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1排队机需求1.1基本技术要求1.排队机系统应为已在国外实际应用5年以上的成熟产品,具有技术水平领先性，过去1年在国大中型呼叫中心项目（300座席以上）中的成功应用案例不少3个，过去1年应用总坐席数不少于3000个，要求提供案例名称和系统使用方出具的系统实际运行使用证明。
2.系统必须是全数字、时分、A律编码的交换系统，支持话音交换、数字传输、语音压缩、综合数据业务网(ISDN)、IP接入、CTI接口、IVR接口、置自动呼叫分配及路由（ACD）等功能；3.系统应采用开放式结构设计,排队机系统设计应采用开放式模块化体系结构，使交换机成为一体化综合通信平台，在统一的硬件平台上，可以不断扩充新功能，提供新业务，并可根据用户对于容量的需求平滑扩容，为满足不断增长的需求提供保障。
4.系统应采用媒体控制（媒体服务器）与媒体处理（媒体网关）物理分离的体系结构设计，真正实现控制与处理相分离。
媒体服务器通过标准的IP网络实现对媒体网关的控制。
5.媒体服务器应为双机热备份，可在不中断通信的情况下实现主备倒换，支持存镜像，保证系统的无间断运行。
系统的其它关键部件（时钟、交换网络等）采用可靠的冗余结构设计，应能提供冗余配置的选择，两套冗余的部件应为热备用和负载均衡方式，而且冗余的部件之间应能进行相互数据交换和自动切换，保证在故障时不会丢失系统的各种数据，不会影响到正在进行或接续中的通话和数据传输，各种处理器必须有故障恢复的再启动功能。
6.媒体服务器和媒体网关均应支持双电源配置，以提供良好的可靠性，电源模块可热插拔，方便故障时更换，应支持交/直流供电。
7.排队机应支持多级媒体服务器冗余备份机制，即除主控媒体服务器之外，还可以配置多个备份媒体服务器。
主控媒体服务器与备份媒体服务器可分别部属在多个地点或机房，通过标准IP网络通信。
8.系统应支持异地备份能力，即可将同一套语音平台的主控媒体服务器和备份服务器通过网络分布到两个或多个物理上不同的地点，每个地点均可安装控制服务器，各个安装在不同地点的服务器之间互为备份，可实现故障自动切换。
目录一．产品简况 (1)二．行业应用 (3)三．产品系列 (3)四．服务优势 (3)五．产品报价 (3)鸿新伟业Avaya呼叫中心解决方案一．产品简况Avaya呼叫中心解决方案由自动呼叫分配（ACD）系统、交互式语音应答（IVR）系统、计算机电话综合应用（CTI）系统、主机系统、来话/去话呼叫管理（ICM/OCM）系统、集成工作站、呼叫管理系统（CMS）、劳动力管理系统（WFM）、呼叫计费系统以及壁板显示系统等组成。
自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统和计算机电话综合应用系统是呼叫中心的核心；来话/去话呼叫管理系统、呼叫管理系统、劳动力管理系统、呼叫计费系统以及壁板显示系统则是呼叫中心的辅助系统，它们从不同角度和层次实现呼叫中心的性能。
自动呼叫分配系统：ACD系统成批处理来话并将其按规定路由传送给最适合的业务代表小组。
Avaya业界领先的ACD技术是其呼叫中心解决方案在市场上独占鳌头的最重要原因之一。
为了更有效地分配来话，Avaya推出了创新的虚拟多址路由技术，可确保ACD系统对来话的每一次处理都是最佳选择。
为进一步提高客户满意度，Avaya呼叫中心还采用了贝尔实验室的专利预测等待时间（EWT）技术，旨在精确估算出将来话转至空闲业务代表所需时间。
交互式语音应答系统：IVR系统可利用数据库信息筛选来话并选择传送路由，也可与主机系统连接，允许来话者直接访问主机数据库。
作为ACD系统的前端，IVR可通过提问获取更多有关呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确无误地分配来话呼叫。
同时呼叫方也可以利用IVR自行完成多项程式化工作。
计算机电话综合应用：CTI系统主要包括两大类型，分别基于电话系统和交换机系统。
前者只能控制来话和去话；后者则可全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，因而更适合集成呼叫中心环境。
CTI技术的典型应用包括屏幕弹出、一致的语音和数据传送、个性化的呼叫路由、预览以及预拨等。
主机系统：主机系统为呼叫中心提供了成本跟踪和管理工具以及企业信息的存储和提取能力，包括用户记录、库存记录、帐目收付、市场信息等。
Avaya呼叫中心方案介绍在现代商业环境中，提供优质的客户服务和高效的沟通渠道对企业的成功至关重要。
Avaya作为一家全球领先的通信解决方案提供商，为企业提供了强大的呼叫中心方案，帮助企业实现客户服务的卓越和运营效率的提升。
1. Avaya呼叫中心方案概述Avaya呼叫中心方案是一个综合性的解决方案，集成了先进的通信技术、虚拟化和云计算等先进技术。
该方案提供了一站式的解决方案来管理企业的客户互动、呼叫处理和服务水平。
Avaya呼叫中心方案非常灵活，可以根据企业的需求进行定制和扩展，以适应不同规模和行业的企业。
2. Avaya呼叫中心方案的关键功能Avaya呼叫中心方案具备以下关键功能，可帮助企业提升客户服务质量和运营效率：2.1 多渠道通信：Avaya呼叫中心方案支持语音、短信、邮件、社交媒体等多种渠道的客户互动，帮助企业实现全面的多渠道客户服务管理。
2.2 自动化呼叫分发：基于先进的智能路由和呼叫分发技术，Avaya 呼叫中心方案可以将客户的呼叫自动分发给最合适的客户服务代表，从而实现呼叫的快速响应和高效处理。
2.3 虚拟话务员：Avaya呼叫中心方案支持虚拟话务员的功能，即通过自动化的方式将呼叫转接到合适的代表，而无需进行人工介入，提高呼叫处理的效率和用户的满意度。
2.4 即时响应：该方案具备即时响应的能力，可以在关键时刻提供即时帮助和解决方案，以满足客户的需求和提升客户满意度。
2.5 实时监控和报告：Avaya呼叫中心方案提供了实时监控和报告功能，帮助企业全面了解呼叫中心的运营状况和客户服务质量，从而进行及时的调整和改进。
3. Avaya呼叫中心方案的优势Avaya呼叫中心方案相比其他竞争对手有以下优势：3.1 创新的通信技术：Avaya作为通信解决方案领域的领导者，凭借其创新的通信技术和产品，可以满足企业在呼叫中心方案中的各种需求。
3.2 灵活的部署方式：Avaya呼叫中心方案支持本地部署、云部署和混合部署等多种部署方式，可以根据企业的需求和自身条件进行灵活选择。
呼叫中心：AVAYA十个技术优势以及特点Avaya是企业通信领域的一大突破。
这一崭新的统一通信平台能够支持全球任意地点的随需协作和客户服务，同时速度更快，复杂度更低，成本更低廉。
Avaya将屡获殊荣的实时通信的先进性能和可靠性同创新的企业级SIP基础架构结合在一起，并能够跨设备、跨应用的即时检测各个用户的在线状态。
通信应用和服务只需实施一次，即可适用于整个企业。
简化的部署和供应、精简的硬件、以及覆盖全企业的拨号方案，所有这些特性共同促进了成本和复杂性的降低。
一、AVAYA公司是专业的呼叫中心平台提供商，全球呼叫中心市场领先者的位置，拥有全球最大的客户群，具有其他厂家无可比拟的技术优势和丰富的行业经验。
二、做为呼叫中心系统的核心技术－ACD路由排队功能，是呼叫中心能否实现成功运营的关键，也是呼叫中心选型需要首先考虑的问题。
经过数十年Bell实验室专家技术人员长期地开发以及全球广泛地应用，Avaya公司可以提供全球功能最强大、最完善的ACD产品，其拥有大量先进的专利技术和算法，基于此可实现非常复杂的应用，这也是Avaya之所以能在全球呼叫中心市场占有率保持领先的根本原因之一。
Avaya 在自动呼叫分配（ACD）领域居第一位，亚太地区42%三、电信级的可靠产品，强大、稳定的话务处理能力。
大话务量的接续以及稳定可靠地运行是关系到整个大型呼叫中心系统能否实现正常运转的关键和基础。
S8700 Media Server拥有业界最高的呼叫处理能力（BHCC＝300,000次）和99.999%的电信级可靠性。
全球每天有数万呼叫中心系统及数百万座席人员基于Avaya的产品向亿万用户提供高品质的服务，如全球最大的呼叫中心－AT&T（4500座席），全亚州最大的呼叫中心－香港电信（2500座席），全国最大的呼叫中心－深圳电信（600座席）。
广泛地应用进一步证明了Avaya平台的极高可靠性和强大的话务处理能力，最大限度地降低了大型呼叫中心系统在大话务量处理时的风险。
电力95598呼叫中心系统平台优化设计分析摘要：随着智能手机的不断普及，社会大众对电力通信的需求不断增长，而在大规模需求当中难免会出现咨询需求，此时就需要一个对外开放的运营商窗口来接收、处理咨询等需求。
95598是电力呼叫中心系统，在功能角度上就是对外开放接口。
本文主要考虑优化目的，进行了电力95598呼叫中心系统平台设计。
关键词：95598；呼叫中心；系统平台优化0.引言电力95598呼叫中心系统平台架构庞大，遍布我国所有城市，而各城市的子平台均为独立开发，所以各子平台之间存在技术上的差异。
技术上存在差异代表用户在进行咨询时，其受到的系统服务也不相同，容易引起不良体验，因此有必要对各子系统进行优化，使其达到统一水平。
1.优化基础为了证实本文设计结果有效，将以某实例地区的电力95598呼叫中心系统平台为优化基础，文章这一部分主要介绍优化基础现状以及其中存在的问题。
1.1优化基础现状实例地区电力95598呼叫中心系统平台构建于2010年，距今已有8年历史，其主要由两个中心站点组成，每个站点的配置包括：Avaya语音交换机、应用程序驱动服务（Application Enablement Services，AES）系统、计算机电话集成（Computer Telephony Integration，CTI）系统、互动式语音应答系统等，同时在人工方面配备了200余个人工，以此负责该地区全省相关业务，呼入流程上均为：用户拨号→电信中继落地→所辖电业局95598语音交换机→电力专网中继路→系统平台。
1.2优化基础问题实例地区电力95598呼叫中心系统平台能够完善执行基础功能，但是在长久的应用之下，发现该平台还是存在部分问题，主要包括：客服数据无法统一管理、客服数据灵活度不足。
在此两项问题基础上进行深入分析可见，客服数据无法统一管理问题，会导致平台运营管理缺少实时数据支撑，影响运行的稳定性，容易爆发报表系统存在单点故障隐患。
Avaya Session Manager优化呼叫中心语音平台
摘要从技术层面来说，2000年以后是语音通讯从基于H.323的IP交换逐渐向基于SIP的IP交换演进的过程。
Avaya作为全球SIP Connect协会及SIP Forum 论坛的创立者之一，是SIP Contact Center众多标准的制定者，基于Avaya Session Manager前置机（以下简称：ASM）的SIP呼叫中心解决方案是全球市场上迄今最成熟、最领先的解决方案。
通过剖析ASM前置机系统架构，我们发现，传统的呼叫中心解决方案都是以PBX/ACD也就是我们日常所说的接入排队平台为中心来构建的；但在新一代的SIP呼叫中心架构下，是以Avaya Session Manager为核心，实现纯SIP语音门户（IVR/ICR）及纯SIP中继的接入，以及支持此新一代架构的多媒体应用系统，在新的架构下，传统的PBX/ACD平台作为SIP entity存在。
同时，Avaya session manager支持与传统TDM语音、H.323 IP通信网络的呼叫中心平台无缝集成，为后SIP时代、语音通讯的云计算打下了良好的基础。
关键词语音通讯；呼叫中心；Avaya Session Manager前置机；SIP；PBX
目前企业端呼叫中心产品的市场竞争异常激烈，发展也是日新月异，比如：VOIP技术的迅猛发展，使传统总线交换技术大踏步地向IP包交换技术进行发展，我们可以发现很多企业的语音系统架构都慢慢的过渡到了IP交换，而与此同时语音IP技术的发展依旧是以PBX为核心的，并没有打破传统的观念。
但随着语音行业的不断发展、呼叫中心业务规模不断提高、运营商SIP接入的普及，目前这种完全以PBX为核心承载呼叫接入、路由选择的呼叫中心平台无论是从系统架构还是呼叫分配的合理性、高效性来看都会渐渐的无法满足综合业务的发展要求。
但Avaya作为全球语音行业的领航者，已经将SIP技术完美的融入了企业端的解决方案，即以Avaya session manager前置机（以下简称：ASM）为核心的SIP基础架构，这种改变是革命性的，它克服了以PBX为核心所带来的网络复杂性、系统可维护性降低、中继、系统资源利用率不高等问题，为今后系统的扩容发展开辟了良好的基础。
因此，本文旨在介绍将传统意义上的局端中继从PBX分离出来，独立规划，重新考虑中继接入方式（Dialogic、SBC等），使之和ASM前置机系统相连从而提高中继线路的利用率；另外，随着ASM的引入，我们还要考虑将传统的PBX、IVR等应用以SIP方式接入ASM，并且通过ASM实现呼叫路由分配选择，从而实现以ASM为核心、SIP为接入方式的全新Avaya语音呼叫中心平台，如图1。
归纳起来，ASM可以实现以下几方面的优化。
1PSTN中继接入的优化设计
传统企业端呼叫中心是将PSTN中继以PBX为核心接入的，因此，中继接入量的计算是以本地PBX的坐席数量、运营时间、业务种类等因素为依据的。
随着多点呼叫中心的成立，如果依旧停留在以本地作为中继接入量计算的主要参考因素的话势必会大大的影响各点间中继接入的利用率。
ASM的引入，将PBX、IVR作为一个SIP entity接入ASM，从而形成以ASM为核心的呼叫中心大网（如图1），因此ASM前置机的解决方案是以呼叫中心大网的坐席数量、运营时间、业务种类等因素来考虑中继接入量的，这必然会大大的提高接入利用率，也会有效的控制成本。
根据PSTN中继类型、接入方式，目前有以下两种常用方式实现局端中继与ASM的整合。
1）局端E1、1号信令、7号信令使用Dialogic网关接入ASM。
Dialogic网关主要用于中继信令转换，它可以将传统的TDM中继接入转换成SIP中继输出。
由于ASM只支持SIP消息的传送，因此我们需要将局端的E1、1号信令、7号信令等TDM中继通过Dialogic网关转换成SIP信令接入ASM。
因此，在这种方式下中继的直接接入在Dialogic端，再由Dialogic与ASM完成SIP互联，其中信令的转换及双向路由传递由Dialogic网关负责完成。
2）SIP中继通过SBC网关接入ASM。
Session border controller（SBC）是美国Acme公司生产的边界会话控制网关，主要用于SIP信令的接续。
由于ASM 不直接支持SIP中继的接入，因此我们需要将新申请的SIP中继通过SBC接续后接入ASM。
因此，这种方式下SIP中继的接入在SBC端，再由SBC与ASM 完成互联，其中话路的双向路由传递由SBC网关负责完成，与Dialogic不同的是SBC不需要负责处理中继信令的转换，只需完成中继接续即可。
2弥补以PBX为核心布局所存在的不足
随着呼叫中心规模的不断扩大，企业端多点呼叫中心组网势必会越来越复杂，为了实现呼叫接入在各点间的最优分配（BSR：Best Service Routing）必然要求每套PBX系统之间都要实现消息上的互递，也就是说一套PBX要和呼叫中心语音网内所有其它PBX系统进行连接实现消息互递，长久以来整个PBX网络会十分复杂，可维护性越来越低，对网络设备要求也会不断提高，整个系统的扩张“瓶颈”也会随之产生。
因此，以ASM为核心的概念引入后，PSTN中继接入放在了ASM端，呼叫的整网第一路由策略由IVR的策略模块（ICR：Intelligent Customer Routing）来发起，替代了传统PBX最佳路由策略模块BSR，当一通呼叫请求发起时ICR模块负责与网内所有PBX系统进行消息交互，包括了最大坐席空闲时长（IDL）、预计呼叫等待时间（EWT）、各业务技能组的调节参数（adjustments）、业务代表技能以及业务代表占用状况等，通过这些消息值ICR 把呼入转接至最空闲坐席或加权EWT最短的技能组，其中ASM负责消息、呼叫的路由转接。
所以对一套PBX来说，只要与ASM互通实现消息上的传递即可，而不需要与网内其它的PBX、IVR系统建立IP Trunk发生直接的交互，所有的消息传递都由ASM来完成，这样就大大地降低了系统和网络的复杂性、节省了硬件成本、提高了系统的可维护性、呼叫接续的效率也会大大提高，同时为今后的平台建设打下了良好的基础。
在建设呼叫中心语音平台时核心节点是系统架构中最重要的环节。
因此，以PBX为核心向Avaya session manager前置机为核心的转移，是语音通讯发展的重
要标志，也敲响了语音通讯云计算的大门。
核心转移后，PBX、IVR、Message 等系统作为应用节点也是规划和建设的重点，其中PBX作为业务坐席、语音话路的基础设施尤为重要。
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