携程网客户关系管理 客户关系

携程管理策划书3篇篇一携程管理策划书一、策划背景随着旅游业的快速发展，携程作为中国领先的在线旅游服务公司，面临着日益激烈的市场竞争和不断变化的消费者需求。

为了保持携程在行业中的领先地位，提高客户满意度和市场份额，我们制定了本管理策划书。

二、策划目标1. 提高携程的品牌知名度和美誉度，增强客户忠诚度。

2. 优化携程的产品和服务，提升用户体验。

3. 加强携程的市场推广和销售力度，提高市场份额。

4. 提升携程的管理水平和运营效率，降低成本。

三、策划内容1. 产品和服务创新：开发更多个性化、定制化的旅游产品和服务，满足不同客户的需求。

加强与酒店、航空公司、景区等合作伙伴的合作关系，提高产品和服务的质量和竞争力。

推出更多优惠活动和会员制度，提高客户的粘性和忠诚度。

2. 市场推广和销售：加强线上和线下的市场推广，提高携程的品牌知名度和美誉度。

优化销售渠道和策略，提高销售效率和业绩。

加强客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度。

3. 技术创新和数字化转型：加大技术研发投入，提高携程的技术水平和数字化能力。

优化网站和 APP 界面设计，提高用户体验和易用性。

加强数据分析和应用，提高决策效率和精准度。

4. 人才培养和团队建设：加强人才培养和选拔机制，提高员工的专业素质和业务能力。

建立激励机制和团队文化，提高员工的工作积极性和凝聚力。

加强团队建设和沟通协调，提高团队的执行力和效率。

四、执行计划1. 第一阶段（1-3 个月）：完成策划书的制定和审批，成立项目组，明确各部门的职责和任务。

2. 第二阶段（4-6 个月）：实施产品和服务创新计划，加强市场推广和销售力度，提高品牌知名度和市场份额。

3. 第三阶段（7-9 个月）：推进技术创新和数字化转型计划，优化网站和 APP 界面设计，提高用户体验和数字化能力。

4. 第四阶段（10-12 个月）：加强人才培养和团队建设计划，提高员工的专业素质和业务能力，建立激励机制和团队文化。

携程旅游网客户关系管理探究文章摘要：伴随着网络技术的不断发展，全球进入了崭新的电子商务时代。

在现今全球的电子商务交易中，旅游市场的占有率为20%，是电子商务最大的项目。

与传统的旅游行业相比，旅游电子商务对客户服务质量提出了更高的要求。

如何运用电子商务的优势提高客户关系管理的质量，为企业提出了机遇与挑战。

关键词：携程网电子商务客户关系管理引言当前，中国的线上旅游网站有很多，其中创立于1999年的携程网是国内目前最大的旅游电子商务网站及度假旅行服务公司。

它提供酒店、机票、度假线路的网上预订服务，以及国内、国际旅游实用信息的查询。

今年年初，我在携程网上订购了一张往返于布里斯班和上海的国际机票。

在订购的过程中，我也亲身经历并感受着携程的客户服务。

一、案例分析1.会员注册首先，我需要注册成为携程的会员。

作为新手的我在携程网的“帮助中心”里得到了详细的网站使用帮助信息，包括常见问题、新手上路、订单管理、积分奖励等栏目。

这些客户服务内容提升了客户访问携程的体验，促进了携程服务产品的销售。

2.信息查询。

当我选择好了出发地与目的地后，网站便会检索出相应的机票信息。

携程的机票信息还是比较全面的，这归功于携程众多的合作伙伴。

这些与国内外知名的航空公司宝贵的合作关系是携程向客户提供超值服务产品的重要基础。

机票信息可以根据用户需要的起飞时间，到达时间和价格排序，应该说查询系统是很便捷的。

我很快便搜索到了需要的航班信息。

3.机票预订携程网拥有中国领先的机票查询预订服务平台，覆盖国内外所有航线。

我这次采用的是电话预订。

在客服人员与我确认了航班、身份、护照等信息后，在很短的时间内我便收到了通过Email、短信形式发出的机票信息。

携程给予每位成功预订机票的客户相应的出票时间，充分做到了人性化的服务。

同时，携程在四十五个大中城市提供免费送机票服务，从机票订购成功到服务人员送票到我家都控制在半天的时间内，为客户提供了非常方便的订购操作。

携程旅行网的商业模式携程网为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、休闲度假、商旅管理、特惠商户和旅游资讯。

携程还推出旅游指南丛书《携程走中国》、旅游杂志《携程自由行》、会员游记汇集《私游天下》。

通过大量的旅游资讯、精美的文字信息、多角度的感官体验，为会员提供周到体贴的出行服务，打造独具个性的旅游方案。

（1）战略目标携程网从建立到现在，一直在沿着一个路线进行发展，即要做中国旅游电子商务的龙头企业，中国最大的商务及度假旅行服务公司，中国最大的旅游信息发布企业。

（2）目标客户携程网的三大核心业务主要是酒店预定、机票预定及旅游项目，涉及客户范围较广，可包括企业旅游者、集体旅游者及个体旅游者等。

此外，携程网通过广泛的合作和对传统预定、票务企业的并购活动，携程同全球134 个国家和地区的28000 余家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内47 个主要城市。

规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。

携程和许多知名的传统旅行社的区别是：在产品形式上，定位在商务旅行、自助度假旅行，主要面对散客；从服务手段来说，通过网络、电话进行。

（3）收入和利润来源携程的收费方式很简单，实际上是扮演了中介服务公司的角色，它将客户与酒店互相引荐，并促成两者之间的生意，然后收取佣金。

此外，携程还开辟了其他的赢利渠道，如网络广告等。

（4）营销策略携程旅行网以客户为中心，不仅保证为客户提供便捷、周全、可靠、亲切、专业的服务，而且利用先进的技术提供网上、网下24小时服务。

其免费会员注册的打折优惠及升级制度、生动活泼的虚拟社区在线论坛、携诚VIP专区为其营销成功提供了保障。

携程旅行网的技术模式总体说来，携程网整体技术模式较为先进，它不仅采用国际高端软硬件产品，保证整个系统的正常运行，还针对自身的业务范围、运营特色进行设计，开发出独特的应用系统.携程旅行网利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件，携程给客户提供全天候24 小时的网上网下预订服务。

旅行网电子商务——携程近些年来，在世界范围内，旅游网站的产生和发展，对传统旅游业在旅游咨询、旅游预订、旅游服务以及旅游反馈等诸方面的影响己日渐加深。

旅游电子商务网站可以提供比较全面的，涉及食、住、行、游、购、娱等方面的网上旅游产品及服务，各旅游电子商务网站的建立对于旅游目的地在远程市场的旅游形象推广和产品推广起着非常重要的作用。

旅游网站评估一直以来是旅游网站研究领域关注的热点问题, 许多国内外专家和学者从不同的角度对它进行了探索和研究。

纵观中国旅游电子商务近年的发展，旅游电子商务正在从简单的网上信息浏览、搜索、传播的信息服务方式朝实时在线的交易、支付的服务方式发展，现已经形成了一个类型和功能齐全、涵盖旅游业各个方面的网上旅游产业体系，旅游商品和服务的在线销售正在影响着越来越多的家庭旅游者、商务旅游者和旅游服务提供商。

携程旅行网便是其中一个典型的成功案例。

携程，中国领先的在线旅行服务公司,创立于1999年，总部设在中国上海.携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

电子商务模式按照交易对象可分为：B2B、B2C、C2C。

携程不类似于B2B 中的阿里巴巴，B2C中的当当、卓越，C2C中的易趣，创造出属于自己的成功电子商务模式。

携程中以订房为代表的旅游中介服务就是B2C的交易方式加B2C的支付，结合两者优势，巧妙避免了物流和资金流的短缺，创造了中国商业化电子商务网站中交易额最大的奇迹。

这也要归功于携程的网络营销策略，以及互联网出身带给携程的先天优势。

目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。

在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。

《客户关系管理》实训内容项目一电商企业的客户关系建立【实验目的】通过对电商企业的客户关系管理进行分析，掌握互联网企业是如何获取相关客户的信息以及与客户建立关系的方法。

【实验内容摘要】选择京东、天猫、当当、唯品会、乐峰、携程、去哪儿等任意一电商企业作为研究对象,完成以下任务。

1、确定该企业选择客户的标准2、确定该企业选择客户的渠道3、确定该企业通过哪些策略与客户建立关系【实验基本要求】1。

了解电商企业的类别和基本情况2。

理解企业选择客户的标准3。

掌握电商企业选择客户的渠道和建立客户关系的策略【任务要求】1。

以6—7人为一小组,分组分任务按时完成实验任务.2。

任务完成时间:2017.9。

28—-10.93。

各组完成1500字的分析报告，并用A4纸打印出来上交。

随机抽取2—3组进行课堂交流,参与课堂交流的小组要制作PPT.课堂交流时间暂定为第7周。

附：模板提纲：1.企业简介2.企业选择客户的标准3.企业选择客户的渠道4.企业开发客户的策略《客户关系管理》课程实训报告实训项目名称：美团网的客户关系建立实训班级：15级7班实训小组成员：（20150737060）（季斌）（学号）（姓名）（学号）（姓名）(学号）（姓名）（学号）(姓名）2017年10月美团网的客户关系建立一、企业简介美团网是2010年成立的团购网站，打着“吃喝玩乐全都有”的宣传口号.为消费者发现最值得信赖的商家，让消费者享受超低折扣的优质服务；为商家找到最合适的消费者，给商家提供最大收益的互联网推广。

其主要的价值观是:“消费者第一，商家第二”。

最大程度上保证消费者的合法权利,并且通过自身积攒的庞大顾客群体，来吸引商家的入驻，之后就在商家和顾客之间赚取费用获得双向的利益.随着发展，各种服务措施不断的完善最终立足于本地服务为特色，基本上能够满足日常的吃喝玩乐的消费需求.2015年，美团网和大众点评实现合并，进一步扩大了市场占有率加强了双方的优势互补的能力，强势促进的升级企图突破对手的阻碍，面对团购网站的不断兴起来自饿了么和百度外卖等实力强劲的企业的压迫,美团的压力越来越大不得不开启新一轮的融资之后，继续烧钱维持现有的市场地位的前提下开启新的方式来开拓市场。

论携程网的客户忠诚度的建立李炜祎摘要：近年来，随着国内旅游电商的蓬勃发展，一些旅游电商头部公司迅速获得大量市场，积累了一大批客户，携程网就是其中的代表公司。

但携程网当下面临新的挑战，就是如何将海量的客户沉淀下来，成为能够持续发展的忠诚客户。

因此，有效提高客户忠诚度便成为该公司在现阶段的核心战略。

从这家公司的长远发展来看，建立和维持客户忠诚度则是携程旅行网获得竞争优势的关键因素。

本篇论文具体分析携程网的客户忠诚度现状及影响因素，并提出相应的应对措施，有效帮助该公司提升其客户忠诚度。

关键词：电子商务；携程网；客户忠诚度；在线旅游一、概论（一）客户忠诚的基础理论客户忠诚是一种由于客户受到持续的良性刺激以后对企业所产生的一种信任和依赖的情感体验。

客户忠诚往往是一种非理性的行为，而且具有可持续性，能够为企业带来长期的可预期的收益，它是企业客户关系管理的终极目标。

客户忠诚的发展具有四个阶段，最初阶段被称之为认知忠诚，所谓认识忠诚指的是客户在受到一些外部积极信息，如广告刺激以后，对企业品牌或产品产生的一种心理倾向，它会在潜意识中影响客户的购买决策。

第二阶段称之为情感忠诚，它是指客户在亲身体验和尝试过企业产品和服务以后，对企业产品和品牌产生的一种情感上的偏好，这种偏好通常会决定客户最终的购买行为。

更高阶段被称为意向忠诚，即客户已经基本认定这家企业的产品或服务，但基于某种障碍，如经济或其他方面，最终无法实现。

一旦条件成熟，便立即加以实施。

客户忠诚的最高阶段是行为忠诚，处在这个阶段的客户会将在情感和意向上的忠诚真正转化为真实的行为，甚至在条件不足的情况下，也会积极主动去创造条件。

这种层次的忠诚，对于企业来说才是最有价值和意义的，也是企业客户忠诚策略追逐的终极目标。

（二）携程网的市场现状携程网成立于20世纪90年代，借助中国近二十年的经济腾飞和互联网高速发展，深耕在线旅游领域，现在的携程网已经成长为一家寡头型的旅游电商企业。

酒店电子商务平台的客户关系管理随着互联网的迅猛发展，酒店行业也逐渐进入了电子商务时代。

酒店电子商务平台的客户关系管理成为了酒店销售人员不可或缺的重要工作。

本文将从客户关系管理的重要性、客户关系管理的目标与策略以及客户关系管理的实施中的注意事项等方面进行探讨。

一、客户关系管理的重要性客户关系管理被认为是酒店电子商务平台销售人员的核心工作之一，其重要性不言而喻。

客户关系管理的核心理念是以客户为中心，通过建立和维护良好的客户关系，实现客户的满意度和忠诚度提升，从而实现酒店销售业绩的增长。

首先，客户关系管理可以帮助酒店电子商务平台销售人员更好地了解客户需求。

通过客户关系管理的实施，销售人员可以收集客户的个人信息、消费习惯、偏好等数据，从而更好地了解客户的需求和喜好，有针对性地提供个性化的服务和产品。

其次，客户关系管理可以提升客户满意度和忠诚度。

通过建立良好的客户关系，销售人员可以及时回应客户的需求和问题，提供满足客户期望的产品和服务，从而提升客户的满意度。

同时，通过与客户建立长期稳定的关系，销售人员可以增加客户的忠诚度，使客户更倾向于选择酒店电子商务平台提供的产品和服务。

最后，客户关系管理可以促进销售业绩的增长。

通过与客户建立良好的关系，销售人员可以增加客户的复购率和消费金额，从而实现销售业绩的增长。

此外，客户关系管理还可以通过客户口碑传播和推荐，吸引更多的潜在客户，进一步扩大销售市场。

二、客户关系管理的目标与策略在实施客户关系管理时，酒店电子商务平台销售人员需要明确客户关系管理的目标，并制定相应的策略。

首先，客户关系管理的目标是建立良好的客户关系。

销售人员应该以客户为中心，积极与客户沟通和互动，建立互信和共赢的关系。

在客户关系管理中，销售人员应该注重提供个性化的服务和产品，满足客户的需求和期望，增加客户的满意度和忠诚度。

其次，客户关系管理的策略是多元化的。

销售人员可以通过多种渠道与客户进行沟通和互动，如电子邮件、电话、社交媒体等。

摘 要CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，是当今继ERP之后世界各企业关注的焦点。

从20世纪90年代起，这种崭新的企业经营模式开始在西方国家被广泛应用，并获得了巨大成功。

客户关系时代的来临使企业认识到客户关系对自身经营与管理的重要性。

长期稳定的客户关系对培育和增强旅行社的核心竞争优势具有更重要的意义，尤其是在当今的互联网时代，又给客户关系管理带来了一些新的思考和对策。

本文以携程公司为案例对旅游企业实行CRM的过程进行分析，并提出相关建议和策略，希望本文所做的研究对其他旅行社提高客户关系管理水平具有借鉴意义。

关键词：携程网，客户关系管理，旅游电子商务AbstractNowadays,CRM(Customer Relationship Management) is the following focus of the business for the worldwide enterprises after the ERP.since 1990s,This new business model began to be widely used in Western countries, and obtained great success.The advent of customer relationship time makes enterprises recognize customer relationship management means importance for travel agency operation and management. In order to gain an invincible position in the highly competitive tourism market, the travel agency must grasp client needs, and set up a solid client relationship. Based on analysis of the status quo of the Ctrip(XIECHENG) to implement customer relationship management and put forward relevant proposals and strategies, I hope this article has done research on improving the level of customer relationship management agencies and making reference.KEY WORD: Ctrip(携程) Travel,Customer Relationship Management,Travel E-Commerce目录第一章 前言 (1)第二章 客户关系管理（CRM）理论 (2)2.1 客户关系管理(CRM)的起源及发展 (2)2.2 客户关系管理的定义 (2)2.3 客户关系管理的三方面内涵 (3)第三章 实施客户关系管理（CRM）的必要性 (5)3.1 实施CRM，适应旅游业的行业特点 (5)3.2 实施CRM，促进旅游市场信息对称 (5)3.3 实施CRM，增强中国旅游企业竞争力 (5)3.4 实施CRM，推进新型旅游营销模式 (6)第四章 携程CRM系统案例分析 (7)4.1 携程网客户关系管理系统的基本架构 (7)4.2 携程CRM系统实现的主要功能 (8)4.3 携程网对客户关系管理系统的基本应用 (9)4.4 CRM系统给携程公司带来的巨大价值 (11)4.5 携程的CRM系统对其他企业的借鉴意义 (12)第五章 结语 (15)第一章 前 言CRM (Customer Relationship Management)即客户关系管理，是当今继ERP之后世界各企业关注的焦点。