谈判与沟通培训讲义.pptx

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高效沟通与谈判技巧培训课件.pptx

提升溝通能力的第一個要訣
對於欲表達的「事」，自我檢視是否的確有系統性、結構性的了解與掌握；若否，則預先思索，仔細整理。
在工作甚至生活中，如能養成良好的「系統習慣」與「結構習慣」，那麼即便口才並不突出，卻也能因論述有條有理、邏輯分明、秩序井然，而讓對方輕鬆理解。
提升溝通能力的第二個要訣
成功溝通的第五秘訣：耐心
苦口婆心不厭其煩緊迫盯人心平氣和義正詞婉立論支持
溝通的風度與魅力
風度體現 ‧舉手投足：儀態端莊 ‧穿著打扮：TOP（Time, Object & Place)原則 ‧言談：表達技巧、如沐春風
展現魅力 ‧音調 ‧淺詞用字 ‧深入淺出
無聲語言的應用
改變命運的技巧（一）
如何獲取別人的好感 —廣記姓名 —尊重他人 —寬以待人 —不過份精明 —不輕下斷語 —與人為善
改變命運的技巧（二）
自我推銷的技巧 —注意第一印象 —少說多做 —堅定自薦的信念 —迂迴的自我推銷技巧 —不忘真誠
改變命運的技巧（三）
更有效的說服他人 —捉住對方的心理 —打動對方的自尊心 —利用同類意識 —迂迴說服 —從對方的利益著眼 —借題發揮 —用事例說服 —無言說服
大家都知道要與孩童對話，一定要考量其年齡與心智程度，並用其可理解的用語與方式表達，才能與之溝通；更何況不論是主管對部屬、部門對部門或者是跟客戶溝通，其立場經常互異，甚至是對立。若未能認知到「人」的不同，只一味想把「事」說清楚，結果不僅自己氣餒不已，對方也必然以「你根本不了解」或「根本不可行」來回應，完全達不到溝通的目的。
溝通能力的基礎：杜書伍如是說…
「不善溝通」，是很多人亟欲改善、提升的能力要項之一。
自認拙於溝通者在自我檢視的過程中，容易反射性的推論，問題出在自己口才不佳，缺乏自信，容易緊張，個性內向，從而，便自我要求「要增加自信」、「練習多說話」、「走進人群」，甚至去上課演練溝通技巧；種種「解法」，雖多少有所裨益，卻是事倍功半，甚至徒勞無功。

商务谈判与沟通策略与技巧培训讲义.pptx

• 无差错直接点拨式管理 • 专业知识技术经验不超过4种:
技术,商务,财务,行情知识
2020/12/30
17
谈判组组长
• 主要负责人 • 个人素质:
逻辑思维清楚,抓住重点善于倾听,善于与人交往控制能力,感召能力商务财务背景
2020/12/30
18
谈判组组员的素质
• 25—55岁 • 基本品质和觉悟 • 个人气质佳 • 主动精神 • 合作精神 • 相应的背景知识
两个朋友在森林中行走，听到老虎吼叫，一个系鞋带，另一个说风凉话。
抓住对方注意力的薄弱点
• 注意力曲线
1
0.5
注意力 0
-0.5
• 疲劳战术
-1 时间
心理活动的原则
谈判心理学
—马兹洛：需求层次说
谈判组的构成
谈判的形式
• 一对一的谈判 • 集体谈判
2020/12/30
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两者比较
适用场合优点
缺点
2020/12/30
一对一的谈判
集体谈判
老客户,传统产多部门,大范围,
品
多领域
施展个人能力知识经验互补灵活,便于调整人多势众,底气足
个人能力有限
意见分散,难以管理
16
谈判组最优规模:4人
谈判的环境
诚信商务谈判中的 “Fra bibliotek信”解读诚信——“诚”
• “诚”偏向于内在，偏向于生命主题。
• 在谈判中，“诚”主要是指谈判动机要诚，因而在此，诚含有两个方面相互联系的内容：
• 1、“光明正大”，即不能怀着不可告人的目的，不能心怀鬼胎。在各国及国际组织有关商业的法律及守则中对此均有明确的规定，并且从动机的真诚可信与诚实叙述事实两个方面加以限制。

谈判与沟通技巧ppt课件

谈判者的职务分工
职务上级领导分工组班子、提要求、听汇报、跟踪谈判、适当参与负责谈判组的全面工作，与上级领导联络，调度谈判组内人员，适当参与谈判组织人员准备总体谈判方案，在谈判桌上主持与对方谈判并千方百计去实现谈判目标组织人员准备技术谈判方案。在谈判桌上主持与对方谈判并千方百计去实现技术谈判目标

目标遵循合理、弹性、保密的原则
8

A．熟悉公司及产品
1．熟悉公司的创立、发展史 2．熟悉公司的组织机构、管理理念 3．熟悉产品生产工艺、技术参数、资数介绍 4．熟悉产品价格、服务、运输方式、促销、销售政策 5．熟悉竞品的质量、价格、技术参数、服务的优缺点 6．熟悉公司的合同、财务结算方式、帐税号、开户行资料 7．准备好产品资料、样品、名片、合同、笔、笔记本，并整理好放进公文包。 B．熟悉准客户 1．熟悉准客户的企业概况（发展规模）、生产品种、信誉、目前产品使用情况。 2．熟悉所要拜访客户的姓名、职务、性格 3．熟悉其地址及行车路线、所需时间

谈判最大忌讳：打无准备之仗！知己知彼，才能百战不殆！
2019
-
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1、市场调查

A 调查目的：
市场调查能提供有关客户、消费者及其市场行为的各种资料，为商务谈判提供决策依据。

B调查的内容包括：
了解潜在客户的情况（公司的规模/产品/信誉度/谈判人）客户产品销售情况（价格、地区性、季节性、销量）公司产品竞争情况（竞争对手产品品质/促销/服务/服务的优缺点）产品客户与消费者调查（渠道建设与消费者的偏好）地区的文化风俗调查当地的法律法规及经济发展状况
2019
-
7

谈判技巧及语言沟通讲义(PPT 18页)

谈判技巧
-----语言沟通
一、多听
在谈判过程中，谈话是在传递信息，听别人谈话是在接受信息。
在听的时候应注意： 1、耐心作为谈判人员能够耐心倾听对方的谈话，
等于告诉对方“您是一个值得我倾听你讲话的人”这样在无形之中就能提高对方的自尊心，加深彼此的感情，为谈判成功创造和谐融洽的环境和气氛。
2、虚心
谈判的一个主要目的是沟通信息、联络感情，而不是智力测验或演讲比赛，所以在听人谈话时，应持有虚心聆听的态度。
如果你不赞成对方的某些观点一般应以婉转的语气表示疑问如：“我对这个问题很有兴趣，我一直不是这样认为的”、 “这个问题会得好好想一想”……
3、会心
聆听谈判对手说话，不只是在被动地接受，还应主动地反馈，这就需要作出会心的呼应。
二、谈
1、选择话题（开场白常是谈判顺利进行的先导）
选择适当的开场白，使双方顺利地进入一种有共同语言可以交流协商的谈判境界。
2、交互式谈话（对话的本质并非在于你一句我一句的轮流说话，而在于相互之间的呼应）
3、转换话题（交谈的目的是沟通信息传达思想，当对方表现出厌倦神色时，就徒讲无益了）
三、问
1、封闭式问句指特定的领域带出特定答复的问句。选择式问句（给对方提出几种情况让对
主从中选择）如：“你的专业是学文科，还是理科？”
澄清式问句（针对对方答复重新让其证实或补充）如：“你说想考杭州大学，决定了没有？”
暗示式问句（本身已强烈地暗示出预期答案）如：他一贯表现很好，应不应该受到表扬？
2、委婉加上语气词：比较“别说了”-“别说了好
吗？”“你不要强调理由！--你不要强调理由嘛！” 灵活使用否定词，如：把“我认为你这种说法不对”改为“我不认为你这种说法是对的” 缓和、推托另有选择，如：对方问“下次洽谈定在星期一好吗？”回答是“定在星期五怎么样？”

沟通与谈判技巧讲义(PPT55张)

① 决策人说话往往不多，通常都是旁观者状态。 ② 谈判者往往和他会有眼神或其它方面的交流。 ③ 当然，这些可能也是对手发布的假信息。
5.3中局软技巧：掌握心理，促进成交。
① ② ③ ④ ⑤ 独享（虚荣）心理。警惕但又不肯错过的心理。替代满足心理。怜悯心理。被赞美心理。
找到让对方的感性领导理性的突破点。
1、不道德的谈判策略 ---谈判陷阱
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 诱捕（曲线救国）。红鲱鱼（以小换大）。摘樱桃（从明细中入手）。故意犯错（贪小便宜吃大亏）。预设。升级（在双方已经达成协议之后提出更高的要求）。 ⑦ 故意透露假消息。 ⑧ 干扰策略。
2、谈判原则
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 让对方首先表态。装傻为上策。千万不要让对方起草合同。每次都要审读协议。分解价格。书面文字更可靠。集中于当前的问题。一定要祝贺对方。
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。

谈判技巧培训课件(PPT84页).pptx

创意的人去谈判公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进意图
SWOT 分析
•优势 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ劣势 •机会 •威胁
--Strengths Weaknesses Opportunities Threats
谈判中的常见问题
•价格 •数量 •质量 •验收
•付款 •折扣 •培训 •售后
准备解决方案
• 确认主要的冲突 • 提出多种解决方案 • 推测对方的解决方案
二、谈判开始阶段
双方应本着“ 给予/ 得到” 的原则为了互惠互利的目标，积极主动的调整各自的需求和条件。
记住：
即使是双赢的谈判你也不可能得到所有你想要的。
调整阶段的目的
让客户看到其需求的重要性并认同我们所提供的方案是最好的
困难
竞争式谈判
结果不够理想、明智谈判没有效率给友谊带来危险多方参与时更为不妙友善并非答案
友好合作式
竞争式（厚黑学）
对方是朋友
对方是对手
目标在于共识
目标在于胜利
为了友谊作出让步
为了友谊要求让步
对任何事采取温和态度
对人与事采取强硬态度
信任对方
不信任对方
容易改变阵地
固守不前
给予对方恩惠
•相互认识了解 •声明目的
开始时应注意的问题
•扫除误解和谣言 •避免感情用事 •设想一个理想的结果让每个人知道 •重视共同的目标
开始阶段的目的
•建立信心 •培养信任 •证明能力 •表达善意
开始阶段的困难
•不信任 •没信心 •不相信我方能力 •缺乏诚意

《谈判沟通技巧》课件

概述
本课程旨在介绍谈判沟通的基本概念和技巧，帮助您在谈判中取得更好的结果。掌握以下内容：
谈判基本概念
了解谈判的定义、特点和目标。
谈判沟通流程
掌握谈判的前期准备、主要阶段以及技巧和方法。
谈判策略与技巧
学习选择合适的谈判策略、运用技巧和方法，以及应对谈判中的心理游戏。
谈判失败分析与应对
了解谈判失败的原因，学习应对方法和教训。
谈判基本概念
在这一部分，我们将深入探讨谈判的定义和特点，以及谈判的目标和参与者及其角色。
谈判定义和特点
探讨谈判的基本定义和其独特的特点。
谈判目标和目的
了解谈判的不同目标和实现目标的策略。
谈判参与者和角色
认识谈判中的各个角色及其责任和权力。
谈判沟通流程
在这一部分，我们将详细探讨谈判的整个沟通流程，包括谈判前期准备、主要阶段和谈判技巧和方法。
《谈判沟通技巧》PPT课件
# 谈判沟通技巧 ## 概述本课程将介绍谈判沟通的基本概念和技巧，包括： - 谈判基本概念 - 谈判沟通流程 - 谈判策略与技巧 - 谈判失败分析与应对 ## 谈判基本概念 - 谈判定义和特点 - 谈判目标和目的 - 谈判参与者和角色 ## 谈判沟通流程 - 谈判前期准备 - 谈判主要阶段 - 谈判技巧和方法 ## 谈判策略与技巧
谈判沟通的实践建议
提供一些建议，帮助您在实际谈判中应用所学的技巧。
1
谈判前期准备
详细介绍谈判前的准备工作，包括目标设定、信息搜集和团队组建。
2
谈判主要阶段
分析谈判的主要阶段，如开场谈判、谈判议题讨论和协议达成。
3
谈判技巧和方法
分享一些实用的谈判技巧和方法，帮助您在谈判中取得更好的结果。

沟通与谈判教学课件

沟通与谈判教学课件PPT
本教学课件将帮助你了解沟通与谈判的基础知识和实操技巧，从而在职业生涯和商务谈判中取得成功。
第一部分：沟通的基础
1
沟通的定义和目的
深入了解沟通的含义以及沟通的目的，帮助你有效地传达信息和理解他人。
2
沟通的类型和形式
探索不同类型和形式的沟通方式，以便在不同情境下灵活应对。
3
沟通的要素和Βιβλιοθήκη 碍第四部分：谈判的实战应用
职业生涯中的谈判技巧
探索职业生涯中如何运用谈判技巧，以达成个人和职业发展的目标。
商务谈判的策略和技巧
了解商务谈判中的关键策略和技巧，帮助你在国内外市场取得成功。
国际谈判的文化差异和挑战
探索国际谈判中的文化差异和挑战，以更好地理解和适应不同文化背景。
谈判中的危机处理和转化
了解沟通过程中的关键要素和可能的障碍，以克服沟通中的挑战。
第二部分：沟通技巧
听取对方的观点
掌握主动倾听的技巧，学会尊重和理解他人的观点。
表达自己的意见
提高表达能力，有效传达自己的想法和需求。
发现和解决问题
学会分析和解决沟通中的问题，建立合作关系。
理解和管理情绪
掌握管理情绪的技巧，以更好地处理冲突和压力。
建立信任和共识
了解如何建立信任和达成共识，以实现良好的合作关系。
第三部分：谈判的基础
1
谈判的定义和目的
深入了解谈判的定义和目的，帮助你在商务谈判中取得更好的结果。
2
谈判的过程和策略
掌握谈判的基本过程和有效策略，以实现双赢的结果。
3
谈判的技巧和方法
了解谈判技巧和方法，帮助你在谈判中更加自信和理性地表达自己。

沟通与谈判培训课件

情商对于成功的沟通和谈判至关重要，要不断提高自己的情商水平。
下一步行动计划
制定个人成长计划
根据自身需求和目标，制定一个个人成长计划。
参加相关培训
参加公司或行业提供的沟通与谈判培训课程，以提高自己的技能水平。
寻找导师
寻找一位经验丰富的导师，向其请教和学习实践中的沟通与谈判技巧。
定期回顾
定期回顾自己的表现，总结经验教训，不断改进自己的沟通和谈判技能。
灵活应对
根据谈判进展和对方反应，灵活调整策略和态度，以适应不断变化的情况。
谈判的步骤
后续阶段
监督协议的执行情况，并根据需要进行调整和改进。
准备阶段
了解谈判主题、双方立场和利益诉求，制定谈判计划。
开场阶段
建立良好的氛围和信任关系，明确各自立场和诉求。
达成协议阶段
总结讨论结果，达成共识，并明确各自的责任和义务。
表达技巧
总结词
清晰明确、有逻辑性、有条理、有重点、避免使用攻击性语言
详细描述
清晰明确的表达可以避免误解，使对方更容易理解自己的观点。表达时应该保持逻辑性和条理性，避免使用攻击性语言或语气，以免引起对方的反感。
问询技巧
总结词
开放式问题、获取更多信息、避免引导性问题和假设
详细描述
问询是获取更多信息和了解对方观点的重要手段。使用开放式问题可以鼓励对方分享更多观点和经历，而不是仅仅回答是或否。避免引导性问题或假设，以免误导对方或影响信息的准确性。
分析需求
了解对方需求和关切点，以便在谈判中做出相应策略。
制定优先级
根据实际情况，对不同需求和目标进行优先级排序。
制定谈判策略
准备多种方案

谈判技巧培训讲义(PPT34页).pptx

找出容易触动对方情绪的重要方面，避免无意中激怒对方。
承认情绪的存在，明确表达自己的情绪而非不动声色。倾听和理解对方，有效而清楚地进行交流。
哈佛谈判项目规则（综合性谈判技巧）
2、以利益为重点而非以立益
3、构想出使对方都获益的方案暂时将分歧设在一边，一同进行 “头脑风暴”，寻求解决方案
任人宰割
低
客户的谈判能力
高
谈判对象的选择
4、多拜访一家客户，就是多给自己一次机会。
— 通过渠道调查，尽可能多地掌握客户资料 — 尽量走访每家客户，与其领导人作意向性接触 — 对资料进行分析、锁定重点客户
两种截然不同的谈判方式
纯粹是讨价还价
共同解决的问题
你得多了，我就少把饼做得更大，双方都得得更多
计划策略
争取何种谈判方式？营造何种气氛？哪些问题可让步？哪些问题要坚持？谈判成员的角色？……
谈判的三个阶段（谈判阶段）
谈判阶段
执行策略确保自己的行动，发出的信号与自己的策略相吻合。
继续分析
建立“继续分析” “分析形势” （修正）策略”的“反馈循环系统”
“计划
结束谈判
无论达成协议还是谈判破裂，都不能影响继续交往的可能。
放出试探气球（把你的决策通过所谓的可靠来源放出去，探测对方的反应）
出其不意（绝对不要让自己的未来动向被对方预测到）
哈佛谈判项目规则（综合性谈判技巧）
谈判之前，各方就综合谈判的四条规则达成一致，如谈判中出现违反规则的情形，要以规则为准绳，重新回到谈判的正确轨道上来。
综合谈判的规则： 1、把人与问题分开（人）
谈判阶段（开始、中间、结束的谋略）
开始
你必须表明你乐意谈判的愿望，但不要太软弱，以致对方对你开始的立场不太认真对待。

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獲致成功的談判所應具備的條件
◆談判實力（Power） ◆談判策略（Strategies） ◆談判技巧（Tactics）
談判前的準備工作
◆規劃策略並進行沙盤推演 ◆談判時間之選擇 ◆談判地點之選擇 ◆談判人員之選擇 ◆談判語言之選擇
（談判前的準備工作之一）規劃策略及沙盤推演
◆確立目標 ◆進行ＳＷＯＴ分析 ◆研擬策略 ◆藉假想敵進行沙盤推演
WHAT IS A CUSTOMER？顧客是什麼？
• WE ARE NOT DOING A FAVOR BY SERVING HIM, HE IS DOING US A FAVOR BY GIVING US THE OPPORTUNITY TO DO SO. 我們並不是因為服侍顧客而施惠給他們。相反地，顧客卻因為提供我們服侍的機會而施惠給我們。
日堡全球精密科技股份有限公司
Sun-Castle Global Precision Technology Co., Ltd
談判與溝通
唐毅華
2008-04-05
行銷業務處教育訓練教材-2
談判是什麼？
談判是指人類為滿足各自的需要而進行的互動
◆施與受 ◆公平 ◆互惠但不平等
談判的基本型態
◆衝突式談判 ◆合作式談判 ◆衝合式談判
L.L.BEAN,INC. FREEPORT,MAINE
客戶服務的金科玉律
• 「規則一：顧客永遠是對的。規則二：假如顧客果真是錯的，重讀規則一。」
“Rule 1: The customer is always right. Rule 2: If the customer is ever wrong, reread Rule 1.”
目標
SWOT分析
策略
S ＝Strengths（優勢）內在
W＝Weaknesses（劣勢）環境
O ＝Opportunities（機會）外在
T ＝Threats（威脅）
環境
藉假想敵進行沙盤推演之好處
◆能儘量嘗試各種策略/技巧 ◆能發掘準備欠週處 ◆扮演自己及對手之角色，更能
知己知彼 ◆在團隊談判中培植成員之默契
「聯合作戰」之好處
◆可獲集思廣益之效 ◆可結合不同背景與不同專長的人為成員 ◆便於首席談判代表對抗對手
本身不具實權的好處
◆方便你拒絕對手的要求 ◆令對手在足以維護自尊的前
• Stew Leonard
銷售員（談判者）如何面對顧客（談判對手）？
◆在態度上，要成為顧客的夥伴 ◆在角色上，要充當顧客的顧問 ◆在認知上，要將顧客視為衣食父母 ◆在行為上，要藉著滿足顧客的需要
為手段以換取顧客滿足自己的需要
什麼是成功的談判？
• ◆目標要實現 ◆要富於效率 ◆與談判對手之關係要維持良好
（談判前的準備工作之二）談判時間之選擇
◆能令自己獲致最佳談判效果之任何時間，都是適當的時間
◆不要輕易藉電話進行談判！
在試圖改變現狀之前，應給予利害關係人足夠的心理調適時間 ∵意料中的變動不會有什麼反
彈，意料之外的變動將導致
嚴重的抗拒！
（談判前的準備工作之三）談判地點之選擇
◆自己的根據地（My place） ◆對手的根據地（Your place） ◆中立地點（Some other place） ◆無地點（No place）
A CUSTOMER IS NOT DEPENDENT ON US, WE ARE DEPENDENT ON HIM. 顧客並不依賴我們，反而我們是依賴他們。
• A CUSTOMER IS NOT AN INTERRUPTION OF OUR WORK, HE IS THE PURPOSE OF IT. 顧客並不干擾我們的工作，反而他們是我們工作的目的。
衝突程度／合作程度之決定因素
◆總報償越固定，衝突越大 ◆實力越懸殊，衝突越大 ◆談判主題越少，衝突越大 ◆相互依存性越低，衝突越大 ◆談判時間越短，衝突越大 ◆談判者越具侵略性，衝突越大
WHAT IS A CUSTOMER？顧客是什麼？
• A CUSTOMER IS THE MOST IMPORTANT PERSON EVER IN THIS COMPANY—IN PERSON OR BY MAIL. 顧客—不論是親身蒞臨的或是郵購的—是本公司歷來最重要的人物。
「無地點」談判之缺失 ◆無法獲致足夠的學習機會 ◆根據不週全的資訊作決策 ◆太欠缺人性化
正式談判
最好：自己之根據地次好：中立地點最差：對手之根據地
在自己的根據地進行正式談判之好處
◆生理上較舒爽 ◆心理上佔優勢 ◆較易獲得支援 ◆對環境擁有較大的掌握力 ◆避免時差之痛苦 ◆成本較低
理想的談判場地
美國當代談判學者 Royce A. Coffin 心目中卓越的談判者：
良好的幽默
感心理透視力
技巧略
策審慎性
耐性
交際能力電記腦般性的
勇氣魅力
守口如瓶
英國當代談判學者 Samfrits Le Poole 心目中拙劣的談判者：
◆喜歡取悅別人 ◆無法接納被視為不合理 ◆輕信別人 ◆無法從他人的觀點看事情 ◆過度情緒化 ◆太容易得罪別人 ◆無法忍受情況之不明朗
◆安靜，不受干擾
◆無窗或看不到窗的房間 ◆方便回家或回辦公室的地方 ◆可隨時召喚得到秘書或助理
人員的地方
（談判前的準備工作之四）談判人員之選擇
◆「聯合作戰」應重默契 ◆原則上不要讓當事人、律師或
會計師出現在談判現場 ◆儘可能不要跟沒有實權的人進
行談判！
பைடு நூலகம்
「單刀赴會」之好處
◆可避免對手對己方較弱的成員發動攻勢 ◆可避免對手對己方成員製造意見之分歧 ◆可當機立斷採取必要行動
• A CUSTOMER IS NOT SOMEONE TO ARGUE OR MATCH WITS WITH. NOBODY EVER WON AN ARGUMENT WITH A CUSTOMER. 顧客並非爭論或較量的對象。從來就沒有人能在爭論上贏過顧客。
A CUSTOMER IS A PERSON WHO BRINGS US HIS WANTS. IT IS OUR JOB TO HANDLE THEM PROFITABLY TO HIM AND TO OURSELVES. 顧客將他們的欲望帶給我們。我們的工作是處理這些欲望，以便讓他們與我們同蒙其利。