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基于Ｃｒｌ技术呼叫中心的设计与实现
９６６６６系统采用业务与系统平台分离的设计思想，在逻辑层次上分为：业务交换接入层、业务支撑层、业务实现层三大部分。
采用自主研发的软件，便于业务的开发和维护。
软件开发平台的选用Ｗｉｎｄｏｗｓ２０００下的Ｖｉｓｕａｌｃ十＋６．０作为应用程序的开发前台；用Ｗｉｎｄｏｗｓ２０００下的ＳＯＬＳｅｖｅｒ２０００作为后台数据库；用ＬＩＮＫＥＲ公司的ＬＩＮＫＥＲ２０语音卡提供的函数开发包中的接口函数实现电话线路和计算机之间的通讯。
系统整个物理构成是在原有交换机的基础上配备ｃＴＩ服务器（接入和应用服务器合二为一）、人工坐席系统、话务管理工作站、监控工作站、网络交换机（所有设备通过局域网交换机互联），客户通过Ｅ１与客服中心的９６６６６系统建立联系，９６６６６系统采用进程间通信（ＩＰｃｌ和套接字（ＳＯＣＫＥＴ）解决了同一主机的不同进程以及不同主机问进程的通信问题。
其结构如图３．２所示。
图３．２９６６６６系统结构图
Ｆｉｇ．３．２９６６６６ｓｙｓｔｅｍｓｔｒｕｃｔｕｒｅ
３．４．２９６６６６系统实现的功能
客户打入电话时，系统为客户播放语音提示，客户可以通过电话机的按键发送ＤＴＩＶＩＦ码，选择不同的功能。
具体功能如下：
（１）呼叫分配和排队
当有呼叫进入本系统时，系统将把该呼叫分配到满足以下条件的话务台：已登录的、空闲的、本次进入空闲时间最长的话务台。
如当前无可用的空闲话务台，则系统将对呼叫进行排队，排队按以下原则决定排队的次序：呼叫对应的优先级别高的排队次序高；同样优先级别的呼叫等待时间长的排队次序高。
当出现空闲话务台时（有新的话务台登录，或原来忙的话务台转为空闲），排队次序最高的呼叫首先被分配到话务台。
CTI与呼叫中心实际应用随着信息技术的发展，企业的服务水平和效率也逐步提高。
在商业领域中，呼叫中心通常是客户服务的主要渠道。
而随着CTI技术的广泛应用，呼叫中心成为企业向顾客提供优质服务的更为高效的方式。
CTI，即计算机电话集成，通过将计算机技术与电话技术相结合，实现了在呼叫中心中自动处理电话、聚合客户数据以及更快、更准确地回答顾客的问题。
具体来说，CTI技术可以帮助呼叫中心自动化大量工作内容，包括自动拨号、语音识别、自动接通来电和将呼叫重定向到正确的队列等。
同时，CTI还可以与企业的数据库进行集成，以使客户服务代表能够更快地检索客户信息，提高服务质量、效率和客户满意度。
在呼叫中心实际应用中，CTI技术发挥了重要作用。
例如，某电话服务公司的呼叫中心采用了CTI技术，实现了来电自动识别功能，自动跳转到语音菜单系统，为客户提供快速、准确的服务。
此外，该公司还通过CTI集成企业的客户信息数据库，使客户服务代表可以快速访问客户历史记录和现有需求。
这使得客户服务代表能够更快地解决客户问题，提高了客户满意度和业务效率。
除此之外，CTI技术的推广与应用也让呼叫中心的服务更加个性化和智能化。
例如，企业可以使用CTI技术来构建智能语音交互系统，这样客户不仅可以通过关键字、语音指令来快速获得服务，还可以得到highly personalized的响应和建议。
这样，呼叫中心不仅能够提高服务效率和满意度，还能够让客户感受到企业的人性化关怀。
然而，在CTI技术的应用过程中，也存在一些挑战和得到一些改进。
例如，由于CTI技术是基于计算机和网络的，所以如果运营商在数据存储、网络安全等方面存在问题，可能会导致数据泄露和隐私问题。
此外，CTI系统的高度个性化，需要与企业的业务需求紧密结合，才能充分发挥作用。
总之，CTI技术已经成为呼叫中心提供优质服务的有效工具。
在呼叫中心中实际应用中，CTI技术发挥着举足轻重的作用，提高了呼叫中心的效率、个性化和智能化，增加了客户满意度和企业的竞争力。
现代交换技术课程设计项目名称基于CTI语音呼叫中心系统专业班级电子102学生姓名谢超于里超邹远文指导教师王艳春2013年7月5日摘要本文介绍了呼叫中心的基本概念和发展情况，并详细分析了用于呼叫中心的重要技术一CTI技术的概念、功能、应用，以及相关的标准和协议等。
继而分析探讨了目前常见的基于交换机的方案和基于板卡的方案，并根据整个监控系统所服务场合的电话业务量，选择了后一种方案。
根据该方案是以板卡为设计核心的特点，确定了呼叫中心服务器的业务能力，设计出整个系统的组织结构。
在研究了系统繁多的状态和复杂的转移规律之后，整理出直观的系统整体状态转移图和便于程序设计的基于事件的状态转移表。
针对呼叫中心以事件驱动状态转移的特点，服务器的工作流程紧紧围绕着话机、坐席和中继三个核心，以定时器控制，对三者状态反复轮询。
依照监控系统的数据格式规定，详细拟定了比较完善的CTI服务通信协议。
关键词：呼叫中心服务器；CTI；模拟语音卡AbstractThe telephone monitoring systems.business plays an important part in waterway transportation safety It's responsible for the communication between ships and marine safety administrations. It calls for a higher level of shipping-related information integration and automation degree. For these reasons, a proper scaled call center is the best option for this monitoring system.To achieve the goal of designing and implementing a reliable server, which is the core of a call center, this thesis introduces some basic concepts, brief history in the developing of call centers and brings forward an important technology-CTI technology which is of certain importance for call centers. After the definition, function, applications, related standards and protocols of CTI technology are demonstrated, two most widely applied schemes are discussed in CTI solutions: one is based on switches and the other is based on analogue telephone phoneme cards. According to phone call traffic in waterway transportation safety monitoring systems, the scheme based on telephone phoneme cards is more reasonable. Because of the feature that: this scheme takes the card for its main core, this paper sketches out the structure of the entire system and concludes its possible functions.The fatal point of a call center server is its status flow management. This thesis analyzes the status of the phone, users and trunks, and makes a chart of all status. Then these status changes are followed by the subsequent design of data structure, business management, and communication protocol rigorously.Keywords: Call center server; CTI technology; analogue telephone card目录摘要 (I)Abstract (II)目录 (III)第1章绪论 (1)1.1研究背景和现实意义 (1)1.2 呼叫中心发展现状 (1)1.3 本文主要内容 (2)第2章 CTI技术 (2)2.1 CTI技术概述 (2)2.2 CTI技术功能及应用 (3)2.3 CTI技术标准和协议 (5)第3章呼叫中心服务器的总体开发 (7)3.1 呼叫中心的设计方案 (7)3.2 系统总体设计 (8)第4章呼叫中心服务器的详细设计与实现 (9)4.1 呼叫中心服务器开发的软硬件环境 (9)4.2 系统通信协议 (10)4.3 呼叫中心服务器的模块 (10)4.4 呼叫中心服务器类的设计 (10)4.5 呼叫中心服务器的业务处理 (11)结论 (12)参考文献 (13)附录 (14)第1章绪论1.1研究背景和现实意义随着内河航运业的稳步发展，地方海事部门需要频繁应对越来越多的船舶调度指挥以及接警等任务，在传统的监控系统中，依靠操作员人工判断处理繁杂信息，效率低下。
CTI呼叫中心解决方案◆ 1. 概述华亨CALLCENTER3000是在华亨SH-3000CTI开放式通信平台基础上，集成当今世界最先进的CTI（Computer Telephony Integration）技术，程控交换技术、移动通信技术、自动语音处理技术、Internet 技术、网络组网等技术和溶合先进的管理理念而开发设计的新一代综合信息服务系统，它将语音、传真、短信、邮件和WEB等先进的通信手段与企业的实际管理业务紧密结合在一起（如CRM，ERP，OA等），为企业的通信智能化和管理信息化提供方案，为用户提供高质量、高效率、全方位的服务；可广泛的应用于政府、公安、医院、邮政、银行、证券、电力、航空、铁路、交通、保险、房地产、旅游等企事业单位，用于组建语音通信系统、呼叫中心、语音导航系统、电话查询系统、外呼系统、电话销售系统、电话调查系统、自动传真、电子商务系统等。
◆ 2. 应用拓扑图◆ 3. 方案说明外线呼入，听语音提示，话务分配到坐席；可实现平均分配话务量也可实现轮流分配话务量；班长席主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据，可进行监听、插话等功能；可对所有呼入呼出电话进行录音，录音资料保存在录音系统内，可随时对录音资料进行各种查询与处理，可根据录音时间查询，也可根据被录音分机查询；呼叫中心座席子系统具备弹屏功能，在客户第一次打入电话时，可将相关信息录入CTI服务器中，在客户再次打入时，座席会弹出客户相关资料；呼叫到坐席后，可转移到指定的外线手机上；有需要的情况下，可实现帐号密码认证，对呼叫用户进行控制和计费；系统对所有转移的电话进行计费。
◆4. 呼叫中心组成CALLCENTER3000由华亨排队机系统、服务器系统、座席系统3大系统组成。
◆ 5. 程控电话交换机系统基于SH-3000CTI开放式平台开发，除具备传统PBX的所有功能外，还具备调ACD话务分配功能、排队功能、调度功能和计算机CTI控制功能；既能作为独立商务、行政通信PBX使用，也可作为专业呼叫中心CALLCENTER通信系统使用，还可作为呼叫中心CALLCENTER与商务、新政通信PBX融合使用；由于其采用技术成熟的程控交换模式，与采用计算机板卡的通信系统相比具有稳定性强、可靠性高、分机座席容量大、程控功能丰富、中继信令齐全便于接入公网和组建专网、支持热插拔便于维护等优点。
