CRM客户关系-第05章客户互动及其管理客户关系管理实用
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客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
第5章习题及答案-客户关系管理精选全文
可编辑修改精选全文完整版第五章练习题一、选择题：1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系。
C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)的概念，是由美国著名的研究机构Gartner Group在20世纪最先提出的。
A 40年代B 60年代C 80年代D 90年代3.客户关系管理（CRM）是一种A 管理理念。
B 新型的商务模式。
C 管理软件和技术。
D 商业哲学或营销观念。
4.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能A 判断客户的价值；B 判断利润的来源；C 判断相关的客户业务流程；D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度。
5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用“”的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报。
A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6.传统的“客户关系管理”之所以被现在意义的“客户关系管理”所代替，一个重要的原因是它们缺乏的支撑?A 互联网B 数据库C 现在管理信息技术D 现代管理理论7.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度8.近年来，的长足发展为市场营销管理理论的普及和应用开辟了广阔空间A 信息技术B 数据库技术C 互联网D 现代管理理论9.以200以上，跨地区经营的企业为目标的CRM系统属于A 高端CRMB 中段CRMC 企业级CRMD 中小企业级CRM10.以店面交易为主的企业，其CRM应有的核心是A 数据挖掘B 客户关系管理C 客户分析与数据库营销D 销售力量自动化11.CRM集成应用于程序较高的企业，对这类企业CRM与财务、ERP\SCM，以及群件产品与ExchangeMSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的A 个性化B 信息化C 流程化D 电子商务化12. 的发展与新技术的出现，对于CRM具有重大影响A 商业模式B 互联网C 信息技术D 现代管理理念13.尽管进行客户关系管理须有一定投入，但可提高企业的A 客户数量B 产品数量C 经济效益D 市场占有率14.企业所关心的问题是如何通过企业经营获得更大市场份额，然后通过垄断的手段来获取更大的利益，这种企业的经营策略是以为中小心?A 利润B 核心竞争力C 市场占有率D 客户满意度15.实现有效地是建立和保持企业和客户良好关系的基本途径A 产品咨询B 售后服务C 信息交流D 业务往来16.客户关系管理是企业的前台业务，在它的主要功能中是自动的，也是交互的A 营销自动化B 销售自动化C 服务支持D 任务管理17. 对于衡量企业承诺目标实现的程度、测试企业各种营销策略的有效性、及时发现客户服务中的问题等方面具有重要作用?A 利润B 客户反馈C 市场占有率D 客户满意度18.在一个企业中，下列那些部门与客户有密切关系A 技术部B 市场部C 销售部D 服务部19.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内A 销售管理B 采购管理C 呼叫中心D 数据挖掘20.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能A 个性化网页服务功能B 在线客服C 订单自助跟踪服务D 客户状态分析二、填空题1.客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的理论。
第五章 电子商务客户关系管理
第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。
公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。
疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体，将客户服务视为另一种营销途径。
客户关系管理理论
客户关系管理理论1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立、维护和发展客户关系来提升企业绩效和利润的管理理论和实践。
在竞争激烈的市场环境下，企业越来越重视与客户的紧密关系，通过CRM理论和技术手段来提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而实现企业的长期竞争优势。
2. 客户关系管理的基本原则2.1 客户导向客户导向是CRM理论的核心概念之一。
它强调将客户作为企业的核心，将客户需求和期望作为企业的出发点和营销战略的基础。
企业应该通过了解客户的需求和期望，为客户提供个性化的产品和服务，以满足客户的需求。
2.2 关系营销关系营销是CRM理论的基本原则之一。
它强调企业与客户之间的长期、稳定和互惠关系。
通过建立有效的沟通渠道，定期与客户进行沟通和交流，了解客户的需求和反馈，使企业能够及时做出调整和改善，从而增强客户的忠诚度。
2.3 个性化营销个性化营销是CRM理论的核心概念之一。
它强调将客户视为独特的个体，为客户提供个性化的产品和服务。
通过精细化的客户分析和市场细分，了解客户的偏好和需求，从而为客户提供量身定制的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
3. 客户关系管理的实施步骤3.1 定义目标企业在实施CRM之前，首先需要明确CRM的目标和价值。
企业应该明确自己的目标客户群体，并制定与之相应的营销策略和计划，以达到提高客户满意度和忠诚度的目标。
3.2 建立客户数据库建立客户数据库是CRM实施的基础步骤之一。
企业需要收集和整理客户的基本信息，包括姓名、联系方式、购买记录等。
通过建立客户数据库，企业能够更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供个性化的产品和服务。
3.3 分析客户数据分析客户数据是CRM实施的重要步骤之一。
通过对客户数据的分析，企业能够发现客户的消费行为、购买偏好等信息，并针对性地制定营销策略和计划。
企业可以利用数据挖掘和统计分析等技术手段，对客户数据进行深入挖掘和分析。
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
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第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
10
第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
如何做好客户关系管理
如何做好客户关系管理客户关系管理（CRM）是指企业与客户之间建立并维护良好关系的一种管理方式。
一个成功的CRM系统可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度，并促进销售和业务增长。
下面是一些关于如何做好客户关系管理的方法和建议。
1.了解客户需求：了解客户需求是做好客户关系管理的基础。
通过调研、问卷调查、数据分析等手段，了解客户的痛点、需求和偏好，以便为他们提供更好的产品和服务。
2.建立客户档案：建立客户档案是CRM的重要组成部分。
通过记录客户的基本信息、购买记录、投诉及反馈等，可以更好地跟进客户需求，为客户提供个性化的服务。
3.提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
这可以包括定制化产品、专属折扣、定期更新等。
通过了解客户的需求并提供相应的解决方案，可以提高客户满意度，并增加客户的忠诚度。
5.及时回应客户投诉：客户投诉是建立良好客户关系的重要环节。
及时回应客户投诉、认真听取客户意见，并采取措施解决问题，可以增加客户满意度，树立企业的良好形象。
6.培养客户忠诚度：客户忠诚度是企业长期发展的关键。
通过提供高质量的产品和服务，实施积分制度、会员制度等激励措施，可以培养客户的忠诚度，并提高客户的复购率。
7.数据分析与预测：利用CRM系统收集和分析客户数据，预测客户需求和行为，并据此制定相应的市场营销策略。
通过数据分析可以更好地了解客户的偏好和需求，提高市场准确性，优化产品和服务。
8.持续改进：客户关系管理需要持续改进和创新。
定期评估CRM系统的有效性和客户满意度，根据反馈信息和市场变化做出相应调整和改进。
9.团队合作：良好的客户关系管理需要团队合作。
在企业内部建立跨部门的合作机制，分享客户信息和资源，保证客户从各个方面得到全面的支持和服务。
10.保持竞争优势：客户关系管理是企业竞争的重要因素。
不断提升自身的核心竞争力，优化产品和服务，建立差异化优势，以吸引和留住客户。
以上是一些关于如何做好客户关系管理的方法和建议。
服务业行业客户关系管理(CRM)方案
服务业行业客户关系管理(CRM)方案第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理定义与发展 (3)1.2 服务行业CRM的重要性 (4)1.3 CRM系统在服务业的应用 (4)第2章市场调研与分析 (5)2.1 市场调研方法与流程 (5)2.2 客户需求分析 (5)2.3 竞争对手分析 (6)第3章客户细分与价值评估 (6)3.1 客户细分方法与策略 (6)3.1.1 客户细分方法 (6)3.1.2 客户细分策略 (7)3.2 客户价值评估体系 (7)3.2.1 客户价值评估指标 (7)3.2.2 客户价值评估方法 (7)3.3 客户分类与差异化服务 (7)3.3.1 客户分类 (7)3.3.2 差异化服务 (8)第4章客户接触与互动管理 (8)4.1 客户接触点识别与管理 (8)4.1.1 客户接触点识别 (8)4.1.2 客户接触点管理 (8)4.2 客户互动渠道优化 (8)4.2.1 互动渠道分类 (9)4.2.2 优化策略 (9)4.3 客户体验管理 (9)4.3.1 客户体验指标体系 (9)4.3.2 客户体验监测 (9)4.3.3 客户体验改进 (9)4.3.4 客户体验创新 (9)第5章销售与客户关系管理 (9)5.1 销售流程优化 (9)5.1.1 销售流程设计与重构 (9)5.1.2 销售漏斗管理 (10)5.1.3 销售工具与信息化 (10)5.2 销售预测与客户需求匹配 (10)5.2.1 销售预测方法 (10)5.2.2 客户需求分析 (10)5.2.3 需求匹配与个性化推荐 (10)5.3 销售团队协作与激励机制 (10)5.3.1 团队协作与沟通 (10)5.3.3 激励机制 (11)第6章客户服务与支持 (11)6.1 客户服务策略与体系构建 (11)6.1.1 客户服务目标设定 (11)6.1.2 客户服务策略制定 (11)6.1.3 客户服务体系构建 (11)6.2 服务流程优化与标准化 (11)6.2.1 服务流程梳理与分析 (11)6.2.2 服务流程优化 (11)6.2.3 服务流程标准化 (11)6.3 客户投诉处理与持续改进 (11)6.3.1 客户投诉接收与分类 (11)6.3.2 投诉处理流程与责任人 (11)6.3.3 投诉原因分析及改进措施 (12)6.3.4 持续改进机制 (12)第7章客户关怀与忠诚度管理 (12)7.1 客户关怀策略与实施 (12)7.1.1 客户细分 (12)7.1.2 关怀措施制定 (12)7.1.3 客户接触渠道优化 (12)7.1.4 员工培训与激励 (12)7.1.5 客户反馈与持续改进 (12)7.2 忠诚度计划设计 (12)7.2.1 忠诚度等级划分 (13)7.2.2 积分与奖励机制 (13)7.2.3 专属活动与优惠 (13)7.2.4 跨界合作 (13)7.3 客户保留与流失防范 (13)7.3.1 客户满意度监测 (13)7.3.2 客户生命周期管理 (13)7.3.3 预警机制与干预策略 (13)7.3.4 客户关系维护 (13)第8章数据分析与决策支持 (13)8.1 数据收集与管理 (13)8.1.1 数据来源 (14)8.1.2 数据存储与管理 (14)8.2 客户数据分析方法 (14)8.2.1 描述性分析 (14)8.2.2 关联分析 (14)8.2.3 聚类分析 (14)8.2.4 预测分析 (14)8.3 决策支持与业务优化 (14)8.3.1 客户细分与差异化服务 (15)8.3.3 销售预测与库存管理 (15)8.3.4 客户满意度监测与改进 (15)第9章信息系统与CRM实施 (15)9.1 CRM系统选型与评估 (15)9.1.1 确定业务需求 (15)9.1.2 系统功能与功能评估 (15)9.1.3 技术架构与兼容性评估 (15)9.1.4 供应商评估 (15)9.1.5 成本效益分析 (15)9.2 系统实施与项目管理 (16)9.2.1 项目规划 (16)9.2.2 团队建设 (16)9.2.3 业务流程优化 (16)9.2.4 数据迁移 (16)9.2.5 系统配置与定制 (16)9.2.6 培训与推广 (16)9.2.7 项目监控与风险管理 (16)9.3 系统整合与扩展 (16)9.3.1 系统整合 (16)9.3.2 系统扩展 (16)9.3.3 生态系统建设 (16)第10章持续改进与评估 (17)10.1 CRM绩效评估体系 (17)10.1.1 评估指标设定 (17)10.1.2 评估方法 (17)10.1.3 评估周期 (17)10.2 持续改进策略与方法 (17)10.2.1 数据分析与挖掘 (17)10.2.2 流程优化 (17)10.2.3 培训与激励 (18)10.2.4 创新与变革 (18)10.3 客户关系管理未来趋势与发展方向 (18)10.3.1 数据驱动的个性化服务 (18)10.3.2 社交化CRM (18)10.3.3 云计算与移动化 (18)10.3.4 跨界融合 (18)10.3.5 智能化 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理定义与发展客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种企业战略，旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业盈利能力的提升。
客户关系管理流程
客户关系管理流程概述：客户关系管理（CRM）是指企业通过有效的管理和维护客户关系，达到更好地满足客户需求、提升客户满意度、保持客户忠诚度并获得持续盈利的一套策略和流程。
本文将重点讨论客户关系管理的六个主要流程。
流程一：客户筛选与获取客户筛选与获取是客户关系管理的第一步，它涉及到找到那些有潜在需求和可能成为企业客户的个人或组织。
此过程中，企业可以通过一系列的市场调研和分析，确定目标客户群体，并开展目标市场营销活动，如广告宣传、促销活动等，吸引潜在客户。
流程二：客户沟通与互动客户沟通与互动是建立和维护良好客户关系的核心环节。
在这个阶段，企业需要积极主动地与客户进行有效的沟通和互动，包括回复客户咨询、提供产品信息、解答疑问、处理投诉等。
同时，通过各种渠道和工具，如电话、邮件、社交媒体等，与客户保持持续的沟通，加强彼此之间的了解和信任。
流程三：客户需求分析与满足在客户关系管理流程中，客户需求分析与满足是核心环节之一。
企业需要通过调研和分析客户的需求，了解客户的喜好和偏好，并将这些信息应用于产品研发、营销推广、售后服务等环节。
这样可以更好地满足客户的需求，提供个性化的产品和服务，增强客户的满意度和忠诚度。
流程四：客户价值管理客户价值管理是客户关系管理的重要环节，它旨在评估客户的价值和潜在价值，并采取相应的措施，提升客户价值。
企业可以通过客户分层分析、客户价值评估、客户回馈计划等手段，识别出高价值客户，并为他们提供更专业的服务、更优惠的价格和更高品质的产品，提高客户忠诚度和企业竞争力。
流程五：客户关系维护客户关系维护是客户关系管理流程的重要环节，它旨在保持客户的忠诚度和提高客户的满意度。
企业可以通过定期跟进客户、提供个性化的服务、参与客户的活动等措施，保持与客户的良好关系，并促使他们反复购买和推荐企业的产品和服务。
流程六：客户反馈与改进客户反馈与改进是客户关系管理流程的闭环环节。
企业应积极收集客户的反馈和建议，了解客户对产品和服务的意见和需求，通过持续改进，不断提升产品和服务的质量。
《客户关系管理》第五章 客户关系管理的营销策略
③三级关系营销 三级关系营销是指企业和 客户互相依赖对方的结构 发生变化，双方成为合作 伙伴关系。
３．３ 关系营销的基本模式
（３）关系营销的模式———作用方程 企业不仅面临着同行业竞争对手的威胁，而且在外部环境中还有潜在进入者和替代品的威胁， 以及供应商和顾客的讨价还价的较量。 企业主要面临着５种力量的威胁，如下所示：
１.菲利普·科特勒的定义: 是指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和
零售 商），以进行接触和成交的过程。 但这个定义将数据库营销的作用或功能仅局限于狭义的促 销范畴内，不利于营销
者充分认识数据库营销在企业营销实践中的重大作用。
２.美国全国数据库营销中心的定义: 数据库营销是一套内容涵盖现有顾客和潜在顾客，可以随时扩充更新的动态数据库管理系 统。其功能有： ①确认最易打动的顾客及潜在顾客。 ②与顾客建立起长期、高品质的良好关系。 ③根据数据库建立先期模型，使之能够做到：a.于适当时机以合适方式将必要的信息传达 给适当的顾客； b.有效地赢得顾客的欢心；c.让营销支出更有效益；d.建立品牌忠诚度；e. 增加利润。
《客户关系管理》第五章
客户关系管理的营销策略
01 客户关系管理营销概述
02 数据库营销
本章主要内容 03 关系营销
CONTENTS
04 一对一营销 05 客户关系管理的营销策略创新
06 CRM的营销自动化 07 案例：苏宁的CRM之道
本章学习重点和难点
01 掌握客户关系管理营销的目标、功能、特点和原理 02 掌握客户关系管理中数据库营销、关系营销、一对一营销等基本知 03 掌握客户关系管理主要的营销创新策 04 增进对网络环境下客户关系管理的新的营销模式和理念的认 05 加深对客户关系管 理的理
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业为了提高与现有和潜在客户之间的互动、理解客户需求、提供优质的产品和服务，从而增强客户忠诚度、提高销售和市场份额的一系列策略和活动的总称。
下面是关于客户关系管理的详细介绍。
一、什么是客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念和方法。
它强调企业应该将客户置于核心地位，通过深入了解客户需求，建立和保持与客户的密切关系，以提供个性化的产品和服务，并持续改进，满足客户的期望，从而提高客户满意度和忠诚度，增加企业业绩。
二、客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度：通过了解客户需求，针对性地提供产品和服务，客户满意度得到提升。
满意的客户更愿意购买企业的产品和服务，推荐给他人，从而增加销售额。
2. 增强客户忠诚度：积极与客户互动，建立良好的沟通和信任关系，使客户对企业产生忠诚感。
忠诚的客户不易被竞争对手抢夺，会持续购买产品和服务，对企业形成长期支持。
3. 提高市场竞争力：通过良好的客户关系管理，企业能够不断了解市场变化和客户需求，及时调整产品和服务，更好地满足客户期望。
这将使企业在市场竞争中脱颖而出，获得更多的市场份额。
三、客户关系管理的基本步骤1. 客户识别与分析：对客户进行分类、分析和评估，确定目标客户群体。
这需要综合运用市场调研、数据分析等手段，了解客户特征和行为习惯。
2. 建立客户数据库：建立客户信息数据库，包括客户基本信息、交易记录、客户需求和反馈等。
通过数据分析，发现客户的需求和潜在机会。
3. 建立客户互动平台：通过建立客户互动平台，如客服热线、邮件、社交媒体等，与客户进行沟通和互动。
及时回应客户问题和反馈，增进客户满意度。
4. 个性化营销与服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的产品推荐和服务。
通过向客户发送定制化的促销活动和优惠券等方式，提高客户购买的可能性。
5. 客户关怀与留存：通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，维持与客户的联系。
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通过邮件或电话等手段，联系特定目标客户；与目标客户进行双 向沟通；具有获得客户直接回应的潜在可能性
客户互动方式
个人互动
以人工为主的媒体支持 互动，频率低，缺少个性 化 以人工为主的媒体支持 互动，注重反馈
20 世纪90 年代至今
在维持大规模生产和分销体系的同时，发展与客户亲密的接触；客 户知识和个人接触都是为了赢得客户信任感和忠诚度；客户份额是 衡量成功的重要指标
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客户互动中心（Costumer Interactive Center， 简称CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用
电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术， 将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通
的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道 和手段。
2020/8/11
2020/8/11
1
某花卉公司与客户的在线互动 (内容详见教材)
点评：在客户中心时代，最重要的是如何与客户建立 起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须珍视 这种互动关系。围绕着这种互动关系，企业可以通过 有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和 服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
2020/8/11
应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络 论坛、在线客服互动等；从双方互动的内容来说包 括产品或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客 户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处 理等。
2020/8/11
6
企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加 以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器 ，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式 可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方 的同步性可以分为同步互动和异步互动等。
另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合起来 进行客户互动类型的划分和比较，如表5-1所示。
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7
进化阶段 直接销售
大众营销
目标营销
关系营销与 客户关系管
理
表 5-2 不同营销阶段客户互动方式的演变与比较
时间 20世纪60 年代前
20世纪60 年代 20 世纪80 年代
主要特征 小商店；熟客；重视关系；增加对客户了解，培养客户忠诚度和 信任感 集中化大规模生产，大范围分销，单向媒体沟通为主；成本效益 高；大众媒体促销；品牌认知和市场份额是衡量成功的重要标志
2020/8/11
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一汽大众mySAP CRM客户互动中心案例
2020/8/11
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◦ 5.4.1客户关怀的概念 ◦ 5.4.2客户关怀的内容 ◦ 5.4.3客户关怀的手段 ◦ 5.4.4客户关怀系统的结构 ◦ 5.4.5客户关怀的实施
多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处：
（1）有助于客户关系改善。 （2）有助于企业效率的提升 （4）企业能够得到一定的好处 （3）客户能够得到一定的好处
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◦ 5.3.1客户互动中心的含义 ◦ 5.3.2客户互动中心的组成 ◦ 5.3.3客户互动中心的演变 ◦ 5.3.4客户互动中心的应用实例
媒体支持互动出现，互动 深度增加，开始对互动进 行定制化
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◦ 5.2.1客户互动管理的含义 ◦ 5.2.2有效客户互动管理的特征 ◦ 5.2.3客户服务人员的客户互动技巧 ◦ 5.2.4多渠道客户互动的管理与整合
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客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通
2
通过本章的学习，读者应该能够：
理解客户互动含义、类型及功能 掌握客户互动管理的技巧与方法 了解客户互动的多渠道整合策略 掌握客户关怀含义、内容与手段 正确认识并熟练地处理客户投诉 了解提高处理投诉质量主要措施
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◦ 5.1 客户互动概述 ◦ 5.2客户互动管理的有效实现 ◦ 5.3客户互动中心及其应用 ◦ 5.4客户关怀 ◦ 5.5客户投诉 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
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◦ 5.1.1客户互动的含义 ◦ 5.1.2 客户互动的类型 ◦ 5.1.3客户互动方式的演变
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客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商 品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其 中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以 视为互动。
从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动 、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动
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在过去十几年的发展过程中，企业的客户互动发生 了巨大的变化。在许多方面，呼叫中心都不能满足 企业的互动需求。传统的呼叫中心，扭曲了客户的 价值且只关注企业内部的方方面面。结果，随着环 境的变化和技术的发展，许多驱动因素都促使传统 的互动中心发生转变，如互动量的增加、互动渠道 的进化和日益提高的客户期望等。其中，每种驱动 因素都驱动了客户互动的转变及互动需求的提高。
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所谓多渠道客户互动管理,就是运用一个以上的渠道或媒 介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活 动表现出协调一致性。
多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：第一，增 加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交 流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客户的期 望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程 并对互动加以管理。
过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接 触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支 援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介
绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议 处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例
如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时 联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管 理时面对的重要任务。
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表5-3从尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信
任性、明确性等方面概括出有效客户互动管理的主 要特征，1
有效客户互动中客户服务人员所应该具有的能力， 以及客户互动中应该注意的因素还有很多，限于篇 幅，在此不能再详细说明。
表5-4概括了与客户互动的主要技巧。
客户互动方式
个人互动
以人工为主的媒体支持 互动，频率低，缺少个性 化 以人工为主的媒体支持 互动，注重反馈
20 世纪90 年代至今
在维持大规模生产和分销体系的同时，发展与客户亲密的接触；客 户知识和个人接触都是为了赢得客户信任感和忠诚度；客户份额是 衡量成功的重要指标
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客户互动中心（Costumer Interactive Center， 简称CIC）是站在现代信息技术发展的前沿，利用
电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术， 将资源进行有效的整合，并通过电话、E-mail沟通
的形式，进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道 和手段。
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某花卉公司与客户的在线互动 (内容详见教材)
点评：在客户中心时代，最重要的是如何与客户建立 起长期的互动关系，即使在虚拟市场上，也必须珍视 这种互动关系。围绕着这种互动关系，企业可以通过 有效的整合渠道向客户提供质量和价值较高的产品和 服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
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应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络 论坛、在线客服互动等；从双方互动的内容来说包 括产品或服务信息咨询与介绍、客户关怀管理、客 户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处 理等。
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企业与客户之间的互动类型可以根据不同的标准加 以区分。例如，按照参与的互动方是人工还是机器 ，可以分为人工互动和机器互动；按照互动的方式 可以分为个人互动和媒体支持互动；按照互动双方 的同步性可以分为同步互动和异步互动等。
另外，对于以上的不同分类标准，还可以组合起来 进行客户互动类型的划分和比较，如表5-1所示。
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进化阶段 直接销售
大众营销
目标营销
关系营销与 客户关系管
理
表 5-2 不同营销阶段客户互动方式的演变与比较
时间 20世纪60 年代前
20世纪60 年代 20 世纪80 年代
主要特征 小商店；熟客；重视关系；增加对客户了解，培养客户忠诚度和 信任感 集中化大规模生产，大范围分销，单向媒体沟通为主；成本效益 高；大众媒体促销；品牌认知和市场份额是衡量成功的重要标志
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一汽大众mySAP CRM客户互动中心案例
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◦ 5.4.1客户关怀的概念 ◦ 5.4.2客户关怀的内容 ◦ 5.4.3客户关怀的手段 ◦ 5.4.4客户关怀系统的结构 ◦ 5.4.5客户关怀的实施
多渠道客户互动可以带来以下四个方面的好处：
（1）有助于客户关系改善。 （2）有助于企业效率的提升 （4）企业能够得到一定的好处 （3）客户能够得到一定的好处
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◦ 5.3.1客户互动中心的含义 ◦ 5.3.2客户互动中心的组成 ◦ 5.3.3客户互动中心的演变 ◦ 5.3.4客户互动中心的应用实例
媒体支持互动出现，互动 深度增加，开始对互动进 行定制化
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◦ 5.2.1客户互动管理的含义 ◦ 5.2.2有效客户互动管理的特征 ◦ 5.2.3客户服务人员的客户互动技巧 ◦ 5.2.4多渠道客户互动的管理与整合
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客户互动管理指的是当企业与客户接触时（可以通
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通过本章的学习，读者应该能够：
理解客户互动含义、类型及功能 掌握客户互动管理的技巧与方法 了解客户互动的多渠道整合策略 掌握客户关怀含义、内容与手段 正确认识并熟练地处理客户投诉 了解提高处理投诉质量主要措施
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◦ 5.1 客户互动概述 ◦ 5.2客户互动管理的有效实现 ◦ 5.3客户互动中心及其应用 ◦ 5.4客户关怀 ◦ 5.5客户投诉 ◦ 案例讨论题 ◦ 本章小结 ◦ 思考与实践
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◦ 5.1.1客户互动的含义 ◦ 5.1.2 客户互动的类型 ◦ 5.1.3客户互动方式的演变
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客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换、商 品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其 中。可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以 视为互动。
从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动 、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动
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在过去十几年的发展过程中，企业的客户互动发生 了巨大的变化。在许多方面，呼叫中心都不能满足 企业的互动需求。传统的呼叫中心，扭曲了客户的 价值且只关注企业内部的方方面面。结果，随着环 境的变化和技术的发展，许多驱动因素都促使传统 的互动中心发生转变，如互动量的增加、互动渠道 的进化和日益提高的客户期望等。其中，每种驱动 因素都驱动了客户互动的转变及互动需求的提高。
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所谓多渠道客户互动管理,就是运用一个以上的渠道或媒 介来与客户开展互动活动，而且在跨渠道或媒介中这些活 动表现出协调一致性。
多渠道客户互动的重要性主要体现在两个方面：第一，增 加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交 流以及音频、视频和数据的会聚；第二，这也是客户的期 望，这些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程 并对互动加以管理。
过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等不同接 触方式)，如何向客户提供最佳、最适合的服务或支 援(如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介
绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议 处理等)，并将接触过程中的互动信息记录下来(例
如联系记录交办事项，与相关部门和人员进行及时 联系，布置后续作业等)，它是企业进行客户关系管 理时面对的重要任务。
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表5-3从尊敬、帮助、移情作用、社会适应、可信
任性、明确性等方面概括出有效客户互动管理的主 要特征，1
有效客户互动中客户服务人员所应该具有的能力， 以及客户互动中应该注意的因素还有很多，限于篇 幅，在此不能再详细说明。
表5-4概括了与客户互动的主要技巧。