电话回访培训课件

10--1 信访工作教学目标：1．掌握信访工作的内涵和特点2．掌握来信来访处理的方法和要求。

教学重点：来信来访的处理教学难点：来信来访的处理教学方法：讲授法课时安排： 1教学过程【导入新课】信访工作是密切联系群众的重要渠道，是获取第一手材料的重要途径，也是秘书部门工作职责之一，怎样才能做好呢？一、信访工作的内涵与特点1．信访的含义：指公民、法人或其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话等形式，向各级人民政府、县级以上工民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。

信访人的含义：采用书信、电子邮件、传真、电话等形式，反映情况，提出建议、意见或投诉请求的公民2．信访工作的原则：信访工作应在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管谁负责，依法、及时、就在解决问题与疏导教育相结合的原则。

3.信访范围（见204）4.信访工作的特点(1)信访工作具有广泛性和复杂性(2)信访工作具有政治性和人民性(3)信访工作具有长期性与现实性二、信访事项的处理1、对信访人的基本要求（1）依法信访，合理要求（2）实名制（3）守法有序(不得存在六种行为）2.信访工作的基本要求：（1）及时登记交办；（2）书面答复；（3）保护信访人；（4）受理单位不得推诿; (5)特事特办；（6）回避原则；（7）调查取证；（8）分别处理；（9）60日办结；（10）问责制度。

三、来信的处理1．签收登记。

认真做好所有信函的登记，登记内容包括编号、收件人单位姓名、来函单位名称、时间等。

2．拆封整理。

及时拆封，沿信封边线或底线剪开，保持信封邮戳完整。

按照来信的轻重缓急排好顺序，对随信寄来的照片、证件、现金、票据等物品要认真登记，妥善保存。

3．阅函加注。

阅信要集中精力，认真阅看。

保护好原信，不随便圈点、涂抹。

在文件处理单上摘要登记，写明来信的主要问题，涉及的人员和时间地点。

4．分送办理。

应根据单位的大小、领导的分工、来信的要求和重要程度等采取不同的处理方法。

附件1（电话接通后）您好，请问您是**先生（老板）么？感谢您的接听。

我这里是山东金宝山机械客户服务中心，我是10*号客服专员，来电显示号码是公司客服座机号码。

本次和您通话是做一次售后回访。

请问日常为您提供服务的业务经理是谁您了解吗？您对他的服务是满意，一般，还是不满意？目前您所在的区域还是由**提供服务，如有设备、配件以及售后服务的任何需要，您都可以继续和他联系。

1、**先生（老板）请问您的石场已经开工了么？（若开工请跳过第3条，若未开工，请跳过第2条）2、您使用的PC1614的生产线，开工后设备运转情况如何？开工前有没有做检修？设备日常维护、保养和配件更换等事宜是您亲自负责，还是现场有专人负责，如果方便您可以将现场负责的联系电话留给我们，我们将定期进行电话服务，提供设备维保常识，设备操作和使用注意事项，宣传公司最新政策以及促销活动？为您提供优质的服务。

3、您预计何时开工？开工前请先对现场设备管理和操作人员进行安全操作培训，并组织对设备进行开工前的检修，如果您没专业的人员，我们可以提供在线远程服务，为您提供专业的技术支持。

设备日常维护、保养和配件更换等事宜是您亲自负责，还是现场有专人负责，如果方便您可以将现场负责的联系电话留给我们，我们将定期进行电话服务，提供设备维保常识，设备操作和使用注意事项，宣传公司最新政策以及促销活动？为您提供优质的服务。

4、（客户提出专业问题或紧急事项后）明白，您需要了解**（复述客户问题），我会马上和有关部门联系，十五分钟内，会有专业工程师与您联系，解决您的问题。

5、**先生（老板），XX公司为了支持用户积极复工复产，疫情期间对整机设备和部分配件推出价格优惠政策。

因为规格型号比较多，降价幅度不同，您可以随时和**经理联系，了解设备和配件的优惠情况。

6、疫情期间公司推出了在线远程技术服务支持方案，您在设备使用过程中如有售后服务需求可以致电我们的售后服务电话（123456），我们将第一时间为您接线服务工程师为您提供专业优质的远程在线技术服务（电话或微信）。

第一章关于电话客服介绍 (2)1.1什么是客户服务 (2)1.2客户服务主要工作是什么 (2)1.3怎么才能做好客户服务 (3)1.5客服工作人员的职业生涯规划 (5)第二章电话沟能(怎样做的问题) (6)2.1原则:铃声一响，我就失去自我 (6)2.2拨打电话的流程 (6)2.2.1制定电话流程的标准 (6)2.2.2、接听电话流程 (6)2.3电话沟通的细节 (9)2.3.1改善聆听质量的建议： (10)2.3.2改善电话表达质量的建议： (10)2.3.3列出电话清单 (11)2.3.4电话清单范例 (12)第三章电话礼仪 (13)3.1接电话礼仪 (13)3.2拨打电话的礼仪 (16)第四章情绪管理 (19)4.1心态培养 (19)4.2微笑 (23)4.3引导客户情绪 (23)4.4客服代表压力缓解方法与技巧 (23)第五章发声训练 (27)5.1优质语音服务的要求 (27)5.2科学的发声训练方法 (28)5.2.1语音 (28)5.2.2共鸣 (29)5.2.3吐字归音 (30)5.2.4语言表达技巧 (32)第六章针对不同呼叫类型的 (34)6.1针对不同客户 (35)6.1.1如何与愤怒的客户达成一致 (35)6.1.2、“对抗”最挑剔的客户 (39)6.1.3拒绝与道歉的礼仪 (43)6.1.4顾客抱怨处理 (45)6.1.5投诉处理技巧 (48)第一章关于电话客服介绍1.1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。

引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。

对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）、内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。

培训计划电话回访话术一、拨打电话前的准备1. 确定回访的目的和内容，并准备相关的资料和文件。

2. 确定好要回访的对象及其联系方式。

3. 对需要提出的问题进行充分的准备和思考。

4. 确定好电话回访的时间，避免打扰对方正常的工作或生活。

二、电话回访的开场白1. 自我介绍：你好，我是XXX（姓名），来自XXX（公司/部门），我是为了进行一次关于XXX的电话回访，请问现在方便吗？2. 表示感谢：感谢您抽出时间接听我的电话，我会尽量简洁明了地与您进行沟通。

3. 说明回访目的：我是为了了解您对我们之前培训课程的反馈和建议，以便我们更好地改进和完善。

三、询问回访对象的情况1. 是否成功参加了我们的培训课程？对此课程有何感受和反馈？2. 是否在培训中遇到了什么困难或问题？是否得到了及时的解决？3. 培训后，是否感觉自己的能力和水平有提升？有没有应用到工作中？4. 是否有什么建议和意见，希望我们能够在未来的培训中改进或增加的内容？四、处理回访对象的意见和建议1. 对于回访对象提出的批评和建议，要诚恳接受，并表示感谢。

2. 对于可以改进的地方，应该向回访对象说明我们的改善措施，并表示我们会尽快进行调整。

3. 对于无法立即改进的地方，应该向回访对象解释原因，并表示我们会尽量满足他们的需求。

五、给回访对象留下良好的印象1. 建议回访对象关注我们公司/部门的官方网站或微信公众号，获取最新的资讯和培训信息。

2. 感谢回访对象的合作和配合，表示我们会将他们的意见和建议转达给相关部门，并进行改进。

3. 友好告别，祝回访对象工作顺利，期待下次合作。

六、记录和总结1. 在电话回访结束后，要及时将回访的结果和对象的意见记录在异地。

2. 对回访对象提出的建议和意见进行总结，形成文件，以便将来参考和改进。

七、培训计划电话回访话术常用词汇1. 希望：hopes, hope to, look forward to2. 反馈：feedback, response, opinion3. 提升：improve, enhance, upgrade4. 建议：suggestion, advice, propose5. 提出问题：raise questions, present issues, make inquiries6. 注意：attention, concern, care以上是关于培训计划电话回访话术的一些内容和常用词汇，希望可以对你有所帮助。

教育培训机构02-市场电话回访流程•一、开场破冰•1、活动数据• a.活动满意度回访方式（对活动形式、学生参与度、现场老师等方面）•家长您好，我是XX教育的老师，您之前有带学生参加我们在XX的活动，这边做一个满意度的回访，您对我们的活动形式是否满意呢？• b.活动附赠试听券邀约方式•家长您好，我是XX教育的老师，您之前有带学生参加我们在XX的活动，有赠送您一张课程体验券，您近期什么时候方便呢，我帮您安排试听时间。

•2、地推数据• a.兼职人员的收单数据•家长您好，我是XX教育的老师，您昨天有在我们工作人员这边领取一张课程体验券，您最近是在关注学生的XX方面的学习吗？• b.市场专员的收单数据•家长您好，我是XX教育的老师，昨天有帮学生留了一张课程体验券，现在给您来电是帮您预约一下具体时间。

•3、渠道数据• a.渠道推荐的资源（家长知道被推荐）•家长您好，我是XX教育的老师，XX渠道的XX老师跟我说您正在了解XX方面的课程，我们学校专注XX教育已经很多年了，我也在这个行业工作了很长时间，您想具体了解哪些信息，我可以给您一些建议和意见。

• b.渠道交换或购买的资源（家长不知道被推荐）•按陌拜方式进行邀约•家长您好，我是XX教育的老师，您之前有帮学生留过我们的课程体验券，这次给您来电想邀请您确定一下时间，您近期是否方便呢？•注意：大部分的陌拜数据家长，会在这里提出异议，表示自己没有留过体验券。

遇到类似情况可采用以下话术：•可能是时间比较久了/可能是我们做活动时其他家里人帮学生填写的，那您近期是否有XX方面的学习计划呢？•这里要注意，面对此类问题不要过多的解释，快速过渡到下一个问题，确认意向。

•另外，陌拜数据回访中，一定要多次强调学校的名字和业务内容，加深家长的印象•4、老数据回访•“前情提要”方式•家长您好，我是XX教育老师，是想邀请学生体验我们的XX课程，之前跟您联系过的，您当时说比较忙，让我7月中旬跟您联系，您最近时间方便吗？•此类数据要注意看之前的回访记录，根据之前的内容来开场。

电话回访的礼仪与技巧电话回访是企业与客户之间保持联系、了解客户需求、解决问题的重要方式之一。

在进行电话回访时，礼仪与技巧显得尤为重要，能够有效提升回访效果，增强客户满意度。

本文将从礼仪和技巧两个方面探讨电话回访的要点，帮助您在电话回访中表现得更加专业和得体。

一、礼仪1. 问候语在进行电话回访时，首先要使用得体的问候语，比如“您好，我是XXX 公司的客服人员，想和您确认一下最近的服务情况。

”礼貌的问候语能够拉近与客户的距离，让客户感受到尊重和关怀。

2. 自我介绍在电话回访开始时，要简单介绍自己的身份和来意，让客户清楚自己的身份，并明确电话回访的目的。

例如，“我是XXX公司的客服人员，这次给您来电是为了了解您对我们产品的使用情况。

”3. 注意用语在电话回访中，要避免使用粗鲁、不礼貌的用语，保持语气温和、亲切。

避免使用过于正式的用语，让客户感受到亲近和友好。

4. 倾听在电话回访中，要倾听客户讲述的问题和意见，不要打断客户发言，尊重客户的意见和感受。

倾听是建立良好客户关系的基础，也是解决问题的关键。

在电话回访结束时，要使用礼貌的结束语，比如“感谢您抽出宝贵的时间和我们进行沟通，希望我们的服务能够让您满意。

”礼貌的结束语能够给客户留下良好的印象，增强客户对企业的好感。

二、技巧1. 控制通话节奏在电话回访中，要控制好通话的节奏，不要让通话过于拖沓或者匆忙。

要根据客户的反馈和情况调整自己的语速和语调，保持通话的流畅和自然。

2. 提问技巧在电话回访中，要善于使用开放性问题和封闭性问题，引导客户展开谈话，了解客户的真实需求和想法。

同时，要避免提问过于直接或者冗长，让客户感到不耐烦。

3. 解决问题在电话回访中，如果客户提出问题或者意见，要及时给予回应和解决方案。

要保持耐心和细心，认真倾听客户的问题，给予客户满意的答复和解决方案。

4. 记录信息在电话回访过程中，要及时记录客户提出的问题、意见和建议，确保信息的准确性和完整性。

培训机构回访家长主要内容
《培训机构回访家长那些事儿》
嘿呀，说起这培训机构回访家长，那可真是有好多故事呢！记得有一次，我们给一位家长打电话进行回访。

电话拨通后，那边传来一个有点疲惫但很热情的声音：“喂，哪位呀？”我赶忙自报家门：“您好呀，阿姨，我是孩子在咱这培训机构的老师呀。

”阿姨一听，立马来了精神：“哦哦，老师呀，您好您好。

”接着我就开始询问孩子最近的学习情况啦。

我问阿姨说：“您觉得孩子在我们这学习这段时间有没有什么变化呀？”阿姨那边稍微顿了一下，然后说道：“哎呀，我感觉他好像比以前更爱学习啦，每次回家都主动拿着书本说老师教了什么什么，可认真了！”听到这话，我心里那叫一个高兴呀，看来我们的努力有效果了！我接着问：“那孩子在课堂上表现怎么样呢？”阿姨哈哈笑着说：“他呀，可活跃了，特别积极回答问题，有时候那小手举得高高的。

”
我也跟着笑起来，然后又详细地和阿姨说了一些孩子的优势还有需要再加强的地方，阿姨一直很认真地听着，还不时地问我一些问题，我都仔细地
给她解答。

说着说着，都快聊了半个小时了，我感觉该差不多了，就说：“阿姨呀，那今天就先这样啦，以后咱们随时沟通哈。

”阿姨连连说好，还一个劲地感谢我们对孩子的用心教导。

这就是一次很普通但又很温馨的培训机构回访家长的经历呀，每次和家长们交流，都感觉特别有意义。

通过这种方式了解家长们的想法和需求，也能让我们更好地帮助孩子们成长进步。

之后每次回访我都会想起这次的经历，努力把和家长的沟通做得更好呀！这不就是我们培训机构要努力做好的事情嘛，嘿嘿。

电话回访及逼定技巧培训概述电话回访在市场营销过程中扮演着重要的角色。

通过电话回访，企业可以与客户进行有效的沟通和交流，了解客户需求，解决问题，提供优质的客户服务，促进销售增长。

然而，电话回访也面临着一些挑战，如客户可能拒绝接听电话、不愿意回答问题等。

为了提高电话回访的效果，培训员工逼定技巧是必不可少的。

本文将介绍电话回访的重要性，探讨影响回访效果的因素，并提供一些逼定技巧培训的建议。

电话回访的重要性电话回访在市场营销中的作用不可忽视。

以下是电话回访的几个重要作用：1.增进客户关系：通过电话回访，企业能与客户建立更紧密的联系，增进客户与企业之间的信任和合作关系。

2.了解客户需求：通过电话回访，企业可以了解客户的需求、意见和反馈，帮助企业优化产品或服务。

3.解决问题和投诉：电话回访是客户解决问题和投诉的一种有效渠道。

通过电话回访，企业可以及时响应客户的问题和投诉，并提供解决方案。

4.提供销售机会：电话回访时，企业可以向客户介绍新产品或优惠活动，提供销售机会，促进销售增长。

影响回访效果的因素电话回访的效果可能受到以下因素的影响：1.职员技巧：回访的效果与回访人员的技巧和经验相关。

回访人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和情绪控制能力。

2.电话脚本：合理的电话脚本是提高回访效果的关键。

脚本应包含问候语、引导性问题和回答流程等内容，以引导回访人员与客户进行有意义的对话。

3.客户反馈：客户的态度和反馈对回访效果有重要影响。

客户可能有不同的情绪和需求，回访人员需要善于倾听和理解客户，以便给予恰当的回应。

4.数据处理：回访人员需要根据客户的信息和需求进行数据处理，以便提供个性化的服务和推荐。

逼定技巧培训建议为了提高电话回访的效果，可以采取以下逼定技巧培训建议：1.沟通技巧培训：培训回访人员的有效沟通技巧，包括语速、声音音量和语调的控制等。

同时，培训人员要学习倾听技巧，以便更好地理解客户需求和表达。

2.解决问题能力培训：培训回访人员解决客户问题和投诉的能力，包括独立思考、问题识别和解决方案提供等。

网络咨询以及电话回访沟通技巧的培训第一章回访的意义一、回访的概念：回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。

1：促使患者来院或带动周围的病友来院；2：平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；3：发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}二、回访在医院营销中的作用：1：通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。

据统计，咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。

2：通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对医院的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。

3：通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。

4：可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供依据。

5：通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。

三、回访服务内容：1：接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；2：对未预约患者二次电话回访；3：平息患者在咨询过程中产生的抱怨；4：把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；5：主动与患者联系，促成预约。

四、下面是如何做到有效沟通：[1]接受；积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。

当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。

显然，这样做时我们会漏掉一些信息。

积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。

[2]对完整性负责：听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。

达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。

及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。

当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。

一、前期准备：1.准备相关资料、顾客档案2.相关疾病：是否了解与顾客身体有关的疾病知识、保健知识、产品知识的准备。

3.情绪的准备：愉快的心情可以让你全身心地投入到与顾客的交流中去，并且可以发挥潜能。

4、笔、纸：在谈话的过程中随时记下关键内容，以免忘记。

二、打电话的合适时间：上午：9：00～11：00下午：3：00～5：00晚上： 7：30～9：00三、对顾客的称呼：按年龄称呼顾客关系相对来说亲热一些。

1、按年龄：叔叔、阿姨、伯伯、爷爷、奶奶2、按职业：老师、医生、会计等3、按职位：校长、院长、处长、部长、会长四、谈话程序：（一）新顾客：1.开场白：“您好，请问是某某家吗？”“请问某某叔叔、阿姨在家吗？”确认后，迅速自报家门“我是会销人健康服务中心的某某。

”（3秒钟内必须完成）2.确认顾客本人（因为家庭成员少，一般就可以通过说话的方式了解对方的身份）：“请问您就是某某叔叔吗？”无法确认顾客身份时可以说：“请问您和某某叔叔怎么称呼？”切记不能说“您是谁？”“您要他接电话吧！”3.让顾客记起你：“您还记得上次在***（地点）遇到的***（描述自己的特征及服务内容）”引起顾客的回忆“您记起来了吧？”也可以说一些你们过往交流时的细节：如我说我家在武汉的等等。

4.确认顾客现在接电话是否方便：“您现在接电话方便吗？”“我现在打电话过来没有打扰您吧！”“今天打电话过来打扰您了。

”5.切入正题：不一定说的越多越好，主要问题说清楚就行。

送资料：“您看您上次遇到我时不是很想要一些保健资料吗？”6．确定拜访时间（选择法）：“您看您是今天有空还是明天有空？”“您看您是明天上午有空还是明天下午有空呢？”7.确定顾客家地址（最多只能问三个问题）：A.坐车在哪站下？B.楼下或住宅楼附近有什么醒目的标志（单位、建筑物、商店等）？C.您家住几单元几楼？8.化解拒绝：一般老人怕给别人添麻烦，特别是对不太熟悉的人，所以拒绝多以这种理由居多。

回访话术培训课件一、引言1.1 背景介绍回访话术是销售工作中非常重要的一环，通过合适的话术可以提高回访效率，增加客户黏性，提升客户满意度。

本课件旨在为销售人员提供回访话术的培训及指导，帮助他们在回访过程中更加专业有效地与客户沟通。

二、回访话术的重要性2.1 为什么需要回访话术回访话术可以帮助销售人员更好地把握客户需求，提供有效的解决方案，从而增加客户的信任度和忠诚度。

通过恰当的话术，可以增加回访成功率，提高客户满意度。

2.2 回访话术的作用•增加销售人员自信心•提升客户体验•提高回访效率三、构建回访话术的基本原则3.1 诚实和真诚回访过程中，诚实和真诚是基本原则。

销售人员应该坦诚以待，不夸大事实，给客户留下真诚的印象。

3.2 客户需求为导向在回访中，要充分了解客户的需求，针对性地提供服务方案，让客户感受到自己被重视。

3.3 多样化表达方式回访话术不宜单一，要根据不同客户的特点和情况，灵活运用不同的表达方式，以达到更好的沟通效果。

四、回访话术实例分析4.1 新客户回访示例在回访新客户时，可以从客户对产品的使用情况、满意度等方面展开话题，了解客户的需求和问题，及时处理解决。

4.2 旧客户回访示例在回访旧客户时，可以通过询问客户最近的使用情况、体验等方式，了解客户对产品的认可度和改进意见，以提供更好的服务。

五、回访话术培训课程安排5.1 课程时间安排•课程日期：XX年XX月XX日•课程时间：上午9:00-12:00，下午14:00-17:005.2 课程内容1.回访话术的概念和重要性2.构建回访话术的基本原则3.回访话术实例分析4.回访话术的实战演练与讨论六、结语回访话术是销售工作中至关重要的一环，提高销售人员的回访话术水平对于企业的发展至关重要。

希望通过本培训课件的学习，能够帮助销售人员提升专业能力，更好地服务客户，提升企业的竞争力。