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客户服务部目录第一章部门概述1.1 概述1.2 部门职责第二章组织机构及人员编制2.1 组织机构2.2 人员编制及工作时间第三章岗位职责、工作内容及工作流程3.1部门经理3.2楼层主管或领班3.3楼层服务员3.4PA员第四章服务要求4.1服务心态4.2仪容仪表4.3礼仪礼节4.4岗位服务用语4.5工作常识4.6情况处置4.7部门工作流程4.8新员工入职培训4.9员工在职培训4.10技能培训第五章设施设备第六章部门工作制度汇编6.1 钥匙管理制度：6.2 库房管理制度6.3 楼层领用物品制度6.4 日检查表检查执行制度6.5 空房间检查执行制度6.6 保洁员工作制度6.7 保洁员使用工具及物品的管理制度6.8 主管岗位制度6.9 PA工作制度6.10 清洁设备管理及工具的管理制度6.11 有偿服务管理制度6.12 交接班制度6.13 洗衣房管理制度第一章部门概述1.1概述客户服务部担负着景峰大厦的清洁和保养任务，细致入微的清洁工作，亲切周到的客户服务，是使客户满意入驻，延长大厦使用寿命的有力保障，拥有一支训练有素的清洁队伍，是我们实现：安、暖、快、捷、便服务目标的根本所在。
客户服务部设有经理、楼层保洁岗位。
1.2 部门职责（1）负责大厦所辖区域的绿化、保洁。
（2）负责定期征询客户意见，收集有关对服务质量的信息。
（3）负责对提供服务过程中出现的不合格项制定并实施纠正和预防措施。
（4）负责对本部门的质量记录进行标识、收集、编目、贮存、保管和送档。
（5）依据大厦《年度培训计划》制定本部门培训实施计划并具体组织实施和考核。
（6）负责制定以上岗位的服务标准及工作程序，保证各岗位员工保持高标准的服务质量，部门内的正常运转，达到客户满意度。
第二章组织机构与人员编制2.1组织机构2.2人员编制及工作时间第三章岗位职责、工作内容和工作流程3.1 部门经理3.1.1 岗位职责1) 在写字楼运营总监的领导下负责客户服务部公共区域的全面服务管理工作及保洁工作。
客户服务部工作手册客户服务部工作手册第一章：引言1.1 简介欢迎加入我们的客户服务部！作为客户服务部的一员，你将成为公司与客户之间的重要桥梁。
本手册旨在为你提供关于客户服务部的工作职责、策略和流程的全面指导。
1.2 目标我们的目标是为客户提供高质量的服务，以满足客户的需求并增强他们的满意度。
通过有效的沟通、专业的知识和良好的问题解决能力，我们希望能够建立长期的客户关系。
1.3 适用范围本手册适用于公司客户服务部的所有员工。
它将帮助你了解和履行你的职责，并为你提供一系列操作指南和最佳实践。
第二章：工作职责2.1 客户咨询和支持作为客户服务部的一员，你将回答客户的咨询和疑问，并提供相应的支持。
你需要熟悉公司的产品和服务，了解客户的需求，并根据情况定制解决方案。
2.2 投诉处理你将处理客户的投诉，并寻找合适的解决方案。
你需要保持耐心、专业和友善，确保客户获得及时的回应和满意的解决方案。
2.3 客户关系维护除了回答咨询和处理投诉，你还需要与客户保持定期的沟通，了解他们的反馈和需求。
你需要积极参与客户满意度调查，并建立和维护良好的客户关系。
第三章：工作策略3.1 运用积极语言在与客户交流时，请使用积极的语言和措辞。
避免使用否定或消极的表达方式，以确保客户感受到我们的主动帮助和积极态度。
3.2 提供解决方案当客户提出问题或投诉时，我们的目标是提供解决方案而不是给客户增加困扰。
我们将尽力帮助客户解决问题，并确保他们对我们提供的解决方案满意。
3.3 追求卓越我们追求卓越，始终保持最高的服务标准。
我们要不断学习和提高自己的知识和技能，以及时应对不同的客户需求和问题。
第四章：工作流程4.1 电话服务在接听客户电话时，我们需要注意以下几点：提供自我介绍、询问客户问题、耐心倾听、记录重要信息和结束电话时进行总结。
4.2 电子邮件沟通在处理电子邮件时，我们需遵循以下步骤：回复及时、使用友好的语气、提供清晰和详细的答复、确认客户问题是否得到解决和结束邮件时表达感激之情。
客户服务工作指导手册1. 引言本手册旨在为客户服务团队提供工作指导和规范，以确保客户获得高质量的服务，并提升客户满意度。
客户服务工作是公司形象的重要组成部分，因此，我们需要不断提高服务标准和专业水平。
2. 客户服务团队职责客户服务团队的主要职责包括：•接听和处理客户电话及邮件，解答客户咨询和问题•处理客户投诉，并及时解决问题•提供产品和服务的相关信息和建议•处理客户订单和退换货事宜•跟踪客户反馈，及时回复和解决问题•维护客户数据库和记录3. 客户服务流程客户服务工作需要遵循一定的流程，以确保工作的高效和准确。
以下是一个典型的客户服务流程：1.接听客户咨询电话：及时、友好地接听客户电话，做好记录，并提供准确的解答或联系相关部门处理。
2.处理客户邮件：及时回复客户邮件，并确保邮件内容准确、完整。
3.处理客户投诉：认真听取客户投诉，理解问题，并协调相关部门解决问题。
4.提供产品和服务信息：了解公司产品和服务的相关信息，以便为客户提供准确的建议和解答。
5.处理订单和退换货：确保订单准确无误，及时处理退换货事宜，并向客户提供相关信息。
6.跟踪客户反馈：积极跟踪客户反馈并回复，及时解决问题，并向相关部门提供改进建议。
7.维护客户数据库和记录：准确记录客户信息和交流记录，以便进行客户分析和后续跟进工作。
4. 客户服务的技巧和要求为了提供卓越的客户服务，客户服务团队需要具备以下技巧和要求：•善于沟通：听取客户需求，理解问题，并以清晰、准确的语言与客户进行沟通。
•耐心和友善：对待客户要保持耐心和友好，不管客户情绪如何，始终保持专业态度。
•解决问题能力：对于客户提出的问题，要有能力迅速定位并解决，或协调相关部门解决。
•细心和细致：处理客户事务时，需要细心和细致，确保准确性和完整性。
•学习态度：持续学习和提升自己的专业知识和技能，以为客户提供更好的服务。
5. 错误和投诉处理在客户服务工作中，避免出现错误是非常重要的，但是即使出现错误，我们也需要妥善处理，以保持客户满意度。
客户服务部工作手册一、客户服务部服务规范1、客户服务部工作内容2、客户服务部服务模式及承诺3、前台服务岗位职责及工作内容4、收费员的岗位职责及工作要求5、 1#、2＃楼栋客服专员的岗位职责及工作内容6、客服部主管岗位职责及工作内容2、入伙1、接到入住通知2、办理入住手续3、房屋验收手续4、资料存档3、装修管理5、装修申请及审批6、装修范围7、装修施工管理8、违章装修处理4、空置房管理空置房建档空置房维护5、小件物品寄存标准寄存保管物品的种类小件物品寄存保管的程序寄存物品领取的程序6、处理投诉的标准接待投诉的基本原则投诉的分类投诉处理权责及判别投诉处理工作的规范无效投诉处理的规范七、业主意见征询一、客户服务部服务规范1、1。
日清日审业主的报修、投诉、求助事项每天都要清理和汇总，检查是否都是按要求的时限进行处理，是否有遗漏，由于工程复杂程度及难度因素没有处理完毕的，要日日进行跟踪，及时给业主回复进展的情况。
1、2。
三米微笑在客户注意到自己的适当范围内（一般距离为三米)要保持善意的微笑，向业主示意。
当客户前来报修╱投诉╱求助时，在走到适当的距离（一般为三米)前台接待人员应立即主动起身微笑向业主致意.1、3。
说道做到，兑现承诺2、服务原则2、1.化解而不是激化矛盾2、2.服务而不是管理客户2、3.一举一动关乎公司形象。
3、着装规范3、1.上班时间必须着装工作服，经常换洗保持清洁.3、2.上班统一佩戴工作牌，工作牌佩戴在左胸襟处。
3、3。
女员工应穿半高跟黑色皮鞋。
4、仪容仪表规范4、1。
女员工上班时间内必须将头发盘起，并化淡妆.4、2。
保持手部的干净，不涂指甲油。
4、3。
上班前不吃有异味的食物，保持口腔的清洁。
4、4.每天上班前检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场合整理自己的仪容仪表，必要时到工作间或卫生间整理.5、服务态度5、1.对客户无论何时都应面带笑容，热情主动。
5、2.在有条件的场合下请客户就座，并给客户端上茶水.5、3。
工作手册说明本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。
手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。
公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。
客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。
本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。
本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。
名词解释客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。
大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。
文件编号 修改条款修改日期 修改人审核批准广西国际金融投资大厦服务中心 客户服务部工作手册文件修改控制 编号 版本编制：审核：批准：时间：页次目录客户服务部工作指导手册 (1)工作手册说明 (2)广西国际金融投资大厦服务中心 (3)客户服务部工作手册文件修改控制 (3)目录 (4)第一章岗位职责及部门架构 (6)（BLJ/KF-01） (6)管理架构图BIQ/KF-01-01 (6)客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 (6)客服主管BLJ/KF-01-01-02 (7)客服专员BLJ/KF-01-01-03 (8)大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04 (9)第二章管理规程 (10)（BLJ/KF-02） (10)租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-01 (10)交楼/进驻流程图BLJ/KF-02-01-01 (12)服务中心租户/用户办理迁入流程图BLJ/KF-02-01-02 (13)接待规程BLJ/KF-02-02 (14)租户/用户、维修处理工作规程BLJ/KF-02-03 (14)顾客投诉与报修流程图BLJ/KF-02-03-01 (16)回访规程BLJ/KF-02-04 (17)公共场地使用管理规程BLJ/KF-02-05 (17)日常巡查工作规程BLJ/KF-02-06 (18)停车场租赁办理规程BLJ/KF-02-07 (19)第三章操作流程 (20)（BLJ/KF-03） (20)租户/用户办理公司水牌制作流程图BLJ/KF-03-01 (20)租户/用户办理《大厦出入证》流程图BLJ/KF-03-02 (21)租户办理搬离大厦流程图BLJ/KF-03-03 (22)租户/用户办理物品放行流程图BLJ/KF-03-04 (23)租户/用户办理货梯专用流程图BLJ/KF-03-05 (24)工作流程图BLJ/KF-03-06 (25)施工人员出入证办理流程图BLJ/KF-03-07 (26)装修单位办理临时用电流程图BLJ/KF-03-08 (27)租户/用户办理临时动火流程图BLJ/KF-03-09 (27)施工单位办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-10 (28)租户/用户办理室内设施报修流程图BLJ/KF-03-11 (28)租户/用户办理代上锁、开锁的流程图BLJ/KF-03-12 (29)租户/用户办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-13 (29)租户/用户办理借用手推车的流程图BLJ/KF-03-14 (30)租户/用户办理物品临时寄存流程序BLJ/KF-03-15 (30)装修垃圾清运监控流程图BLJ/KF-03-16 (31)租户/用户办理借用雨伞的流程图BLJ/KF-03-17 (31)租户/用户办理统一收购废品流程图BLJ/KF-03-18 (32)办理非办公时间来访/加班登记流程BLJ/KF-03-19 (32)第四章质量表格 (33)（BLJ/KF-04） (33)报修受理单BLJ/KF-04-01 (33)报修及时率、满意率统计表BLJ/KF-04-02 (34)装修加班申请表BLJ/KF-04-03 (35)装修申请表BLJ/KF-04-04 (36)失物移交/认领登记表BLJ/KF-04-05 (37)失物移交/认领登记表BLJ/KF-04-05 (37)装修验收表BLJ/KF-04-06 (38)装饰装修许可证BLJ/KF-04-08 (41)装修违规整改通知书BLJ/KF-04-09 (42)第一章 岗位职责及部门架构（BLJ/KF-01）管理架构图BIQ/KF-01-01现有职员：4人客服部运作程序BLJ/KF-01-01-011、 目的明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。
目录客户服务部工作手册（综合公共部分） (2)一、客户服务部工作人员行为规范 (2)二、客户服务部部门职责 (8)三、客户服务部岗位服务工作标准 (8)四、客户服务部相关支持性文件及标准流程 (15)1、会务接待操作流程 (15)2、物业入伙管理规程 (17)3、物业装修管理程序 (21)4、搬迁、入住管理程序 (23)5、空置房管理程序 (25)6、房屋质保期售后服务管理程序 (27)7、物业管理费用的收取程序 (29)8、物业服务中心费用报销的规定 (31)9、管理费及其他费用的收取规定 (32)10、停车场收费及发票领用的管理办法 (32)11、社区文化活动管理程序 (34)12、邮件收发管理控制程序 (36)13、紧急事件处理程序 (37)14、顾客意见调查与分析程序 (44)15、顾客投诉处理程序 (46)16、业主用户档案管理程序 (50)五、客户服务部岗位考核标准 (51)六、绩效考核管理制度 (54)客户服务部工作手册（具体岗位部分） (56)一、客户服务部经理 (56)1、岗位职责 (56)2、岗位操作细则 (58)二、客服助理 (60)1、岗位职责 (60)2、岗位操作细则 (61)三、仓库管理岗（由财务内勤兼） (63)1、岗位职责 (63)2、仓库管理程序 (64)四、内勤助理岗 (66)1、岗位职责 (66)2、岗位操作细则 (66)客户服务部工作手册（综合公共部分）一、客户服务部工作人员行为规范1.0目的加强客户服务部工作人员的管理，规范客户服务部工作人员行为。
2.0适用范围适用于物业服务中心对客户服务部工作人员的管理。
3.0仪容仪表的要求3.1服饰着装3.1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
3.1.2制服外衣衣袖，衣领不显露个人衣物，服装衣袋不装过大的物品，袋内物品不外露。
3.1.3上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正戴在左胸襟处。
金融机构客户服务手册第一章：总则 (3)1.1 服务宗旨 (3)1.2 服务目标 (3)1.3 服务原则 (3)第二章：客户权益保障 (4)2.1 客户权益概述 (4)2.2 权益保障措施 (4)2.2.1 知情权保障 (4)2.2.2 选择权保障 (4)2.2.3 公平交易权保障 (4)2.2.4 隐私权保障 (4)2.2.5 安全权保障 (5)2.3 客户投诉处理 (5)2.3.1 投诉渠道 (5)2.3.2 投诉处理流程 (5)2.3.3 投诉处理原则 (5)第三章：账户管理 (5)3.1 账户开立 (5)3.1.1 开户条件 (5)3.1.2 开户流程 (5)3.1.3 开户资料 (6)3.2 账户变更与撤销 (6)3.2.1 账户变更 (6)3.2.2 账户撤销 (6)3.2.3 账户变更与撤销流程 (6)3.3 账户使用与维护 (6)3.3.1 账户使用 (6)3.3.2 账户维护 (6)第四章：存款业务 (7)4.1 存款产品介绍 (7)4.2 存款操作流程 (7)4.3 存款利率与手续费 (7)第五章：贷款业务 (8)5.1 贷款产品介绍 (8)5.1.1 个人贷款 (8)5.1.2 企业贷款 (8)5.2 贷款申请与审批 (8)5.2.1 贷款申请 (8)5.2.2 贷款审批 (8)5.3 贷款还款与逾期处理 (9)5.3.1 贷款还款 (9)第六章：投资理财 (9)6.1 投资理财产品介绍 (9)6.1.1 概述 (9)6.1.2 各类投资理财产品特点 (9)6.2 投资理财操作流程 (10)6.2.1 了解客户需求 (10)6.2.2 产品推荐 (10)6.2.3 签署合同 (10)6.2.4 投资操作 (10)6.2.5 到期赎回 (10)6.3 风险提示与信息披露 (10)6.3.1 风险提示 (10)6.3.2 信息披露 (11)6.3.3 风险控制 (11)第七章：支付结算 (11)7.1 支付结算业务概述 (11)7.1.1 支付结算的定义 (11)7.1.2 支付结算业务范围 (11)7.2 支付结算操作流程 (11)7.2.1 客户申请 (11)7.2.2 审核审批 (11)7.2.3 业务办理 (12)7.2.4 账务处理 (12)7.2.5 信息反馈 (12)7.3 支付结算风险防范 (12)7.3.1 完善内控制度 (12)7.3.2 加强风险监测 (12)7.3.3 提高员工素质 (12)7.3.4 技术手段防范 (12)7.3.5 加强客户教育 (12)第八章：电子银行业务 (12)8.1 电子银行业务概述 (12)8.2 电子银行业务操作 (12)8.2.1 账户管理 (13)8.2.2 存款业务 (13)8.2.3 贷款业务 (13)8.2.4 支付结算业务 (13)8.2.5 投资理财业务 (13)8.3 电子银行业务安全 (13)8.3.1 信息加密 (14)8.3.2 安全认证 (14)8.3.3 风险防控 (14)8.3.4 客户教育与培训 (14)第九章：客户服务渠道 (14)9.1 实体营业网点 (14)9.2 电话银行 (14)9.3 网上银行与手机银行 (15)第十章：风险管理与合规 (15)10.1 风险管理概述 (15)10.1.1 信用风险 (15)10.1.2 市场风险 (16)10.1.3 操作风险 (16)10.1.4 流动性风险 (16)10.1.5 法律风险 (16)10.1.6 声誉风险 (16)10.2 合规要求与监督 (16)10.2.1 合规要求 (16)10.2.2 合规监督 (17)10.3 内部审计与风险管理评价 (17)10.3.1 内部审计内容 (17)10.3.2 风险管理评价 (17)第一章：总则1.1 服务宗旨本金融机构秉承“以人为本，诚信服务”的服务宗旨，致力于为客户提供专业、高效、安全的金融产品和服务，以满足客户需求，促进社会和谐与经济发展。
客户服务标准作业指导书第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (5)1.3 客户服务的流程与环节 (5)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业素养 (6)2.2 沟通能力 (6)2.3 应变能力 (6)2.4 团队协作 (7)第3章客户服务礼仪规范 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，符合公司形象要求。
(7)3.1.2 男士应保持面部干净整洁，胡须修剪整齐；女士应保持妆容淡雅，不宜过浓。
73.1.3 发型应保持整洁，不宜染色过于鲜艳或夸张。
(7)3.1.4 工作服应干净、整洁、熨烫平整，佩戴公司统一配发的胸牌。
(7)3.1.5 鞋子应保持干净，符合工作环境要求，避免穿着过于休闲或运动款式的鞋子。
73.2 言谈举止 (7)3.2.1 与客户沟通时，应保持微笑，态度诚恳，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。
(7)3.2.2 语音清晰，语速适中，避免过快或过慢，以便客户能够听懂。
(7)3.2.3 交谈过程中，注意倾听客户的需求和问题，不打断客户发言。
(7)3.2.4 不得使用口头禅、俚语或粗俗语言，保持专业素养。
(7)3.2.5 身体语言要得体，避免交叉手臂、眼神游离等不尊重对方的举止。
(7)3.3 电话沟通礼仪 (7)3.3.1 接听电话时，应在响铃三声内接听，使用标准问候语，如“您好，这里是公司客户服务部，请问有什么可以帮助您的？” (7)3.3.2 通话过程中，保持微笑，语气友好，尊重客户，耐心解答问题。
(7)3.3.3 遇到需要转接电话的情况，应告知客户转接原因，并保证转接准确无误。
(7)3.3.4 结束通话时，礼貌道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” (7)3.3.5 如遇到客户投诉，应保持冷静，认真倾听，及时反馈，并尽快给出解决方案。
83.4 网络沟通礼仪 (8)3.4.1 在线回复客户时，应使用规范的文字表述，避免使用缩写、表情符号等非正式语言。
工作手册说明本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。
手册中文件均在相对稳定的一段时间有效，其他仅在限定的一定时间有效的文件，不列入手册。
公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。
客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。
本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。
本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。
名词解释客服部：是指百乐居物业服务所属项目“国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。
大厦：是对国际金融投资大厦的简称。
目录客户服务部工作指导手册 (1)工作手册说明 (2)国际金融投资大厦服务中心 (3)客户服务部工作手册文件修改控制 (3)目录 (4)第一章岗位职责及部门架构 (6)（BLJ/KF-01） (6)管理架构图BIQ/KF-01-01 (6)客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 (6)客服主管BLJ/KF-01-01-02 (7)客服专员BLJ/KF-01-01-03 (8)大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04 (9)第二章管理规程 (10)（BLJ/KF-02） (10)租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-01 (10)交楼/进驻流程图BLJ/KF-02-01-01 (12)服务中心租户/用户办理迁入流程图BLJ/KF-02-01-02 (13)接待规程BLJ/KF-02-02 (14)租户/用户、维修处理工作规程BLJ/KF-02-03 (14)顾客投诉与报修流程图BLJ/KF-02-03-01 (16)回访规程BLJ/KF-02-04 (17)公共场地使用管理规程BLJ/KF-02-05 (17)日常巡查工作规程BLJ/KF-02-06 (18)停车场租赁办理规程BLJ/KF-02-07 (19)第三章操作流程 (20)（BLJ/KF-03） (20)租户/用户办理公司水牌制作流程图BLJ/KF-03-01 (20)租户/用户办理《大厦出入证》流程图BLJ/KF-03-02 (21)租户办理搬离大厦流程图BLJ/KF-03-03 (22)租户/用户办理物品放行流程图BLJ/KF-03-04 (23)租户/用户办理货梯专用流程图BLJ/KF-03-05 (24)工作流程图BLJ/KF-03-06 (25)施工人员出入证办理流程图BLJ/KF-03-07 (26)装修单位办理临时用电流程图BLJ/KF-03-08 (27)租户/用户办理临时动火流程图BLJ/KF-03-09 (27)施工单位办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-10 (28)租户/用户办理室设施报修流程图BLJ/KF-03-11 (28)租户/用户办理代上锁、开锁的流程图BLJ/KF-03-12 (29)租户/用户办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-13 (29)租户/用户办理借用手推车的流程图BLJ/KF-03-14 (30)租户/用户办理物品临时寄存流程序BLJ/KF-03-15 (30)装修垃圾清运监控流程图BLJ/KF-03-16 (31)租户/用户办理借用雨伞的流程图BLJ/KF-03-17 (31)租户/用户办理统一收购废品流程图BLJ/KF-03-18 (32)办理非办公时间来访/加班登记流程BLJ/KF-03-19 (32)第四章质量表格 (33)（BLJ/KF-04） (33)报修受理单BLJ/KF-04-01 (33)报修及时率、满意率统计表BLJ/KF-04-02 (34)装修加班申请表BLJ/KF-04-03 (35)装修申请表BLJ/KF-04-04 (36)失物移交/认领登记表BLJ/KF-04-05 (37)失物移交/认领登记表BLJ/KF-04-05 (37)装修验收表BLJ/KF-04-06 (38)装饰装修许可证BLJ/KF-04-08 (41)装修违规整改通知书BLJ/KF-04-09 (42)第一章岗位职责及部门架构（BLJ/KF-01）管理架构图BIQ/KF-01-01现有职员：4人客服部运作程序BLJ/KF-01-01-011、目的明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。
客户服务部工作手册文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
客户服务部工作手册
1、客户关系维护专员岗位职责----------------2
2、客户关系维护专员工作流程----------------3
3、客户投诉专员岗位职责--------------------4
4、客户投诉专员工作流程--------------------5
5、客户关系维护方案（制度）-----------------6
6、客户投诉处理方案（制度）-----------------9
7、客户服务部绩效指标----------------------12 1、客户关系维护专员岗位职责
2、客户关系维护专员工作流程
基本要求
相关说明
考核说明
结果应用
3、客户投诉专员岗位职责
4、客户投诉专员工作流程
基本要求
相关说明
考核说明
结果应用
5、客户关系维护方案（制度）
6、客户投诉处理方案（制度）
7、客户服务部绩效指标。
工作手册说明本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。
手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。
公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。
客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。
本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。
本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。
名词解释客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。
大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。
目录客户服务部工作指导手册 (1)工作手册说明 (2)广西国际金融投资大厦服务中心 (3)客户服务部工作手册文件修改控制 (3)目录 (4)第一章岗位职责及部门架构 (6)（BLJ/KF-01） (6)管理架构图BIQ/KF-01-01 (6)客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 (6)客服主管BLJ/KF-01-01-02 (7)客服专员BLJ/KF-01-01-03 (8)大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04 (9)第二章管理规程 (10)（BLJ/KF-02） (10)租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-01 (10)交楼/进驻流程图BLJ/KF-02-01-01 (12)服务中心租户/用户办理迁入流程图BLJ/KF-02-01-02 (13)接待规程BLJ/KF-02-02 (14)租户/用户、维修处理工作规程BLJ/KF-02-03 (14)顾客投诉与报修流程图BLJ/KF-02-03-01 (16)回访规程BLJ/KF-02-04 (17)公共场地使用管理规程BLJ/KF-02-05 (17)日常巡查工作规程BLJ/KF-02-06 (18)停车场租赁办理规程BLJ/KF-02-07 (19)第三章操作流程 (20)（BLJ/KF-03） (20)租户/用户办理公司水牌制作流程图BLJ/KF-03-01 (20)租户/用户办理《大厦出入证》流程图BLJ/KF-03-02 (21)租户办理搬离大厦流程图BLJ/KF-03-03 (22)租户/用户办理物品放行流程图BLJ/KF-03-04 (23)租户/用户办理货梯专用流程图BLJ/KF-03-05 (24)工作流程图BLJ/KF-03-06 (25)施工人员出入证办理流程图BLJ/KF-03-07 (26)装修单位办理临时用电流程图BLJ/KF-03-08 (27)租户/用户办理临时动火流程图BLJ/KF-03-09 (27)施工单位办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-10 (28)租户/用户办理室内设施报修流程图BLJ/KF-03-11 (28)租户/用户办理代上锁、开锁的流程图BLJ/KF-03-12 (29)租户/用户办理非办公时间加班流程图BLJ/KF-03-13 (29)租户/用户办理借用手推车的流程图BLJ/KF-03-14 (30)租户/用户办理物品临时寄存流程序BLJ/KF-03-15 (30)装修垃圾清运监控流程图BLJ/KF-03-16 (31)租户/用户办理借用雨伞的流程图BLJ/KF-03-17 (31)租户/用户办理统一收购废品流程图BLJ/KF-03-18 (32)办理非办公时间来访/加班登记流程BLJ/KF-03-19 (32)第四章质量表格 (33)（BLJ/KF-04） (33)报修受理单BLJ/KF-04-01 (33)报修及时率、满意率统计表BLJ/KF-04-02 (34)装修加班申请表BLJ/KF-04-03 (35)装修申请表BLJ/KF-04-04 (36)失物移交/认领登记表BLJ/KF-04-05 (37)失物移交/认领登记表BLJ/KF-04-05 (37)装修验收表BLJ/KF-04-06 (38)装饰装修许可证BLJ/KF-04-08 (41)装修违规整改通知书BLJ/KF-04-09 (42)第一章岗位职责及部门架构（BLJ/KF-01）管理架构图BIQ/KF-01-01现有职员：4人客服部运作程序BLJ/KF-01-01-011、目的明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。
2、适用范围适用于本客户服务部的管理运作。
3、职责负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。
另外，亦要解释有关进驻、装修及退租手续等。
客服服务部亦要兼顾公共地方清洁卫生、绿化维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
客服主管BLJ/KF-01-01-02报告：服务中心经理岗位职责：1、服务中心经理的领导下，负责大厦/停车场的分管工作。
2、负责大厦租户/用户的管理。
3、熟悉租户/用户情况，建立健全档案资料。
4、负责跟进大厦租户/用户室内装修审批工作。
5、负责大厦/停车场及外围大厦的清洁及绿化管理。
6、建立回访制度，主动征求意见。
落实、执行大厦/停车场的各项规则，督促租户/用户遵守执行。
7、负责接待、跟进、落实租户/用户等有关人员的投诉和咨询。
8、负责指导客服专员、前台接待员的轮值表和开展分管工作。
9、每天巡视大厦管辖区，并对工程管理及设施设备养护、安保、环境维护、等提出改进建议。
10、编制每月清洁检查表及报告交服务中心经理。
11、负责跟进、落实、完成服务中心经理安排的其它工作。
12、完成上级领导交办的其它工作。
13、客服主管实时管理：客服部主管岗位：客服专员BLJ/KF-01-01-03报告：客服主管岗位职责：1、在服务中心经理、客服部主管领导下，负责本大厦之分管工作，并负责落实、执行。
2、负责办理租户/用户收楼手续，并整理租户/用户资料并存档。
3、受理租户/用户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类，并向其它部门发出《顾客投诉/建议处理记录表》。
4、向租户/用户解释说明大厦的有关管理工作细则、管理公约、租户/用户指南等。
5、协助各部门联系租户/用户，处理有关方面的管理工作。
6、负责接待大厦租户/用户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。
7、负责大厦租户/用户单位招牌安装申请，并负责跟进落实。
8、完成上级领导交办的其他工作。
9、客服专员实时管理：客服专员A岗：客服专员B岗：大堂/前台接待BLJ/KF-01-01-04报告：客服主管岗位职责：1、服务中心经理、客服部主管领导下，负责大厦服务前台的接待及管理工作。
2、负责客服部文件的打印及档案管理工作。
3、注意本人礼貌仪表、着装整齐，严格遵守大厦服务中心各项规章制度。
4、负责接待大厦租户/用户及其他人士的投诉及咨询，做好记录及时上报客服主管。
5、协助客服专员做好后备支援的工作。
6、保持与服务中心其他相关部门的工作联系和衔接，协助处理各类突发事件。
7、完成上级领导交办的其它工作。
8、大堂/前台接待人员实时管理：客服前台接待A岗：客服部前台接待B岗：第二章管理规程（BLJ/KF-02）租户/用户进驻办理规程BLJ/KF-02-011、目的：为规范进驻办理程序，确保租户顺利办理进驻手续。
2、适用范围：适用于大厦租户进驻手续的办理。
3、职责：客服专员负责具体办理租户进驻手续。
财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手续。
工程人员负责跟进《大厦设施设备确认表》内所列限时整改项目。
4、操作程序4.1租户/用户由前台接待员礼貌迎接，并安排入坐。
前台接待员核对《租户信息表》中的预约日期、时间、单位号码、租户/用户姓名等，经确认无误后在《进驻办理记录》中填写清楚并排好先后顺序。
4.2 前台接待员按登记排列顺序将租户带到进驻经办区主动为租户/用户挪椅让坐，并安排其他随同人员就坐。
如有需要则为业户斟水。
4.3 确认租户/用户身份时须出示的证件、资料如下：4.3.1运营商发出的《租赁合同》4.3.2业主（法人）或业主委托人，《身份证》《护照》原件/及复印件4.3.3如租户/用户委托他人收楼，租户/用户为外国人或港澳台人士，必须有中国司法部委托办理内地公证文书的香港律师开出的《委托书》，如租户/用户为国内人士则需由广西南宁公证处开出的授权委托《公证书》，委托人和被委托人《身份证》原件/及复印件4.4租户/用户须缴交的资料有：4.4.1以上4.3.1、4.3.2、4.3.3项的原件及复印件。
4.5租户/用户当场填写、签订的文件有：4.5.1《租户资料登记表》4.5.2《大厦设施/设备确认表》4.5.3《钥匙接收表》4.5.4《防火责任人主要职责承诺书》4.5.5《大厦人员情况登记表》4.5.6《物业管理协议》4.6发给租户/用户的文件有：4.6.1《装修手册》、《用户手册》的合订本。
4.6.2《消防守则》4.6.3《单位防火责任及职责》4.6.4《租户车位申请表》4.6.5《消防疏散路线图》4.7进驻经办人确认租户/用户身份后将租户带到服务中心财务办理缴费手续。
4.8租户/用户须缴纳的费用有：4.8.1物业管理服务费8元/m2(半年支付)4.8.2代收水电周转金25元/m24.8.3物业保证金8元/m24.8.4装修垃圾清运费3.3元/m24.8.5装修保证金10元/m24.9财务收到租户/用户缴交相应的费用后，根据情况须给租户/用户开具〈收款收据〉或〈发票〉。
4.10租户/用户缴交进驻费后，进驻经办人应马上与工程人员、客服专员及租户现场验楼及抄录水、电表底数。
租户看完所租户楼层情况后，客服专员请租户在《大厦设施/设备确认表》上签名确认。
4.11客户服务部欢送租户/用户离去，表示随时欢迎相关的咨询。
5、进驻/交楼流程图（见下页）6、引用表格《租户资料登记表》《大厦设施/设备确认表》《钥匙接收表》《大厦人员情况登记表》交楼/进驻流程图服务中心租户/用户办理迁入流程图BLJ/KF-02-01-02接待规程BLJ/KF-02-021、目的：规范礼貌用语，树立公司形象，提高服务质量。
2、适用范围：适合前台接待处接待工作。
3、职责：大堂/前台接待负责客户的接待及总机的接听工作。
客服专员及大堂/前台接待必须使用礼貌用语。
客服专员负责一般的投诉处理。
4、操作程序4.1租户/用户走到大堂时，大堂/前台接待应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮到您吗？”4.2租户需要报修时，大堂/前台接待应礼貌地进行接待。
