客户抱怨处理流程图

客户抱怨处理程序1.目的:为客户提供良好之服务,以建立本公司优良企业形象.2.范围:使用于本公司有往来之客户之抱怨处理.3.权责:3.1业务课:客户抱怨之接收与处理跟催.3.2品保课:问题分析与效果确认.3.3责任部门:问题的改善及实施.4.定义:无5.作业内容:5.1客户抱怨处理流程(附件一)5.2当业务或其它部门人员接到客户抱怨时(不论是传真、电话等),由业务课与客户确认实际情形.5.2.1客户抱怨分析确定后,如非本公司原因,则由业务课向客户解释并传真方式回复客户.5.2.2由业务课填写“客户抱怨处理报告”或依客户传真之异常单经主管确认后,交品保课并由品保课或责任单位分析原因,并由责任部门提出改善对策并实施.5.2.3客户抱怨回复时效一般件三个工作日内完成,最迟不超过七个工作日,特急件需于二十四小时内回复客户.5.3客户退货不合格时,按<<不合格品管制程序>>处理.5.4“客户抱怨处理报告”的改善效果由品保课确认并提出预防措施以防止不良再发生.5.5如改善效果不明显,则由品保课重新分析原因,提出改善对策由责任单位执行,直至效果确认后.5.6经确认后的“客户抱怨处理报告”或客户传真之异常单,由业务课传真给客户,至客户确认为止.5.7客户抱怨单及处理报告等记录,由业务课和品保课保存至少一年.5.8客户抱怨数据按<<矫正与预防措施管制程序>>做矫正与预预防措施的分析处理.6.相关文件:6.1不合格品管制程序6.2矫正与预防措施管制程序7.使用窗体:7.1客户抱怨处理报告附件一:客户抱怨处理流程图。

客户抱怨处理流程1、客户服务部接到客户抱怨或市场营销人员投诉事项时，进行收集整理，初步跟进确认，必要时，填写《客户抱怨处理单》，如果需要，附上客户抱怨原件或市场营销人员投诉原件作为参考。

2、投诉分为产品质量投诉和非产品质量投诉，如果为非产品质量投诉，（如服务、交期、货运等方面的问题）由客服部与相关部门沟通后，把结果反馈给客户，情节严重者，上报营销总监，由营销总监处理，客服部将结果反馈给客户。

3、属产品质量投诉，《客户抱怨处理单》由客户服务部转交品管部，由品管部会同研发部门、生产部门对客户抱怨事项发生原因作适度分析；及界定责任归属单位。

两小时内回复客户服务部。

4、如为非我司产品质量因素的无责任判定，则原案退回客户服务部，由客户服务部与客户再沟通，确保达到客户理解并接受，以免客户不满意。

5、责任单位确定后，品管部即将《客户抱怨处理单》转给责任单位，并马上处理并提出改善措施，于预定完成日期，完成纠正措施。

6、品管部负责纠正措施的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。

如改善的成效不好时，可再与责任部门研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。

如有涉及设计或制程变更的部份，必须依《工程变更管理程序》处理。

7、品管部根据责任部门所提的改善对策及追踪的结果进行确认。

8、品管部把《客户抱怨处理单》的处理结果，分析判断做成结论，回复客户处理状况，提供给客户服务部，由客户服务部回复给客户，以满足客户的需求（客户服务部门应列为优先处理的事务）。

9、所有客户抱怨事项的纠正措施，依《纠正与预防措施管理理程序》处理。

10、客户抱怨处理结案后，相关部门必须归档备查。

11、客户抱怨所产生的欲退货产品，如客户同意以补、或换货等方式处理进，则由客户服务部呈报营销总监或总经理同意后，再书面回复客户，并跟踪至有结果。

12、客服部每月统计分析客户抱怨/投诉记录，形成相应数据报告，以提供决策参考。

附件：客户抱怨处理流程图：。

饭店抱怨管理流程图
目标
我们的目标是建立一个高效的饭店抱怨管理流程，以确保我们能及时有效地处理客人的抱怨，并提供满意的解决方案。

流程图
以下是饭店抱怨管理的流程图：
1. 接收抱怨
- 客人向前台或服务员提出抱怨
- 前台或服务员记录抱怨的详细信息，包括抱怨内容、时间、地点和涉及的员工或服务
- 前台或服务员提供抱怨登记表给客人填写详细信息，并签字确认
2. 报告抱怨
- 前台或服务员将抱怨登记表交给饭店经理
- 经理审核抱怨内容，并将其记录在抱怨报告中
- 经理将抱怨报告提交给相关部门负责人
3. 调查抱怨
- 相关部门负责人接收抱怨报告后，进行调查
- 调查包括：
- 与涉及的员工或服务进行核实
- 现场调查或实地观察
- 查阅相关记录或证据
- 调查结果记录在抱怨报告中
4. 解决抱怨
- 相关部门负责人根据调查结果制定解决方案
- 解决方案可能包括：
- 对涉及的员工进行培训或纠正措施
- 补偿客人，如提供免费餐券或房费优惠
- 改善相关服务或流程
- 解决方案经过经理审核后，与客人沟通并得到客人的同意
5. 反馈客人
- 前台或服务员向客人反馈解决方案，并解释后续的操作或改进措施
- 确保客人对解决方案满意，并记录客人的反馈意见
6. 总结和改进
- 饭店经理定期审查抱怨报告，分析抱怨的原因和趋势
- 根据分析结果，制定改进措施，以减少抱怨和提高客户满意
度
以上是饭店抱怨管理的流程图，通过清晰的流程和有效的处理，我们能够提供良好的客户体验，并不断改进我们的服务质量。

购物者抱怨处理流程图
本流程图旨在指导购物平台处理购物者的抱怨问题。

通过遵循
以下步骤，购物平台可以高效处理购物者的投诉，确保购物者的满
意度和信任度。

步骤一：接收投诉
1. 购物者通过购物平台的投诉渠道提交投诉。

2. 购物平台的客服团队接收投诉，并记录投诉内容和联系方式。

步骤二：调查核实
1. 客服团队核实购物者的投诉，并进行必要的调查。

2. 购物平台与相关商家或服务提供商进行沟通，了解相关情况
并核实事实。

步骤三：解决问题
1. 购物平台根据投诉的性质和严重程度，决定采取何种解决方案。

2. 解决方案可能包括退款、替换产品、提供赔偿或其他补偿措施。

步骤四：沟通反馈
1. 购物平台将解决方案及时反馈给购物者。

2. 客服团队与购物者保持沟通，确保解决方案得到购物者的认
可和满意。

步骤五：记录管理
1. 购物平台的客服团队将投诉记录归档并定期进行分析和总结。

2. 购物平台通过分析投诉记录，找出问题的根源，并采取相应
的改进措施以减少类似投诉的发生。

通过以上流程，购物平台能够及时、有效地处理购物者的抱怨
问题，提升服务质量和购物者的满意度。