北京商能快易呼人力资源行业呼叫中心解决方案

北京商能快易呼人力资源行业 呼叫中心解决方案北京商能信息技术有限公司目 录一、人力资源行业行业概述 (3)二、人力资源、猎头行业客服应用流程 (3)三、商能快易呼方案 (4)方案介绍： (4)统一的服务入口 (4)全新的服务体验 (5)方案功能描述： (5)北京商能呼叫中心的主要功能 (5)PBX功能 (6)人工座席 (6)队列管理功能 (7)来电弹屏功能： (8)黑名单管理功能 (8)方便灵活的路由功能 (8)IVR自动语音应答功能 (9)录音功能 (9)留言信箱功能 (10)多方电话会议 (10)座席质检功能 (10)系统综合管理功能 (10)分布式呼叫中心系统及其同步管理 (11)CDR通话记录和统计报告： (11)客户信息管理： (12)服务请求单： (13)客户招募统计报表： (13)四、关于北京商能 (14)一、人力资源行业行业概述随着商业竞争日益的加剧、知识经济时代的到来和经济全球化影响的加剧，劳动者在社会生产中的地位发生了巨大的变化。

尤其是知识经济使人力资源超越资本，成为价值增值的主要源泉之一，成为企业资源要素中最重要的要素之一。

这使得企业的竞争实质上变成了人才的竞争。

为了赢得企业的竞争优势，获得宝贵的人力资源，企业也越来越重视人力资源的管理，越来越多的企业意识到应该通过人力资源战略及其管理实践获取企业竞争的优势，实现企业的经营目标。

这就导致企业间人才争夺愈演愈烈，如何吸引、激励和保留企业的人才成了对企业提出的具有时代特征的挑战。

对我国的猎头行业来说，由于是新兴的行业，人力资源管理不科学和不完善导致了企业人才流失率高、人员效率低下等问题。

针对人力资源行业的特殊性，呼叫中心客户服务平台应包括两块具体应用：呼叫中心和CRM客户服务业务系统。

两者在技术上看似独立，CRM是客户服务管理系统，呼叫中心是通信系统，而在实践应用中，却缺一不可。

孤立的呼叫中心只能解决受理客户的来电，对于客户的问题以及处理流程却没有系统支撑，实际应用中，二者只有集成在一起才能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。

北京商能所提供的一体化平台，完整整合了CRM和Call Center，针对人力资源行业提供了一套全新的客户服务平台：二、人力资源、猎头行业客服应用流程北京商能呼叫中心客户服务平台带来的不仅仅是服务入口的统一，同时也有服务流程的统一，这体现在平台强大的业务处理系统。

当客户通过呼叫中心平台提交服务请求后，座席会记录客户的业务咨询及服务请求，并由座席转交给相应的服务人员；服务人员根据工单的要求向客户提供服务，并记录工作情况，然后反馈给座席人员；座席人员根据工作单通过呼叫中心平台向客户进行服务回访，至此，形成一个闭环的工作流程。

客户中心管理人员也可以通过该平台对服务情况进行监督，并对延误的工作进行催促、督办。

三、商能快易呼方案方案介绍：随着近年来统一通信技术（Unified Communication Technology）以及IP 通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP 呼叫中心也快速发展起来。

北京商能的呼叫中心采用了稳定而又技术先进的IP技术方案。

总部建立一套快易呼呼叫中心系统，作为集团呼叫中心系统的核心部分。

通过全国统一的400电话号码作为接入号，客户可以通过此号码进行对各个业务的服务咨询或投诉。

另外总部建立一套CRM系统，作为全集团服务、投诉的核心。

集团总部采用OS一体语音网关，保证系统在出现网络问题，或者断电等不可预见性的其他问题后，不影响电话的正常接听与拨打。

北京商能提供的呼叫中心&CRM一体化人力资源客户服务解决方案，并且呼叫中心采用了单点部署方式。

此方案将全集团的客户服务进行流程化、规范化，对全集团的客户服务人员进行了数据分析，客户咨询、投诉分析，流程、通话、服务态度的全称监控与管理。

统一的服务入口实施整套平台后，人力资源行业的客户服务范围将包括集团客户、候选人、外派员工、服务投诉等等；如果按照传统的服务方式，这些都需要客户与服务人员面对面交流，并且每一项内容都需要专门的服务人员来受理。

北京商能呼叫中心客户服务平台的建设则完全解决了这些问题，统一的服务号码、统一的座席受理人员是其最显着的特点，客户对于任何服务请求，只需要通过服务号码提交给座席人员即可，后续再由座席人员将工作分配给相关的服务人员，面向客户的只有这个呼叫中心平台的服务号码，所有的服务入口都统一在这个号码上，使物人力资源行业的客户服务更加规范。

全新的服务体验当客户通过北京商能呼叫中心客户服务平台寻求服务时，座席人员会立即知道客户的姓名、联系方式以及服务历史记录等等，这样大大缩短了服务时间，也提高了工作效率；同时，更为重要的是，客户通过这种专业的服务体验到了尊重和重视，其服务所达到的效果自然不言而喻。

方案功能描述：北京商能呼叫中心的主要功能北京商能呼叫中心是一种能够处理多种应用的计算机融合通信平台，它将北京商能的通讯模块与北京商能呼叫中心软件结合在标准的服务器平台上。

可为您提供一系列先进功能，其中包括：电话交换机、自动话务分配、自动语音应答、远程IP分机、V oIP功能、语音信箱、录音、电话会议、CDR（通话详细报告）等功能。

根据本项目选配的情况，系统提供的功能为：PBX功能PBX功能包括两部分，一是以拨打、应答以及转接电话等为主的电话交换常用功能和以监听、插话为主的电话管理功能；二是自动话务台功能。

先进的电话交换功能包括分机组来电转接、多个外线号和特殊路由号、通话时段和设置灵活的拨号限制等；系统管理员能够监视座席的状态，分机组的呼叫队列。

人工座席座席是呼叫中心系统提供人工服务的直接个体，其功能将是呼叫中心系统性能的重要体现，北京商能快易呼呼叫中心系统的座席系统有着强大的功能。

●座席登录/注销●电话接听●电话呼出●来电显示客户资料●发送短信●来电提示●电话转接●电话代接●呼叫保持●点击拨号●通话录音●语音留言●内部交流●拖拽控制通话班长席是呼叫中心座席系统的重要组成部分，通过班长席的管理，可以有效地提高系统运营及管理效率，提高座席服务质量，同时除了具有普通座席的功能外，还有强大的监控功能，如：●监控通话状态●电话监听●密语/CHAT●电话录音●强插/强拆●设置分机●分组管理●分机排序●与业务系统进行接口●座席权限管理●设置队列/振铃策略●设置/取消座席通话录音●实时报表数据统计分析班长席监控端图如下：队列管理功能呼叫中心系统不仅需要在正常负荷下能够提供智能高效的服务外，在极端高负荷的情况下仍然需要尽可能地提供有效的管理和服务。

那么，强大的队列管理功能配合高效的智能ACD功能，将可以更好地在各种条件下为客户提供更加快捷和人性化的服务。

北京商能快易呼呼叫中心系统内置了高效的智能队列管理功能，这样在座席全忙的情况下，系统也能够为客户提供贴切的服务。

首先系统可以将来电进入等待队列，在呼叫进入队列后，北京商能快易呼呼叫中心系统可以提供多种智能队列管理服务。

北京商能快易呼呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的支持。

通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。

在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。

如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到响应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。

来电人也可以主动退出队列，系统将会根据预先设置好的路由来处理退出的来电。

队列图如下：来电弹屏功能：北京商能呼叫中心系统来电弹屏功能，当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的房屋信息，历史服务信息等360度的信息即刻展现。

黑名单管理功能在客户服务工作中，有条件地区分客户的性质，进行优先级控制和分配是保证客户服务质量和效率的重要手段。

北京商能呼叫中心平台可以从一个呼叫发起到电话被接听的整个过程中对呼叫的优先级进行有效地控制。

系统可以根据主叫号码、被叫号码、IVR操作判断一个呼叫的优先级别，直接送到指定座席或处理流程。

黑名单管理功能即可以阻挡骚扰电话打到呼叫中心系统。

方便灵活的路由功能●主叫/被叫路由：北京商能快易呼呼叫中心系统可以根据不同的主/被叫号码转接电话，可以转到不同的IVR或者人工座席组。

这样可以对来自不同业务的呼叫请求进行有效的分类和呼叫分流，既提高的系统工作效率，又实现了点对点的服务。

●作息时间路由：系统可以设置多个独立的作息时间，以满足单系统的不同用途，并且可以根据不同的作息时间对电话进行路由，每个组还可以有独立的不同的作息时间。

●遇忙路由：座席或工作组遇忙电话处理。

●无人应答路由：座席或工作组无人应答电话处理。

IVR自动语音应答功能IVR自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交互式访问。

IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。

北京商能快易呼呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。

客户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。

在一个系统中当用户呼入北京商能快易呼呼叫中心系统时，可以根据需要选择不同的IVR语音应答；并且每个IVR树都可以做无限层的编辑，即自动语音应答系统可以提供多层的服务并且每一层都提供了非常丰富的功能选项。

客户拨打客服电话后，系统会自动进行IVR语音应答，播报相应的欢迎词和语音指导提示。

客户根据自己的需求进行选择（如咨询请按1，投诉请按2......)，然后转接到相应技能的坐席或坐席组处理。

可完全按照要需求中设计的电话流程进行配置。

除了提供基本的IVR功能外，北京商能高级IVR功能支持复杂编程，可以和后台数据库数据进行交互访问，比如密码认证、自动查询。

它主要包含变量的设置、条件的判断、WEB服务的调用及TTS播报等。

录音功能北京商能快易呼呼叫中心系统本身具有录音资源，无需外挂或者增加任何硬件设备。

北京商能快易呼呼叫中心系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。

对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、有需要时录音三种状态。

用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。

系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。

录音文件可以根据存贮需要存到本机硬盘或者网络上任何一台存贮服务器。

留言信箱功能北京商能快易呼呼叫中心系统提供了强大的语音信箱功能。

不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。

您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。