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客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。
根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。
第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。
年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。
第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。
第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。
第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。
第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。
年参加学习不少于12次。
一、岗前培训容包括：1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会容；3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则；5、其他相关容。
----------------------- Page 1-----------------------维普资讯文章编号：1003—1421(2)【(】8)07一)【(】30—02 中图分类号：U293．3 文献杯炽码：B提高旅客列车服务质量的对策杜永胜，冯凡卡(1．广州铁路集团公司怀化客运段，湖南怀化 418。
Co；2．广州铁路集团厶，＼司怀化培训基地湖南怀化 418000)2 提高旅客列车服务质量的对策摘要：针对目前铁路旅客列车服务质量良莠不齐，服务不规范，人员素质较低，硬件设施不过 2．1 提高客运服务人员素质关，列车正点率有待提高等问题，提出提高客运 (1)强化培训。
铁路客运服务存在的问题，在一服务人员素质；坚持创新管理，建立各种机制；实定程度上反映了目前对客运员工培训存在的问题。
在施科学的市场营销战略；合理调度指挥，提高列现代服务业，服务人员从形象设计、仪表修养到基本车正点率等对策措施。
通过提高铁路旅客列车服操作和业务规范的掌握，都必须经过科学、严格和规务质量和旅客满意度，增强铁路的市场竞争力。
范的培训。
铁路企业要提高培训质量，必须建立先进关键词：旅客列车；’服务质量；对策的培训基地和一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍，开设完善的培训课程和周期，按照全新的服务理念和标准，对员工进行系统培训。
除了搞好岗位应知必会、了提高旅客运输服务质量，铁道部于2003年对服务技能、礼仪、旅客心理等方面的培训外，还要加大／铁路旅客运输服务质量标准))进行了修订，突思想道德、职业道德的培训力度。
新进人客运服务岗出了“以人为本，旅客至上”的服务理念。
在安全秩序、位的员工，都必须经过专业培训，逐步形成具有鲜明文明服务、环境卫生、设施设备、基础管理及人员素质铁路特色的高素质客运员工队伍。
等方面提出了明确要求。
但目前铁路列车服务质量还 (2)深入贯彻旅客至上的服务理念。
旅客至上就存在一些问题，需有针对性地采取有效的对策措施。
精品客运服务质量管理制度范文一、引言本制度规范了精品客运服务质量的管理要求和控制措施，旨在提供最优质的服务，保障客户满意度和企业形象。
本制度适用于我公司所有精品客运服务岗位，包括司机、售票员、服务台人员等。
二、客户服务要求1. 提供热情周到的服务，保证高品质客运服务。
2. 遵守公平竞争原则，不针对性地提高票价或收取额外费用。
3. 不得随意更改车辆行驶路线，确保乘客安全和舒适。
4. 严禁使用不文明语言和行为，保持良好的职业形象。
三、客户服务流程1. 售票环节：a. 顾客购票时，工作人员需礼貌待客，为顾客提供准确的票价和座位信息。
b. 工作人员要确保售出的车票清晰可辨，避免模糊或错误。
c. 售票时，工作人员需快速、准确地完成操作，不耽误顾客的时间。
2. 登车乘车环节：a. 司机应提前10分钟到达上车地点，确保及时发车。
b. 司机在乘客上车时应礼貌地打招呼，帮助乘客放置行李。
c. 乘车过程中，司机需遵守交通规则，确保乘客安全。
d. 司机在到达目的地后，应提醒乘客下车，并协助乘客卸下行李。
四、客户投诉处理1. 回应投诉：a. 客户投诉需在24小时内回应，回应时要保持耐心和礼貌。
b. 立即收集投诉的详细内容和相关证据。
c. 根据投诉内容，确认责任人员，并进行内部调查。
2. 处理投诉：a. 在保证客户权益的前提下，尽快解决问题。
b. 如无法立即解决问题，需向客户提供解决方案和预计解决时间。
c. 完成投诉处理后，需向客户致以道歉，并及时记录并反馈整个过程。
五、服务质量评估1. 服务质量评估内容：a. 确保司机驾驶技术合格，行车安全。
b. 售票人员的服务态度和工作效率。
c. 乘车环境的卫生和整洁。
d. 客户投诉率和处理效果。
2. 评估周期和方式：a. 每月进行一次服务质量评估。
b. 利用客户满意度调查表进行评估。
六、奖惩机制1. 奖励机制：a. 对在服务质量评估中表现优秀的员工进行表彰和奖励。
b. 定期组织员工培训，提高服务技能和专业素养。
客运企业服务质量管理制度范本（精选10篇）客运企业服务质量管理制度 11、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的`严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
客运企业服务质量管理制度 21.服务设施1.1店堂门面、牌匾清洁醒目，柜台货架布局合理，证照、齐全，橱窗美观艺术，整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。
1.2店堂内布局合理明亮整洁，无杂物废物，客流畅通，保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。
2.文明经营：2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。
2.2营业员上岗应使用文明用语，即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。
不准同顾客吵架、顶嘴，不准谈笑、嘲弄顾客，不准吃零食和看报纸、刊物，做到文明经营。
2.3微笑站立服务，耐心听取顾客意见，及时反馈质量信息，对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。
客运站服务管理规范20**年3月前言根据总公司《汽车客运站服务管理规范》，为进一步提高车站的服务质量，提高车站服务管理水平，全面落实车站优质服务、优美环境和优良秩序的“三优”标准，实行车站服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化，推动站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《道路旅客运输及客运站管理规定》、总公司《汽车客运站服务管理规范》和相关文件精神，结合车站实际情况，特制定车站服务管理规范。
目录1.服务管理基础保障 (1)1.1 服务质量管理机构 (1)1.2 服务质量组织机构图 (2)2环境管理 (3)2.1站容 (3)2.2车容 (3)2.3仪容 (3)3设施、设备管理........................ . (3)4经营服务质量理 (4)5服务安全管理 (4)6服务岗位设置及质量要求 (5)7信息化管理 (15)8物业管理 (15)9服务质量管理制度 (15)9.1服务质量承诺制度 (15)9.2服务质量投诉管理制度 (16)9.3服务质量责任倒查制度 (22)9.4服务质量问责制及经济处罚办法.................... （22）9.5服务质量各类工作年度目标考核与奖惩制度. (24)9.6服务质量管理工作内部评价机制 (24)客运站服务管理规范(试行)1.服务管理基础保障1.1 服务质量管理机构车站设立服务质量监督管理领导小组。
服务质量监督领导小组组长由站长担任；副组长由支部书记担任；服务质量监督管理领导小组成员分别由各班组长组成。
服务质量监督管理领导小组办公室设在支部书记办公室（值班电话0937-*******），负责处理日常服务质量监督管理工作。
车站的各级负责人认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法律、法令，认真执行各级交通主管部门的规章和旅客运输规章制度。
团结协作、勤政廉政、不以权谋私。
党、政、工组织健全，党组织战斗堡垒作用强，精神文明建设有规划、有措施、贯彻得力。
铁路客运服务质量标准铁路客运服务质量标准是指铁路客运服务的一系列指导性准则和规范，旨在提高铁路客运服务的质量水平，满足旅客的出行需求，保障旅客的安全和舒适。
铁路客运服务质量标准的建立和实施，对于提升铁路客运服务水平，增强铁路客运市场竞争力具有重要意义。
首先，铁路客运服务质量标准应当包括车票预订、候车环境、列车设施、餐饮服务、安全保障等方面的内容。
在车票预订方面，应当建立便捷的预订渠道，提供多样化的购票方式，保障旅客的购票权益。
候车环境应当舒适整洁，为旅客提供良好的候车体验。
列车设施应当完善，满足不同旅客群体的需求。
餐饮服务应当丰富多样，提供优质的餐饮体验。
安全保障是铁路客运服务质量的重要保障，应当建立健全的安全管理体系，确保旅客的人身和财产安全。
其次，铁路客运服务质量标准应当注重服务态度和服务质量。
服务人员应当具备良好的职业素养和服务意识，为旅客提供周到的服务。
服务质量应当得到有效监督和评估，确保服务水平的持续提升。
同时，应当建立健全的投诉处理机制，及时解决旅客的投诉和意见建议，提升服务满意度。
再次，铁路客运服务质量标准的制定应当充分考虑旅客的多样化需求。
针对老年人、儿童、残障人士等特殊旅客群体，应当提供贴心的服务，满足其特殊需求。
同时，应当注重旅客信息的公开透明，提供准确及时的列车信息和服务信息，方便旅客出行。
最后，铁路客运服务质量标准的实施需要全面推进，各项标准应当得到严格执行。
相关部门应当加强监督检查，对不符合标准的情况及时进行整改。
同时，应当加强宣传和教育，提升旅客对服务质量的认知和重视程度。
总之，铁路客运服务质量标准的建立和实施，对于提高铁路客运服务的整体水平，满足旅客的多样化需求，增强铁路客运市场竞争力具有重要意义。
希望相关部门能够加强标准的制定和实施，不断提升铁路客运服务质量，为旅客提供更加优质的出行体验。
福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
旅客列车客运服务质量分类等级管理办法第一章总则第一条按照深入学习实践科学发展观、推进和谐铁路建设的要求，不断提高我局客运服务质量和提升服务水平，全面贯彻落实铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》。
对全局旅客列车实行等级管理，按照重要程度划分等级，按照等级设立标准，按照标准落实投入，实行人员分类管理与考核，不断夯实客运基础建设，健全客运服务标准，改善客运设备设施，积极创新管理机制，创建客运品牌，牢固树立以旅客为本的服务理念，大力提升客运服务质量，为广大旅客创造安全舒适便捷的出行环境，特制定本办法。
第二条本办法适用于上海铁路局担当的旅客列车。
第二章分类等级划分第三条依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，按照旅客列车设备设施、旅行速度等状况，将我局担当的列车划分为动车组、直达特快（特快）列车、快速列车、其他列车共分四个等级。
第四条旅客列车分类等级和范围：动车组列车：包括客运专线和既有线运行的动车组；直达特快、特快列车：包括Z、T车次的旅客列车；快速列车：包括K车次的旅客列车；其他列车：包括上述列车以外的其他旅客列车。
第三章分类等级管理第五条铁路局按照分类等级列车的划分，制定动车组、直达特快（特快）列车、快速列车和其他列车共四个分类等级质量标准。
第六条客运(车务) 段、合资公司负责按照所管辖旅客列车等级制定相应的等级管理实施细则，落实旅客列车分类等级标准职责和考核责任，确保所属旅客列车达到分类等级标准。
第七条为确保标准落实，不断改善旅客列车旅行环境，积极开展特色服务和个性化服务，根据不同列车分类等级和质量标准，增加对旅客列车卧具备品的投入，通过成本的增加投入，进一步提高旅客列车整体服务档次和水平。
第八条路局加强对增加投入使用的日常监督、监管力度。
凡未落实卧具备品标准的或未将增加全部用于旅客列车卧具备品投入的，路局将视情节追回增加投入的成本。
增加投入部分每年由路局财务处另行下达。
第九条本着精简、节约的原则，科学的制定各分类等级列车的投入方案。
旅客列车客运服务质量分类等级管理办法第一章总则第一条按照深入学习实践科学发展观、推进和谐铁路建设的要求，不断提高我局客运服务质量和提升服务水平，全面贯彻落实铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》。
对全局旅客列车实行等级管理，按照重要程度划分等级，按照等级设立标准，按照标准落实投入，实行人员分类管理与考核，不断夯实客运基础建设，健全客运服务标准，改善客运设备设施，积极创新管理机制，创建客运品牌，牢固树立以旅客为本的服务理念，大力提升客运服务质量，为广大旅客创造安全舒适便捷的出行环境，特制定本办法。
第二条本办法适用于上海铁路局担当的旅客列车。
第二章分类等级划分第三条依据铁道部《铁路旅客运输服务质量标准》，按照旅客列车设备设施、旅行速度等状况，将我局担当的列车划分为动车组、直达特快（特快）列车、快速列车、其他列车共分四个等级。
第四条旅客列车分类等级和范围：动车组列车：包括客运专线和既有线运行的动车组；直达特快、特快列车：包括Z、T车次的旅客列车；快速列车：包括K车次的旅客列车；其他列车：包括上述列车以外的其他旅客列车。
第三章分类等级管理第五条铁路局按照分类等级列车的划分，制定动车组、直达特快（特快）列车、快速列车和其他列车共四个分类等级质量标准。
第六条客运 (车务) 段、合资公司负责按照所管辖旅客列车等级制定相应的等级管理实施细则，落实旅客列车分类等级标准职责和考核责任，确保所属旅客列车达到分类等级标准。
第七条为确保标准落实，不断改善旅客列车旅行环境，积极开展特色服务和个性化服务，根据不同列车分类等级和质量标准，增加对旅客列车卧具备品的投入，通过成本的增加投入，进一步提高旅客列车整体服务档次和水平。
第八条路局加强对增加投入使用的日常监督、监管力度。
凡未落实卧具备品标准的或未将增加全部用于旅客列车卧具备品投入的，路局将视情节追回增加投入的成本。
增加投入部分每年由路局财务处另行下达。
第九条本着精简、节约的原则，科学的制定各分类等级列车的投入方案。
各分类等级列车卧具备品采取由高至低梯次使用与低成本、勤更换相结合的方法，实现低成本扩张，优化现有资源配置，合理控制过程中的成本浪费。
第十条对卧具备品的采购，客运 (车务) 段、合资公司要确保采购物品材质、色质和使用周期。
探索、研究由路局集中采购的方法和模式。
第四章实施与考核第十一条路局负责对动车组、直达特快（特快）列车、快速列车和其他列车等各分类等级列车制定考核办法，监督、检查标准落实情况，考核工作质量，组织竞赛评比，选树先进典型；建立一车一档，汇总各次列车在安全、路风、服务质量、卫生防疫、旅客意外伤害、旅客投诉、媒体报道、满意度测评和各级检查组检查等存在的问题，督促整改，逐一销号，定期分析，同时对媒体表扬、典型事例进行记载；各客运（车务）段、合资公司每月对上述问题进行汇总、分析、整改、销号；定期修改维护列车静态信息，按时上报路局客运处。
第十二条路局、客运（车务）段、合资公司对各分类等级列车的考评采取日常抽查、定期检查、旅客满意度测评等相结合的方式，并依据各分类等级旅客列车质量标准；客运（车务）段、合资公司对不同等级旅客列车实行达标考核。
第十三条为全面提高旅客列车服务质量，充分调动广大乘务人员的积极性，在各客运（车务）段、合资公司建立安全、服务质量星级管理专项奖励。
各客运（车务）段根据各趟旅客列车在安全、路风、服务质量和两纪一化的执行情况进行星级考核得奖。
路局将制定安全、服务质量星级专项奖励考核办法，各客运（车务）段、合资公司制定细化措施。
第十四条按照奖励先进的原则，路局每年度在我局担当的旅客列车中选树“精品列车”，经路局检查验收，路局将每年授予若干趟旅客列车为“精品列车”称号，并给予“精品列车”客运乘务人员(含车辆、公安、餐饮、保洁)每月专项奖励。
第十五条对被路局命名的“精品列车”，凡发生下列问题之一的撤消荣誉称号并通报批评。
1．发生责任旅客列车行车一般C类及以上事故；2．发生责任旅客、职工重伤、死亡事故；3．发生责任火灾、爆炸事故；4．责任行包重大、大事故；5．食物中毒事故；6．票据、票款和现金丢失、被盗及刑事重大以上案件；7．发生服务质量严重问题及严重以上路风事件；8．铁道部旅客满意度测评排名后三名的；9．发生新闻媒体曝光,在社会上造成不良影响的；10.有欺骗、隐瞒、虚假行为的。
第五章附则第十六条本办法由路局客运处负责解释。
第十七条本办法自公布之日起实施，前发有关文电与本办法有抵触时，以本办法为准。
附：1．动车组列车质量标准2．直达特快、特快旅客列车质量标准3．快速旅客列车质量标准4．其他旅客列车质量标准附1：动车组列车质量标准一、人员素质1．列车乘务员应具有大专以上文化程度。
身体健康，五官端正，身材匀称，年龄在18—35岁，男性身高不低于1.70m;女性身高不低于1.60m。
定期体检，持有健康证。
2．列车乘务员上岗前应通过安全、技术业务培训、乘务实习以及动车组专业技术培训，经理论、实作考试合格，持证上岗。
客运乘务员每年进行脱产培训不少于10天,学习新设备、新知识、新标准，确保技术业务素质达标。
3．列车乘务员应熟知本岗位业务知识和职责，能够熟练使用列车相关设施、设备，熟练执行规章制度；具有较高的服务技能和应变能力。
具有良好的语言文字表达能力，能使用常用英语会话。
4．列车长从事乘务工作时间满二年以上，具有大专及以上文化程度，掌握常用英语会话，经路局组织的岗位培训经考试合格，男性身高1.72米—1.8米，女性身高1.62米—1.70米。
初次任职在32岁及以下，岗位年龄40岁及以下。
熟悉旅客列车其它工种业务，有较强的组织管理和妥善处理问题以及良好的语言、文字表达能力。
二、设备设施1．车辆设备设施⑴列车车内各种标牌齐全醒目、型号一致、位置统一，质地高档，电子显示屏的内容准确、规范。
⑵广播系统、照明、空调、给水装置、影视系统、列车多功能室、乘务员室、监控室、备品室、储物柜、电茶炉（饮水机）、工具室（柜）、垃圾箱、盥洗间、厕所等设施齐全，正常使用。
⑶车厢的紧急按钮、灭火器、紧急开门阀、紧急破窗锤、逃生窗、防火隔断门、烟雾报警器、紧急门锁、防护网（带）、应急梯、渡板等安全、应急设施齐全，作用良好。
⑷可调节式座椅、脚蹬、折叠式小桌板、遮阳幕、卧铺、茶桌、座席号牌、铺位号牌、包房号牌、卧铺吊带（栏杆）、扶手、梯子、婴儿护理台、座椅、车厢内外电子显示屏、电源插座、大件行李处、通风装置、残疾人服务设施、感应式内端门、车门、行李架、梳妆台、面镜、脸盆、洗手盆、便器、手纸架、餐桌、冰箱、冷藏柜、微波炉等服务设施设备齐全、良好，检修及时，符合动车组运用标准。
⑸动车组CRH2A允许配置额定功率3kw微波炉1台，额定功率1.5kw微波炉1台；动车组CRH2B、CRH2E允许配置额定功率3kw微波炉4台。
(6)加强对动车组上部设施的维修工作。
发现上部设施故障时，乘务员立即向列车长报告并通知随车机械师。
随车机械师须及时到达故障车厢进行维修，对在运行中修复不了的，应向列车长详细说明情况。
2．服务备品⑴列车的各种服务设施齐全完整，作用良好；备品要质地良好，色调协调、美观，装饰典雅，清洁卫生。
车厢内的宣传框内容齐全，时刻表及时更新。
⑵头枕片、座椅头枕质地良好、平整洁净，无破损、无褪色；头枕片一天一换、定期更新；座椅头枕定期更换。
清洁袋具有防水、承重性能，配备充足⑶卧具使用高档纯棉制品，做到消毒、烫平、干燥、整洁、无污渍、无折痕。
卧具使用周期不超过半年，一站直达卧铺动车组卧具备率按全列增加10套配备，其他卧铺动车组按全列增加20套配备，并做到定位摆放。
⑷卧车备品配置标准：台布，不锈钢果皮盘和带盖垃圾桶，高档台式热水瓶、积水盘，按定员配置布艺衣架、一次性拖鞋。
包房内有棉被、被套、枕套、垫背（垫毯）、小单、枕芯、卧铺套、背靠套、书报架和报刊杂志；洗脸间有洗手液(皂)；坐式便器备有一次性垫圈；高包内有花瓶和鲜花（往返换）。
包房视频系统耳机，应在列车终到前及时回收，必须经消毒处理后入袋保管。
⑸售货车按照规定数量配置，刹车装置作用良好并有防撞胶条。
⑹盥洗室（洗脸间）应配有洗手液、擦手纸；厕所内配备芳香片、水溶性好的卫生纸，及时补充；男用厕所便池内放置芳香球。
垃圾袋符合不同垃圾箱规格，质地良好并印有担当段名称，并配有环保垃圾袋。
配有一次性纸杯。
杂志、服务指南按规定配备。
洗手液、垃圾袋、卫生纸等低值易耗品要及时补充，保证使用。
⑺加强对备品的管理。
要根据担当动车组客流的规律，按规定配置服务备品，保证正常使用，加强对服务备品的管理，防止流失和浪费。
服务备品须在库内摆放，特殊情况需要在始发站摆放的，应将所配的服务备品分装，不得上车分包。
服务备品做到定位摆放、定置管理，将备品定置管理工作纳入考核范围。
此外，遇有厕所、电茶炉等设备故障，要悬挂设备故障提示牌。
三、安全制度1．无责任行车、火灾、爆炸、旅客伤亡和食物中毒事故。
2．应急预案完善，具有可操作性。
当动车组运行中发生火灾爆炸危及列车安全时，列车乘务人员应当立即使用紧急制动阀或按下火灾报警按钮，通知司机停车，并将旅客疏散到安全车厢，及时关闭防火隔断门，并将情况通报司机及列车长、乘警、随车机械师、司机和列车长应当迅速启动应急预案。
3．消防器材等应急安全设施，乘务员做到知位置、知性能、会熟练操作。
4．适时宣传安全常识和正确使用车辆设备方法等内容，设置警示标志，提示旅客遵守安全乘车规定。
动车组内及中途停靠站台不应吸烟，做好禁烟宣传，及时制止吸烟行为。
5．动车组到站停稳后，司机或机械师开启车门；开车前，列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机或机械师关闭车门；运行中，旅客不倚靠车门。
列车在运行中与司机室相连接的车厢内端门应锁闭。
6．正确使用电器设备，安全使用电源，不乱接电源，不超过允许负载；公共区域的电源插座应保证旅客正常使用，但仅限旅行生活用的小型电器。
配电室(箱)锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。
四、服务要求1．应通过图形符号、电子显示、广播、服务指南等方式宣传设备使用方法和乘车须知，方便旅客实现自助服务。
2．仪容端庄，精神饱满，举止得体，微笑服务，具有亲和力。
3．对需要重点帮助的旅客及时提供相应服务，做到有登记、有服务、有交接。
4．途中晚点15min以上，列车长应代表铁路向旅客致歉；晚点1h以上，逢用餐时间，列车长向客调汇报车内人数，客调安排车站向列车提供食品，由列车免费为旅客供餐，并积极做好服务工作。
5．及时帮助求助旅客，礼貌接待旅客问讯，认真受理投诉，做到首问首诉负责，不推诿、不延误；对非本职范围的应转告相应岗位乘务人员，及时妥善处理。
6．应配备服务指南和列车免费读物。
服务指南按规定印制和摆放，并及时补充；免费读物按规定摆放。
