药学服务礼仪ppt课件

格式：ppt
大小：3.70 MB
文档页数：37

下载文档原格式

药店服务礼仪培训课件

• 启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。因此，文明礼仪是现代人必须具备的基本素质！
世界各地对药学服务礼仪的要求
一、美国药店一般强调三个要素
（一）速度，即销售服务要迅速（二）热情，即销售过程要笑口常开（三）诚实，即商品介绍要实事求是
二、日本药店一般强调四个要素
自我形象检查-男士
头发：是否长短合适？是否保持整洁？鼻孔：鼻毛是否露出？是否有污垢？胡须：剃得干净吗？手和指甲：手是否干净？指甲是否剪短并清洁？工服：是否干净挺括？工牌是否按要求佩戴？袖口：干净吗？裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？皮鞋：颜色合适吗？是否擦拭干净？袜子：是否是深色？
02 规准：嘴角上拉，自然露齿、双目含笑
1）喜怒无常、苦闷烦躁 2）表情冷漠、双目呆滞
请跟我读人与人交流，最怕的是一脸死相！
微笑练习
一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！
03 规范标准
禁忌
1）抬头挺胸，目光平视顾客，女士双手自然 1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠
然、稳重。
门店销售忌语
不尊重的命令式侮辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
倾听艺术
在和顾客的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
1
保持微笑并适时点头、身体适度前倾；
禁忌
顾客说：“我想先看看”
点头、微笑
“好的，您先慢慢看，有需要叫我。”
（切勿猜测顾客需求或强行推荐）“你买什么？”“你需要＊＊＊吗？
05
情景

药店服务礼仪PPT课件

药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特定环境的和谐统一。
适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。
①发型
应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。
②打扮装束
女性可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。
③嘴部保持清洁
口齿的清洁与愉快悦耳的声音，对任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齿的洁净是非常重要的。
药店店长务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯，并彻底检察是否擦了口红？食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中？
药店店员的服饰美药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”，
还应考虑顾客会如何看待，个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。
药店订做统一制服的效果：可以烘托出药店的个性与
整个团体的魅力。
店员对同一着装的错误的态度：有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感，她们认
为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性。
服饰要和谐、大方且穿戴整洁；
修饰要注意美观、大方、淡雅；
举止要自然端正，高雅礼貌得体；
情绪要热情饱满，精力充沛。
迎接每一天的太阳和顾客！
Thank you！
制服的改动产生的不良效果：擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条
腰带，要不然就是上衣统一，下身有穿裙子的、有穿裤子的，而且颜色不一，以致整个店面给人一种很凌乱的感觉，与统一制服的目的背道而驰。
营业时，药店店员必须身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并佩带胸卡，以利于顾客监督。不能强调“个性化”.

药学服务课件ppt

性化的用药建议和指导。
药师应具备丰富的药学知识，能够解答患者关于药物使用方法、注意事项、不良反应等方面的疑
问。
药师还应关注患者的用药依从性，提供心理支持，帮助患者建立
正确的用药观念和习惯。
药品疗效评价与反馈
药品疗效评价与反馈是药师对药品质量和使用效果的评价和监测
。
药师应定期收集和分析药品使用数据，对药品的疗效和安全性进行评价，为临床医生提供参考和
药学服务涵盖了药物治疗全过程的策划、组织、实施和控制，包括药物治疗方案的设计、实施与监测，以及药物相关问题的解决。
药学服务强调药师对患者直接负责，以患者为中心，关注患者的身心健康和用药安全。
药学服务的重要性
提高药物治疗效果
通过药学服务，药师可以针对患者的具体情况，提供个性化的用药方案，提高药物治疗效果。
药学服务在健康中国战略中的作用与价值
作用
药学服务是实现健康中国战略的重要支撑，通过提供高质量的药学服务和全方位的健康管理，有助于提高人民的健康水平和生活质量。
价值
药学服务在健康中国战略中具有重要价值，它是保障人民健康权益、促进医药卫生事业发展的重要途径。
感谢观看
THANKS
确，满足临床需求。
药学服务的质量控制
01
02
03
建立质量控制体系
药学服务应建立完善的质量控制体系，对服务过程进行全面监控，确保服务质量。
定期评估与改。
强化监督与考核
加强对药学服务的监督与考核，确保服务质量和效果达到预期目标。
ABCD
药学服务职业发展的方向
包括医院药房、社区药房、药品监管机构、医药企业等多个方向。
药学服务职业发展的挑战

药学服务技术教学讲解PPT：项目1 药学服务与道德礼仪

通过重整患者的医嘱药物或药疗方案，评估药物治疗的有效性、安全性和经济性，核查患者用药的依从性，是范围广泛的专业活动。
循证医学
针对某一具体问题，按照规定的方法对现有的相关证据信息进行收集、归类、分析，并形成一个系统性评价结果的过程
药物警戒
是与发现、评价、理解和预防不良反应或其他任何可能与药物有关问题的科学研究与活动。
药学工作人员在实践中运用自己掌握的知识和技能为患者、服务对象工作的同时，还肩负着对社会公共利益的维护责任。药学工作人员应坚持做到对服务对象负责与对社会负责的高度统一。
坚持公益原则，维护人类健康
为确保药品对人的健康既不构成威胁又能起到治疗、保健的作用，要求医药人员必须自觉履行向社会宣传医药知识的责任，以实现社会公众的合理用药。
道德具有特殊的规范性道德与政治和法律规范有更加明显的差异性道德具有渗透社会生活的广泛性道德具有发展的历史继承性道德具有精神内容和实践内容的统一性
道德的特征
一、道德与职业道德
2.职业道德
职业道德：是指从事一定职业的人在履行职业职责的过程中应遵守的特定职业思想、行为准则和规范。职业道德的特点： 1.具有适用范围的有限性； 2.具有发展的历史继承性； 3.表达形式的多样性； 4.兼有强烈的纪律性。
用药咨询
1.用药咨询与用药教育技能
二、药学服务的专业技能
是指药师依据医生的处方或者医嘱，调配发放药品并进行用药交代、回答患者咨询的服务过程，主要包括审方、调配处方和发药等程序
2.调剂技能
主要包括药品的验收（逐件、逐批核对）到验收合格药品按照陈列要求上架、定位摆放、标志清晰等；并按照药事法规对药品进行养护、管理，保证药品质量合格。

药学服务PPT课件

3.职业道德规范
❖ 爱岗敬业 ❖ 具有高尚的职业道德 ❖ 具有药学服务规范，是药师行为的基本依据。
2021/6/16
16
第三节药师从事药学服务工作应具备的素质
3.药历书写能力药历：是记载患者或消费者用药状况的文书，即用
药档案。药历由药师填写，作为动态、连续、客观、全程掌握用药情况的记录。
基本情况
❖ 全程化药学服务：是指药师在整个医疗、保健过程的全程（用药前、用药过程中和用药后）所提供的药学服务，内容涵盖与患者用药需求相关的全部内容。
2021/6/16
5
第一节药学服务概述
药学服务与临床药学的区别
2021/6/16
6
第一节药学服务概述
一、药学服务的基本要素及组成
（一）药学服务的基本要素 ❖ 药学服务要求药师不仅要提供安全合格的药物，
第一层次（基础药学服务）
1.处方审核 2.处方调剂 3.药品信息识别,收集和整理 4.医疗制剂的管1理2
第三节药师从事药学服务工作应具备的素质
11..医医药药学学专专业业知知识识
基条素质本件
2..沟沟通通能能力力和和技技巧巧 3..职职业业道道德德规规范范 4..药药历历书书写写能能力力
5.投诉应对能力
2021/6/16
13
第三节药师从事药学服务工作应具备的素质
1.医药学专业知识系统药学专业知识
临床医学相关知识与技能医疗文书能力相关知识
药物治疗学相关知识
其他相关专业基础知识与技能
2021/6/16
14
第三节药师从事药学服务工作应具备的素质
2.沟通能力和技巧
2021/6/16
15
第三节药师从事药学服务工作应具备的素质

药学服务PPT课件课件

• 主要应用下列几类药物
– 非甾体抗炎药
– 镇痛药
• 阿片类镇痛药 • 人工合成非阿片类镇痛药—曲马多、氯唑沙宗
等
• 上述各类疼痛症状缓解剂中主要用于
非甾体抗炎药分类—从作用机制
划分
• 解热镇痛药—解热止痛作用 • 抗炎镇痛药—解热、镇痛及抗炎作用
非甾体抗炎药分类—从结构划分
• 水杨酸类
• 吲哚类
– 代谢特点：
• 总体液及非脂肪组织减少，某些药物分布容积减少 • 肝酶合成减少，药物转化慢，半衰期延长 • 干细胞合成白蛋白能力降低，某些药物游离型浓度增加
药物的使用—剂型
• 滴丸—可含于舌下
• 舌下片不可咀嚼物的使用—常见口服药物服药顺序
药学服务概述—药学服务的关键 —沟通
• 沟通的技巧：
– 认真聆听聆听 – 注意语言的表达 – 注意非语言的运用 – 注意掌握时间
– 关注特殊人群
• 提供沟通和咨询的环境
– 专用地点（药店大堂、医院药房窗口）
药学服务概述
• 药学服务的效果
– 疗效
– 安全性
– 依从性
– 效益/费用比
• 药学职业道德—社会道德—医药领域—特
• 口服一般在20-60分钟吸收，但影响口服吸收因素众多
• 直肠给药吸收慢不稳定 • 体内分布迅速广泛
作OTC制剂中阿司匹林的适应症
殊表现
药物的使用
• 处方管理办法处方：是指由注册的执业医
师和执业助理医师（以下简称医师）在诊
疗活动中为患者开具的、由取得药学专业
技术职务任职资格的药学专业技术人员（
以下简称药师）审核、调配、核对，并作
为患者用药凭证的医疗文书
– 特性：法律性、技术性、经济型

药学服务礼仪课件PPT课件

早回复。
位次安排
根据主办方的意图和被邀请者的身份安排座位，通常主位为尊。
用餐礼节
用餐时注意仪态，不要大声喧哗，不要插筷子直立在饭中。
离席与道别
用餐结束后要向主人致谢，并等待主人离席后再离席；道别
时要表达感谢之意。
送客礼仪
送别客人
在客人离开时要送别，送到门口或电梯口，目送客人离开。
回赠礼物
饰品佩戴
饰品适度
药学服务人员佩戴的饰品应适度，不宜过多或过于华丽，以免分散顾客的注意力。
饰品符合场合
在药学服务工作中，应避免佩戴与场合不符的饰品，如过于嘈杂的耳环、耀眼的项链等。
手部护理
指甲修剪整齐
药学服务人员的指甲应定期修剪整齐，保持干净、整洁。
手部皮肤健康
药学服务人员的手部皮肤应保持健康、光滑，如有异常应及时就医。
投诉处理
如客户提出投诉，应虚心听取，及时处理，并给予合理的解释和补偿，积极改进服务质量。
06
CATALOGUE
药学服务中的电话礼仪
电话接听规范
电话铃声响起时，应尽快接听，并礼貌问候。
01
02
自报家门，说明身份和所属单位。
保持微笑和友好态度，让对方感受到尊重和关注。
03
04
认真倾听对方说话，避免打断对方或插话。
电话礼仪的免在电话中泄露患者个人信息。
02
避免在通话中使用不适当的语言或语气，以免引起对方不满或误解。
03
在通话中保持冷静，避免情绪化或激动。
04
在通话结束后，及时将重要信息整理归档，以免遗忘。
07
CATALOGUE
药学服务中的其他礼仪
会议礼仪

医院药学服务PPT课件

医院院长如是说（1）
• 临床药学服务体系和制度的建立已成为临床医学和临床药学发展极待突破的环节。我们对临床药学服务制度建立的重要性看得很清楚，但具体如何建立和完善，或者说模式是什么样子还比较模糊。 • 在美国医院查房时,医生身旁总有一位临床药师。 • 一个医院要想提高治疗水平,单靠医生是不行的,在用药上医生是有缺陷的，临床药师的责任就是教化临床医生。我们现在很多医生还是靠经验用药,临床医生渴望临床药师站在身旁指导。 • 临床药学从开始推广就应当有制度约束,有规范的模式 —院长
培养人才很重要。
还有文化的差异
• 亚洲有的国家经济已经很发展或相当发展 • 社会保障制度也不差 • 可临床药学发展相对滞后 • 通过交流了解到遇到的困难，水平都差不多
药师有独立自主权
• 药师有独立自主权,对药物治疗负责任 • 有很强的交流能力（与病人,看护者,专业卫生技术人员），是合格的技术人员 • 与其他专业人员合作,成为最可信的药物、器材资料来源,无偏见的信息来源（包括经济） • 提供专业服务和保证药物治疗最佳效果，成为合格药物治疗人员 • 合理用药的监测保障功能,提供健康服务,设计分发系统 • 被承认的有价值的工作者,提供最佳药物治疗
• 我国临床药学已进入迅速推广阶段，尽管临床药师还很少,但由于临床的迫切需要和临床药师的自身努力,作用已经显现出来。 • 药品使用质量是设计出来的,设计是由治疗团队全体成员来完成的,并且达到合理用药的目的。保证药品使用质量, 首先需要医务人员破除陈旧观念，改变“医生看病,药师发药”的认识,要把对病人负责放在第一位;其次药师参与临床用药,不是争权,是以合理用药和对病人负责为目的。以前药师没这么做,是没有尽到责任;现在药师来做这件事,大家应该欢迎周海钧名誉理事长

《药学服务知识》课件

社区药学服务概述
介绍社区药学服务的概念、目的和意义，以及其在公共卫生体系中的地位和作用。
社区药学服务的内容
详细阐述社区药学服务所涵盖的各个方面，如药品管理、用药咨询、药品不良反应监测等。
社区药学服务的实施方式
介绍社区药学服务的具体实施方式，包括建立药学服务团队、开展药学服务活动、加强与医疗卫生机构的合作等。
社区药学服务的评价与改进
探讨如何对社区药学服务进行评价和改进，以提高服务质量。
医院药学服务概述
介绍医院药学服务的概念、目的和意义，以及其在医疗服务体系中的地位和作用。
详细阐述医院药学服务所涵盖的各个方面，如处方审核、药品调配、临床药学服务等。
介绍医院药学服务的具体实施方式，包括建立临床药师制度、开展药学查房、加强与临床科室的合作等。
用药咨询是药师为患者提供关于药品使用方面的指导，包括药品的用法用量、用药时间、用药注意事项等方面。
药师需根据患者的病情和用药情况，提供个性化的用药建议，并解答患者关于药品使用的疑问，提高患者的用药依从性和治疗效果。
药物治疗管理是药师对患者整个用药过程进行全面管理的过程，旨在确保患者安全、有效、经济地使用药品。
《药学服务知识》ppt课件
CATALOGUE
目录
药学服务概述药学服务的基本原则药学服务的主要内容药学服务的实践与案例药学服务的未来发展
药学服务概述
CATALOGUE
01
药学服务是指药师应用药学专业知识，向公众提供直接的、负责任的、与药物使用相关的服务，用以实现提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。
特殊人群药学服务的内容
介绍特殊人群药学服务的具体实施方式，包括建立特殊人群药学服务团队、开展个性化药学服务等。

《药学服务培训》课件

药学服务涵盖了药物治疗全过程的各个环节，包括药物治疗方案的制定、药物选择、药物使用指导、药物治疗监测与评估等。
药学服务的主要目标是确保患者用药的安全、有效、经济和适宜，提高患者的生活质量。
药学服务的重要性
药学服务是医疗服务的重要组成部分，对于提高医疗质量和保障患者安全具有重要意义。
药学服务还可以帮助患者合理使用药物，避免药物浪费和滥用，降低医疗费用。
THANKS
感谢观看
创新药学服务模式
探索新的药学服务模式和技术，提高药学服务的效率和质量。
04
药学服务的法律ห้องสมุดไป่ตู้规与伦理规范
药品管理的法律法规
药品生产质量管理规范（GMP）
01
确保药品生产过程符合规定，保证药品质量可控。
药品经营质量管理规范（GSP）
02
规范药品经营行为，保障药品流通环节的质量。
药品管理法
03
明确药品监管职责，规范药品研制、生产、经营、使用等环节
06
药学服务培训与教育
药学服务培训的目标与内容
目标
培养药师具备扎实的药学知识，提高其临床思维能力和沟通技巧，以提供高质量的药学服
务。
药学基础知识
药物作用机制、药物相互作用等。
临床药学
药物治疗方案设计、药物监测等。
沟通技巧
与医生、患者及其家属的沟通交流。
药学服务培训的方法与手段
传统授课
02
药品管理建议包括优化药品采购流程、规范药品储存条件、加强药品质量监测等方面。药师应积极与医护人员沟通协作，共同推动医院药品管理体系的完善和发展。
03
通过药品管理建议的实施，可以提高医院药品质量安全水平，保障患者用药安全有效，同时也有助于降低医院运营成本和管理风险。

药学服务ppt课件

药品调剂与分发需要严格按照规定进行，确保药品质量安全、准确、及时地发放给患者。同时，药师还需要对患者进行用药指导，确保患者正确使用药品。
用药咨询与教育
用药咨询与教育是药师对患者进行用药指导和教育的过程，旨在提高患者的用药依从性和治疗效果。
用药咨询与教育的内容包括药品使用方法、注意事项、不良反应等方面，药师需要通过耐心细致的解释和指导，帮助患者正确使用药品。
加强人才培养
通过教育培训和实践锻炼，提高制定统一的药学服务标准和规范，提升服务质量。
强化患者教育
普及合理用药知识，提高患者用药安全意识和依从性。
完善政策法规
建立健全药学服务相关的政策法规，为药学服务的发展提供有力保障。
THANKS
[ 感谢观看 ]
防止药源性疾病的发生。
改善病人生命质量，延长寿命，提高人类健康水平。
促进医药行业健康发展，提高医疗质量和效率。
维护社会稳定和经济利益。
药学服务的发展历程
20世纪70年代以前
以药品供应为中心的阶段。
20世纪70年代以后
以临床药学为核心的阶段。
20世纪90年代以后
以药学服务为核心的阶段。
CHAPTER 02
药品不良反应监测与报告案例分析
总结词
药品不良反应监测与报告是药学服务的重要职责之一，通过对不良反应的监测和报告，保障患者用药安全。
详细描述
药品不良反应监测与报告案例分析包括对不良反应的识别、评估和报告，以及与相关部门的协作处理过程。通过案例分析，药师可以总结经验，提高不良反应监测和报告的能
力和水平。
定期质量检查
对药品采购、储存、发放和使用等环节进行定期质量检查，确保各环节符合质量标准。

药学服务礼仪.ppt

• 1.影响药学服务的积极性有哪些因素？
• 知识因素 • 技巧因素 • 情绪因素 • 环境因素 • 制度因素
• 2.患者常见的心理问题有哪些？
• 陌生、恐惧 • 紧张、烦躁 • 焦虑 • 期待与择优心理 • 悲观、失望 • 消费心理
• 3.患者需要什么？ • 安全、被尊重、熟悉环境、了解病情、 • 人际交往、关心支持
药片太大，造成难以吞咽；
带有不良气味及颜色的制剂等
改善依从性的途径 ❖ 改善信息输出
药师关心病人的主诉、与病人保持良好的关系，病人会按医嘱去做
处方中用药方法必须清楚明了对为何要进行这种治疗加以解释告知预期的情况(如好转需较长时间，一般的药物不良反应)
❖ 强化信息输入鼓励病人提出问题，尤其是对病情有关
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
1）投诉的类型 • 服务态度 • 药品数量与质量 • 退药 • 药品不良反应 • 价格异议
（一）认识药学服务礼仪
4、投诉应对
2）患者投诉的处理
• 选择合适的地点 • 选择合适的人员 • 举止行为要点 • 用适当的方式和语言 • 证据原则(强调有形证据)
（二）药学服务礼仪的实施
（一）认识药学服务礼仪
• 孔子曰：不学礼，无以
立。
• 孟子曰：君子以仁存心
，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
• 祥子曰：油多不坏菜
礼多人不怪。
我校的校训：敬人敬业，致精致城！
（一）认识药学服务礼仪
1、药学服务礼仪的意义 • “救死扶伤，实行革命的人
道主义”为宗旨的药师， • 所从事的是具有特殊的重要
的问题，有助于理解疾病的严重性，有助于理智地权衡治疗方案

药师服务PPT课件

药物治疗监测与评估
药师负责对患者的药物治疗过程进行监测和评估，及时发现和解决药物治疗中出现的问题，确保药物治疗安全有效。
药物咨询与教育
药师提供药物咨询服务，解答患者关于药物治疗的疑问，向患者提供用药教育，提高患者的用药知识和依从性。
药物管理计划制定
药师根据患者的具体病情和用药需求，制定个性化的药物管理计划，包括药物治疗方案、用药注意事项、药物相互作用等方面的内容。
详细描述
由于宣传和教育不足，许多患者对药师的服务范围、职责和作用了解不够，导致对药师的信任度和依从性不高。
解决方案
通过各种渠道加强宣传和教育，提高患者对药师服务的认知和理解。同时，加强与患者的沟通和交流，建立良好的信任关系，提高患者满意度。
05
未来药师服务的发展趋势
智能化药师服务
1
智能化药师服务是指利用人工智能技术，实现药师服务的自动化和智能化。
药师对患者进行耐心细致的用药指导和关怀，增强患者的治疗信心和配合度，提高患者的满意度。
药师积极参与医院的文化建设和社会公益活动，提升医院形象和口碑，增强患者对医院的认同感和满意度。
04
药师服务的挑战与对策
药师人力资源不足
总结词
药师人力资源不足是当前药师服务面临的重要挑战之一，需要采
取有效措施加以解决。
详细描述
由于缺ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ统一的药师服务标准，不同地区、不同医院的药师服务质量存在差异，影响了患者的用药安全和治疗效果。
解决方案
制定和完善药师服务标准，包括服务流程、服务质量、服务评价等方面，加强监督和管理，确保药师服务质量的稳定和提升。
患者对药师服务认知不足
总结词
患者对药师服务认知不足是当前药师服务面临的又一项挑战，需要加强宣传和教育工作。

药店人员仪容仪表服务规范共34页PPT

谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。 ——刘向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好的教师是幸福，不如说好的教师是不幸。 ——海贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦。——杰纳勒尔·乔治·S·巴顿1、不要轻言放弃，Fra bibliotek则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有久久不会退去的余香。
药店人员仪容仪表服务规范 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮回里有你。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

（切勿乱配药或强行推荐）“用**肯
定管用！”
28
Ⅱ、语言行为标准规范
二、收银服务
情景
收银
行为动作
规范用语
禁忌行为用语
微笑/双手服务/唱收唱付/站立服务/ 接一顾二招待三/坦诚引导顾客买小商品替代找零，并就此再次诚恳致谢
“您好!有会员卡吗？”/ “请问您有零钱吗？”/“您的商品一共是××元，收您××元，找您××。”/ “这是找您的钱，请点一下。”/“这是您的商品，请拿好。”
二、日本药店一般强调三个要素
（一）是谦，即谦虚、恭敬（二）是赞，即赞扬顾客
药学（三服）是务谢，礼即仪感谢惠顾（四）是笑，即笑脸迎送 3
三、香港药店规定
（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（二）说话文明礼貌（三）随时注意小节（四）待客一视同仁（五）忠于店员职守
四、上海医药协会要求
禁
忌
抬头挺胸，目光平视顾客,自然站姿。
1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。 2）听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等与工作无关事宜。
药学服务礼仪
13
药学服务礼仪
抬头、挺胸含颚、收腹提臀、双肩自然下垂
14
4、行
走
规范标准
平时行走自然端正；忙时小跑；遇顾客侧身让路。
（一）要礼貌待客，不要让顾客受气
药学服务礼仪（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉
4
Ⅰ、仪容仪表规范
从
注
头
重
到
细
脚
节
药学服务礼仪仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉
5
1、着装
规范标准
禁
忌
1）统一穿着工装，须干净、整齐； 1）奇装异服，内衣外露，挽袖口、
17
药学服务礼仪
特别提醒：
最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁？拉链、带子、扣子是否系好？
18
药学服务礼仪
19
20
Ⅱ、语言行为标准规范
欢迎光临
一、迎客
情景行为动作
规范用语
禁忌行为用语
顾客点头、微笑
进门
您好！
无需说其他语言，更不能说
（禁用方言） /需要什么？
21
22
Ⅱ、语言行为标准规范
（严禁单指指路或用脚指路）
在那边/你自己看吧
24
Ⅱ、语言行为标准规范
二、引导服务
情景
行为动作规范用语
禁忌行为用语
顾客说：“我想先看点头、微
看”
笑
“好的，您慢慢看。”
（切勿猜测顾客需求或强行推荐）“你买什么？”“你需要＊＊＊吗？
25
Ⅱ、语言行为标准规范
二、引导服务
情景
没有！/我根本没听过/没货！/没有就是没有！
27
Ⅱ、语言行为标准规范
二、引导服务
情景
顾客反映病症，不确定具体产品时
行为动作
规范用语
禁忌行为用语
您好！”
点头、微笑／标准引导手势／专业解说
1、“这个产品对**（病症）比较好！”（辅以专业解说） 2、“我来问药师，这边请！” 3、（特殊病患者或自己拿捏不准） “建议您先到医院做检查，再拿处方来，我们帮您选购。”
笑
药学服务礼仪
8
药学服务礼仪
练习方式：读英文字母“E”，嘴角有意向后拉，
保持3秒。
9
药学服务礼仪
10
齐声朗诵：
一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！
读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！
药学服务礼仪
11
药学服务礼仪
12
3、站
姿
规范标准
行为动作
规范用语
禁忌行为用语
顾客询问有无微笑
礼品
1、“您好！请凭小票
到**领取”（介绍礼
品）
买就买，不买就算了！/
没有礼品！
2、“很抱歉，近期没
有活动！”
26
Ⅱ、语言行为标准规范
行为情景
动作
二、引导服务
规范用语
禁忌行为用语
顾客需要的商品缺货时Leabharlann 点头、微笑/ 电脑查询
“请您稍等，我来查一下”、
禁
忌
1）慢慢吞吞、动作僵化。 2）与顾客抢道。
药学服务礼仪
15
5、特殊要求
规范标准
禁
忌
员工应自我检查，确保无汗味、口臭、狐臭等其他异味。
其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐臭，要坦诚地提醒他立即处理，需要治疗的在
治疗好后方可上岗。
药学服务礼仪
16
药学服务礼仪
头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？
1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用这种”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）
2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更好的产品**，你可以看一下。”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）
3、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话吗？一有货我马上告诉您。
药促销学证。服务礼仪
何首饰品（包括婚戒)。
6
齐声朗诵：与人交流最怕的是一脸死相！
读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！
药学服务礼仪
7
2、仪
容
规范标准
禁
忌
热情、微笑、亲切
1）喜怒无常、苦闷烦躁
微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含 2）表情冷漠、双目呆滞
3）女员工长发须盘扎起来，碎头卷裤腿。
发夹起来；
2）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、
4）男员工头发整洁、干净、自然长靴。
；
3）外露纹身，有色眼镜；
5）工号牌统一挂在胸前，工号牌 4）浓妆,长指甲，有色指甲油。怪发
必须完整无缺,正面朝外，实习员、男长发、胡须；
工必须佩戴实习证，促销人员佩戴 5）按药品相关法规，不允许佩带任
药学服务礼仪
ZBVC YXX
1
药学服务礼仪
调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。
店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。
药店工作人员的仪容仪表与服务非常重要。
2
一、美国药店一般强调三个要素
（一）是速度，即销售服务要迅速（二）是热情，即销售过程要笑口常开（三）是诚实，即商品介绍要实事求是
情景
二、引导服务
行为动作
规范用语
禁忌行为用语
顾客示意需要服务或犹豫不决时
您好，请问需要帮有事吗？／想好没有，想
主动上前、微笑
助吗？
好了就赶快交钱吧/
23
Ⅱ、语言行为标准规范
二、引导服务
情景
行为动作
规范用语
禁忌行为用语
顾客询问商品位置时
标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置，首问接待负责制（特殊岗 “请随我来“ 位需主动帮助顾客找到其 “您这边请！” 他同事接待顾客，不得再次向第三者转移顾客）