酒店客房部管理制度

酒店客房部管理制度

客房部管理制度

制度一：客房部检查细则

楼层工作检查细则：

1.检查电梯口、走廊通道地面、墙壁、天花板和灯具，确保完好、整洁干净。

2.检查各种家具、用具等设备和花木盆景、艺术装饰品，确保完好整洁。

3.检查楼层服务台和工作间，确保清洁，备品、备件摆放整齐，申请和发放手续完备，并有记录。

4.检查客房门铃铃声、门牌号、门窥镜，确保完好有效，干净光亮；门锁完好洁净，门框、门面无开裂、无污迹。

5.检查“请勿打扰”、“请即打扫”牌及《紧急疏散图》，确保齐全、清洁、完好；门后吸碰吸合正常。

6.检查房内地毯、地板，确保不露毛边，清洁完好，无垃圾，无积尘、无污渍；地板光亮、整洁、完好，无污迹、无水迹、无开裂。

7.检查窗户、窗框、窗台、窗帘，确保明亮、清洁无灰尘，窗帘干净、无污迹、无破损和挂钩无脱钩；窗帘操作自如，不打结，窗帘导轨润滑而且伸缩自如。

8.检查墙面、天花板，确保无污渍，无浮灰，无剥落，无破损，无明显裂缝；墙纸无剥离，无破损，无污迹，无灰尘。

9.检查房内是否有鼠情、白蚁、虫害。

10.检查各种灯具，确保完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝对墙，灯泡光亮整洁而且符合配置规格（指灯泡光源、功率和形状）。

11.检查空调出风口、风管，确保完好，干净无积尘；分体空调室内机无杂音，制冷效果正常，无积尘。

12.检查墙面挂画，确保完好，摆放端正，清洁干净，画面无污迹。

13.检查房内电源插座，确保完好有效，表面光洁。

14.检查房内家具，确保沙发、凳椅、茶几、行李柜、梳妆台、衣橱、镜、床、床头板和多功能控制柜等家具完好、光洁，无污迹、无破损，缝隙内无杂物，控制面板开关正常。

15.检查床垫，确保定期翻转变位，床上枕套、床单、被单、床具等布草洗涤干净，熨烫平整，无破损、污渍和毛发。

16.检查衣橱内衣架杆，确保牢固、无浮尘，衣架按规定种类和数量挂放，摆放整齐，并完好无损；衣橱门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。

17.检查电热水壶、冷水瓶、水杯、杯垫、茶包等饮具用品，确保齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。

18.检查客房小酒吧，确保品种、数量齐全干净，食品、饮品在保质期内，商标向外，瓶口塑封完好；调酒棒、小酒杯数量齐全，整洁无指印、无水迹及浮尘；所有用品、用具按规定要求摆放。

19.检查烟缸、火柴等，确保清洁有序，火柴盒内应装满火柴并置于烟灰缸上沿，店标向上并朝内，房内摆放的植物要有生气，无枯叶，无残枝，无浮尘。

20.检查洗衣袋、洗衣单和擦鞋纸等，确保齐全，清洁完好、放置规范。

21、电视设备运行正常，各频道设置正确，图像清晰，音量适中，有电视节目单，遥控器工作正常，摆放位置符合规范要求。

22、电话机完好有效，电话线摆放整齐，干净清洁。

23、电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。 24、服务夹完好清洁，放置于写字台规定的位置。所有印刷品（信封、信纸、住客须知、服务指南、价目表、宾客意见征求表等）、圆珠笔、针线包等用品齐全完好，按规定摆放。印刷品清洁挺括，无涂改，无污迹。

25、卫生间门锁开启正常，卫生间门干净完好。

26、地面清洁无破损；墙面整洁，无水迹、锈迹；天花板无污渍、无渗水、无霉斑；回风口无异常声响，无积尘。

27、镜子和台面完好，清洁光亮。

28、排风机完好有效，无积尘。

29、面盆清洁、光滑，无污迹和锈斑；盆塞清洁，无污迹，性能良好，出水畅通；水龙头清洁光亮，不漏水；浴缸清洁，无锈斑和破损；花洒性能良好，无污迹；浴帘架牢固，浴帘清洁，无水迹和霉点；马桶盖板、座板正反面清洁，马桶内外清洁，无污渍和锈斑，抽水系统性能良好。

30、各种五金配件包括冷、热水龙头、淋浴喷头、卷纸架、浴帘杆等齐全完好，整洁光亮。

31、冷热水供应正常，水质清洁。

32、电源变压插座和电话副机完好有效，干净。

33、浴帘及浴帘钩整洁完好，无污渍、霉点及脱钩情况。 34、小方巾、面巾、浴巾、地巾等四套巾齐全完好，干净整洁，并按规定数量摆放，放置规范，徽标向外，毛巾架清洁光亮，无锈斑；毛巾筐清洁干燥，无破损和虫蛀。

35、卷纸、面巾纸、浴帽、牙具、漱口杯、垃圾桶等各种客用品完好齐全，摆放位置和数量符合规格要求。

36、墙面吹风机完好有效，整洁无污迹、无水迹、无灰尘。

37、客房和卫生间空气新鲜无异味，房内温度适当。

38、客房工作人员着装规范，服装整洁挺括，皮鞋光亮。

39、佩戴工牌，佩戴位置规范。

40、头发梳理整齐，发型美观，女员工长发束起。

41、男女员工不戴首饰，女服务员一律淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。

42、见客主动打招呼问候，语言规范，语音清晰。

43、对待宾客一视同仁，尽量用普通话、英语或客人能听懂的语言与其交流。

44、按要求做房，清扫和整理客房符合工作规范，并有记录。

45、进房能按规定的程序操作，尽量不打扰客人。

46、掌握楼层客房状态，了解每天客人的抵离店时间，迎送客人符合规范要求。 47、在客户服务中，应该积极主动、热情、灵活、快捷，及时满足客人的各种合理需求。

48、各项服务，如会客服务、洗衣服务、房间整理、叫醒服务、擦鞋服务和房内小酒吧服务等，都应按照规范要求和工作程序操作，服务无差错。

49、客人离店时，应及时、准确地查房，发现客人遗留物品，按要求及时上报并处理符合规范。

50、对客人的投诉和意见应及时处理并记录。

51、员工应遵守员工手册和各项制度，不谋私利。

52、交接班时应清楚，有交接记录，衔接无差错。

53、消防灭火装置应清洁完好。

设备维修检查细则：

1、检查房门是否需要补漆，门牌铆钉是否松动或胶是否有脱落现象，门窥镜是否松动，门把手是否松动，用门禁卡开门是否反应灵敏，以及请勿打扰灯是否正常，门铃是否正常工作。 2、检查房门后的紧急疏散图是否有破损，门窥镜是否能看清，安全链是否松动，门吸碰是否松动、有效，闭门器是否工作正常、有无异响。

3、检查行李架是否破裂、翘起。

4、检查写字台是否破裂、翘起，抽屉是否活动不自如、有破损，梳妆镜是否松动、需补漆，插座是否缺螺丝、松动、破裂。

5、检查镜前灯、床头灯、顶灯的灯架是否松动、脱落，灯罩是否发黄、内外面有破损，灯泡瓦数是否正确，开关是否正常。

6、检查椅子的腿、坐垫、靠背、扶手等是否松动，面料有无破损，是否需要补漆。

7、检查电视柜是否有破裂、翘起，转座是否好用。

8、检查衣橱门是否好用、无异响，是否需补漆。

9、检查酒吧柜的吧灯是否正常，是否需补漆，镜面是否有破损、松动。

10、检查窗户的玻璃是否破裂，窗台及窗框四边是否有损坏，窗把手是否松动，窗户关闭是否正常。

11、检查窗帘轨道是否好用，窗帘挂钩有无短缺，拉绳或拉杆是否好用。 12、检查落地灯的灯罩有无破损，灯泡瓦数是否正确，电线有无破损，插头是否损坏。

13、检查茶几是否破损，是否需补漆。

14、检查沙发是否破损、松动，是否需修补。

15、检查床头板是否松动、破损，是否需要补漆。

16、检查挂画的画面、画框有无破损，是否不固定。

17、检查床头柜是否破损、翘起，是否需要补漆。

18、检查电视机的画面是否清晰，遥控器是否好用，声音是否正常，电线有无破损。

19、检查电冰箱是否正常制冷，有无异响，电线有无破损。

20、检查电话机是否正常，有XXX。

21、检查墙纸是否有破裂、短缺、脱落、翘起。

22、检查地毯是否有破损和污渍，是否卷边翘起或不平整。

23、检查地板是否有破损、开裂、翘起。

24、检查空调是否有异响，是否制冷。

25、检查排风机是否正常运转，是否有异常噪音。

26、检查房间内和公共区域的背景音乐是否正常播放。

27、检查紧急广播系统是否正常工作。 28、检查消防报警系统设备设施（如烟感器、温感器、消防栓、水枪、水袋等）是否齐全，有无短缺或损坏，消防灭火器是否在保质期内。

三、公共卫生检查细则

1、检查楼层公共区域如走廊、安全通道、楼层休息处等是否清洁，地面无烟蒂，无纸屑，无垃圾，无痰迹，无灰尘，无异物。

2、检查客房区域内的公共标志牌是否醒目光亮，完好无损。

3、检查装饰照明灯具是否干净、光亮、完好无损。

4、检查玻璃、台阶、门窗是否干净、光亮、完好无损。

5、检查是否定期喷洒药品，订有灭虫害措施和计划。

6、检查各种艺术挂画和装饰品是否放置端正，干净整洁。

7、检查立式烟筒兼垃圾桶是否清洁完好，及时清理。

8、检查空调出风口是否完好清洁，无浮灰，无霉渍。

9、检查楼层工作间及小库房是否整洁干净，无杂物，无异味。

10、检查楼层公共区域绿化植物是否干净，无灰尘，无枯枝败叶，定期浇水、养护。

四、布草房工作检查细则

1、检查工作人员是否主动热情，为其他岗位和部门提供方便。

2、检查每天收取楼层客衣，布草数目是否相符，收发手续是否完备。

3、检查洗涤衣物、布草是否有明显可以洗脱的污渍；是否无异味、脱色、串色现象；是否无变形、缩水、脱线情况；是否无熨烫的双重折痕和不平整现象，是否无杂物污染；是否无湿润感觉和不规则痕迹。

4、检查洗衣物料出入库手续是否完备，存放是否整齐，摆挂是否有序，保管是否妥当。

5、检查布草房是否整齐清洁，地面、天花、四壁等处是否无积尘，无垃圾、墙壁是否无蜘蛛网，无虫害。

6、检查员工着装是否整洁，态度是否礼貌热情，工作时间是否有人、有岗、有服务。

7、检查消防灭火装置是否清洁完好。

8、检查是否有正常的交接班记录，工作衔接是否无差错。

制度二

客房部工作质量（时效）检查标准

一、服务员工作质量检查标准

一）客房清洁保养质量检查标准（包括清洁保养质量、物品配备等）

1、检查门牌号是否醒目，无锈迹，完好，XXX、无污渍；

2、检查门板是否无脱漆，油漆光亮，无损坏，无污渍；

3、检查门铃按纽、显示灯是否完好有效，无污渍、XXX；

4、检查门锁钥匙卡是否插入自如，无锈渍；

5、检查门把是否使用自如，无锈渍、无污渍、XXX；

6、检查门是否开关自如，门内把手是否挂有请即清扫牌子，房门隔音效果是否好，无污渍；

7、检查门内走道四壁是否无尘、无污渍、无破损；

8、检查壁橱内壁、层架、抽屉是否完好，无污渍，无灰尘；

9、检查壁橱门是否开关自如，是否完好无大响声，XXX无污渍；