crm呼叫中心解决方案

呼叫中心应用平台优化解决方案

------应用Array TM助力呼叫中心应用负载管理和性能增强功能实现

2004年11月一、呼叫中心应用现状及面临的挑战

随着市场竞争日趋激烈，竞争已由价格和质量的竞争转化为服务的

竞争。如何能够及时地满足客户的需求，更好地与客户联系与沟通，如

何有效地管理与充分利用现有的客户资源，是一个不容忽视的问题。而

计算机技术，特别是网络技术的发展，使得企业机构可以通过“呼叫中

心Call Center”为用户提供基于Internet、电话、FAX、上门服务等多

种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售

中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正

体现了"创造需求"、"引导消费"的现代客户服务理念。

呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进

的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟

通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为

主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的

概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多

种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常

丰富的客户综合服务及营销中心。

呼叫中心的应用对各类公司的运作产生了重要的影响，并给企业带

来了巨大的经济效益。对企业来说，充分利用呼叫中心，拓宽服务范

围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向；

有效的应用"呼叫中心Call Center"，在客户心中塑造一个持久可靠、

服务周到、工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。

企业应用的呼叫中心信息系统所实现的业务结构通常如下图所示：

在呼叫中心的实际应用中，需要呼叫中心客户服务人员，通过使用

呼叫中心网络应用系统，在线对客户提出的服务要求进行受理，在保证

信息即时、准确的前提下，提供优质服务。而与此同时，所有客服人员

所需业务内容均由呼叫中心系统应用平台，通过网络技术进行提供。

Page 1 of 17 全国统一服务热线：4006788518 银行业呼叫中心解决方案

一、银行营销过程管理项目背景

二十世纪70年代以来，全球商业银行在金融创新浪潮的冲击之下，个人理财业务获得了快速发展。反观国内，自1996年中信实业银行广州分行在国内最早挂出“私人理财中心”的牌子至今，随着国内居民收入水平的日益提高，理财意识的不断增强，个人理财市场规模持续扩大已成为不争的事实。

面对如此巨大的市场需求，时至今日，国内各家银行拓展中高端个人理财业务的脚步一直未曾停滞。个人理财业务已经成为银行新的利润增长点，中外银行纷纷推出各自的个人理财品牌，并在个人高端客户市场和金融产品创新上展开了异常激烈的竞争。

在如此激烈的竞争中，建立完善的营销管理体系即成为当务之急。而对客户经理的营销过程进行实时管理，是营销管理体系中的核心部分。JUST银行营销过程管理系统即在这一大背景下应运而生。

二、银行营销现状及需求分析

银行从事金融业务的客户经理主要通过电话销售的方式进行各种金融理财产品的销售。由于没有一个完善的电话营销管理平台，因此很难做到对客户经理的有效监督和过程督导，致使理财产品的销售一直不理想，并且客户的满意度不高。JUST银行营销管理系统以呼叫中心系统作为支撑平台，通过实时监控、录音分析、报表分析等功能对各个客户经理的销售过程实施有效督导管理，提高客户经理们的销售和服务水平。 具体体现为： 1、实现有效地销售过程督导管理，提高客户经理的职业素养  实时监听或查听电话录音，增进客户经理销售过程中的认真程度和服务态度，从而提高客户经理的敬业度和投入度。  自动生成报表，针对客户经理进行业绩管理和项目评估，及时完善销售策略。

Page 2 of 17 全国统一服务热线：4006788518  通过报表统计及录音分析客户经理的业务水平，准确判断客户经理的技能短板，便于有针对性的进行培训指导，提高销售技能。 2、实现销售流程优化，提升客户服务水平及工作效率  分机随行，确保客户来电无遗漏；

营销策略　中国市场２０１０年第５２期（总第６１１期）　

基于Ｃ　Ｒ　Ｍ的呼叫中心的　运营管理　

杜丽芳　

（武汉纺织大学　经济管理学院，湖北　武汉４３０２００）　

［摘要］建立维持良好的客户关系，满足客户需要，成了企业重视的新目标。所以呼叫中心成为企业面向客户的　

重要窗口。本文阐述了呼叫中心人员管理对呼叫中心的作用，继而提出呼叫中心的运营管理策略。　

［关键词］呼叫中心；运营管理；ＣＲＭ　

［中图分类号］Ｆ２７０　［文献标识码］Ａ　［文章编号］１００５—６４３２（２０１０）５２—００５８—０ｌ　

１　基于ＣＲＭ的呼叫系统概述　

客户关系管理，又称ＣＲＭ，是Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ的缩写。它通常是指通过管理客户信息资源，　

提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、　

互信、互惠、互利的密切关系的动态过程和经营策略。　

２基于ＣＲＭ的呼叫中心的运营管理　

２．１呼叫中心的运营管理思想　

呼叫中心作为ＣＲＭ的一个重要模块，其运营思想应　

该同ＣＲＭ系统的运营管理思想保持一致，即将客户的需　求作为企业的出发点和归宿，通过不断增加客户让渡价值　

提高顾客满意度。呼叫中心是一个具有交互能力的通信平　

台，可以依据企业具体目标和呼叫中心的形式，制定不同　

的管理策略，使呼叫中心运营和ＣＲＭ有机的结合在一起。　２．２呼叫中心运营管理现状　

一个呼叫中心的运营管理，首先是人的管理。目前，　

在国内的呼叫中心产业中，普遍缺乏中高级的技术、市　场和运营管理等方面人才。其人员流动性相对较高，有　

些企业的人员流动率高达６０％，造成这种局面的根本原　

因是我国呼叫中心还处于起步和快速发展阶段，与之相　

对应的各种条件不太成熟。因此，对于使用呼叫系统的　企业来说，各级管理人员及业务人员的培训是非常重要　

的。通过培训，使其专业性增强，替代性降低。此外，　企业还应该鼓励员工积极参与到工作中，提高团队凝聚　

力，降低人员流动率，从而提出了关于呼叫中心运营发　

范文范例 指导参考

学习资料整理

呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

范文范例 指导参考

学习资料整理 第1章 市场调研分析

随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧 范文范例 指导参考