个案管理的流程及应用35页PPT

定义三：美国学者瓦雷克斯和格林（Vourlekis & Greene）认为，社会 工作个案管理是人际关系沟通的过程，它奠定在个案管理者和案主之间关 系的基础之上，彼此之间共同发展照顾计划，使之成为有效的服务，以促 进案主水准的服务协调，并产生系统水准的效力，突出了社会工作中专业 关系建立和目标的确定。
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
定义二：美国的巴鲁和明克（Ballew & Mink） 认为个案管理是提供 给那些正处于多重问题且需要多种助人者同时介入的案主的协助过程， 它强调两个内容： 一是注重发展或强化一个资源网络； 二是除了增进案主使用资源的知识、技巧和态度外，更重视强化案主个 人获得资源及运用资源的能力，突出了社会工作的助人原则以及案主外 在环境的重要性。
个案管理缘起
20 世纪 70 年代后，西方国家的经济发展势头普遍由强转弱，出现了 一个较长时期的滞涨局面。在经济发展减缓、政府财政危机、人口老龄 化以及人们福利观念转变的背景下，公共财政支出的控制成为政府的主 要议题。在福利政策上，西方政府开始积极推行社区照顾政策，提倡以 社区为依托、发展以各种社会组织为主体的服务体系。社区照顾的推行 与发展，使个案管理（case management）在传统的社会工作方法中得 以衍生，并逐渐演变为一整套较为系统的工作模式。
改善小组
指导委员会或咨询小组
• 担任协调及促进的功能，负责计划、组织和促进其它小组的业务进展。
• 质量促进咨询委员会就是一种指导委员会的型态，去评估并促进及指 导小组走向正确的方向。
案例1
来自香港扶康会
院舍服务个案管理案例
• 案主情况：男性老年人，因中风偏瘫致残，话语表达有困难，难 以明确表达个人意愿

二、初步接触，建立关系（接案）
• 良好的开端是成功的一半！
• 一个针对17个精神卫生中心的将近一万四千名病患者所 作的研究发现，将近50%的未成年个案在第一次会谈后 并没有再持续下去。因此，初步关系的建立非常重要， 要做好充分的准备。
（一）做好会谈前的准备
1.回顾
• 翻阅机构过去接待当事人的记录，避免会谈中重复一 些信息。熟知当事人的情况能让他感到受尊重，有助 于建立相互信任的专业关系。翻阅资料时工作者要保 持价值中立，持非评判的态度，避免偏见的形成。
第五讲 个案工作的过程
一、个案工作过程
（一）个案工作的过程 • 是指针对个案问题所采取的问题解决过程，是由一
连串连续的服务过程所组成。
（二）个案工作的五个阶段
• 第一阶段：初步接触，建立关系； • 第二阶段：资料收集和问题评估； • 第三阶段：确定目标和制定工作计划； • 第四阶段：执行计划； • 第五阶段：结案与评估。
• 不管是什么样的求助者，工作者都应该热情地鼓励他树 立解决问题的信息，并告知相关的信息，有合适的机构 为他进行转介。
4.对一些当事人的期望给予澄清
• 当事人对机构和工作者抱有很大的期望，希望能够帮 他出主意解决问题。工作者要向当事人澄清：
（1）介绍机构的服务范围，告诉当事人机构可以做什么 和不能做什么，为不适合本机构的服务对象提供转介 服务；
1.个人资料 （1）基本资料：籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业、收入等； （2）生理方面：了解当事人有无残疾、遗传病以及长期性疾病，目前生理状况如
何等。 （3）心理方面：了解当事人的智力水平、兴趣、人格特征、自我概念等。 （4）价值观：当事人对人和事物的看法，当事人的行为与其价值观是否一致； （5）其他：当事人的外表、衣着等可反映出其心情或心态。

減少護理的片段與重複 提高護理的品質與經濟效益 促進慢性病童的健康和生活品質
參考文獻
• • • • • • • • 林綽娟、羅勻佐、余玉如、葉小君 （2009）‧遠距健康照護在個案管理的運用‧ 護 理雜誌，56 （2），5-10。 曾麗芬、蔣立綺 （2005）‧發展門診兒童氣喘個案管理模式‧護理雜誌，52 （4）， 71-76。 連心瑜、毛新春（1999）‧兒童癲癇症護理‧護理雜誌，46（4），5-9。 楊芝青（2007）‧慢性腎臟病危險因子的探討‧北市醫學雜誌，4（9），880-889。 謝良博（2007）‧以健保資料庫分析台灣癲癇盛行率與藥物利用‧台中：東海大學 工業工程與經營資訊學系，未發表碩士論文。 Bonaiuto, M.M. (2007). School nurse caase management: Achieving health and educational outcomes. The journal of school nursing, 23 (4). 202-209. Engelke, M, K., Guttu, M., Warren, M, B., Swanson, M.(2008) School Nurse Case Management for Children With Chronic Inness: Health, Academic, and Quality of Life Outcomes. 1. The Journal of School Nursing. 24 (4), 205-211 White, P., & Hall, M. (200S). Mapping the literature of cue management nursing. Journal of the Medical Library Association, 94(2),66-106.

作要求,同时各个阶段之间相互影响相互促 进
1、接案与转介
接案:通过与求助对象得初步接触,评估求助对象的问题，并与 求助对象协商使其成为服务对象的过程。
工作内容： 1、了解求助对象的求助愿望 (我想…不知…) 2、促使有需要的求助对象成为服务对象 3、明确求助对象的要求 （找人倾听;申请低保…） 4、初步评估求助对象的问题与需要
注意：（从接案开始建立专业关系）
转介
2、收集资料 (预估)
在确定服务对象得问题时要坚持:
1、坚持个别化原则 2、注重服务对象的参与 3、警惕自己的偏见 4、避免简单归因 5、了解自己的判断标准
社会工作者与服务对象一起制定计划
• 计划基本内容: • 1)基本情况 • 2）其希望解决得问题 • 3）工作计划的目标 • 4）服务开展的阶段与 • 方法(资源调动） • 5）服务开展的期限 • 6）联系方式：直接见面 • 与不直接见面的方式
2、治疗技巧 (1)直接治疗: 非反思性直接治疗技巧 反思性直接治疗技巧
（2）间接治疗 改善环境技巧; 通过改善周围环境或者辅导第三方来简介影
响服务对象
特点
(二)理性情绪治疗模式（ABC理论） 艾利斯 1、内容 A（activation events） B（beliefs） C（consequences） “问题本身不就是问题,怎样瞧待问题才是问题”
个案工作过程、方法与技巧
主讲:
石头剪刀布制胜策略 您会吗？
主要内容
一、个案工作 二、主要模式 三、工作过程 四、工作技巧 五、个案管理
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
一、个案工作
指运用专业得知识、方法与技巧,通过一连串的 专业过程，帮助有需要或有困难的个人和家庭 发掘和运用自身及周围的资源，改善个人与社 会环境之间的适应状况，恢复和增强社会功能， 帮助其解决问题以更好的适应社会生活。 ★要素 ★社会工作的本质 ★个案工作的本质

2.个案评估 长期照顾服务个案评估表 「长期照顾服务个案评估表」除了记录 长者及其家庭的基本数据外，更会包 括评估部份，例如长者患有的疾病、 精神状况，包括老人痴呆及抑郁及自 杀倾向、被虐待的危机、营养不足的 危机、自我照顾能力、日常活动情况、 跌倒危机、支持网络。
2.个案评估 简短智能测验(CMMSE)个案评估 老人抑郁及自杀风险评估 长者被虐风险评估 营养不良危机评估 跌倒风险评估
由此可知个案管理的工作方法不再局限以往直接服务个案团体及小区工作的方案设计而是特别强调整体服务资源的流畅并依照案主各种不同的需求设定服务目标且透过一些有别于传统个案工作的方式诸如协调联系倡导监督与评估等方法达到最终提供案个案管理的未来发展个案管理作为社会服务的一种新的服务方法在西方已有20多年的历史了西方的实践表明它在精神健康领域医疗服务机构老人服务机构儿童保护机构和家庭服务中心比较适用因为它能够最大限度地整合地区内的服务资源有效地满足当事人的需要在帮助当事人解决问题的同时还能够培养他们的自我管理能力和
5. 服务协调、监察及倡导

由于案主的服务需要可能会由不同的服务 机构提供，因此，个案管理员需要为案主 协调服务的提供，令案主不需要接洽不同 的服务提供商，并可免却重复评估的麻烦。 此外，个案管理员亦需要监察不同服务的 质素，如果服务不足以应付长者的需要， 个案管理员需要担任倡导者的角色，为案 主争取最合适的服务,或另觅资源为案主提 供足够服务。
7. 服务连系 依据服务使用者的实况，促使服务使用者 使用与运用不同小区资源，以改善现况。 8. 服务检讨 按时检讨订下的服务目标、服务计划达成情 况，需 要时作重新评估，及按时与家人及其 他合作伙伴，订定合适方案。每年个案经理需 填写个案检讨 并需递交服务单位经理审阅。

其是隐私的问题感觉非常难为情； 3.求助者意识到要承认自己也是产
生问题的一部分原因很痛苦，无法 面对；
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4.求助者过去的一些成功和不成功 的求助经验对他（她）这次的求助 有影响；
5.求助者的求助能力是不一样的， 有些人很容易寻求帮助，而有些人 则很难；
6.求助者是被强迫来到机构而不是 主动寻求帮助的；
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3、复杂性：对案主来说，问题往 往很复杂，不断困扰着他，消磨 其信心和希望。
4、迷茫性：案主不了解机构的功 能和工作目标，是否能解决他的 问题比较迷茫。
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课堂模拟
假如一位60岁的老太太， 当她来到社工机构想向社工求助， 想咨询处理她与其子女的关系相关 问题，而坐在她面前的居然是一位 20多岁未婚的小伙子。
请模拟上述情景进行开放式
的自由表演（案主遇到的问题和
社工的回答），展现出案主的顾
虑和心理需要
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二、工作内容
（一）了解求助者的求助意愿并进 行适当的处理 对不需要立刻服务的求助者要对其问 题进行一个简单的评估；对询问信息 的，工作者要尽可能地提供一些有帮 助的信息；对于有求助意愿的，要鼓 励他（她）成为案主。
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案主在陌生环境中的想法
他们怎样看待我？
也许他们会认为失业的原因在于 我自己
我应该能够管好自己的小孩 他们会问我什么问题
他们会为我做什么
如果我不付钱，他们会怎样看待
我。。。。。。
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（二）案主特征
1、求助性：承认自己面临问题，自 己不知如何解决，希望得到社会工 作者的帮助。
2、情绪低落：案主尝试各种方法也 不能解决自己的问题，使他们常常 有一种不安全感、失落感和无助感。
2.服务机构仅仅为某一些区域的人 提供服务，求助者不属于这个区域。

解决自己的问题
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一、进入结案阶段
第三、工作者和案主感觉专业关系并不是 很好，希望结案
第四、工作者感觉案主出现了一些新的问 题需要其他一些机构或者工作者为案主继 续提供服务
第五、因为一些不可预测的原因，社工或 案主要离开本机构
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第五节 结案与评估
二、结案中案主的心理 1、矛盾的心理 2、行为退化 3、否认结束或者拒绝接受结束的提议
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注 意！
－案主的行为有可能反复 －对社工的认同和信任是案主持续改变的有
力激励因素 －当解决问题和行为改变遇到的困难超过案
主能力时，可能会出现抗拒和防御 －案主对社工寄予情感
社工要帮助案主在希望和挫败之间保持 平衡
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▪ 活动练习3：澄清执行计划的助力和阻力 ▪ 王女士想要戒烟，她很在乎自己在孩子和
巧帮助求助者进一步澄清问题
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第二节 收集资料与问题评估
▪ 活动2:收集资料练习 ▪ 求助者小王来到活动中心寻求帮助。他
说自己与丈母娘处不好关系，而且非常影 响与自己妻子的关系，孩子主要由丈母娘 看管，由于常常听姥姥唠叨她爸爸的不好， 对他也很不尊敬，现在两口子工作很忙， 没有自己的住房，不得不住在丈母娘家， 不知如何是好？请问应该收集哪些方面的 资料？
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四、制定工作计划 1、案主的基本情况 2、案主的主要问题和相关问题 3、案主要熬到的结果和工作目标 4、每个阶段采用的方法及资源 5、达到目标的期限 6、联系方式
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第四节 服务计划的实施
一、工作者的角色 1、使能者:社工利用专业知识和技巧使案
主发挥自己的能力，促使案主自身发生变 化。 2、联系人:社工能利用社会资源为案主服 务。
况 －直接与案主会谈和观察，以了解案主面对人际冲

满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
45、自己的饭量自己知道。——苏联

1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
个案管理的流及应用
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克