先进制造企业FMEA 制作标准

fmea格式
FMEA（故障模式与影响分析）是一种系统性的方法，用于识别和评估一个过程、设计或系统中的潜在故障模式，确
定它们的可能性、严重性和检测能力，以及采取预防措施
或纠正措施的优先级排序。

FMEA通常按照以下格式进行
编写：
1. 序号：给每个识别的潜在故障模式分配一个唯一的序号。

2. 故障模式：描述具体的故障模式，包括可能的失效类型
以及其对系统或过程的影响。

3. 潜在原因：列出可能导致该故障模式发生的潜在原因或
失败机制。

4. 后果：描述故障模式对系统、过程或产品的可能影响，包括质量、安全和可靠性方面的损失。

5. 严重性：根据影响的严重程度，对故障模式进行分级，通常使用一个1-10的数值等级。

6. 可能性：对故障模式发生的可能性进行评估，通常使用一个1-10的数值等级。

7. 检测能力：评估系统中的控制措施或设计特性是否可以及时检测该故障模式的发生。

8. 现有控制：列出已经存在的预防控制措施或设计特性，防止或减轻故障模式的发生。

9. 推荐控制：根据严重性、可能性以及检测能力的评估，推荐采取的纠正措施或改进措施。

10. 负责人：指定负责执行推荐控制措施的责任人。

11. 优先级：根据严重性、可能性和检测能力的评估，对推荐控制措施进行优先级排序。

这个格式是常见的FMEA表格的一种示例，具体的表格格式可以根据需求进行调整和定制。

1. 目的：2. 产品设计开发初期，分析产品潜在失效模式与相关产生原因提出未来分析阶段注意事项，建立有效的质量控制计划。

3. 范围：4. 适用于本公司新产品开发设计元素和重大设计变更产品。

5. 权责:5.1 5.2 3.36. 定议：失效：（1）在规定条件下（环境、操作、时间）不能完成既定功能。

（2） 在规定条件下，产品参数值不能维持在规定的上下限之间。

（3） 产品在工作范围内，导致产品不能满足国家或国际相关标准。

7. 作业内容：7.1设计FMEA 从所要分析的系统、子系统或零部件的框图开始，框图说明了分析中包括 的各个项目之间的主要关系，并建立了分析的逻辑顺序，用于 FMEA 准备工作中的框图应伴随FMEA 的过程。

框图应标识序号 FMEA 编号：7.2.1 7.2.2 项目：填入将被分析的系统、子系统或零件名称和编号。

设计责任者 ： 填入设计部门或小组 车型/年份填入想要分析/制造的车型年份或产品型号。

关键日期： 7.10最初FMEA 发布日期，不能超过开始计划生产日期。

7.11核心小组：工程师以上人员7.12列出有权限参与或执行这项工作的负责个人或单位 （建议将所有小组成员名字、单位、 电话号码、地址等另行列表）。

7.13 FMEA 日期：7.14填入最初FMEA 被完成日期和最新被修订日期。

7.15项目：7.16填入要被分析的项目名称，尽可能简洁地填入被分析项目的功能符号，设计意图。

如果 项目包含一个以上有不同潜在失效模 式功能时，则列出所有功能。

7.17潜在失效模式：7.17.1为零件、子系统或系统于设计意图过程中可能失效的种类，也可能是较高阶子系 统或系统之失效原因，或较低阶零组件的失效效应。

7.17.2列出特别项目和功能的每一潜在失效模式。

假设失效是将发生的但不是必须发生 的，潜在失效模式或尽可能发生于某些作业条件下（如：热、冷、干、多灰尘的条 件）和某些使用条件下。

fmea标准步骤FMEA（Failure Mode and Effect Analysis）是一种常用的风险管理方法，用于系统地识别和评估在产品设计、过程流程或服务中可能出现的潜在故障模式及其潜在后果。

下面是FMEA 的标准步骤和相关参考内容：1. 选择团队和定义范围- 相关参考内容：- 确定需要参与FMEA分析的团队成员，包括设计师、工程师、质量管理人员和客户代表等；- 确定要进行FMEA分析的产品、过程或服务。

2. 描述项目和识别故障模式- 相关参考内容：- 详细描述项目的功能和性能特征；- 定义故障模式，即可能导致功能失效或性能下降的原因。

3. 评估故障后果和严重性- 相关参考内容：- 评估故障模式的后果，包括对安全、质量、可靠性和顾客满意度的影响；- 为每种故障模式分配一个严重性等级，比如使用1-10的表示，1表示最轻微，10表示最严重。

4. 确定故障原因和出现频率- 相关参考内容：- 确定导致每个故障模式的根本原因；- 估计每个故障模式发生的频率，该估计可以基于历史数据、实验结果或专家判断等。

5. 识别现有控制措施和检测能力- 相关参考内容：- 确定目前已实施的控制措施，以避免或减少故障模式的发生；- 评估控制措施的有效性和检测能力，即发现故障模式的能力。

6. 评估风险优先级和制定改进措施- 相关参考内容：- 综合考虑严重性、频率和控制能力，为每个故障模式计算风险优先级；- 基于风险优先级，确定相应的改进措施，可以是设计变更、工艺改进或培训等。

7. 实施改进措施并监控- 相关参考内容：- 实施划定的改进措施，并确保其有效性；- 建立监控机制来跟踪改进措施的效果和预防潜在故障。

8. 定期审查和更新FMEA- 相关参考内容：- 在适当的时间间隔内进行FMEA评估的定期审查，以确保其有效性；- 随着产品、过程或服务的变化，更新FMEA以反映新的风险和控制措施。

以上是FMEA的标准步骤和相关参考内容。

fmea评级标准及示例FMEA（Failure Mode and Effects Analysis，失效模式与影响分析）是一种阶段性的、有系统的、数据驱动的方法，用于通过系统地识别、评估和减轻潜在的风险。

它在工程、制造、医疗保健等领域广泛应用。

FMEA评级标准用于衡量风险的严重程度，以便确定适当的控制措施和优先级。

在FMEA评级标准中，通常使用以下三个标度来量化风险的严重程度：1.严重度（Severity）：定义了潜在故障模式的可能影响，即故障发生时对产品或过程性能的影响程度，通常按照严重性分为1~10个等级。

2.发生可能性（Occurrence）：定义了潜在故障模式的发生概率，即故障发生的可能性。

通常按照概率分为1~10个等级。

3.发现能力（Detection）：定义了检测或识别故障模式的能力，即故障在发生前是否能被有效地检测到。

通常按照能力分为1~10个等级。

以上三个标度的乘积（Severity × Occurrence × Detection）被称为风险优先级数（Risk Priority Number，简称RPN）。

使用RPN可以对潜在故障模式进行优先级排序，从而确定需要采取的控制措施。

以下是一个关于汽车制造业的FMEA评级标准和示例：1.制动系统故障严重度：8发生可能性：5发现能力：7RPN：2802.气囊系统故障严重度：6发生可能性：4发现能力：8RPN：1923.发动机故障严重度：9发生可能性：6发现能力：6RPN：3244.转向系统故障严重度：7发生可能性：5发现能力：8RPN：280根据以上示例，可以看出不同故障模式的风险优先级，从而决定需要采取的控制措施。

比如，发动机故障的风险优先级最高，需要采取更严格的检测和控制措施。

而制动系统故障和转向系统故障的风险优先级较高，也需要采取相应的控制措施来降低风险。

FMEA评级标准可以根据不同行业和应用进行调整，以更好地适应特定的需求。

FMEA 编制规则1. 范围2. 规范性引用文件3. 术语和定义4. 需进行FMEA 分析的情况 .5. FMEA 文件表格内容6. 编制FMEA 的总体思路7. FMEA 的评审和持续改进8. 附录A9. 附录B10. 附录C11. 附录D12. 附录E前 言编制FMEA 的目的是规定潜在失效模式及后果分析的实施方法，对产品设计和过程设计中可能的失效进行识别和控制，以消除潜在隐患，提高产品质量，降低缺陷产生的不良成本。

本标准则是为设计和过程FMEA 提供编制依据。

FMEA编制规则1. 范围适用于所有产品的设计FMEA和过程FMEA的编制、更新。

2. 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

FMEA参考手册 第四版3. 术语和定义3.1. FMEA Potential Failure Mode And Effects Analysis即潜在的失效模式与后果分析，根据经验和抽象思维的判断及早指出存在的弱点和可能产生的缺陷及其造成的后果和风险，并在决策过程中采取措施消除这些缺陷的工作方法。

是管理风险和支持持续改进的一个整体，是产品和过程开发的关键部分。

3.2. DFMEA Design Potential Failure Mode And Effects Analysis 即设计潜在的失效模式与后果分析，在产品设计前期，根据经验和抽象思维的判断及早指出产品存在的弱点和可能产生的缺陷及其造成的后果和风险，并在决策过程中采取措施消除这些缺陷的工作方法。

3.3. PFMEA Process Potential Failure Mode And Effects Analysis 即过程潜在的失效模式与后果分析，在过程设计前期，根据经验和抽象思维的判断及早指出过程存在的弱点和可能产生的缺陷及其造成的后果和风险，并在决策过程中采取措施消除这些缺陷的工作方法。

fmea作业标准(一)FMEA作业标准什么是FMEAFMEA是一种常用的风险分析工具，全称为”Failure Mode and Effects Analysis”（故障模式与影响分析），它通过系统性地识别潜在故障模式，评估其对系统性能和可靠性的影响程度，以便采取相应的纠正和预防措施。

FMEA作业标准的重要性FMEA作业标准的制定和遵守对于确保故障预防和产品质量的持续改进至关重要。

它为团队提供了一套规范，帮助实现以下目标：•识别潜在故障模式并进行分析•评估故障可能产生的影响•制定纠正和预防措施•区分关键和不关键故障模式•提高产品性能和可靠性FMEA作业标准的主要内容FMEA作业标准包含以下内容：1.团队组织和联络–成立跨部门的FMEA团队，涵盖所有相关领域的专家–定期召开会议，确保团队有效沟通和协作–指定团队负责人，负责协调和监督整个FMEA过程2.FMEA过程和方法–制定整个FMEA过程的详细步骤和方法–确定故障模式和潜在原因，并对其进行排名和分类–评估故障对系统性能的影响程度–制定纠正和预防措施，确保故障不再发生或影响减弱–确保每个步骤都有详细的记录和跟进3.风险评估和管理–根据故障发生的可能性和影响程度，对故障进行优先级排序–为关键故障模式制定紧急处理计划–根据风险评估结果，制定长期的风险管理计划4.持续改进和经验总结–在FMEA过程中发现的问题和故障模式，应及时改进和纠正–对FMEA作业的经验进行总结和分享，以提高团队的专业知识和技能水平–定期评估和更新FMEA作业标准，确保其与最新的行业标准和法规保持一致FMEA作业标准的好处遵守FMEA作业标准可以带来以下好处：•提高产品质量和可靠性•减少故障发生的可能性和影响•提前预防潜在故障和问题•提高团队协作和沟通效率•加强风险管理和控制能力总之，FMEA作业标准是一个重要的工具和指南，帮助团队在设计、制造和改进过程中识别和管理潜在的故障和风险，以保证产品质量和客户满意度的持续提高。

FMEA标准规程1目的规定了检查课受入检查业务有关的FMEA的作成方法。

2适用范围检查课实施课内业务（纳品接收、量产品检查、验收）时适用。

3FMEA的作成基于初期流动规程，根据需要作成FMEA。

（1）作成部门FMEA的作成部门是受入检查部门。

FMEA由核心小组研讨作成。

另外，内容的承认者是作成部门的部门领导。

（2）作成时期制作QC工程表时要制作FMEA，QC工程表改订时，要重新修订FMEA内容。

4FMEA的内容（1）标题部分①品目要记载成为分析对象的系统的名称。

②中心小组要记载制作FMEA的部门名称和担当。

③作成、改订日要记载作成FMEA以及改订FMEA的日期。

④担当、确认、承认要记载FMEA的作成者以及内容确认者、承认者。

⑤FMEA NO要记载FMEA的管理号（2）本体部①工程机能要件要简洁记载成为分析对象的工程或者作业。

工程包含多数的作业、各自潜在的失效模式不同时，要作为独立作业工程一个一个的记载。

②潜在的失效模式工程有可能不能满足工程要件和设计意图时的状态要记载下来。

潜在的失效模式不是在顾客（后工程）的现象。

要记载关于对象品的物理事件。

例如：变形、破损、寸法超差、短路、少件。

③失效的潜在影响要记载对顾客的影响。

失效的潜在影响要记载认为会在顾客处（后工程）发生的现象。

另外要考虑失效模式在安全性方面、以及对于法律法规制度方面有无不适合的地方。

④严重度就是潜在失效模式对顾客（后工程）影响程度的评价。

其评价建立在与关联部门协商的基础上。

严重度分10个级别，按下记评价准则评价。

⑤潜在的失效原因不管失效模式怎样发生，要取那些可以判断是非或者说可以管理的事件来列举。

失效原因的例子：·使用取放时的落下，忘记作业，计量、测量不准确⑥发生概率（O）针对每个失效原因都要记载下它的发生频度。

发生概率希望用如预想每1000个（次）中的不良数那样的定量评价。

如果对应困难时，也可以用发生不良的可能性这样的定性评价。

工程 FMEA 编制标准1. 适用范围本标准是为了在新产品开发时对制造用的新设备，将构成设备故障的主要原因从设备设计初期阶段开始实施FMEA，在初期确保设备目标品质，适用于新制造的设备系统。

2. 用语的定义1) 系统所谓系统是指对于设备而言，为了履行一定的目标职能，将有组织有规则地相互作用的机器、方法、节次、以及操作人员诸项构成要素的集合。

2) 构成品指的是构成系统或者子系统的部件、组成件或者机能部件等等。

(1)构成件: 既具有在系统中的自身泛用性，又具有独立机能的物件。

(2)组成件: 有两个以上的零件组成的，在系统中能够完成特定职能的部件。

(3)零件: 作为构成系统的物件在不受破坏的情况下不可分割的只具有设计确定的职能的物件。

3) 故障形态具有固有职能的系统在使用过程中属于系统的某个零件丧失部分或者全部设计确定的职能的状况叫故障，这种故障状况叫故障形态，也叫做缺陷。

故障形态分类如下。

(1) 设计缺陷设计数模上出现的错误、误记、遗落等情况和对机能有影响的产品的规格、使用的材料、部件的加工公差和与之等同的耐久性等设计上应该考虑的属于固有性质的缺陷。

(2) 制造缺陷部件加工和组装时出现的缺陷。

(3) 品质缺陷因品质不良、检查不合格或者工艺管理不合理等原因造成的缺陷。

(4) 使用过程中不注意造成的缺陷操作者误操作或者使用时其他运营条件等原因出现的缺陷。

(5) 维护不注意造成的缺陷没有对设备进行维护保修，或者维护维修作业、出现设备故障或者维修完了后的确认过程中误操作、维护操作失当造成的缺陷。

4) 解析级别是指系统或者部件工艺分解解析到哪个级别而展开FMEA的单元。

设备和系统设备中的FMEA的分解，系统设备按分总成单元或者按部件构成品级别进行分解解析，分总成系统的FMEA分解到最下层的零件级别进行解析。

但具有特殊机能的部件不进行分解，而是以最小单元定为其级别的做法更为有效。

5) 可靠性解析构成系统的各项之间的机能关系以可靠性解析为前提，因此为了解析系统，将构成关系分块化进行解析操作，此时分块化方法为：-分块化尽可能采用同一个解析级别；-使一个构成分块不包含其他机能的部分；-具有同一机能的几个分块能够变成各自独立分块的情况下，采用直列接续方式；-上述分块具有2个职能的情况下采用并列接续方式。

1. 目的目的 : 产品设计开发初期, 分析产品潜在失效模式与相关产生原因提出未来分析阶段注意事项, 建立有效的质量控制计划。

立有效的质量控制计划。

2. 范围范围 : 适用于本公司新产品开发设计元素和重大设计变更产品。

3. 权责权责 : 3.1 设计FMEA 制订制订 :设计工程师设计工程师3.2 设计FMEA 审查审查 : APQP 核心小组负责人核心小组负责人3.3 设计FMEA 核准核准 : APQP 小组负责人小组负责人4. 定议定议 : 失效失效 : (1) 在规定条件下(环境、操作、时间)不能完成既定功能。

不能完成既定功能。

(2) 在规定条件下, 产品参数值不能维持在规定的上下限之间。

(3) 产品在工作范围内, 导致产品不能满足国家或国际相关标准。

5. 作业内容作业内容 : 5.1 设计FMEA 从所要分析的系统、子系统或零部件的框图开始，框图说明了分析中包括的各个项目之间的主要关系，并建立了分析的逻辑顺序，用于FMEA 准备工作中的框图应伴随FMEA 的过程。

框图应标识序号的过程。

框图应标识序号5.2 FMEA 编号编号 : 5.2.1 填入FMEA 文件编号, 以便可以追踪使用以便可以追踪使用5.2.2 设计FMEA 表编号如下表编号如下 : 产品型号产品型号 +序号(三位数字) ) + + 修改版本号码(1位数位数字，初始版本为0) 5.3 项目项目 : 填入将被分析的系统、子系统或零件名称和编号。

5.4 设计责任者设计责任者 : 填入设计部门或小组填入设计部门或小组5.5 车型/年份年份填入想要分析/制造的车型年份或产品型号。

制造的车型年份或产品型号。

5.6 关键日期关键日期 : 最初FMEA 发布日期, 不能超过开始计划生产日期。

不能超过开始计划生产日期。

5.7 核心小组核心小组 : 工程师以上人员工程师以上人员列出有权限参与或执行这项工作的负责个人或单位(建议将所有小组成员名字、单位、电话号码、地址等另行列表) 。

FMEA风险系数的设定标准3、0 定义3、1FMEA:Potential Failure Mode and Effects Analysis 得简称,潜在失效模式与效应分析。

可分为设计工FMEA(DFMEA)与制程FMEA(PFMEA)。

3、2设计FMEA: 就是一种分析技术,主要就是由负责设计得工程师使用,她们把FMEA 当作“在可能得范围内,确保潜在失效模式及其相关得原因/机理都已经被考虑及强调”得一种方法。

3、3制程FMEA: 就是由负责制造/装配得技术人员/小组主要采用得一种分析技术,用于最大限度地保证各种潜在得失效模式及其相关得起因/机理已得到充分考虑与论述。

3、4风险优先指数(Risk Priority Number: RPN):严重度(S)、发生度(O)、难检度(D)得乘积,即RPN=(S)×(O)×(D) ,就是对设计风险得一种测量,RPN 将会在1与1000得间。

3、5潜在失效模式:就是以零件、子系统、系统得潜在失效,可能导致无法符合设计意图得方式来定义。

3、6严重度(Severity : S)就是在潜在失效模式发生得情况下,对下一个零件、子系统、系统或客户所产生得后果得严重程度做得评估,仅适用于后果。

3、7发生度(Occurrence:0):发生度就是特定得原因/机理发生得可能性,发生度等级指数得可能性有其含意,但不一定就是一个数值。

4、0职责4、1技术部:负责制程阶段FMEA(PFMEA)主导。

4、2 APQP 跨功能小组:负责策划FMEA,协助主导部门。

在先期产品质量规划(APQP)得构想阶段(第一阶段),先将客户得期望转换成需求,再于产品设计与开发阶段(第二阶段),导入设计FMEA 。

5、0程序 5、1 PFMEA5、1、1品保部将每一新制程或变更得制程填出【制程FMEA 】,以维持FMEA 于最新状态。

PFMEA 由工程部QE主导,填写“制程FMEA” 时参考“FMEA 参考手册”。

制造公司FMEA作业指导书-制度大全制造公司FMEA作业指导书之相关制度和职责，机械制造公司FMEA作业指导书(失效模式)1目的:使相关人员掌握FMEA的编写方法及如何运用FMEA来预防和改进缺陷2范围:2.1新产品量产前2.2材料变更时2.3生产设备及工装新购及变更时...机械制造公司FMEA作业指导书(失效模式)1目的:使相关人员掌握FMEA的编写方法及如何运用FMEA来预防和改进缺陷2范围:2.1新产品量产前2.2材料变更时2.3生产设备及工装新购及变更时2.4工艺变更时3定义:3.1FMEA:失效模式与效应分析3.2DFMEA:设计失效模式与效应分析3.3PFMEA:过程失效模式与效应分析4职责FMEA的编制与修改均由多方论证小组完成5程序说明5.1说明5.1.1本公司无产品设计开发责任。

所有产品均按按客户的图纸/规范/相关标准书生产的, 5.1.2厂部应尽可能地从客户处得到DFMEA,以作为本公司编制PFMEA时作参考之用5.2PFMEA的表格格式5.2.1采用美国三大汽车之标准格式,多方论证小组根据本公司实际情况可将标准格式稍作修改。

具体见附件一5.3编制PFMEA的资料来源5.3.1客户的DFMEA5.3.2过程流程图(若无,则参考类似产品的过程流程图)5.3.3客户的图纸/规范等5.3.4本公司以往类似产品的PFMEA或经验5.3.5本公司以往客户抱怨或客户退货资料5.3.6本公司类似产品的不良率统计资料5.3.7设备及工装运行不良之统计资料5.4RPN的接收准则5.4.1RPN=S×O×D其中RPN为风险顺序数,S为严重程度数,O为频度数,D为不可探测度数5.4.2当RPN>100时,必须采取改进措施5.4.3当S≥6且100>RPN>60时,必须采取改进措施5.5严重程度数(S)之判定准则5.5.1严重程度数之判定准则见附件二5.5.2若有特殊特性之过程,其严重程度数(S)不能低于95.6频度数(O)之判定准则5.6.1频度数(O)之判定准则见附件三5.7不可探测度数(D)之判定准则5.7.1不可探测度数(D)之判定准则见附件四5.8PFMEA之修改5.8.1多方论证小组在量产时应定期对相应产品的PFMEA作修改,修改所需之资料见5.8.25.8.2PFMEA修改时,可参考以下资料a.该产品量产后之不良统计资料,这将涉及到(O)的改变b.该产品交付顾客后的顾客抱怨及退货资料,这将涉及到(O)和(D)的改变c.该产品量产时之设备与工装之运行不良之统计,因设备及工装运行不良将影响到产品的不良,这将影响到(O)及(D)的改变d.其它将影响RPN值改变的资料5.8.3PFMEA变化后,将影响控制计划、检查标准书及作业标准书的变化,所以多方论证小组将相应之控制计划、检查标准书和作业标准书进行修改,且按《文件与资料控制程序》的规定执行。

1.0目的为了确定与设计和过程相关的潜在失效模式，评价潜在失效对顾客产生的后果，编制一个潜在失效模式的分级表，以便建立一个考虑预防/纠正措施的优选体系。

2.0围适用于XX电子客户要求的所有过程潜在失效模式与后果分析。

3.0定义3.1 FMEA：潜在失效模式与后果分析（Potential Failure Mode and Effects Analysis.）在产品的设计策划阶段对产品的各部份逐一进行分析，找出失效模式，分析可能产生的后果，鉴定失效的原因，评估其风险程度（RPN）从而采取相应的措施，减少失效的危害，提高产品/过程质量，确保顾客满意的一种系统化的管理方法。

包括设计FMEA（DFMEA）和过程FMEA （PFMEA）。

3.2 潜在失效模式：是指过程有可能不能满足过程功能/要求栏中所描述的过程和/或设计意图。

3.3 失效的潜在后果：是指失效模式对产品功能的影响，就如顾客的感受一样。

3.4 严重度（S）：严重度是指失效模式发生时对产品的功能/产品的生产过程或顾客影响后果的严重程度的评价指标。

3.5 失效的潜在起因：是指失效是怎样发生的，并应依据可以纠正或可以控制的原则予以描述。

3.6 频度（O）：指某一特定的起因/机理发生的可能性。

3.7 探测度（D）：是指产品在投产之前，利用现行控制方法来探测失效的潜在起因/机理的能力评价指标。

4.0职责4.1DFMEA小组：负责组织编制设计FMEA。

4.2PFMEA小组：负责组织编制过程FMEA。

5.0过程FMEA的编制5.1 编制过程FMEA的时机5.1.1在可行性阶段或之前进行；5.1.2在生产用工装到位之前；5.1.3建立或修改PMP（质量管理计划）之前应进行。

5.2 编制过程FMEA的基本要求5.2.1负责的工程师要有一定的FMEA和团队工作推进经验。

5.2.2 过程FMEA假定所设计的产品能够满足设计要求。

5.2.3 过程FMEA不依靠改变产品设计来克服过程中的薄弱环节，但是它要考虑与计划的制造或装配过程有关的产品设计特性，以最大限度的保证产品能够满足顾客的要求和期望。