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目录康乐部概述 (4)一、康乐中心组织机构与岗位设置（一）组织结构图 (5)（二）岗位设置图 (6)二、康乐中心岗位职责（一）康乐中心经理 (7)（二）康乐中心领班 (7)（三）球类及棋牌室服务员 (8)（四）游泳池服务员 (8)（五）健身房服务员 (9)（六）保健室医师 (9)（七）多功能厅服务员 (10)（八）钓鱼中心服务员 (10)（九）婴幼儿活动室服务员 (11)三、康乐部工作人员素质要求（一）康乐中心经理 (12)（二）康乐中心领班 (12)（三）球类及棋牌室服务员 (12)（四）健身房服务员 (12)（五）游泳池服务员（救生员） (13)（六）保健室医师 (13)（七）婴幼儿活动室服务员 (13)（八）多功能厅服务员 (13)（九）钓鱼中心服务员 (13)四、康乐部工作规范1、球类、棋牌室服务工作流程 (14)2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16)3、健身房服务工作流程 (17)4、保健室工作流程 (18)5、多功能厅会议服务流程 (19)6、多功能厅婚典工作流程 (20)7、看护婴儿服务流程 (21)五、服务工作质量标准（一）工作质量标准 (23)1、游泳池 (23)2、健身房 (24)3、网球场 (24)4、保龄球 (25)5、桌球房 (25)6、壁球室、乒乓球室 (26)7、棋牌室 (26)8、保健室 (27)9、高尔夫球室（室内模拟） (27)10、多功能厅 (27)11、婴幼儿活动室 (28)（二）服务规范标准要求 (29)1、康乐服务用语规范 (29)2、会议服务规范要求 (30)3、签字仪式服务规范要求 (31)（三）设备使用程序标准 (31)1、登山机（台阶练习器）程序 (31)2、跑步机程序 (32)3、划船器程序 (32)4、使用健身自行车程序 (32)5、使用自动麻将机程序 (33)6、多功能厅工作程序 (33)7、保龄球室机器程序 (34)8、高尔夫电脑操作程序 (34)六、康乐中心管理制度（一）质量管理制度 (36)（二）安全管理制度 (37)（三）钥匙管理制度 (37)（四）工作例会制度 (38)（五）卫生管理制度 (38)（六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39)（七）康乐中心客用更衣柜管理制度 (40)（八）康乐中心球类运动陪练制度 (40)（九）康乐中心器械设备维修保养制度 (40)（十）成本管理 (40)（十一）员工考勤制度 (41)（十二）员工培训制度 (41)（十三）财产物资管理制度 (42)七、康乐中心工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 (44)（二）与酒店其他部门沟通与协作 (44)八、附录：康乐中心业务报表1、客人租作物品押金单 (46)2、客人租用物品记录表 (47)3、康乐报修记录 (48)4、客用品领用借用记录表 (49)5、洗布件单 (50)6、康乐中心营业日报表 (51)7、康乐中心营业月报表 (52)8、康乐中心预订表 (53)9、会员活动登记表 (54)10、当日工作情况汇报一览表 (55)11、看护婴儿服务委托书 (56)12、客用更衣柜长期租用登记表 (58)13、教练/陪练服务通知单 (59)14、VIP免费康乐预订委托书 (60)15、康乐团体包场预订委托单 (61)九、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表 (62)（二）康乐中心服务员考核表 (65)康乐部概述康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。
酒店康乐部规章制度及标准第一章总则第一条为了规范酒店康乐部的管理，保障员工和顾客的权益，制定本规章制度。
第二条酒店康乐部属于酒店的一部分，是供员工和顾客进行休闲娱乐的场所，应当秉承服务至上的宗旨，保持环境整洁，提供优质的服务。
第三条酒店康乐部的管理人员应当遵守本规章制度，严格执行，确保规章制度得到有效执行。
第四条酒店康乐部的顾客应当遵守本规章制度，遵守当地法律法规，不得违法违规。
第五条酒店康乐部的管理人员应当接受相关培训，提高管理水平，确保服务质量。
第二章康乐部的管理第六条酒店康乐部应当制定详细的管理规定，包括人员管理、设备管理、安全管理等方面的内容。
第七条康乐部的管理人员应当定期组织培训，提高员工的业务水平和服务意识。
第八条康乐部的管理人员应当建立健全的考核制度，激励员工提高服务质量。
第九条康乐部的管理人员应当及时处理员工和顾客的投诉，确保问题得到及时解决。
第十条康乐部的管理人员应当加强对设备的维护和保养，确保设备的正常运转。
第三章服务标准第十一条康乐部的服务人员应当有礼貌，热情周到，为顾客提供优质的服务。
第十二条康乐部的服务人员应当熟悉各项服务项目和设备操作，能够专业地为顾客提供服务。
第十三条康乐部的服务人员应当遵守工作纪律，服从管理人员的安排，不得迟到早退。
第十四条康乐部的服务人员应当保持个人形象整洁，不得穿着不雅服装。
第十五条康乐部的服务人员应当遵守保密规定，不得泄露顾客信息。
第四章安全管理第十六条康乐部应当建立健全的安全管理制度，确保员工和顾客的安全。
第十七条康乐部应当定期进行安全检查，及时消除安全隐患，确保场所安全。
第十八条康乐部应当制定应急预案，做好应急准备，确保事故的迅速处理和安全疏散。
第十九条康乐部应当做好消防安全工作，配备齐全的消防设备，定期进行消防演练。
第二十条康乐部应当对员工进行安全培训，提高员工的安全意识和自救能力。
第五章法律责任第二十一条康乐部的管理人员和服务人员应当严格遵守法律法规，不得从事违法违规行为。
酒店经营管理康乐部SOP手册第一节概述与组织结构一.概述康乐部是为宾客提供娱乐、健身、美容等服务项目的部门，是酒店增加功能、方便客人、满足客人需求、并借以吸引宾客、提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。
康乐需求是现代客人、尤其是商务客人的重要需求特点。
调查研究表明很多客人即使实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。
因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。
康乐部由健康中心和娱乐中心构成。
二、组织结构第二节岗位职责与素质要求一、康乐部经理直接上级：餐饮总监直接下属：娱乐中心主管、健康中心主管岗位职责1．全面负责康乐部的日常工作。
贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。
2．分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。
纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。
3．根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和健康中心主管、娱乐中心主管、领班的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证各设施项目各项管理工作的协调发展。
4．研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程。
并检查各设施项目的贯彻实旋状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措旋，不断提高服务质量。
5．制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。
根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。
6．根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。
根据酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、以及网球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。
7．审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。
8．做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性，随时搞好巡视检查，保证娱乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。
酒店康乐部管理实务酒店康乐部是一个重要的管理部门，它为酒店提供了许多服务，包括健身房、游泳池、水疗中心、美容院等。
酒店康乐部的管理实务涉及到人员管理、设备管理、活动组织等方面，这些方面影响着酒店康乐部的业务质量和客户体验。
下面，我们将从人员管理、设备管理和活动组织三个方面，探讨酒店康乐部管理实务。
一、人员管理酒店康乐部的服务人员是直接面向客户的，他们的工作态度和服务水平直接影响客户对酒店的印象和评价。
因此，合理的人员管理是酒店康乐部的首要任务。
1.招聘与培训酒店康乐部的招聘应根据所需职位制定招聘标准，包括专业技能、体能状况、职业素养等等。
在招聘过程中，要注重面试环节，对候选人进行面试、笔试等环节的筛选，最终选择符合招聘标准的人员。
同时，酒店康乐部也应该给员工提供必要的培训，多方面提高员工的专业技能和服务水平。
培训内容可以包括团队协作、客户服务、健身指导、安全管理等多方面，这样才能让员工更加专业化、综合化和服务化。
2.考核与激励考核制度是酒店康乐部管理实务中必不可少的一部分。
通过定期的考核，可以了解员工的工作情况，发现问题并及时解决。
同时，对于表现突出的员工，可以给予适当的奖励，提高员工的工作积极性和工作热情。
激励方式可以包括奖金、晋升、荣誉等多种形式，使员工感到自己的付出得到了认可和回报。
二、设备管理酒店康乐部的设备是服务质量的基础，因此，设备的管理维护也是酒店康乐部的重要管理实务。
1.设备维护酒店康乐部的设备维护应该作为重点，定期检查、维护设备，及时发现问题并解决。
在设备维修过程中，需要与供应商或维修公司建立稳定的合作关系，以保证设备的维修质量。
2.设备更新酒店康乐部的设备寿命是有限的，一旦设备过期，就需要及时更换。
然而设备更新对于酒店康乐部来说是一项成本较高的财务支出，因此，需要提前预算和规划，根据设备的使用情况和更新建议，适时进行更新。
更新过程中，需要对设备性能、品质、成本等方面进行全面考虑，选择最合适的设备供应商和设备型号，确保更新后的设备能够满足客户需求，提高客户满意度和服务品质。
6．2 康乐部各岗位重要工作职责6．2．1 康乐部经理岗位职责
6．2．2 娱乐中心经理岗位职责
6．2．3 歌舞厅领班岗位职责
6．2．6 歌舞厅服务员岗位职责
6．2．8 游艺厅服务员岗位职责
6． 5 康乐部量化指标与考核方案
6．5．1 康乐部量化指标
6．6 康乐部各岗位绩效考核方案6．6．1 康乐部经理绩效考核方案
6．6．2 娱乐中心经理绩效考核方案
6．6．4 球类活动中心经理绩效考核方案
6．7 康乐部制度规范与服务标准6．7．4 歌舞厅服务工作规范
6．7．6 游泳馆服务工作规范
6．7．7 健身房服务工作规范
6．7．11 美容师服务工作规范
6．8 康乐部文书范本与表单设计
6．8．1 康乐部营业登记表
编号：
6．8．2 健身房会员登记表
6．8．3
保健中心营业月报表
编号： 日期： 年 月 日
6．8．4 娱乐中心日工作汇总表
编号：日期：年月日
6．8．5 更衣柜长期租用登记表
编号：日期：年月日
6．8．6 健身房服务质量自检表
6．8．7 球类活动中心营业日报表
编号：日期：年月日
6．8．8 球类活动团队预订委托单
编号：日期：年月日
6．8．9 娱乐中心预订委托登记表
编号：
6．8．10 美容美发中心营业日报表
编号：日期：年月日
6．8．11 球类活动教练陪练服务告知单
编号：日期：年月日。
目录CATALOGUE第一章康体娱乐部组织结构图 (1)ORGANIZATION CHART第二章康体娱乐部各岗位职责 (2)HEALTH&RECREATION DEPT POSITION RESPONSIBITIES2.1 康体娱乐部经理H&R DEPT Manager (2)2.2 康体娱乐部秘书H&R DEPT Secretary (3)2.3 夜总会督导Night Club Captain (5)2.4 夜总会音响师Night Club DJ (6)2.5 康体中心督导Health Center Captain (7)2.6 康体中心员工Health Center Attendant (8)2.7 桑拿中心督导Sauna Center Captain (9)2.8 桑拿中心迎宾员Sauna Center Hostess (10)2.9 夜总会、桑拿酒吧服务员Night Club & Sauna Bar Attendant (11)2.10 桑拿更衣室服务员Sauna Locker Attendant (12)2.11 桑拿水池服务员(擦背技师) Sauna Health Technician (13)2.12 桑拿休息室服务员Sauna Lounge Attendant (14)2.13 游泳池督导Swimming Pool Captain (15)2.14 游泳池服务员Swimming Pool Attendant (16)2.15 美容美发督导Beauty Salon Captain (17)2.16 美容美发师Cosmetologist (18)2.17 KTV督导KTV Captain (19)2.18 KTV服务员KTV Attendant (20)2.19 户外运动督导Outdoor Sports Captain (21)2.20 户外运动服务员Outdoor Sports Attendant (22)2.21 攀岩运动服务员Trend-wall Attendant (23)第三章康体娱乐部各岗位工作程序 (24)H&R DEPT STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 健身房工作程序Fitness Center (24)3.2 台球室工作程序Billiard Room (25)3.3 棋牌室工作程序Chess & Cards Room (26)3.4 乒乓球室工作程序Table-tennis Room (27)3.5 保龄球室对客服务工作程序Bowling Room Service (28)3.6 网球场的工作程序Tennis Court (29)3.7 高尔夫球场工作程序Golf Court (30)3.8 攀岩的工作程序Trend-wall (31)3.9 夜总会工作程序Night Club (32)3.10 夜总会营业前服务操作程Pre-opening Service (33)3.11 夜总会营业间服务操作程序 Opening Time Service (34)3.12 夜总会营业后服务操作程序Closing Time Service (35)3.13 音控室工作程序DJ Room (36)3.14 KTV包房工作程序KTV Private Chamber (37)3.15 美容美发厅服务工作程序Beauty Salon Service (38)3.16 游泳池的服务工作程序Swimming Pool Service (39)3.17 桑拿浴室工作程序Sauna Bathroom (40)3.18 按摩服务工作程序Massage Service (41)3.19 夜总会、桑拿酒吧准备Night Club & Sauna Bar Preparing (42)3.20 酒吧服务程序Bar Service (43)3.21 酒吧调酒员酒吧准备Bartender Preparing (44)3.22 酒吧调酒员领用酒水Bartender Receiving (45)3.23 制作鸡尾酒水果装饰物 Cocktail Fruit Trimming (46)3.24 擦拭杯具的工作程序Glass Polishing (47)3.25 酒水供应的工作程序Wine & Beverage Supplying (48)3.26 酒水报损的工作程序Wine & Beverage Scrap (49)3.27 酒吧之间酒水调拨Inter Bar Transfer (50)3.28 酒水盘点的工作程序Wine & Beverage Inventory (51)3.29 冰箱使用的工作程序Refrigerator Using (52)3.30 结账服务程序Check-out (53)第四章康体娱乐部管理制度 (54)H&R DEPT MANAGEMENT SYSTEM4.1 设施设备管理制度Equipment & Facilities (54)4.2 安全与事故处理制度Safety & Accident Dealing (55)4.3 部门例会管理制度Department Regular Meeting (56)4.4 各项目例会管理制度Section Regular Meeting (57)4.5 康体项目管理制度Health Center (58)4.6 夜总会管理制度Night Club (59)4.7 桑拿浴室管理制度Sauna Bathroom (60)4.8 美容美发厅服务管理制度Beauty Salon (61)4.9 部门安全防范制度Department Safety Prevention (62)4.10 游泳池管理制度Swimming Pool (63)4.11 KTV包房服务管理制度KTV Private Chamber (64)4.12 夜总会、桑拿酒吧卫生Night Club & Sauna Bar Hygiene (65)4.13 户外运动管理制度Outdoor Sports (66)4.14 康体中心卫生管理制度Health Center Hygiene (67)4.15 娱乐中心卫生管理制度Recreation Center Hygiene (68)4.16 户外运动卫生管理制度Outdoor Sports Hygiene (69)第五章康体娱乐部内部运转表格 (70)H&R DEPT INTERIOR OPERATION LIST5.1 保龄球馆球道单Bowling Alley List (70)5.2 客用品申领单Amenities Receiving List (71)5.3 点歌（曲）单Song Ordering List (72)5.4 户外运动宾客登记单Outdoor Sports Guest Registration Form (72)5.5 户外运动物品租用单Outdoor Sports Tools Renting List (73)5.6 康体娱乐部交接班日志H&R DEPT Shift Diary (74)5.7 常客客史档案Frequent Guest History (75)5.8 桑拿中心服务费签单Sauna Center S/C Signing List (76)5.9 康体中心宾客登记单Health Center Guest Registration Form (77)5.10 桑拿中心按摩技师结算单Sauna Center Massage Technician Bill (78)5.11 康体娱乐宾客消费单H&R DEPT Guest Consumed Bill (79)5.12 桑拿中心服务记录Sauna Center Service Record (80)出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
某大酒店康乐部管理与服务全套规定1.引言康乐部是某大酒店提供给客人的一个专门设立的场所，目的是为客人提供休闲和娱乐的机会。
为了确保顾客的满意度和舒适度，酒店制定了一套康乐部管理与服务规定，以规范康乐部的运作。
2. 开放时间康乐部的开放时间为早上8点到晚上10点。
在这个时间范围内，所有客人都可以自由进入康乐部并使用各种设施和服务。
3. 康乐设施与设备• 3.1 健身房：酒店康乐部配备先进的健身设备，包括跑步机、健身器械等，供客人锻炼身体。
• 3.2 游泳池：酒店康乐部设有室内和室外游泳池，供客人在清凉的水中放松身心。
• 3.3 桑拿房：客人可以在酒店的桑拿房中享受舒适的蒸汽浴，促进身体的血液循环和新陈代谢。
• 3.4 网球场：酒店康乐部提供网球场地，供客人进行网球运动。
• 3.5 活动室：酒店康乐部设有活动室，供客人举办各类康乐活动，如瑜伽课程、舞蹈课程等。
4. 服务标准• 4.1 康乐部员工应热情友好地接待客人，并提供必要的协助和指导。
• 4.2 康乐设施的使用应遵守相关规定，如时间限制、器材使用规范等。
• 4.3 康乐部员工应及时清理和维护各项设施，确保其正常使用和整洁有序。
• 4.4 提供健身指导：康乐部员工应根据客人的需求，提供健身指导和相关建议。
• 4.5 安全保障：康乐部员工应密切关注客人的安全情况，并及时提供援助。
在康乐设施中使用时应注意个人安全，必要时可以寻求员工的帮助。
5. 康乐部会员制度• 5.1 某大酒店康乐部设有会员制度，会员可以享受更多的福利和优惠。
• 5.2 会员可以享受免费使用康乐设施的权益，如健身房、游泳池等。
• 5.3 会员还可以参加康乐部举办的专属活动和培训课程。
6. 解决客户投诉和问题• 6.1 康乐部员工应及时响应客户的投诉和问题，并尽力解决。
• 6.2 对于客户的投诉，康乐部负责人应及时记录，并进行合理的处理和回复。
7. 结语以上是某大酒店康乐部管理与服务的全套规定。
宾馆酒店公共娱乐场所治安管理制度（夜总会、酒吧、桑
拿浴、康乐）
酒店公共娱乐场所治安管理制度(夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐)
1、公共娱乐场所的治安管理由
各娱乐场所的管理人员负责。
2、各娱乐场所场地装修或改建
施工前，图纸需送文化、公安部
门核准后
施工。
3、各娱乐场所建筑必须坚固安
全、消防设备齐全、有效，按消
防要求摆放，要有二个以上的安
全通道，装修材料符合消防要
求，并配备相应的治安管理人
员。
4、各娱乐场所必须严格控制活
动人员的数量。
如发生醉酒闹
事，殴打等影响治安秩序的情
况，应立即采取措施予以制止和
隔离;发现有可疑人和事应严密
监视和控制，并迅速向保卫部
(公安部门、110)报告。
5、营业结束时，做好全方面的
检查、发现客人遗留物品时，及时上缴。
按照失落物品的处理程序办理。
消除不安全隐患。
第一章康乐部组织架构图酒店康乐部是酒店的营业部门之一，下设游泳池、健身房、各种球类、棋牌、桑拿、SPA、KTV等各种设施设备，专门负责为在店及其他客人提供康乐、娱乐等各项服务，满足客人追求身心健康和休闲娱乐的消费需求。
图1－1 康乐部组织架构图第二章康乐部职务说明书一、康乐部经理[管理层关系]直属上级：酒店总经理、副总经理直属下级：康体中心主管、娱乐中心经理、文员[岗位职责]1．全面负责和主持康乐部地日常工作，贯彻酒店各项规章制度和上级工作指令，保证各项任务地顺利完成。
2．制定部门月度、年度预算和工作计划，建立健全部门各项规章制度、岗位职责、工作标准、服务程序、质量标准和操作规程。
3．抓好员工思想教育工作，制定每年培训大纲，安排对下属的各类业务培训，使之达到专业水平。
4．定期、不定期地进行员工绩效考核，奖罚分明，充分调动员工的工作积极性。
5．参加酒店例会及其他有关会议。
主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。
6．营业高峰时，到各营业点巡视，拓展生意，处理问题。
7．根据市场状况和客源状况的变化，及时调整方案，并积极推出康乐项目促销活动。
8．搞好与其它各部门的协调配合工作，完成上级安排的其他任务。
[素质要求]1．文化程度：中专以上或同等学历文化程度。
2．酒店经验：5年以上五星级酒店康乐部分部主管工作经验。
3．专业知识：熟练掌握康体娱乐管理和服务方面的系统知识，熟悉国家有关文化娱乐经营场所的管理法规和政策，以及酒店的服务规范。
4．语言能力：能熟练地运用英语或其他外语进行阅读、对话，具有良好的语言组织和表达能力。
5. 善于处理协调人际关系，反应敏捷，办事踏实，有较强的经营推销意识和公关能力。
工作认真负责，具有事业心和责任感。
二、康乐部文员[管理层关系]直属上级：康乐部经理[岗位职责]1．负责康乐部办公室各类文件提案的整理和管理工作，帮助部门经理起草完成有关工作报告，拟定报表，处理有关文字和数据。
2．收集整理康乐部各设施项目每月的工作情况报告，统计各设施项目经营数据、用品费用消耗，为部门经理提供参考资料。
******酒店管理实务大全（服务规范、质量标准、操作规程）【第一章】第一章 总 经 理 室总经理室总经理室属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实本酒店管理当局的管理模式和管理哲学思想的首脑机关。
总经理室由总经理、副总经理、驻店经理、总经理办公室主任、总经理秘书、机要秘书组成，其主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案；负责中层以上管理人员的任免、考核和晋升，负责酒店服务质量标准的制定和考核；分析和检查财务预算及其进展情况，就存在的问题提出改进措施；审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益和社会效益。
组织结构:1.1、岗位职责及素质要求直接上级：管理公司、董事会直接下属：副总经理、驻店经理、总经理室主任及财务部经理、市场销售部经理、人事培训部经理和总经理秘书。
岗位职责在管理公司总经理的领导下，带领全体员工努力完成各项经营管理指标，全面提高酒店的服务质量和管理水平，不断提高酒店的经济效益和社会效益。
（1）确立酒店的经营计划（月、季、年）、发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
（2）主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理有效的运行机制。
（3）研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点并指挥实施。
（4）全面负责酒店的市场拓展、人力资源开发和计划财务工作。
（5）负责重要客人的接待工作，保持与社会各界的广泛联系，塑造企业良好的内、外部形象。
（6）负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
（7）发动广大员工群策群力、搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作和福利条件。
（8）主持召开每日晨会、每周五高级管理人员工作例会或部门经理会议及每月一次职工代表大会。
酒店康乐部管理实务目录康乐部概述 (4)一、康乐中心组织机构与岗位设置（一）组织结构图 (5)（二）岗位设置图 (6)二、康乐中心岗位职责（一）康乐中心经理 (7)（二）康乐中心领班 (7)（三）球类及棋牌室服务员 (8)（四）游泳池服务员 (8)（五）健身房服务员 (9)（六）保健室医师 (9)（七）多功能厅服务员 (10)（八）钓鱼中心服务员 (10)（九）婴幼儿活动室服务员 (11)三、康乐部工作人员素质要求（一）康乐中心经理 (12)（二）康乐中心领班 (12)（三）球类及棋牌室服务员 (12)（四）健身房服务员 (12)（五）游泳池服务员（救生员） (13)（六）保健室医师 (13)（七）婴幼儿活动室服务员 (13)（八）多功能厅服务员 (13)（九）钓鱼中心服务员 (13)四、康乐部工作规范1、球类、棋牌室服务工作流程 (14)2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16)3、健身房服务工作流程 (17)4、保健室工作流程 (18)5、多功能厅会议服务流程 (19)6、多功能厅婚典工作流程 (20)7、看护婴儿服务流程 (21)五、服务工作质量标准（一）工作质量标准 (23)1、游泳池 (23)2、健身房 (24)3、网球场 (24)4、保龄球 (25)5、桌球房 (25)6、壁球室、乒乓球室 (26)7、棋牌室 (26)8、保健室 (27)9、高尔夫球室（室内模拟） (27)10、多功能厅 (27)11、婴幼儿活动室 (28)（二）服务规范标准要求 (29)1、康乐服务用语规范 (29)2、会议服务规范要求 (30)3、签字仪式服务规范要求 (31)（三）设备使用程序标准 (31)1、登山机（台阶练习器）程序 (31)2、跑步机程序 (32)3、划船器程序 (32)4、使用健身自行车程序 (32)5、使用自动麻将机程序 (33)6、多功能厅工作程序 (33)7、保龄球室机器程序 (34)8、高尔夫电脑操作程序 (34)六、康乐中心管理制度（一）质量管理制度 (36)（二）安全管理制度 (37)（三）钥匙管理制度 (37)（四）工作例会制度 (38)（五）卫生管理制度 (38)（六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39)（七）康乐中心客用更衣柜管理制度 (40)（八）康乐中心球类运动陪练制度 (40)（九）康乐中心器械设备维修保养制度 (40)（十）成本管理 (40)（十一）员工考勤制度 (41)（十二）员工培训制度 (41)（十三）财产物资管理制度 (42)七、康乐中心工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 (44)（二）与酒店其他部门沟通与协作 (44)八、附录：康乐中心业务报表1、客人租作物品押金单 (46)2、客人租用物品记录表 (47)3、康乐报修记录 (48)4、客用品领用借用记录表 (49)5、洗布件单 (50)6、康乐中心营业日报表 (51)7、康乐中心营业月报表 (52)8、康乐中心预订表 (53)9、会员活动登记表 (54)10、当日工作情况汇报一览表 (55)11、看护婴儿服务委托书 (56)12、客用更衣柜长期租用登记表 (58)13、教练/陪练服务通知单 (59)14、VIP免费康乐预订委托书 (60)15、康乐团体包场预订委托单 (61)九、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表 (62)（二）康乐中心服务员考核表 (65)康乐部概述康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。
康乐需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康乐设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康乐项目。
因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。
康乐部由球类、棋牌中心，游泳健身中心和娱乐休闲中心构成。
一、康乐中心组织机构与岗位设置（一）组织结构图（二）岗位设置图二、康乐中心岗位职责（一）康乐中心经理[管理层级关系]直接上级：总经理直接下级：康乐中心领班[岗位职责]1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。
贯彻落实酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。
2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位具体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。
3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务，抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。
4、充分发挥领班的工作积极性。
通过领班检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。
不定期地抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。
5、抓好下属的思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训使之达到专业水平。
6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理中的问题并提出整改措施。
7、参加酒店例会及其他有关会议。
主持部门例会，听取领班汇报，研究问题，布置任务。
8、搞好与其他部门的协调配合工作。
（二）康乐中心领班[管理层级关系]直接上级：康乐中心经理直接下级：康乐中心服务员[岗位职责]1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施正确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动正常进行。
2、巡视检查下属的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。
3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。
4、观察考核下属工作情况，按时向部门提供评估报表。
5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下属，使之尽快了解和掌握各项规定，提高员工素质。
6、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客人意见，改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务。
7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。
8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向下传达会议精神，并认真地落实。
（三）球类及棋牌室服务员[管理层级关系]直接上级：球类、棋牌中心领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照球类及棋牌室工作规范和质量标准，做好球类及棋牌室的工作。
2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。
3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好有效。
4、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类及棋牌室的治安管理及安全、消防工作。
5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无差错。
6、及时补充备齐营业用品，并做好记录。
（四）游泳池服务员[管理层级关系]直接上级：游泳健身中心领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，认真做好游泳池的安全救护、水质净化和环境卫生等各项服务工作。
2、上岗前认真检查设施设备、用品和水质情况，确保游泳池及救生设施设备完好、有效，发现问题及时处理。
3、严格执行游泳池服务规范，认真做好巡查工作，注视客人动态，确保客人的安全。
4、负责清点更换布件，及时补充备齐营业用品，并做好记录。
5、做好交接班工作。
（五）健身房服务员[管理层级关系]直接上级：游泳健身中心领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，认真做好宾客健身服务和清洁卫生工作。
2、根据客人要求，认真做好健身服务示范、指导工作。
3、负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使用健身设施设备，确保完好有效。
4、严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，确保客人安全。
5、热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。
6、及时做好预订记录，保证工作无差错。
（六）保健室医师[管理层级关系]直接上级：康乐中心经理[岗位职责]1、听从康乐中心经理的工作安排。
2、经常与酒店各部门有关人员及医院联系，做好协调工作。
3、严格执行传染病报告制度和酒店保健室就诊管理制度，不断提高医疗技术水平和服务质量，做到医德高尚，业务熟练。
4、认真作好日常门诊工作，做到室内整洁清洁，各种医疗器械用品卫生消毒，病史记录完整清晰，处方正确，用药合理，并负责视病情需要正确签发转诊单，按日做好就诊人数、转诊数的统计记录。
5、酒店客人发生危急病况，及时赶赴现场治疗，做好紧急抢救和转诊就医安排。
6、负责保健室药品的管理，做到购入药品严格查验，保证药物质量和正常供应，发放药品一律凭处方，防止药物积压、过期、变质、失效，每日以处方核对发放的药品，做到药品进销帐目清楚健全。
7、完成本部经理交办的其他工作。
（七）多功能厅服务员[管理层级关系]直接上级：娱乐休闲中心领班[岗位职责]1、熟悉本厅设施、设备、项目的特点。
负责本厅客人各类活动的接待工作，向客人提供优质的服务。
2、热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。
善于运用语言技巧为宾客提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题。
3、负责多功能厅的清洁卫生。
在领班安排下，每日清洁多功能厅室内、设施设备卫生，保持多功能厅环境整洁，空气新鲜，符合质量标准。
4、负责维护多功能厅设施设备及用料物品。
保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。
设备损坏，及时报告维修。
5、遵守酒店和康乐中心规章制度，按时上下班。
做好交接班工作。
上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。
（八）钓鱼中心服务员[管理层级关系]直接下级：娱乐休闲中心领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照钓鱼中心的工作规范和质量标准，做好钓鱼中心的工作。
2、了解每日预订情况，及时做好营业前的各项准备工作。
3、负责各类设施设备和器具的维护保养和清洁工作，发现问题及时报修，确保完好有效。
4、客人使用钓鱼器具时，应事先向客人介绍使用方法和安全须知，必要时做动作示范。
服务过程中要注意观察巡视，发现意外及时处理。
5、热情快捷的为宾客提供饮料服务，并认真做好饮料记帐工作。
6、严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好钓鱼中心的治安管理及安全、消防工作。
7、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无差错。
8、及时补充备齐营业用品，并做好记录。
（九）婴幼儿活动室服务员[管理层级关系]直接上级：娱乐休闲中心领班[岗位职责]1、服从领班的工作安排，按照婴幼儿活动室的工作规范和质量标准做好工作。
2、负责各类设施设备的维护保养和清洁工作，注意各种器具的每日清洁消毒工作，发现问题及时报修，确保完好有效。
3、热情细心的为客人做好托婴服务，服务过程要细心、认真、负责，严防出现意外状况。
4、交接班时，应将未完成工作交代清楚，保证工作无差错。
5、及时补充备齐营业用品，并做好记录。
6、完成领班交代的其他工作。
三、康乐部工作人员素质要求四、康乐部工作规范1、球类、棋牌室服务工作流程2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程3、健身房服务工作流程4、保健室工作流程、多功能厅会议服务流程56、多功能厅婚典工作流程：有特殊要求7、看护婴儿服务流程：有特殊要求有意外情况发生时注意事项：1、18个月以下的婴儿不提供此项服务。
