物业客服管家每日工作内容及考核标准

物业管家业绩考核方案无标题的物业管家业绩考核方案一、考核目的通过对物业管家的综合表现进行评估，激励其提升工作能力、提高服务质量，增强团队凝聚力，为业主提供优质的物业管理服务。

二、考核内容1. 工作效率：对物业管家完成工作任务的效率进行评估，包括工单处理速度、事件解决能力、协调各部门协作等。

2. 服务质量：对物业管家在日常工作中提供的服务质量进行评估，包括对业主的响应速度、服务态度、问题解决能力等。

3. 团队协作：对物业管家在团队协作中的贡献进行评估，包括与其他部门的沟通协调能力、团队合作精神、分享经验和知识的意愿等。

4. 业务知识：对物业管家对物业管理相关知识的掌握情况进行评估，包括法律法规、安全管理、设备维护等方面的知识。

5. 绩效考核：根据物业管理部门的绩效目标，对物业管家的绩效进行考核，包括收入管理、成本控制、客户满意度等方面的指标。

三、考核方法1. 考核记录：在物业管家日常工作中，相关主管或领导对其工作表现进行记录，包括工作完成情况、服务质量、协作表现等。

2. 业主满意度调查：定期对业主进行满意度调查，了解物业管家的服务表现，包括响应速度、服务态度、问题解决情况等。

3. 绩效指标：制定明确的绩效指标，通过数据分析和指标对比的方式进行评估，包括工单处理时效、投诉解决率、协作评价等。

4. 面试评估：定期进行面试，对物业管家的业务知识和工作经验进行评估和考察。

四、考核结果与奖惩机制根据考核结果，按照一定的比例确定奖励和处罚的额度，具体措施如下：1. 优秀考核：对综合表现优秀的物业管家，给予适当的奖励，如奖金、表彰证书、晋升机会等。

2. 良好考核：对综合表现良好的物业管家，给予一定程度的奖励，如奖励小礼品、表扬信等。

3. 差劲考核：对综合表现差劲的物业管家，进行与其业绩相对应的处罚，如扣除一定的绩效奖金、降低岗位等级等。

4. 投诉考核：对因服务质量问题而引起的投诉现象较多的物业管家，进行必要的培训或调整工作岗位。

物业的客服管家的工作职责物业的客服管家的工作职责篇11、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。

2、全面负责本部门的工作。

3、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。

4、协调与相关部门的工作联系。

5、按时拟定工作计划和总结。

6、定期召开工作例会。

7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。

8、负责策划、组织、总结社区活动。

9、接待客户来访。

10、负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。

11、负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况。

12、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。

客服部前台职员1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。

2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的`有关问题。

3、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。

4、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。

5、为客户办理养犬证、暂住证。

6、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。

7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。

8、负责对客通知的印刷、分发和存档。

9、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。

10、按规定认真完成每日工作记录。

11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。

12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。

物业的客服管家的工作职责篇21、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。

2、全面负责本部门的工作。

3、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。

4、协调与相关部门的工作联系。

5、按时拟定工作计划和总结。

6、定期召开工作例会。

7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。

8、负责策划、组织、总结社区活动。

9、接待客户来访。

物业客户管家的工作内容主要包括以下几个方面：1. 客户服务与关系维护：熟悉客户的基本情况，对客户进行分类管理，包括关注经常投诉的重点客户和大多数沉默客户。

定期与客户进行沟通交流，收集客户的反馈和需求，为客户提供优质的服务。

同时，根据公司的要求，以标准化的礼仪接待客户，及时处理客户的报修、咨询、投诉等服务需求，并跟踪落实处理进度。

2. 费用收缴与催缴：负责物业服务费、电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴工作，确保收费的及时性和准确性。

对欠缴费用进行催缴，并跟踪处理结果。

3. 客户服务质量监督：每日对所管辖片区进行全面巡查，对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查。

定期整理客户资料，及时更新工作台帐。

4. 日常事务处理：负责办理业主入住、迁出手续，以及装修审查等日常事务。

管理项目部的公共钥匙，准时向客户派发各种费用的交费通知单。

协助处理业主的投诉和纠纷，并负责投诉处理结果的回访和反馈。

5. 文件管理与资料整理：负责项目部的文件收发及传达等日常工作，妥善保管物业项目部的文件。

定期整理和归档业主档案、项目部文书档案等重要资料。

6. 其他工作：协助处理突发事件，并负责善后工作。

完成上级领导交办的其它工作，如定期检查空置单元等。

操作规程方面，物业客户管家需要遵循以下步骤：1. 接受任务：从上级或客服主管处接收工作任务，明确工作要求和目标。

2. 制定计划：根据工作任务和目标，制定详细的工作计划，包括时间安排、人员分工等。

3. 执行任务：按照工作计划执行各项工作内容，注意遵守相关规定和操作规程。

4. 监控进度：在执行任务过程中，注意监控工作进度，及时发现和解决问题。

5. 检查结果：任务完成后，按照要求进行检查和验收，确保工作质量符合标准。

6. 反馈总结：将工作结果及时反馈给上级或客服主管，并进行总结和经验分享，不断提高工作效率和服务质量。

以上是物业客户管家的工作内容及操作规程的简要介绍，具体操作需根据实际情况进行调整和完善。

物业客服部门岗位职责及标准作业规程物业客服部门岗位职责：1. 负责接待和处理业主或租户的来访、来电咨询和投诉，提供热情、耐心、全面的解答和服务。

2. 协助处理小区内的紧急情况，包括消防安全、供电供暖等问题，及时通知相关部门进行处理。

3. 办理认证和登记业主及租户的相关手续，提供管理咨询服务。

4. 协助相关部门处理小区内的维修，包括卫生维修、设备维修等。

5. 负责小区内公共区域的卫生和环境管理，确保小区整洁、安全。

6. 协助保安部门做好小区的安保工作，如监控设备的监控、巡逻等。

7. 组织小区内的各类活动，提高业主之间的交流和团结。

8. 定期向业主和租户发送物业通知，提醒和通知业主有关的小区事项。

标准作业规程：1. 工作时间：遵守公司规定的工作时间，按时上岗，不早退、不迟到。

2. 服务态度：待人热情、礼貌，与业主或租户的沟通中保持耐心和细致，提供及时、准确的信息和帮助，解决问题。

3. 工作流程：熟悉并遵守公司规定的工作流程，包括接待流程、处理投诉流程、报修流程等，确保工作的高效性和规范性。

4. 信息管理：及时记录和上报相关信息，包括业主或租户的咨询和问题，以及小区内的各类事件和工作进展情况。

5. 安全意识：具备基本的安全防范意识，保护好公司和业主的财产安全，如保管好锁匙、重要文件等。

6. 业务培训：不断学习和了解物业管理的相关知识和政策法规，提高业务水平和专业素养，适应和满足业主和租户的需求。

7. 文明仪容：保持良好的仪容仪表，穿着整洁，言行举止得体，树立良好的形象和信任感。

8. 团队合作：积极与其他部门的工作人员进行配合和沟通，共同为小区的管理和服务工作进行协作。

以上是一般物业客服部门的岗位职责和标准作业规程，具体要根据各个公司或小区的实际情况进行调整和完善。

物业客服部门岗位职责及标准作业规程（2）物业客服部门是物业管理公司的重要部门之一，负责与业主、租户以及其他相关方进行沟通、协调和解决问题。

下面是物业客服部门的岗位职责及标准作业规程的详细说明。

物业客服管家的工作内容
物业客服管家是一个把客户服务和物业管理联系起来的重要角色，负责管理提供给物业客户的所有服务。

物业公司把物业客服管家放在客户服务和物业管理的重要位置，以按时、质量地提供物业客服管理服务，做到客户满意为目的，并确保客户的安全和利益。

物业客服管家的主要工作内容包括：
一、接待客户和提供客户服务：物业客服管家协助物业公司接待来客，以良好的态度、热情的服务回应客户的问询，及时解决客户的问题，并负责安排专业人员提供客户服务。

二、负责物业管理和监管：物业客服管家负责核查物业费缴纳情况，做好服务质量监督和评估，定期上报物业管理技术和运行情况，当需要时把物业处理的相关事务及时汇报到物业公司，协助物业公司处理物业相关的投诉和业主问题。

三、负责物业安全管理：物业客服管家要负责物业环境卫生保洁服务，定期检查电梯、消防、门禁、保安等设施设备，确保物业环境安全。

四、负责物业文化建设和宣传工作：物业客服管家还负责物业文化建设和宣传工作，把物业文化建设和宣传与客户服务结合起来，及时向业主宣传物业政策，促进物业文化的发展。

物业客服管家的工作内容实质性地印证了物业客服和物业管理
的重要性，也正是物业客服管家的不懈努力，才会使物业服务质量更好地满足客户的需求，更有效地管理物业。

只有不断改进物业客服管
家的工作业绩，才能确保物业的良好运行，保障客户的安全和利益。

物业客服管家岗位考核标准1. 岗位背景和职责物业客服管家是物业管理公司中负责处理住户投诉和需求的重要岗位，其主要职责包括：•及时回复住户的咨询、投诉及建议；•协调解决住户报修问题；•办理住户的相关手续，如入住登记、室内装修申请等；•组织及参与小区活动和会议；•协助物业经理或主管完成其他相关工作。

为了保证物业客服管家的工作质量与效率，需要制定相应的考核标准。

2. 考核要素2.1 服务态度良好的服务态度是物业客服管家评估的重要指标之一。

评估服务态度时，需要考察以下方面：•能够礼貌、热情地面对住户，并对其问题给予及时回复；•能够主动关心住户的需求，并提供合适和满意的解决方案；•沟通能力良好，能够倾听住户的意见，以及向住户清晰地表达意见和建议；•对紧急情况有快速反应的能力。

2.2 技能能力物业客服管家还需要具备一定的技能能力，包括但不限于：•熟悉小区基本情况，如房屋结构、楼层分布、设施位置等；•熟悉物业管理服务流程和政策，能够准确处理住户的各类问题；•具备基本的计算机和办公软件使用能力，能够高效地完成各种文档和表格的编写和整理；•具备基本的协调和组织能力，能够组织小区内的活动和会议。

2.3 工作效率工作效率是评估物业客服管家工作能力的关键要素之一。

评估工作效率时，要考察以下方面：•能够高效地响应住户的咨询、投诉和报修请求，及时解决问题；•能够合理安排工作时间，高效完成岗位职责；•具备良好的时间管理能力，能够按时完成工作任务；•能够遵守工作纪律，提高工作效率。

3. 考核方式3.1 日常表现考核针对物业客服管家的日常表现，可以考核以下几个方面：•住户满意度调查：定期进行住户满意度的问卷调查，了解住户对物业客服管家服务的评价；•工单处理评估：根据工单处理的效果和工作记录，评估物业客服管家的工作流程和解决问题的能力；•业务知识测试：定期进行业务知识的测试，包括物业管理政策、常见问题处理等，以评估物业客服管家的专业知识水平。

物业客服管家主要工作内容
物业客服管家是物业管理团队中非常重要的一员。

他们负责协助业主解决各种
与物业管理相关的问题，提供优质的客户服务。

以下是物业客服管家的主要工作内容：
1. 业主沟通与投诉处理：物业客服管家作为业主与物业管理团队之间的桥梁，
负责接听、处理和解答业主的来电、来访和书面投诉。

他们需倾听业主的问题和需求，并迅速采取行动解决问题，同时保持友好和耐心的态度。

2. 物业服务指导：物业客服管家向业主提供关于物业服务的指导和反馈。

他们
需了解物业管理规章制度，向业主解释清楚相关政策和程序，回答关于维修、保洁、安全等方面的问题，确保业主对物业服务有充分的理解。

3. 报修管理：物业客服管家负责协助业主提交报修请求，并负责跟进维修事宜。

他们需详细记录报修信息，并及时将维修请求转达给维修团队或相关部门，确保问题及时得到解决，同时向业主反馈维修进展情况。

4. 社区活动组织：物业客服管家参与策划和组织社区活动，以增进居民之间的
交流、促进社区凝聚力。

他们需协调与相关机构和业主委员会合作，确保活动的顺利进行，同时向业主宣传活动信息并征得反馈意见。

5. 居民关系维护：物业客服管家应始终保持良好的专业形象和服务态度，建立
和维护与业主之间的良好关系。

他们需负责处理投诉、纠纷和矛盾，通过有效的沟通和解决方案促进居民和睦相处。

总之，物业客服管家在增加业主满意度、改善社区环境质量方面发挥着重要的
作用。

他们通过高效沟通、问题解决和服务管理，为业主提供舒适安心的居住环境，并促进社区的和谐发展。

物业客服员工作制度一、总则第一条为了加强物业客服员的管理，提高物业服务质量，根据国家有关法律法规和物业管理行业的实际情况，制定本制度。

第二条物业客服员应遵守国家法律法规，尊重职业道德，诚实守信，积极主动地为业主提供优质服务。

第三条物业客服员应具备较强的责任心、服务意识和沟通能力，能够熟练掌握物业管理的相关知识和技能。

第四条物业公司应建立健全物业客服员的培训、考核、奖惩等制度，提高物业客服员的服务水平和综合素质。

二、工作内容第五条物业客服员的主要工作内容包括：（一）接待业主咨询、投诉，及时处理业主提出的问题，做好业主满意度调查和回访工作；（二）协助业主办理入住、装修、退房等手续，解答业主在居住过程中的疑问；（三）定期巡查小区，发现问题及时报告并协调解决；（四）参与小区安全管理，协助维护小区治安、消防、交通等秩序；（五）组织举办各类社区活动，提高业主的幸福感和归属感；（六）收集业主意见和建议，及时向公司反馈，为公司改进管理和服务提供参考。

三、工作流程第六条物业客服员应按照以下工作流程进行工作：（一）接待业主咨询、投诉，了解业主需求，提供相关服务；（二）记录业主意见和建议，及时反馈给公司，并跟踪处理结果；（三）参与公司组织的培训和学习，提高自身业务水平；（四）定期向公司汇报工作，参加公司召开的工作会议；（五）完成公司交代的其他工作任务。

四、服务规范第七条物业客服员应遵守以下服务规范：（一）着装整洁，言行举止文明礼貌，以热情、耐心、细致的态度为业主提供服务；（二）遵守工作时间，坚守岗位，不得迟到、早退、擅自离岗；（三）尊重业主隐私，不得泄露业主个人信息；（四）遵守公司保密制度，不得泄露公司商业秘密；（五）遵守小区规章制度，维护小区秩序。

五、考核与奖惩第八条物业公司应建立健全物业客服员的考核制度，对物业客服员的工作绩效、服务态度、业务水平等方面进行定期考核。

第九条物业公司应对表现优秀的物业客服员给予表彰和奖励，对工作不力的物业客服员进行批评教育，严重者予以解聘。

物业客服管家的工作内容职责
物业客服管家应有以下主要职责：
1、负责准备招待客户前的各项准备工作，包括礼堂、客房等的布置和卫生做好准备的工作；
2、迎接客户，根据客户的需求提供全方位的服务；
3、为客户提供咨询服务，比如有关物业、房屋、客房等的信息；
4、协调和管理不同部门之间的工作关系，保证各部门之间的良好配合；
5、积极发展与客户之间的关系，建立良好的服务意识；
6、负责客房和设施的维修保养，保证这些设施正常运行；
7、定期检查指定区域的安全，检查一些可疑区域是否存在危险；
8、定期接待客户，协助客户及时解决问题或提供咨询服务；
9、按时完成报告工作，实时跟踪物业管理的情况；
10、及时收集客户的反馈意见，及时改进现有的服务和客户满意度；
11、有效地协调处理客户的售后问题，确保客户满意；
12、根据公司的有利政策和服务政策，为客户提供优惠活动；
13、熟悉物业服务政策，服务指引书，保持优质服务。

1、良好的客户服务意识和专业技能，能够熟练运用客户服务方式；
2、良好的沟通能力和协调能力，能够根据客户的实际情况及时处理分配任务；
3、具有良好的团队合作精神，具有良好的团队管理技能和团队协调能力；
4、良好的英文口语能力和书面能力，能熟练使用计算机和办公软件进行报表制作；
5、具有良好的应变能力，能够针对不同客户提供优质服务；
6、具有健全的法律知识，能够合理地维护客户的合法权益；
7、对复杂的环境要求熟悉，耐心细致，并有抗压能力。

物业客服管家作为物业的入口，需要不断学习物业的政策和服务，才能保持所提供的优质服务。

在物业管理中，物业客服管家要合理利用物理资源，不断为客户提供高质量的服务，满足客户的需求。

物业客服管家kpi考核标准物业客服管家是负责与业主进行沟通和协调的重要岗位，他们的工作表现直接影响到物业管理的质量和业主满意度。

因此，设立合理的KPI（关键绩效指标）考核标准，能够帮助物业客服管家明确工作目标，提高工作效率和服务质量。

下面是物业客服管家KPI考核标准的一些参考内容：1. 业主满意度：业主满意度是衡量物业客服管家工作表现的主要指标之一。

考核标准可以包括通过电话调查或面谈了解业主对工作态度、沟通能力和问题解决能力的评价。

要求物业客服管家在一定时间内达到一定比例的积极评价或满意度得分。

2. 投诉处理率：考核物业客服管家处理投诉的速度和效果。

衡量标准可以包括在一定时间内解决投诉的比例，以及解决投诉的平均时间。

要求物业客服管家在处理投诉方面能够快速响应、积极解决，并达到一定比例的解决率。

3. 工单处理效率：衡量物业客服管家处理工单的速度和质量。

可以考核工单平均处理时间、超时处理工单的数量和处理工单的准确率。

要求物业客服管家能够迅速响应工单，高效地解决问题，并确保工单处理的准确性。

4. 沟通能力：考核物业客服管家的沟通能力和表达能力。

可以通过评估书面和口头沟通的准确性和清晰度，衡量物业客服管家的沟通能力。

此外，还可以考核物业客服管家对不同业主的沟通方式和语言表达的适应能力。

5. 团队合作：考核物业客服管家与团队的合作能力。

可以通过评估物业客服管家在团队中的积极性、合作度和贡献度，衡量其团队合作能力。

要求物业客服管家能够与其他岗位密切配合，共同完成工作任务。

以上只是物业客服管家KPI考核标准的一些参考内容，具体的考核标准可以根据物业管理的实际情况和需求进行调整和补充。

同时，物业客服管家的工作还需因地区差异、物业类型的不同等因素进行针对性的考核，以确保考核程序的科学性和可行性。

物业管家主要负责工作内容
1、负责客户报事、报修登记、派单、回访工作；
2、协助物业费收缴工作；
3、办理业主入伙及装修手续；
4、办理客服前台各种业主事宜和手续；
5、负责文件存档及钥匙管理；
6、协老空助项目开展社区活动，提高业主满意度；
7、协助项目达成收缴率、满意度指标。

物业管家的招聘条件是：
1、誉虚中专及以上学历；
2、有一定庆含燃的客户服务知识和能力；
3、计算机操作熟练；
4、沟通及表达能力好，具有较强的抗压能力。

物业管家需要每天对所管辖区域进行巡查，包含保洁、环境、绿化、公共报修等小区内事宜，针对巡视过程中发现的问题，做好上报、跟进及反馈工作：
1、受理业主来电来访和投诉，及时登记、跟进、落实和反馈；
2、负责巡视检查管理区域内设施设备、安全防范和绿化；
3、负责管理区域内各项费用的催缴，并按时向上级部门提供各种报表；
4、按规定做好日常管理工作的自检，接受主管的监督检查；
5、完成领导交办的其他工作。

物业客服管家工作内容物业管理试用期工作总结在试用期间，作为物业客服管家，我负责以下工作内容：
1. 接待业主和访客：我负责接待业主和访客，并提供必要的信息和协助。

我始终保持友好和专业的态度，满足业主和访客的需求，并解答他们的问题。

2. 报修管理：我负责收集和记录业主的报修请求，并及时安排维修人员进行处理。

我确保及时解决报修问题，保证业主的舒适和安全。

3. 社区活动组织：我参与组织社区活动，如节日庆祝、座谈会等，促进邻里关系的发展。

我负责活动的策划、宣传和执行，并确保活动顺利进行。

4. 安全巡逻和监控：我负责巡逻社区，确保安全和秩序。

我定期巡视公共区域，检查灯光、门窗等设施是否完好，并报告任何安全隐患。

我还监控安全摄像头，并配合保安部门处理紧急情况。

5. 投诉处理：我负责处理业主的投诉，并寻找解决问题的途径。

我妥善处理每一项投诉，并尽快给出答复和解决方案，以提高业主的满意度。

6. 文件和档案管理：我负责维护物业管理的文件和档案。

我准确记录业主信息、合同文件等，并确保文件的安全和保密。

总结来说，我在试用期间充分发挥了物业客服管家的作用，始终保持了良好的工作态度和职业道德。

通过与业主和访客的沟通和协作，我成功解决了许多问题，并提高了业主对物业管理的满意度。

我还积极参与社区活动，并与业主建立了亲密的关系。

在这个过程中，我深刻体会到了服务的重要性，同时也提高了自己的组织能力和沟通技巧。

我相信我可以在未来的工作中继续发挥物业客服管家的作用，并为社区的发展做出更大的贡献。

物业客服管家工作内容
物业客服管家作为物业服务企业的核心职业，主要工作职责包括以下几个方面：
1.物业服务
作为物业客服管家，主要负责物业服务的各项工作。

这包括协调和解决业主和住户的
各种问题，例如维修报修、保洁和园林维护等。

此外，物业客服管家还要协调物业服务相
应的供应商和承包商，确保他们按时履行合同上的责任。

2.物业管理
物业客服管家还需要协助物业管理部门执行多项管理工作，如安保工作、统计房间数量、管理公共区域、垃圾处理、电梯维护等。

此外，物业客服管家还要积极动员业主和住
户合作，让他们一起参与和维护社区的和谐环境和生态环境。

3.客户服务
另外，物业客服管家还需要积极协调和解决住户和业主的各种问题，例如投诉和建议。

在此过程中，物业客服管家需要运用专业的技能和技巧，以便让他们更好地理解问题和解
决问题，并向住户和业主提供最好的解决方案。

4.房产销售
物业客服管家还需要参与并推动物业销售。

在这方面，物业客服管家需要管理物业底
部租户的信息，整理资料并构建客户关系。

在实际过程中，物业客服管家还需要参与客户
接待、信息搜集、客户需求分析等方面的工作，以确保物业销售成功。

总之，物业客服管家是整个物业服务企业的重要组成部分，他们的职业素质和专业技
能可以直接影响整个社区的和谐、安全和发展。

因此，物业客服管家需要具有积极向上的
态度，主动学习相关知识和技能，以便更好地履行自己的职责，并维护客户和业主的利益。

物业服务管家岗位职责模板一、岗位职责1. 标准化服务•负责确保小区内各个公共区域的日常清洁、安全和维护工作，如楼道、电梯、绿化带等；•监督小区内设施设备的正常运行，及时发现并处理设备故障；•依照公司的标准操作流程进行各项工作，确保服务质量实现规定标准；•做好消防安全工作，保证小区的消防设施完好，并进行定期的检查和测试；•定期巡察小区内部各个区域，发现问题及时处理或上报；•帮助居民处理投诉及紧急情况，供应专业的服务引导和解决方案。

2. 居民服务•维护好和居民的良好关系，及时回答他们的问题和需求；•定期与居民进行沟通和沟通，了解他们的看法和建议，并及时反馈给相关部门；•帮助居民办理入住、搬离和其他相关手续；•帮助居民报修，及时跟进维护和修理进度，并与维护和修理单位进行沟通；•组织和参加小区内的各类活动，增长居民之间的沟通和团结。

3. 安全管理•负责小区的安全工作，包含物品和人员的安全；•监控小区的入口和出口，确保来访人员的合法身份，并记录相关信息；•定期巡察小区的安全隐患，如楼梯、通道、护栏等；•帮助居民订立和执行安全措施和应急预案；•管理小区的停车场，确保车辆有序停放。

4. 管理报告•定期编制和提交物业管理工作报告，包含小区的整体情况、预算和维护和修理计划等；•收集和整理小区居民的看法和建议，供应给上级部门参考；•及时向上级领导汇报小区内显现的问题和紧要情况；•与相关部门保持良好的沟通和协作，及时将相关信息沟通给居民。

二、管理标准1. 岗位要求•具有相关物业管理或服务管理经验，熟识小区管理流程；•具备较好的沟通本领和服务意识，能够与居民进行有效的沟通和协作；•具备肯定的安全知识和技能，如消防、急救等；•具备肯定的电脑操作和文件处理本领，娴熟运用办公软件；•具备较强的工作责任心和抗压本领，能够处理应急情况；•具有团队合作意识和良好的人际关系。

2. 工作流程•严格依照公司的标准操作流程进行各项工作，保证服务的规范化和标准化；•遵从服务流程，确保居民的需求得到及时满足；•加强沟通和协作，与相关部门和居民保持良好的合作关系；•定期向上级领导汇报工作进展和问题。

物业管家岗位考核标准一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时,不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理的,出现一次扣2分;二、对所负责区域不进行定期回访的,业主不认识自己的管家,不了解管家的职责,出现问题业主不清楚应该找谁解决的,出现一次扣2分;三、对积极主动开展特约服务,为公司创造效益的,每做成一笔特约服务加5分;对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务,在责任区域内连续半年无特约服务业务,扣考核分5分;四、对来客来访接待工作不认真,对业主的报修不进行登记,不及时将事项汇报到维修部,不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的,发现一次扣2分,情节严重引起客户投诉的,扣5分;五、每日不对所负责区域进行巡视的,在巡视中不认真检查各种不安全隐患,发现问题不记录,未通知客服主管和相关部门及时处理,以致出现安全隐患的,发现一次扣2分;六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证,对所负责的区域装修无管理的,不及时对装修户进行巡检,对违反小区管理规定的行为不给予制止,不做好书面记录的,不及时将情况反映到分管领导处的,发现一次扣2分;七、对客户咨询以及其他与物业服务有关的业务,不认真解答对待的,对业主反映的重要问题,不及时上报客服主管,未定期对客户意见开展征询活动的,发现一次给予扣2分八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查,无检查工作,对未交房的房屋钥匙无管理,无领用借用登记的,发现一次给扣2分;九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房,不陪同业主验房的,对业主反映的问题进行无书面纪录的,对业主反映的问题不及时通知相关人员的,发现一次扣2分;十、对管理区域内客户投诉的问题推诿,不做书面记录,不协调相关部门解决的,解决不了不上报相关负责领导的,对不能立即解决,处理方案不通知业户不做书面记录的,发现一次扣5分;十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的,不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的,不能熟记小区部门运作的,发现一次扣5分;十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排,不跟踪、不监督落实情况,不及时传达到相关部门的,不定期对客户进行回访的,不定期对客户满意度进行统计分析的,不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的,发现一次扣5分;十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁,不及时进行打扫整理,发现一次扣1分;十五、公休日值班期间不积极作好各项工作的,不按时上下班的,发现一次给予扣2分;十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿,不及时完成的,发现一次扣2分;十七、不配合公司或部门的工作,不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的,发现一次扣2分;十八、对公司的设备设施不爱护,不节约办公用品,不节约水电,占用办公电话办私事,发现一次扣1分;十九、对不遵守集团以及物业公司的各项规章的,按照集团及物业公司有关规定予以处理。

物业客服管家规章制度物业客服管家规章制度一、总则1.为了规范我司物业客服管家的日常工作，提高服务质量，树立公司形象，特制定本规章制度。

2.物业客服管家应遵守公司各项规章制度，坚守岗位，尽职尽责，为客户提供优质服务。

二、服务规范1.礼仪规范：物业客服管家应着装整洁，仪态端正，微笑服务，礼貌待人。

2.行为规范：物业客服管家应遵守公司纪律，不得随意离岗、闲聊、玩手机等。

3.语言规范：物业客服管家应使用礼貌用语，避免使用不当言语，以免引起客户不满。

三、工作职责1.负责接待客户的咨询、投诉和建议，并及时处理。

2.负责协调维修、清洁、安保等工作，确保物业区域的正常运转。

3.负责建立客户档案，及时更新客户信息。

4.定期对客户进行回访，了解客户需求，提高客户满意度。

四、工作流程1.每日上班后，对办公区域进行巡视，确保办公环境整洁有序。

2.接听客户电话、接待来访客户，了解客户需求，及时处理问题。

3.定期对物业区域进行检查，发现问题及时报修。

4.定期与维修、清洁、安保等部门沟通，了解工作情况，协调解决问题。

5.每日下班前，整理工作记录，对未完成的工作进行安排和提醒。

五、考核标准1.服务态度：是否热情、礼貌、耐心、细致地接待客户。

2.工作效率：是否及时处理问题，确保物业区域正常运转。

3.工作质量：是否建立完善的客户档案，及时回访客户。

4.团队合作：是否与维修、清洁、安保等部门良好协作。

5.客户反馈：客户对物业客服管家的满意度评价。

六、奖惩制度1.对于服务态度好、工作效率高、工作质量优的物业客服管家，给予表彰和奖励。

2.对于违反公司规章制度、怠慢工作、造成客户投诉的物业客服管家，视情节轻重给予批评、罚款、降职等处罚。

3.对于连续考核不合格的物业客服管家，可予以调岗或解除劳动合同。

物业管家工作内容物业管家是一种物业服务职能，专为物业管理服务，包括日常物业管理、建筑物维修管理以及物业经营运作等服务。

1、日常物业管理：物业管家在日常物业管理工作中，由物业服务中心领导，负责物业的维护保养、清洁保洁、楼宇安全监督、垃圾清运工作、消防设施检查、环境卫生监督管理、施工审查监督等。

2、建筑物维修管理：包括楼宇的维修、公共设施的维护和保养保洁、装修更新设备的维护、基础维修等工作。

3、物业经营运作管理：包括租赁、租金收缴、电梯运行维修、自来水、锅炉和空调系统等设施的管理和维护等4、保障入口出口人员安全：要严格管理入口出口的人员，随时观察、记录、控制、监督入口出口的人员，保障入口出口人员安全和防止发生不正当行为。

5、协助将财物落实到位：为了确保物业公司和业主之间的财物安全，物业管家应按有关法律法规规定及物业依据政府、业主部门和物业服务中心的交易等，妥善处理物业收取、应交财物。

6、指导管理物业服务经营：物业管家要指导服务质量的实施以及物业服务活动的管理，要求物业服务商努力提升服务的品质和效果，确保高效的物业管理系统能发挥应有的作用。

二、物业管家的职责1、负责楼宇和周边环境的日常管理及维护，包括供电、电梯、自来水、燃气、锅炉及空调设备；2、负责维修保养及装修施工的管理：负责控制现有楼宇、公共设施的维修、养护，监督施工工程的完成和管理；3、为业主提供紧急事件处理、礼仪工作及日常服务：为业主提供紧急事件的处理，如断电，停水、停煤等服务，以及向业主大堂、报刊礼仪等服务；4、负责楼宇安全、消防设施的检查维护：负责客户安全检查及报警系统、电梯、锁具、灭火设备等消防设施的检查维护；5、负责工程管理：在施工期间及验收期间负责把握工程进度、维护质量，并负责上述材料及装备的采购；6、负责卫生管理：负责楼宇内部及外部小区的卫生管理、安全检查、环境监测和外来人员的监督管理等；7、负责租赁等金融及资产风险管理：负责业主和客户在合同签订、财产及租赁费用收取、审核备案等方面的业务管理。