电话回访技巧培训共40页

医院如何做好电话回访：预约未到诊回访话术一、对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者,自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

2、目标,让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生,你所在的医院是一个可以信赖的医院,目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气,严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问,让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他,让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识,并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。

当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动,当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。

突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。

切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。

保证交流时间，交流时间越长,能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。

9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好!请问您是XXX（先生、女士等尊称）患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了.我是XXX医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来,还是没有排上专家号啊？患者:哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天,您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者:好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的,我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。

咨询回访关键技巧1、回访概念、目的及意义在这里所指的回访;只是教育咨询师对未签约家长的回访..目的就是让家长上门..意义：利用电话回访对于深化家长关系有着重要的意义;这主要体现在以下几个方面：⑴有利于增进与家长之间的感情和友谊;树立我们对家长负责的良好形象;让家长对我们有更深的理解和认识..⑵有利于我们及时了解到家长的需求;为我们做好营销工作做好铺垫..⑶有利于我们随时了解到孩子学习的情况;及时对孩子出现问题的分析;激发家长的危机感;提高我们的销售额;也增强我们咨询师的水平..2、回访前的准备关于回访;一种是已经在我们机构报名的家长;即老家长；另一种就是暂时还没有签约的家长..前者的回访相对简单、随意;长期维护;跟家长保持联系;一方面让家长觉得我们确实很负责;一直在关心孩子的成长;另一方面也可以通过家长转介绍新家长..后者的回访难度稍大一些;需要把握回访的技巧..首先就是回访前的准备..第一;建立自己的回访日志..包括学生基本信息;来电日期;通话时长..第一次回访所获信息;回访结果..第二次、第三次等等;注意;尽可能详细地把每一次回访所捕获到的信息和一些细节记录下来;以便于我们的下一次回访..第二;回访预案设计及知识储备..分析客户需求;列好回访要点..包括孩子所在学校的情况;跟孩子类似的案例;课时的规划;该学科的辅导重点及孩子容易出错的点;录取分数线;等等;可以自己上网学习;也可以直接向任课老师或同事请教;总之从多方面获取有效信息;突显你的专业和回访的条理性..第三;找回访的理由..可以分电话未上门、上门未签约和陌生电话回访三种情况..第四;回访前的心理准备..回访的压力是很大的;尤其是对于陌生电话的回访;很多咨询师就败在回访环节上..要么拉不下面子;要么害怕这个害怕那个..3、打电话前的心理准备非常重要;要做如下心态调整：电话拿过来;我们作为一个专家给他/她打个电话;并不是一个很掉价的事情..记住;这是你对他的尊重与帮助..没有哪个需要帮助的病人会拒绝医生的电话..如果对方不配合;你什么都没有丢失;即使对方没有礼貌;或者挂掉你得电话;你少什么了吗你什么也没少;你还是你如果对方在你的真诚的帮助之下配合你;那么是对方的幸运和你的幸运;为什么我们不去寻找需要帮助的家长呢一定要去拿起电话告诉他/她你知道的资讯4、常见的回访问题及解决方案⑴对冲动型客户莫“冲动”在回访过程中;常常会碰到这种性急而暴躁的客户;一时性急而说出气话;所以我们只当未听见;仍以温和友好的态度和他谈..只要他能够平静下来;这类客户往往很果断;决定自己的所需..作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈..⑵对寡断型客户“果断”地下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意;常常是被人左右而又拿不定主意..特别是新单回访中常常会出现此类客户;客户购买了课程后又反悔;害怕咨询师欺骗；害怕购买长期的课程以后如果公司经营不善;公司破产后该怎么办；害怕购买课程后得不到效果怎么办等等;应付这类客户须花很多时间;咨询师必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑;耐心地引导其购买此雪大的课程是正确的..⑶对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理..客户的报怨;其实并不是什么了不得的问题..只不过是他原来就有不满情绪;正好借题发挥或小题大做..他来发泄目的主要是找机会倾吐一番..对这样的客户;也不可对其失礼..不妨请他把话讲完;同样征求他对问题应如何解决所持有的意见;满足他的讲话欲望;使他的自尊心不受伤害;这样不需要采取更多的措施;也能把问题解决..在客户回访中;有效地利用提问技巧也是必然的..通过提问;我们可以尽快找到客户想要的答案;了解客户的真正需求和想法..通过提问;理清自己的思路;同时通过提问;也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来..比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题..俗话说;人上一百;形形色色..咨询工作者的努力;让每一位客户满意;这是多么困难..在咨询工作者成功背后;是巨大的代价和艰辛..需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功;也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好..5、如何确定回访时间千万不要在自己情绪最低落的时候打回访;因为你的情绪;会通过电话传递给对方;虽然没有面对面;但是家长可以感受到..我们应该以最饱满的情绪、最积极的工作态度去感染家长..大多数家长很忌讳在办公室说孩子的成绩不好;因此可以适当避免办公时间回访..最佳回访时间一般在平时晚上7点至9点;这时候一家人都在;也可以电话里头先跟孩子做沟通当天接的电话最好引导当天上门;如果不能确定上门时间;当天晚上等孩子放学以后可以及时回访..回访是咨询师工作的一个重要部分;咨询师可以给自己定个量;每天固定回访多少个家长;必须要有量的积累..回访是需要坚持的..有的电话一次成功;有的则靠多次..不要放弃个别不配合的情况;不要着急;不断的联系..以及以后多用短信和电话联系..他/她今天不需要;并不代表他明天不需要;不断地联系;建立信任感..让对方深刻的记住你;需要的时候第一个找的就是你资源是如此的宝贵电话是我们的生命线;我们对待电话资源也要像热线一样;当生命来对待要“抱着电话疯狂的打”一定要这样才能多获取比别人更多的资源你的月任务资源从哪里来就要从电话回访里挖出来深挖洞广积粮“万事俱备;只欠东风..”勇敢的咨询师们;拿起你的电话;勇敢的打出去吧..6、常见回访问题以及解决方法第一：未上门的家长⑴“╳╳家长;你好我是XX机构的╳╳老师;昨天我们通过电话;晚上您跟孩子本人沟通过吗”适合对孩子学习的具体情况不是很了解或者孩子不愿上门的家长..⑵“╳╳家长;你好我是XX机构的╳╳老师..昨天您给我介绍了一下孩子的情况;我也很着急;通完电话我就跟我们的教研组的老师分析过孩子;专家建议......”适合第一次咨询不是很到位;或者咨询很好但家长还没有迫切愿望上门的..第二：上门未签约的家长家长一方做不了主需要跟家人商量的、家长对我们机构还不够信任或信心不足的、费用问题的等等..只要上过门的;我们的回访占有一些主动权..一些话术供参考..⑴“╳╳家长;你好我是XX机构的╳╳老师;回去之后您跟孩子孩子爸爸沟通过孩子的学习情况了吗孩子爸爸是什么意见”这是比较直接的一种方式..⑵“╳╳家长;你好我是XX机构的╳╳老师..通过昨天的交流;孩子回去之后有什么转变吗”展开话题;然后重点从我们机构是怎么做到个性化的;我们辅导的细节;我们的成功案例;等等;建立信任感..⑶“╳╳家长;你好我是XX机构的╳╳老师..孩子的分析报告已经出来了;通过测评我们了解到孩子目前影响学习的最大问题就是......”第三：陌生电话的回访..包括渠道电话和地推电话首先要做简单自我介绍;让客户知道自己的身份;以打消对方的顾虑..电话属于个人隐私;所以;有必要时;还要告诉患者自己是如何知道对方号码的..如：“家长您好;我是我们机构教育的老师..是这样;前两天我们的市场专员在孩子学校做活动;孩子或孩子爸爸或孩子妈妈帮我们填过一份问卷调查;那上门留了您的电话;所以现在跟您做一次回访..您现在方便吗我想就孩子的学习问题跟您做一下交流..”逐步展开话题往下谈..在交流时最好有个让对方来见你的理由;也是给家长的一个甜头;会让你后面的沟通更加顺利;先给予;再咨询对方会为了回馈你;而相对积极的和你在沟通上配合;你可以获得更多的资讯;或者你们的关系更近一步..这个甜头可以是你自己安排;比如让家长来找你;约好来取你专门为他/她准备的提分资料;或者错题本;或者试卷分析;或者记忆本等等．．．．．．咨询师根据自己的情况可以自己安排..7、回访客户分类对于客户资源信息的管理至少涉及到以下方面：来电日期、家长姓名、信息来源、学生姓名、年级、就读学校、学习成绩、联系方式、辅导原因、家长最关心的需求点、下次跟踪回访要点..将这些电话咨询失败后的客户进行分级管理;一般分为A类—识别期、B类—跟踪期、C类—明确期..A类—识别期..识别期的客户往往通过短信、报纸等方式接触到我们机构的相关信息;想通过电话来初步了解我们机构的辅导模式等信息;没有明确的辅导需求..挽救措施：在电话咨询失败后;分析失败原因;后期回访侧重和客户建立良好的感情联系;多方位了解孩子的学习情况;站在助人的角度对孩子的学习给予指导;对于上次家长关心的问题;跟踪回访时注意时间的安排和回访策略方案;切忌急于进行约访..B类—跟踪期..跟踪期的客户已经对个性化辅导;对我们机构等都有了一定的了解;但是对于孩子学习问题的认识没有紧迫感;家长教育理念往往比较落后..挽救措施：电话咨询失败后;及时总结失败原因;回访要注意在建立感情联系的基础上;设计针对孩子学习问题的电话回访预案;主要深入分析孩子学习问题;将孩子的学习问题进行深化、放大;结合孩子的年级特点、升学政策等塑造危机感;积极引导家长的教育理念;时机成熟后逐步进行约访..C类—明确期..明确期的客户能认识到孩子的学习问题;客户教育意识到位;对于一对一个性化辅导也比较认可;目前将教育机构进行比较;处于决策阶段..挽救措施：电话咨询失败后;对于同行业的机构要进行深入的了解;快速分析电话失败的要因;计划回访预案;在家长决策前安排近期回访;将客户的疑虑在回访过程中解决;及时跟进来客户;进一步影响家长决策..。

附件：电话回访的交流技巧为提高我院医疗服务质量，构筑和谐的医患关系，现把拨打回访电话时的交流技巧提供大家参考。

1、语言亲切，语气柔和一声亲切的问候，能给患者带来无限的温暖。

拿起电话，首先对患者进行一句亲切的问候，这样无形中便拉近了双方的距离，使下面的谈话得以愉快进行。

谈话中，回访人员要语气要柔和，语速要适中。

柔和的语气能让患者信任、放松，把自己的真实情况反映出来；适中的语速，能让患者听清楚，听明白，知道什么问题自己能够解决。

亲切的语言，柔和的语气，是拨打回访电话时必不可少的条件。

2、回答问题要准确在打回访电话的过程中，患者往往有一些问题需要回访者解答。

作为回访者，要耐心细致地进行解答。

同时，要做到回答问题准确、合理，不能拖泥带水。

因受专业所限，有些问题对于回访者而言可能有难度，这时候，可以明确告知病人，我需要请上级（某科）医务人员帮忙回答，一定不要说不负责任的话。

3、结束谈话，要注意礼节电话打完后，一定要向病人表示感谢，感谢接受电话回访，感谢对我们的工作支持。

与病人礼貌地结束谈话，能满足病人希望受到尊重的心理需要，同时，也更能体现我们医护人员的素质和修养。

4、将法律意识贯穿于谈话始终在进行电话回访的整个过程中，回访者要具有法律意识，防范医疗纠纷的发生。

在与病人的交流过程中，一定要树立法律意识，回答问题要有理、有节，考虑全面，不说大包大揽的话，更不说不负责任的话。

只有这样，才能帮助病人解决问题，提高工作质量。

通过拨打回访电话，病人康复出院后的生活质量得到了改善和提高，患者满意。

同时，回访人员也增强了学习意识，能够主动涉猎各方面的知识，不断充实自己，个人修养得到了加强，回访电话的质量也得到了提高。

培训计划电话回访话术一、拨打电话前的准备1. 确定回访的目的和内容，并准备相关的资料和文件。

2. 确定好要回访的对象及其联系方式。

3. 对需要提出的问题进行充分的准备和思考。

4. 确定好电话回访的时间，避免打扰对方正常的工作或生活。

二、电话回访的开场白1. 自我介绍：你好，我是XXX（姓名），来自XXX（公司/部门），我是为了进行一次关于XXX的电话回访，请问现在方便吗？2. 表示感谢：感谢您抽出时间接听我的电话，我会尽量简洁明了地与您进行沟通。

3. 说明回访目的：我是为了了解您对我们之前培训课程的反馈和建议，以便我们更好地改进和完善。

三、询问回访对象的情况1. 是否成功参加了我们的培训课程？对此课程有何感受和反馈？2. 是否在培训中遇到了什么困难或问题？是否得到了及时的解决？3. 培训后，是否感觉自己的能力和水平有提升？有没有应用到工作中？4. 是否有什么建议和意见，希望我们能够在未来的培训中改进或增加的内容？四、处理回访对象的意见和建议1. 对于回访对象提出的批评和建议，要诚恳接受，并表示感谢。

2. 对于可以改进的地方，应该向回访对象说明我们的改善措施，并表示我们会尽快进行调整。

3. 对于无法立即改进的地方，应该向回访对象解释原因，并表示我们会尽量满足他们的需求。

五、给回访对象留下良好的印象1. 建议回访对象关注我们公司/部门的官方网站或微信公众号，获取最新的资讯和培训信息。

2. 感谢回访对象的合作和配合，表示我们会将他们的意见和建议转达给相关部门，并进行改进。

3. 友好告别，祝回访对象工作顺利，期待下次合作。

六、记录和总结1. 在电话回访结束后，要及时将回访的结果和对象的意见记录在异地。

2. 对回访对象提出的建议和意见进行总结，形成文件，以便将来参考和改进。

七、培训计划电话回访话术常用词汇1. 希望：hopes, hope to, look forward to2. 反馈：feedback, response, opinion3. 提升：improve, enhance, upgrade4. 建议：suggestion, advice, propose5. 提出问题：raise questions, present issues, make inquiries6. 注意：attention, concern, care以上是关于培训计划电话回访话术的一些内容和常用词汇，希望可以对你有所帮助。

电话回访及逼定技巧培训概述电话回访在市场营销过程中扮演着重要的角色。

通过电话回访，企业可以与客户进行有效的沟通和交流，了解客户需求，解决问题，提供优质的客户服务，促进销售增长。

然而，电话回访也面临着一些挑战，如客户可能拒绝接听电话、不愿意回答问题等。

为了提高电话回访的效果，培训员工逼定技巧是必不可少的。

本文将介绍电话回访的重要性，探讨影响回访效果的因素，并提供一些逼定技巧培训的建议。

电话回访的重要性电话回访在市场营销中的作用不可忽视。

以下是电话回访的几个重要作用：1.增进客户关系：通过电话回访，企业能与客户建立更紧密的联系，增进客户与企业之间的信任和合作关系。

2.了解客户需求：通过电话回访，企业可以了解客户的需求、意见和反馈，帮助企业优化产品或服务。

3.解决问题和投诉：电话回访是客户解决问题和投诉的一种有效渠道。

通过电话回访，企业可以及时响应客户的问题和投诉，并提供解决方案。

4.提供销售机会：电话回访时，企业可以向客户介绍新产品或优惠活动，提供销售机会，促进销售增长。

影响回访效果的因素电话回访的效果可能受到以下因素的影响：1.职员技巧：回访的效果与回访人员的技巧和经验相关。

回访人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和情绪控制能力。

2.电话脚本：合理的电话脚本是提高回访效果的关键。

脚本应包含问候语、引导性问题和回答流程等内容，以引导回访人员与客户进行有意义的对话。

3.客户反馈：客户的态度和反馈对回访效果有重要影响。

客户可能有不同的情绪和需求，回访人员需要善于倾听和理解客户，以便给予恰当的回应。

4.数据处理：回访人员需要根据客户的信息和需求进行数据处理，以便提供个性化的服务和推荐。

逼定技巧培训建议为了提高电话回访的效果，可以采取以下逼定技巧培训建议：1.沟通技巧培训：培训回访人员的有效沟通技巧，包括语速、声音音量和语调的控制等。

同时，培训人员要学习倾听技巧，以便更好地理解客户需求和表达。

2.解决问题能力培训：培训回访人员解决客户问题和投诉的能力，包括独立思考、问题识别和解决方案提供等。

电话回访中的技巧和注意事项1、说话语速尽量放慢，语气温和。

（要注意语气和节奏，要有抑扬顿挫的节奏，这样客户听起来会感觉很舒服，否则有冷冰冰的感觉，谈话的氛围会很压抑)2、多听少说，多让客户说话。

对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。

（这样能够便于分析客户的需求，了解到客户对产品质量及价格的满意程度）3、不要占用顾客太多时间，以免引起反感。

(客户会用很多事情要做，也有可能正在忙着，打电话时说话要简洁明了，但是一定要客户的疑虑或疑问解释明白，解决不了的记下来，通话完毕后后找出解决方案）4、注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。

（个人意见：一般早上十点到十一半点，下午一般三点到五点比较合适）5、如遇本人不在，则应向其同事询问本人情况并保持同等的尊重和礼貌。

（问清楚客户不在公司的具体原因，比如请病假、辞职、出差、还是临时出去了，这样便于确定自己下次回访的时间）6、结束时要有祝福语，如祝您工作顺利等。

（这样能够让客户觉得咱们很专业，也会让客户感觉到这次通话很舒服，最重要的是给客户留下好的印象，方便长期跟踪）7、及时记录回访内容，并加以总结提高。

（解决客户遇到的问题或疑惑，回访完之后解决客户问题，也可以和同事或领导一起讨论解决问题，弄出一个详细的解决方案，为下一次回访找话题）8、习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。

同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

9、传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。

一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。

10、在节假日如：元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节，国庆节或客户生日、生病，客户公司的重大节日时以短信或电话的形式问候客户（在这种比较敏感的日子里问候客户，是增进客户关系最好的时候，这个时候客户更容易记住你，进而拉近你和客户的距离）11、了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会（主要是针对老客户或者是没有卖咱家产品的客户。