前台酒卡手册

酒店前台标准操作手册武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅武汉喜莱酒店管理有限公司前厅营运标准手册武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台服务员岗位职责和工作内容文件编码 SLQT001 页码 1--- 1一、岗位职责:为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。

在任何工作时间内，为客人提供主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。

严格执行酒店各项服务标准和流程，努力树立喜莱酒店良好的品牌形象。

二、工作内容:1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡2、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。

3、负责办理换房手续。

4、保存收集住店客人资料。

5、负责办理客人离店结帐手续6、向客人介绍喜莱会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。

7、随时掌握当班预订状况，负责完成房间预订服务。

8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。

9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。

11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。

12、为宾客提供叫醒服务。

13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。

14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

15、负责接待访客，办理访客登记手续。

16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。

17、做好客人遗留物品的登记、保管和核对工作。

18、负责制作酒店营业报表。

19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。

20、按规定开展对住客的催帐工作。

21、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。

22、按酒店规定及时核对房态和房帐，发现异常及时更改、上报。

23、做好前台交接班工作。

24、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。

25、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息的传输工作。

为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

工作中，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

◆工作内容：1.工作时，时刻保持规范的个人形象和得体的行为举止。

2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3.随时熟知当班预订状况，负责散客、电话、上门、网络、协议、会员的预订服务。

4.做好预订确认工作，确保房态流量的正确率，减少NO SHOW。

5.做好同城门店互荐工作。

6.为宾客提供日常的入住登记手续、离店结账手续及公安系统的客人离店处理。

7.向客人推荐布丁族会员卡,提高客人的忠诚度；负责客人积分查询工作。

8.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正，按标准及时准确的将入住客人信息输入电脑，执行中外客人信息传送。

9.在客人入住期间，为客人提供行李寄存、贵重物品寄存、换房服务、问询服务、、访客登记服务、开门服务。

10.按规定开展催帐工作。

11.负责提供上门访客查询，办理访客登记手续。

不得把住店客人资料轻易泄露。

12.热情主动地接待客人问询，提供有关酒店服务设施和吃、住、行、游、购、娱等各类信息。

13.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。

14.如在酒店区域发现客人遗留物品，及时交给值班经理，由值班经理做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。

15.负责夜审工作和报表的打印。

16.做好交接班工作。

17.按规范管理预订、在店和离店的客户资料，确保各类资料、凭证的准确完整，按规范归档。

18.规范管理备用金和营业款，确保无误。

19.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。

20.负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。

21.熟悉酒店安全有关规范，发现可疑人员及时报告。

22.熟知酒店各项应急预案；应急措施。

23.负责前台卫生保洁工作及设备设施的维护报修工作，及时报告工程人员。

24.按照“常规范、常检查、常处理、常改进、常整合、常教育”的“六常”规范要求，完成好前台工作。

酒水单一、消费记录卡〔正面〕消费记录卡〔后头〕二、KTV侍候检查卡〔正面〕KTV侍候检查卡〔后头〕三、监督卡〔正面〕监督卡〔后头〕四、酒水单酒水单房号台号经手人收银月日时分〔三联单：白色收银、黄色酒吧、红色经手人〕五、赠予单赠予单台号/房号：〔三联单：白色收银、黄色酒吧、红色经手人〕六、工程维修单工程维修单维修事项：落单部门经理或〔主管〕签名：工程部主管签名：日期：日期：第一联落单部门第二联工程部七、楼面人员买单登记表楼面人员买单登记表八、每日订台〔房〕表每日订台〔房〕表年月日九、各部门环境卫生检查表各部门环境卫生检查表HygienicandStateCheckList 部门：区域〔位置〕：检查人：日期：DepartmentareaCheckerDate十、工作日报表〔主管级〕工作日报表年月日报告部门：报告人：十一、杯具领还登记表杯具领还登记表日期:十二吧台日报表吧台日报表酒吧:日期:制表人: 十三、直拔单直拔单直拔部门:年月日部门主管:采购部:财务部:总经理:〔第一联白色采购部第二联蓝色收货部门第三联红色财务部〕十四、领料单领料单申请:批准:发货:收货:〔第一联白色仓库第二联红色财务第三联蓝色领用部门〕十五、进仓单进仓单提供商:年月日提货人:仓库验收:财务部:总经理:〔第一联财务第二联仓库第三联供货商〕十六、出库单出库单出货部门:年月日提货人:仓库验收:财务部:总经理:〔第一联财务第二联仓库第三联提货部门〕十七、人员外出放行条人员外出放行条日期:年月日十八、报损单报损单部门:日期:内容:(牌子/型号、数量、单位)部门:部门主管签名:工程主管签名:以下由内务部填写物资编号单价损失金额累计折旧净损失本钱组签名财务经理签名副总经理签名1、食品、酒水、百货请分单填写2、局限物资〔如：家具、电器等〕须经由工程部加签意见第一联：白色第二联：红色十九、申购单申购单申请部门:年月日部门主管:仓库：采购部:财务部:总经理:〔第一联采购部第二联申请部门第三联财务部〕二十、物品放行条物品放行条〔存根〕姓名：部门：证号：物品带出公司缘故：人事部签名：部门签名：………………………………………………………………………………物品放行条值班保安：部因需带以下物品外出，请检查：人事部：时刻：值班保安：时刻：二十一、酒吧盘存日报表酒吧盘存日报表填表人：制表人：〔第一联财务部第二联仓库第三联酒吧〕二十二、水果采购表水果采购表部门：日期：二十三、离〔撤〕职职员工资计算表离(撤)职职员工资计算表姓名:职位:进职日期:月份:本人签名:二十四、DJ轮房表DJ轮房表二十五、进职登记表进职登记表二十六、人事变动通知书人事变动通知书二十七、KTV房间侍候〔动态〕记录表KTV房间侍候〔动态〕记录表年月日星期：二十八、请假条请假条姓名：部门：职位：备注：因需请假天，时刻从月日至月日□病假□补假□事假□其它申请人：部门经理审批：年月日年月日注：休任何假期超过7天〔含7天〕须经总经理签批。

凯新酒业会员卡手册（一）申请资料一、顾客一次性购物2000元以上，即有资格申领凯新酒业会员卡一张。

二、申领时顾客须持有效证件（身份证、驾驶证、军人证等）并提交相关证件的复印件即可办理此卡。

办理地点为凯新酒业各国酒茅台专卖店。

三、积分卡自发行之日起公司未做更换公告前可长期使用。

积分卡内积分有效期为2年，逾期未及时兑换奖品，积分自动清零。

（二）使用方法一、会员积分卡实行顾客实名制，每位顾客只限办理一张会员卡，申请当日即可在凯新酒业各专卖店店使用。

二、顾客消费时须提前出示会员积分卡，方可进行积分。

如已积分商品退货时，须持会员积分卡方可进行退货处理。

同时持有本卡与凯新酒业金卡消费时，顾客可任选一种使用。

三、本卡遗失，可持有效证件及复印件到凯新酒业各专卖店店服务台重新办理新卡，并交纳制卡工本费10元。

同时原卡作废，卡内积分自动转入新办卡内，新卡有效期与原卡相同。

（三）积分规则及积分使用一、顾客在凯新酒业各专卖店店购物消费20元积一分，不足20元，不积分。

二、2010年度凯新会员卡兑换商品列表1、积390分，可兑换50ml三年陈老白干、250ml67°老白干各一瓶、老白干精致酒杯一套。

2、积500分，可兑换125ml湘泉、50ml酒鬼小酒伴、50°五星贵宾郎各一瓶；3、积1000分，可兑换黄金酒普装或霞多丽干白一瓶、小酒鬼一瓶；4、积2000分，可兑换43°五星茅台一瓶或酒鬼封坛12年一瓶；5、积5000分，可兑换53°新世纪经典茅台酒一瓶；6、积10000分，可兑换15年茅台酒一瓶或旅游名额一个（价值5999元）。

另，年度积分2000分以上、累计积分5000分以上客户，有机会参加公司组织的“名酒品鉴联谊会”活动名额一个；年度积分5000分以上、累计积分10000分以上客户，有机会参加公司组织的“神秘茅台体验之旅”活动名额一个。

三、顾客可随时兑付积分，兑付积分时须出具会员积分卡及有效身份证件(身份证、驾驶证、军官证等)。

宾馆前厅工作手册1. 引言欢迎来到宾馆前厅工作手册！作为前台员工，你是宾馆客人的第一印象和联络点，承担着重要的角色。

本手册将为你提供一些必要的知识和技巧，帮助你顺利完成工作任务并与客人保持良好的沟通和互动。

2. 岗位职责2.1 接待客人•随时保持礼貌并微笑地接待客人。

•确认客人预订信息，办理入住手续。

•提供关于宾馆设施、服务和当地旅游景点的信息。

2.2 领导和协调工作•确保前厅工作流程的顺畅进行。

•协调前厅员工的工作安排和任务分配。

•解决客人投诉和问题，确保客人满意度达到最大化。

2.3 处理预订和预订变更•接听电话，处理客人的预订请求。

•根据客人要求，协调房间分配和预订变更。

2.4 结算和收费•根据宾馆政策，核对客人账单并收取费用。

•处理客人退房手续，确保账单准确无误。

3. 工作技巧3.1 时刻保持礼貌和专业•与客人交流时，始终保持礼貌和专业。

•使用合适的语气和面部表情传递友好和乐于助人的态度。

3.2 良好的沟通能力•听清客人的需求和问题，耐心聆听并提供准确的解答。

•清晰地表达信息，避免产生误解。

3.3 灵活性和解决问题的能力•面对复杂的情况和问题时，保持冷静并找到解决方案。

•灵活地协调任务和工作时间，以满足客人的需求。

4. 常见问题解答Q: 如何处理客人的投诉？A: 首先，倾听客人的投诉，确保理解问题的来由。

然后，向客人表达歉意，并及时采取措施解决问题。

如果问题无法立即解决，可以提供合理的补偿或寻求主管的帮助。

Q: 如何处理客人的特殊要求？A: 尽量满足客人的特殊要求，但需要符合宾馆的政策和规定。

如果特殊要求无法满足，礼貌地解释原因并提供合理的解决方案。

5. 结论本宾馆前厅工作手册为前台员工提供了必要的知识和技巧，帮助他们顺利完成工作任务，并与客人保持良好的沟通和互动。

作为前台员工，你将承担重要的角色，为客人提供专业和友好的服务，为他们创造愉快的入住体验。

通过遵循本手册的指导，你将能够在宾馆前台工作中取得成功！。

前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：前厅主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。

在任何时间，提供积极、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好旳品牌和公众形象。

[工作内容]：1、为散客、团体、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。

2、随时精确掌握和理解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3、负责办理客房旳换房手续。

4、保留好入店客人旳资料。

5、做好旳收发、预订确认工作。

6、按规定程序提供客人旳留言服务。

7、负责办理客人离店结账手续。

8、向客人简介和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。

9、随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门、网络、协议）旳预订服务。

10、负责酒店业务和促销房价旳解释工作。

11、为住店客人提供各项商务服务。

12、为客人提供使用保险箱业务。

13、为住店客人提供物品租用服务。

14、为住店客人提供提供行李、物品寄存服务。

15、对旳有效旳接待客人问询，提供有段酒店服务设施。

市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。

16、负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。

17、为住店客人提供叫醒服务。

18、耐心接受客人投诉，并及时向上级主管汇报。

19、负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。

20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿旳处理工作，并汇报上级主管。

21、做好客人遗留物品旳登记、保管和核算工作。

22、负责制定酒店旳营业日报表。

23、做好交接班工作。

24、积极参与酒店和企业组织旳各类培训活动。

25、负责按规定程序提供开门服务。

26、按规定程序开展催帐工作。

27、负责磁卡钥匙旳保管，做好客房钥匙收发和寄存旳工作。

28、按规定程序查对房态和房帐，发现差异及时改正。

29、负责接受酒店服务设施旳报修工作，并及时汇报工程人员。

30、按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，上传公安系统执行中外来宾信息传送。

酒店前台服务操作手册尊敬的各位前台服务人员：作为酒店前台的服务人员，你们是酒店的门面，代表着酒店的形象和服务质量。

为了提供优质的服务并确保顾客满意度，我们精心编制了此份前台服务操作手册，旨在帮助你们更好地理解前台服务的关键要素以及如何应对各类情况。

一、前台服务的基本原则1.1 热情友好：对每位顾客都要以微笑和友好的态度表示问候，传递酒店的热情服务精神。

1.2 聆听倾听：认真倾听顾客需求，尽可能满足他们的要求，并给予积极的反馈。

1.3 细致入微：关注顾客的细节需求，主动提供帮助和建议，确保他们的入住体验尽善尽美。

二、前台服务操作流程2.1 抵店登记- 主动迎接客人，提供帮助并询问是否有预订或其他需求。

- 根据顾客提供的信息，填写抵店登记表，并核对其有效证件。

- 向顾客介绍酒店的各项服务及设施，并提供房间钥匙等必要事宜。

2.2 入住安排- 根据顾客的需求和预订情况，分配合适的客房，并向顾客介绍客房的基本设施和注意事项。

- 向顾客介绍酒店的早餐安排、停车服务、健身房等其他设施，以及退房时间等相关事宜。

2.3 服务协助- 提供行李寄存、叫车、旅游咨询等协助服务，确保顾客出行的便利。

- 解答顾客关于酒店设施、周边环境等方面的问题，提供准确信息和建议。

2.4 结账离店- 协助顾客核对账单，确认费用明细，并提供支付方式。

- 向顾客表示感谢，祝愿他们有愉快的旅程，并帮助他们安全离店。

三、提升前台服务质量的技巧3.1 沟通技巧- 采用积极语言，使用亲切的口吻与顾客交流，确保他们理解和接受所提供的服务信息。

- 多设身处地替顾客思考，聆听并解决他们的问题，提供专业和有效的建议。

3.2 时间管理- 善于合理安排时间，根据不同情况和需求合理分配服务资源。

- 尽量减少顾客等待时间，高效处理各项任务，提升服务效率。

3.3 紧急情况处理- 面对突发事件或紧急情况时，保持冷静并迅速采取必要的措施，确保顾客的安全和利益。

- 尽可能提供相应的补偿或解决方案，以弥补顾客的不便和损失。

酒店前台手册目录第一章：岗位职责1、前厅经理岗位岗位说明书 (3)2、前台收银员岗位说明书 (4)3、前台保洁员岗位说明书 (5)4、保安员岗位说明书 (6)第二章：话务中心服务工作标准1、电话接听服务工作标准 (7)2、叫醒服务工作标准 (8)3、叫醒服务工作标准流程 (9)第三章：预订服务工作标准1电话预订客房服务工作标准 (10)2电话预订客房服务工作标准流程 (12)3更改预订服务工作标准 (13)4更改预订服务工作标准流程 (14)第四章：接待服务工作标准1、散客入住接待服务工作标准 (15)2、散客入住接待服务工作标准流程 (17)3、旅游团队客人入住服务标准 (18)4、会议团队客人入住服务工作标准 (19)5、VIP客人入住服务工作标准 (20)6、住店客人换房服务工作标准 (21)7、客人续住服务工作标准 (22)8、客人退房服务工作标准 (23)9、客人退房服务工作标准流程 (25)10、带客人参观房间服务工作标准 (26)11、开门服务工作标准 (27)12、延时退房处理工作标准 (28)13、挂账服务工作标准 (29)14、问讯服务工作标准 (30)15、宾客投诉处理工作标准 (31)16、行李寄存工作标准 (32)17、交接班工作标准 (33)18、封包和夜审工作标准 (34)文件名前台保洁员岗位说明书直接上级：前厅经理直接下级：无岗位职责：1.熟练掌握并执行集团相关前台运作的相关标准。

2.积极销售客房并推销酒店其他服务。

3.了解酒店有关挂帐、会员卡和现金管理等的政策和程序。

4.有效管理客房磁卡。

5•做好宾客信息的档案收集工作。

6.了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施。

7.在前厅经理的安排下制作预期抵店宾客的住宿登记单及房卡。

8•保持工作区域的清洁和整齐。

9.自觉遵守财经纪律和财务制度。

10.上班前，备齐结帐时所需的一切用品，配足找零用备用金。

翻阅交班记录簿，做好交接签名，完成与上班收银员的交接工作。

《维也纳酒店——前厅操作手册》《维也纳酒店——前厅操作手册》OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录一、电话接听和转接4（一）接听电话的基本要求4（二）日常接听电话程序4（三）打电话给客人程序5（四）转电话给客人程序5二、散客预订6三、参观房间6四、入住接待7五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15一、问讯服务16二、宾客投诉处理17三、物品赔偿处理18四、商务服务19五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核24 二一、每日清点营业款及送银行25 二二、交接班26 二三、酒店服务标准27 二四、酒店商务服务项目及价格30 二五、附表31（一）叫醒服务记录表（打印或手写）31（二）宾客留言单（印刷）32（三）留言袋（印刷）33（四）订房单(印刷)35（五）住宿登记表（印刷）36（六）欢迎卡（印刷）37（七）开门通知单(打印)38（八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记录卡（印刷）56 （二八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）57 （二九）酒店访客登记表（打印）58 （三）雨伞借出记录表（打印或手写）59 （三一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）60 （三二）宾客意见表（印刷）待定61 （三三）酒店名片（印刷）待定61 （三四）房价表（印刷）待定61 （三五）酒店宣传册（印刷）待定61 二六、流程/标准调整记录62 Version、xx、1 Page49 of65 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。

酒庄会员卡管理手册
酒庄会员卡管理手册
1、引言
本手册旨在详细介绍酒庄会员卡管理的相关流程和规定，以便酒庄员工能够准确执行会员卡的发行、使用和管理。

2、会员卡的概述
2.1 会员卡的定义和作用
2.2 会员卡的种类和等级
2.3 会员卡的优惠和福利
3、会员卡发行流程
3.1 申请流程
3.2 审核流程
3.3 发卡流程
3.4 会员信息登记
4、会员卡使用规定
4.1 使用场景和限制
4.2 优惠折扣和兑换规定
4.3 会员积分的积累和兑换
5、会员数据管理
5.1 会员数据收集和更新
5.2 会员数据备份和保护
5.3 数据分析和报告
6、会员卡挂失和补办
6.1 挂失流程
6.2 补办流程
6.3 恢复挂失卡使用权
7、会员卡终止和注销
7.1 注销流程和规定
7.2 解除会员资格和退还余额
8、会员卡管理系统
8.1 功能介绍
8.2 操作指南和注意事项
8.3 系统维护和升级
9、法律条款和免责声明
9.1 个人信息保护法律法规
9.2 消费者权益保护法律法规
9.3 免责声明
附件：会员卡申请表格、会员卡使用须知、会员卡挂失/补办表格、会员卡注销申请表格。

法律名词及注释：
1、个人信息保护法律法规：指对个人信息的收集、处理、存储和使用等方面的法律法规，包括但不限于《民法总则》、《中华人民共和国个人信息保护法》等。

2、消费者权益保护法律法规：指对消费者权益进行保护的法律法规，包括但不限于《中华人民共和国消费者权益保护法》等。

总则一、乐活酒庄是一家倡导健康生活、快乐生活为企业宗旨的私人定制型酒庄，酒庄的顾客群体均为乐活酒庄的会员。

酒庄在所有会员中推行“乐活族”生活方式。

为了您的健康，更为了您身边的人，请您加入我们的行列。

秉持“天人合一、义利合一、知行合一、言行合一”的原则开始您的生活新征程。

二、乐活酒庄根据不同的消费群体设置会员资格，配以不同的会员卡。

以下是会员卡的分类：（一）金卡凡一次性预存款达1万元者，您将成为乐活酒庄的金卡会员，享受11800元的消费待遇。

（二）铂金卡凡一次性预存款达3万元者，您将成为乐活酒庄的铂金卡会员，享受36800元的消费待遇。

（三）钻石卡凡一次性预存款达10万元者，您将成为乐活酒庄的钻石卡会员，享受118000元的消费待遇。

（四）翡翠卡本卡为女士专用卡，凡预存1万元的女性，您将成为乐活酒庄的翡翠卡会员，享受铂金卡的折扣待遇，即获得12666元的消费待遇。

申请条件一、年龄要求：凡年满18周岁的具有行为能力的公民均可申请乐活酒庄的会员。

二、申请会员卡时，请您出示本人身份证件，并留存身份证复印件，填写申请表格。

三、每张会员卡将有一张副卡，副卡只限会员的家庭成员，并在申请表格中登记。

四、在公司工作人员协助下完成会员卡充值事宜。

使用规则一、会员卡在使用时，仅限会员本人使用，不得转借他人。

二、会员在每次消费时，应出示会员卡，以便工作人员执行消费记录。

三、会员如果是通过电话消费，要求酒庄邮寄消费品时，工作人员应把消费单据留存，并附邮寄单据。

并跟踪收领情况。

四、使用副卡消费时，需要出示消费者本人的身份证件，以便工作人员核对。

五、乐活酒庄会员卡办理、续费必须在乐活酒庄前台办理，办理人必须乐活酒庄的工作人员。

奖励规划一、会员如每年消费满额，下一年续费还按照初次办卡时的折扣执行。

二、会员如介绍其他人员成为乐活酒庄的会员，一次性奖励介绍人200元的消费品。

三、如果是团队性质的会员（同时3人以上，含3人），每人一次性奖励200元的消费品。

酒店前台工作手册1. 概述酒店前台是酒店的门面，承担着宾客入住、离店、咨询、投诉等多种任务。

前台工作人员作为酒店最重要的客服代表，需要具备良好的沟通能力、服务意识、职业操守和团队合作精神。

这本手册将为前台工作人员提供相关的规范和操作指引，以便于提高工作效率和服客质量。

2. 客人接待1.迎接客人：热情微笑、问候客人、引领客人到前台、主动推荐酒店服务和设施。

2.客人登记：核对客人证件、注册入住信息、确认房间类型、代收定金、颁发房卡和门禁卡。

3.客人咨询：根据客人要求或疑问，提供咨询服务。

如地图、景点介绍、交通路线、购物和娱乐场所等。

4.投诉处理：如果客人有投诉，需要尽快解决并掌握有效信息。

采取妥善的措施解决问题，并及时汇报管理层。

5.送别客人：尽可能的把客人的情况和离店时间登记在系统内，热情告别并希望客人度过美好的时光。

3. 酒店内部操作1.酒店房型介绍：对每种不同的房型，掌握它们的特点、设施和服务。

根据客人需求，对房型做出合理的推荐。

2.酒店预订管理：根据酒店的预订政策，有效管理酒店的配额和房价。

提前一到两个月根据酒店的政策和市场情况调整配额和房间价格。

3.房间管理：保持房间的干净和整洁，及时修补设施，配合酒店保洁人员做好房间清洁工作。

4.礼宾服务：协助客人打车、叫醒、行李寄存、接送服务等。

4. 操作流程1.客人登记：输入客人的个人和房间信息，核对一切信息准确无误后，再进行房卡业务。

2.房卡管理：为客人发放房卡或门禁卡，引导客人到达房间，讲解设施和注意事项。

3.订单处理：根据客人的需求和现有的房间资源，进行订单确认或调整。

4.投诉-准备：如果出现客人投诉，前台工作人员需要立即采取措施，安抚客人的情绪，以尽快解决问题。

5.投诉-处理：在了解客人的问题后，倾听客人的想法和看法，合理的解决问题，并且对该问题进行记录和汇报。

6.结账离店：为客人退房，核对房费，并及时帮客人结账离店。

如有问题，认真处理。

5. Conclusion酒店前台是酒店服务体系中非常重要的组成部分，为客人提供全方位的、细致的、优质的服务。

前台操作手册2.0版（亚朵酒店）目录第一章岗位描述一、工作关系------------------------------------------------------05二、岗位职责及工作内容--------------------------------------------06第二章预订服务一、接受预订-------------------------------------------------------11二、预订修改与取消-------------------------------------------------16三、预订检查和房量控制---------------------------------------------17四、排房-----------------------------------------------------------19五、超额预订-------------------------------------------------------20六、担保预订处理---------------------------------------------------21第三章接待服务一、散客入住-------------------------------------------------------22二、团队入住-------------------------------------------------------26三、退房结帐-------------------------------------------------------27第四章、帐务处理一、银行卡处理程序---------------------------------------------------29二、入账处理程序-----------------------------------------------------32三、转账处理程序-----------------------------------------------------33四、部分结账处理程序-------------------------------------------------34五、冲减帐处理程序---------------------------------------------------36六、催帐程序---------------------------------------------------------37第五章、亚朵会员服务一、亚朵会员权益----------------------------------------------------39二、亚朵会员卡入会、储值、挂失和补办--------------------------------41三、亚朵会员卡销售--------------------------------------------------42四、“信任待客，快速退房”服务-------------------------------------43第六章、酒店运营制度一、酒店应知应会编写规定-----------------------------------------45二、员工授权制度--------------------------------------------------46三、酒店房费加收制度----------------------------------------------47四、酒店医药箱物品管理制度----------------------------------------48五、前台小商品进销存制度------------------------------------------49六、酒店有价券物管理制度------------------------------ -----------501、发票管理--------------------------------------------------------502、会员卡管理------------------------------------------------------503、早餐券和下午茶券管理--------------------------------------------50七、酒店钥匙安全管理制度--------------------------------------------51八、前台备用金管理制度---------------------------------------------52九、前台PMS故障应急制度---------------------------------------------53十、现金营业款投放制度----------------------------------------------54 十一、夜审制度-------------------------------------------------------57第七章前台各类工作程序一、接听电话和转接电话程序-----------------------------------------59二、宾客参观安排程序-----------------------------------------------61三、调房程序-------------------------------------------------------62四、续住程序------------------------------------------------------63五、免费升级程序--------------------------------------------------64六、宾客提醒程序--------------------------------------------------65七、宾客补卡程序--------------------------------------------------67八、宾客延时退房程序-----------------------------------------------68九、宾客记账和挂账程序---------------------------------------------69十、宾客留言程序-----------------------------------------------70十一、宾客问询程序-----------------------------------------------72 十二、宾客投诉处理程序-------------------------------------------73 十三、宾客物品赔偿处理程序---------------------------------------74 十四、宾客商务服务程序-------------------------------------------75 十五、宾客商品服务程序-------------------------------------------76 十六、宾客洗衣服务程序-------------------------------------------77十七、酒店访客登记程序-------------------------------------------78 十八、酒店贵重物品寄存程序---------------------------------------79 十九、宾客租借服务程序-------------------------------------------80 二十、宾客行李寄存程序-----------------------------------------81 二十一、前台交接班程序---------------------------------------------83 二十二、宾客遗留物品处理程序---------------------------------------84 二十三、奉茶服务程序-----------------------------------------------85 二十四、快递接收、保存、递交处理程序-------------------------------86 二十五、客人额外增加免费矿泉水操作程序-----------------------------87 二十六、停电处理程序-----------------------------------------------87 二十七、火警处理程序-----------------------------------------------89 二十八、电梯故障处理程序-------------------------------------------90 二十九、宾客生日操作流程--------------------------------------------91 三十、铂金通道操作流程-------------------------------------------92 三十一、客房果盘标准-----------------------------------------------93 三十二、大堂鲜花标准-----------------------------------------------94 三十三、客房鲜花标准-----------------------------------------------94 三十四、办理入住索要宾客电话流程-----------------------------------95 三十五、开门程序---------------------------------------------------96 三十六、金卡以上客人预排房流程-------------------------------------98第八章、前台表式表单------------------------------------------------99 %第九章、酒店基本英语知识一、酒店物品英语单词------------------------------------------------99二、酒店前台基本英语会话100句---------------------------------------103第一章、岗位描述一、工作关系图二、岗位职责及工作内容一、亚朵酒店工作关系图二、岗位职责及工作内容前台销售员岗位职责1、按酒店服务标准做好当班时的宾客接待工作保证岗位服务质量；2、保持良好规范的岗位形象时刻保持工作环境的整洁维护酒店环境的美观；3、执行酒店总经理和前台经理下达的各项任务服从上级工作安排；4、负责做好当班账务管理做好班结账工作确保当班营收无误收银准确；5、严格执行班交接交接内容做到全面、准确无遗漏；6、做好班结账工作保证当班账务无差错；7、做好夜审工作处理好夜审房费不足的在住客房间并能及时上报给前台经理；8、负责做好当班房态控制确保预订安排准确无误排房合理；9、做好当班会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润；10、负责管理好房卡、小商品、发票做好登记、保管、交接、签收和发放工作；11、负责为宾客提供贵重物品寄存，提供亚朵标准的问询及商务服务；12、熟知酒店的所有产品、服务特色、最新市场政策、会员权益；13、酒店任何一名工作人员均可以参与会员卡销售；前台销售员工作内容：1、不断专研《前台操作手册》，提出合理化建议，并通过上级考核的予以嘉奖；2、随时掌握市场销售活动规则和酒店最新价格政策；3、熟知当地公安住宿登记管理规定，严格按标准流程为入住宾客办理登记手续，保证入住宾客身份信息准确、真实，无遗漏，并得到宾客签字确认；4、按标准及时准确的将入住宾客信息输入前台PMS电脑，执行外宾信息按涉外传送要求；5、为酒店每一位停留在在大厅的客人履行奉茶服务、续茶服务，欢迎和问候客人；6、随时准确了解房态、房价等信息，根据宾客要求积极有效地推销合适客房；7、积极推荐会员卡，按标准流程有技巧地发展会员，不断扩大亚朵酒店品牌知名度；8、按标准流程为宾客办理客房的退、换房手续；9、按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务；10、负责酒店电话接听、转接服务；11、按标准流程为住店宾客提供各项商务服务；12、按标准流程为宾客提供保险箱服务；13、按标准流程为住店宾客提供叫醒服务；14、按标准流程为住店宾客提供会员尊享服务；15、按标准流程做好客人失物招领的登记、保管和核对归还工作；16、按标准流程负责访客查询或办理访客登记手续；17、按标准负责酒店门卡的保管，清点、做好宾客的房卡寄存、补办手续；18、按标准流程提供开门服务；19、按标准流程开展延迟退房的房费续付工作；20、按标准流程为宾客办理离店退房服务；21、按规定程序核对房态和房间账务情况，发现差异及时更正并上报给前台经理；22、随时准确了解当班预订状况，并负责提供相关的预订服务；23、负责各楼层磁卡钥匙的保管，及时做好客房钥匙收发和寄存工作；24、按标准提供问询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息；25、随时为宾客提供力所能及的帮助，随时利用授权制度解决宾客问题，保证宾客满意度；26、负责前台卫生保洁工作及设备设施维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，及时报修；27、协助客房做好大厅卫生的维护工作；28、负责酒店小商品销售统计，为自动售货机或小商品柜及时补货，库存不足时，及时上报申购；29、听取宾客意见并受理宾客投诉，及时安抚宾客，授权处理超出权限时，立即上报；30、负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作；31、参加酒店组织的各类业务培训；32、严格执行前台销售人员交接班制度，按要求填写《前台交接班本》，做到内容全面、准确，无遗漏；33、做好班结账工作，发现账目问题，及时改正，确保账目正确无差错；34、班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入前台专用保险箱；35、负责夜审前在店宾客账务审核，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录；36、负责酒店电脑系统夜审，和夜审后的报表打印；37、各类报表、单据等整理并归档，按财务规定装订存放好账务凭证；38、熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；39、夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备的安全管理工作；40、接班人未到，当班人不得擅自离岗，应继续服务好每一位酒店宾客；41、做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作；前台经理岗位职责1、负责当班期间前台接待员的全部工作的指导和督导；2、协助酒店总经理助理、对宾客服务、收益管理、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等工作；3、负责酒店前台工作人员英文水平的培训和提升；4、当总经理、总经理助理不在酒店时授权处理酒店一切事务；前台经理工作内容1、在酒店总经理、总经理助理不在时，授权负责酒店运行管理；在客房经理和客房领班不在时，行使客房经理职责；2、协助并指导前台销售员按标准完成各项工作任务；3、检查员工工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求；4、审核所有预订、预留、预离房，亲自处理需要特殊安排的订房事宜；5、向前台销售员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询；6、掌握监控和酒店安全状况，发生灾害性事故及刑事事件时，负责现场，组织救护，立即上报；7、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意，超过授权权限，及时请示；8、当班期间主动征询和收集宾客意见和建议，并及时上报给酒店总经理或总经理助理；9、根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内各岗位人员调配工作，确保宾客服务质量；10、亲自检查VIP接待和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房经理，跟踪改进情况；11、负责夜间账务审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；12、随时关注会员卡、小商品、OTA销售情况，关注房态，做好房控，争取收益最大化；13、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记抽查、保管、领取工作；14、负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件；15、负责酒店日常巡视，做好定时开启和关闭酒店背景音乐、门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光；16、按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；17、完成上级指派的各项工作；礼宾员岗位职责及工作内容：1、按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助；2、指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送、行李提送工作；3、面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并右手挡住车门上沿，以免客人碰头，对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车；4、帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。

管理手册（前厅服务）尚客优酒店连锁管理集团Thank inns & Hotels Management Co.版本号：201001V01前言：我们集团的《管理手册-前台服务手册》收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。

创建本手册的目的:尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。

统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。

为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。

目录1.0 前厅岗位职责和工作内容 (5)1.1前厅人员岗位职责 (5)1.2值班经理岗位职责 (7)2.0 前厅服务流程标准 (11)2.1 预订 (11)2.1.1 电话预订 (11)2.1.2 团队预订 (14)2.2 接待上门散客 (16)2.3 入住登记 (19)2.4 入住开门 (22)2.5 续住 (24)2.6 催帐 (26)2.7 挂帐服务 (28)2.8 离店结账 (30)2.9 换房 (32)2.10 留言 (34)2.11 叫醒服务 (36)2.12 问讯服务 (38)2.13 接受宾客投诉 (40)2.14 宾客损坏酒店物品的处理 (42)2.15 转接电话 (44)2.16 商务服务 (48)2.17 访客登记 (50)2.18 补办房卡、钥匙 (52)2.19 物品存放 (54)2.20 保险箱使用 (56)2.21 物品租借 (58)2.22 洗衣服务 (60)2.23 医疗服务 (62)2.24 夜间审计 (64)2.25 交接班 (65)1.0前厅岗位职责和工作内容1.1前台岗位职责：[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

前厅操作手册●前厅组织架构●仪容仪表规范1.服务概念：服务是服务业永恒不变的主旋律，在激烈的竞争中要想取得胜利，就要不断提高服务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存之道。

2.服务准则：a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。

b)顾客的需求是命令。

c)向顾客提供个性化服务，五字方针：查、问、听、看、用。

d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。

e)满足顾客需求的“四个之前”：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。

f)酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。

g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。

工作流程前厅主管工作流程（按两人配置轮班）1.07:00上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。

了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。

2.07:20查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况，了解今日流量，向总台服务员作简要指令。

并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。

3.07:30早餐管理：检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。

4.08:00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。

巡查大唐、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作，保持良好的经营氛围。

5.09:00公寓晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调，认真记录上级工作指令。

6.09:20传达布置：根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。

7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。

8.09:50巡查：检查督导公共区域保洁工作。