1 “员工行为规范”培训教材
一、服从意识
1.当宾馆利益与部门利益发生冲突时，应无条件服从宾馆利益。
2.当个人利益和部门、集体利益发生冲突时，应无条件服从部门、集体利益。
3.对上司询问之事要如实反映，不得隐瞒或胡编乱造。
4.工作时要紧密团结，充分发挥集体智慧、力量，困难时要相互帮助，创造良好的工作环境，共同努力搞好工作。
5.层层负责制，强烈的服从意识。
二、层级管理
1.汇报、请示逐级反映，不得越级。
2.工作事务安排、指挥，原则上不得越级。
3.服从上级领导或上级授权人的工作指令，不得讨价还价。
4.认真完成本职工作内的职责。
5.因工作需要，任何部门、班组及个人必须服从安排、极力协助。
三、回避原则
1.严格遵守回避制度，对亲朋好友的处理应主动回避。
2.上级在批评下级时应尽量避开下级的下属及同级人员（但开展批评讨论会除外）。
3.不得在工作场所尤其是营业场所与客人、同事、上司发生吵闹、争执等。
四、 保密工作
1.树立保密意识，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听，不该看的不看，任何事在未作出最终决定之前，不得擅自外泄。
2.未经同意或许可不得擅自外泄：
①宾馆机要：包括重要位置、宾馆及公司领导电话、行踪等。
②经营机密：宾馆经营策划、营业收支、消费情况、入住率、客源结构等。
③宾馆协议公司及协议旅行社名称、价格、优惠政策及合同相关内容。
④宾馆会议单位、长住公司等相关信息。
⑤客人房号、电话、行踪等住店客人信息。
⑥房价：包括告诉非自付房费的住店客人其房价及向第三者透露住店人房价。
五、 卫生与环境
宾馆必须以高质量的卫生环境展现给客人，使客人真正感受到温馨、舒适、宾至如归。
1. 不准随地吐痰、乱丢纸屑、烟头等杂物，制造垃圾。
2. 不得在禁烟区吸烟，懂得个人及环境卫生基本常识。
3. 注意个人卫生，仪容整洁爽朗，仪表大方得体。
4. 随时注意区域清洁卫生，特别是营业场所要随时清理地上垃圾，以保证环境卫生。
行为规范手册
Behavior Criterion Handbook
BEIJING CHINA行为规范手册
Behavior Criterion Handbook
目录
员工素质 工作纪律 礼节礼貌 仪容仪表 形体动作
服务效率
员工素质
一、行业素质
1、员工应懂得自己对外代表酒店,对内代表部门,必须具备酒店店的职业道德和良好的自我修养。
2、具备宾客至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。
3、珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对宾客一视同仁。
4、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。
5、性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。
6、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。
二、服务作风
1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，做到笑容可掬，乐于助人，服务在宾客开口之前。
2、恪尽职守，使宾客处处感到安全、方便、整洁、高效、舒适、愉悦。
3、运用得体的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。
4、宾客到达有欢迎声，见到宾客有招呼声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声,工作不足有道歉声。处处为宾客提供满意周到的服务，使宾客感到宾至如归。 工作纪律
1、员工须严格贯彻酒店品牌规划、酒店VI规范、酒店品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护酒店形象的一致性。
2、未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关资料。不得道听途说
3、员工必须避免自相矛盾，对酒店不利。
4、所有计算机系统设备只限于工作动作，员工不得任意使用、操作酒店管理软件（包括所有版本的程序和相关文档）。
5、住店客人的身份、房间号码或其他店内活动信息等应严格保密。未经客人同意，员工不得泄露任何信息。公安人员索要信息除外，但最好得到部门主管的授权。
1 员工行为规范
第一部分 总 则
第一条、为加强公司内部管理，维护公司合法权益和良好形象、创造良好的工作氛围，有效提高公司工作效率和管理、服务水平，特制定本行为规范。
第二条、公司坚持“诚信、客观、独立、公正”的执业原则，以“优质高效，为客户创造价值”为宗旨，倡导“以人为本、和谐高效”的企业文化，全力提高公司执业水平，追求长期稳定发展。
第二部分 基本要求
第三条、员工应遵守国家法律法规、遵守行业规范和行为准则，遵守公司制度和行为规范、遵守社会公德和执业道德。
第四条、公司提倡高效务实的工作作风和真诚合作的团队精神，创造严谨、高效、活泼的工作氛围，加强凝聚力和执行力，分工明确，奖罚分明，令行禁止。
第五条、公司注重员工实际工作能力和钻研精神，鼓励员工积极参加各种学习和继续再教育，充分发挥员工主动性和创造性，提倡合作基础上公平竞争。
第六条、员工应遵守公司各种规章制度，保守商业秘密，听从指挥，尊敬领导，团结同事，互相学习，不搞小团体，不搞背后议论，主动制止各种不良行为，抵制不良风气，提倡在合作的基础上公平竞争。
第七条、员工应积极维护公司利益，爱护公司形象，不得进行兼职或利用公司资源谋取个人利益。
第八条、领导交办的事情要认真高效地完成，并在第一时间内汇报执行结果，执行过程如遇一般困难先要自行想办法解决，解决不了或遇情况变动要及时汇报并提出可选方案供领导决策，不得随意推诿或拖延。
第九条、公司广开言路，鼓励员工对各项工作提出合理化意见和建议，一般业务问题逐级向项目经理、部门经理或分管领导汇报，对各级领导的意见建议可直接向分管领导、总裁、董事长汇报。
第十条、项目经理、部门经理或分管领导应认真听取员工意见和建议，及时采取解决措施或向上级汇报，不得对员工意见敷衍、截留或歪曲、不得对当事人
2 进行打击报复。
宏远酒店员工行为规范
为规范酒店员工行为准则，树立企业良好形象，打造宏远品牌，特制定以下规范：
一、工作区域：
1. 员工进入酒店，必须着装整洁、干净，严禁奇装异服报到。员工进入工作岗位前，必须更换工装，工号牌佩戴于制服左上方，系好领带，打正领带、领结、领花，衬衣下摆扎在裤子里，衣袋中不能装有与工作无关的物品。
2. 员工在岗时间，除手表、婚戒之外，不能佩戴任何饰品。早晚刷牙，上班前不吃异味食品，不饮含酒精的饮料。保持精神状态良好，面貌自然，严禁染彩发。
3. 男员工头发干净，修剪整齐，不留大鬓角，后面头发不能触及衣领，梳理整齐，不留指甲，且干净，面部清洁，不留胡须，每天上班前刮脸修面。
4. 女员工头发干净，梳理整齐，长发需盘发，不得披肩。刘海以不遮住眼睛为宜，不留指甲，不涂指甲油。穿裙子应穿肉色丝袜，要勤洗勤换，上班应着淡妆。
5. 员工无论当班与否，禁止在酒店营业场所内穿拖鞋，赤身露臂。
6. 员工进入营业场所，必须做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，严禁高声喧哗，与人打情骂俏及嬉戏等行为，禁止使用不文明语言。
7. 严禁员工之间发生吵架，打架行为。严禁员工与顾客发生任何争执、吵闹。严禁员工勾结社会闲散人员恐吓、欺负他人（一经发现，立即开除）。严禁员工集体上访，聚众闹事或以集体辞职方式相胁（一经发现，坚决除名）。确因不合理情况存在，必须在完成当日工作的前提下，推荐代表进行反映。
8. 非工作需要，员工不得相互串岗、脱岗、打私人电话。
9. 工作区域内不得做任何与工作无关的事。例：会客等
10. 员工在酒店营业场所内捡到遗失物品，必须报告值班经理，并作详细记录。严禁私自藏匿、转移物品（一经发现，立即开除）。严禁员工向客人索取小费，员工必须礼貌拒绝客人主动给付的小费。
11. 员工发现一切不安全因素，要立即报告值班经理。积极配合做好工作，勇于抵制和揭发不良行为。
12. 员工应保守酒店及客人的秘密，严禁私自将酒店及客人的资料泄露拷，违者作开除处理，必要时将采取法律途径追究责任和损失。
