进行全面效劳质量监督和查抄；由各部分经理组成。

2、酒店质检部, 有权对酒店各部分规章制度、岗位职责、操作程序、效劳程序和设施设备等进行全面效劳质量监督和查抄。

3、部分质检员属于部分级质检组，有权对本部分进行全面的质量监督和查抄。

〔各部分带领是部分质检第一责任人〕4、保安部有权对员工履行酒店平安规定及员工通道规定的情况进行监督和查抄。

二、日常质检工程1、仪容仪表〔涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面〕2、卫生〔涉及：食品卫生、效劳人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部分内部及公共区域的环境卫生等〕3、设施设备〔涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机打点系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处置系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等〕4、节能降耗〔涉及：酒店内所有设备的节能降耗〕5、工作纪律〔涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律〕6、平安、护卫〔涉及：设备设施的运行是否存在平安隐患；效劳工程及程序逻辑是否违反平安规定，防火设施的设置和调养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处置办法是否得当。

酒店质检全套手册1. 引言酒店质检是指对酒店的各项服务和设施进行评估和监督，以确保酒店的质量和服务达到客户的期望和要求。

本手册旨在提供给酒店管理团队和员工一个全面的质检指南，以帮助他们了解和执行酒店质检的各项工作。

2. 质检流程•接待及前台质检–酒店接待流程的规范性检查–前台工作人员服务态度的评估–客户登记和预定信息的准确性检查•餐饮质检–餐厅环境和桌面卫生的检查–食品质量和味道的评估–服务员的专业知识和服务质量的检验•客房质检–房间清洁度和整洁度的评估–床上用品的质量和更换情况的检查–浴室设施的完好性和清洁状况的检验•设施质检–健身房和游泳池的设备和环境检查–会议室和宴会厅的布置和设备状况的评估–车辆和停车场的管理和清洁度的检验•安全质检–灭火器和消防设备的检查和维护情况评估–紧急疏散通道的畅通状况的检验–CCTV 监控系统的工作正常性的评估3. 质检标准•客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，以了解客户对酒店各项服务的满意度和改进的建议。

•行业标准：参考行业内的质检标准和最佳实践，以确保酒店的质检工作符合行业要求。

•服务质量指标：制定服务质量指标，并对酒店的服务水平进行定期的量化评估。

4. 质检报告每次质检完成后，质检员需撰写质检报告，包括以下内容：•质检日期和时间•质检地点和部门•质检员姓名和职位•质检结果和评估•异常情况的描述和建议改进措施•质检报告的提交日期和签字确认5. 质检改进基于质检报告的情况分析和客户满意度调查结果，酒店管理团队应制定相应的质检改进计划，并跟踪和监督改进的实施情况。

6. 培训和认证所有酒店员工应接受质检培训，以了解质检标准和流程，并根据需要获得相关的质检认证。

7. 结论酒店质检是确保酒店服务质量达到客户期望的重要环节。

通过遵循本手册提供的质检流程，制定质检标准，撰写质检报告，并进行质检改进，酒店能够全面提升客户满意度和服务质量，保持竞争优势。

一、组织纪律类(1-79)1-1.工作时间煽动员工集体闹事、耽误工作(200-400分-停职检查)1-2.工作时间未经允许接、传、打私人电话。

（100分）1-3.工作时间睡觉。

（100－200分）1-4.工作时间吃零食、有异味刺激味的食品（如大蒜、大葱等）。

（100－200分）1-5.工作时间看书、看报、听音乐、看电视(尤其是夜班工作人员)、玩电脑游戏。

（100—200分）1-6工作时间聚堆聊天，（100分）跨部门聚堆聊天。

（100-400分）1-7工作时间下棋、打牌。

（停职检查－辞退－开除）1-8工作场所哼小调、吹口哨、大声喧哗。

（50-200分）1-9未经允许带报纸进入岗位。

（50分）1-10未经上级批准，离开工作岗位。

（50—400分）1-11私自带亲朋好友在酒店参观或将非本部门员工带入工作场所。

（200分）1-12当班时间未经允许会客或不在酒店规定地点会客。

（200-300分）1-13带情绪上岗。

（200-400分，情节严重停职检查）1-14携带私人提包、手机、香烟等与工作无关之物进入工作场所。

（200-400分）1-15未经允许班前、班中、班后喝酒或带酒意进入酒店。

（停职检查）1-16不及时回复酒店电话。

（第一次50分，第二次100分，第三次200分）1-17上级越级指挥工作，下级越级请示工作。

（100-200分）1-18不服从分配和管理或消极怠工。

（200-400分，情节严重者停职检查）1-19拒绝接受任务，不服从正常调动。

（停职检查－辞退）1-20推诿、抵抗、变相不服从管理。

（400分，情节严重者停职检查－辞退－开除）1-21不接受检查，态度恶劣。

（300-400分，情节严重者停职检查－辞退－开除）1-22对酒店规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论。

（停职检查－辞退－开除）纠缠取闹。

（停职检查－辞退－开除）1-23隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。

（300分，情节严重者停职检查－辞退）1-24弄虚作假。

酒店质检部管理手册1酒店质检部管理手册为加强本酒店的管理工作，进一步提高管理水平和服务质量，特制定以下质检细则。

奖励分为四种：一、口头表扬（略）二、书面表扬（略）三、加分表扬（略）四、现金表扬1、努力完成本职工作，成绩显著，有突出贡献的奖10-100元。

2、在成本控制、节能降耗方面成绩突出，给饭店带来收益的奖10-100元；3、工作热情主动，受到到宾客口头表扬的奖（向酒店管理层提出）10-50元；4、工作杰出，服务出色，受到宾客书面表扬的奖30-200元；5、为保护饭店财产和他人生命财产安全，见义勇为，挻身而出的奖50-200元；6、拾金不昧500元以上的奖50-100元；7、坚持原则，抵制歪风邪气，维护饭店声誉等方面有显著表现的奖50-100元；8、开拓进取，创新改革，积极为饭店提出合理化建议为饭店增加效益的奖50-200元；9、被评为全国和省、市劳动模范、优秀党员、先进工作者，以及在市以上组织的各项技能大赛中获奖的奖50-200元；10、在工作中能力较从前有较大提升的10-20元；11、仪容仪表规范出众者奖5-10元；12、积极改进工作方法，被酒店采用者奖10-50元；处罚分四种：警告5分以下（包括5分）2、严重警告15分以下（包括15分）3、记过30分以上（包括30分）4、解聘或辞退80分以上（包括80分）；或第三项累计80分以上公共部分质量监督细则1、当班脱岗，聚众聊天或电话聊天。

扣5分2、推诿工作，未能主动承担责任。

扣5分3、客人到来时未能及时微笑、问候。

扣2分4、在客人面前作出不雅观的动作，如打哈欠、伸懒腰、搔耳、剔牙。

扣2分5、男、女员工仪容仪表不符合酒店标准（1人）。

扣1分6、员工未表现专业举止，未与客人进行目光交流。

扣1分7、员工未主动向客人问候，打招呼。

扣2分8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏称呼客人。

扣1分9、从客人手中接受物品或递送物品给客人时，未用双手。

扣2分10、在酒店内大声说话，勾肩搭背，追逐打闹。

文件编号版本/版次岗位职责■工作流程■管理制度■制定日期表格■文件主题：质检管理手册页次人人国际酒店质检管理手册一、酒店服务质量的定义服务质量是指服务产品能满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和。

酒店的服务质量主要体现在以下几个方面：（一）酒店的设施设备质量酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目的设置，酒店设施设备的舒适性和酒店设施设备的完好程度方面。

（二）酒店的食品质量酒店餐饮食品表现在菜肴的质量，酒店菜肴的特色和菜肴的花色品种方面。

（三）酒店的劳务质量酒店劳务质量的具体表现在从业人员的礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方式，服务质量和清洁卫生方面。

（四）酒店部门工作质量酒店部门的工作质量具体表现在标准服务化流程管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面。

二、质量管理系统的定义指酒店内部建立的为保证酒店产品质量或质量目标所必须的系统的质量活动。

它根据酒店特点选用若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予以制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作的要求和活动。

具体体现为以下几点:(一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织的关于质量方面的管理体系。

（二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。

（三）质量是指一组固有特性满足顾客要求的程度。

（四）管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。

目录第一章、质检部工作概况与职能......................................................... - 3 - 第二章、质检部人员与工作配置......................................................... - 3 - 第三章、质检部层级与外联关系......................................................... - 3 - 第四章、质检部工作内容............................................................... - 3 - 第五章、质检部人员任职条件........................................................... - 4 - 第六章、质检部质检监督权利........................................................... - 4 - 第七章、质检监督体系划分二级一专..................................................... - 4 - 第八章、质检监督范围................................................................. - 4 - 第九章、质检监督对象范围划分......................................................... - 4 - 第十章、质检监督属性特征划分......................................................... - 5 - 第十一章、质检监督依据............................................................... - 6 - 第十二章、质检过程注意事项........................................................... - 6 - 第十三章、质检程序与记录形式......................................................... - 6 - 第十四章、质检细则与标准............................................................. - 8 - 第十五章、质检整改程序.............................................................. - 17 - 第十六章、质检计划上报程序.......................................................... - 17 - 第十七章、质检监督考核办法.......................................................... - 18 - 第十八章、质检奖罚制度.............................................................. - 19 - 第十九章、质检部罚款建议原则........................................................ - 21 -第二十章、外包单位质检管理制度.......................................................- 21 -第二十一章、酒店质检管理理念........................................................ - 21 - 第一章、质检部工作概况与职能质检部是负责酒店整体运营情况检查、完善质量控制体系的职能部门。

（质量管理手册）酒店质量手册酒店质量手册第一章质量手册的管理第二章总则、要求的裁剪、引用标准第三章术语和缩写第四章质量管理体系第五章管理职责第六章资源管理第七章服务实现第八章测量、分析和改进附录1 受控质量手册附录2 修改一览表附录3 程序文件清单附件1 质量管理体系组织结构图附件2 质量管理体系要素职能任命书根据《ISO9001：2000质量管理体系要求》标准的要求，本公司任命XX 先生为管理者代表，除公司任命的其他职责外，应具备以下方面的职责和权限。

a)、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；c)、确保在整个组织内提高满足宾客要求的意识。

d)、就质量管理体系有关事宜的外部联络。

特发布任命书，并自XXXX年X月X日起正式实行。

总经理：XXXX年X月X日质量方针“宾客至上服务第一优质安全追求卓越”质量方针释义：宾客至上：宾客是我们效益的来源，我们将以宾客为关注的焦点，一切的运行以实现宾客满意为目标。

服务第一：我们管理的最终目的是保持、提高服务质量，以实现宾客的满意。

优质安全：通过我们不懈的努力，为宾客提供优美的环境、优质的服务、让宾客时刻感受到安全、舒适和便利。

追求卓越：不断提升员工的服务意识，采用科学管理方法，使酒店持续向前发展。

200X年质量目标质量目标：1、通过ISO：90001认证审核2、顾客满意率不低于：92%3、顾客投诉及时处理率不低于：99%4、设施完好率不低于：95%5、设施维修及时率不低于：95%6、每月新菜肴不少于：6个7、入住率不低于：85%8、每四个月新节日不少于：6个9、到年度会议室出租不少于：100场次10、下半年人均培训课时不少于：5小时各职能部门对本部门的目标指标负直接责任。

目标指标的实现情况将在每年的管理评审会议中做出评价。

第一章质量手册的管理1、1质量手册管理1.1.1质量手册是质量管理体系运行中的主要文件，由办公室归总管理。

高级酒店质检管理运行手册全量管理运行方案二零一一年六月服务质量是酒店经营的生命线。

加强质量管理, 创造服务精品, 是酒店营造核心竞争力, 使酒店立于不败之地的战略任务。

由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟, 我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。

要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大, 我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

是某酒店旅业追求卓越品质的一年, 某酒店旅业一直以” 尽善尽美、与众不同”作为我们的服务理念, 因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制, 以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品 质量的有效性。

《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下 属酒店的质量管理经验 , 汇集质量管理的制度和奖扣分细则编 辑而成 , 将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件 对各酒店的质量进行全面的控制。

目录让我们共同来关注酒店的服务质量的企业效益。

, 以优质的服务创造卓越......................................................... 错误!未定义书签。

酒店质量管理组织 .................................... 错误! 未定义书签。

（一）、质量管理委员会........................ 错误!未定义书签。

（二）、服务质量专项检查小组.................. 错误!未定义书签。

（三）、每日值班经理.......................... 错误!未定义书签。

（四）、大堂副理.............................. 错误!未定义书签。

二、质量管理检查机制................................ 错误!未定义书签。

（一）、定期检查.............................. 错误!未定义书签。

酒店质量管理体系手册质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。

质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。

质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。

1．地理位置远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。

2．周围环境酒店东面近邻临海市政府;南向对街是市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。

3．建筑及功能远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。

酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。

酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。