医院礼仪导诊礼仪培训 ppt课件
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医院导医礼仪培训课件26张PPT
前 言
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
医务人员的礼仪水平直接反应了医疗队伍的整体素质，是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。
微笑服务
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人，用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心里上的慰藉。
行为动作
1
患者进入 门诊大厅
主动上前您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）有什么可以帮助您吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑
2
患者来到导医台
您好！请问您哪里不舒服？是第一次过来吗？有无预约，简单交流了解以往病史，有无去其他医院确诊过
主动、热情、 目视对方、态度和蔼
面带微笑、 带商量口吻。
导医服务流程及语言行为规范
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
6
对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者
您好，请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不要难过，我们会尽最大努力的。
（做到先急救处理，后协助办理各项手续）。搀扶家属、亲拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号、取药等。
序号
项目
接待与服务语言
行为动作
17
患者提出意见或表扬时
服务不周，请多指教。欢迎您对我们工作提出宝贵的意见，我们会不断改进和完善，请不必客气，这是我们应该做的。
面带笑容、诚恳友善
18
参观者 有陪同
迎上前：“您好！（或领导们好！）欢迎来到XX医院。”送出门：请走好，请慢走！
双臂自然下垂，双手交叉贴于小腹，表情丰富，面带微笑
导医培训PPT课件
7
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
8
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
9
10
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
11
第一模块：微笑着认识自我
行姿：
1、行走时，上体正直，身体重心略向前 倾，头部端正，双目平视前方，肩部放 松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快， 双手不能插在口袋里。女士行走的时候， 两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
3、相对而行时，应主动让道，尽量走右 边；相向而行时，不抢道；穿行时，不 能直接从中间穿行，应先道一声：“对 不起，请让一下”。
3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人 员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下 楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
22
第三模块：基本接待礼仪
让路礼仪
迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
23
第三模块：基本接待礼仪
电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。
16
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
8
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
9
10
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
11
第一模块：微笑着认识自我
行姿：
1、行走时，上体正直，身体重心略向前 倾，头部端正，双目平视前方，肩部放 松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快， 双手不能插在口袋里。女士行走的时候， 两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
3、相对而行时，应主动让道，尽量走右 边；相向而行时，不抢道；穿行时，不 能直接从中间穿行，应先道一声：“对 不起，请让一下”。
3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人 员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下 楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
22
第三模块：基本接待礼仪
让路礼仪
迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
23
第三模块：基本接待礼仪
电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。
16
医院导医礼仪培训教材(47张)PPT
第三模块：基本接待礼仪
递送物品礼仪
■在递送物品时要轻拿轻放， 并用双手送上，不要随便扔过 去；接物时应点头示意或道声 谢谢。 ■递上剪刀、刀子或尖利的物 品，应用手拿着尖头部位递给 对方，让对方方便接取。 ■递书、资料、文件、名片等， 字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。 如需客户签名，要注意递笔时 笔尖不可指向对方。应把笔套 打开，用左手的拇指、食指和
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
第一模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块：形体礼仪
坐姿：
➢ 女士坐姿：入座时动作要 轻缓，坐满椅子的2/3， 身体保持立腰、挺胸，双 膝自然并拢，两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要 注意上面的腿向回收，脚 尖向下；也可两脚同时向 左放或向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢
第二模块：形体礼仪
➢ 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜 过快，双手不能插在口袋里。女士 行走的时候，两脚内侧着地的轨迹 要在同一条直线上；
抢道；穿 行时，不能直接从中间穿行，应先 道一声：“对不起，请让一下”。
第三模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪
➢ 鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而 体现在行动上，给对方留下诚 恳、真实的印象。
第三模块：基本接待礼仪
➢ 鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客 人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手 放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
医院导诊服务礼仪培训完整PPT
三一定律男士在正式场合出场 亮相时，要注意身上一些重要 细节上的搭配。包括鞋子、腰 带、公文包。要求在重要场合， 鞋子、腰带和公文包是一个颜 色，首选黑色。
三大禁忌
第一个禁忌：袖子上的商标没有拆
第二个禁忌：穿夹克打领带 夹克属于 休闲装，与领带配套，肯定不伦不类。
第三个禁忌：袜子存在问题学生穿袜子 时讲究的是穿比不穿好。真正讲究的人 有两种袜子不穿，第一不穿尼龙丝袜。 不吸湿、不透气，容易产生异味，防碍 交际。第二正装不穿白袜子。袜子的颜 色跟皮鞋最好是同一颜色，除非是白皮 鞋。袜子的选择一般两个选择，要么跟 皮鞋一个颜色，要么跟裤子一个颜色， 二者浑然一体才好看，才不失礼。
何为医风？医风就是整个医护行业里应有的 良好的行业风气。医疗作风同时也是社会精 神文明状况的具体表现。
医德也直接影响到整个社会对于医疗从业人 员的观感。
医德医风,是一种职业道德,它直接联系着病 人的生命安危、疾病痛苦。
医德医风,也是指导医务人员之间、医务人员 与社会、与病人发生联系过程中的行为规范。
西装的版型
三种基本版型 版型就是西装的整 体造型，外观的那个轮廓
欧版西装基本特点是倒梯形，同时 多为双排扣，穿着时看上去肩宽、 收腰，这跟欧美人身材有关，如果 身材不够魁梧不易穿此版型西装。
美版西装 基本特点是O型，以宽松、 肥大、舒适而著称。
日版西装 基本特点是H型，多为单 排扣，直线条，适合中国男士穿着。
细致的条纹或小格子图案的衬衫。
衬衫袖口应露出西装外约1～2公分；衬衫衣领应高出西 装衣领0.5～1公分。这样既美观又可以起到保护西装的
作用。
正装与休闲装区别揭晓：
1、看面料。正装西装的面料一般是纯毛的。 夏天天热可以穿混纺的，但也是高比例含 毛。休闲西装的面料种类多样性。
三大禁忌
第一个禁忌：袖子上的商标没有拆
第二个禁忌：穿夹克打领带 夹克属于 休闲装，与领带配套，肯定不伦不类。
第三个禁忌：袜子存在问题学生穿袜子 时讲究的是穿比不穿好。真正讲究的人 有两种袜子不穿，第一不穿尼龙丝袜。 不吸湿、不透气，容易产生异味，防碍 交际。第二正装不穿白袜子。袜子的颜 色跟皮鞋最好是同一颜色，除非是白皮 鞋。袜子的选择一般两个选择，要么跟 皮鞋一个颜色，要么跟裤子一个颜色， 二者浑然一体才好看，才不失礼。
何为医风？医风就是整个医护行业里应有的 良好的行业风气。医疗作风同时也是社会精 神文明状况的具体表现。
医德也直接影响到整个社会对于医疗从业人 员的观感。
医德医风,是一种职业道德,它直接联系着病 人的生命安危、疾病痛苦。
医德医风,也是指导医务人员之间、医务人员 与社会、与病人发生联系过程中的行为规范。
西装的版型
三种基本版型 版型就是西装的整 体造型，外观的那个轮廓
欧版西装基本特点是倒梯形，同时 多为双排扣，穿着时看上去肩宽、 收腰，这跟欧美人身材有关，如果 身材不够魁梧不易穿此版型西装。
美版西装 基本特点是O型，以宽松、 肥大、舒适而著称。
日版西装 基本特点是H型，多为单 排扣，直线条，适合中国男士穿着。
细致的条纹或小格子图案的衬衫。
衬衫袖口应露出西装外约1～2公分；衬衫衣领应高出西 装衣领0.5～1公分。这样既美观又可以起到保护西装的
作用。
正装与休闲装区别揭晓：
1、看面料。正装西装的面料一般是纯毛的。 夏天天热可以穿混纺的，但也是高比例含 毛。休闲西装的面料种类多样性。
医院礼仪培训-PPT_ppt课件
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？
导医服务： 1.您好，请问有什么需要帮忙的吗； 2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下； 3.我送您去或请随我来； 4.请问您看什么科？您哪里不舒服？ 建议您挂XX科； 5.您走好，祝您早日康复„„
二、窗口服务接待礼仪
我们要注意哪些服务用语？ 门诊窗口服务： 1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元； 2.这是XX病人的结算单，请收好； 3.您的住院手续已办好，请到XX楼 XX科住院„„
四、保洁员服务礼仪
规范保洁员日常工作礼仪和文明礼 貌用语，对提升医院形象与服务品质 同样有着重要的作用
四、保洁员服务Leabharlann 仪服 装按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工 服，下岗后换下工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋 内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着 应整洁、干净，扣好纽扣，不乱卷袖。鞋袜应整齐、 干净，请不要赤脚穿鞋。
四、保洁员服务礼仪
擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。
医院服务礼仪培训_ PPT课件
自我形象的检查是否做到？
女士： 头发是否经常整理？是否遮脸？ 耳朵的耳饰合适吗？ 衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 化妆是否过浓？手干净吗？ 指甲油什么颜色？ ……
二、窗口服务接待礼仪
提前到岗、岗前准备、岗前恭候 做到“三个主动、五个一样” “ 三个主动”
在患者接待中，必须做到：
三、后勤人员服务仪
保安人员
站姿： 自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂 或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。执勤时要仪 表端庄，举止文明、大方、得体精神饱满。
√
√
×
三、后勤人员服务礼仪
保安人员
坐姿： 上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得 坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。
√
×
三、后勤人员服务礼仪
四、保洁员服务礼仪
擦拭时： 擦地面时如遇过往行人应礼让，要让行、让 位、让方便。若有碍他人时，要使用敬语：“请当 心、对不起、打扰您了、谢谢”。不可为了工作方 便让他人退让，或径直操作。 病房和卫生间的卫生应分开打扫， 用于擦拭 病房内卫生的抹布应与擦拭卫生间的抹布分开，拖 布也应分开使用。
四、保洁员服务礼仪
问 候
1.工作时凡与病人及家属相遇应有礼貌问候，或 点头示意，用语为：“您好！早上好！您先请！” 多 次相遇可点头微笑致意。 2.当发现病人或家属注意到自己时，应向其微笑 点头示意，或向其致以问候。
四、保洁员服务礼仪
打扫时的礼仪
进入房间时：
如需要进入病人房间打扫或影响到病人正常休 息时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您 看我现在可以进来打扫病房吗”、 “对不起，打扰 您了”等用语，在工作结束后，向病人致谢道别。 “先生，我已经为您打扫完房间了，如果还需要打扫 时请您及时找我，我也会及时巡视为您清洁房间的”。
医院服务礼仪培训教材(PPT 52张)
袖 口 护 士 服 护 士 鞋
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
丝袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
医护视觉语言（表情）
一、积极的视觉语言
1、 同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
1、不可一世： 对患者视而不见；或旁若无人。 2、冷淡：有意不注视对方，爱理不理。有时甚至只顾做 自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑：与病人沟通的时候不正视对方，面无表情。 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致 患者猜疑是在议论自己。 5、审察：医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到 脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
礼遇、礼让
“狭路相逢勇者胜”？
礼遇、礼让（相向/同行时）
上下楼梯 上下电梯 进出病房 转角处
第三部分
打造医务魅力 之 与患者沟通艺术
医患沟通中的问题
1）没时间
处理一名患者的时间仅有几分钟，哪有时 间去语言沟通？！ 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生 诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，患者在医生面前不能畅所 欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶 着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。
1、注意格调
2、留心场合 3、因人而异 4、掌握分寸 5、避人忌讳
与同事的沟通
与同事沟通基本原则: ★ 以解决问题为前提 ★ 不要有先入为主的观念 ★ 互相尊重 ★ 双赢的观念
部门内、部门间的协调
工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考
，学会关心 同事之间要惜缘、懂得感恩 团队协作：主动协调/积极配合
医院导诊服务礼仪培训88页PPT
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
88
医院导诊服务礼仪培训
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
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递接物品：本、卡、钱、药品……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
当患者不满意时
• 4%的患者会说出来 • 96%的患者会默默不语 • 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这
些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患 者还会把这个信息传递给20个人。
“三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让
患者清楚、明白。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
“五个一样” 。要求在患者接待中，都要做到积 极的态度、规范的服务：
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
地球人呗！
• 你代表的不仅仅是你自己！ • 我们都是中医医院的人！
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼 仪培训
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。
医院礼仪导诊培训
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
第一部分 医护礼仪
第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
打造医务魅力 之
• 检讨自己！ • 我真的是完全对的吗？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
医院礼仪导诊礼
仪培训
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。 5、审察
医院礼仪导诊礼仪培训
• 医院行业竞争加大 • 患者自尊意识加强 • 医疗模式早已转变 • 患者和医院的关系，就是0和1的关系。 • 几起实例……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
头发 鼻孔 制服
男
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
服务意识&医护形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
现代医疗模式的转变
什么是医护服务礼仪
期
望
值
内强个人素质，外塑人民医院形象！
医护礼仪就是营销医院形象
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
“接一、顾二、照顾三” “唱收唱收”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌
一指神功
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊 礼仪培训
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
点头致意
致意的形式
欠身致意
招手致意
●与患者相遇的致意。
鞠 躬（导医等）
●礼遇礼让患者。
●与患者在室外相遇咨询时的致意。
●岗中面对参观时的致意。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培 训
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：患者/家属到、微笑到、敬语到。
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
使患者感到亲切和温暖。
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚 观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
与眼睛结合 • 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
微笑
要 求
真诚 发自内心
与语言结合 • 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合 • 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训 • 医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况
下应该微笑： • 这几种情况下应该适当严肃：
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培 训
打造医务魅力 之
窗口服务接待
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
鼻 孔
耳 朵
耳饰合适吗？
护 士 帽
衬 颜色、款式和外衣协调
袖
衣
吗？
口
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
护 士 服
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
是否有污垢
是否端正、干净
袖口干净吗？
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？
鞋跟高吗？ 是否很响？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
士
胡须 领带
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清
洁？
是否是深色？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪培训
女士