前台新进员工带教手册(V11)

前台员工培训手册第一章认识前台的工作作为服务企业的旅行社，最能够体现服务内涵的就是那些直接面对游客的员工。

前台是旅行社的一个窗口，前台员工的素质，直接关系到旅行社的服务质量和服务水准。

每个前台得员工必须切记，自己坐在前台得位置上，自己拿起电话的时候，就代表了整个肇庆山水国际旅行社。

1、对于客人来说，前台的员工的服务代表着整个肇庆山水国际旅行社的服务。

“我想了解北京有什么特产”“对不起，我不是很清楚。

”游客本来对肇庆山水国旅的牌子非常信赖，但是，当他发现前台接受咨询的员工居然连北京有什么特产都不清楚，不禁怀疑起肇庆山水国旅员工的素质了。

于是，对于接下来这个员工给游客介绍的内容都抱着怀疑的态度。

这对肇庆山水的品牌是一个很大的伤害，即使公司其他员工的基础知识多么扎实，由于面对游客的这个员工的问题，而毫无作用了。

游客对一个旅行社的印象，首先就是从前台的服务开始的。

如果前台员工令游客很有好感，不仅能够促成销售，而且对肇庆山水国旅的口碑也很有好处。

而相反，如果一个前台的员工服务态度恶劣，基础知识不扎实，给游客很差的印象，那么，游客不仅不参团，而且可能向其亲友作负面的传播。

2、对于公司业务部门来说，前台的工作实现了他们的计划。

组团部制订团队计划，预定机票和酒店，编制线路等等大量的工作，其目的是要客人参加团队，实现公司利润。

但是，如果没有前台对这些线路进行销售，所有业务部门的工作都是白费的，甚至会造成损失。

每个前台员工都必须明白，全体同事之所以能够领取工资，完全是由于游客消费而给公司带来利润。

而引导和实现游客消费的工作，就是前台的员工所完成的。

所以，一个优秀的前台员工队伍，能够实现各个业务部门的团队计划，为公司创造利润，而一个差劲的前台员工，即使业务部门设计的产品多么优秀，也可能因为前台原因而导致滞销，给公司带来损失。

3、对于游客来说，前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。

旅游产品是一种无形的产品，游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。

公司新员工引导手册公司新员工引导手册尊敬的新员工，欢迎加入我们的团队！作为一位新员工，你将开始一个全新的职业生涯，我们希望通过这份引导手册帮助你更好地适应公司文化，了解公司政策，并为你的职业发展提供支持和指导。

公司概况我们是一家以人为本的公司，致力于为客户提供高品质的产品和优质的服务。

我们的核心价值观是团队合作、创新和客户至上。

我们相信每个员工都是公司成功的关键因素，因此我们鼓励员工的个人成长和发展。

入职流程在你入职之前，我们会安排一次入职培训，让你了解公司的业务和工作流程。

在入职培训中，你将收到一份员工手册，其中包含了公司的政策和规定，以及一些重要的联系信息。

请仔细阅读并遵守这些规定，以确保你的工作顺利进行。

公司文化我们的公司文化注重团队合作和沟通。

我们鼓励员工积极参与团队活动，分享经验和知识。

我们相信通过合作和协作，我们可以更好地实现个人和团队的目标。

福利待遇作为我们的员工，你将享受到一系列的福利待遇，包括但不限于：- 竞争力的薪资和福利- 弹性工作时间- 健康保险和医疗福利- 培训和职业发展机会- 团队建设活动和员工福利活动绩效评估我们定期进行绩效评估，以确保员工的工作表现得到公正评价。

在绩效评估中，你将与你的直属经理一起讨论你的工作表现、职业发展目标和培训需求。

我们鼓励员工积极参与绩效评估过程，并提供反馈和建议。

职业发展我们致力于为员工提供良好的职业发展机会。

我们鼓励员工参加内部培训和外部培训，提升自己的技能和知识。

我们也会根据员工的表现和潜力，提供晋升和跨部门调动的机会。

员工支持我们重视员工的健康和福祉。

如果你在工作中遇到任何问题或困难，我们鼓励你及时与你的直属经理或人力资源部门联系，寻求帮助和支持。

感谢信最后，我代表公司向你表示衷心的感谢，感谢你选择加入我们的团队。

我们期待与你共同努力，共同成长。

祝你工作愉快！人力资源行政专家。

亚商论坛»酒店服务»前台完整培训手册一页: [1]2sam.h 2006-2-11 04:48 前台完整培训手册一前台培训手册操作流程1.1 早班接待主管1．签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。

2．检查通宵班所做报表是否齐全、准确，是否已按规定派发或整理归档。

3．检查通宵班的卫生打扫情况和文具用品的补充情况。

4．查阅交班记录，详细了解已完成和需跟进事项。

5．了解当天订房情况、离店情况、可出租房情况，遇到房间紧张或某一类房间紧张要及时与接待处沟通，并汇报给前厅经理。

6．跟进昨晚未尽事宜。

7．认真阅读当天订单，熟记VIP客人和有特殊要求的订房。

8．预先安排VIP客人、团队客人和有特殊要求的订房，检查落实VIP 接待准备工作。

9．在空房足够的情况下，尽早预分其他预订的房间。

一般应在一点左右之前完成该项工作。

10．监督早班员工做好客人登记入住时的证件扫描工作。

11．安排员工打印回头客RC，填写欢迎卡和制作钥匙。

12．带领员工做好预订、接待、收款和留言、问询等工作。

13．合理安排员工进午餐。

14．下午一点钟安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，之前要检查客人资料输入是否正确，于下午3:00将跟进结果告知值班经理。

15．检查已入住客人资料，并放入相应的客帐夹。

16．安排整理当值期间所有已登记的Ｒ／Ｓ单，并检查登记是否齐全。

17．做好员工投款监督工作。

18．接受和处理客人投诉，必要时转交值班经理处理。

19．三点十五分主持早、中班交接班工作。

20．填写值班记录，确认所有事宜已交代清楚，方可签名下班。

1.2 中班接待主管1. 签到，检查员工出勤情况和仪容仪表，内容包括着装、员工牌、头发、化妆和个人卫生等是否符合有关规定。

认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。

2. 认真听取早班主管的交班，详细了解每一件事情，以便跟进解决。

前台员工手册
简介
欢迎来到我们公司的前台团队！作为公司的门面，你将扮演着至关重要的角色，直接与客户进行沟通交流。

这份前台员工手册将帮助你更好地了解你的工作职责和要求，提供必要的指导，希望你能通过认真学习和实践，成为一名出色的前台人员。

工作职责
作为前台员工，你的主要工作职责包括但不限于：
•接待来访客户，提供礼貌周到的服务。

•回答电话，转接相关部门或留言。

•管理前台办公区域的整洁和秩序。

•协助其他部门处理进出的文件、快递等事务。

•协助安排会议室预订和接待来访客户。

工作技巧
成功的前台员工需要具备一定的工作技巧，以保证工作效率和服务质量。

以下
是一些提升工作技巧的建议：
1.善于沟通：主动与客户交流，倾听他们的需求，给予周到的回应。

2.细心专注：时刻保持注意力集中，确保工作中没有疏忽失误。

3.灵活应对：处理各种突发情况时要冷静应对，寻找合适的解决方案。

4.团队协作：与同事紧密合作，共同完成工作任务，互相支持。

注意事项
在日常工作中，还有一些需要特别注意的事项：
•准时到岗，遵守公司的工作时间规定。

•保持良好的仪容仪表，代表公司形象。

•保护公司信息安全，谨慎处理客户资料和机密信息。

•遵守公司规章制度，积极参与培训学习，不得擅自违反规定。

结语
作为公司的前台员工，你将是客户和公司之间沟通的桥梁，工作不仅需要技巧，更需要热情和耐心。

希望你能在这里发挥自己的优势，成为一名优秀的前台人员。

祝你工作顺利，事业有成！。

尊敬的酒店管理层，为了确保酒店前台新员工能够迅速适应工作环境，掌握必要的服务技能，并提供卓越的客户体验，我特此制定了一份详细的带教计划。

以下内容将涵盖带教目标、预期成果、培训内容、时间安排、评估方法以及持续改进措施。

一、带教目标我们的目标是使新员工在入职后的一段时间内，通过系统的培训和实践，能够独立、自信地处理前台的各种事务，包括但不限于接待、登记、客房预订、客户咨询等。

同时，我们期望新员工能够理解并践行酒店的核心价值观，提供个性化、专业化的服务，以满足不同客人的需求。

二、预期成果通过本计划，新员工将能够：1.熟悉酒店前台的所有操作流程；2.掌握前台常用软件和系统的使用方法；3.了解酒店的各项政策和规定；4.能够独立处理常见的客户问题和投诉；5.展现出良好的沟通和人际交往能力；6.具备团队合作精神和责任心。

三、培训内容1.酒店介绍：包括酒店的历史、文化、服务理念等。

2.前台操作：前台软件的使用、客房预订流程、入住和退房手续等。

3.客户服务：沟通技巧、客户关系管理、特殊需求处理等。

4.酒店政策：价格政策、促销活动、积分计划等。

5.应急处理：火灾、停电、客人投诉等突发情况的处理方法。

6.职业素养：着装规范、工作礼仪、时间管理等。

四、时间安排培训将分为三个阶段：1.基础培训（第一周）：通过课堂讲解和模拟练习，让新员工了解前台的基本操作和酒店政策。

2.实践操作（第二至第四周）：在资深员工的指导下，新员工将在前台进行实际操作，逐步承担更多的责任。

3.独立工作（第五周及以后）：新员工将开始独立工作，同时接受不定期的指导和评估。

五、评估方法1.日常观察：带教期间，资深员工将对新员工的技能掌握和行为表现进行持续观察。

2.模拟演练：定期进行模拟客户服务场景的演练，评估新员工的应对能力。

3.客户反馈：收集客人的反馈意见，了解新员工的服务质量。

4.理论测试：通过书面测试，检查新员工对酒店政策和前台操作的了解程度。

5.综合评估：在培训结束时，对新员工的总体表现进行评估，包括技能水平、服务质量、工作态度等。

前台新进员工带教手册(V1.1)简介本手册旨在为公司前台新进员工提供详细的工作流程和规范，在日常工作中，根据手册内容能够规避错误和漏洞，确保工作效率和客户体验。

前台岗位职责前台服务•接待客户，解答咨询疑问•根据客户需求进行招待和安排，协调各部门协作•数据录入和文件整理，保证信息准确无误前台管理•维护和更新客户档案•维护和更新前台日志记录•统计前台工作业绩其他•参与公司例会，了解公司最新动态•协助公司各部门完成临时任务工作细节客户接待•打招呼的时候一定要微笑，眼神接触，语气温和•如果客户和公司没有关系，要了解客户要求，给他介绍一个合适的人，比如柜台职员•如果有关系，先查看有没有对应的记录，记录下来并传递给相应的人电话接听•接听电话时，要有一定的标准用语：“您好，XX公司，您想咨询什么？”•如果客户要求，应该耐心解答问题，如果问题比较复杂或者不确定，可以让对应的人返回电话文件维护•文件保密性要求级别：文件必须放在锁定的抽屉里•文件和档案需要做好整理归档，并准确记录•文件保护需要和负责人核对并将其备份工作流程客户接待流程1.首先进入公司的客人，需要了解客户来意，可以询问“您好，请问您叫什么名字，需要跟谁咨询？”2.如未预约，安排后续跟进3.如有预约，需检查预约对照表，根据时间和预约人检索客户记录，并确定需要安排聊天室、办公桌、访问职员等要素4.通知相关人员，指引客户前往对应会面地点5.告知相关人员会面时间和地点，并记录此次会面电话接听流程6.接电话时，需要保持标准用语和良好的口气“您好，XX公司，您想咨询什么？”7.根据客户所说的内容和要求，查询对应的记录，或者明确针对问题的解决方案，记录客户的要求和意向8.如果有事情需要转派，需要明确转派的目的和人员,并进行相关记录文件维护流程9.文件归档需要规范，CBR就需要按照顺序，切记不要随意更改顺序10.文件需要统一放在对应文件柜中,“综合交接单”文件放在柜子的最上面，以方便统计11.在整理文件过程中,需要根据更新和调整做好记录，即使修改了某些文件的名称或者位置，也需要保留备份工作准则12.维护公司和客户的信息安全13.要装扮得整齐利落，自带工作所需的工装和工具14.以团队协作为前提，保证个人和部门工作效率，保证公司发展战略15.在工作中，强调规范和标准化，减少错误的产生并快速处理和解决问题作为公司的前台人员，需要拥有良好的业务水平和能力涵盖各项工作要素，提供标准化细致的服务，不断更新积累经验和知识，根据实际需要不断更新流程和规范，在生活和工作中尽可能成为一个“好”员工。

前台新进员工带教手册目录一、海友酒店介绍1.1品牌故事1.2产品特征1.3目标客户群二、海友酒店前台交接班制度2.1 交接班准备2.2 交接事项2.3 填写交接班本2.4 接班事项2.5 交接班签名三、海友酒店前台员工带教计划3.1 带教目的3.2 带教内容一、海友酒店介绍：1.1品牌故事海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。

我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。

一切从我们的“HI”开始。

2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。

2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。

2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。

2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。

2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。

华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。

华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。

华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。

1.2产品特征装饰风格简约时尚公共区域提供免费网吧全酒店无线覆盖独立淋浴、写字桌、电视机提供大毛巾自助理念1.3目标客户群有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客二、海友酒店前台交接班制度：2.1交班前准备➢整理前台物品；➢检查必备品和表格；➢清点备用金；➢核审本班次账目，账目无误后，才能下班；➢完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；➢完成本班公安系统登记录入；➢完成前台卫生清洁工作。

前台接待员员工手册欢迎加入我们公司的前台接待团队！作为公司的门面和第一道面孔，你将承担起提供优质客户服务和良好公司形象维护的重要责任。

本手册将为你提供必备的知识和技能，帮助你在前台接待工作中取得成功。

第一章：岗位概述1.1 岗位职责作为前台接待员，你需要负责迎接和接待客人、回答来电咨询、办理公司文件登记等日常工作。

保持友好的态度、提供周到的服务是你的首要任务。

1.2 工作要求在前台接待工作中，高效沟通能力、良好的时间管理和组织能力、礼貌和耐心等都是必备的技能。

此外，你需要掌握基本的计算机操作技能以及一定的英语沟通能力。

第二章：形象与礼仪2.1 穿着要求作为公司的门面代表，你的穿着需要整洁、得体、不过于张扬。

遵循公司的着装要求，并且保持良好的个人卫生习惯。

2.2 仪容仪表保持良好的仪容仪表，包括整洁的发型、清洁的面容、干净的指甲等，给客户留下良好的第一印象。

2.3 礼仪规范熟悉并严格遵守公司的礼仪规范，包括向客户致以微笑、友好地问候、及时回复电话或邮件等。

第三章：沟通与协作3.1 有效沟通在与客户和同事的交流中，准确表达自己的意思，倾听并理解对方的需求是至关重要的。

使用恰当的语言、姿态和表情进行交流。

3.2 电话接待技巧掌握基本的电话接待技巧，包括接听电话的方式、客户询问的回答和电话礼仪等。

3.3 团队合作与同事之间的良好合作是高效工作的基础。

尊重他人、互相帮助、主动分享工作经验是团队合作中的重要环节。

第四章：客户服务4.1 客户需求理解在接待客户时，你需要细心倾听、积极询问客户需求，并提供符合其期望的解决方案。

4.2 投诉处理如果遇到客户投诉，耐心聆听客户的不满，并及时采取适当的解决方案。

保持冷静、友善和专业是处理投诉的关键。

4.3 客户满意度调查了解客户的满意度对公司的发展至关重要。

定期进行客户满意度调查，并根据结果采取改进措施，提供更好的服务。

第五章：安全与保密5.1 前台安全作为前台接待员，你需要确保访客和员工的安全。

新员工带教教程第一天一、团队融入(熟悉店铺、成员)1、认识店铺成员、姓名、店铺各职能岗位成员介绍及主要负责工作阐述，如同事、店长、大店长、主管等2、店铺环境及商场环境简单介绍：高价值陈列区、闲杂物品摆放区、卫生间等。

3、靓妆上岗，妆容必须按公司规定执行，包括：粉底、眉毛、眼影、眼线、唇彩、指甲、头发。

4、新员工的服装到店穿着规定服装，衣着干净整齐，无异味。

5、始终保持积极、热情的店铺氛围，主动和进入店的顾客及身边路过的人微笑招呼二、品牌介绍(企业文化简介、品牌成长历程、品牌风格)企业文化简介企业愿景——成为书写文化的领导者。

企业使命——追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时，传承书写文化。

企业价值观——第一：恪守正确的做人准则。

第二：付出不亚于任何人的努力。

➢品牌成长历程三、店鋪运营店规店纪、仪容仪表、导购职责)3-1店规店纪店(日常事务)1. 工作纪律1）员工自觉遵守公司及商场的规章制度2）自觉遵守规定的上下班时间，不得迟到早退或擅自离岗，离岗时需填写《离岗登记表》3）请假必须办理请假手续4）店铺员工用餐时间为30分钟5）工作时间不能闲坐聊天，要定位定岗6）上班时应精神饱满不能打瞌睡、发呆7）服从工作安排和调动，以及上级主管的合理工作指示，按时完成任务8）公司的文件、资料要妥善保管，严守秘密9）工作时间不得接访亲友、朋友，可在休息时间接待10）店内工作中不得使用手机闲聊或阅览网页及游戏11）未经主管同意不得私自调班，未经批准不得不参加公司会议12）必须按规定将货款交至收银台，自行收银店铺必须在规定时间内将货款存入公司规定银行账号，不得用职务之便私扣营业款13）不得私自占有顾客遗失物品或损坏顾客财务14）不得在公司或店铺内吵闹、粗言秽语和打架15）不得将公司设备、财务、货品挪为私用，更不得偷盗或占为己有16）货物盘点时如发现货品不正常流失，应第一时间向上级汇报；17）不得私自为顾客打折18）未经主管同意不得擅自为顾客换货、挑货、退货19）员工之间互相帮助，团结友爱，有团队合作精神2.服务行为规定1）店内接待客人时应充分展示自身形象，严格按照公司《服务标准》执行，向客人树立良好的公司形象2）柜台迎宾站姿端正，销售人员面带微笑3）客人到柜及喊宾时，身体微鞠躬示意，声音适中，用好礼貌用语，为顾客提供超一流的服务4）销售人员应积极主动给予顾客提供帮助，用语言引导顾客。

✩表现出对新同事的信任与重视
例如：“我相信你的加入，对店铺的整体提升将会有很大的帮助”
✩给予一定支持与鼓励
例如：“你有什么需要或困难，我一定会大力协助你的，你一定放心，加油啊！”
“行动”的体现：
✩介绍岗位（顾客服务员）的工作情况
1、工作目标：提高销售，共同完成门店销售目标。

2、主要工作职责：
A.货品管理
整理及补充货架；
协助处理来货，退货，取保齐货；
留意顾客对货品及公司意见，并及时向上级汇报。

B.顾客服务
负责门店销售，并配合同事达成店铺销售目标。

以顾客角度出发，做到以客为先
协助处理顾客投诉
C.日常店务
保持店铺整齐清洁
遵守公司店务规条
协助保管公司货品及财物的安全
✩介绍店铺的内/外环境
1、店内环境
A. 人员架构情况
例如：同事之间相互认识，店铺架构
B.店内文件
例如：通告，班表等的张贴、操作与存放
C.熟悉铺内方位
例如：仓库位置、区位划分等。

D.有关推广
例如：现在的推广活动是什么？摆位在哪里？需注意些什么？
E.清洁用品/杂物的存放
2、店外环境
F.就餐的时间、方式与地点
G.交通状况
H.顾客的类型及消费层次
公司制度
1、阅读《员工手册》
例如：1）发放薪金的方式、时间
2）购买公司产品所享受的优惠
3）考勤制度
2、阅读《店务规条》
例如：1）当班时应该注意什么？
2）上、下班如何签到？
3）制服与胸牌的佩带方式？
4）仪容、仪表。

一、岗位职责1．前厅部经理------------------------------------------（P4）2．前厅部副经理----------------------------------------（P5）3．前厅部主管------------------------------------------（P6）4．接待处领班------------------------------------------（P7）5．礼宾部领班------------------------------------------（P8）6．迎宾班长--------------------------------------------（P9）7．总机班长-------------------------------------------（P10）8．预定员---------------------------------------------（P11）9．前台接待员-----------------------------------------（P12）10．行李员--------------------------------------------（P13）11．迎宾员--------------------------------------------（P14）12．话务员--------------------------------------------（P15）13．内销员--------------------------------------------（P16）14. 商务中文员----------------------------------------（P17）二、管理制度1．前厅部管理制度-------------------------------------（P18）2．预订部管理制度-------------------------------------（P19）3．接待处管理制度-------------------------------------（P20）4. 前台安全管理制度------------------------------（P21－P22）5. 房卡管理制度---------------------------------------（P23）6. 关于礼宾部管理制度---------------------------------（P24）7. 行李房管理制度-------------------------------------（P25）8. 行李房安全制度-------------------------------------（P26）9. 总机管理制度----------------------------------------(P27)10.度假村内销的管理制度-------------------------------（P28）11.迎宾规章制度---------------------------------------（P29）12．商务中心规章制度----------------------------------（P30）三、政策程序-------------------------------------(P31-P118) 前台接待-----------------------------------------(P31—P60)1.前台接待早班工作内容-------------------------------(P31)2.前台接待中班工作内容-------------------------------(P32)3.前台接待夜班工作内容-------------------------------(P33)4.前台接待的交班本-----------------------------------(P34)5.检查准备工作---------------------------------------(P35)6.如何保持前台员工的职业形象-------------------------(P36)7.电话接听礼仪---------------------------------------(P37)8.无预定客人接待程序---------------------------------(P38)9.已预定客人接待程序---------------------------------(P39)10.预订散客分房---------------------------------------(P40)11.前台分房政策--------------------------------------（P41）12.团队客人入住登记手续-------------------------------(P42)13.为当地旅行社导游办理入住登记-----------------------(P43)15.VIP客人入住登记手续-------------------------------(P45)16.团队客人房间的分配---------------------------------(P46)17.办理团队计划程序-----------------------------------(P47)18.住店客人换房---------------------------------------(P48)19.留言服务和酒店的保密政策---------------------------(P49)20.住客无卡开门操作程序------------------------------（P50）21.客人历史档案的建立和查询---------------------------(P51)22.客人晚离店-----------------------------------------(P52)23.使用个人密码---------------------------------------(P53)24.关掉电脑前的准备工作-------------------------------(P54)25.酒店电脑“死机”的处理程序-------------------------(P55)26.矛盾房的处理---------------------------------------(P56)27.火警紧急事件的处理程序-----------------------------(P57)28.处理抢劫事件程序-----------------------------------(P58)29.客人投诉的处理-------------------------------------(P59)30.出租车奖励操作程序--------------------------------（P60）总机-----------------------------------------(P61—P77)1.交班本的填写---------------------------------------(P61)2.电话操作早班工作程序-------------------------------(P62)3.电话操作中午班工作程序-----------------------------(P63)4.电话操作晚班工作程序-------------------------------(P64)5.电话交换机的基本操作-------------------------------(P65)6.应答外线电话---------------------------------------(P66)7.应答内线电话---------------------------------------(P67)8.分机占线的处理程序---------------------------------(P68)9.分机无人应答程序-----------------------------------(P69)10.叫醒服务-------------------------------------------(P70)11.处理客人查询---------------------------------------(P71)12.住店留言程序---------------------------------------(P72)13.免打扰---------------------------------------------(P73)14.保密入住-------------------------------------------(P74)15.“强插”电话程序-----------------------------------(P75)16.火警处理程序---------------------------------------(P76)17.总机房设备的维修保养-------------------------------(P77) 礼宾部-----------------------------------------(P78—P92)1.交班本的填写---------------------------------------(P78)2.接听电话-------------------------------------------(P79)3.散客行李收集程序-----------------------------------(P80)4.如何为散客送行李-----------------------------------(P81)5.入店团队行李服务程序-------------------------------(P82)6.离店团队行李服务程序-------------------------------(P83)7.行李储存程序---------------------------------------(P84)9.为住店客人换房-------------------------------------(P86)10.轮椅使用程序---------------------------------------(P87)11.报纸派发程序---------------------------------------(P88)12.雨伞使用程序---------------------------------------(P89)13.邮件的交接程序-------------------------------------(P90)14.将酒店邮件送至邮局---------------------------------(P91)15.处理客人投诉---------------------------------------(P92) 内销、迎宾1、带客人参观度假村-----------------------------------(P93) 商务中心----------------------------------------(P94--P118)1.交班本的填写---------------------------------------(P94)2.每日工作安排---------------------------------------(P95)3.保持职业形象---------------------------------------(P96)4.保持办公场所干净、整齐-----------------------------(P97)5.接听电话-------------------------------------------(P98)6.商务中心的服务价格---------------------------------(P99)7.接收住店客人传真----------------------------------(P100)8.接收非住店客人传真--------------------------------(P101)9.发送传真------------------------------------------(P102)10.打字服务------------------------------------------(P103)11.打印文件------------------------------------------(P104)12.复印----------------------------------------------(P105)13.处理客人本地电话业务------------------------------(P106)14.处理客人拨打国内长途电话业务----------------------(P107)15.处理客人拨打国际长途电话业务----------------------(P108)16.收E—MAIL----------------------------------------(P109)17.网络商业服务；发送电子邮件------------------------(P110)18.翻译服务------------------------------------------(P111)19.设备租赁------------------------------------------(P112)20.办公用品的销售------------------------------------(P113)21.票务服务-----------------------------------------（P114）22.预订机票-----------------------------------------（P115）23.解决客人需求-------------------------------------（P116）24.处理特殊传入传真----------------------------------(P117)。

一、前厅部八大服务流程:1、迎接顾客：门迎必须站立迎宾，微笑带客，客人进店后需统一行15度鞠躬礼，致迎宾语：“先生好或女士好，欢迎光临！或（时间段祝福语等）通知发牌员和鞋童，报出：“男宾几位、女宾几位。

”2、领客休息、换鞋：门迎或鞋童负责安排客人坐下，鞋童采用半蹲式将拖鞋轻轻放在客人正前方脚下右侧，随即问道：“先生或女士请换鞋，您的鞋需要护理吗？”同时做好检查工作，如客人做鞋护理，看清手牌再开单据。

3、客鞋入房：客人换完鞋，鞋童双手递过毛巾手牌：“先生、女士这是您的手牌，毛巾请您带好。

”并按其号对应夹好鞋牌，这时鞋童及时将鞋收回鞋房。

4、送客入浴: 鞋童引领客人到男宾、女宾：“先生、女士您好，这边请，祝您洗浴愉快！”5、领客买单：当客人从男、女宾出来后，鞋童应当马上迎向前，微笑问候：“先生、女士您洗好了，客人现在结账，引领客人到收银台或告知：“收银台这边请”。

6、浴资清核：收银接过客人的手牌后，“请稍等”询问客人：请问您有优惠劵或打折卡吗？“您是现金结账还是刷卡？”拿到账单后，马上双手将账单送上，“先生、女士您的账单，请过目”，客人看过账单后，结账时现金当面点清验证，并说：“先生、女士谢谢您，收您现金╳╳元，您稍等给您找零。

”7、出鞋：待结完帐后手牌账单组合一起交于鞋童，鞋童为客人拿鞋，并询问客人是否满意，同时帮客人换鞋。

示意客人换取机打发票。

8、送客：当客人买完单后离开时，门前接待提醒客人带好随身物品，统一致送宾语：“先生、女士请走好，欢迎再次光临！”（如带行李的客人，接待帮客人把行李拿到车上）二、前厅部的各岗位职责:（1）门迎职责：门迎主要负责迎领顾客和随时准备面对顾客的咨询，第一时间的对客服务，以及与其他岗位员工紧密协作，热情、和谐、完美服务顾客。

1、门前接待服务，必须微笑待客，顾客进店后应统一鞠躬15度行礼，致迎宾语：“先生、女士好，欢迎光临或（时间段）祝福语等”请问先生、女士您几位？引领顾客入坐并告知输单台男宾几位、女宾几位（会员或贵客要及时准确的通知输单台）！2、门前接待要负责自己区域卫生，要按前厅卫生标准进行清理，始终保持卫生清洁。

新员工带教教程第一天一、团队融入(熟悉店铺、成员)1、认识店铺成员、姓名、店铺各职能岗位成员介绍及主要负责工作阐述，如同事、店长、大店长、主管等2、店铺环境及商场环境简单介绍：高价值陈列区、闲杂物品摆放区、卫生间等。

3、靓妆上岗，妆容必须按公司规定执行，包括：粉底、眉毛、眼影、眼线、唇彩、指甲、头发。

4、新员工的服装到店穿着规定服装，衣着干净整齐，无异味。

5、始终保持积极、热情的店铺氛围，主动和进入店的顾客及身边路过的人微笑招呼二、品牌介绍(企业文化简介、品牌成长历程、品牌风格)企业文化简介企业愿景——成为书写文化的领导者。

企业使命——追求全体员工物质与精神两方面幸福的同时，传承书写文化。

企业价值观——第一：恪守正确的做人准则。

第二：付出不亚于任何人的努力。

➢品牌成长历程三、店鋪运营店规店纪、仪容仪表、导购职责)3-1店规店纪店(日常事务)1. 工作纪律1）员工自觉遵守公司及商场的规章制度2）自觉遵守规定的上下班时间，不得迟到早退或擅自离岗，离岗时需填写《离岗登记表》3）请假必须办理请假手续4）店铺员工用餐时间为30分钟5）工作时间不能闲坐聊天，要定位定岗6）上班时应精神饱满不能打瞌睡、发呆7）服从工作安排和调动，以及上级主管的合理工作指示，按时完成任务8）公司的文件、资料要妥善保管，严守秘密9）工作时间不得接访亲友、朋友，可在休息时间接待10）店内工作中不得使用手机闲聊或阅览网页及游戏11）未经主管同意不得私自调班，未经批准不得不参加公司会议12）必须按规定将货款交至收银台，自行收银店铺必须在规定时间内将货款存入公司规定银行账号，不得用职务之便私扣营业款13）不得私自占有顾客遗失物品或损坏顾客财务14）不得在公司或店铺内吵闹、粗言秽语和打架15）不得将公司设备、财务、货品挪为私用，更不得偷盗或占为己有16）货物盘点时如发现货品不正常流失，应第一时间向上级汇报；17）不得私自为顾客打折18）未经主管同意不得擅自为顾客换货、挑货、退货19）员工之间互相帮助，团结友爱，有团队合作精神2.服务行为规定1）店内接待客人时应充分展示自身形象，严格按照公司《服务标准》执行，向客人树立良好的公司形象2）柜台迎宾站姿端正，销售人员面带微笑3）客人到柜及喊宾时，身体微鞠躬示意，声音适中，用好礼貌用语，为顾客提供超一流的服务4）销售人员应积极主动给予顾客提供帮助，用语言引导顾客。

前台新进员工带教手册目录一、海友酒店介绍1.1品牌故事1.2产品特征1.3目标客户群二、海友酒店前台交接班制度2.1 交接班准备2.2 交接事项2.3 填写交接班本2.4 接班事项2.5 交接班签名三、海友酒店前台员工带教计划3.1 带教目的3.2 带教内容一、海友酒店介绍：1.1品牌故事海友酒店是华住酒店集团（原汉庭酒店集团）旗下的风格经济型酒店连锁品牌，致力于为有预算要求的客人提供“欢乐、超值”的住宿产品。

我们全情投入，与顾客真诚沟通，分享快乐，为客人提供愉快、舒适的住宿体验。

一切从我们的“HI”开始。

2005年初，华住在中国正式创立，同年8月，第1家门店开业，2006年底，旗下的汉庭酒店第34家开业。

2007年7月，华住以股权融资8500万美元创下中国服务行业首轮融资的新纪录，2007年底，汉庭酒店第74家开业。

2008年初，汉庭在全国签约门店数达到180家，完成了全国主要城市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络，成为国内成长最快的连锁酒店品牌之一。

2008年4月，汉庭已开业酒店超过100家，出租率、经营业绩各项指标均在业内处于领先地位。

2008年2月，华住酒店集团正式成立，是国内第一家多品牌的酒店集团。

华住致力于实现“中国服务”的理想，即打造世界级的中国服务品牌。

华住的愿景是“成为世界住宿业领先品牌集团”，为此，我们将不断追求精细化的管理，实施标准化的体系和流程，更全面、更迅速地推进集团化发展。

华住酒店集团旗下目前拥有禧玥酒店、星程酒店、汉庭酒店、全季酒店、海友酒店五个系列品牌，我们将坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点，塑造中国酒店的典范。

1.2产品特征装饰风格简约时尚公共区域提供免费网吧全酒店无线覆盖独立淋浴、写字桌、电视机提供大毛巾自助理念1.3目标客户群有预算要求的商务客人、家庭型散客、青年群体、长住客、背包客二、海友酒店前台交接班制度：2.1交班前准备整理前台物品；检查必备品和表格；清点备用金；核审本班次账目，账目无误后，才能下班；完成本班的预订输入、入账等事项，并将相关表格归档；完成本班公安系统登记录入；完成前台卫生清洁工作。

新员工入职引导手册新员工入职引导手册1. 公司介绍首先，在这份新员工入职引导手册里，我们要向您介绍我们的公司。

我们公司是一家创新科技企业，以开发和销售高品质电子产品为主要业务。

我们的使命是为客户提供最优质的产品和最满意的服务。

2. 公司文化我们公司注重团队合作、创新和互相尊重的公司文化。

我们鼓励员工之间的合作和交流，以促进团队的发展和创新。

在这里，每个人都受到平等和尊重的对待。

3. 公司价值观公司的价值观是我们共同努力实现的目标。

我们的价值观包括：a. 客户至上：客户的满意度是我们最重要的目标，我们将不遗余力地满足客户的需求。

b. 创新：我们鼓励员工勇于创新，并给予他们发挥才能和创意的机会。

c. 诚信：我们要求员工诚实和守信，为公司的成功建立可信赖的基础。

d. 团队合作：团队合作对公司的成功至关重要。

在我们公司，我们鼓励员工之间的协作和合作。

4. 公司组织结构为了让您更好地了解我们的公司，这里是我们的组织结构：a. 首席执行官(CEO)：负责公司的整体策略和决策。

b. 部门经理：负责各个部门的日常管理和运营。

c. 员工：负责各自岗位上的工作。

5. 入职流程a. 签订劳动合同：在入职之前，您将与我们签订劳动合同，合同中将包含您的工作职责、薪酬等内容。

b. 新员工培训：入职当天，我们将为您提供新员工培训，以介绍公司的文化、制度和流程，以及您在岗位上需要掌握的技能。

c. 分配岗位：根据您的能力和意愿，我们将为您分配适合的岗位。

d. 部门介绍：您将被引导参观各个部门，以了解公司的各项业务。

e. 目标设定：您将与领导一起制定您的个人目标，并规划您在公司的发展路径。

f. 导师制度：作为新员工，您将获得一位导师的指导和帮助，以帮助您更好地适应新环境。

6. 公司制度和政策a. 工作时间和考勤制度：我们有严格的工作时间和考勤制度，您需要管理您的工作时间，并按时上下班。

b. 安全和健康：我们重视员工的安全和健康新。

前厅部新员工培训细则
前台接待新员工培训细则培训内容日期带班人员员工签名管理人员
考核（优、良、差）1了解酒店主管级以上人员的姓名和职位2参观酒店所有房型，了解各楼层布局3酒店内部各主要部门的分机号码4仪容仪表和礼节礼貌要求5前台接待岗位职责6话务台（接听挂断、置忙、转接电话、来电查询、设置叫醒、叫醒和开通长话）7熟悉各类房价、房型（门市执行价、会员价、协议价、网络价、午夜房、凌晨房、钟点房）8交接班程序9各班次主要工作内容10客房预定（填写预定单、电脑做预定）11设置房卡12扫描证件，传输治安系统13前台各类单据的填写14办理电脑入住程序15电脑设置叫醒、开通国内长途服务16换房程序17办理保KEY程序18外来人员拜访住店客人的接待程序19宾客退房程序20物品租借程序21行李寄存，物品转交22客房销售技巧23客人叫开门自我评定：部门经理评定：
1 / 1——来源网络整理，仅供学习参考。

目录一、前言篇……………………………………………………………………P1二、组织篇……………………………………………………………………P2〜P4三、工作篇……………………………………………………………………P5四、人事篇……………………………………………………………………P6、P7五、服务篇……………………………………………………………………P8〜P10六、销售篇……………………………………………………………………P11〜P18七、会员篇……………………………………………………………………P19、P20八、美化陈列篇………………………………………………………………P21〜P29九、商品篇……………………………………………………………………P30〜P37前言：总经理给全国新进人员的期许首先，先代表公司热情地欢迎您加入丽婴房的大家庭!我们的目标是——倾听消费者的声音，了解消费者的期望、需求，致力完善服务，增加顾客满意度、忠诚度。

让丽婴房一直保持婴童行业最具竞争力的品牌，充分展现丽婴房的品牌价值与魅力。

身为丽婴房服务团队的您，必须具备5大专业技能：专业的商品知识：丰富的商品知识能满足顾客所需、加快问题解答速度。

将丰富商品常识，化为顾客了解的语言，以专家身份，协助顾客了解商品特性，协助顾客作购买行动。

热忱的服务观：需有“爱心、耐心、信心、细心、诚心”；态度需“亲切、温和、谦虚、迅速、确实”。

只有专业化、标准化、个性化的特色服务，才能形成“顾客口碑”；能促进企业与顾客之关系，提升企业之形象。

沟通协调：以较强的表达能力为顾客解答各类疑问，增加顾客满意度；以圆滑、出色的协调联系能力处理特殊情况，提高办事效率。

并且藉由日常和顾客沟通中不断的提升自我沟通能力。

执行力：熟记业务知识、各项工作的操作方法及运作流程；紧急情况需迅速、准确的处理；意外事件需冷静、细致的处理；建立自己的忠诚顾客：这是身为丽婴房服务员必备的技能，每一位入店(柜)客户都是咱们的财神爷，用您最大的热忱做好每一次的服务，将顾客当成「朋友」来服务，才能真正建立起您自己「忠诚的顾客群」。