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单选题正确1.企业发展到一定程度，企业就会老化，领导官僚作风十足，这时候，形成的危机是1. A 官气的危机2. B 自主权的危机3. C 控制权的危机4. D 市场竞争的危机正确2.下列哪个不是合理的员工激励机制1. A 优化薪酬与福利2. B 创造学习与晋升机会3. C 引进惩罚措施4. D 建立员工股权收益机制正确3.组织发展的阶段性危机第一阶段一般表现为1. A 领导权的危机2. B 自主权的危机3. C 控制权的危机4. D 市场竞争的危机正确4.为更好的分析企业流程，最好用何种方式表示流程1. A 文字2. B 图表3. C 流程图4. D 不清楚正确5.关于流程图我们不用下列哪种图形1. A 圆形2. B 椭圆形3. C 菱形4. D 矩形正确6.绘制流程图的第一个层次是1. A 公司级2. B 职能部门3. C 某一个部门内部4. D 员工正确7.下列哪个不属于绘制流程图的原则1. A 完整2. B 简明3. C 便于计算机操作4. D 通俗易懂，不强求太多的规范正确8.非增值活动的流程对企业来说1. A 最好没有2. B 对关键流程无关3. C 适当保留4. D 毫不留情将其删除错误9.ＰＤＣＡ循环中，P指的是1. A 市场调研2. B 制定计划3. C 实施计划4. D 改进计划正确10.下列哪个不是流程自动化后的意义1. A 减少滞后时间2. B 便于追踪业务进程3. C 减少纸张消耗4. D 流程整合了正确11.下列哪个是管理信息化系统1. A MIS2. B Windows3. C DSS4. D ESS正确12.ERP的核心是1. A 实现对整个供应链的有效管理2. B 实现对整个生产过程的有效管理3. C 实现对流程再造的有效管理4. D 对人、财、物的有效管理正确13.下列哪个不属于流程再造的基本原则1. A 以顾客为中心2. B 以价值为导向3. C 以改善流程为核心4. D 以人为本正确14.对价值链改造的核心实质上是1. A 企业形象的重塑2. B 企业价值最大化3. C 流程改造4. D 精简部门设置正确15.下列说法错误的是1. A 企业流程再造的实施应根据企业具体情况而定2. B 濒临破产的企业需要流程改造3. C 业绩不错，但潜藏危机的企业需要流程改造4. D 业绩优秀的企业没有必要进行流程1:下列哪个不是合理的员工激励机制(3分) 标准答案：C1. A:优化薪酬与福利2. B:创造学习与晋升机会3. C:引进惩罚措施4. D:建立员工股权收益机制2:组织发展的阶段性危机第一阶段一般表现为(3分) 标准答案：A1. A:领导权的危机2. B:自主权的危机3. C:控制权的危机4. D:市场竞争的危机3:为更好的分析企业流程，最好用何种方式表示流程(3分) 标准答案：C1. A:文字2. B:图表3. C:流程图4. D:不清楚4:一般几年修改一下企业的长期发展战略规划(3分) 标准答案：B1. A:一年2. B:2～3年3. C:5年4. D:10年5:下列关于流程图说法错误的是(3分) 标准答案：C1. A:横坐标表示部门和岗位的名称2. B:纵坐标表示时间顺序3. C:节点一定要有编号，这个编号可以重复的4. D:流程图下面要注明公司名称、编制单位、编制人和密级6:绘制流程图的第一个层次是(3分) 标准答案：A1. A:公司级2. B:职能部门3. C:某一个部门内部4. D:员工7:对于关键流程的说法错误的是(3分) 标准答案：C1. A:绩效的低下2. B:位置的重要3. C:难于实现4. D:落实的可行8:对顾客的重要性的流程，下列哪种情况，我们视其为关键流程(3分) 标准答案：A1. A:实施成本较低2. B:实施成本较高3. C:一律视为关键流程4. D:不确定9:ＰＤＣＡ循环中，P指的是(3分) 标准答案：B1. A:市场调研2. B:制定计划3. C:实施计划4. D:改进计划10:下列哪个不是流程自动化后的意义(3分) 标准答案：D1. A:减少滞后时间2. B:便于追踪业务进程3. C:减少纸张消耗4. D:流程整合了11:下列哪个是管理信息化系统(3分) 标准答案：A1. A:MIS2. B:Windows3. C:DSS4. D:ESS12:下列哪个不是管理实现信息化的需求(3分) 标准答案：D1. A:企业决策的需要2. B:市场竞争的要求3. C:管理信息化对企业是一个生死攸关的问题4. D:实现企业盈利13:下列对企业实施ERP不成功的原因说法错误的是(3分) 标准答案：D1. A:企业原有的信息化建设水平较低2. B:员工素质整体水平比较低3. C:缺乏ERP实施风险的预测4. D:ERP系统的不成熟14:BPR的目标是为最终目标(3分) 标准答案：C1. A:提高员工满意度2. B:客户的满意度3. C:企业的效益4. D:公司在社会上的认可度15:流程式组织结构层次较职能型(3分) 标准答案：A1. A:少2. B:多3. C:一样4. D:不清楚单选题1:组织发展的阶段性危机第一阶段一般表现为(3分) 标准答案：A1. A:领导权的危机2. B:自主权的危机3. C:控制权的危机4. D:市场竞争的危机2:关于流程图我们不用下列哪种图形(3分) 标准答案：A1. A:圆形2. B:椭圆形3. C:菱形4. D:矩形3:绘制流程图的第一个层次是(3分) 标准答案：A1. A:公司级2. B:职能部门3. C:某一个部门内部4. D:员工4:企业的关键流程是指对企业来说很重要，同时(3分) 标准答案：A1. A:效率低下2. B:效率较高3. C:与效率无关4. D:不清楚5:下列对于关键流程，说法正确的是(3分) 标准答案：C1. A:实现代价要越低越好2. B:重要性越高越好3. C:存在较大问题4. D:难于实现6:ＰＤＣＡ循环中，P指的是(3分) 标准答案：B1. A:市场调研2. B:制定计划3. C:实施计划4. D:改进计划7:计划评审技术就是(3分) 标准答案：C1. A:一种审查技术2. B:计算机技术3. C:网络计划技术4. D:不清楚8:下列哪个不是流程自动化后的意义(3分) 标准答案：D1. A:减少滞后时间2. B:便于追踪业务进程3. C:减少纸张消耗4. D:流程整合了9:流程再造是在公司中建立新型企业，其核心(3分) 标准答案：C1. A:事业型2. B:分权型3. C:流程型4. D:子公司型10:对企业而言，流程表示企业的工作程序，具有以下何种特征(3分) 标准答案：C1. A:随时变化2. B:固定不变3. C:规范后，在一段时间内是固定不变的4. D:不确定11:BPR的目标是为最终目标(3分) 标准答案：C1. A:提高员工满意度2. B:客户的满意度3. C:企业的效益4. D:公司在社会上的认可度12:对流程再造说法不正确的是(3分) 标准答案：A1. A:流程再造不适合一切企业2. B:流程再造适合哪些濒临危机的企业3. C:业绩好的企业暂时不需要流程再造4. D:进行流程再造，企业效率会大大提高13:企业流程再造的中心是(3分) 标准答案：A1. A:顾客2. B:员工3. C:经理层4. D:不清楚14:企业流程再造的导向应是(3分) 标准答案：B1. A:客户满意度2. B:企业的价值3. C:员工满意度4. D:社会对企业的认可度15:流程式管理关注是(3分) 标准答案：A1. A:流程2. B:公司业务3. C:职责4. D:不清楚单选题1:流程再造需要何种企业文化(3分) 标准答案：C1. A:集权2. B:分权3. C:以人为本4. D:自由、活泼2:关于流程图我们不用下列哪种图形(3分) 标准答案：A1. A:圆形2. B:椭圆形3. C:菱形4. D:矩形3:在流程图中我们用矩形表示(3分) 标准答案：B1. A:开始2. B:任务3. C:选择4. D:结束4:绘制流程图第一步是(3分) 标准答案：B1. A:用书面语言描述流程2. B:描述公司原来的管理流程3. C:界定参与流程的部门和范围4. D:确定流程图符号5:下列哪个不属于绘制流程图的原则(3分) 标准答案：D1. A:完整2. B:简明3. C:便于计算机操作4. D:通俗易懂，不强求太多的规范6:对顾客的重要性的流程，下列哪种情况，我们视其为关键流程(3分) 标准答案：A1. A:实施成本较低2. B:实施成本较高3. C:一律视为关键流程4. D:不确定7:流程再造是在公司中建立新型企业，其核心(3分) 标准答案：C1. A:事业型2. B:分权型3. C:流程型4. D:子公司型8:下列哪个不是管理实现信息化的需求(3分) 标准答案：D1. A:企业决策的需要2. B:市场竞争的要求3. C:管理信息化对企业是一个生死攸关的问题4. D:实现企业盈利9:ERP的核心是(3分) 标准答案：A1. A:实现对整个供应链的有效管理2. B:实现对整个生产过程的有效管理3. C:实现对流程再造的有效管理4. D:对人、财、物的有效管理10:对流程再造说法不正确的是(3分) 标准答案：A1. A:流程再造不适合一切企业2. B:流程再造适合哪些濒临危机的企业3. C:业绩好的企业暂时不需要流程再造4. D:进行流程再造，企业效率会大大提高11:下列哪个是管理的三次改革(3分) 标准答案：C1. A:TQC2. B:泰勒的科学管理3. C:BPR4. D:过程管理12:流程再造的前提是企业的组织结构的(3分) 标准答案：C1. A:职能化2. B:事业部制3. C:流程化4. D:多种形式的混合13:企业流程再造的中心是(3分) 标准答案：A1. A:顾客2. B:员工3. C:经理层4. D:不清楚14:下列哪个不是常说的3C挑战(3分) 标准答案：D1. A:Customer(顾客）2. B:Challenge（竞争）3. C:Change（变化）4. D:Choice（选择）15:流程式组织管理幅度较职能型(3分) 标准答案：B1. A:小2. B:大3. C:一样4. D:不清楚单选题1:关于流程图我们不用下列哪种图形(3分) 标准答案：A1. A:圆形2. B:椭圆形3. C:菱形4. D:矩形2:下列关于流程图说法错误的是(3分) 标准答案：C1. A:横坐标表示部门和岗位的名称2. B:纵坐标表示时间顺序3. C:节点一定要有编号，这个编号可以重复的4. D:流程图下面要注明公司名称、编制单位、编制人和密级3:在流程图中我们用矩形表示(3分) 标准答案：B1. A:开始2. B:任务3. C:选择4. D:结束4:下列对于关键流程，说法正确的是(3分) 标准答案：C1. A:实现代价要越低越好2. B:重要性越高越好3. C:存在较大问题4. D:难于实现5:对顾客的重要性的流程，下列哪种情况，我们视其为关键流程(3分) 标准答案：A1. A:实施成本较低2. B:实施成本较高3. C:一律视为关键流程4. D:不确定6:非增值活动的流程对企业来说(3分) 标准答案：C1. A:最好没有2. B:对关键流程无关3. C:适当保留4. D:毫不留情将其删除7:ＰＤＣＡ循环中，P指的是(3分) 标准答案：B1. A:市场调研2. B:制定计划3. C:实施计划4. D:改进计划8:下列哪个不是流程自动化后的意义(3分) 标准答案：D1. A:减少滞后时间2. B:便于追踪业务进程3. C:减少纸张消耗4. D:流程整合了9:流程再造是在公司中建立新型企业，其核心(3分) 标准答案：C1. A:事业型2. B:分权型3. C:流程型4. D:子公司型10:ERP的核心是(3分) 标准答案：A1. A:实现对整个供应链的有效管理2. B:实现对整个生产过程的有效管理3. C:实现对流程再造的有效管理4. D:对人、财、物的有效管理11:下列哪个是管理的三次改革(3分) 标准答案：C1. A:TQC2. B:泰勒的科学管理3. C:BPR4. D:过程管理12:流程再造的前提是企业的组织结构的(3分) 标准答案：C1. A:职能化2. B:事业部制3. C:流程化4. D:多种形式的混合13:企业流程再造的中心是(3分) 标准答案：A1. A:顾客2. B:员工3. C:经理层4. D:不清楚14:对价值链改造的核心实质上是(3分) 标准答案：C1. A:企业形象的重塑2. B:企业价值最大化3. C:流程改造4. D:精简部门设置15:企业流程再造的导向应是(3分) 标准答案：B1. A:客户满意度2. B:企业的价值3. C:员工满意度4. D:社会对企业的认可度学习课程：管理流程设计与管理流程再造单选题1.组织发展的阶段性危机第一阶段一般表现为回答：正确1. A 领导权的危机2. B 自主权的危机3. C 控制权的危机4. D 市场竞争的危机2.流程再造需要何种企业文化回答：正确1. A 集权2. B 分权3. C 以人为本4. D 自由、活泼3.为更好的分析企业流程，最好用何种方式表示流程回答：正确1. A 文字2. B 图表3. C 流程图4. D不清楚4.一般几年修改一下企业的长期发展战略规划回答：正确1. A 一年学习笔记2. B 2～3年3. C 5年4. D 10年5.下列哪个不属于绘制流程图的原则回答：正确1. A 完整2. B 简明3. C 便于计算机操作4. D 通俗易懂，不强求太多的规范6.下列对于关键流程，说法正确的是回答：正确1. A 实现代价要越低越好2. B 重要性越高越好3. C 存在较大问题4. D 难于实现7.下列哪个不是管理实现信息化的需求回答：正确1. A 企业决策的需要2. B 市场竞争的要求3. C 管理信息化对企业是一个生死攸关的问题4. D 实现企业盈利8.对企业而言，流程表示企业的工作程序，具有以下何种特征回答：正确1. A 随时变化2. B 固定不变3. C 规范后，在一段时间内是固定不变的4. D 不确定9.BPR的目标是为最终目标回答：正确1. A 提高员工满意度2. B 客户的满意度3. C 企业的效益4. D 公司在社会上的认可度10.对流程再造说法不正确的是回答：正确1. A 流程再造不适合一切企业2. B 流程再造适合哪些濒临危机的企业3. C 业绩好的企业暂时不需要流程再造4. D 进行流程再造，企业效率会大大提高11.流程再造的前提是企业的组织结构的回答：正确1. A 职能化2. B 事业部制3. C 流程化4. D 多种形式的混合12.企业流程再造的中心是回答：正确1. A 顾客2. B 员工3. C 经理层4. D 不清楚13.企业流程再造的导向应是回答：正确1. A 客户满意度2. B 企业的价值3. C 员工满意度4. D 社会对企业的认可度14.流程式管理关注是回答：正确1. A 流程2. B 公司业务3. C 职责4. D 不清楚15.流程式组织管理幅度较职能型回答：正确1. A 小2. B 大3. C 一样4. D 不清楚。
如何进行流程管理及流程再造流程管理和流程再造是组织中关键的管理活动，目的是提高效率、降低成本、优化质量和满足客户需求。
本文将介绍如何进行流程管理以及流程再造。
一、流程管理流程管理是一个组织中持续改进的活动，目的是确保组织的工作流程能够达到预期的效果并能够持续改进。
下面是流程管理的步骤：1.确定目标和范围：首先要明确流程管理的目标和范围，确定哪些流程需要进行管理以及管理的目标是什么。
2.建立流程：根据目标和范围，建立组织中的各个流程，明确流程的输入、输出和各个环节。
3.测量和评估流程：采集数据、测量流程的效率和效益，并进行评估，找出问题和瓶颈。
4.分析和改进流程：分析流程中的问题和瓶颈，提出改进方案，通过优化和重设计来改进流程的效率和质量。
5.实施和监控改进：将改进方案付诸实施，并监控改进的效果，及时纠正和调整。
6.绩效评估和再次改进：通过绩效评估来评估改进的效果，再次找出问题和改进的机会，进行持续改进。
二、流程再造流程再造是对现有工作流程进行彻底的改变和重构，以实现显著的业务改进。
下面是流程再造的步骤：1.确定目标和范围：首先要明确流程再造的目标和范围，确定要进行再造的流程和改进的目标是什么。
2.识别问题和瓶颈：通过分析现有流程，找出其中存在的问题和瓶颈，明确需要改进的方面。
3.设定新流程的设计原则：在进行流程再造之前，制定新流程的设计原则，确保新流程符合组织的目标，并能够满足客户需求。
4.重构新流程：根据设计原则，对现有流程进行重构，通过优化、简化和重新设计，制定新的工作流程。
5.实施新流程：将设计好的新流程付诸实施，确保组织内部的工作和流程能够按照新的流程运行。
6.培训和支持：确保组织中的员工能够理解和适应新的流程，提供培训和支持，确保顺利过渡和执行新的流程。
7.监控和调整：对新流程进行监控，并根据实际情况进行调整和改进，以确保新流程的持续改进和优化。
三、流程管理和流程再造的关系流程管理和流程再造是两个相辅相成的概念，二者都是为了优化组织的工作流程和提高整体效能。
管理流程设计与流程再造课后测试及答案管理流程设计和流程再造课后测试测试结果:得分祝贺你成功通过考试！单项选择1。
中国企业在传统观念的影响下有很强的组织意识和组织观念，但往往非常缺乏:对管理的√ A B C D意识和对资本、制度、过程的足够重视，正确答案:D2。
按照传统的理解，流程是:√ A B C D工作”目标”工作”关键”工作”任务”工作”程序”正确答案:D3。
产品、服务和顾客之间的过程关系是:√ A B C D垂直、三维和水平正确答案:D4。
对于战略实施过程，资源必须集中在以下几个方面:最有利于获得预期利润的工作，最有利于提高员工素质的工作，最有利于实现战略目标的工作，最有利于促进股东交易的工作。
忠诚度/满意度一般包括:顾客服务反映的“评价指数”的忠诚度/满意度和“评价指数”的忠诚度/满意度、投诉统计的忠诚度/满意度、顾客服务的忠诚度/满意度和投诉统计的忠诚度/满意度。
以上是的正确答案:B6年最重要的工作部门的关键绩效考核指标是:A√B C D“分公司”考核综合考核质量考核以上是的正确答案:A7。
评估差异的方法和工具不包括:ìA B C D帕累托分散历史运行正确答案:C8。
确定公司的发展方向和战略目标属于:√A决策过程业务过程控制过程目标过程正确答案:A9。
支持流程支持一个或多个核心企业流程。
典型值为√A B C D线性输入符合电源输入电源直接输入电源间接输入正确答案:D10。
不属于流程记分卡的是:√ A B C D客户财务流程计划正确答案:D11。
属于核心业务流程是:√ A B C D质量控制流程计划和预算流程绩效管理流程售后服务流程正确答案:D12。
不属于流程变更的是:识别影响战略的核心业务流程，展示所有核心业务流程的现状，确定企业发展的战略方向和目标，分析和制定各种流程计划和任务正确答案:D13。
试点计划的目标是√ A制定大规模解决方案计划C制定试点计划的基本要素如何实施试点计划制定小规模解决方案计划正确答案:D14。
单选题1. 中国的企业在传统观念的影响下有极强的组织意识和组织观念但往往十分缺乏：√A 对管理的认知和足够的重视B 对资本的认知和足够的重视C 对制度的认知和足够的重视D 对流程的认知和足够的重视正确答案： D2. 在传统的理解中，流程就是：√A 工作的“目标”B 工作的“关键”C 工作的“任务”D 工作的“程序”正确答案： D3. 不属于流程变革的作用的一项是：√A 对股东投资产生高额回报B 将策略性目标转换成结果C 快速并大幅度的业绩改进D 明显降低收入并增加成本正确答案： D4. 产品的评价指标一般不包括：√A 新产品增长B 服务收入增长C 传统产品D 市场份额正确答案： D5. 客户的价值重点就是：×A “把重点放在市场趋势上”B “把重点放在客户价值上”C “把重点放在竞争者资料上”D 以上都是正确答案： B6. 制订以客户为中心的业务策略关键是：√A 用好20/80原则B 用好20/20原则C 用好80/20原则D 用好80/80原则正确答案： C7. 客户信息的来源于：√A 内部和外部的资料B 聆听站C 研究方法D 以上都是正确答案： D8. 差异能够指出：×A 行业需要什么变革以减少到客户处的误差B 政府需要什么变革以减少到客户处的误差C 市场需要什么变革以减少到客户处的误差D 企业需要什么变革以减少到客户处的误差正确答案： D9. 属于决策流程特点的是：×A 股东、董事、监事会等组建流程B 集团对个级分子公司的管控流程C 资源配置流程D 企业内部业务流程正确答案： A10. 属于业务流程特点的是：√A 公司战略、重大问题及投资流程B 资源配置流程C 企业外部业务流程D 集团对个级分子公司的管控流程正确答案： C11. 对公司的战略意图起决定性作用的流程是：√A 主营业务流程B 日常业务流程C 管控发展流程D 核心业务流程正确答案： D12. 不属于流程计分卡内容的是：√A 客户B 财务C 流程D 预案正确答案： D13. 属于核心业务流程的是：×A 质量控制流程B 计划与预算流程C 绩效管理流程D 售后服务流程正确答案： D14. 冰山原理指：√A 推式流程的设计理念B 明显可见部分远小于影藏部分的一种现象C 拉式流程的设计理念D 看板控制理念正确答案： B15. 确认公司内外部流程的顾客价值点是：√A 准备期应作的工作B 计划评估期应作的工作C 流程实施与改善应作的工作D 流程评估与改造应作的工作正确答案： D感谢您的支持与配合，我们会努力把内容做得更好！。
《业务流程再造》范本业务流程再造业务流程再造是指通过对企业现有的业务流程进行重新设计、优化和改良，以达到提高效率、降低成本、增强竞争力等目标的一种管理方法。
本文将以某公司的销售流程再造为例，探讨业务流程再造的过程和方法。
一、背景介绍某公司是一家中小型企业，主要从事电子产品的销售。
由于市场竞争激烈，公司高层决定对销售流程进行再造，以提升销售团队的绩效和客户满意度。
二、流程再造目标通过业务流程再造，公司希望实现以下目标：1. 提高销售效率：通过精简流程、优化资源配置等手段，提高销售团队的工作效率，减少不必要的环节和重复劳动。
2. 降低成本：通过改善流程、减少废品和资源浪费等措施，降低销售成本，提高企业盈利能力。
3. 提升客户体验：通过优化销售流程，缩短客户等待时间、提高服务质量，提升客户对公司的满意度和忠诚度。
三、流程再造步骤1. 现状分析：对现有销售流程进行全面的调研和分析，包括各环节时间、人力投入、资源使用情况等，找出痛点和不足之处。
2. 目标设定：根据现状分析结果，明确流程再造的目标和方向，确定需要改进的具体内容。
3. 流程设计：在目标的基础上，重新设计销售流程，包括流程步骤、责任分工、信息流转等方面。
重点关注时间、成本、质量、客户需求等关键指标。
4. 流程测试：对重新设计的销售流程进行测试，模拟实际操作环境，发现其中存在的问题和不足之处，并进行及时调整和优化。
5. 流程实施：在测试通过后，将重新设计的销售流程正式实施，并全面推广到销售团队中。
同时，进行员工培训，确保他们能够熟练掌握新流程并有效执行。
6. 流程监控：建立流程监控机制，定期对销售流程进行评估和分析，及时发现问题并进行改进。
四、流程再造的方法和工具1. 价值流图：通过绘制价值流图，描绘出整个销售流程中的价值和非价值环节，辅助决策者对流程的优化进行全面的分析和理解。
2. PDCA循环：采用PDCA（Plan-Do-Check-Act）循环的方法，即不断计划、执行、检查和调整，推动流程再造的持续改进。
管理流程设计与流程再造课后测试及答案管理流程设计与流程再造课后测试及答案管理流程设计和流程再造课后测试测试结果:得分祝贺你成功通过考试！单项选择1。
中国企业在传统观念的影响下有很强的组织意识和组织观念，但往往非常缺乏:对管理的√ A B C D意识和对资本、制度、过程的足够重视，正确答案:D2。
按照传统的理解，流程是:√ A B C D工作”目标”工作”关键”工作”任务”工作”程序”正确答案:D3。
产品、服务和顾客之间的过程关系是:√ A B C D垂直、三维和水平正确答案:D4。
对于战略实施过程，资源必须集中在以下几个方面:最有利于获得预期利润的工作，最有利于提高员工素质的工作，最有利于实现战略目标的工作，最有利于促进股东交易的工作。
忠诚度/满意度一般包括:顾客服务反映的“评价指数”的忠诚度/满意度和“评价指数”的忠诚度/满意度、投诉统计的忠诚度/满意度、顾客服务的忠诚度/满意度和投诉统计的忠诚度/满意度。
以上是的正确答案:B6年最重要的工作部门的关键绩效考核指标是:A√B C D“分公司”考核综合考核质量考核以上是的正确答案:A7。
评估差异的方法和工具不包括:ìA B C D帕累托分散历史运行正确答案:C8。
确定公司的发展方向和战略目标属于:√A决策过程业务过程控制过程目标过程正确答案:A9。
支持流程支持一个或多个核心企业流程。
典型值为√A B C D线性输入符合电源输入电源直接输入电源间接输入正确答案:D10。
不属于流程记分卡的是:√ A B C D客户财务流程计划正确答案:D11。
属于核心业务流程是:√ A B C D质量控制流程计划和预算流程绩效管理流程售后服务流程正确答案:D12。
不属于流程变更的是:识别影响战略的核心业务流程，展示所有核心业务流程的现状，确定企业发展的战略方向和目标，分析和制定各种流程计划和任务正确答案:D13。
试点计划的目标是√ A制定大规模解决方案计划C制定试点计划的基本要素如何实施试点计划制定小规模解决方案计划正确答案:D14。
管理流程设计与流程再造第一讲流程变革的意义（上）中国的企业在传统观念的影响下，有极强的组织意识和组织观念，但往往十分缺乏对流程的认知和足够的重视。
于是，企业发展的规模越大，组织就日益庞大和趋于复杂，而企业的组织也就开始“割裂”流程。
结果是扯皮、内耗、推诿、帮派等问题日益严重，最终不但大大增加了企业成本，还严重侵蚀了团队精神和人际关系。
本课程阐述企业流程优化和再造的理论、方法及作用，从而达到协助企业中高层管理人员掌握流程优化和再造工作的目的。
一、企业的困惑当前企业存在的主要困惑有：企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全；部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。
企业存在的问题中，非常突出的一点是“用流程拉通部门，流程的权威大于权力！”二、什么是“流程”在一般情况下，流程(PROCESS)的特点应包括：为达成某一结果所必须的一系列活动；活动集合了所需的人员、设备、物料；活动达成为顾客创造更多价值的结果。
从上面的特点可以看到，流程应是“一系列能为顾客创造价值的工作任务”。
形容流程的“关键词”就是：一系列能为顾客创造价值的工作任务。
什么是“流程”？对于流程的定义，在传统的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是说，可以将流程等同于“经脉”来理解。
三、中国企业在管理上的三大“癌症”1、缺乏战略的导向2、组织和流程前后顺序颠倒3、组织老化四、流程的五大特征（上）流程具有的5个特征：可以被准确衡量的投入；可以被准确衡量的产出；可以被准确衡量的品质；可以被准确衡量的成本；可以被准确重复的过程。
从这些特征可以看出，流程就是“高压线”，不可随意变动！第二讲流程变革的意义（中）一、流程的五大特征（下）{案例}I BM公司的流程改造若干年前有一家公司叫IBM，他们发现公司的营业额在下降，大客户有流失的趋势。
中国的企业遇到这样的情况，会怎么办？中国企业开始降价，然后请客、吃饭、桑拿、红包吃喝嫖赌加降价五招。
第一讲流程变革的意义（上）中国的企业在传统观念的影响下，有极强的组织意识和组织观念，但往往十分缺乏对流程的认知和足够的重视。
于是，企业发展的规模越大，组织就日益庞大和趋于复杂，而企业的组织也就开始“割裂”流程。
结果是扯皮、内耗、推诿、帮派等问题日益严重，最终不但大大增加了企业成本，还严重侵蚀了团队精神和人际关系。
本课程阐述企业流程优化和再造的理论、方法及作用，从而达到协助企业中高层管理人员掌握流程优化和再造工作的目的。
一、企业的困惑当前企业存在的主要困惑有：企业发展时间越长，规模越大，部门建设就会越来越健全；部门建设越健全，部门与部门之间的矛盾、内耗、摩擦就越大。
企业存在的问题中，非常突出的一点是“用流程拉通部门，流程的权威大于权力！”二、什么是“流程”在一般情况下，流程(PROCESS)的特点应包括：为达成某一结果所必须的一系列活动；活动集合了所需的人员、设备、物料；活动达成为顾客创造更多价值的结果。
从上面的特点可以看到，流程应是“一系列能为顾客创造价值的工作任务”。
形容流程的“关键词”就是：一系列能为顾客创造价值的工作任务。
什么是“流程”？对于流程的定义，在传统的理解中，流程就是工作的“程序”，也就是说，可以将流程等同于“经脉”来理解。
三、中国企业在管理上的三大“癌症”1、缺乏战略的导向2、组织和流程前后顺序颠倒3、组织老化四、流程的五大特征（上）流程具有的5个特征：可以被准确衡量的投入；可以被准确衡量的产出；可以被准确衡量的品质；可以被准确衡量的成本；可以被准确重复的过程。
从这些特征可以看出，流程就是“高压线”，不可随意变动！第二讲流程变革的意义（中）一、流程的五大特征（下）{案例}IBM公司的流程改造若干年前有一家公司叫IBM，他们发现公司的营业额在下降，大客户有流失的趋势。
中国的企业遇到这样的情况，会怎么办？中国企业开始降价，然后请客、吃饭、桑拿、红包吃喝嫖赌加降价五招。
已经成为很多企业的营销的五大要素，也是核心竞争力。
当IBM发现它的营业额有下降的趋势,并且成本在上升,大客户在流失。
它的第一反应就是，我的流程出问题了，我的流程没有我的竞争对手优越了。
那怎么办呢？于是在全中国区进行一次管理的变革，那么这次管理的变革的主题是什么呢？主题是大客户管理。
这是定位的主题，具体的方法、手段和措施是流程的优化与再造，这就是一个优秀的世界企业的思维模式和行为模式。
当他们发生问题的时候，首先会去考量，它的战略有没有问题；第二就会考量，流程有没有问题；第三才会考量，组织有没有问题；第四才会考量，目标管理体系。
绩效管理体系、考核体系、薪酬激励机制，一环扣一环，管理并不是那么复杂的事情。
所以每一个企业都可以简单的按照这个标准去衡量你们公司的流程，是否已经具备了这样的特征：投入产出可以被计算，品质成本稳定，过程可以重复。
二、传统企业的流程体系许多企业依据工作和技能组织职能部门，自上而下垂直管理，但横向跨部门工作缺乏动力。
图2-1 传统企业的流程体系由此可以看出，传统企业的流程体系中，存在的主要问题可归结为：纵向的层级管理；部门间内部矛盾；内部的衡量指标；疏忽市场与客户。
三、宝塔式企业的组织结构宝塔式企业的组织结构，又称为横向层级式封闭配置。
企业必须从客户的角度审视自己，客户看不到企业的部门，他们只能看到企业流程的结果；产品和服务与客户的流程关系是水平的，并需要企业全员参与流程。
图2-2 流程特征透视透视流程特征，可以发现，好的流程中必须达到：横向水平的部门参与；集中注意在客户身上；重视跨部门的信息流；注重客户的衡量指标。
第三讲流程变革的意义（下）一、流程变革的必要性流程变革主要是因为顾客、竞争和变革需求这三方面的推动。
流程1、顾客第一：企业不再处于市场交易的上风；顾客拥有决定与支配的主导权；2、竞争激烈：必需重新发展更佳的作业流程；快速持续改善以保持竞争优势；3、变革需求：企业必需重新定位、重新组织；企业必需重建系统、重振活力。
二、流程变革的作用流程变革的作用是：对股东投资产生高额回报；将策略性目标转换成结果；快速并大幅度的业绩改进；明显增加收入并降低成本。
总而言之，流程变革就是要“以客户和市场需求为中心”！三、不同的管理变革比较不同的管理变革比较：１、常规改善注重于日常工作的改善“由下而上”的改善活动注重对内部客户的影响。
2、流程优化注重核心企业流程改善；注重跨职能部门的改善；“由上至下”的改善活动；注重对市场客户的影响；注重对战略目标的影响。
四、流程变革与ISO9000的区别很多人发现，流程变革与ISO9000有很多相似之处，但仔细研究可以看到，二者是不尽相同的。
流程变革的特点是：➢与公司战略紧密结合；➢有赖高层领导的承诺；➢注重客户和市场要求；➢基于衡量和分析改进；➢与奖惩激励紧密结合。
ISO9000的特点是：➢与品质控制紧密结合；➢有赖于执行层的承诺；➢注重内部的工作协调；➢基于现状的文本描述；➢与通过审核紧密结合五、流程变革的思考逻辑1、企业的战略目标和战略意图？2、根据战略目标锁定的客户群？3、关键客户的关键需求和要素？4、目前运营系统的问题和差距？自检作为管理者，面对流程变革，应该怎么看待，对此，有如下问题需要进行思考逻辑：企业的战略目标和战略意图？根据战略目标锁定的客户群？关键客户的关键需求和要素？目前运营系统的问题和差距？将这些问题归纳起来，可以用一句话来概括：企业管理变革的方向和方法是那些，那么，您的企业管理变革的方向是什么，请写出您的想法。
第四讲流程与战略的关系一、企业战略与运营系统的关系对于流程的战略实现，必须将资源集中在最有助于达到战略目标的工作上，也就是要做的以下三个方面：定义企业的战略目标以及衡量手段；确定优先次序改进动力/程序/项目；确定战略如何与企业运营系统整合。
图4-1 企业战略与人员联盟的相互作用二、案例通用电气战略变革1、70年代末以通用电器的战略变革为例，在20世纪70年代末，通用电气的战略是：●追求覆盖率，发展属下所有企业●执行复杂的衡量和控制系统●关注增长目标，240个利润中心2、80年代末到了20世纪80年代末，通用电气的战略是：●每个领域的第1或第2●在各组织之间分享权利●企业自决战略●13个全球单位，取代利润中心3、90年代末20世纪90年代末，通用电气的战略则是：●用六西格玛引导关键流程●企业强调服务●13个全球化单位●以客户为中心的组织从上面通用电器的例子可以看到，随着战略的不断变革，领导团队的战略思想也需要变革，实际上，领导团队的战略思想变革要先于企业战略变革，而战略变革则导致流程发生变革。
图4-2 领导团队战略思想的转变三、流程与战略目标的关系流程与战略目标的关系可以归纳为：核心流程必须确立关键点；流程的关键点就是考核点；考核必须与激励机制匹配。
因此，没有目标及流程就无法考核！【示例】战略目标与KPI指标在战略目标和KPI指标评价中，对于客户，评价指标一般是：留存率忠实/满意度不良行为坏账收益分类其中，忠实/满意度一般包括“评价指标”的忠实/满意度和投诉统计的忠实/满意度两个内容。
对于市场，评价指标一般是：途径分区净收入%赢得/失去份额分析对于股东，评价指标一般是：净收入资产收益率市场份额合规性增长率对于产品，评价指标一般是：新产品增长服务收入增长传统产品新产品净收入%对于雇员，评价指标一般是：保持度知识/培训职员其中，职员评价指标一般包括提升、旷工、空职位时间等内容。
由此，可以得出，流程评价指标一般是：流程生产力流程效率分程序的容量流程风险流程Sigma确定部门关键业绩评价指标，其中最重要的工作就是“分部”考核，主要包括财务、客户、销售/市场、营运、员工和其他部分，通过对KPI/KVD（即关键业绩指标/关键价值）的驱动因素考核，以及对目标/目的和现在业绩的考核，从而确定部门关键业绩。
目标/目的现在业绩种类KPI/KVD关键业绩指标/关键价值驱动因素财务客户销售/市场营运员工其他图4-3 流程变革与战略的关系第五讲流程与战略/客户的关系一、流程变革与战略的关系通过对人力资源、财务、经营计划等管理控制流程的有效管控，在运营流程的增值性，规划设计、营销、市场、客户服务等将发挥作用，从而对客户形成回报。
同时，在战略决策流程的方向性上，战略规划和业务拓展也会对规划设计、营销、市场、客户服务等发挥作用，由此，即形式基于战略的流程管控体系，如下图所示：图5-1 基于战略的流程管控体系基于战略的流程管控体系：战略决策流程（方向性）运营流程（增值性）管理控制流程（效率）二、战略规划流程与其他流程接口战略规划流程与其他流程接口如下图所示：图5-2 战略规划流程与其他流程接口三、平衡计分法的启迪在流程设计中，使用平衡计分法，其作用是显而易见的，可以从以下四个方面来归纳描述：股东满意——财务指标，满足股东的需求，务必实现的业绩指标；顾客满意——要想股东满意，必须实现顾客满意，那么，顾客在什么地方不满意，就是我们的机会；内部过程——要想顾客满意，我们必须改进我们的内部过程，从而使顾客满意；学习与成长——要想使内部过程得到改进，我们必须学习、成长，以满足内部过程的改进。
四、客户的价值确定客户的价值是由质量、成本、交付、服务和安全、公司责任等方面来确定的，从根本上讲，确定了产品或服务特征、属性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、误差等指标，也就是对细化的质量具有可描述、可实现的指标体系，则质量就是可控的，同样，成本和其他属性也是如此确定。
可用下图来描述客户价值确定的过程：图5-3 客户的价值确定市场的特征包括了市场趋势、竞争者资料、客户要求，从而决定了市场分析的重点，而市场分析需要得出策略发展和核心流程改进的方向，这就是客户和市场要求的关系，如下图所示：图5-4 客户和市场的要求<自检>为了制定战略目标，需要考量以下方面，请写出您的考量结果：考量内容考量结果留存率忠实/满意度不良行为坏账收益分类途径分区净收入%赢得/失去份额分析净收入资产收益率市场份额合规性增长率新产品增长服务收入增长传统产品新产品净收入%保持度知识/培训职员流程生产力流程效率分程序的容量流程风险流程Sigma第六讲流程与客户的关系一、确定客户要求及其解决方法确定客户要求即确定目标和中心主题的过程，其分别所代表的含义为：目标：识别流程的关键客户要求。
中心主题：收集分析并确定客户心声；制定客户导向的相关策略；将客户心声转成客户要求。
客户的价值重点就是“把重点放在客户价值上”，即通过“供货商--流程输入—业务流程—流程产出”的关系链，从而确定关键客户要求。
另一方面，流程输入决定输入衡量，业务流程决定流程衡量，流程产出决定产出业绩表现衡量，关键客户要求决定客户价值，这一切又共同决定基于客户期望和流程业绩表现的举措，如下图所示：图6-1 客户的价值重点客户交流的重点为：客户投诉；客户称赞；产品退货；合约取消；市场份额；客户背叛；客户获取；客户推荐；电话拒绝；其他类型。
