公共关系职能PPT

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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

❖ 信誉是组织生存的基础，形象是组织的 个性特征。建立信誉，树立形象是公关 活动的灵魂和核心。
❖ 一、组织形象的涵义与要素
❖ 组织形象是公众对社会组织的整体印象 和评价。是“别人眼中的你”，而不是 “自己认为的你”，其内涵包括两方面:
❖ 1.外在形象 ❖ 商品要素、服务要素、员工形象、 ❖ 地理位置、建筑、装饰、环境 ❖ Volvo汽车的品牌形象——安全 ❖ 候选人形象——亲和力形象、魄力形象 ❖ 组织建筑风格——金字塔、自由女神
❖ 诺基亚 │ 358. 28 │ 260. 94 │ 一汽 │ 79. 08 │ 76. 29 │
❖ 通用电气 │ 381. 28 │ 335. 02 │ ❖ 康佳 │ 78. 87 │ 63. 03 │
❖ 福特汽车 │ 363. 68 │ 331. 97 │ ❖ 联想 │ 76. 82 │ 58. 80 │
❖形象设计系统（ CIS）三要素: ❖视觉识别VI(Visual Identity) ❖理念识别MI(Mind Identity)——核心 ❖行为识别BI(Behavior Identity)
❖ 1.理念识别（MI） ❖ 经营宗旨、基本信念、价值观、精神口号 ❖ 美国IBM公司： IBM意味着服务 ❖ 美国电报公司：普及的服务 ❖ 丰田汽车：好产品，好主意 ❖ 建筑业：为人间创造舒适生活 ❖ 吸尘器制造商：形成清洁环境
定位是一种让人识别、认同其价值的方 法，大脑习惯定位总结，忽略其他信息
组织形象定位的步骤: 检测在公众心目中 的形象位置；找出理想的定位形象；把 定位信息传递给公众，形成期望的组织 形象。
❖ 2、组织形象定位策略—— ❖ 独特优势定位：从自身优势出发，找出
适合自己的形象定位。
❖ 信义房屋公司“成交速度最快中介公司” ❖ 环保和绿色电器，体现人文关怀。

名称、广告、色彩、设备等等。 组织形象是内在和外在要素的统一。
2、塑造良好组织形象的意义
（1）良好形象可以树立消费信心 （2）可以为组织吸引众多的优秀人才，提高组织的整体
素质，为组织的发展创造良好的基础。 （3）可以给组织创造一个良好的外部环境 使组织能获得比其他组织更多更优惠的银行贷款，能
提高商品的售价而依然保持它的畅销，能赢得更高的 股票利润率和股票市场价值。而这些竞争者是不容易 低毁和仿效的。
（2）竞争对手信息——制定新策略 （3）新闻媒介信息
（二）采集公共关系信息的内容
3、政府决策和立法信息 将政府的方针、政策贯彻到组织运行的各个环节中去 ，使组织朝正确的轨迹发展。
4、市场环境信息
（三）收集信息的方法
1、通过大众传播媒介收集信息 2、参与各种活动 3、直接听取公众的建议和意见 4、实践调查
3、组织形象的四种状态
（1）高知名度，高美誉度。（象限I） 这是理想的组织形象。
(2）高知名度，低美誉度。（象限II） 处在这种状况的组织形象极为不利。
（3）低知名度，低美誉度。（象限III） 处在这种状况的组织形象是不足取的。
（4）低知名度，高美誉度。（象限IV） 处在这种状况的组织形象较为安全，具有良好的推广基础。
赞助、广告、问卷。 3、高级公关活动
整体组织形象战略
1、 组织形象及其构成要素
组织形象就是社会公众对某一个具体的组织机构的整 体印象和评价。 它主要由以下几个要素构成：
（1）产品形象。（组织形象的基础） （2）人员形象。（组织形象的化身） （3）环境形象。（展示组织形象的个性） （4）标识形象。（展示组织形象的个性） （5）文化形象。（体现组织形象的内涵） （6）设施设备形象。

• 内求团结方面，公关部在组织内扮演中间人角色，要做 好一系列事情：（1）将组织的信条、原则灌输给员工， 培养一致的价值观；（2）培养正直公正和团结一致的 气氛与和谐的环境；（3）建立疏通渠道、协助各部门 进行意见和情感交流；（4）鼓励组织内部正当的竞争， 促进建设性的冲突。
• 外求发展方面，公关部积极开展对外活动，促进 组织与外界的联系和合作，为组织创造良好的外 部环境。（1）积极寻求组织与公众的共同点， 促使组织在活动中兼顾组织与公众的利益，这是 避免对立和争斗的有效方法。（2）倾听客户意 见，处理客户抱怨，采取有效措施满足其要求， 消除误会。（3）帮助和引导公众加深对组织的 理解和支持，使其对组织有好感。 • 通过协调要达到以下几方面的目标。（1）减少 摩擦. （2）化解冲突. （3）平衡关系.
• 是指组织与周围环境发生纠纷，或因自然灾害、 重大事故、商业风险等，使组织处于危难境地。 • 处理原则：预防原则，诚实原则，应急原则。 • 方略：（1）控制事态、安抚救助；（2）查明 原委，了解真相；（3）表明态度，引导舆论； （4）善后处理，消除影响。
• 案例：可口可乐“广告门” 在西藏“打、砸、抢”事件后不久，有网民在互联 网上贴出图片表明，可口可乐公司新的广告海报在德 国一个火车站上出现，一群僧侣乘坐一辆过山车，配 以“梦想成真”(Make It Real)的标语。这名网友形 容广告中的3名僧侣便是代表西藏喇嘛，而过山车代表 自由，“Make It Real”则代表“实现西藏自由”。 大批网民支持该网友的说法，誓言从此不碰可口可乐。 可口可乐发布的声明称，该广告是2003年德国推 出的一组主题为“Make It Real”(中文为“勇于尝 试”)的系列营销广告之一，旨在鼓励人们勇于尝试新 鲜事物，感受生活的快乐，没有任何干涉政治与宗教 事务的含意，目前该广告已经撤下。但网友认为，即 使可口可乐的广告是“被误解”的，不良反应却已经 形成。企业为了迎合某一地区的消费者，而伤害另一 个地区的消费者，这是营销策略的失败。同时有网友 质疑，按照可口可乐营销主题的节奏，2003年的广告 活动不可能一直延续到2008年。

第五章 公共关系的职责和作用
(二) ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ与决策 组织决策是组织针对存在的问题，确定解决问题的行动方案的 过程，是组织对自身条件和外界环境经过缜密考虑比较后所做 出的决定性选择。
公共关系在组织决策过程中的参谋作用主要表现在四个方 面： 1．帮助组织确立决策目标 确立决策目标是决策的第一步，公共关系参与决策的职能首先 表现在帮助组织确立决策目标方面。 2．为组织决策提供有关信息，为公众提供咨询服务 信息的充分性是组织进行决策的基本条件，公共关系部门以其 掌握大量信息的优势，为组织提供各种决策信息，包括内部公 众和外部公众信息。
第五章 公共关系的职责和作用
第一节 公共关系的职责
公共关系的职责主要是指公共关系工作者应当担负的职能与 责任，它表明公共关系工作者应该做什么。公共关系的职责一 般来说主要包括收集信息、咨询决策、宣传引导、服务社会等。 一、收集信息
当今社会是信息社会，信息资源对组织的生存和发展的重 要性是不言而喻的。
第五章 公共关系的职责和作用
复习思考题
1．公共关系基本职责包括哪些内容？ 2．公共关系信息收集的基本要求有哪些? 3．公共关系咨询建议一般包括哪些方面? 4．如何提高组织的知名度与美誉度? 5．公共关系功能有哪些？
第五章 公共关系的职责和作用
案例实训 20世纪80年，美国约翰逊制约公司发生了一起因某种止痛 药沾上了氰化物，导致了数名患者死亡的事故。事故的发 生引起了公众和舆论的强烈不满。为挽救公司，公司公关 部门采取了一系列紧急行动和措施，如立即通过媒介向社 会和消费者道歉；立即设法通知医院、医生和批发商在内 的45万个用户停用该药品，并将其退回公司检验；立即派 出医务专家对药物进行化验并将结果及时报告公众；立即 与警方联系以防不法分子破坏等。结果，很快查明：事故 是某犯罪分子放毒所所致。了解真相后，公司将全部有毒 的药物予以销毁。最后是公司的信誉得发恢复。 思考题： １、公司公共关系部应用了哪些原理，进行事故处置？ ２、该事故处理程序对我们有哪些启发？

（五）公共关系状态
公关状态是指社会组织的形象状态。是 社会组织在公众心目中总体印象。 如：海尔、可口可乐 公关状态其实就是根据知名度、美誉度 两项指标，测定组织的实际形象地位。
组织的实际形象地位测定
[知名度] 表示公众对组织知晓和了解的程度 知名度=知晓人数/调查人数×100% [美誉度] 表示公众对组织好感和赞许的程度 美誉度=赞美人数/知晓人数×100%
3. 人 际 关 系 与 公 关 的 区 别
A 行为主体 公关——组织 人际——个人
B 对象
公关——与组织相关的 所有公众及其舆论 人际——个人关系
四、 公共关系的功能 （一）、信息功能
“知已知彼，百战不殆”。 企业在经营管理过程中，首先要对与 组织有关的社会环境和公众舆论环境保持 高度敏感。以便组织能根据这些信息及时 调整自己的政策和行动。
案例：北京成都饭店公关策划方案 一、调查分析原因： 非饭店自身经营管
理问题，而是北京在宣传预防肝炎，导致 市民不敢轻易在外用餐。恐用了不洁餐具 传染肝炎。
二、策划公关方案：
1.设立服务台，供消费者当场消毒餐具。 2. 通过媒体，广泛宣传报道这一举措，同 时举行新闻发布会。 3.在每天上午，免费为企业销售人员 提供场地，交换信息。
一、公共关系活动产生与发展的历史过 程 （一）萌芽阶段：影响人物—巴纳姆
三 个 阶 段
（二）产生阶段：影响人物—艾维李， 伯尼斯
（三）发展阶段：影响人物—卡特利普 森特
（一）萌芽阶段
1、中国早期的公关思想和活动
例1：雇用专职人员四处游说的 “士” ， 就类似于公关活动。 · 苏秦 · 张仪 · 越王勾践 例2：春秋时期，郑国“子产”不毁乡

掌握对外发布信息的主动权。
在最快的时间、最小的范围内将危机 事件的影响控制在最低限度 !
危机管理原则
• 第一原则：当危机发生时，将公众的利益置于首位。 • 第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局的利益。 • 第三原则：当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，
掌握对外发布信息的主动权。
在最快的时间、最小的范围内将危机 事件的影响控制在最低限度 !
– 公共关系不能控制媒体，它必须努力通过双向传播和相互理解来 达到目的。不可能购买一则故事和特写文章的出版。
– 公共关系活动可以包括广告，计划中的这一部分可以加以控制。
公关 营销 广告 宣传
• 公共关系与宣传
– 重要的差异在于公共关系是寻找理解并随后行动，而宣传是寻找 一批追随者。
– 公共关系基本上是一种双向活动，而宣传是一种控制活动，诸如 为我投票、参与我的运动等等。
若干理论问题
• 有效公共关系原则
– 教育而非推销 – 对话而非独白 – 及时而非过时 – 分众传播而非大众传播 – 注重讯息质量而非信息负载
公关 营销 广告 宣传
• 公共关系与市场营销
– 本质区别并不在于其使用技术，有相似之处； – 它们的区别在于基本思想，公共关系涉及一个组织的战略、政策
和内外部环境，而市场营销则针对一个组织的利益或利润。 – 公共关系在市场营销活动中发挥极有价值的作用，市场营销活动
播、形象、信誉、关系的管理。
公共关系定义
• 人们普遍认为，公共关系是一门管理学科。它帮助各种类 型和规模的组织获得成功和效益。
• 双向传播、品牌形象、关系协调、良好愿望、信誉、信心、 以及建立在事实和充分信息基础之上的相互理解。
• “相互理解”一词是良好公共关系的精髓。 • 鼓励消费者购买商品，令员工满意地工作，让股东投资放

黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
46、我们若已接受最坏的，就再没有什么损失。——卡耐基 47、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游 48、书籍把我们引入最美好的社会，使我们认识各个时代的伟大智者。——史美尔斯 49、熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。——孙洙 50、谁和我一样用功，谁就会和我一样成功。——莫扎特

第五章 公共关系职能
27.03.2021
2021
◎1
增进 效益
咨询 决策
27.03.2021
建立 信誉
危机 处理
2021
争取 谅解
2
建立信誉
建立
信誉
➢企业良好的信誉必须首先建立在优质产 品和优质服务的基础之上 ；
➢“酒香不怕巷子深” ，已过时； ➢信誉竞争；声誉管理的时代已经到来； ➢信誉是企业的唯一长久资本。
➢ 良好的声誉必须经过长期的一点一滴、 日复一日的努力来造就企业的好名声。
➢ 声誉投资主要是指企业在履行社会责任 方面的投资
建立 信誉
27.03.2021
2021
14
网络时代 的新课题
建立 信誉
A. 电子商务、网络经济背景下不利于企业忠诚 度的维持
B. 网上年检、网上变更、网上报税、网上通关 等逐渐实现了企业的信息对称
❖查清事实是解决纠纱的关键
❖与公众充分交流意见、求同存异，达成
谅解
❖了解反映
争取 谅解
27.03.2021
2021
19
危机公共关系
危机 处理
➢危机及其特点 ➢危机类型 ➢危机的处理程序
27.03.2021
2021
20
危机及其特点 危机 处理
危机是指突然发生的，可能严重影响或危 及组织机构生存和发展的事件。
▪ 当断不断，必有后患。
27.03.2021
2021
37
知识经济时代企业家的决策素质
• 韩国三星集团创始人李秉哲说:“企业家就 是企划事业的专家。企业家的本领不在 单纯赚钱上,而在于企划有前途的事业,并 坚定地实现其事业。”
• 企业家必须具备（1）有眼光；（2）有 胆量；（3）有组织能力；（4）有社会