顶尖销售六部曲第一讲顶尖销售的素质与形象销售精品素质（一）销售精品素质的基本内容销售精品素质包括以下十二个方面，如下图所示：图1-1 销售精品素质示意图概括而言，销售精品素质可以用以下几句话来描述，即：1.心术要正，动机要纯每一个人都有自己的欲望，都有参与竞争并获取财富的占有欲。
但是，一旦个体进入企业，首先应该考虑企业的利益，适度地约束自己。
只有个体将个人的追求融入到企业的长远发展之中，才能实现自身价值与企业利益的统一，才能真正实现自己心中的理想。
2.有自信心，有企图心，周到热情自信心销售员很容易碰壁，所以尤其需要有很强的自信心。
如果没有，则需要不断历练，不断强化。
企图心同时，销售经常会遇到很多挫折，所以销售员需要有企图心，要坚持自己的销售热情和销售目标。
周到热情此外，销售员要和陌生的客户建立良好的合作关系或者朋友关系，就必须做到周到热情。
【案例一】某销售员向上海市某连锁店推销电脑主板，该店经理只说道：“你把东西放下就可以了，我们要的时候会找你的。
”从此以后连续四次，该经理再没跟销售员说过一句话，也基本上没有正眼看过他一眼。
于是销售员觉得心里非常难受。
可是后来才发现这个酷经理做事情很果断，一发现该销售员的主板好，就每次都要批发30件以上，成了该销售员最大的客户。
【案例二】李先生和自己的几个朋友去餐馆吃饭，其中一人还抱着一个一岁左右的小孩子。
进去之后，李先生发现门口有一个洗脸盆架，上面挂了一条毛巾。
“先生，请这边洗手洗脸。
”服务员先将毛巾放进脸盆，然后倒开水烫了一下，接着就递到了李先生手上。
洗完脸之后，李先生刚准备摆餐巾，服务员又走了过来，说道：“先生，让我们帮你摆好了，您只要坐着喝茶就行。
”后来在吃饭中，那个朋友抱着孩子吃很不舒服。
于是服务员又走过来，说道：“我来抱吧。
”接着服务员就抱起孩子，一边逗他玩，一边喂汤。
结果这些顾客整整吃了两个半小时。
而那小孩子还撒了一泡尿在服务员身上。
“对不起。
”小孩的父亲说道。
“不要紧，欢迎下次光临。
”服务员微笑着说道。
3. 忠诚敬业，宽厚待人，换位思考销售员必须忠诚敬业，至少要以五年为一个周期来考查自己，不能动不动就跳槽换工作。
因为一旦换工作就又得从头开始做起，这样就很难有成功的机会。
此外，销售员还必须宽厚待人，学会换位思考。
只有先做到“我为人人”，才能得到“人人为我”的效果。
4. 灵活亲和，创造奇迹销售员面对客户时，一方面要脸皮厚，胆量大，另一方面还必须脑子灵活。
这样，销售员才能随时抓住客户的心理变化与情感波动。
同时，销售员还必须有相当的亲和力，这样才可以使客户和自己一见如故，从而迅速建立起与客户之间的合作关系或朋友关系。
此外，销售员还必须具有一定的创造力，这样才能不断创造出销售奇迹。
（二）性格与销售有时销售员不自信时，经常会自问：“我性格内向，可以做销售吗？”其实，不同性格的人适合做不同的销售，内向性格的人也可以做销售。
下面具体介绍三种性格类型的人所适合做的销售。
1. 伶牙俐齿型伶牙俐齿型的人比较善于交际，喜欢吹嘘夸张，适合做零售。
因为零售的客户来去匆匆，如果不多说话，就不能抓住其心理和需求。
2. 职业风范型职业风范型的人只会说“您好”、“谢谢，欢迎光临”、“再见”之类的礼貌用语。
这种人适合做增值服务，因为当产品卖到很高价格时，销售员只需要说这些话就够了。
如果客户砍价，销售员也只需说：“我们今天不打折，不让价，谢谢。
”3. 销售顾问型销售顾问型的人平时在公开场合不太讲话，但在私下里却活动挺多。
这种人适合做大客户，因为在大场合讲话太多容易暴露自己的教练，而在私下讲话则可以保持和增进和教练之间的私人关系。
（三）服务精神与职业三步曲1. 服务精神销售员必须有全身心服务客户的服务精神。
河南省某酒店的员工准则就生动体现了体贴入微的服务精神，如下图所示：图1-2 服务精神示意图2. 职业三步曲销售员职业生涯必须经过以下三个阶段，即：学习阶段、经验阶段和人气阶段。
如下图所示：图1-3 职业生涯三步曲示意图学习阶段学习是销售员职业生涯的第一阶段。
对企业来说，21世纪最核心的竞争力是人才；对个人来说，21世纪最核心的竞争力则是学习力。
因此销售员必须学会在第一时间把握住新东西。
目前，学习被很多销售员作为一种组织营销的手段。
销售员在学习班可以认识一些自己客户的管理人员，从而扩大自己的交际面和客户范围。
经验阶段销售员职业生涯的第二阶段是经验阶段。
很多销售员一旦有经验之后，就会骄傲自满。
所以很多大企业的领导都不喜欢经验丰富而不听话的老销售员，结果频频发生杀功臣的现象。
所以销售员在经验阶段一定要注意约束自己的自满情绪。
始终要战战兢兢，如履薄冰，谨慎行事。
人气阶段俗话说：“人气不好，生意不旺；人气不好，生气不旺。
”所以，销售员要想成大器，创造销售奇迹，就必须提高自己在客户中的人气，以便建立和客户之间的友好关系。
销售专业形象销售员不仅需要具备必要的销售素质，同时还应该具备销售的专业形象。
一个专业销售者一般具有以下几个显著特征，即：1．西装革履西装革履是销售员最基本的形象特征。
销售员西装革履，可以使客户感到自己受到了基本的尊重，从而为接下来的交谈定下了一个友好的基调。
2．秃顶秃顶表明销售员本身很善于思考，工作很负责，很卖力。
客户因此会更加认真地对待接下来的交谈。
3．大耳朵大耳朵说明销售员在交谈过程中很善于倾听客户的言语、感受和需求，从而可以增进客户对销售员的亲切感。
4．大嘴巴大嘴巴说明销售员很善于言谈，很善于询问，因此也就更容易刺激起客户的表达欲望，更容易了解到客户的内在需求。
5．长腿长腿表明销售员工作很勤快，任劳任怨，习惯于到处跑动，因此可以更加出色地完成销售任务。
6．大脚大脚表明销售员做事情四平八稳。
一个销售员如果做事不稳，那么只能做小业务；而如果其做事稳重，则可以做大笔交易。
7．明目寸光明目寸光表明销售员有很敏锐的观察力和洞察力，能够在短时间内洞悉客户的内心需求或不满情绪。
第二讲销售的真谛销售真谛—以客户为中心客户最关心的是自己的利益，而不会很关心生产该产品的企业。
所以，企业销售的真谛就是“以客户为中心”，不断满足客户的需求，并不断超越客户的期望值。
只有这样，企业才能不断扩大自己的客户群，并不断创造自己的忠诚客户。
【案例】某家电脑经销店正在开会，突然有人敲门，进来了一个客户。
“您这儿有Windos95系统盘可以租来用一下吗？”“对不起，没有。
请问您从哪儿来？”经理回答道。
“我是本地部队的军人。
”经理一听，说道：“我们这有一张。
你把证件号码留下，我们就可以免费借给你用。
”军人一听，感到很惊讶，因为之前他跑了好多家商店，谁都不肯借给他。
10天过去了，系统盘还是没有还回来。
突然有一天，一辆军车开到了该经销店的门口，借盘的军人下车将盘还给了经理，然后稍微谈了谈价格，就买了30台电脑。
经理一下子就完成了40多万元的营业额。
这以后，军人和经理就成了很要好的朋友。
两年过去了，经理为了扩大自己的客户范围，想和一家证券公司做生意。
可是该公司的领导对此不感兴趣。
刚好国庆节快到了，经理问该公司领导：“请问你们国庆节有地方去玩吗？”领导回答道：“没想好。
说实话，要找一个大家都愿意去的地方，真的很难。
”“那我帮你们推荐一个地方吧，去部队打靶怎么样？”领导一听，觉得提议很不错，就爽快地答应了。
于是经理就和军人朋友联络安排了一下。
打靶时，敢打的人就直接打；不敢打的就塞上耳朵打；再不行就在很远的地方喝可乐、听音乐、打麻将。
证券公司的员工兴致很高，一直玩到下午4点多，经理则趁机先将账给结了。
证券公司的领导非常高兴，就向经理订购了一大批电脑。
1. 销售概念销售概念可以用下图来表示：图1-4 销售概念示意图【图解】销售源于对客户需求的满足：当客户的现实和期望之间存在距离时，才会有购买的需求。
这时销售员通过提供解决方案就可以满足客户的需求，从而实现销售。
而当客户没有需求时，销售员首先需要创造客户的需求，然后再提供方案以满足客户的需求，最终实现销售。
2. 要以客户为中心商品经济经历了三个不同的阶段，而在每一个阶段，企业都必须相应采取不同的销售策略。
如下图所示：图1-5 “以客户为中心”的转变示意图【图解】刚开始是产小于销，供不应求，所以企业采取的是“以自我为导向”的销售观念，注重产品本身的质量和价格，采取分销或促销的销售手段。
接着由于产品增多，供大于求，企业就采取了“以顾客为导向”的销售策略，注重产品的成本及客户购买的便利，将一个个超市开到了客户的家门口。
最后企业发现产品因为价格、服务、客户体验等原因，客户仍然不一定会购买超市里的商品。
于是企业采取了“以利益为导向”的销售策略，注重企业和客户利益之间的关联性，一切企业活动都以客户为中心来具体展开。
3. 客户的购买心理以客户为导向，首先就必须了解客户的心理。
客户的购买心理十分复杂，大致可以分为六个阶段，如下图所示：图1-6 客户购买心理示意图注意（Attention）销售第一招就是要引起客户的注意，这样客户才有可能购买。
所以，销售员必须注重自身的外在形象和礼仪规范。
兴趣（Interest）引起注意之后，销售员紧接着要勾起客户对产品的兴趣。
而客户只对自身的利益最感兴趣，所以销售员必须强调产品的收益点。
需求（Desire）客户有了兴趣之后，就说明有了潜在的需求。
这时销售者必须扩大客户期望与现实之间的差距，从而凸显客户的内在需求。
记忆（Memory）挖掘出需求之后，销售员需要提交方案去加以解决。
这时销售员一方面要描述馅饼故事，一方面又要讲述恐怖故事，使客户产生幻想，从而铭记自己的强烈需求。
购买（Action）客户产生幻觉后，就会采取购买行动。
这时，销售员作为刀客，就必须“落刀”，促成客户的购买。
满意（Satisfaction）购买之后，客户觉得产品能够满足自己的需求，甚至还超过了自己的期望值。
这时，客户心里就会感到满意，并可能进行重复购买。
4. 以客户为中心的销售流程以客户为中心的销售流程，具体包括六个阶段，如下图所示：图1-7 以客户为中心的销售流程示意图【图解】以客户为中心的销售流程，又称为“顶尖销售六部曲”，接下来的五讲会分别详细阐述这六个基本步骤。
简单地说，这六个步骤的内容大致如下：精心准备主要是准备自己公司的资料、客户公司的资料、客户个人的资料以及拜访时询问的基本问题。
成功拜访主要是要达到和客户之间的一见如故，开场白一定要以一些挠痒式的问题来勾起客户交谈的欲望，然后在气氛达到高潮时话锋一转，言归正传。
了解客户需求，需要采取SPIN询问法。
销售员需要了解客户的企业需求和个人需求，还需要了解不同层次客户的个性化需求。
了解需求之后，销售员还必须对需求进行加工，加以总结排序。
精彩呈现有三种基本方式，即：海盗型、顾问型和关系型。
