《银行电销团队能力提升培训大纲》

《电话营销脚本》之营业员服务营销技能提升训练课程【卖问题】目前营业厅营业员存在的问题：▪职业生涯规划模糊：营业厅服务过于重复，机械，营业人员工作单调，士气不高，很多营业员没有树立正确的职业观，认为公司的提升空间是非常小的，再怎么做也不可能成为正式工，提升也顶多就是到大客户部。

抱着“能做几年就几年吧”的心态。

▪情绪管理能力欠缺：营业员平均年龄小，平常工作繁重琐碎会感到压抑烦躁；在与性情暴烈的客户服务接触中，常有挫败感，但常得不到有效及时的疏导；并考核办法过细，经常暗查暗访，使自己的心情过于紧张，对绩效考核不理解。

▪服务形象不统一：营业员在跟大量的顾客服务接触中，把握不好分寸与火候，礼仪不规范，形象不统一。

基本服务很难养成良好习惯（也知道要微笑服务，可一天这么笑下来，脸部肌肉都僵了，实在是很难做到）。

▪主动服务意识欠缺：缺乏由内而外的表现，目前规范管理重于文化管理，营业员缺少工作价值驱动的激发手段▪缺乏服务承诺艺术，导致重复投诉。

▪业务知识全面性和专业性不够：在面对客户的咨询过程中，信息准备不充分，提供给客户的信息不准确实有发生。

▪投诉处理的技巧欠缺：面对投诉客户，没有应对脚本，不懂投诉处理中的沟通技巧。

面对难缠客户，容易导致升级投诉。

▪主动营销意识欠缺，营销技巧欠缺：很难提升新业务的推广率。

▪学以致用能力欠缺：接受培训后没能很好地将知识转移到工作上，“老师的教导与处理真的很棒，但同样的事情发生在我身上，我却依旧处理不好！”“老师讲的理念、方法听起来很不错，但总觉得在实际生活生活中用不上！”“时间一天天过去，我的记忆象漏斗，知识渐渐淡去……”【卖产品】营业员服务营销课程卖点：▪针对性强：专门针对移动/电信的营业厅内营业人员的实际困惑设计的课程，课程中运用的案例全部来自我们移动/电信公司营业员身边的工作。

▪授课高度互动：主讲讲师会采取大量的案例分析、情景模拟、演练、体验活动、讲授等教学方式，结合营业人员的学习特征，形象生动地展开课程，我们的课堂运作与其他咨询公司最大的不同就在于老师与学员高度互动，讲与练相结。

电销提升培训方案概述电销作为一种现代化的销售方式，越来越受到企业的青睐，然而，电销人员技能水平参差不齐，面对市场的竞争和顾客的变化，企业需要提升电销人员的专业技能和人际交往能力，从而提高销售业绩。

该文档旨在提出一套完整的电销提升培训方案，并为企业进行电销培训提供指导。

培训内容1. 电销技能•有效沟通技巧：如何与潜在客户建立良好的沟通，如何自然地转化为销售机会；•销售话术与策略：如何运用有效话术去说服客户，如何制定针对不同客户的策略；•产品知识和市场趋势：了解自己所销售的产品信息，以及市场的变化；•解决问题的能力：如何快速应对客户可能提出的问题，尽力满足客户需求；•合作精神：与其他团队成员合作，为了最终的销售业绩达成共识并协作。

2. 人际交往能力•社交技巧：如何表现自己并向别人介绍；•主动沟通与目标导向：如何向客户提问，如何获取客户的意图；•理解不同的人格类型：如何适应不同性格的用户，如何得到他们的信任；•理解人性心理：客户的疑虑，阻碍顾客购买的因素，如何参与他们的思考，如何分析并解决问题；•交流效果的评估和反馈：如何对自己的表现进行自我评估和总结，如何接受团队成员或者上级的反馈。

3. 沟通技能•非语言沟通技巧：如何利用肢体语言传达信息；•电话沟通技巧：如何在电话中传递信任并与客户建立良好关系；•写作技巧：如何将文字描述得更有说服力，如何在电子邮件中表达客户疑虑、建议及客户关怀；•听取和理解他人：如何有效地听取他人的观点，如何理解他们的需求，如何相互合作。

培训形式针对不同的企业大小、培训要求和时间限制，电销培训的形式可以有多样的选择:1. 在线培训适用于多人需要培训，但因为地域、时间或其他因素干扰面对面培训的情况，或者需要迅速推广知识。

在线培训的优点是:•可以轻松地管理和跟踪培训过程，包括课程内容、学习进度和学员评估。

•学员可以在任何时间和任何地方学习，无需担心时间或地理位置的限制。

•经济实惠，省去了旅行和住宿的费用。

某某银行《电话营销实战演练技巧提升》培训主讲老师：潘岩第一篇：心态及压力缓解篇不良的情绪与压力产生的来源压力对我们的影响男人、女人的压力分析心理压力的两个层面负面压力对你我的影响不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心态挤掉忧虑的心理空间心理上预先接受并适应不可避免的事实通过放松肌肉来减少忧虑学会倾诉性的宣泄转移注意力或花时间娱乐常见的压力问题和对策面对高不可攀的业绩压力怎么办？面对超长时间的工作加班怎么办？对自己职业发展感到迷茫怎么办？经常受到临时性任务打扰怎么办？被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？无法平衡自己工作和家庭怎么办？第二篇：电话营销实战技巧篇第一单元信任的建立------ 30秒的开场白开场白之规范开头语问候语确认对方身份公司介绍部门介绍个人介绍开场白之引起客户兴趣让对方开心让对方信任让对方重视开场白中常犯的错误第二单元需求探询一一问对问题才能赢得客户的尊重提问的目的提问的两大类型夕卜呼提问遵循的原则四层提问法请示层提问信息层提问问题层提问解决问题层提问模拟练习：请用四层提问推广银行的吉利宝保险产品第三单元产品呈现一一有吸引力的推荐产品体验介绍法引导介绍法分解介绍法客户见证法第四单元异议化解一一深入了解客户的最好机会正确理解客户异议处理客户异议应持有的心态处理客户异议的3个绝招倾听技巧同理技巧赞美技巧常见客户异议及挽留技巧我再考虑一下我不需要我很忙，没时间我要跟家人商量一下我对保险没有兴趣，再说吧,我再看一下客户愿意到柜台办理，对我们的身份不信任电话里说不清楚，我要去柜台咨询这个产品其他银行也有，我也接到类似电话你们分红能保证是多少的吗？你们到底是银行的还是保险公司的？是不是骗人的我没钱，不感兴趣第五单元把握促成信号及时促成促成信号的把握什么是促成信号？促成的语言信号常见的3种促成技巧第一次促成第六单元电话结束语一一体现专业的服务专业的结束语让客户满意的结束语。

一、培训目标1. 提高电话销售人员的基本业务素质和销售技巧。

2. 增强电话销售人员对企业文化和产品的了解。

3. 提高电话销售人员的沟通能力和客户服务意识。

4. 培养电话销售人员的团队合作精神和市场拓展能力。

二、培训对象1. 新入职的电话销售人员2. 有一定经验的电话销售人员3. 企业内部电话销售团队三、培训时长1. 初级培训：3天2. 中级培训：5天3. 高级培训：7天四、培训内容第一部分：电话销售基础知识（初级培训）1. 电话销售的定义和特点2. 电话销售在市场营销中的作用3. 电话销售的工作流程4. 电话销售人员的素质要求第二部分：企业文化和产品知识（初级培训）1. 企业文化介绍2. 企业发展历程3. 产品介绍4. 市场定位和竞争优势第三部分：电话沟通技巧（初级培训）1. 主动沟通技巧2. 沟通障碍及应对方法3. 电话接听技巧4. 电话语言表达技巧5. 非语言沟通技巧第四部分：电话销售技巧（中级培训）1. 销售心理分析2. 客户需求挖掘技巧3. 电话销售场景模拟4. 阻力应对策略5. 电话销售话术设计6. 销售目标设定与达成第五部分：电话销售管理（中级培训）1. 电话销售团队管理2. 电话销售绩效考核3. 电话销售数据分析4. 电话销售流程优化5. 销售风险管理第六部分：电话销售实战演练（高级培训）1. 电话销售实战案例分析2. 电话销售实战演练3. 销售情景模拟4. 实战技巧分享5. 销售团队建设与激励第七部分：电话销售拓展（高级培训）1. 电话销售市场拓展策略2. 电话销售客户关系管理3. 电话销售团队协作与沟通4. 电话销售跨部门协作5. 电话销售国际化视野五、培训方法1. 讲师授课2. 案例分析3. 角色扮演4. 实战演练5. 分组讨论6. 互动问答7. 课后作业六、培训评估1. 课后作业完成情况2. 实战演练表现3. 角色扮演评分4. 课堂互动参与度5. 期末考试七、培训时间安排1. 初级培训：每天8小时，共计24小时2. 中级培训：每天8小时，共计40小时3. 高级培训：每天8小时，共计56小时八、培训费用1. 初级培训：每人2000元2. 中级培训：每人3000元3. 高级培训：每人4000元九、培训注意事项1. 培训期间，请学员遵守培训纪律，认真听讲，积极参与互动。

银行厅堂营销及客户经营系列培训课程大纲（三天）网点人员综合技能提升系列培训计划【课程背景】目前银行零售业务进入高度竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，正逐渐起到至关重要的作用。

新型的零售网点，要能够把服务和营销的阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”之后“请进来”的作用。

在网点客户逐渐减少且老龄化的情况下，提升网点的营销效率，加强网点人员的综合能力至关重要。

本课程将针对以上内容进行详细且务实的辅导和培训。

【课程对象】银行网点各相关客户维护和营销岗位【授课方式】以讲授为基础，结合视频、案例分析、研讨、演练等方法，以线上微信群辅导为延续，注重培训后持续总结、纠偏和追踪，实现学员“知行合一”的教学目的。

【授课时长】本次培训以现场集中培训与线上微信群辅导相结合，以体验式、交流式学习为主，每一个月一个主题，选择一天进行集中讲授，然后在微信群中进行课后作业的上传和点评，共计三个月时间（也可根据具体安排来调整），具体内容如下：【课程大纲】第一天：主题--厅堂宣传和快速营销：实现厅堂营销效用的最大化，同时解决网点人员营销开口难的问题课题一：从数据看银行客户开拓维护和市场竞争一、客户的银行选择现状1、优质客户流失情况以及原因分析2、客户选择主办行的主要关注点在哪里3、高忠诚度客户的高满意度分析二、从数据看厅堂的重要性1、长尾客户在存款提升和产品推荐中的重要作用2、客户上门的三个识别点和两个口号课题二：专业的客户引导行为一、厅堂布局：营造的是营销氛围1、案例分析：看似没有问题的布局问题2、厅堂人员的识别引导二、产品宣传：厅堂营销的“神器”（本日重点）1、案例分析：用文字来说话2、分组研讨：产品宣传设计，做出立刻就能回网点使用的成果课题三：模压训练（本日重点）一、136话术：创新的快速营销方式，利用其他产品拉动客户资产提升1、如何一句话展示产品2、如何总结产品的三个卖点3、六个拒绝理由的处理“套路”4、案例分析：利用话术针对流量客户实现单个网点平均月期缴保险产能近100万二、模压训练：针对行内重点产品的话术设计（如大额存单、定投）——能够形成立刻就用的快速营销话术，同时成为支行对网点人员队伍技能提升的持续抓手，从而在业绩达成上得到体现课后作业：一、各网点轮流在微信群中发送本网点厅堂宣传工具的设计使用情况二、其他重点产品的136话术设计，轮流发送微信群，由老师一一点评第二天：主题--全量客户覆盖和日常经营：深挖网点VIP资产以下客户的资源，在不占用厅堂人员更多时间的情况下，进行各层级客户的开拓维护课题一：找到一个刷存在感的理由——全量客户摸底覆盖一、一张表、三步走，形成全量优质客户覆盖1、短信应该怎么发才能让客户有接电话的理由2、电话应该怎么打才能把客户约上门3、客户上门之后，应该详细了解客户什么，实现持续维护4、案例：一条短信，带来行外1500万大额存单的故事二、客户筛选：有重点的厅堂营销铺垫1、从直接信息到间接信息，学会分析客户2、案例：我见客户三面，客户见我两面，就在我这里买了三百万理财课题二：让客户认可我们的专业——观念营销（本日重点）一、观念营销短信的编制和作用1、观念营销短信的编制分享2、观念营销与传统产品营销的优势所在3、案例：160万月基金定投的故事二、提升客户忠诚度的手段——情感营销1、情感营销短信编制分享2、情感营销短信的时机选择三、微信经营的基础1、好友数——微信经营的必备前提2、微信名——能够创造与高净值客户建立日常联系的重要手段四、产品宣传营销利器——朋友圈的高效使用（一）广告的正确投放方式——实现产品的多元化宣传1、朋友圈广告的DIY2、案例：一条短信引发的“血案”3、产品宣传与客户开拓的有机结合（二）自我的包装——朋友圈是我们的名片，也是优质客户喜欢我们的理由1、作为客户的专属服务人员，存在感是怎么刷出来的2、要让别人愿意看你的朋友圈3、自我包装与产品广告如何有机结合——能够让网点人员在掌握厅堂营销技能的同时，还能帮助网点分担大众客户的开拓维护压力，又不会占用网点人员的时间，也给了支行在存量客户开拓方面的持续抓手课后作业：编制与行内主推产品相关的知识和观念短信，发微信群由老师点评，并在当月开始进行客户盘点，进行筛选后分批次进行短信发送，并进行调整第三天--精准获客：“走出去”和“请进来”主题：网点采取什么样的方式进行外拓和厅堂获客，利用各种案例分享成功的做法，便于网点借鉴复制课题一：走出去---通过案例看基于外拓打法的新客户开拓和维护一、规划在先，外拓的方案设计和执行要点1、案例分析：两个不同网点的进企业方案选择——通过对两个方案进行判断分析，找出进企业的要点和各自网点的针对性，从而总结外拓方案的设计思路2、进企业、进社区、进商圈，以及异业联盟的差异性3、外拓方案的执行要点（1）重在展示，但展示的时间不宜过长，卖点不宜过多（2）案例分析：工行某分行的进企业展示设计（3）引流是核心：所有的外拓行为都是为了能够让客户上门（4）案例分析：某网点一季度新增900户外拓客户的“小设计”二、“走出去”：客户和资产倍增的实际做法1、案例分析：网点连续五年存款翻番增长的秘诀2、基础牢靠：外拓的以量求质和包干到人（1）案例分析：一个新开网点依靠农贸大市场的快速起步（2）案例分析：宁波银行的社区档案和摆摊执行标准3、方案和活动的密切结合：给客户上门的理由（1）案例分析：从一个去年只有38名VIP客户的网点，到今年新增1.4亿个人存款，他们给了客户什么上门的理由（2）案例分析：存款转介员的作用4、“走出去”和“请进来”：存款落地的前提三、“巧借力”：利用网点能够利用的资源1、案例分析：一个今年新增3.3亿个人存款，16亿综合金融资产的网点主要做了什么2、借力社区物业：名义伟光正，细节要勾人3、借力商户：资源要共享，平台树壁垒4、接力老客户：您是我家人，转介见威力课题二：请进来---通过网点厅堂进行引流的方式一、厅堂新客户开拓和购买行为引导——基于外拓的引流行为1、长尾理论和二八定律2、案例分析：一张卡引出客户主动进入厅堂的理由3、案例分析：巧用时间、空间，进行厅堂获客——结合网点实战，通过网点现场新客户引流、外拓活动新客户招揽等方面，提高网点新客户数量，增加业务产出的客户基数二、厅堂引流活动的安排1、网点的“包装”（1）案例分析：扬州某银行网点一季度吸引存款的理由（2）功能角的设计，为持续性活动营造机会2、引流活动：重在想法和坚持（1）案例分析：建档案给老年客户带来的仪式感（2）厅堂的小细节，带来客户的习惯性上门。

银行柜员服务与营销能力提升1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。

课程提纲之一：《银行网点服务营销能力提升训练》课程收益：树立网点柜员、大堂经理、客户经理正确的价值观和正能量信念提升网点柜员、大堂经理、客户经理的主动服务与营销意识塑造网点良好的职业形象品牌，提高人际关系处理能力掌握有效的沟通技巧，提高表达能力，熟练产品营销话术掌握客户管理的方法与技巧，提升风险管控能力通过情绪自我管理来提高抗压能力，打造网点和谐氛围，提升凝聚力课程大纲：导言一、银行业的竞争趋势与变革的意识二、学什么与怎样学第一模块：阳光心态快乐工作一、如何建立阳光心态1、什么是阳光心态？2、自我、他人、团队三者关系的处理3、为什么工作与为谁工作？4、珍惜我的职业生命二、如何在竞争环境中提升自己1、你靠什么去创造财富？（能级理论）2、提升能级的三维模式3、能级提升月度计划与落实第二模块：激发潜能情绪管理一、正能量信念的力量1、信念对人生的影响2、正能量信念建立的源头3、格物、致知、正心、修身二、正能量信念对于潜能的作用1、什么样的信念造就什么样的结果2、潜意识的冰山原理分析3、从许三多的潜能分析启发“我能行”信念4、信念的落脚点：止、定、静、安、虑、得三、情绪管理1、为什么要管理情绪？2、是什么产生了情绪？3、如何化解负面情绪？四、心理学的三个概念1、心智模式：想，像2、NLP神经语言系统：植入3、心锚：心灵的稳定感五、抗压、减压练习第三模块：职业形象与服务礼仪一、职业形象体现在细节规范1、职业形象存在的问题展示2、职业形象是信任的基础3、团队竞争在职业形象的精细化4、职业形象是品牌的体现二、什么是服务的核心？1、客户的业务需求2、客户的情感需求3、服务的核心是什么？三、职业形象的精细化塑造1、职业形象仪容、仪表规范2、职业形象仪态规范3、职业形象自检六部曲四、职业形象的具体体现——服务礼仪1、服务礼仪的核心：尊重为本2、服务礼仪的基础：规范用语3、服务用语的精炼、简化、适时第四模块：卓越的服务意识与服务技能一、银行网点九大核心服务流程1、银行网点柜面、大堂服务流程2、银行网点团队协作，联动营销意识3、什么是顾客服务意识与客户价值4、精细化的顾客服务体现在哪些方面？5、服务的最高境界二、银行网点的晨会经营1、晨会的作用与晨会的提升点2、晨会的内容与形式3、晨会的策划4、如何经营鼓舞士气的晨会三、网点客户沟通与异议处理1、什么是沟通？沟的形成与通的窍门2、沟通的基本技能要点3、沟通的语言种类与应用4、处理客户异议的基本技巧5、处理客户投诉的流程第五模块：网点业绩提升——联动营销一、柜员、大堂经理、客户经理的角色1、柜员的一句话营销2、大堂经理的动态营销3、客户经理的客户来源与信息收集二、银行网点联动营销流程三、银行网点联动营销的话术开发四、金融产品FABE分析五、客户需求的创造方法六、建立客户感情账户七、建立好口碑，请客户转介绍出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

一线万金---保险电销团队销售实战能力提升训练课程对象电销坐席人员，电话销售人员课程目的提升保险行业电销人员业绩课程内容第一部分、如何成为优秀的保险电销坐席第一章、电销坐席的心态管理1、从好奇心出发2、要有挑战自己的决心与勇气3、自信是成功的第一步4、认同你的工作5、学会忘记不快6、坚持就是胜利7、努力才能达成8、学会激励自我9、用坦诚与真心对待客户10、上线前的心态放松第二章、保质保量完成通时通次1、认识大数法则2、摸索用户画像3、业精于勤荒于嬉第二部分、保险电销坐席的黄金开场第三章、开场如何快速与客户建立信任1、客户第一次听到你的电话的心态2、开场的声音表情3、开场的时间控制第四章、避免客户秒挂的动作要点1、客户身份的包装2、开场称呼客户全名3、引发客户兴趣的卖点陈述u 以小博大u 趋利避害u 故事行销4、热销提问开场u 激发客户的好奇心与期待感u 为产品介绍做铺垫u 客户期待听和客户勉强听的区别第五章、各类数据开场技巧1、信用卡客户开场技巧2、储蓄卡客户开场技巧3、没有客户姓名数据开场技巧4、二次销售数据首拨开场录音案例：自信积极的开场白录音案例：声音表情不到位的开场白第六章、各种线上客户的沟通策略1、沉默拒绝客户类型2、假希望客户类型3、回访沉默拒绝类型4、直接拒绝类型5、愿意听的客户类型第三部分、保险电销坐席的产品介绍第七章、如何主导从开场到产介的过渡1、开场到产介的衔接方法2、话术示范第八章、成功的产介需要做到的要点1、产介成功的标志2、产介时间与声音表情的控制第九章、保险产介的步骤1、卖点陈述2、卖点比拟3、热销从众4、互动引导u 为什么互动u 互动的目的u 互动的方法u 互动话术示范u 提问的五个角度5、利益总结6、应对客户提问第十章、保险产品的产介方法1、说明书式产品介绍2、广告式产品介绍u 数字化u 拟人比喻3、产介中的销售工具u FABEu SPINu ABCDu 九宫格录音案例：客户从“不需要”到主动成交4、如何报价不影响产介效果5、产介结束后的流程衔接第四部分、保险电销坐席的异议处理第十一章、客户异议并不值得畏惧1、客户拒绝的由来及解决要点2、开场异议坚持三次第十二章、保险销售重点异议处理1、忙、没时间、不方便2、不需要3、没兴趣4、有保险5、我考虑一下6、是保险吗？7、打过很多次了8、没钱9、商量一下10、不信任电话销售11、看资料12、客户觉得自己还年轻13、年金险不如投资划算第十三章、异议处理模型1、三类卖点应对所有异议2、异议处理通用模型第一步：聆听客户问题第二步：表达同理心第三步：澄清问题第四步：选取对应的卖点，表达正确的观点第五步：引导客户行动录音案例：客户四次拒绝的处理第五部分、保险电销坐席的在线促成第十四章、在线促成的注意事项1、沟通氛围与成交的关系2、稳单的三个时机及技巧3、录音分享：一通成交第十五章、不同客户成交欲望激发1、男性客户2、女性客户3、父母亲客户4、年轻客户5、月光族6、中老年客户第十六章、在线促成的流程1、卖点提问2、优势总结3、聆听成交信号u 客户哪些行为是成交信号u 没出现成交信号盲目促成造成隐患u 四个角度提问互动及时间控制4、适时促成u 告知拖延风险u 确认价格的技巧u 报价环节的价格异议处理u 循序渐进要资料u 要卡号环节就要解决余额不足u 要资料核健康过程中的异议处理u 关于在线扣款的处理与稳单技巧5、如何提高件均第十七章、快速出单流程1、精准把握每通电话的时效性2、快速出单的特征3、快速出单流程设计的依据u 常见销售流程：开场、产介、异议处理、激发欲望、促成u 销售难点处理：异议、激发u 如何快速出单：互动到位、激发有力、减少异议u 快速出单重点：开场、产介、促成第五部分、保险电销销售之回访、赢回、托单、加保第十八章、保险电销之跟进回访1、跟进回访的拨打间隔2、二次跟进回访的步骤与话术示范3、三次到五次回访电话开场主题第十九章、保险电销之客户赢回处理1、赢回数据的定义与客户特征2、赢回数据的开场及客户分类3、赢回技巧之原产品赢回4、赢回技巧之升级赢回5、赢回技巧之交叉赢回6、孤儿单客户拨打注意事项第二十章、托单的流程与话术示范1、托单之客户消费心理分析2、托单成功的关键点第二十一章、加保的流程与话术示范1、为什么要给客户加保2、加保的最佳时机与产品匹配3、开场重塑客户关系要点4、加保产介常用的四个技巧5、加保异议处理u 直系亲属加保转介绍异议应对录音案例：客户加保年金险。

电销部门培训计划一、培训目的电销是公司销售的重要渠道之一，为了提高电销人员的销售能力和服务水平，制定本培训计划，以期提高电销部门的整体绩效，增强客户满意度，实现销售目标。

二、培训对象全体电销人员三、培训内容1. 销售技巧培训- 销售理论知识- 如何进行销售沟通- 理解客户需求- 建立客户信任2. 产品知识培训- 公司产品知识- 产品特点和优势- 常见问题解答- 跟进销售机会3. 电话沟通技巧- 电话礼仪- 电话销售技巧- 如何应对不同客户类型- 如何处理客户异议4. 客户服务技巧- 客户投诉处理- 回访策略- 如何提高客户满意度- 建立客户忠诚度5. 激励机制培训- 提高团队士气- 搭建激励机制- 奖励制度构建- 团队合作与竞争6. 管理技能培训- 有效的沟通技巧- 团队目标的制定- 团队绩效考核与管理7. 数据分析培训- 销售数据的解读- 销售数据的分析- 结合数据制定销售策略四、培训方式1. 培训课程结合理论和实践，采用案例分析、小组讨论、角色扮演等多种培训方式。

2. 每周定期进行集中培训，课程时间安排在工作日下班后。

3. 每位学员需提交学习心得和实践总结，促进学员对知识的消化和应用。

五、培训周期整个培训周期为6个月，每周进行一次培训，共计24次培训。

六、培训目标1. 提高电销人员的销售能力和服务水平，达到提高整体销售绩效的目标。

2. 提高客户满意度，提升忠诚客户数量。

3. 建立团队合作意识，提高团队整体绩效。

七、培训评估1. 培训结束后进行培训效果的评估，通过学员的学习成绩、工作成绩和客户满意度调查等多种方式进行评估。

2. 根据评估结果对培训计划进行总结和改进，为下一轮培训提供参考。

八、培训执行1. 由培训负责人负责培训计划的具体实施，包括培训内容的确定、培训时间的安排、培训方式的选择等。

2. 培训负责人需和各部门负责人密切合作，确保培训计划的顺利执行。

九、培训预算培训预算将根据具体的培训内容和培训方式来进行合理的安排和使用，确保培训效果的最大化。

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课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。

让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。

报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。

报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。

培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》。

电销部培训计划一、培训目标：通过本次培训，使电销部门的员工掌握更加专业的销售技巧和沟通能力，提高销售绩效和客户满意度，实现销售业绩的双赢。

二、培训内容：1. 销售技巧- 销售心理学- 销售话术- 销售技巧的基本原则- 如何应对客户异议- 有效的销售技巧2. 产品知识- 公司产品的特点和优势- 常见客户问题的解答- 如何针对客户需求进行产品推广- 如何利用产品知识提高销售业绩3. 沟通能力- 有效的沟通技巧- 如何建立信任和合作关系- 如何处理客户投诉- 如何与客户进行有效的沟通4. 团队合作- 如何有效的协同工作- 如何相互配合以提高工作效率- 如何在团队中协作解决问题- 团队合作的重要性5. 客户服务意识- 如何提升客户服务意识- 如何满足客户需求- 如何处理客户投诉- 如何提高客户满意度6. 销售绩效- 如何制定并实施销售计划- 如何建立销售目标- 如何进行销售数据分析- 如何提高销售绩效三、培训方式：1. 理论培训- 由公司内部销售专家进行专业培训- 由外部专业培训公司进行培训- 培训课程包括讲座、案例分析、小组讨论、模拟销售2. 实战演练- 由公司内部销售经理进行实战演练指导- 制定实战演练计划，进行销售技能的实战训练3. 跟踪辅导- 对培训结束后的员工进行跟踪辅导- 对员工在销售工作中遇到的问题进行指导和协助四、培训时间及安排：1. 培训时间：连续3天，每天8小时2. 培训安排：- 第一天：理论培训，包括销售技巧、产品知识、沟通能力- 第二天：实战演练，包括销售技能的实战训练- 第三天：跟踪辅导，包括问题解决和指导五、培训评估：1. 培训前考核：根据员工的销售技能、产品知识、沟通能力等进行考核2. 培训中考核：对员工在培训过程中的学习积极性、参与度、表现等进行考核3. 培训后考核：通过实战演练和跟踪辅导对员工进行综合考核六、培训效果评估：1. 销售业绩：通过销售数据的对比评估员工的销售业绩提升情况2. 客户满意度：通过客户反馈评估员工的服务质量和客户满意度3. 综合能力提升：对员工的销售技能、产品知识、沟通能力等进行综合评估七、培训总结：通过本次培训，电销部门的员工将掌握更加专业的销售技巧和沟通能力，提高销售绩效和客户满意度，实现销售业绩的双赢。

银行销售计划培训内容一、前言银行销售工作是一项具有挑战性的工作，银行销售团队的工作成效直接决定了银行的业绩和市场地位。

因此，银行销售计划培训是银行销售团队提高销售能力，拓展市场的重要手段。

为了更好地提高银行销售团队的能力，我们以“提高销售技巧，积极拓展市场”为宗旨，组织销售计划培训，努力构建一个高效的销售团队。

二、培训目标1. 提高销售技巧：培训销售团队在销售过程中的表达能力和应变能力，使其具备更好的服务意识和专业素养；2. 拓展市场：培训销售团队如何积极主动地拓展市场，提高客户开发能力，拓宽业务范围，增加销售额；3. 提高销售成交率：培训销售团队如何通过技巧手段和沟通策略提高成交率。

三、培训内容1. 销售基础知识通过销售基础知识的培训，帮助销售团队了解销售行为的基本规律，提高销售技巧和能力。

培训内容包括销售理论、市场分析、目标客户群体分析、销售流程等。

2. 销售技巧培训（1）沟通技巧：通过培训提升销售人员的有效沟通技巧，包括语言表达、肢体语言、情绪管理等；（2）销售技巧：培训销售人员的销售技巧，包括开场白、提问技巧、协商技巧、反驳技巧等；（3）客户需求分析：培训销售人员如何对客户需求进行分析，了解客户需求背后的真正诉求，提供更有针对性的服务；（4）解决客户疑虑：培训销售人员如何处理客户的疑虑和反对意见，如何引导客户积极参与销售过程；（5）成交技巧：培训销售人员在销售过程中如何更好地促成交易，提高成交率。

3. 拓展市场能力培训（1）客户开发：培训销售人员如何通过各种途径寻找潜在客户，提高客户开发能力；（2）客户关系维护：培训销售人员如何维护好已有客户关系，提高客户继续购买产品的概率；（3）市场调研：培训销售人员如何通过市场调研了解客户需求，找到市场机会，制定合理的销售策略。

四、培训方式和时间安排1. 培训方式：（1）集中培训：安排专业培训师进行集中培训，分为理论培训和实践操作训练；（2）在线培训：通过线上视频、直播等形式对销售人员进行培训，方便销售人员在工作之余进行学习；（3）现场实践：安排销售人员参观实地案例，进行实地考察和实地实践。

供电营销窗口人员能力提升课程背景：随着电力市场改革的不断深化，新电改“管住中间、放开两头”的体制框架已在市场中形成，大量的售电公司参与电力市场交易，供电公司一家独大局面已不复存在。

同时，国家绿色能源发展战略的实施，给电网企业带来了新业务，原有的营销理念、营销模式已不再适应目前的经营环境和业务发展。

本课程结合新的电力营销市场环境，从“供电服务赢增量客户、业扩报装与变更用电、电价分类与电费发票算法、计量装置及用电信息采集系统、新能源服务与市场化业务”五个方面进行营销能力提升培训，使供电营销窗口人员尽快适应新环境、熟悉新业务、掌握新技能，在未来市场竞争中占据优势。

课程收益：●转变服务理念，掌握沟通技巧，拥抱电力市场；●提升传统业务技能与服务礼仪，学会服务风险分析及控制；●掌握电力营销市场新业务、获得新技能，适应新环境；●掌握业扩报装与变更用电的流程与方法；●洞见供电服务热点和红线风险点，掌握对应解决方法。

课程时间：2天，6小时/天课程对象：营销窗口人员、供电所台区经理课程方式：视频+案例+讨论+游戏+实操课程风格：深度政策理解，源于电网实战；逻辑推理严密，案例丰富实用课程大纲视频导入：优质供电服务拥抱电力市场第一讲：供电服务赢得增量客户一、服务意识与服务沟通1. 供电优质服务亡羊补牢不如防患于未然案例分享：服务将“危机”变“契机”2. 用沟通和技巧赢得电力增量客户3. 供电营销人员还原“沟通漏斗”下真实意思的方法案例分享：客户到供电营业厅柜台咨询车库开户事宜，因转述问题，客户四次来营业厅没办成功二、服务规范与现场管理1.供电营业厅人员基本服务礼仪课堂研讨：您认为礼仪对于你的日常生活及工作是否有帮助，为什么？2. 供电营业厅服务规范案例分析：供电营业厅常态化监控分组讨论：供电营业厅内安装视频监控是否合理？三、风险分析及控制是做好供电营业厅服务前提1. 供电营业厅的服务风险分析2. 供电营业厅的服务风险控制3. 供电营业厅服务办理热点问题及红线风险点1）服务办理热点：一证受理、一次性告知、同城异地、低压容量开放、历史遗留问题、经济纠纷、首问负责制2）红线风险点：三不指定视频分析：《营业厅现场服务》，找出不规范的服务行为或错误的咨询答复四、优化营商环境1. 工作目标1）低压小微企业客户“三零”服务（零上门、零审批、零投资）2）10（20）千伏及以上大中型企业客户“三到户”服务（外线工程投资到户、流程信息推送到户、能效方案定制到户）3）实现A+、A、B、C、D类供电区域平均供电可靠率分别达到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上2. 工作举措1）明确低压供电政策，低压供电容量上限统一提升至160千瓦2）高可靠性费用，申请新装、增容的两路及以上多回路供电（含备用电源、保安电源）用户，可自主选择由供电公司出资建设配套工程并按非自建标准交纳高可靠性费用，或自行出资建设接入工程并按自建标准交纳高可靠性费用3）压减客户办电环节4）简化客户办电手续5）全面推广线上服务6）实现23项简单业务“一次都不跑”，2项复杂业务“最多跑一次”7）加强与政府部门信息共享8）加大办电信息公开力度案例分享：打通政府部门信息共享通道，提升供电服务效率分组讨论：您认为还有哪些措施能进一步优化营商环境？第二讲：业扩报装与变更用电一、业扩报装1. 收资要求1）居民新装、增容收资2）低压非居民新装、增容收资3）高压新装、增容收资2. 业务流程（基本配置容量标准、受理方式）3. 业务收费1）高可靠性供电费用2）其他经营性和劳务性收费二、变更用电受理1. 减容2. 暂停3. 暂换4. 迁址5. 移表6. 暂拆7. 更名、过户8. 分户9. 并户 10. 销户 11. 改压 12. 改类 13. 居民峰谷电变更14. 基本电价计费方式变更、调需量值减容现场实操：演练供电营业厅改压业务办理全程第三讲：电价分类与电费发票算法一、电价分类1. 按用电类别分2. 按电价制度分3. 按1天24小时分（分时电价）4. 其他分法：按电压等级、按季节、按售电环节……分组讨论：有人说：中国是世界上电价结构最复杂的国家，您怎么看？二、现行电价1. 电网输配电价2. 电网销售电价3. 工业用电峰谷分时销售电价4. 电热锅炉（蓄冰制冷）峰谷分时销售电价三、分类电价执行范围1. 居民生活用电2. 一般工商业及其它用电3. 大工业用电4. 农业生产用电5. 其他：路灯照明、电动汽车充换电设施用电、差别电价四、居民电价及电费算法1. 居民分时电价2. 居民阶梯电价3. 居民优惠电价4. 居民合表电价5. 居民客户电费算法实操演练1：根据某居民客户的电费票据,借助营销系统信息解读该月电费实操演练2：两部制电价用户电费票据解读第四讲：计量装置及用电信息采集系统一、电能表1. 电能表常见故障2. 智能电能表故障代码案例分析：电能表串户故障的分析和处理3. 产权分界点：计量表后10cm二、互感器识别及使用：电流互感器、电压互感器三、用电信息采集系统1. 用电信息采集系统建设目标2. 采集设备：用电信息采集终端、电能表3. 用采系统终端分类1）专变采集终端2）集中抄表终端3）分布式能源监控终端4. 用采系统用户每天用电情况查询第五讲：新能源服务与市场化业务一、分布式光伏发电并网服务1. 分布式光伏发电上网电价及补贴政策解读案例分析：户用分布式光伏发电项目的收益分析2. 分布式光伏发电并网的模式3. 根据不同的电压等级（低压220/380V及高压35kV(10kV)），流程和时限不同4. 分布式光伏发电项目并网收资要求实操演练：指导客户“网上国网”APP办理并网申请二、电动汽车充电桩用电报装服务故事导入：新造车时代的未来究竟是属于“氢能源汽车”还是“纯电动汽车”？——国际新能源汽车的产业发展过程及现状视频分享：拜登5月18日在福特公司的演讲1. 电动汽车接入对电网的影响及措施2. 充换电设施用电报装业务收资要求3. 充换电设施用电报装业务申请流程及时限4. 充换电设施执行的电价和服务费5. 充换电设施产权分界6. 智慧车联网平台相关业务：充值卡、充电桩现场服务案例分享：北京购买蔚来电动汽车的经历三、市场化业务1. 市场化购售电业务的主体——售电公司、零售客户2. 市场化业务类型——供应商关系建立、变更、解除3. 市场化业务要求1）市场化业务收资要求2）市场化业务验资要求：客户侧、售电公司侧3）三方服务协议签订要求4）验资失败及争议处理要求互动游戏：供电公司、售电公司、零售客户三方进行售电供应商关系变更业务结论：供电营销窗口人员能力提升三大要点1. 思想高度突破：对供电营销窗口岗位运作体系有全新认识2. 业务深度把控：对业务知识和业务流程深度把控3. 认知宽度拓展：对电力营销新市场新环境认知拓展。