客户服务与管理认知.pptx
- 格式：pptx
- 大小：2.88 MB
- 文档页数：43
下载文档原格式
合集下载
客户服务与管理讲义课件(PowerPoint 47页)
三、客户的分类
• 客户分类是基于客户的属性特征所进行的 有效性识别与差异化区分。
• 客户分类是以客户属性为基础的应用。
• 客户分类通常依据客户的社会属性、行为 属性和价值属性。
三、客户的分类~根据客户的经济价值
➢ 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取 不同的服务方式。 ➢ 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示
发达国家服务业占GDP比重达到71%，纽约、伦敦、香
港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右；
中等收入国家达到61%；
低收入国家达到45%；
2010：中国服务业增加值占GDP43%；山东36.6％
多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二
产
业吸收劳动力的总和。
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
客户服务与管理
课程计划
• 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） • 考核方式： 平日：30% 期末：70%
任务计划
• 自我介绍（1-2分钟/人）
• 课程讲授
课程框架
引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务 任务二 了解优质的客户服务
引 言：现代服务业概况
现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点
难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养7/25/2021 11:
•
1、
24:34 PM23:24:342021/7/25 。 21.7.2521.7.25
顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。 7/25/2021
•
2、
11:24 PM7/25/2021 11:24 PM21.7.2521.7.25 23:24:3423:24Jul-2125
《客户服务管理培训》课件ppt精品模板分享(带动画)
客户满意度理论
客户满意度的定义 客户满意度的重要性 提高客户满意度的策略 客户满意度与忠诚度的关系
客户服务流程设计
客户服务流程的重要性 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务流程的设计原则 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务管理的定义和目标 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户服务管理的挑战与应对策略 单击此处输入你的正文，请阐述观点
客户体验管理的趋势与挑战
客户体验管理的发展趋势
客户体验管理的挑战与应 对策略
未来客户体验管理的创新 方向
提升客户体验的关键要素 和措施
总结本次培训的重点内容
客户服务管理的基本概念 和重要性
有效沟通技巧与客户服务 中的应用
客户满意度调查与改进方 法
应对客户投诉和纠纷的策 略与技巧
建立长期客户关系的管理 策略
客户服务管理的目标和原则
目标：提高客户满意度、忠诚度和留存率 原则：以客户为中心、提供优质服务、建立长期关系 客户服务管理的重要性 客户服务管理的实施方法
服务管理理论
服务管理的基本原则和理念
服务管理的流程和关键要素
服务管理的定义和重要性
服务管理在企业和行业中的 应用
客户关系管理理论
定义：客户关系管理是一种以 客户为中心的管理理念和策略， 通过优化与客户的关系来提高 客户满意度和忠诚度。
和服务水平
培训内容：沟 通技巧、投诉 处理、服务流
程等
培训方式：线 上培训、线下 培训、实践操
作等
培训效果评估： 通过客户满意 度、员工反馈 等方式进行评
估
人工智能在客户服务中的应用
人工智能技术发展迅速，在客户 服务领域的应用也越来越广泛。
《客户服务与管理》PPT课件
编辑版ppt
10
自我小测试
要求：凭第一感觉做出你认为最符合自己情 况的判断，并在完成全部题目后，对照后面 的评分标准进行评估。
编辑版ppt
11
1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他（她）的举止谈吐、 知识能力等方面作出积极、准确的评价吗？
A、我想可以 B、很难说
C、不能
2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：
编辑版ppt
1
编辑版ppt
2
编辑版ppt
3
<<客户服务与管理>>
【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力
编辑版ppt
4
客户服务技巧
【主要内容】 一、接待客户的技巧 二、理解客户的技巧 三、不同类型客户的服务技巧
编辑版ppt
15
二、欢迎你的客户
（一）职业化的第一印象
1．个人形象
▪ 主要应注意以下几点：
．整齐清洁的形象。
．发不覆额，流行的发型不见得适合去见客户。
．干净的鞋面及鞋跟。
．着装仪表要体现出职业化的素质。
2．精神面貌
①心怀对客户的感激之情
②以微笑服务温暖客户
③愉快且有分寸地与客户交流
编辑版ppt
16
B、他多我少
C、我多于他
9、会面时你说话的音量总是：
A、声音高亢热情 B、柔和而低沉 C、很低，以致别人听 得较困难
10、你说话时姿态是否丰富？
A、我常用姿势补充言语表达 B、从不指手划脚 C 、偶尔 做些手势
11、你讲话的速度怎么样？
A、节律适中
客户服务及管理-24页PPT精品文档
客户服务及管理
天生我才必有用
什么是服务？ 服务是以劳务的形式，用不同的方式满足 他人的特殊需要的活动。
天生我才必有用
客户服务 任何一种推销都是服务；
天生我才必有用
客户服务的层次 1、了解客户的需求 2、满足客户需求 3、关心客户 4、超越客户期待的服务
天生我才必有用
客户的需求 • 生理需求 • 安全需求 • 社会需求 • 自我实现需求
天生我才必有用
售中服务的目的： 1、了解客户需求。 2、满足客户的需求。
天生我才必有用
售中服务内容
• 1.分析客户需求。 2.向客户全面说明计划书内容。 A、保留客户资料（复印件、建议书） B、详细确认所登载资料是否正确? C、检阅对客户的承诺是否已履行。 D、约定送达时间。
天生我才必有用
售后服务的目的： 1、增加客户信心，提高留住率，减少撤户率。 2、了解客户，获得信任。 3、使客户为你介绍新客户。
天生我才必有用
售后服务内容
• A、寄投资理财资讯； • B、寄公司理财产品资讯； • C、打电话联络感情； • D、寄生日卡、节日卡； • E、做新理财产品介绍； • F、替客户做力所能及之事； • G、定期做咨询类事项； • H、定期拜访客户； • I、举办客户联谊会；
天生我才必有用
• 用心服务 服务代替推销
天生我才必有用
如何提高服务质量 • 客户管理
天生我才必有用
客户管理内容
1、客户资料的收集 2、客户资料的整理 3、销售活动的安排
天生我才必有用
客户资料
• 1、姓名、公司地址、电话 2、本人、配偶、子女出生年月日 3、职称、英文头衔、技术职称、平时呼的小名 4、客户经济状况、家庭情况：收入、支出、房屋 买卖、身体状况、配偶职业变化、收入、生活情 况
天生我才必有用
什么是服务？ 服务是以劳务的形式，用不同的方式满足 他人的特殊需要的活动。
天生我才必有用
客户服务 任何一种推销都是服务；
天生我才必有用
客户服务的层次 1、了解客户的需求 2、满足客户需求 3、关心客户 4、超越客户期待的服务
天生我才必有用
客户的需求 • 生理需求 • 安全需求 • 社会需求 • 自我实现需求
天生我才必有用
售中服务的目的： 1、了解客户需求。 2、满足客户的需求。
天生我才必有用
售中服务内容
• 1.分析客户需求。 2.向客户全面说明计划书内容。 A、保留客户资料（复印件、建议书） B、详细确认所登载资料是否正确? C、检阅对客户的承诺是否已履行。 D、约定送达时间。
天生我才必有用
售后服务的目的： 1、增加客户信心，提高留住率，减少撤户率。 2、了解客户，获得信任。 3、使客户为你介绍新客户。
天生我才必有用
售后服务内容
• A、寄投资理财资讯； • B、寄公司理财产品资讯； • C、打电话联络感情； • D、寄生日卡、节日卡； • E、做新理财产品介绍； • F、替客户做力所能及之事； • G、定期做咨询类事项； • H、定期拜访客户； • I、举办客户联谊会；
天生我才必有用
• 用心服务 服务代替推销
天生我才必有用
如何提高服务质量 • 客户管理
天生我才必有用
客户管理内容
1、客户资料的收集 2、客户资料的整理 3、销售活动的安排
天生我才必有用
客户资料
• 1、姓名、公司地址、电话 2、本人、配偶、子女出生年月日 3、职称、英文头衔、技术职称、平时呼的小名 4、客户经济状况、家庭情况：收入、支出、房屋 买卖、身体状况、配偶职业变化、收入、生活情 况
客户服务与管理-课件
【本课程的主要内容】第一章认识客户服务第二章客户服务技巧第三章客户服务中的沟通技巧第四章客户服务管理第五章处理客户服务与管理的压力第四章客户服务管理【主要内容】客户满意管理客户忠诚管理客户关系管理客户分层管理第一节客户满意管理一、客户满意的内涵（一）客户满意的含义客户满意的含义：所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。
当绩效不及期望，客户会不满意当绩效与期望相称，客户会表现出满意当绩效超过期望，客户会高度满意或非常满意客户满意的特殊含义（1）客户满意状态是个体的一种心理体验。
（2）当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。
（3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。
（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。
（5）客户满意有鲜明的个体差异。
应因人而异，提供有差异的满意服务。
客户满意的层次： MS――企业理念满意 BS――企业行为满意横向层面 VS――企业视觉满意物质满意层精神满意层纵向层面社会满意层案例分析海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。
举例来说，客户提出这样的问题：“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”对于这些问题，海尔的回答一律是：“有！我们很快为您设计制造！”“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。
”? 还有一个例子，<a name=baidusnap0></a>夏天</B>市场上的洗衣机销售成为淡季。
这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天</B>人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。
假如使用普通型的洗衣机去洗夏天</B>的衣服，费水、费电，成本加大。
顾客服务管理(PPT 27页)
6、处理顾客抱怨时应避免出现的事项
A、尽可能避免在公共场合处理 B、不理不睬，怠慢顾客。 C、压抑顾客，坚持已见。 D、多人围住解释，让顾客有受围攻之感。 E、以负面语气及语言回应。 F、指责顾客，与顾客争执。 G、推卸责任，指责同事和其他部门。
顾客抱怨管理
7、建立完善的处理顾客抱怨体系 A、设立顾客投诉电话和意见箱。 B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。 C、建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。 D、指定专人负责处理顾客投诉。 E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。 F、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务
顾客服务的几句话（二）
u 务必记住：不管何时何地，你都代表公司的形象。 因为顾客对公司印象的好坏，往往来自于他所遇见的某 位或某几位员工带给他的切身感受。
u 顾客的认知决定其行为，如果想要受到顾客欢迎， 就要提供他们所想要的商品，而不是您主观认为他们想 要的商品，“顾客想要的”与“您认为顾客应该要的”绝 对不同。
这 些 年 的 努 力就 为了得 到相应 的回 报。2020年 12月 1日 星期 二3时 29分45秒 03:29:451 December 2020
科 学 ， 你 是 国力 的灵魂 ；同时 又是 社会发 展的标 志。 上午3时 29分 45秒 上午3时 29分 03:29:4520.12.1
每 天 都 是 美 好的 一天， 新的一 天开 启。20.12.120.12.103:2903:29:4503:29:45Dec-20
加 强 自 身 建 设， 增强个 人的休 养。 2020年 12月 1日上 午3时 29分20.12.120.12.1
精 益 求 精 ， 追求 卓越， 因为相 信而 伟大。 2020年 12月 1日星 期二上 午3时 29分 45秒03:29:4520.12.1
A、尽可能避免在公共场合处理 B、不理不睬，怠慢顾客。 C、压抑顾客，坚持已见。 D、多人围住解释，让顾客有受围攻之感。 E、以负面语气及语言回应。 F、指责顾客，与顾客争执。 G、推卸责任，指责同事和其他部门。
顾客抱怨管理
7、建立完善的处理顾客抱怨体系 A、设立顾客投诉电话和意见箱。 B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。 C、建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。 D、指定专人负责处理顾客投诉。 E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。 F、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务
顾客服务的几句话（二）
u 务必记住：不管何时何地，你都代表公司的形象。 因为顾客对公司印象的好坏，往往来自于他所遇见的某 位或某几位员工带给他的切身感受。
u 顾客的认知决定其行为，如果想要受到顾客欢迎， 就要提供他们所想要的商品，而不是您主观认为他们想 要的商品，“顾客想要的”与“您认为顾客应该要的”绝 对不同。
这 些 年 的 努 力就 为了得 到相应 的回 报。2020年 12月 1日 星期 二3时 29分45秒 03:29:451 December 2020
科 学 ， 你 是 国力 的灵魂 ；同时 又是 社会发 展的标 志。 上午3时 29分 45秒 上午3时 29分 03:29:4520.12.1
每 天 都 是 美 好的 一天， 新的一 天开 启。20.12.120.12.103:2903:29:4503:29:45Dec-20
加 强 自 身 建 设， 增强个 人的休 养。 2020年 12月 1日上 午3时 29分20.12.120.12.1
精 益 求 精 ， 追求 卓越， 因为相 信而 伟大。 2020年 12月 1日星 期二上 午3时 29分 45秒03:29:4520.12.1
客户服务与管理讲义课件PPT课件( 47页)
客户服务与管理
课程计划
• 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） • 考核方式： 平日：30% 期末：70%
任务计划
• 自我介绍（1-2分钟/人）
• 课程讲授
课程框架
引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务 任务二 了解优质的客户服务
引 言：现代服务业概况
• 同样，作为美国第六大银行的第一联盟银行，其客户服务中心应 用了一个叫做“爱因斯坦”的数据库系统，这套系统能在电脑屏 幕上用颜色标注客户的种类。绿色标注的客户能为银行带来盈利， 需要给予他们额外的服务；红色标注的客户会给银行带来亏损， 不用给予特殊的服务，如办理支票退票等。
• 这些做法与20世纪80年代的服务质量名言“客户永远都是对的” 相违背，但它居然成为企业有效的服务策略。联邦快递公司、通 用公司、美西公司、第一联盟银行和利特明公司都采用了这种策 略。
能够做到口口相传的牌子才称得上品牌。
二、优质的客户服务：对服务人员自身的好处
服务经验的积累（人生银行存款总额），为个 人长远发展（利息收益）打下良好基础！
销售不再完全依赖于主动出击，服务变得更为重要…… 自我修养和素质的提升：应付投诉（变愤怒为理智）…… 人际关系和沟通能力的提升：服务沟通比销售沟通难得 多，更具挑战性。（招生or教学，塑造大学品牌）
服务咨询企业，
• 不论从企业经营状况，还是从外界的形象，IBM均已从硬 件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息技术 服务公司。
怡清源：从营销到服务
以知识为基础的现代社会，要求建立功能齐全、 充满活力的现代服务业体系
人类进入21世纪以来，国家财富增长的主要途径和方式，越来 越表现为知识的积累和创造。 学习、获取和创造新知识，将成为人们从事更有价值的生产和 实现生活理想的基本手段 现代服务业的基本职能就是帮助人们学习、获取、创造新知识； 引导和辅助人们应用新知识改善生产方式和生活方式。
课程计划
• 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） • 考核方式： 平日：30% 期末：70%
任务计划
• 自我介绍（1-2分钟/人）
• 课程讲授
课程框架
引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务 任务二 了解优质的客户服务
引 言：现代服务业概况
• 同样，作为美国第六大银行的第一联盟银行，其客户服务中心应 用了一个叫做“爱因斯坦”的数据库系统，这套系统能在电脑屏 幕上用颜色标注客户的种类。绿色标注的客户能为银行带来盈利， 需要给予他们额外的服务；红色标注的客户会给银行带来亏损， 不用给予特殊的服务，如办理支票退票等。
• 这些做法与20世纪80年代的服务质量名言“客户永远都是对的” 相违背，但它居然成为企业有效的服务策略。联邦快递公司、通 用公司、美西公司、第一联盟银行和利特明公司都采用了这种策 略。
能够做到口口相传的牌子才称得上品牌。
二、优质的客户服务：对服务人员自身的好处
服务经验的积累（人生银行存款总额），为个 人长远发展（利息收益）打下良好基础！
销售不再完全依赖于主动出击，服务变得更为重要…… 自我修养和素质的提升：应付投诉（变愤怒为理智）…… 人际关系和沟通能力的提升：服务沟通比销售沟通难得 多，更具挑战性。（招生or教学，塑造大学品牌）
服务咨询企业，
• 不论从企业经营状况，还是从外界的形象，IBM均已从硬 件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息技术 服务公司。
怡清源：从营销到服务
以知识为基础的现代社会，要求建立功能齐全、 充满活力的现代服务业体系
人类进入21世纪以来，国家财富增长的主要途径和方式，越来 越表现为知识的积累和创造。 学习、获取和创造新知识，将成为人们从事更有价值的生产和 实现生活理想的基本手段 现代服务业的基本职能就是帮助人们学习、获取、创造新知识； 引导和辅助人们应用新知识改善生产方式和生活方式。
【精品课件教案PPT】 客户服务与管理76页PPT
【精品课件教案PPT】 客户服务与管 理
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
专业岗位群 分析
人才培养目 标与规格
专业定位
工作过程系统化课程
设计 归纳
学习情境
学习领域
行动领域
工作任务 企业典型 工作过程
决策 调查
专业技术课程开发
职业拓展技 能学习领域
职业综合技 能学习领域
职业基本技 能学习领域 职业学习领域
用人市场对“客户关系管理人才”需求
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －2
电子商务与ＣＲＭ
电子商务中企业和客户联系的重要平台---
网站
为了和客户沟通，在电子商务中主要采取的措施： 电邮
网站、BBS、客户平台 各种方式掌握各种信息
课程定位
电子商务专业
前修课程
市场营销 消费心理学
客户关系 管理
后续课程
网络营销
商务沟通谈判
网络创业
专业核心课程
课程开发流程
企业对人才 需求调查
课程定位
基于企业 实际需求 开发课程
体系
根据岗 位
职业技 能
设计学 习
情境
每每个个情情境境中 设计与中实际 岗设位计相与源自实的 学习际任务岗位相符 的
学习任务
电子商务 专业
客户关系管理课程
课程定位
课程定位
专业主 干课程
电子商务专业学生的专业核心课程。 市场营销专业、金融证券专业学生的专业 选修课。
▪ 客户服务专员 ▪ 客户服务主管
▪ 客户服务经理 依据职业发展
市场调查能力 客户开发能力 客户服务能力 客户维护能力 裁剪客户能力
▪ 商机管理 ▪ 售后服务
▪ 客户促进 三大教学项目
教学内容
客户 服务
客户 促进
• 信息服务业客户服务 • 旅游业客户服务 • 网上商城客户服务 •呼叫中心管理
电信交换机若有故障，通信会受阻。 国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修 华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜 从深圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户 的满意。
讨论与发现
学生活动
5分钟
在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中 心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？
以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业 是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而 是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可 见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低 企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。
举实例-3
华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有 优势，只有靠产品的质量和优质的服务。
客户服务与管理
营销管理教研室 毕波
课堂要求
请按座位就座，不随意换座位 上课时不随便说活 上课期间不能看手机、戴耳机 分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人
一份独立完成。 小组成员要形成一个团结、互助的团队
相信你，能做到！
开篇案例——听案例，想原因
课程简介
这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场 竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营 管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客 户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业 继生产、技术等部门之后的又一个命脉。
面向企业 需求
培养面向企业需求、掌握CRM内涵和前沿 性发展理论，并具备一定CRM操作技能的 专业性技术人才。
任务驱动的 项目教学
教学中以项目分段式教学为 主，通过案例导入、理论学 习、最后进行实训操作，体 现了任务驱动技能训练的要 求。
基于工作过程、行动导向的课程设计。
典型工作岗位
工作岗位技能
学习领域
85％； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； ９４％的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手
寻求帮助
举实例－2（2）
如果公司对服务过失给予快速关注，70％对服务不满的客户还会 继续与其进行商业合作；
60％的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将 他的不满经历告诉其他8～10个人，而一位满意的客户则会将他 的满意经历告诉2～3人。
公司客户名片簿档案的能力。 5. 完成上级交办的其他工作
客户服务主管、经理 岗位能力：
1. 能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客 户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；
2. 具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水 准行的专业化服务能力；
3. 在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中 ，具备实现企业收益最大化的能力。
学生思考
举实例－2（1）
从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。 一组数据可以很好地说明问题：
发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍 客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％； 向新客户推销产品的成功率是15％，然而，向现有客户推销产
品的成功率是50％； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长
举实例－1
学生思考
2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一 个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。
2009年，这一网站卖掉了。
100万美元成交！
一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！ 网站有什么值 得买？
网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美 元！
这个实例说明什么？
随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产 品为中心”向“以客户为中心”转变，客户已成为企 业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢 得了利润。
用人市场对“客户关系管理人才”需求－3
客户服务管理岗位设计示例
CRM学科岗位描述
客户服务专员岗位 客户服务主管岗位 客户服务经理岗位
客户服务专员岗位能力
1. 具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的 能力；
2. 售前与客户沟通工作 3. 接受客户投诉并及时处理 4. 负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理
小区卖桶装水的服务 体现出服务的个性化、企业对客户的关怀 提升客户满意度
客户关系管理（ＣＲＭ）
客户关系管理：Customer Relationship Management
三星的CRM“圣歌”可以总结为：客户交互的每一个形态 和每一个接触点都是CRM。
全方位的客户视图 一整套工具和技术的组合 企业行为模式的转变 整合优化营销、销售和服务三大实务领域
人才培养目 标与规格
专业定位
工作过程系统化课程
设计 归纳
学习情境
学习领域
行动领域
工作任务 企业典型 工作过程
决策 调查
专业技术课程开发
职业拓展技 能学习领域
职业综合技 能学习领域
职业基本技 能学习领域 职业学习领域
用人市场对“客户关系管理人才”需求
用人市场对“客户关系管理人才”需求 －2
电子商务与ＣＲＭ
电子商务中企业和客户联系的重要平台---
网站
为了和客户沟通，在电子商务中主要采取的措施： 电邮
网站、BBS、客户平台 各种方式掌握各种信息
课程定位
电子商务专业
前修课程
市场营销 消费心理学
客户关系 管理
后续课程
网络营销
商务沟通谈判
网络创业
专业核心课程
课程开发流程
企业对人才 需求调查
课程定位
基于企业 实际需求 开发课程
体系
根据岗 位
职业技 能
设计学 习
情境
每每个个情情境境中 设计与中实际 岗设位计相与源自实的 学习际任务岗位相符 的
学习任务
电子商务 专业
客户关系管理课程
课程定位
课程定位
专业主 干课程
电子商务专业学生的专业核心课程。 市场营销专业、金融证券专业学生的专业 选修课。
▪ 客户服务专员 ▪ 客户服务主管
▪ 客户服务经理 依据职业发展
市场调查能力 客户开发能力 客户服务能力 客户维护能力 裁剪客户能力
▪ 商机管理 ▪ 售后服务
▪ 客户促进 三大教学项目
教学内容
客户 服务
客户 促进
• 信息服务业客户服务 • 旅游业客户服务 • 网上商城客户服务 •呼叫中心管理
电信交换机若有故障，通信会受阻。 国际巨头：今天出问题，明天上班再派人去检修 华为：哈尔滨电信客户反映问题，航班不是天天有，开车连夜 从深圳出发，连天两天到达哈城。连轴转地工作，赢得了客户 的满意。
讨论与发现
学生活动
5分钟
在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中 心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？
以上数据充分说明，客户是目前商业活动的中心，衡量一个企业 是否成功的标准将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而 是该企业的客户保持率、客户份额及客户资产收益率等指标。可 见，客户保持，即忠诚客户的价值体现在增加企业的盈利、降低 企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。
举实例-3
华为公司在90年代打市场时，在技术上的优势与国外品牌相比没有 优势，只有靠产品的质量和优质的服务。
客户服务与管理
营销管理教研室 毕波
课堂要求
请按座位就座，不随意换座位 上课时不随便说活 上课期间不能看手机、戴耳机 分组做练习、完成项目任务时，人人参与，作业每人
一份独立完成。 小组成员要形成一个团结、互助的团队
相信你，能做到！
开篇案例——听案例，想原因
课程简介
这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场 竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营 管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客 户重要的整合平台和窗口;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业 继生产、技术等部门之后的又一个命脉。
面向企业 需求
培养面向企业需求、掌握CRM内涵和前沿 性发展理论，并具备一定CRM操作技能的 专业性技术人才。
任务驱动的 项目教学
教学中以项目分段式教学为 主，通过案例导入、理论学 习、最后进行实训操作，体 现了任务驱动技能训练的要 求。
基于工作过程、行动导向的课程设计。
典型工作岗位
工作岗位技能
学习领域
85％； 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； ９４％的客户会因为没有得到良好的服务而向我们的竞争对手
寻求帮助
举实例－2（2）
如果公司对服务过失给予快速关注，70％对服务不满的客户还会 继续与其进行商业合作；
60％的新客户来自现有客户的推荐；一个对服务不满的客户会将 他的不满经历告诉其他8～10个人，而一位满意的客户则会将他 的满意经历告诉2～3人。
公司客户名片簿档案的能力。 5. 完成上级交办的其他工作
客户服务主管、经理 岗位能力：
1. 能根据市场竞争的需要和客户开发工作的要求，寻找客 户、评价客户、向客户推荐和营销适当的服务；
2. 具备联合后勤、服务及风险控制等部门为客户提供高水 准行的专业化服务能力；
3. 在为企业选择优质客户并向客户提供企业服务的过程中 ，具备实现企业收益最大化的能力。
学生思考
举实例－2（1）
从电信运营商自身的角度来看，客户保持是企业生存发展的需要。 一组数据可以很好地说明问题：
发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的5倍 客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％； 向新客户推销产品的成功率是15％，然而，向现有客户推销产
品的成功率是50％； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使利润增长
举实例－1
学生思考
2006年，有三个大学毕业生在大学刚刚毕业后弄了一 个交友网站，网站运营了三年，一直没有赚到钱。
2009年，这一网站卖掉了。
100万美元成交！
一个连年亏损的网站还能卖钱吗？！ 网站有什么值 得买？
网站的注册用户是100万个，一个客户资料只要一美 元！
这个实例说明什么？
随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产 品为中心”向“以客户为中心”转变，客户已成为企 业最重要的资源。谁拥有客户，谁主赢得了市场，赢 得了利润。
用人市场对“客户关系管理人才”需求－3
客户服务管理岗位设计示例
CRM学科岗位描述
客户服务专员岗位 客户服务主管岗位 客户服务经理岗位
客户服务专员岗位能力
1. 具备指引上门客户办理各项事务，并登记业务记录表的 能力；
2. 售前与客户沟通工作 3. 接受客户投诉并及时处理 4. 负责客户资料的整理；具备定期收集客户的名片，整理
小区卖桶装水的服务 体现出服务的个性化、企业对客户的关怀 提升客户满意度
客户关系管理（ＣＲＭ）
客户关系管理：Customer Relationship Management
三星的CRM“圣歌”可以总结为：客户交互的每一个形态 和每一个接触点都是CRM。
全方位的客户视图 一整套工具和技术的组合 企业行为模式的转变 整合优化营销、销售和服务三大实务领域