宾馆客房部管理制度

宾馆客房部奖罚制度明细

1、在宾馆经营管理和接待服务工作中，为规范管理、提高服务质量、增加营业收入等，提出合理化建议并被宾馆采纳的；奖励20元—100元

2、拾金不昧，主动交公，价值500元以下奖励10元；1000元以下奖励20元；2000元以下奖励50元。若发现捡到客人物品未主动上交或将客人物品占为己有者，一经查实，罚款处罚后立即开除。

3、迟到或早退一次扣除10元；请临假一小时扣除10元；

4、上班期间不假外出者，发现一次处罚领班10元，处罚当事人20元。

5、上班期间上网、玩手机、私自会客，发现一次处罚10元，屡教不改加倍处罚。

6、上班期间接打私人电话超过2分钟，发现一次处罚10元。

7、值班室、宿舍禁止非宾馆上班人员滞留、留宿。发现一次处罚20元，并处罚领班10元。

8、不积极参加宾馆集体活动者处罚10元。

9、不服从宾馆管理或工作调配者处罚20元。

10、在工作场所如值班室、楼道、大厅等大声喧哗，引起客人投诉，每人每次处罚10元。

11、对客人和同事的言谈举止不礼貌，破坏同事之间的团结，影响工作，给宾馆带来不良影响的处罚10元；根据情节严重，吵架一次每人处罚50元；打架一次每人处罚100元；

12、上班、值班期间，仪容仪表不整齐，不按要求着装，发现一次处罚10元。

13、在接待客人时未能做到面带微笑、积极介绍宾馆的营销政策，对客人的问题没有积极回答等发现一次处罚20元。

14、工作状态不够积极向上，向同事发牢骚、抱怨等传递负能量影响团队协作能力者发现一次处罚20元。

15、交班交接不清楚或未交接、未登记在交班本上造成客人投诉，给宾馆带来不良影响的，对交接两人每人进行20元处罚。

16、给客房配送消耗品、商品不及时，遭客人投诉者对当事人罚款10元。

17、管道井不整洁、存放垃圾、垃圾桶不及时清理，发现一次处罚10元。

18、未核对客人信息，私自开门者处罚10元，若造成损失则由当事人负责。

宾馆服务员管理制度

一、岗位职责：

1.在工作中，必须严格遵守各面卫生制度，做到穿工作服，着工作牌，衣着整洁，仪态端庄、大方、热情。

2.接待旅客必须主动招呼，热情接待，耐心解释宣传，随叫随到。

3.服务员要坚守岗位，忠于职守；不迟到早退，上班不清，下班不接；接班未到，上班不走。

4.上班时切实做到“八不”：不离开工作岗位；不打瞌睡；不做私活；不会客聊天；不看书报；不看电视不私留亲友住宿；不占用公物；不准带小孩。

5.在工作中不得与客人开玩笑、争辩、吵架、打闹。

6.非工作原因不得进入客房睡觉、洗澡、看电视等。

7.楼梯及过道整洁卫生，窗明几净，周围环境必须做到无污垢、积水、灰渣、果皮、口痰纸屑。

8.旅客离店时，当班人员必须查看房间，发现设备差件或损坏，查清责任人，如是旅客的责任，应早旅客负责赔偿，否则由值班人员赔偿。

9.爱护公物，降低消耗，节约用水用电，不开空闲灯，特别是值深夜班时，要巡回检查，清扫好所负楼层地扳卫生、关好水电方可晚休（晚12：00休息，早上6：00起床），起床后关闭所负责楼层的灯、水。

10.密切注意楼层及客房动静，确保楼层安全，发现可疑人员时报告保卫人员。

11.上班时间不得打牌赌博，不介绍、容留妇女卖淫、吸毒等，不得与同事吵架、打架斗殴。

12.在当班时间对待客人要有礼有节，如遇到旅客投诉，不管有任何理由，警告一次，三次以上予以辞退。

宾馆前台收银员管理制度

1.服从经理的工作安排，认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。

2.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。

3.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。

1 客房部管理制度

第一节 各部门岗位职责

客房部经理岗位职责

1.主持客务部工作，传达执行上级下达的经营管理指令。

2.制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标，并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。

3.负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。

4.检查、督导各管区的管理，确保各项计划指标规章制度、工作程序、质量标准的落实。

5.主持各部门的工作例会，听取汇报，审查各管区每天的业务报表、督处工作进度、解决工作中的问题。

6.进行现场督导，巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。

7.检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。

8.与其它相关部门协调、沟通、密切合作。

9.执行宾馆人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、

录免、督导实施部门培训计划，提高员工素质。

10．定期走访住店客人,了解客人需求,提供个性化服务,建立良好的公共关系。

11．主管总台业务运转,协调总台与各部门的工作,负责制订总台的各项业务指标和规划。

12．每天检查有关的报表，掌握客房的预定销售情况，并负责安排总台员工班次及工作量。

13．掌握每天旅客的抵离数量及类别，负责迎送，安排重要客人的住宿。

14．严格按照总台各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。

15．配合培训部对总台员工进行业务培训，提高员工素质，具检指导员工各项工作。

16．与财务密切合作，确保住店客人入账，结帐无误。、

17．协调销售、公关、客房、餐饮以及各工程维修部门，共同提高服务质量。

18．负责监督营业报表，并进行营业统计分析。

19．负责处理和反映跑帐、漏帐等特特殊问题。

20．收集旅客对客房、总台以及其它部门的意见，处理旅客投诉。

21．与保安部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。

22．组织和主持总台员工工作会议。

客房部领班岗位职责

客 房 部 管 理 制 度

1、客房部员工劳动纪律处罚制度

1、客房部经理岗位职责

2、客房部经理助理岗位职责

3、客房部楼层领班岗位职责

4、客房部员工岗位职责

5、客房部公共区域员工岗位职责

6、客房部花工岗位职责

1、客房早班工作程序

2、客房中班工作程序

3、客房夜班工作程序

4、客房清洁服务规范 客房部经理岗位职责

1 、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。

2、负责计划、 组织、 指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。

3 、参加总经理主持的每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。

4 、主持每周一、三、五的领班以上的早例会。

5 、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。

6 、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。

7 、对客房中心物资、设备进行管理和控制。

8 、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。

9 、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。

10、检查部门的工作情况。

11、对客房服务质量进行管理和监督。

12、培训部门主管、领班。

13、监督报表的管理和档案资料的储存。

14、考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。

15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。

16、检查 VIP 房。

17、监督客人遗留物品处理。 18、探问病客及拜访长住客人。

19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。

20、保持与其他部门的联络和合作。

2l、检查清洁设备的使用情况， 催促维修保养工作的进行， 研究更佳的

清洁效果和采用先进的科学技术。

22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉合用。

23、负责与酒店同行的普通交往，加强酒店之间的联系。

24、不断提高和改进管理水平，鼓励员工民主参预管理，以激发员工

的士气和工作积极性。 客房部经理助理岗位职责

l 、向上级对部门经理负责，并直接指挥客房工作。