网络中心客服员个人考核细则

客服人员的考核标准客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的工作质量直接关系到客户满意度和企业形象。

因此，对客服人员的考核标准至关重要。

客服人员的考核标准应该包括以下几个方面：1. 专业知识和技能。

客服人员首先需要具备扎实的专业知识和技能。

他们需要了解企业的产品或服务，熟悉常见问题的解决方法，能够为客户提供准确、快速的帮助。

因此，客服人员的考核标准中应包括对专业知识和技能的评估，包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的考核。

2. 服务态度和沟通能力。

客服人员的服务态度和沟通能力直接影响客户的满意度。

因此，客服人员的考核标准中应该包括对他们的服务态度和沟通能力的评估。

他们应该能够以友好、耐心的态度与客户沟通，倾听客户的需求，理解客户的问题，并能够用清晰、简洁的语言进行有效沟通。

3. 解决问题的能力。

客服人员在工作中经常需要解决各种问题，包括客户的投诉、疑问、技术支持等。

因此，客服人员的考核标准中应该包括对他们解决问题的能力的评估。

他们需要能够迅速、准确地识别问题的本质，找到解决问题的方法，并及时有效地解决客户的问题。

4. 团队合作能力。

客服团队通常是一个相对独立的工作团队，他们需要良好的团队合作能力，能够与同事协作，共同完成工作任务。

客服人员的考核标准中应该包括对他们的团队合作能力的评估，包括团队协作、信息共享、相互支持等方面的能力。

5. 自我学习和提升能力。

客服行业是一个不断更新、发展的行业，客服人员需要不断学习和提升自己的能力，以适应市场的变化和客户的需求。

因此，客服人员的考核标准中应该包括对他们的自我学习和提升能力的评估，包括学习态度、学习方法、自我提升计划等方面的能力。

综上所述，客服人员的考核标准应该包括专业知识和技能、服务态度和沟通能力、解决问题的能力、团队合作能力、自我学习和提升能力等方面的评估。

只有客服人员在这些方面都表现优秀，才能够为客户提供更好的服务，提升企业的竞争力。

因此，企业在制定客服人员的考核标准时应该充分考虑到这些方面，并加强对客服人员的培训和考核，以提高他们的工作质量和服务水平。

客服组员工考核标准一、服务语言行为规范1、因为语言、行为不当受到客人投诉；2、在岗期间不能做到微笑服务；3、与游客交谈时没有使用敬语；4、回答游客的问题不能做到亲切、流利、悦耳；5、发生疏忽或不妥时,不能主动向游客道歉；6、违反岗位规范手册。

二、工作态度1、不服从工作分配；2、带着情绪上岗；3、工作不负责任；4、向游客发泻不满情绪；5、精神不集中，工作中经常出差错；6、弄虚作假；7、工作不积极主动；8、犯错误后不能虚心接受批评；9、服务态度差。

三、工作纪律1、在岗时聚在一起闲聊；2、对外人透露景区的运营情况；3、无故请事假；4、迟到、早退现象严重；5、未按规定提前到岗；6、上班时间内空岗；7、损坏公物。

四、仪容仪表1、发型不符合标准、不修边幅；2、上岗工装不整，不穿工装、工鞋，不佩戴胸牌、帽子；3、不注意个人卫生；4、上岗配戴夸张首饰；6、不能按照岗位规范做正确指引。

五、专业知识与业务技能1、不能熟练操作客服内相关设施；2、不能掌握基本的消防灭火知识及技能；3、不能牢记景区简介；4、不能清楚介绍景区票务的种类；5、接听电话时，对游客提出的问题不能耐心解答；6、能够及时有效地处理游客投诉，并做详细记录。

六、服从领导与团队协作1、不能听从领导安排，不能提出好的建议；2、不能积极配合其他部门、同事完成工作；3、挑拨同事之间、同事与管理人员之间的关系；4、在岗位上当着游客的面指责同事；5、态度生硬，不注意团结同事；6、本位主义，缺乏互助精神。

客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。

(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。

(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

客服管理制度-－绩效评分标准网络客服绩效评分标准客服管理制度为了维护公司形象,提高服务标准，增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下:一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务.2、精通本岗位的业务及相关业务流程.熟练掌握产品知识和销售服务和售后问题处理程序和方法。

3、了解本企业的企业文化明确服务至上理念，做到大客户小客户一个样。

4、打字速度在５0字每分,准确回复客户问题,无错字.5、计算机操作熟练,能快速准确做好客服记录。

6、客服在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做.即:三要：要专业,要热情,要灵活。

三不：不使用生硬语言,不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户．四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二（客服工作中的几个重要点1。

客服人员必须由公司负责招聘及培训。

2。

客服人员必须由公司客服中心调配,其他人无权对客服人员进行调配。

公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作.如：大客户合同核对（包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。

３.设立优秀奖金300元，根据扣加分结果对销售额第一名进行奖励.4。

客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核,此考核将直接影响客服人员的绩效奖金.5。

客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时,应该及时上报并协助处理。

６．客服人员必须服从公司的管理及调配.公司客服部下达的任务必须按时保质的完成,通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。

同时,客服人员有义务协助公司开展客服方面的工作.如:铺帖、拍照、财务对账、仓库盘点等7。

客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复印，未经特许,不得带出公司。

1.02.03.0 3.1 3.23.34.0 4.14.2 4.2.14.2.24.35.0 5.1 目的正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。

适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。

职责客服班长负责日常考核。

客服主管负责每月对客服人员进行考核。

管理处主任负责对客服人员工作的抽查。

内容考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。

考核内容礼仪1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。

2)上班时应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头长等，视情况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。

3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5~1.5分。

4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。

5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况扣0.5~1.5分/次。

言行规范、1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。

2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被业主投诉者，视情况扣5~10分。

3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5~10分扣5分，10分钟后视缺勤扣分，扣工资40元，缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分，缺勤三天给予自动离职处分。

4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处理，请假扣工资40元。

5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3~5分。

6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。

客服专员考核标准作为一个客服专员，能否胜任工作并不仅仅依赖于语言表达能力、沟通技巧和专业知识，还需要具备一定的素质和态度。

下面是客服专员的考核标准，主要从素质、沟通能力、问题解决能力和团队合作等方面进行评估。

一、素质评估1. 服务意识：是否能始终把客户的需求放在首位，积极主动地为客户提供帮助和解决问题。

2. 细心耐心：是否能够仔细倾听客户的问题与需求，并耐心解答和处理，避免疏忽和粗心导致错误。

3. 个人形象：是否具备良好的仪表仪容，令客户产生良好的印象，展示出公司的形象和价值观。

4. 压力承受能力：是否能在高强度的工作压力下保持冷静，不受外界环境的干扰，保证服务质量不受影响。

二、沟通能力评估1. 语言表达能力：是否能用简单明了、流畅准确的语言与客户进行交流，排除干扰因素，让客户听懂自己的意思。

2. 语音语调：是否能以亲和、友善的语调表达，给客户以良好的感觉，增加对公司的好感。

3. 听取反馈：是否能在与客户沟通中留有余地，虚心听取客户的意见和建议，为改进服务提供有效的参考。

三、问题解决能力评估1. 分析问题：是否能准确地判断客户的问题，并结合自身知识和经验进行分析和解答。

2. 解决方案：是否能寻找出合适的解决方案，并向客户提供可行的建议和操作指导。

3. 解决速度：是否能快速、高效地解决客户的问题，减少客户等待时间。

四、团队合作能力评估1. 合作意识：是否能与同事保持良好的团队关系，相互协助，共同完成工作任务。

2.信息共享：是否能及时将客户的问题和需求传达给团队成员，并反馈处理结果。

基于以上考核标准，可以通过以案例形式进行模拟演练，让客服专员在实际工作情境中展示其能力和素质，从而评估其是否胜任客服工作。

考核结果可以用来指导培训和提升，提高客服团队的整体服务水平。

客服个人素质考核标准作为一名客服人员，个人素质是非常重要的，它直接关系到客户对企业形象的认可度和满意度。

以下是客服个人素质考核的标准：1. 语言能力：客服人员必须具备良好的口头和书面表达能力，能够流利地与客户交流和沟通，并清楚地表达自己的意见和建议。

2. 专业知识：客服人员需要具备丰富的产品知识，熟悉企业的服务流程和政策，以便能够准确地回答客户的问题和解决客户的需求。

3. 综合能力：客服人员需要具备较强的分析和解决问题的能力，能够快速判断客户需求，并提供相应的解决方案。

4. 心理素质：客服人员需要具备一定的心理素质，能够冷静面对各种挑战和压力，处理客户投诉和矛盾，保持良好的服务态度。

5. 沟通能力：客服人员需要具备良好的沟通能力，能够倾听客户的需求和意见，主动提供帮助和解决方案，并能够与其他部门进行有效的协调和沟通。

6. 耐心和友善：客服人员需要具备较强的耐心和友善的态度，能够在任何时间和情况下保持愉快的服务态度，对待每一位客户都要有耐心和热情。

7. 团队合作：客服人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事共同完成困难任务和应对突发事件，共同推动客户服务工作的发展和进步。

8. 诚信和责任：客服人员需要具备诚信和责任心，能够恪守职业道德规范，保护客户的隐私和权益，为客户提供真实、准确和及时的信息和服务。

9. 自我反思和学习能力：客服人员需要具备一定的自我反思和学习能力，能够及时总结并改进自己的服务技巧和工作方式，通过学习不断提高自己的素质和能力。

10. 解决问题和创新能力：客服人员需要具备良好的问题解决和创新能力，能够在解决客户问题的同时，不断探索和发现更好的客户服务方式，提高客户满意度。

综上所述，客服人员的素质标准是非常重要的，它直接影响到企业的形象和客户的满意度。

只有具备良好的语言能力、专业知识、综合能力、心理素质、沟通能力、耐心和友善、团队合作、诚信和责任、自我反思和学习能力、解决问题和创新能力等素质，才能成为一名优秀的客服人员。

网店运营部客服考核标准第一条考核目的1、客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理共组提供决策依据。

第二条适用对象本制度适用于万康润在网络科技有限公司客服部全体人员。

第三条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现第四条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的总和素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言表达能力等。

第五条工作态度：主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第六条考核周期根据岗位需要，对员工实施月考核，实施时间分别是下月的日-- 日根据店铺实际运营需要实施每咨询转化率考核。

第七条考核实施1、考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并依据开合分值确定考核等级。

2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

第八条考核结果应用根据员工的考核结果，划分为4个等级，主要应用于职位晋升、绩效提成发放、岗位级别等方面，具体应用如下表：第十条公共销售绩效提成计算方法：公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第十一条最终工资计算方法：当月工资=岗位工资+考核绩效+公共绩效提成+奖金第十二条连续3个月考核排名第一的给予一次性300元奖励，客服绩效工资提升一级，连续三个月绩考核不及格的，自动请辞。

客服考核规则制度模板范文一、总则第一条为了提高客服部门的服务质量，激发员工的工作积极性和创造性，根据公司相关制度和要求，制定本考核规则。

第二条本考核规则适用于公司客服部门全体正式员工。

第三条考核原则：公平、公正、公开、透明。

第四条考核周期：每月一次。

二、考核内容第五条考核内容分为以下几个方面：1. 业务知识：对客服岗位相关业务知识的掌握程度，包括产品知识、公司政策、竞争对手信息等。

2. 客户服务：电话接听、在线解答、邮件回复等客户服务过程中的态度、效率、准确性等。

3. 团队协作：与同事之间的沟通协作，共同完成团队目标的能力。

4. 问题处理：遇到问题的分析能力、解决能力和反馈能力。

5. 自我提升：主动学习新知识、新技能，提升个人综合素质的能力。

6. 考勤：按照公司规定上下班打卡，不得迟到早退，请假需提前申请。

三、考核方式第六条考核方式分为定量考核和定性考核。

1. 定量考核：主要包括业务知识测试、客户服务量、团队协作指标等可量化的指标。

2. 定性考核：主要包括态度、问题处理能力、自我提升等不易量化的指标。

第七条考核采取积分制，各项指标分别设定分值，总分为100分。

四、考核流程第八条考核流程如下：1. 自我评估：员工在考核周期结束前对自己进行自我评估，提交自我评估报告。

2. 上级评估：上级领导根据员工实际工作表现，对员工进行评估。

3. 同事评估：同事之间互相评估，互评分数计入最终成绩。

4. 考核结果公示：考核结果在公司内部进行公示，公示期为三天。

5. 考核结果应用：考核结果作为员工晋升、薪酬调整、培训等方面的依据。

五、考核奖惩第九条奖励措施：1. 每月考核排名第一的员工，给予“客服之星”称号，并给予一定的物质奖励。

2. 年度考核成绩优异的员工，优先考虑晋升、薪酬调整等激励措施。

第十条惩罚措施：1. 连续三个月考核成绩低于60分的员工，给予警告处罚。

2. 连续六个月考核成绩低于60分的员工，考虑调整岗位或解除劳动合同。

(完整版)客服岗位职责及考核标准客服岗位职责及考核标准
1. 岗位职责
- 接听客户电话，解答客户咨询和投诉，提供专业的解决方案。

- 根据客户需求，协助处理订单和退款事宜。

- 保持良好的沟通和协调能力，及时与其他部门合作解决客户
问题。

- 确保客户信息的准确记录和更新。

2. 服务质量考核标准
- 及时响应客户电话，不超过3个工作日内解决客户问题。

- 对客户提问，回答准确并提供相关信息。

- 处理客户服务请求时，保持礼貌和耐心。

- 解决客户投诉时，积极寻求解决方案并主动跟踪解决进展。

- 遵守公司制定的服务流程和政策。

3. 工作效率考核标准
- 按时完成所接受的工作任务。

- 提高工作效率，合理安排工作时间，尽量减少不必要的拖延。

- 具备良好的团队合作精神，与同事相互协作，共同完成团队
目标。

- 根据工作需要，灵活调整工作安排和时间。

以上为客服岗位职责及考核标准的简要说明。

在实际工作中，
客服人员还应根据公司具体情况和要求履行相应的职责，并不断提
升自身技能和服务质量。

注意：以上内容仅供参考，具体岗位职责和考核标准应根据公
司实际情况进行定制化制定，以确保与公司的需求和运营模式相适应。

客服部标准化作业服务及考核细则第一部分——仪容仪表1、头发：男性员工头发需经常清洗、修剪，头发长度不得过耳，梳理得体，不准染黑色以外的头发；女性员工头发梳理得体，披发要束起，不准染黑色以外头发。

（1分）2、口：上班前不得吃带有异味的食品，保持口腔内的清洁卫生，严禁工作时间嚼口香糖。

（2分）3、着装：上岗期间必须着工装，工装要整洁，工牌在左胸前佩带端正，禁止穿规定以外的服装，不得卷起衣袖和裤脚，衬衣下摆应放在裤腰内，不准穿拖鞋、形状怪异的高跟鞋。

（2分）4、站姿：站立姿势端正、大方，精神集中、定岗定位，不得叉腰、插兜、把肩，不得背向顾客。

（2分）5、化妆、首饰：不准浓妆艳抹、带有坠耳环、项链，不准留长指甲、涂指甲油，指甲要经常清洗、修剪。

（1分）6、语言：必须使用文明用语。

（2分）不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤，绝对不允许对顾客出言不逊或与顾客吵架、骂顾客(违者开除)。

第二部分——行为规X1、不得带情绪上岗，保持心态平和，遇事沉着冷静，不急不躁，不恼不怒，落落大方，举止得体。

（1分）2、员工必须按时到岗，不准迟到早退；员工有病、有事须向主管请假，经批准后方可休息；员工需调班时，应提前向主管申请，经批准后方可休息。

（1分）3、绝对服从部门主管及领班的工作安排，不得与上级发生冲突。

（1分）4、工作时间必须使用礼貌用语，讲普通话，坚持“三米微笑”原则，不得与顾客发生任何冲突。

（2分）5、工作上、同事之间互相帮助，团结友爱。

（1分）6、不得破坏内部团结，挑拔是非，建立小团体，孤立他人。

（1分）7、工作时间不得嘻笑打骂，做夸X动作。

（1分）9、上班时间不得脱岗，做与工作无关的事。

（1分）10、不得在岗位聚众聊天、吃东西、喝水。

（1分）11、工作时间认真细致，富有责任心，严禁谈论与工作无关的事。

（1分）12、工作期间不得倚靠柜台，看书报、打私人。

（1分）13、禁止在工作场所周围打架、酗酒、赌博等一些不文明行为。

2.7山东省保时通信息网络有限公司116114客服人员考核细则为确保完成116114业务各项服务质量指标及落实各项工作要求，激励本公司116114全体人员的工作积极性，并对客服代表的工作情况进行科学合理的绩效评价，特制订116114人员绩效考核细则，作为本公司对116114人员实行月度和年度绩效考核的依据。

一、绩效考核原则按照员工岗位工作性质不同，分别对116114客服代表和后台管理人员进行每月的绩效考核评价。

二、绩效考核标准与计分方法（一）116114客服代表1、绩效考核指标2、业务量考核指标业务量考核：分为话务量、通话时长和搜集查无信息量等。

（1）话务量：按每月客服代表的报号总量计算分值，根据各地情况，话务量可以分为基本定额标准和计件标准。

参考举例：a基本定额标准：根据客服代表入职年限，设定基本定额标准，见下表。

基本定额标准表（不含加班量）单位：件b计件标准：根据话务工作实际，采取分时分段按量计件，见下表。

计件标准表单位：件说明：表中各档次均为正常情况下（不含加班量）的计件标准。

（2）通话时长： 116114台已逐步发展为一个综合信息导航服务平台，客服代表的通话时长也会有所增长。

通过建立对通话时长的考核，可以控制客服代表抢量、抢快现象。

（二）116114后台管理人员（三）考核数据来源员工月度和年度各项考核指标数据来源，一是联通各级公司对本公司进行的各种监督、检查成绩；二是联通公司各种业务管理和生产运营系统提供的统计数据；三是本公司组织的内部各种监督、检查结果。

三、绩效考核结果运用1、月度绩效分配公司对上述两类人员，分别按照各自岗位的绩效考核表进行月度考核打分，结合业务量的完成情况确定员工的月度考评成绩，将月度考评成绩与员工月度绩效工资分配挂钩。

月度考核结果同时记入员工个人档案，形成月度考核得分累计，作为年终绩效考评的依据之一。

对于按照计件方式核算绩效工资的员工，完成额定业务量后的超额部分，也按内部统一的业务量计件单价核算绩效工资，鼓励多劳多得，并根据各项考核指标进行相应的考核和奖励。