广西全国导游证资格考试现场口试练习题
一、服务规范题
1、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作？
答：全陪的服务准备阶段的工作主要是熟悉接待计划、物质准备、与地方接待社的联系。
2、全陪在各站（各地）服务中应做好哪些工作？
答：与地陪积极配合；监督各地接待计划的实施和服务质量；留意旅游者的动向；做好提醒工作；处理突发问题和事件；当好旅游者的购物顾问；联络、协调工作。
3、地陪接团前应做好哪些物质准备？
答：旅游接待计划、导游IC卡、导游旗、公园门票结算单、餐单、意见征求表、必要的费用、购物单、团队结算凭证、记事本等（答出6项即可）。
4、为了避免错接现象的发生，地陪在接团时一般应核对团队的那些情况？
答：团队名称；人数；领队、全陪姓名；组团社名称。
5、地陪在接团前应做好哪些准备工作？
答：地陪的准备工作主要是业务准备、知识准备、物质准备、形象准备、心理准备。
6、地陪在接团前应落实哪些接待事宜？
答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实返程票；与全陪联系；了解不熟悉景点的情。
7、谈谈你对导游人员在接团前要做好心理准备的看法？（或地陪在接团前应做好哪些心理准备？）
答：准备面临艰苦复杂的工作；准备承受抱怨和投诉；准备面对各种“旅游污染”。
8、若为散客提供送站服务，地陪应做好哪些服务准备工作？
答：应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班以及散客下榻的饭店，有无航班（车次）与人数变更，是否与其他旅游者合乘一辆车去机场或车站；在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点；如乘国内航班离站，应掌握好时间，带领旅游者提前1小时达到机场；如乘国际航班离站，必须让客人提前2小时到达机场；如乘火车或轮船离站，应提前40分钟到达车站或码头。
9、地陪提供接站服务时，在旅游团未到达前，应做好哪些方面的工作？
答：确认旅游团所乘交通工具到达时间，以免漏接；与旅行车司机联络；提前抵达接站地点；再次核实抵达的准确时间；接待站标志迎候旅游团。
10、在接站地点，旅游团抵达后，地陪应如何辨认团队？
答：地陪举接站牌站在明显的位置上，让领队或全陪（或客人）前来联系，同时地陪应根据旅游者的民族特征、衣着、组团社徽标等做出判断，或主动询问，问清该团领队（或客人）姓名、人数、国别，一切相符后才能确定自己所要接待的旅游团。
11、接到团队并带领团队上车后，地陪应向客人致欢迎词，请问欢迎词应包括哪些内容？
答：问候语；代表接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览；自我介绍、介绍旅行社和司机；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望；预祝旅游愉快、顺利。
12、在旅游团队抵达饭店后，地陪应做好哪些主要工作？
答：协助领队帮助旅游者办理住房登记手续；介绍饭店设施和服务项目。地陪在协助办理完旅游团入住手续后，应向全团介绍饭店内设施；带领旅游团用好第一餐，旅游团第一餐安排在旅游者进房前还是进房后，要根据旅游者入店时间和旅游者的要求来定；重申当天或第二天的活动安排；照顾旅游者和行李进房，确定叫叫早时间；核对、商定日程。
13、团队有会见活动时，地陪应提前做好哪些准备工作？
答：核实时间；核实地点；核实人数和身份；核实是否有礼物赠送；知识准备。
14、带团抵达景点后，在开始游览前，地陪应向游客交代哪些注意事项？
答：抵达景点时，下车前地陪应向旅游者讲清该景点停留时间及参观游览结束后的集合时间、地点；提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号（通常让旅游者记住车牌最后三位数字）；在进景点门前，地陪应向旅游者讲解游览线路，提醒游览注意事项。
15、游客在用餐过程中，地陪应做好哪些服务工作？
答：在旅游者用餐的时候，地陪、全陪以及司机有专门的司陪餐，尽量不与客人同桌吃饭，但至少要到客人那里巡视1~2次，询问旅游者反应，向餐馆反映，提出建议意见，适当调整饭菜品种和口味，并监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题；地陪要注意饭菜的质量和上菜速度，旅游者饭菜上齐后，地陪方可就餐；地陪应在旅游者餐位附近就餐，以便随时解决旅游者就餐过程中出现的问题，解答旅游者在用餐过程中的提问。
16、地陪在送团前往机场途中，应向客人致欢送词。请问欢送词包括哪些内容？
答：回顾旅游活动、感谢合作；表达友情和惜别之情；征求旅游者对工作的意见和建议；旅游活动如有不尽人意之处，地陪借此机会向旅游者表示歉意；期待重逢；美好祝愿。
17、导游人员如何与司机协调已达到更好地为旅游团服务？
答：用外语向海外旅游者宣布集合时间、地点时，要记得再用中文告诉司机；旅游线路有变化时，应提前通知司机；与司机研究日程安排，征得司机对日程的意见；合理合乎常规地处理好与司机之间的利益关系。
18、提供送团服务时，在旅游团离开酒店前，地陪应做好哪些工作？
答：核实交通票据；确定出行李的时间和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间；协助饭店结清与旅游者有关的账目；提醒有关注意事项；及时归还证件；集中交运行李；办理退房手续；集合登车。
19、若旅游团乘坐飞机离开，地陪在机场应做好哪些服务工作？
答：若是乘坐国内航班（车、船），地陪应协助旅游者办理离开手续；以乘飞机为例，地陪收齐所有旅游者及全陪的证件；将证件和机票交给登机牌办理柜台；办理行李托运；帮助办理超规格行李托运手续；领取登机牌；领回全部
证件；清点贴在登机牌上的行李票据；将全部证件、登机牌交给领队发给每位旅游者和全陪。若乘坐国际航班（车、船），地陪应领取相关出境表格并指导旅游者填写；将旅游团送往隔离区，由领队帮助旅游者办理有关离站手续（因为地陪、全陪不能进入隔离区），但地陪要向他们介绍办理出境、行李托运和离站手续的程序；请旅游者填写接团质量单；当旅游者进入安检口或隔离区时，地陪与旅游者告别，并祝他们一路平安。
20、领队出团前应做好哪些物质准备？
答：领队证、身份证、护照或通行证、机票及《名单表》；团队行程表、境外旅行社确认行程表的传真复印件、自费项目表；社旗、名片、行李标签、客人胸牌；多份团队名单表和团队分房表；目的地国家（或地区）出入境卡、海关申报单（虽然在机场、海关能取到，但最好预先准备）；旅行包（如要求提供）；境外接待社及本社有关部门或人员的联系电话号码、名片；领队日志本、《征求意见表》、航班时刻表；常备药品、随身行李物品和手机；出国手册和各国度量、钱币换算表；必要的费用；目的地国家的报警电话号码和旅游帮组电话。
21、地陪在进行首次沿途导游时，应主要介绍哪些内容？
答：城市概况导游；风光导游；饭店介绍；宣布当地活动日程；分发资料。
22、地陪在组织晚间文娱活动时应做好哪些服务工作？
答：地陪应预先了解剧情，向旅游者简单介绍节目内容和特点，引导旅游者入座；在观看节目的过程中，地陪要向旅游者作剧情介绍，解答旅游者的提问，并始终不离旅游者；提醒旅游者不要走散，并注意旅游者动向和周围环境，以防不测；并告知旅游者集合的地点。
23、中国领队在带团出境前要召开一次说明会。出境前的说明会包括哪些内容？
答：代表旅行社致欢迎辞；详细说明行程安排；提出旅行要求；说明《中国公民出国（境）文明行为指南》；做好提醒工作；分发行前须知；介绍目的地国家（地区）的基本情况；落实分房、交款、特殊要求事宜；通知防疫注射；次日出发的说明；介绍境外旅游注意事项。
24、地陪建议游客增加计划外旅游景点时，必须满足哪些条件才能进行？
答：要保质保量地完成旅游接待计划；要有充裕地实施加点计划的时间；经报地接社许可和得到领队、全陪的同意；客人自愿参加；不耽误本团的送机（车、船）。
25、客人抵达机场后，地陪在机场应做好哪几项工作？
答：辨别旅游团；核实人数；询问团队情况；集中清点行李，并交接行李；集合登车。
二、应变能力题
1、地陪按计划和预定时间到机场接一旅游团，航班正点抵达，但没有接到这个团。你作为地陪应如何处理？
答：应立即与本社有关部门联系，查明原因；若团队提前到达，则按漏接处理；若推迟到达，推迟时间不长，应继续留在接站点等候，迎接旅游团；若推迟时间较长，则报告旅行社，听从旅行社安排，对相关预定进行调整，重新落实接团事宜。
2、去机场接机时，团队乘坐的飞机晚点了，作为地陪，你应如何处理？
答：若推迟时间不长，地陪可留在原地等候旅游团；若推迟时间较长，地陪应立即报告旅行社，听从安排，重新落
实接团事宜。
3、在游览过程中，如果团队中有客人被蛇咬伤，导游人员应该如何处理？
答：保持冷静；阻止蛇毒扩散；去除蛇毒；尽快将伤者送往医院抢救。
4、出现错接时，地陪应如何处理？
答：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪向旅行社报告，经旅行社同意，地陪可将错就错，不再交换旅游团，但两位地陪应做好各项交换工作；全陪若错接本社另一个旅游团，要设法立即与另一导游交换旅游团；若错接的是另一家旅行社的旅游团，全陪、地陪则应尽快交还团队并实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉。
5、接到团队后，发现实到人数与计划人数有变化时，地陪应该如何处理？
答：及时通知旅行社，以便作相应的服务更改。
6、有游客提出要从事某些冒险活动（如攀岩、游泳等），你作为地陪应如何处理？
答：应实事求是地向旅游者说明情况，耐心解释原因，以免产生误会，并劝阻其不要单独活动。
7、入境旅游团成员丢失护照，地陪应如何处理？
答：应请失主冷静地回忆，详细了解情况并帮助寻找；如证件确实丢失，地陪则应马上报告旅行社，根据旅行社的安排，协助失主向公安部门报失，重新申领新的证件；费用由失主自理。（外国护照和签证的重新申领手续：由遗失地接旅行社开具证明，失主持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局出具证明；遗失者持公安局报失证明，随身携带照片去所在国驻华使、领馆申办新护照；领到护照后，再到当地公安局出入境管理处办理签证手续）。
8、外国游客在我国旅游期间所带财务被盗，导游人员应如何处理？
答：地陪应保持清醒的头脑，请失主回忆最后一次见到失物的时间、地点、弄清是确实丢失了，还是放错了地方；若一时找不到，地陪要安慰失主，并请失主留下详细地址、电话，以便找到后即时归还；若失物未能找到，而失主物品又是进关时申报的或保险的贵重物品，应到接待社开具证明，再由失主持旅行社证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔；向公安机关和保险公司报案。
9、在景区游览过程中，突然发现少了一名游客，你作为地陪应如何处理？
答：1、了解情况，就地迅速寻找：一旦发现旅游者走失，地陪应立即向其他旅游者、景区工作人员及有关人员了解情况，分析走失者可能在何时、何处走失，并请全陪、领队迅速分头寻找，自己带领其他旅游者继续游览；2、向有关部门报告：若一时找不到，地陪应立即向游览地派出所或管理部门报告，请求他们帮助寻找；打电话与饭店联系；
3、向旅行社报告：经过认真寻找，仍未找到走失者，地陪应打电话向旅行社报告，并请求帮助，必要时可报案；
4、继续组织游览：地陪不能因个别旅游者走失，放弃整个旅游团的游程，而应带领其他旅游者继续游览；
5、做好善后工作：找到走失的旅游者后，地陪首先安慰旅游者，然后分析走失原因，如果责任是在地陪，则应向其赔礼道歉；如果责任是在旅游者本人，则应该婉转地提出善意批评，讲清利害关系，提醒旅游者注意，以后不再重犯；
6、事后写出书面报告：若属严重走失事故，地陪压写出书面报告，详述旅游者走失的经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况、旅游者的反映等，从中吸取教训，以防此类事故今后再次发生。
10、入境旅游团中游客在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为地陪应如何处理？
答：我国法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动是受法律保护的。但若旅游者在旅游地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游人员应向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国境内进行上述活动。处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持吧合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门处理。
11、旅游团在回程途中遭遇车祸，地陪应如何处理？
答：在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，只要导游人员没有受重伤，神志仍然清醒，就应立即采取措施，沉着、冷静、果断地处理事故，并做好善后工作。具体措施是：立即组织抢救；保护现场，立即报案（拨打122、120、119、110）；迅速汇报；做好其他旅游者的安抚工作；协助有关部门做好善后处理工作；写出书面报告；晚上下团后应前往医院探视受伤的旅游者。
12、预定用餐前2小时，有游客向你提出将中餐换成西餐，地陪应如何处理？
答：在用餐3小时之前就已经提出，则可与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，若产生餐差，餐差差价应征求旅行社意见之后向游客收取；接近用餐时间才提出，则一般不接受，但要做好解释工作；若旅游者坚持换餐，可建议其自己点菜，费用自理。
13、团队中有客人要求住单独用餐，地陪应如何处理？
答：若是因为旅游团的内部矛盾或其他原因，应耐心解释，并请领队调解；若客人坚持，可协助其与餐厅联系，但餐费自理，原餐费不退。
14、有游客的亲人要随团活动，地陪应如何处理？
答：一般情况下，应予以协助，并满足其要求；但事先须征得领队和旅游团其他成员的同意，然后再到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格，交纳费用；不交纳费用者不准随团活动，但要向旅游者及其亲友耐心解释，告知有关规定，请他们谅解，特殊情况下，可以允许先随团活动，后补办手续。
15、部分游客提出不想随团去景区参观游览，想去购物，遇到这种情况，地陪应如何处理？
答：向旅游者说明，地接社方面没有违反合同规定，对旅游者的要求婉言拒绝；若有特殊情况，应上报组团社，根据组团社的指示做好服务工作。
16、一游客以生活习惯不同为由，提出要住单间，地陪应如何处理？
答：若因矛盾或生活习惯，客人提出住单间，请领队调解或内部调整；若调解、调整不成，有空房可满足其要求，但须事先说明房费由提出者自理。
17、一游客要求会见特殊人物（如国家、省市领导），你作为地陪应如何处理？
答：导游人员不应直接联系；要问清约见目的、旅游者身份；报告旅行社；由旅行社通过相关途径转达旅游者要求，并等待答复；若回复是否定的，导游人员可寻找适当理由予以婉拒。
18、有外国游客因急事要求退团返回，地陪应如何处理？
答：因患病，或家中有事，或工作急需，或其他特殊原因，要求中途退团：经地接社与组团社协商同意后，可予以满足；未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还或不予退还。
19、游客因心脏病突发，地陪应如何处理？
答：救治时首先应让其就地平躺，头部略高，切忌马上将患者背或抬送医院；让患者家属或领队或其他客人从患者口袋中寻找自备药服用（一般心脏病患者都有自备药），如无也可服用其他亲友或领队携带的药物；同时地接应立刻拨打急救电话120或110寻找援助，或前往附近医院寻找医生前来救治，由医生处理病人并送医院。
20、游客要求购买古玩，地陪应如何处理？
答：建议其去文物商店购买；提醒要保存发票，且不要去掉物品上的火漆印（如有的话），以备海关查验；若旅游者要在地摊上选购古玩，应劝阻，并告知有关规定，以免除海关时遇到麻烦；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，须及时报告有关部门。
21、因天气炎热，一游客中暑，地陪应如何处理？
答：迅速将患者移往阴凉且通风之处，同时垫高头部，松开衣服；可用冷毛巾敷头部，体温过高者可用冰水（或30%的酒精）擦身，用在凉水中浸湿的毛巾包上冰块擦额部和全身，以促使热量散发；饮用含0.3%淡盐水或其他清凉饮料，防止肌体水盐的过量流失。但要注意，短时间内不要饮水过多，一般1小时内吧超过1000毫升水；如有呼吸困难或意识不清醒，应立即施行人工呼吸；送附近医疗机构。
22、如果出现误机，你作为地陪应如何处理？
答：应及时向旅行社领导及有关部门报告；地陪和旅行社尽快与机场调度室联系，争取让团体旅游者乘下一班的交通工具离开当地。若无法购买当天去下一站的相应交通票据，应与旅游者商量是否能换乘其他交通工具；若换乘其他交通工具也不可能，则应请旅行社有关部门安排购买最近日期的交通票据或安排包机，尽快使旅游团离开当地赴下一站；稳定旅游者情绪，安排好旅游团在当地滞留期间的食宿和游览事宜；及时通知下一站接待社，对日程做相应的调整。如果对日程影响较大，则应通知组团社；想旅游团的全体旅游者赔礼道歉，必要时请旅行社领导出面致歉，同时采取相应的补偿措施，力争挽回旅行社的声誉；事后写出书面报告，查清误机责任，并对责任人给予相应的处罚。
23、某外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览，作为导游人员应怎么办？
答：若外国旅游者在旅游团活动结束后要求继续在中国旅行游览，如不需延长签证，一般可满足其要求；如需延长签证，原则上应予拒绝。如确实有特殊原因需要留下，应请示旅行社，然后陪同该旅游者持旅行社证明、护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续，协助其重订航班、机座，帮其订房，所需费用由旅游者自理。
24、万一团队在所住的饭店遭遇火灾，导游人员应该如何处理？
答：在场的导游人员应该立即报警；迅速通知领队和全团旅游者；迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者；引导旅游者自救；组织抢救受伤旅游者；安顿好其他旅游者，设法使旅游活动继续进行；协助处理好善后事宜，写出书面报告。
25、团队中有客人要求你帮助他购买物品并办理托运，作为地陪，你应该如何处理？
答：首先应婉言拒绝；若客人坚持，应请示旅行社；若答应，要注意收取足够的钱款，余额在事后由旅行社退还委托者；将发票、托运单及收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。
导游业务应变能力问题１ 1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。地陪导游员应做好哪些工作? （l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。退车事宜。 （3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。 2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生， （l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚； （2）核实交通工具到达的准确时间。 （3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。 3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。你做为地陪应如何处理 （l）立即与旅行社联系，查明原因； （2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。 （3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。 4、如果发生了错接事故，应如何办理？ 如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。 5、何谓误机事故？应怎样处理？ 由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。 6、如何防止设机事故发生？ （1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。目的地等。带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化； （2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动； （3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找， （2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续； （3）费用由李女士自理 8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。导游应如何处理? （1）确认被盗后，应立即报告旅行社，公安机关和保险公司，协助查找线索，力争破案；（2）若找不回被盗物品，导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便回国出关查验或保险公司索赔； （3）安慰失主，缓解他的不快情绪。 9、在千山旅行创览中发现有一名游客走失，你做为地陪应如何处理？ （l）了解情况，讯速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览；（2）向千山风景区和当地公安派出所报告，请求援助； （3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案；
导游应变50题 1.游客要求加菜，该如何处理？ 答：（1）向客人说明超过合同规定标准的费用应由要求者现付； （2）协助客人与餐厅联系，尽量满足要求； （3）若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。 2．离站时，旅行团乘坐的班机晚点，该如何处理？ 答：（1）问明原因及确切起飞时间，并向客人解释； （2）若晚点时间不长，可根据客人情况，就地组织一些适宜的活动； （3）如延误时间较长，组织游客配合航空公司的安排； （4）通知下一站旅行社做好变更接待事宜。 3．一旦发生误机事故，该如何处理？ 答：（1）立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站；（2）稳定旅游者的情绪，安排好食宿、游览事宜； （3）及时通知下一站，对日程作相应的调整； （4）向旅游者赔礼道歉； （5）写出事故报告，查清事故的原因和责任。 4．旅游途中发生交通阻塞，该如何处理？ 答：（1）与司机商量，估计恢复交通的时间和离目的地的距离，可能的话绕道行驶或步行前往； （2）若阻塞时间很长，立即请示领导，在靠近目的地那头派车来接旅游团； （3）做好旅游团全体成员的安抚工作。 5．游客要求调换房间，该如何处理？ 答：（1）问明游客调换房间的原因，如属房间质量问题，应积极与饭店协商给予调换； （2）如因游客各自生活习惯问题，可请领队帮忙在旅游团内部进行调整；
（3）若无法满足，应做好耐心细致的解释工作，或者与饭店联系另增加住房，但要向提出换房的游客讲清楚，换住房间的费用要自理。 6．因自然灾害，旅游团被困野外，应怎样处理？ 答：（1）导游人员首先要保持冷静，稳定全体游客情绪； （2）迅速报告灾害现场的地理位置，并确认自然灾害类别； （3）立即向接团社和现场有关管理部门报告并请求救援； （4）组织全体游客自救。 7．游客要求延长住店时间，该如何处理？ 答：（1）可先与饭店联系，若饭店有空房间，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付； （2）如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。8.游客因为室友睡觉打鼾要求换房,该如何处理? 答：（1）首先应请领队在团内进行调整； （2）调整不成时，可与饭店联系解决； （3）若重开单间，应事先说明房费应由提出要求者自付。 9．旅游者酗酒，该如何处理? 答：（1）导游员要及时制止并注意方法； （2）提醒宾馆楼层服务员关照酗酒旅游者，发现不正常情况立即报告； （3）如果酗酒者闹事，请领队协助制止，事态严重时要请有关人员采取坚决手段予以制止，尽可能不要让事态扩大。 10．导游员送站时发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该如何处理？ 答：（1）迅速与票务人员联系，弄清情况； （2）告知全陪、领队及团中有威望者，求得谅解； （3）请领队和其他人协助向客人解释，诚恳地向客人道歉； （4）将车票的差额退还给客人，并给予一定的补偿。 11．游客请导游员利用自由活动时间陪同购物，该如何处理？
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
应变能力部分 1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接，导游人员应如何处理？ 预防：1.要认真阅读计划：导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点（具体是哪个机场、车站、码头），并亲自核对清楚。 2.核实交通工具到达的准确时间：旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门 联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站及码头）联系，核实抵达 的准确时间。 3.提前抵达接站地点：导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到 达接站地点。 处理：漏接是指旅游团（者）抵达一战后，无导游人员迎接的现象。 由于主观原因造成的漏接：导游人员应实事求是的向旅游者说明情况，诚恳的赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。 由于客观原因造成的漏接：导游人员不要以为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。 2. 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接，导游人员应如何处理？ 预防：错接是指导游人员在接站时未认真核实接待计划，接了不该接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 （1）应提前到达接站地点迎接旅游团； （2）接团时认真核实。导游人员接到团队后，首先要认真核实旅游客源地组团旅行社的名称、旅游目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名（无领队的团要核实旅游者的姓名）、下榻饭店等。 （3）提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团。 处理：(1)若接错发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。 经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 (2)若接错的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设 法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是的说明情况并诚恳的道歉。 3. 导游人员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？预防：(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据是否落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系， 了解班次有无变化等。 (2)离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅 游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。 (3)要留有充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地 点： 乘国内国际航班：提前90分钟到达机场； 乘国际航班：提前120分钟到达机场； 乘火车或轮船：提前60分钟到达车站或码头。 处理：1.立即报告旅行社； 2.马上与机场（车站、码头）有关部门联系，争取推迟起飞（开车、船）时间；或尽 快让旅游者改乘下一班次的交通工具离开；必要时采取包机等方式前往下一站。 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；
一、餐饮服务 1、地陪导游的餐前服务内容有哪些？ 餐前服务主要是落实好旅游者的用餐安排。餐前，地陪应将旅游者的团号、餐标、人数、日期、特殊要求（如宗教人士的饮食习惯、不同地区或不同民族的饮食习惯）等具体情况告知餐厅，以便餐厅作出相应安排。同时，向旅游者介绍餐厅和菜肴特色。当旅游者进入餐厅时，引领旅游者入座，座位安排一般以8~10人一桌为宜。餐前，地陪还要处理好有关大量的特殊问题，而且这些问题处理得越及时，越有利于自己做好餐中服务。 2、对特殊饮食要求的处理。 由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，几乎每个团队总有旅游者会对饮食提出各种各样的特殊要求，如不吃荤、不吃油腻、不吃辣、不吃糖或盐、不吃猪肉和其他肉食等。此时，地陪要注意旅游者的要求是否在参团时向组团社作过说明，旅行社是否在接团通知书上注明，或在接团时领队和全陪有口头说明，如有，地陪应在接团前检查旅行社相关内勤人员的落实情况，不折不扣地履行旅行社的承诺；如果没有，是旅游者临时提出的要求，地陪应根据具体情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，尽可能满足旅游者的要求。如接待餐厅确有困难，地陪应协助其自行解决。 3、对要求换餐的处理 有的旅游者在餐前会提出换餐要求，或将中餐改为西餐、或将便餐忙乱为风味餐和小吃等等。一般情况下，旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定处理；接近用餐时旅游者提出换餐，一秀，不予受理，但要作好解释工作，如果旅游者仍坚持换餐要求，可建议其
自行点菜，费用自理。旅游者用餐时如果要求加菜或加饮料，可满足他们的要求，但费用自理。 4、要求单独用餐的处理。 由于旅游团内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时地陪要耐心解释，并告知领队或全陪，请其调解。如调解不成，地陪可协助其与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。 5、对要求提供客房内用餐服务的处理。 对这类要求要根据具体情况，灵活处理。如果旅游者生病，地陪应主动取得联系，请饭店满足旅游者的要求，以示关怀；如果不是健康原因，在费用自理的条件下可以满足旅游者的要求。 6、对要求推迟用餐时间的处理 旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间时，地陪应与餐厅联系，然后根据联系的具体情况进行处理。一般情况下地陪要向旅游者说明，餐左有固定的用餐时间，过时用餐须另付服务费。 7、对要求自费品尝风味餐的处理 旅游团要求外出品尝风味餐，地陪应积极协助，主动与相关餐厅取得联系，满足旅游者的要求。如果风味餐订妥后旅游者又不想去，地陪应通知领队或全陪劝他们在约定的时间内前往用餐，并说明如果不去用餐，应赔偿餐厅的损失。 8、餐中服务包括哪些？ 餐中服务包括检查菜肴质量和标准，发现问题要及时补救。菜肴质量的检查主要是看餐厅提供的菜肴是否符合质价的要求，是否符合旅游者的口味，
2012年导游考试口试：特殊问题应变技巧60题1．在景点游览时，发现少了一个老年游客，导游应如何处理？ 答：（1）了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续游览。 （2）向当地派出所、和景点管理部门求助。 （3）与饭店联系，询问该游客是否已回饭店。 （4）向旅行社报告。 （5）做好善后工作。 （6）写出事故报告。 2．某旅行团中有以游客患有传染病，导游员应如何处理？ 答：（1）详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康情况 （2）想旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报 （3）如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和患者本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清检验和检查 （4）如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施 （5）如患者是国外游客，应向患者及领队说明，按我国规定患者需提前出镜，并帮其办理有关手续 （6）将详细情况及处理经过以书面形式向有关方面汇报 3．旅行团中有一个客人心脏病发作，地陪应如何处理？ 答：（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高；让其家人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情 （2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院； （3）通知旅行社派人协助 （4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场
（5）地陪要不时区医院探病，若患者是入境团的病人，应帮助其办理分离签证、预定回国交通票证等事宜 （6）地陪应安排好团队其他游客的活动 4．旅行团安排自由活动时，客人遭歹徒抢劫，作为该团导游员，要做哪几项工作？ 答：（1）立刻报警：打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征、受害者的姓名，团号，损失物品的名称、型号、特征等 （2）及时向旅行社报告，请求指示 （3）安定游客情绪 （4）写出书面报告，写明案件性质，处理措施，受害者的反应及要求 （5）协助有关部门做好善后工作 5．为保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游人员在入住酒店时就要做好哪些预备工作？ 答：（1）熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍； （2）应牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者所住房间的号码。 6. 旅行团发生食物中毒事故时，导游人员应如何处理？ 答：（1）设法为中毒者催吐并让其多喝水排解毒性 （2）尽快将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明 （3）报告地接社，追究餐厅责任 7．作为导游员应如何防止团队发生食物中毒事故？ 答：（1）必须安排在旅游团在定点餐厅用餐； （2）提醒旅游者不要在小摊购买食物； （3）用餐时，发现食物不卫生、变质应立即更换。 8．旅游团的客人临时提出将原订的西餐换成中餐，地陪应怎样处理？ 答：（1）如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；
地陪导游服务规范测试题 一、填空题（每空1分，共48分）。 1、地方导游服务规范是指从地陪接受地方旅行社下达的__＿_＿___＿起,到旅游团离开本地并做好_____＿＿__＿____为止的工作程序与要求。 2、___＿＿_____是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。 3、地陪的接团准备工作主要有＿_＿_____＿＿_＿__、_＿＿______＿__＿_、___＿__＿＿_____、知识准备、形象准备。 5、地陪服务准备要带的物品有导游图、旅游接待计划和费用,带好_____＿_＿＿_、______＿__、____＿__、_＿____＿__、____＿__＿_等必备物品。 6、导游人员心理准备包括四个方面：一是要准备__＿___________＿__＿＿___;二是要准备__＿＿_______＿＿___＿_＿＿＿_;三是准备一是要准备_______＿_＿＿_________＿_四是要准备____＿____＿____＿______＿。 7、旅游团抵达前的服务,地陪要确认旅游团所乘交通工具抵达的__＿_____;与旅游车司机联系;提前抵达_________＿_;__＿____核实旅游团抵达的准确时间;持＿_＿_____＿＿__迎候旅游团。 8、地陪接团后的首次沿途导游要做好如下几项工作:_＿__＿______、__＿___________、__________＿＿__、_______＿＿＿__＿_、___＿＿＿_＿_＿____、＿__________＿＿_。９、地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与_＿＿______商定第二天的叫早时间。 10、__＿__＿_______是旅游产品消费的主要内容,是旅游者期望的旅游活动的____＿_____,也是导游服务工作的_＿__＿＿__。 11、带领旅游团参观游览出发前，地陪与司机应提前＿___＿___＿＿__分钟到达集合地点，做好出发前的各项准备工作。 １2、途中导游（从下榻饭店至游览点）地陪应做好_＿________＿＿＿__、_＿_＿_＿________、_＿_＿____＿＿_＿＿____＿、__＿____ ______等工作。 1３、对于计划内的文娱节目,地陪应＿_____团队游客前往,并做必要的介绍;计划外的文娱节目，地陪____＿＿代为购买门票，但____________前往的义务。 １4、参观游览完后的返程工作有＿＿＿＿______＿__、___＿_＿__________、_____＿__＿＿＿___＿＿_____。 １5、导游人员应该重视餐饮服务，带领游客及时用好_＿＿＿______。 １6、送行服务时，地陪送乘国际航班离开的旅游团，当旅游者进入_＿__＿ _____后才可离开。 ＊１8、地陪导游服务程序每个环节中都要随时清点_＿＿_____。 二、单项选择题（每题1分,共9分) 1、旅游团旅游计划的具体执行者, 当地旅游活动的组织者和领导者是( ) 。 A.组团人员 B.全陪Ｃ.地陪Ｄ.领队 2、旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（ )。 Ａ．法律性文件B．契约性文件C.指导性丈件D．参考性文件 3、导游员送乘坐国内航班出境的游客必须在飞机起飞前( )分钟到达机场。 A．120 B．90 C．60 D．45
导游现场考试：应变能力练习3 1、有一位游客的亲人要随团活动，导游员如何处理? (1)需征得领队和旅游团成员的同意; (2)与旅行社联系，如同意可到旅行社办理入团手续，出示证件、填写表格、交纳费用; (3)若是外交官员，应请示旅行社及有关部门的同意，若是记者，一般应婉拒，经请示获准后，方可入团。 2、一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪，应如何处理? (1)必须问清本匣中装有何物，并请旅游者打开。若是贵重物品、食品等一般要婉拒; (2)若是一般物品，导游又无法推脱时，应请旅游者写委托书说明物品名称、数量、当面点清、签字并留下详细地址和电话。收件人收到后，要写收条、签章，旅行社应将上述情况通知委托人，委托书和收条要由旅行社一并保存待查。 3、你带一法国高中生旅游团游览乐山市境内的乐山大佛，导游发现一游客不幸摔伤，造成小腿骨折，请问你如何处理? (1)发生骨折，一般分内伤、外伤两种情况。导游应采取现场紧急救护。办法是：止血(手压法、加压包扎法、止血带法)、包扎(清洗伤口，包扎松紧适度)、上夹板(固定两端关节，避免转动骨折肢体); (2)及时送医院救治。保存好诊断书、医疗费用清单，以便向保险公司索赔;
(3)报告旅 4、一个台湾旅游团在桂林因飞机失事遇难。台方提出： (1)将遗体运回台湾或将死者土葬在大陆; (2)为死者举行宗教仪式以示掉念。你作为地陪，怎样回答他们的要求? (1)在大陆旅游中不幸死亡的游客可在当地火化，将骨灰带回台湾，也可以将其遗体运回台湾; (2)我国实行殡葬改革，提倡火葬，因此对方要求土葬，我方可以婉言拒绝; (3)为了做好对台工作和从礼节上的考虑，我方可同意对方为死难者举行一次简单的宗教仪式或追悼仪式。 5、导游员发现外国旅游者与中国人有不正当交往情况时，你应该怎么办? 导游人员在带团过程中，如果发现有人企图利用游华之机与个别中国人或在华外国人勾结，窃取我国机密和经济情报、走私贩毒、盗卖文物、贩卖黄色音像制品、卖淫嫖娼等犯罪活动，应立即汇报旅行社并通知公安机关查明罪责，严肃处理。 6、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，推迟到晚上，但晚上十点机场宣布取消当日航班。各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，他陪应如何处理? (1)地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的，请旅游者能给予谅解，稳定游客情绪; (2)立即问清第二天飞机时间、班次，并安排行李等事项;
现场导游应变能力题 1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？ 答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足； (3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况： A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。 (2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；
(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。 3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？ 答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换; (2) 可请领队在内部调配； (3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？ 1 答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受； (2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。 5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？ 答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾； (3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，
导游资格证考试面试试题-导游规范与应变能力问题 1、按原定计划导游员没接到客人怎么办？(导游员按原定计划准时到达约定地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到。导游员应该怎么办？) 2、旅行团早于导游员抵达接站地点怎么办？(导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游员应该怎么办？) 3、旅行团推迟抵达怎么办？(地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团推迟到第二天晚饭前抵达。地陪应该怎么办？) 4、旅游团队抵达后，领队计划与导游员计划不一致时怎么办？(有一国外旅游团抵中国后，领队发现他的旅游计划与我方接待社的旅游计划有明显差异。导游员应该怎么处理？) 5、旅行团抵达后，有客人行李未到怎么办？(有三个旅行团同时进住某饭店后，惟有A 团一位客人的行李未送进房间，地陪导游员该如何寻找这件行李？) 6、如何对待旅游团中有特殊身份和地位的人？(在接待中，导游员发现团队中的某位客人是一位地位、身份特殊的人物。导游员应该如何对待这位客人？) 7、机票紧张时，想让客人提前离开所在地怎么办？(在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅行团乘加班机提前离开某地。
在这种情况下，导游员应该怎么做才能使客人谅解？) 8、由于卧铺紧张安排旅游团推迟离开所在地时怎么办？(因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。遇到这种情况，导游员应该如何做好工作？) 9、旅行团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？ 10、导游员送站时才发现原定软卧车票改变为硬卧车票，该怎么办？ 11、怎样接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行团”？ 12、如有游客愿意自付费用住一单间，从而产生原来房间安排中的自然差房费怎么办？(一个18 人旅行团，因出现自然差（单男单女旅客）而需要住房10 间，而一位女士提出愿付费住一单间后，自然差便自然取消。领队要求导游员将原自然差中的房费退还给他（她），导游员该如何处理？) 13、游客提出换房间，该如何处理？ 14、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办？ 15、客人邀请导游员外出品尝风味怎么办？(有几位旅游者单独邀请导游员到一家风味餐馆中品尝风味时，导游员应该如何办？) 16、旅游团表示出对一地的餐饮强烈不满时，离开此地前有何补救措施？(一个旅游团在即将离开某地时，对该地的餐饮提出了许多意见。导游员应该怎么办？) 17、游客参观完某一景点后要留下继续参观，然后再单独返回，导游员应该如何处理？
《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？
最新导游考试口试：特殊问题应变技巧60题 1．在景点游览时，发现少了一个老年游客，导游应如何处理？ 答：（1）了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续游览。 （2）向当地派出所、和景点管理部门求助。 （3）与饭店联系，询问该游客是否已回饭店。 （4）向旅行社报告。 （5）做好善后工作。 （6）写出事故报告。 2．某旅行团中有以游客患有传染病，导游员应如何处理？ 答：（1）详细了解客人提供的情况及弄清患者的健康情况 （2）想旅行社领导及当地防疫、卫生检疫机关汇报 （3）如有关部门认为应对其进行防疫检查，应经领队和患者本人同意后，送患者到当地防疫站进行血清检验和检查 【233网校会员中心】为您提供计算机类、外语类、资格类、学历类，会计类、建筑类、
（4）如查实确患传染病，应遵照有关部门意见进行隔离或采取其它措施 （5）如患者是国外游客，应向患者及领队说明，按我国规定患者需提前出镜，并帮其办理有关手续 （6）将详细情况及处理经过以书面形式向有关方面汇报 3．旅行团中有一个客人心脏病发作，地陪应如何处理？ 答：（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高；让其家人取出备用药品让病人服用，以舒缓病情 （2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院； （3）通知旅行社派人协助 （4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场 （5）地陪要不时区医院探病，若患者是入境团的病人，应帮助其办理分离签证、预定回国交通票证等事宜 （6）地陪应安排好团队其他游客的活动 4．旅行团安排自由活动时，客人遭歹徒抢劫，作为该团导游员，要做哪几项工作？ 【233网校会员中心】为您提供计算机类、外语类、资格类、学历类，会计类、建筑类、
特殊问题处理与应变能力 （一）、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？ 游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。 游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。 游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。 1.努力满足需求的原则 努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。 游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。很多游客以“ 不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。
导游服务技能模拟试题（一）参考答案 一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。) 1．（ D）是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。 A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程 2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应（B ）。 A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求 C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 A负责分发房卡。 A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪 4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜A。 A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括 C。 A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是 B 。 A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活 C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是C。 A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事 C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说 8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了 C 。 A．中国旅行社 B．中国青年旅行社 C．中国国际旅行社 D．华侨服务社
9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应D。 A．帮客人叫车让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往 C．告诉客人离店的物品不能退换D．积极协助，必要时陪同前往 10．C是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。 A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意D。 A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应 B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房 C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处 D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是A。 A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性 13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应B。 A．欣然同意 B．予以婉拒 C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是B。 A．文明着装B．提前5分钟到达集合地点 C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是D。 A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等 C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋 D．服装不可过于时尚、怪异或花哨 16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应D。 A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间 C．用另一活动代替被迫取消的行程D．制定应变计划并报告旅行社
导游服务规范题 导游服务规范题 1、地陪小李接待五日游日本旅游团，中途一游客因母亲突然病故需立即赶回日本处理丧事，并请求小李提供帮助。请问导游小李该如何处理？ 答： （1）安慰该游客； (2)立即向领导汇报； (3)帮助该游客办理分离签证手续； (4)重订航班、机票； (5)所需费用游客自理； (6)协助全陪结算并退还终止行程后的综合服务费； (7)通知内勤有关变更事宜。 2、在游览完一大型景点后，导游员小张发现团队中少了两人。请问小张该怎么处理？ 答： (1)了解情况、全陪、领队迅速分头查找； (2)查找未果，应立即寻求有关部门的帮助； (3)与下榻饭店联系，询问游客是否已自行返回； (4)找到客人后，要做好善后工作； (5)若为严重走失事件，还应写出书面事故报告。 3、全陪小魏发现一位每天准时用早餐的住单人间的游客没来吃早饭，他有些纳闷，以为此客人已起身外出散步，所以没在意。但集合等车时还没见此游客，问其他游客也没见到，打房间电话没人接，敲门无人应，问楼层服务员也说没见人
外出。于是请服务员打开门，发现该游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地接社报告消息，请领导前来处理。然后就在前厅紧张地等待领导。请指出导游员做法有哪些不妥？ 答： 不妥之处： (1)全陪发现准时吃早饭的客人没来吃饭时就应该去寻找； (2)发现游客已死，不应该跑下来当众宣布其死讯； (3)地陪不应该宣布取消当天的游览活动； (4)地陪不应仅向旅行社报告游客死亡消息； (5)地陪不应在大厅等待旅行社领导而不管其他游客。 4、导游员小马接一美国旅游团队，其中一位客人在游览过程时丢失了装有护照和数码摄像机的背包，请问导游员小马应如何处理？ 答： (1)安慰失主； (2)分析背包可能丢失的时间和地点； (3)向旅行社汇报并请求派人帮助寻找； (4)让失主持旅行社开具的证明向当地公安局报失，并出具护照遗失证明； (5)让失主持公安局开具的护照证明和照片前往美国驻华使领馆申请新护 照，获得新护照或临时证件后到我国省级公安局或其派出机构申请签证； (6)地陪继续带团进行游览活动。 5、旅游团中有一重点客人，很想购买一件文物的复制品，但直到出境前仍未购到，他想给导游员留下款项，请代为购买。如果你是这位导游员，应如何妥善处理此事？
08现场导游考试规范题 1、导游人员的定义是什么？ 2、导游员的权利有哪些？ 3、导游服务有哪几个特点？ 4、地陪导游员的定义是什么？ 5、地陪导游员的职责是什么？ 6、全程陪同导游人员的定义是什么？ 7、全陪导游人员的主要职责是什么？ 8、在参观游览出发前，地陪导游员应做哪几项工作？ 9、导游员的欢迎辞一般包括哪几个方面？ 10、全陪的各站服务包括哪些方面？ 11、你作为一名全陪，所乘飞机即将降落，请问应如何做好抵站服务工作？ 12、导游人员如何做好散客送站的准备工作？ 13、作为一个导游人员，应如何尽快确立自己在旅游团队的主导地位？ 14、作为导游人员，应如何做好高龄游客的接待工作？ 15、导游接待儿童游客时应坚持的“四不宜原则”是什么？ 16、从广义的角度来讲，导游语言包括哪几种语言？ 17、导游讲解应遵循哪些基本原则？ 18、突出重点法是实地导游讲解的常用技法之一，请问在使用该法进行导游讲解时，一般要突出哪些方面？ 19、国外不少旅游管理在对导游人员进行考核时，非常强调坚持A·S·K原则，请问何谓A·S·K原则？ 20、各站服务工作是全陪工作的主要组成部分，其中联络工作包括哪些？ 21、导游服务的经济性主要表现在哪些方面？ 22、景区景点导游员在景点讲解时期应注意什么？ 23、中止导游活动的认定必须同时具备哪几个条件？ 24、旅游团有部分客人向导游员提出想买点当地的特产，导游员该怎么做呢？ 25、导游员带着旅游团去用计划内团队便餐，应该怎么做？
26、台湾是我省入境旅游主要客源地之一。请问，接待台胞时应注意哪些重要问题？ 27、对于游客越轨言行的处理，要特别注意“四个分清”的原则，请问是哪四个分清？ 28、导游员处理旅游者个别要求的原则是什么？ 29、地陪导游员的途中导游包括哪些内容？ 30、全陪服务的准备工作中，物质准备包括哪些方面？ 31、导游员如何正确引导旅游者进行旅游审美？ 32、送站服务是导游工作的尾声，作为地陪应想方设法通过送站服务把自己的服务工作，推向高潮。为此，做好送站服务前的业务准备工作十分重要，请问，送站前的业务准备包括哪些内容？ 33、无论是做全陪还是地陪，都有着与另一个地陪或全陪配合的问题，请问，如何搞好与全陪或地陪的合作？ 34、手势语言是重要的态势语言之一，导游讲解时，在手势的运用上需注意哪些方面？ 35、地陪导游员的欢送辞包括哪些主要内容？ 36、作为一名领队，在落实境外旅游服务中安排团队入住时应做好哪些工作？ 37、导游服务要取得良好的效果，需要导游员在游览过程中激发游客的游兴，请问导游员可从哪些方面激发游客的游兴？ 38、导游人员如何做到语言的准确性？ 39、导游讲解时应符合的具体要求有哪些？ 40、导游人员的带团模式可分哪几种？试解释其中的一种。
导游服务应变能力题 1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，做出调整。 2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办? 答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。 3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办? 答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。 4、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样的处理原则? 答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。 5、旅游故障发生时，导游员应如何应对? 答：遇事沉着，稳定旅游者情绪：拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理? 答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。 7、旅游者要求换餐，导游员应怎么办? 答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作：若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理：原订餐损失由旅游者承担。旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。 8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办? 答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解：如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。 9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办? 答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办? 答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时